酒店的實習報告范文集合

　　在人們越來越注重自身素養的今天，報告十分的重要，寫報告的時候要注意內容的完整。一起來參考報告是怎么寫的吧，以下是小編為大家收集的酒店的實習報告范文集合，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　一、實習單位簡介

　　滇能國際大酒店位于云南省宣威市建設東路，是一家綜合性商務酒店，靠近宣威火車站交通要道，毗鄰宣威繁華主城區商業中心。占地面積70余畝，樓高119.5米，滇能大國際大酒店于20xx年1月6日在宣威正式開業，作為新誕生的宣威地標建筑，也成為宣威市主城區一道靚麗的風景。滇能國際大酒店是宣威首家五星級大酒店，包括前廳部、管家部、人事部、餐飲部、康樂部、營銷部、消遣部、工程部、財務部、保安部等十個部門，有各類豪華客房四百余間，設有中西餐飲、民族餐廳、大型宴會廳、觀景酒吧、多功能廳、虞美人SPA康體水療中心、美容美發、消遣健身、ktv、演藝廳、多媒體同聲傳譯會議設施、商務中心及商場等，裝修高雅大氣，服務設備設施完善、功能齊全。宣威市副市長程培仁表示，作為宣威的新地標，滇能國際大酒店的建成開業，將有助于展示當地的投資環境，提升宣威的城市品質，旺盛和推動當地第三產業的發展，增加活力，并有助于帶動當地人員的就業率，同時，為建設“生態、文明、健康、歡樂”的宣威作出貢獻。 、崗位相識

　　我所在崗位為前廳部總機話務員，總機是酒店服務的第一窗口，雖然不面客，但客人預定了解酒店信息首先通過電話，所以我們的服務往往確定了客人對酒店的第一印象。每次精確快速的轉接電話是我們的第一任務，雖然說的話簡潔，卻要求我們必需了解酒店的最新狀況，熟記酒店內部各部門分機號碼及部門所屬人員，了解每個部門的詳細職能，熟識酒店產品學問，確保工作高效率的進行。我們須要留意溝通技巧，對內我們要保持和酒店各個部門間的聯系，對外維護酒店對客人的良好形象，盡量滿意客人的要求，安撫客人，成為連系客人與酒店各部門服務的橋梁。

　　作為總機話務員，我的主要職責有轉接服務、叫醒服務、“請勿打攪”服務、查詢服務、電話留言服務、轉達客人要求等。剛進入酒店，我就在領班帶領下快速熟識從未接觸的工作程序即話務臺功能，大約學習了兩個小時后，我起先了工作。

　　二、工作實記

　　第一天上班，領班在旁邊指導我，我看著她操作了大約十次轉接工作之后，她讓我起先自己操作。電話鈴響了，桌面顯示是外線，可是我退縮了，酒店規定：接轉電話，電鈴三響內必需接聽，在第三聲之后領班接起了電話，結束后我說我不敢接怕出錯，她很嚴厲的對我說了一句，你連嘗試都不敢嘗試，還說什么出錯，你的行為已經造成了客人對酒店印象的貶值。然后我鼓起志氣接聽了下一次電話，這次是內部轉接的，內部轉接的問候語是“Happynewyear,您好，總機!”可是由于驚慌，我說成了“Happynewyear，您好，滇能國際大酒店”，然后他告知我要找誰，我還不熟識酒店內部人員所屬部門，但是轉接工作在正常狀況下，即既沒有占線也不是無人接聽時，必需保證對方在報出名字后3秒內完成，我很驚慌，在說了“好的，請稍等”后，我又習慣性的念聞名字找，領班快速反應過來完成了這次操作。犯了這些錯誤之后，我趁著沒有電話打進時練習了許多遍問候語，由起先的生澀、沒有感情到后來最終符合面帶微笑、語音嘹亮，語調柔軟的基本標準。在之后接聽外線電話時，是客人打電話預定房間。由于滇能大酒店對外宣揚時統一用的是總機號碼，因此客人打進要求給他預定房間時，他原來還有話要說，我卻只聽到“給我定間房間”就說“好的，請稍等”然后轉到了大堂處并掛了電話。這一次我又犯了錯誤，結束通話時應等待對方掛斷電話后，再切斷線路，而我先掛了電話。之后我漸漸改正了錯誤，服務也越來越順暢，第一天上班，就給了我不小的教化。下班后我自己整理了一大堆東西：各個部門的詳細工作職責和負責版塊，公司成員名單及其所屬部門，把它們都帶回家，然后背熟，其次天上班在轉接內部電話和外部人員要求找尋內部員工時我最終能夠快速操作并從容應答。

　　之后幾天是白班，我要求一視同仁，于是領班在給我排班時改了班制，使三班勻稱，我最終有機會接觸話務員全面服務。由于滇能大酒店靠近火車站，因此有些客人是為了接親朋好友而入住酒店，有些則是要去遠方的臨時歇腳，許多客人來電要求凌晨叫醒，叫醒是一項極為重要的工作任務，若由于總機工作失誤造成客人的行程和支配被耽擱，我們是無法補償的。所以我在與客人溝通時又重復了房號剛好間，先登記相關內容在叫醒記錄上，同時在話務臺上設置叫醒時間，以防出錯。然后依據房號確定是一般客人還是VIP客人，一般客人有特地的定時喚醒機，只需設置親和周到的叫醒用語并檢查客人是否已經接聽了信號，而VIP客人須要親自打電話叫醒。我的工作大部分是轉接，叫醒，以及在客人有要求后向相關部門轉達。期間有一次外線找總經理，我干脆轉到了總經辦，之后領班找我并告知我，外部人員打進來找人的，尤其是找總經理的，必需問清晰對方信息，若對方說不清晰則應當宛轉拒絕。

　　三個班制都嘗試過，雖然操作簡潔，但是每次電話鈴一響，就反射似的左手抓電話右手抓鼠標，挺直脊背端正坐姿細致傾聽，有時候要回答客人的詢問，復述某些細微環節，賜予答復，以最快的速度完成任務，也像在戰斗一樣精神奕奕，可能會發生點錯誤，然后不斷改正，不斷進步。

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