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法國、德國鐵路客運站對我國的啟示論文
1 法國，德國鐵路考察情況
1.1 法國鐵路概況
法國國家鐵路公司(SNCF)成立于1938年，1983年正式改為國有企業(yè)。SNCF有員工17.5萬人，營業(yè)里程為30990km，客運車站4575個，其中高速鐵路1540km，包括巴黎東南線、地中海線、大西洋線和北方線。TGV高速列車可以在既有線運行，服務里程超過6000km。新建東部高速線2007年正式運營。
SNCF實施總部、地區(qū)局(23個)、段和車站4級管理。SNCF,總部設有4個產(chǎn)業(yè)部門(公共運輸部、法國歐洲客運部、貨運部和運營基礎部)和4個職能部門。產(chǎn)業(yè)部門為經(jīng)濟獨立核算單位，擁有自己的財務管理部，實行事業(yè)部制管理。法國歐洲客運部(VFE)是SNCF旅客運輸?shù)暮诵臋C構，負責高速和普速干線客運業(yè)務，主要客運產(chǎn)品為TGV、大力士、歐洲之星、珊瑚號等，2006年法國鐵路年發(fā)送人數(shù)達到10億人次。
法國鐵路共有35000個售票終端，其中6900個站內售票窗口、1300個自動售票機、19000個旅行社窗口，其余為境外窗口。2007年，法國鐵路的客票銷售額達到40億歐元。
1.1.1 圣·拉薩爾站
圣·拉薩爾站隸屬法國國家鐵路，是巴黎市區(qū)六大火車站之一，主要承擔巴黎往西北部諾曼底地區(qū)、英吉利海峽方向的客運任務，日均辦理旅客25萬人次、辦理旅客列車576列次。
圣·拉薩爾站為開放式、盡頭式車站，分快速線、巴黎城軌線，共有站臺15個，站內設有敞開式人工售票窗口6個。據(jù)介紹，車站主要的售票模式為年月票、網(wǎng)上訂票、自動售票機，售票額分別占25%—30%、10%、30%，在車站售票窗口購票的多為老年人和旅游、團體旅客。
圣·拉薩爾站負責巴黎西北區(qū)的客運服務，主要管理職能是市場營銷宣傳、旅客投訴受理，同時也承擔國際客運服務工作。車站內設有區(qū)域性站務中心(設有調度總控臺)，主要由行車調度集中系統(tǒng)和車站客服集中系統(tǒng)組成。行車調度集中系統(tǒng)主要掌握旅客列車開行、旅客換乘等信息；車站客服集中系統(tǒng)主要為旅客提供站車、售票信息的咨詢與引導服務，接受社會和旅客的監(jiān)督等。
1.1.2 巴黎東站
巴黎東站地處法國巴黎市區(qū)，也是巴黎市區(qū)六大火車站之一，主要承擔法國東部(如萊比錫、佛萊堡)、法國北部，以及瑞士、德國南部、奧地利、捷克、匈牙利等地的客運任務。巴黎東站也是一個開放式、盡頭式車站。在巴黎東站，考察組重點對客運服務、晚點處置與經(jīng)營情況進行了考察。
據(jù)介紹，法國鐵路對旅客有正點承諾，當終到列車晚點30min以上時，將由各車站組成的管理委員會來處理，除了給旅客送食品和水外，還要給予一次性賠償，但不是現(xiàn)金而是一次性乘車購票的優(yōu)惠券。
從站場布局設置來看，巴黎東站集生活、休閑、商業(yè)中心于一體，各類品牌商鋪合理有序地分布在站舍及基本站臺上，為旅客提供了一個寬松、休閑的候車環(huán)境。由于土地所有權屬于SNCF下屬的管理公司，車站不負責站內商鋪的經(jīng)營管理。站內的商鋪、廣告招商及經(jīng)營管理由SNCF下屬的專業(yè)公司負責。車站內的保潔完全按照市場運作，由車站公開招標確定。
車站雖然是完全開放式的，但視頻監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋車站每個角落。車站內秩序井然有序，可見到全副武裝的法國內政部警察隊員(主要是防恐防爆)。
1.2 德國鐵路概況
德國鐵路集團由德國鐵路股份公司總部(DBAG)及下屬的路網(wǎng)公司、長途客運公司、短途客運公司、車站與服務公司、信息系統(tǒng)公司組成。德國鐵路客運公司設在法蘭克福，主要為長途客運公司和短途客運公司，下設4個職能部門，共計1707.27萬人。德國鐵路集團的客運產(chǎn)品主要有ICE(城際特快)、IC(城際列車)、EC(歐洲城際列車)、IR(地區(qū)列車)、RE(地區(qū)特快列車)、RB(地區(qū)普通列車)、SBAHN(城市輕軌)、CNL(城市夜行列車)、D(長途直達快車)、IRE(地區(qū)間特快列車)等。全國分為4個售票管理中心，33個分處管轄720個售票點，有4300名售票員，采用人工售票、自動售票機、網(wǎng)上訂票、電話訂票、車上自動售票機和車上售票等多種售票方式。目前，德國鐵路發(fā)售的全部車票中，車站售票口占33%，自動售票機占23%，旅行社代售占21%，網(wǎng)上訂購約占10%。
1.2.1 科隆站
科隆站位于德國著名的科隆大教堂附近，是德國西部的鐵路樞紐和重要中轉站。科隆站是一個通過式、開放式的車站，具有典型的低進線上(站房為平面一層，乘坐電梯上二層站臺面乘降)的特征。整個車站通道寬敞，形成無障礙式乘降條件。車站內為四跨無柱雨棚，共有12個站臺，分高速、普速線。站臺上的立柱燈箱式、電子導向牌清晰可見，站區(qū)內有醒目的列車時刻揭示牌，排列的自動售票機、旅客座椅，并提供自動小推車供旅客乘降使用。車站整體布局設計，服務設施、設備配置充分體現(xiàn)了人性化服務理念。
1.2.2 法蘭克福中央站
法蘭克福中央站于1888年運營通車，是目前歐洲最大的火車站之一。該站為德國第二大盡頭式車站，有25個站臺，站內城際交通配套，其中城際線6條、地鐵線4條，日辦理列車1700列、發(fā)送旅客35萬人次。
法蘭克福中央站為鋼結構6跨無柱雨棚，每個站臺始端均設有旅客自助呼叫對講設備。在車站旅客總進口處，除設置清晰可見、簡單明了的LED電子導向牌外，還分布有許多查詢機。旅客可以方便地查詢乘車方向的車次、時間，以及相關信息(時刻、方向、候車區(qū)域等)。車站實行一、二等車廂分區(qū)候車，站臺分為A、B、C、D4個區(qū)，如一等車廂候車區(qū)為A區(qū)。站臺電子導向牌在公布列車車次、到達時刻的同時，也公布列車候車的等級區(qū)，以方便選購不同等級車票的旅客候車，確保站臺秩序和快速上車。在站臺上，一等候車區(qū)設有候車室，提供特殊自助式服務，如座位、飲水機、查詢呼叫求助平臺、免費無線上網(wǎng)等。
法蘭克福中央站以自動售票機為主，售票窗口主要是咨詢。旅客在站候車時間一般不超過5min，旅客列車的正點率較高，如列車晚點超過30min，車站將采取安慰、送食品等補救措施，并按規(guī)定向旅客進行賠償。旅客如來不及購票，可以直接上車補票，收取2歐元補票手續(xù)費。
法蘭克富中央站是一個地域性大型客運站，管轄110個大小車站，包括法蘭克富機場站。全站員工共150人，其中法蘭克富中央站為100人。站臺上的管理人員都統(tǒng)一著裝、佩戴統(tǒng)一標識。每個站臺配置3人，主要負責為旅客導向、解答咨詢、站場巡視檢查、防火防爆等安全工作。
法蘭克富中心站不設行車調度職能，主要有服務、安全、清潔三大管理職能。全站依靠200多個現(xiàn)場監(jiān)控攝像頭實施全方位監(jiān)控，并設有中央車站監(jiān)控中心(配置3人)，主要由監(jiān)控系統(tǒng)、列車車站衛(wèi)星定位系統(tǒng)、服務系統(tǒng)組成，負責及時受理站內旅客服務求助，列車突發(fā)應急事項處理，列車求助車站給予提供服務支持。據(jù)介紹，其求助對象一般是殘疾旅客和攜帶行李較多的旅客，其重點旅客主要是外賓和需要中轉的團體旅客。
法蘭克福中央站站內總面積為1.5萬m2，其經(jīng)營面積達到9000m2，接近于2／3，形成了集書店、商店、餐廳、郵局、銀行、花店、旅行社、藥店、美容院等購物與休閑于一體的商業(yè)中心。經(jīng)考察，車站內的經(jīng)營面積確定、經(jīng)營合同的洽談、廣告的發(fā)布均屬于德國國家鐵路運輸公司直接管理，車站可對布局提出合理化建議。站內經(jīng)營采取租賃方式，根據(jù)不同的經(jīng)營門面、地點確定價格(最高100多歐元／m2)，所售商品及服務價格由德國政府監(jiān)管，與其他市場無特殊差異。
2 考察的啟示與思考
通過對法國、德國鐵路的考察，歐洲國家鐵路的一些共性對于我國鐵路的發(fā)展具有一定的意義。
(1)以市場為導向的運營機制。從法國、德國鐵路運營的整體情況看，以市場為導向的營銷理念貫穿于整個運輸組織中。從公司組織機構及職能細分、客運產(chǎn)品開發(fā)及定價、運輸組織服務、客票銷售、商業(yè)運營等，都體現(xiàn)出市場營銷理念。法國、德國鐵路運營取得的良好經(jīng)濟效益及市場份額，無疑受益于其市場為導向的運營機制。
(2)強大的信息處理平臺。法國、德國鐵路車站服務的迅捷有效、站場監(jiān)控的實時性、旅客導向的準確性、列車晚點的處置等均基于及時的信息與有效的預測。強大的信息集中處理平臺形成了法國、德國鐵路公司的核心競爭力，使其經(jīng)營成本可控、運營效率提高、服務質量提升。
(3)靈活的票價政策。法國、德國鐵路在客票的價格政策上均采用了靈活機制，雖然兩國的實行方式和涉及范圍有所不同，但其本質都是以市場需求為導向。在票價政策的把握上，法鐵公司的強制性預訂系統(tǒng)展現(xiàn)的效果尤為突出，在實際操作中放權到商務運營公司進行市場化調整，以取得效益最大化。
(4)完善的營銷機制。在客運營銷方面，歐洲鐵路公司更關注于服務，實現(xiàn)服務的價值化、商業(yè)化。在實際營銷機制中，體現(xiàn)出“細節(jié)決定成本，服務創(chuàng)造價值”的理念，在大量的營銷方案中，將提供的分等級服務明確到不同的票價體系中。
(5)自助式的服務理念。為了更好地銷售客票，除人工售票方式外，更多地使用自動售票機、網(wǎng)上訂票方式。特別加大了新售票方式的研發(fā)，如手機智能卡技術。在人工售票方面，逐漸擯棄了傳統(tǒng)的售票職能，而更多地轉為營銷咨詢、推介職能。鐵路客運站均為開放式，旅客無需憑車票進站，其他社會人員也可自由進出車站，不用進行安檢。旅客憑車票自助剪
(檢)票上車。站務人員(通常還有列車乘務人員配合)在站臺進行抽檢車票。
(6)商業(yè)化的運作方式。法國、德國的客運站不僅是旅客乘降的場所，更多的是生活、休閑的商業(yè)中心，有各種服裝品牌店、餐飲店、超市、郵政等商業(yè)店鋪。鐵路客運站與城市交通銜接緊密，做到了“零距離”換乘。在站場設計上有同站臺換乘、立體換乘等方式，各種交通方式銜接合理、換乘方便。
(7)完善的客服系統(tǒng)。法國、德國的大型客運站均設有服務中心，客運站段共享旅客列車運營組織的相關信息，在運輸組織、旅客服務、質量追蹤、應急處理等方面，既保證高效率，又保證及時性、有效性和針對性。車站完善的客服引導及監(jiān)控系統(tǒng)，注重人性化管理，為殘障旅客提供便利盲道、求助、垂直電梯等設施。
(8)契約化保潔管理。在車站及列車保潔方面，客運站段與保潔公司簽定協(xié)議，明確內容、時限、標準、收費、質量等各方面的服務要求，實行契約式管理、專業(yè)化運作。
(9)完善的培訓機制。法國、德國的鐵路員工培訓均實現(xiàn)了制度化、規(guī)范化、標準化、實用化。強調有針對性的培訓，對培訓需求進行經(jīng)常化、制度化的調研，不斷完善培訓內容、方法和形式。重視對一線客運人員和管理人員的培訓，強調班組長對乘務人員的陪乘和溝通。
3 客運工作相關建議
隨著我國高速鐵路及客運專線的建設，傳統(tǒng)的運能矛盾將相對弱化，提升服務質量、提高運營效率、加大市場份額，將是鐵路運輸企業(yè)必須面對的問題。根據(jù)法國、德國鐵路考察情況，結合武漢鐵路局的情況提出以下建議。
(1)充分利用客運專線的中轉客流和城際鐵路開行管內動車組、加大列車密度，利用速度、票價、便利優(yōu)勢搶占短途客運市場，利用城際鐵路為客運專線吸引長途客流，形成客運專線與城際鐵路的優(yōu)勢互補。
(2)具體的客流市場調研及部分營銷創(chuàng)意可外包給區(qū)域內的市場調查機構或咨詢公司，充分利用其專業(yè)優(yōu)勢和各種資源能力，有效保證市場調查的客觀性、真實性，同時有利于營銷創(chuàng)新。
(3)在客運專線開通初期，其銷售渠道應以車站售票窗口、代售點、自動售票機、電話訂票為主；在市場條件成熟后，逐步推出互聯(lián)網(wǎng)訂票、短信訂票等方式。在客票銷售上，明確各部門及崗位的職責，建立激勵機制；強化管理和銷售人員的業(yè)務培訓，形成一套行之有效的培訓體系，全面增強客票營銷及銷售力度。同時，要盡快解決POS機刷卡購票，網(wǎng)上電子支付等問題，為后續(xù)推廣新的銷售方式奠定基礎。
(4)在客運專線的客票銷售中，應提前進行必要的營銷宣傳，并在運營初期給予一定的票價優(yōu)惠，充分利用積分卡、月票、季票、年票等優(yōu)惠票政策，發(fā)展固定客戶群，收集相關旅客信息，為今后實行客戶關系管理奠定基礎。同時，建立對旅客滿意度的調查及相關銷售策略的追蹤機制，明確定期調查周期。制定相關的規(guī)范要求。
(5)在客運專線車站建設時應充分考慮與其他交通方式的“零距離”換乘，以最大限度方便旅客。同時，也應充分考慮商業(yè)、服務設施的建設，為旅客提供更多的候車便利、消費選擇，既可以避免旅客候車過于集中在站臺、過道、候車室等場所，又為鐵路企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)機會。
(6)客運專線在客運服務方面：①創(chuàng)造為旅客提供自助服務的條件，讓旅客有更多的自助服務選擇；②客運服務人員要有針對性、選擇性地提供服務，根據(jù)旅客需求重點提供應需服務，努力提高服務的有效性；③建立科學、標準和相對固定的旅客滿意度指數(shù)測評體系和車站質量認證體系，實施旅客滿意度指數(shù)測評制度化、日常化，保障服務質量的穩(wěn)定性。
(7)客運專線將采用調度集中(CTC)，建議在建立大區(qū)域調度中心時，借鑒國外鐵路的集中管理模式，將客運服務系統(tǒng)納入調度中心。較大客運站要做好安全監(jiān)控，形成集客運服務系統(tǒng)為一體的監(jiān)控管理中心，突出以服務為主體的管理理念。鑒于武漢鐵路局管內武漢和漢口是客運專線的接入站，建議在設計與建設階段就關注并重視客運服務系統(tǒng)的集成問題。
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