餐飲培訓(xùn)計(jì)劃[優(yōu)]
光陰的迅速，一眨眼就過去了，又迎來了一個(gè)全新的起點(diǎn)，寫一份計(jì)劃，為接下來的學(xué)習(xí)做準(zhǔn)備吧！相信許多人會(huì)覺得計(jì)劃很難寫？下面是小編為大家整理的餐飲培訓(xùn)計(jì)劃，歡迎大家分享。
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餐飲培訓(xùn)計(jì)劃1
一、進(jìn)店考核
凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核。
考核主要項(xiàng)目(要求計(jì)分、評定)：
1.寫1份個(gè)人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作?你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來?你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個(gè)最基本的條件?你認(rèn)為一個(gè)好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?
6.你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?
7.你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序?
8.你知道我國有哪幾個(gè)最著名的菜系?
9.你認(rèn)為川菜的主要特點(diǎn)是什么?
10.當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?
11.當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時(shí)，該怎么辦?
12.你認(rèn)為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?
13.你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個(gè)人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?
14.當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意時(shí)，該怎么辦?
15.你認(rèn)為一個(gè)人發(fā)財(cái)致富或有出息，主要*什么?
16.請你擺一張五人就餐臺(tái)。
考核要求：①評定考核成績;②依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo);③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。
二、餐飲服務(wù)知識訓(xùn)練
l.熟記員工守則，背誦后考試;2.熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試;3.熟記大堂服務(wù)管理制度;4.熟記員工考勤細(xì)則;5.熟習(xí)掌握待客的一般程序;6.熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作;7.熟習(xí)了解宴會(huì)的接待規(guī)格;8.熟習(xí)了解川菜的基本常識;9.熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點(diǎn);10.熟習(xí)掌握顧客的消費(fèi)心理。
培訓(xùn)要求:(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一個(gè)一個(gè)方面學(xué)習(xí)考試;(3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。
三、語言行為舉止訓(xùn)練
1.學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語;2.學(xué)習(xí)詢問顧客的方式;3.學(xué)習(xí)自我介紹的方式;4.學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式;5.學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評的方式;6.學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù);7.學(xué)習(xí)酒店接聽電話的方式;8.學(xué)習(xí)美容、穿著知識;9.學(xué)習(xí)面部表情和表情方式;10.學(xué)習(xí)站立、行走、注視的.方式;ll.學(xué)會(huì)一般場合的唱歌、跳舞;12.學(xué)會(huì)與顧客、同事進(jìn)行思想交流。
培訓(xùn)要求:(1)邊學(xué)邊示范;(2)學(xué)完后考試;(3)不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。
四、服務(wù)技能訓(xùn)練
1.怎樣迎接客人?2.怎樣引導(dǎo)客人就位?3.怎樣為客人沏茶?4.怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫菜譜并及時(shí)送單;5.怎樣傳菜、上菜?6.怎樣為客人酌酒水，7.怎樣擺臺(tái)、折花、布置就餐環(huán)境？8.怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺(tái)面?9.怎樣為客人分菜?10.怎樣為客人撤菜、換菜?11.怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題?12.怎樣撤臺(tái)?13.怎樣結(jié)帳?14.怎樣為客人開機(jī)點(diǎn)歌?15.怎樣歡送客人?
培訓(xùn)要求:(1)每條要專人講解;(2)服務(wù)員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點(diǎn)演習(xí)。
五、經(jīng)營公關(guān)訓(xùn)練
1.怎樣巧妙地將自己介紹給客人?2.怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點(diǎn)?3.怎樣根據(jù)顧客的消費(fèi)要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點(diǎn)、酒水？4.怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處?5.怎樣機(jī)動(dòng)靈活地為顧客安排就餐位置?6.怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?7.怎樣為顧客訂餐并確定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？8.怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系?9.怎樣處理顧客對飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿?10.怎樣對待顧客的不正當(dāng)要求?
培訓(xùn)要求:同第四部分。
六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識
1.學(xué)會(huì)怎樣保持個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣;2.學(xué)會(huì)掌握食品衛(wèi)生要求及制度;3.學(xué)會(huì)餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法;4.學(xué)會(huì)就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識;5.學(xué)會(huì)安全用電知識及故障處理方法;6.學(xué)會(huì)安全用火、防火知識及處理辦法;7.學(xué)會(huì)外出安全防護(hù)知識;8.學(xué)會(huì)同社會(huì)各種人員打交道的安全知識。
培訓(xùn)要求:(1)熟習(xí)基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范。
七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練
1.寫錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜怎么辦?2.客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒有怎么辦？3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？5.客人對飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦?6.客人因服務(wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦?7.客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦？8.客人因?qū)︼埐耍扑⻊?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦?10.客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?12.客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動(dòng)作、語言時(shí)該怎么辦?13.客人在消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品而酒店又沒有時(shí)該怎么辦?14.客人消費(fèi)時(shí)間過長并已經(jīng)超過下班時(shí)間,甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)該怎么辦?15.客人因自己不小心將個(gè)人物品丟失而又尋找不到時(shí)該怎么辦?16.客人消費(fèi)金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?18.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時(shí)該怎么辦?19.客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費(fèi)時(shí)該怎么辦?20.客人要求核對消費(fèi)帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)算帳有多收錯(cuò)誤時(shí)該怎么辦?
餐飲培訓(xùn)計(jì)劃2
培訓(xùn)部門：餐飲部
培訓(xùn)內(nèi)容
1、擺臺(tái)操作規(guī)范
2、托盤使用操作規(guī)范
3、上菜、分菜、口布折花工作規(guī)范
4、引領(lǐng)客人及拉椅讓位操作程序、香巾服務(wù)操作規(guī)范；
5、電話接聽操作程序、斟酒及倒茶服務(wù)程序、填寫點(diǎn)菜單程序
6、中餐零點(diǎn)服務(wù)程序；包房服務(wù)程序
7、中餐早點(diǎn)服務(wù)程序；自助餐服務(wù)程序、中餐宴會(huì)服務(wù)程序；會(huì)議餐服務(wù)程序、團(tuán)隊(duì)餐服務(wù)操作規(guī)范
8、突發(fā)事件處理程序、投訴處理程序、重點(diǎn)客戶關(guān)注程序培訓(xùn)方式培訓(xùn)日期培訓(xùn)培訓(xùn)對象及時(shí)間課時(shí)3廳面員工授課方式培訓(xùn)師（培訓(xùn)器材）電腦、白板理論講解實(shí)操實(shí)操抽查理論講解、實(shí)操、實(shí)操抽查理論講解、實(shí)操、實(shí)操抽查理論講解、實(shí)操、實(shí)操抽查理論講解、實(shí)操、實(shí)操抽查理論講解、實(shí)操、實(shí)操抽查3廳面員工電腦、白板6廳面員工電腦、白板6廳面員工電腦、白板6廳面員工電腦、白板6廳面員工電腦、白板理論講解、實(shí)操3廳面員工電腦、白板理論講解、案例分析2廳面員工電腦、白板
9、中廚房操作規(guī)范、管事部工作程理論講解、序；廚房收貨/驗(yàn)貨工作程序2廚房管事部電腦、白板
10、餐具清洗及保養(yǎng)操作規(guī)范、餐具的報(bào)損及控制操作規(guī)范
11、酒水領(lǐng)用、補(bǔ)充、具體操作規(guī)范、
12、餐飲部經(jīng)理、廳面經(jīng)理、主管崗位職責(zé)、領(lǐng)班、預(yù)訂員崗位職責(zé)
13、服務(wù)員、傳菜員、酒水員、領(lǐng)位員崗位職責(zé)、廚師長及各崗位廚師崗位職責(zé)
14、管事部主管、管事員崗位職責(zé)、
15、員工培訓(xùn)與考核程序、安全控制程序、資產(chǎn)管理與控制
16、環(huán)境衛(wèi)生與食品衛(wèi)生綜合管理與控制、物品與食品原料申購、接收程序
17、大堂吧管理控制程序
18、大堂吧吧臺(tái)、冰箱、酒杯酒具、酒吧清潔操作規(guī)范
19、溝通期間、獨(dú)立運(yùn)行期間
20、管理公司
餐飲培訓(xùn)計(jì)劃3
餐飲業(yè)是一個(gè)充滿活力和機(jī)遇的行業(yè)，但同時(shí)，它也是一個(gè)競爭激烈、要求嚴(yán)格的市場。為了在競爭中脫穎而出，餐飲企業(yè)必須擁有一支高素質(zhì)、專業(yè)化的員工隊(duì)伍。因此，餐飲員工培訓(xùn)的重要性不言而喻。
一、餐飲員工培訓(xùn)的重要性
1、提高員工的專業(yè)和服務(wù)水平：通過培訓(xùn)，員工可以掌握正確的操作方法，提高工作效率和質(zhì)量，同時(shí)也能提供更優(yōu)質(zhì)、更專業(yè)的服務(wù)。
2、增強(qiáng)員工歸屬感和忠誠度：培訓(xùn)是一個(gè)交流、學(xué)習(xí)、進(jìn)步的過程，可以提高員工的自信心和職業(yè)技能，增強(qiáng)他們的歸屬感和忠誠度。
3、提升企業(yè)的形象和競爭力：高素質(zhì)、專業(yè)化的員工隊(duì)伍能夠提高企業(yè)的品牌形象和市場競爭力。
二、培訓(xùn)內(nèi)容和計(jì)劃
1、基本技能培訓(xùn)：包括食品安全知識、餐飲設(shè)備使用、菜品擺放等基礎(chǔ)知識，以及員工著裝、禮儀等基本行為規(guī)范。這些內(nèi)容對于所有餐飲崗位來說都是必需的。
2、專業(yè)知識和技能培訓(xùn)：根據(jù)崗位需求，提供相關(guān)菜品制作、點(diǎn)菜、服務(wù)等專業(yè)技能的培訓(xùn)，以提高員工的服務(wù)水平和效率。
3、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)：針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如停電、火災(zāi)等，進(jìn)行應(yīng)急處理方法的'培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)變能力。
4、定期進(jìn)行崗位輪換：通過崗位輪換，讓員工了解不同崗位的工作內(nèi)容和工作要求，提高他們的綜合素質(zhì)和適應(yīng)能力。
5、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，包括培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、講師等，并按照計(jì)劃執(zhí)行。同時(shí)，要注重培訓(xùn)的效果評估和反饋，不斷改進(jìn)和優(yōu)化培訓(xùn)方案。
三、培訓(xùn)方式和方法
1、線上和線下培訓(xùn)：結(jié)合餐飲企業(yè)的實(shí)際情況，采用線上視頻課程、線下集中培訓(xùn)等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)。對于一些基礎(chǔ)知識和行為規(guī)范，可以采用線上視頻課程進(jìn)行培訓(xùn)；對于專業(yè)技能和服務(wù)水平等需要現(xiàn)場實(shí)踐的內(nèi)容，則可以采用線下集中培訓(xùn)的方式。
2、角色扮演和案例分析：對于一些典型的服務(wù)場景和突發(fā)事件，可以通過角色扮演和案例分析的方式進(jìn)行模擬演練，提高員工的應(yīng)變能力和處理問題的能力。
3、導(dǎo)師制度：建立導(dǎo)師制度，讓一些經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工擔(dān)任導(dǎo)師，對新員工進(jìn)行一對一的指導(dǎo)，幫助他們更快地適應(yīng)工作環(huán)境和工作要求。
4、定期考核：對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行定期考核，了解員工的掌握程度和存在的問題，以便及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)方案和改進(jìn)教學(xué)方法。
餐飲員工培訓(xùn)是提高員工專業(yè)技能和服務(wù)水平、增強(qiáng)企業(yè)形象和競爭力的重要手段。通過制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃和方案，采用多種培訓(xùn)方式和方法，建立導(dǎo)師制度并進(jìn)行定期考核，可以有效地提高員工的綜合素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
餐飲培訓(xùn)計(jì)劃4
第一節(jié)：酒店的含義及培訓(xùn)的目標(biāo)意義
1.酒店的含義
酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂、設(shè)施的建筑物，是顧客的第二個(gè)家，它是一種特殊的企業(yè)。出售商品、時(shí)間、空間、服務(wù)、設(shè)施。從根本上講，酒店只銷售一種東西，就是服務(wù)。提供劣質(zhì)服務(wù)的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務(wù)質(zhì)量才是成功的酒店。酒店的目標(biāo)是向顧客提供最佳的服務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營宗旨是讓賓客得到舒適和便利。
2.提供產(chǎn)品分為
①有型產(chǎn)品→飲料，食品，煙，酒。
②無形產(chǎn)品→優(yōu)質(zhì)服務(wù)及廚師的烹調(diào)技術(shù)。
3.培訓(xùn)的目標(biāo)及意義
①目標(biāo)：通過培訓(xùn)能夠讓員工清楚的了解到酒店的經(jīng)營方式，宗旨，基本結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)，在禮貌，禮節(jié)運(yùn)作程序，衛(wèi)生知識，安全意識各方面的要求。統(tǒng)一思想，操作規(guī)范化，形成統(tǒng)一規(guī)范的運(yùn)作程序
② 1。提高服務(wù)質(zhì)量。
2．培養(yǎng)服務(wù)主力軍。
3．使服務(wù)員更好的掌握服務(wù)知識理論技能技巧。
4．增強(qiáng)員工的組織性，紀(jì)律性。
5．提高團(tuán)體合作協(xié)調(diào)能力。
6．使工作更出色有利酒店發(fā)展。
4.為什么要培訓(xùn)：
通過培訓(xùn)，可以提高自我約束的能力和嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。
5.什么是服務(wù)：
它是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種方式，服務(wù)者以自己的勞動(dòng)知識和技能去滿足被服務(wù)者對自己的勞動(dòng)知識和技能的需求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)方式。
6．服務(wù)員的工作態(tài)度：
①責(zé)任心 ②守時(shí) ③效率勤勉 ④友善 ⑤服從 ⑥禮貌 ⑦微笑
7．服務(wù)員職責(zé)：
作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實(shí)自己文化修養(yǎng)，加強(qiáng)技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點(diǎn)，為客人提供餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，問成每項(xiàng)人。
8.服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)： ①思想素質(zhì)的要求。
②業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。
思想素質(zhì)的要求 А：熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。
Б：培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。
С：樹立高尚的職業(yè)道德觀。
業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求： А：熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務(wù)專業(yè)用語
Б：掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。
С：擴(kuò)大知識面。
9．提高服務(wù)質(zhì)量的意義：
①服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)頻率和企業(yè)的經(jīng)營成功。
②提高服務(wù)質(zhì)量是競爭的需要，是在激烈的競爭中取勝的必備條件。
③服務(wù)質(zhì)量的友劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。
10．怎樣做到最佳服務(wù)：
a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出來再做，我們應(yīng)該把沒做的一切都要做好。
b.在任何情況下都以客人永遠(yuǎn)是對的為原則，為客人服務(wù)，不能與客人爭吵，爭論。
11．為什么說顧客永遠(yuǎn)是對的：
因?yàn)轭櫩椭Ц毒频陠T工的一切費(fèi)用，經(jīng)營開支，顧客是我們的衣食父母。
12．服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感
13．名詞解釋：
賓至如歸：是指服務(wù)責(zé)任，任何情況下都應(yīng)包次友善的態(tài)度，作到熱情禮貌周到，工作需要認(rèn)真細(xì)致，辦事講究效率，處處關(guān)心客人，時(shí)時(shí)為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺
14．禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)：
⑴主動(dòng)：無論殼主一樣照顧，無論閑忙一樣待客。
⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。
⑶耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。
⑷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
15．講究禮貌的意義：
講究禮貌是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面，因?yàn)椴蛷d除了提供可口的飯菜，優(yōu)良清凈的'就餐環(huán)境外，還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一個(gè)高水平，高質(zhì)量的酒店，一定待客有禮，服務(wù)熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)餐飲服務(wù)的質(zhì)量。
16．餐廳服務(wù)禮貌用語有三種：
①常用禮貌用語 ②稱呼用語 ③問候用語
17．使用禮貌用語注意事項(xiàng)：
1）面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。
2）要站立姿勢，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物。
3）要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。
4）要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。
18．服務(wù)員的素質(zhì)要求：
1）必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個(gè)成熟的標(biāo)志，也是餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，一個(gè)可以信賴的人必須有高度的責(zé)任感，和忠于職守自覺為客的服務(wù)，并且很好的完成很好的完成自己的任務(wù)。
2）能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動(dòng)幫助他人，為完成分配的任務(wù)而共同努力，還必須適應(yīng)各項(xiàng)規(guī)范。
3）具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對待處理某些矛盾和誤會(huì)。
4）有較寬的知識面和推銷力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關(guān)項(xiàng)目，了解酒店菜勢特色和作法，烹調(diào)時(shí)間和服務(wù)方面知識。
5）要有經(jīng)濟(jì)頭腦和效率感，善于在服務(wù)中減少損耗，降低成本，同時(shí)在服務(wù)中認(rèn)真計(jì)劃服務(wù)步驟，合理安排行動(dòng)路線，縮短服務(wù)時(shí)間提高工作效率，從而更好的為客人服務(wù)。
6）熟練掌握專業(yè)技能技巧，具有機(jī)智的應(yīng)變能力，對從事餐飲服務(wù)人員來講是十分重要的，也是餐飲人員必備的素質(zhì)。
19．禮貌服務(wù)態(tài)度五聲：
1．顧客進(jìn)店有“迎聲” 2.顧客詢問有“答聲” 3.顧客幫忙有“謝聲” 4.照顧不周有“歉聲” 5.顧客離去有“送聲”
20．餐飲服務(wù)四勤：
1.眼勤：隨時(shí)注意客人的舉止動(dòng)態(tài)，及就餐表情。
2.手勤：勤加酒水，勤換煙缸，骨碟。
3.口勤：多征求客人的要求與意見。
4.腳勤：多走動(dòng)，多擺臺(tái)。
21．服務(wù)滿意顧客六覺：
1．視覺 2聽覺 3味覺 4觸覺 5嗅覺 6感覺
22．餐飲服務(wù)七輕：
1．輕手 2輕腳 3輕拿 4輕放 5輕說話 6輕走路 7輕操作
23．餐飲服務(wù)八知三了解：
八知：1.知臺(tái)數(shù) 2.知人數(shù) 3.知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn) 4.知開餐時(shí)間 5.知菜式品種及出菜順序 6.知主辦單位，臺(tái)號 7.知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 8. 知邀請對象
三了解：1。了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣2。了解賓客忌諱3。了解賓客的特殊要求
24．服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點(diǎn)：
1）常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。
2）接待熟客人不能直呼其名。
3）對上司不能直呼其名。
4）對同事不能直稱呼“花名”，服務(wù)員在工作中對客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。
25．服務(wù)員舉止的一般要求：
1）在賓客面前不許吃東西，飲酒，吸煙，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脫鞋，掀褲腳，擄衣袖，打飽嗝，伸懶腰，哼小調(diào)和噴氣，打哈欠，咳嗉時(shí)應(yīng)用手悟嘴向一旁，避免發(fā)出聲音。
2）路遇熟悉的賓客應(yīng)主動(dòng)打招呼，在走廊，過道，樓梯口，活動(dòng)場所與賓客相遇應(yīng)主動(dòng)禮讓。
3）在公共場所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑。
4）在賓客面前或餐廳內(nèi)，不許爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動(dòng)物品。腳步要輕，如以外碰到賓客或踩了腳應(yīng)及時(shí)道歉。
5）提菜，端菜，撤菜時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不絮。開們，關(guān)門都不要用力過猛，要始終保持餐廳安排。
26．服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)：
1）儀容儀表，共牌著裝及個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
2）上班倒崗，下班離崗，是否準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)，能否合理安排工作時(shí)間。
3）對本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何。
4）是否能為別人著想，為他人工作順利開展，提供便利條件，在別人忙自己閑暇時(shí)是否能主動(dòng)給予幫助。
5）崗位之間存在一定聯(lián)系性，能否和其他崗位員工和睦相處，使工作順利運(yùn)行。
6）是否準(zhǔn)確無誤，無條件接受并立即執(zhí)行上級指示。
7）遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對客人提出過分或者額外要求能否冷靜處理。
8）能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經(jīng)得起上級檢查，上級在與不在能盡心，盡力，盡善，盡美的完成任務(wù)。
9）在崗位調(diào)動(dòng)后，能盡快適應(yīng)新環(huán)境，包括在工作量加大，建立良好和諧的人際關(guān)系，能夠使工作盡快開展。
10）崗位操作精確性，熟練性，迅速性，無誤性及服務(wù)員應(yīng)掌握的服務(wù)技能。
第二節(jié) 服務(wù)
1．站立姿勢：
1）站立是餐飲服務(wù)的基本功，站立時(shí)，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點(diǎn)笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持時(shí)提供服務(wù)的姿態(tài)。雙腳呈“V”字型，腳尖開度為50度，膝蓋和角后跟要靠緊，不能雙腳叉開。
2）男服務(wù)員站姿：頭正，肩平，挺胸，收腹兩眼平視，面帶微笑，左腳向左邁出一小步遠(yuǎn)度與肩平寬。雙手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。
3）蹲姿：服務(wù)員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。
4）坐姿：入座時(shí)略輕而緩，但不失朝氣。走到坐位前轉(zhuǎn)身，右腳后退半步左腳跟上，然后穩(wěn)定左下，入坐時(shí)（女子）穿裙子的要用手把裙子向前擾一下，坐下后上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則不分開為好。
5）鞠躬禮：
a 迎賓員：站姿姿勢，身體向前傾斜30度，說您好等專業(yè)禮貌用語。
b 服務(wù)員：站姿姿勢，身體向前傾斜15度，說專業(yè)禮貌用語，客人點(diǎn)完菜，解釋問題后適當(dāng)行鞠躬禮，說禮貌用語。
6）點(diǎn)頭禮：在交叉過路口，過道口，遇見客人或者同事點(diǎn)頭問好，包房客人開門叫服務(wù)員或大廳客人示意叫服務(wù)員不方便答應(yīng)可用點(diǎn)頭禮表示
7）手勢：手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”它是餐廳服務(wù)人員向賓客做介紹，說話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上，在指引方向時(shí)，應(yīng)講手臂伸直，手指自然并攏，對方是否已著清目標(biāo)。同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對放是否已著清目標(biāo)，在介紹指路時(shí)，均不得喲感一個(gè)手指比劃，說話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大。
2．服務(wù)員儀容儀表要求：
1）餐廳服務(wù)人員首先容貌端莊大方，體態(tài)勻稱。
2）頭發(fā)梳理整潔，男服務(wù)員發(fā)前不過眉，后不過衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜超過肩，過長應(yīng)當(dāng)扎起，頭發(fā)不能披散。
3）注意保持頭發(fā)，皮膚，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。
4）男女皆不能長指甲，男服務(wù)員不能留胡子，女服務(wù)員不可濃裝艷抹。
第三節(jié) 餐具
1．需前臺(tái)洗刷的餐具：
杯子，骨碟，湯碗，小湯勺，煙缸等。
2．以上餐具衛(wèi)生要求：
1）四過關(guān)：一洗，二刷，三沖，四消毒，保證餐具無滑膩，無污垢，無水跡。
2）消毒方法：蒸汽消毒，開水消毒，電子消毒。
3）消毒柜餐具擺放要求，高，中，底，依次從里往外擺放，煙缸和餐具分開擺放。
4）鋪臺(tái)布方法：①推拉式 ②撤網(wǎng)式 ③抖鋪式
5）擺臺(tái)定位：吃碟距離骨碟1厘米，骨碟距離湯碗1厘米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距離桌邊17厘米。
6）上崗前，水，茶葉等準(zhǔn)備好。
7）包房內(nèi)不許放個(gè)人物品。
3．看餐服務(wù)：（服務(wù)中最重要一環(huán)迎客工作）
1）客人進(jìn)入樓層或大廳后，好艘縣問“您好”請問幾位用餐，表示歡迎，并領(lǐng)導(dǎo)至指定包房。
2）要熱情相迎，賓賓有禮，給客人溫暖可親的感覺。
3）主動(dòng)引路，距離為右前方1米左右。
4）中途客人問話及時(shí)回答，同時(shí)要耐心聽取來賓的意見和要求，做到及時(shí)傳達(dá)。
4．拉椅讓座：
1）服務(wù)員雙手輕托椅背，將椅子拉出來桌面的二分之一，右手示意，往前輕推有禮貌地說聲“請入座”。
2）當(dāng)客人入座時(shí)，應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般的順序拉椅讓座。
5．沏茶斟茶：
1）斟茶：鳳凰三點(diǎn)頭式斟茶
2）要領(lǐng)：
①操作姿勢，從客人的右側(cè)為客人服務(wù)，女士優(yōu)先，茶壺應(yīng)墊茶盤，茶盤最好放有墊布。
②不可落缺，，幾位客人斟幾杯茶，并且及時(shí)反復(fù)為客人斟茶。
3）如果客多繁忙時(shí)無時(shí)間接待后到的客人應(yīng)作到人做到人未到聲先到“說”，“請稍等”馬上來。
6．點(diǎn)酒水，直接影響營業(yè)額，是一個(gè)需要藝術(shù)的工作：
1）打擾一下， 請問您來什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，紅酒，飲料。
2）如果客人點(diǎn)的酒水沒有，除表示歉意外，還應(yīng)向客人推薦類似的酒水。如度數(shù)，價(jià)錢，香型，產(chǎn)地等相近的酒。
3）把酒水的價(jià)格告訴客人，根據(jù)客人的消費(fèi)水準(zhǔn)掌握適當(dāng)，一面買單出現(xiàn)麻煩。
4）不搞過份的推銷，應(yīng)重復(fù)一遍，以免出錯(cuò)。
5）點(diǎn)完酒水飲料之后，應(yīng)重復(fù)一遍，一面出錯(cuò)。
7．托盤的種類極操作程序：
1）托盤的種類：按制作材料分為三種：
①木拖盤 ②金屬托盤 ③膠木托盤
2）按用途分三種：
1.大托盤（直徑36cm） 2.中托盤（直徑32cm） 3.小托盤（直徑20cm）
3）按形狀分兩種：長方形托盤圓形托盤
4）托盤的方式：
輕托又叫胸前托（小于5000克時(shí)使用輕托）
重托又叫肩上托（大于5000克時(shí)使用重托）
5）托盤的操作程序有5種
①理盤：清潔整理托盤，使用前選擇好托盤，檢查是否凸凹不平，在盤內(nèi)裝上潔凈的小方巾，避免盤內(nèi)物品滑動(dòng)。
.②裝盤：講重物，高物，后使用的物品擺放在靠近身體的一側(cè)（內(nèi)高外底，內(nèi)重外輕）。
③起托：將左腳向前一步，使站立為弓步型，上身向前向左傾斜，用右手將托盤拉出左面三分之二，然后用左手托起托盤，同時(shí)左腳收回 一步使身體成站立姿勢。
④行走：行走時(shí)頭正肩平，上身直挺，雙眼目視前方，不許看盤面。隨著步伐托盤在胸前自然擺動(dòng)，過路口和交叉相遇時(shí)盡可能在右側(cè)行 走，側(cè)讓。
⑤落托：服務(wù)員托著托盤為客人送菜，斟酒之后，將托盤落放在工作臺(tái)上的動(dòng)作，右腳向前一步，兩腿呈弓步型，用右手相助，用力向前 輕推，左手向后慢慢撤回，身體成站立姿勢。
餐飲培訓(xùn)計(jì)劃5
中心小學(xué)食堂從業(yè)人員食品安全知識培訓(xùn)計(jì)劃 為貫徹執(zhí)行《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》、《餐飲服務(wù)操作規(guī)范》，落實(shí)各項(xiàng)食品安全措施，提高學(xué)校食堂從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，有效預(yù)防食物中毒事故發(fā)生，確保廣大師生飲食安全。根據(jù)我校實(shí)際，特制訂食品衛(wèi)生安全培訓(xùn)計(jì)劃。
一、培訓(xùn)目的：
通過培訓(xùn)，使學(xué)校食堂從業(yè)人員了解并掌握食品安全法律法規(guī)、操作規(guī)范及學(xué)生營養(yǎng)配餐等基本知識，進(jìn)一步提高食堂從業(yè)人員的安全意識、責(zé)任意識、法律意識和服務(wù)意識，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)工作主動(dòng)性，提高食堂規(guī)范化、精細(xì)化管理水平，消除食品安全隱患，確保學(xué)校師生飲食安全。
二、培訓(xùn)內(nèi)容：
1、《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)。
2、餐飲服務(wù)操作規(guī)范、新版餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級管理及五常法管理要求。
3、省、市、縣相關(guān)食堂管理文件精神。
4、食物中毒的預(yù)防及控制。
5、學(xué)生膳食營養(yǎng)配餐知識。
三、培訓(xùn)安排
1、每月安排一次進(jìn)行集中培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高食堂規(guī)范化、精細(xì)化管理水平。
2、每天召開班前例會(huì)，強(qiáng)化五常管理細(xì)節(jié)。
3、及時(shí)派人員參加上級有關(guān)部門組織的食品安全管理及崗位技能培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行食品安全法，嚴(yán)防食品安全事故的發(fā)生。
4、每學(xué)期進(jìn)行一次有關(guān)食品衛(wèi)生安全方面的知識問卷答題。
5、每學(xué)期至少定期組織一次食堂人員崗位練兵活動(dòng)，提高從業(yè)人員規(guī)范操作水平。
6、從業(yè)人員必須愛崗敬業(yè)，互幫互學(xué)，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，通過不斷的苦練基本功來提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
7、對業(yè)務(wù)骨干和進(jìn)步明顯的人員給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)其學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
學(xué)校食堂食品安全管理及從業(yè)人員食品安全知識培訓(xùn)提綱
一、學(xué)校食堂供餐的食品安全問題
1、先明確幾個(gè)食品安全概念
（1）涼菜（包括冷菜、冷葷、熟食、鹵味等）:指對經(jīng)過烹制成熟、腌漬入味或僅經(jīng)清洗切配等處理后的食品進(jìn)行簡單制作并裝盤，一般無需加熱即可食用的菜肴。
（2）、交叉污染：指食品、食品加工者、食品加工環(huán)境、工具、容器、設(shè)備、設(shè)施之間生物或化學(xué)的污染物相互轉(zhuǎn)移的過程。
（3）、從業(yè)人員：指餐飲服務(wù)提供者中從事食品采購、保存、加工、供餐服務(wù)以及食品安全管理等工作的人員。
（4）、大型以上餐館(含大型餐館)、學(xué)校食堂（含托幼機(jī)構(gòu)食堂）、供餐人數(shù)500人以上的機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位食堂、餐飲連鎖企業(yè)總部、集體用餐配送單位、中央廚房應(yīng)設(shè)置食品安全管理機(jī)構(gòu)并配備專職食品安全管理人員。其他餐飲服務(wù)提供者應(yīng)配備專職或兼職食品安全管理人員。
2、食品安全管理制度主要包括：從業(yè)人員健康管理制度和培訓(xùn)管理制度，加工經(jīng)營場所及設(shè)施設(shè)備清潔、消毒和維修保養(yǎng)制度，食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品采購索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和臺(tái)賬記錄制度，關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作規(guī)程，餐廚廢棄物處臵管理制度，食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處臵方案，投訴受理制度以及食品藥品監(jiān)管部門規(guī)定的其他制度。
3、食品安全管理人員基本要求
（1）身體健康并持有有效健康證明。
（2）具備2年以上餐飲服務(wù)食品安全工作經(jīng)歷。
（3）持有有效培訓(xùn)合格證明。
（4）食品藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定的其他條件。
4、從業(yè)人員健康管理要求
（1）從業(yè)人員（包括新參加和臨時(shí)參加工作的人員）在上崗前應(yīng)取得健康證明。
（2）每年進(jìn)行一次健康檢查，必要時(shí)進(jìn)行臨時(shí)健康檢查。
（3）患有《食品安全法實(shí)施條例》第二十三條所列疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。
（4）餐飲服務(wù)提供者應(yīng)建立每日晨檢制度。有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的人員，應(yīng)立即離開工作崗位，待查明原因并將有礙食品安全的病癥治愈后，方可重新上崗。
5、從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生要求
（1）應(yīng)保持良好個(gè)人衛(wèi)生，操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，頭發(fā)不得外露，不得留長指甲、涂指甲油、佩帶飾物。專間操作人員應(yīng)戴口罩。
（2）操作前應(yīng)洗凈手部，操作過程中應(yīng)保持手部清潔，手部受到污染后應(yīng)及時(shí)洗手。洗手消毒宜符合《推薦的餐飲服務(wù)從業(yè)人員洗手消毒方法》.
（3）接觸直接入口食品的操作人員，有下列情形之一的`，應(yīng)洗手并消毒：處理食物前；使用衛(wèi)生間后；接觸生食物后；接觸受到污染的工具、設(shè)備后；咳嗽、打噴嚏或擤鼻涕后；處理動(dòng)物或廢棄物后；觸
摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、面部、口腔或身體其他部位后；從事任何可能會(huì)污染雙手的活動(dòng)后。
（4）專間操作人員進(jìn)入專間（備餐間及食品銷售間）時(shí)，應(yīng)更換專用工作衣帽并佩戴口罩，操作前應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行雙手清洗消毒，操作中應(yīng)適時(shí)消毒。不得穿戴專間工作衣帽從事與專間內(nèi)操作無關(guān)的工作。
（5）不得將私人物品帶入食品處理區(qū)。
（6）不得在食品處理區(qū)內(nèi)吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。
（7）進(jìn)入食品處理區(qū)的非操作人員，應(yīng)符合現(xiàn)場操作人員衛(wèi)生要求。
6、從業(yè)人員工作服管理要求
（1）工作服（包括衣、帽、口罩）宜用白色或淺色布料制作，專間工作服宜從顏色或式樣上予以區(qū)分。
（2）工作服應(yīng)定期更換，保持清潔。接觸直接入口食品的操作人員的工作服應(yīng)每天更換。
（3）從業(yè)人員上衛(wèi)生間前應(yīng)在食品處理區(qū)內(nèi)脫去工作服。
（4）待清洗的工作服應(yīng)遠(yuǎn)離食品處理區(qū)。
（5）每名從業(yè)人員不得少于2套工作服。
7、人員培訓(xùn)要求
（1）從業(yè)人員（包括新參加和臨時(shí)參加工作的人員）應(yīng)參加食品安全培訓(xùn)，合格后方能上崗。
（2）從業(yè)人員應(yīng)按照培訓(xùn)計(jì)劃和要求參加培訓(xùn)。
（3）食品安全管理人員原則上每年應(yīng)接受不少于40小時(shí)的餐飲服務(wù)
餐飲培訓(xùn)計(jì)劃6
一、 培訓(xùn)目標(biāo)
1、總體目標(biāo)
培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。
二、 教學(xué)要求
（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性
2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式
3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求
5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求
6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語
8、如何樹立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作
9、溝通客人的.技巧
10、熟記客人
11、語言技巧
12、建立有效的團(tuán)隊(duì)
13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人
14、電話禮儀
15、如何與客人打招呼
2、操作技能培訓(xùn)要求
1、托盤的基本要領(lǐng)
2、餐巾折花
3、中餐擺臺(tái)
4、斟酒、上菜、分菜
5、中餐宴會(huì)的預(yù)定
6、中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧
三、教學(xué)計(jì)劃安排
1、課程任務(wù)和說明
通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握餐廳服務(wù)員的理論知識和操作技能，培訓(xùn)完畢，培訓(xùn)對象應(yīng)能夠獨(dú)立上崗，完成餐廳服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。
在教學(xué)過程中，應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，注意加強(qiáng)技能訓(xùn)練，使培訓(xùn)對象通過實(shí)際訓(xùn)練，掌握所學(xué)的理論知識和操作技能。
2、課程和課時(shí)分配表
3、 服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)的教學(xué)要求
通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
4、操作技能培訓(xùn)的教學(xué)要求
通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。
餐飲培訓(xùn)計(jì)劃7
為了更好的去了解和清楚自己的崗位職責(zé)與公司的各種規(guī)章、服務(wù)技能、禮儀禮貌等要求，能更好的為客人服務(wù)及為開業(yè)前準(zhǔn)備，為此做以下培訓(xùn)。
一、餐飲總監(jiān)
在駐店經(jīng)理的下，全面負(fù)責(zé)酒店餐飲的一切經(jīng)營管理，了解餐飲市場的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，了解對客的服務(wù)狀況以及餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新情況，改進(jìn)服務(wù)及操作程序，確保產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求，合理成本及毛利率，提高賓客滿意度，增加經(jīng)濟(jì)效益。
工作職責(zé)：計(jì)劃與報(bào)告，標(biāo)準(zhǔn)與流程，績效評估，人力資源，經(jīng)營管理。
二、餐飲總監(jiān)助理
協(xié)助餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)與管理，負(fù)責(zé)完善和提高各營業(yè)點(diǎn)的服務(wù)工作，確保向賓客提供優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
三、行廚
1.在餐飲總監(jiān)下，全面負(fù)責(zé)廚房和運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮、管理工作，擬定各廚房人員編制，提出各廚房管理人選，制定廚房管理、工作程序，督導(dǎo)貫徹實(shí)施。通過設(shè)計(jì)和生產(chǎn)富有特色的菜點(diǎn)產(chǎn)品吸引客人，并進(jìn)行食品成本。
2.根據(jù)餐飲部的經(jīng)營目標(biāo)和下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)，負(fù)責(zé)中西餐市場開發(fā)及發(fā)展計(jì)劃的制定。
3.會(huì)同餐廳經(jīng)理，根據(jù)各餐廳預(yù)算和檔次，研究確定零點(diǎn)、宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)等餐飲毛利率標(biāo)準(zhǔn)，成本核算，報(bào)餐飲總監(jiān)審批后，督導(dǎo)各廚房實(shí)施。
四、餐飲部文員
1.熟練掌握并執(zhí)行酒店的和操作規(guī)范。
2.在餐飲總監(jiān)(經(jīng)理)的下，負(fù)責(zé)餐飲部文書工作，協(xié)助餐飲總監(jiān)處理有關(guān)信函以及公文的收發(fā)、管理工作；做好月度、年度計(jì)劃、總結(jié)的文字整理及打印工作，負(fù)責(zé)建立、整理餐飲部文件檔案。
3.制定本部門的各種報(bào)表、表格，并對各種報(bào)表分類保存，定期裝訂、存檔。
4.參加部門例會(huì)，做好會(huì)議記錄。
5.做好各種文件、報(bào)表的英文翻譯工作，并負(fù)責(zé)收集和購買資料。
6.負(fù)責(zé)餐飲部人員的考勤，員工獎(jiǎng)金和工資、補(bǔ)貼及員工勞保福利用品的核算發(fā)放工作。
7.做好餐飲部辦公室各種辦公用品的'領(lǐng)用和保管、記錄，做好辦公費(fèi)用的工作，并做好辦公室的衛(wèi)生工作。
8.做好辦公室日常接待、接聽電話，接待來訪，做好記錄，妥善處理，準(zhǔn)確傳達(dá)上級的指示。
五、中餐廳經(jīng)理
1.職責(zé)概述：具體負(fù)責(zé)中餐廳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服來吸引客源，通過向客人提供有程序、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，來獲取最佳效益。
2.具體職責(zé)：
3.在餐飲總監(jiān)助理的下，負(fù)責(zé)中餐廳的日常經(jīng)營管理工作。
4.制定中餐廳年度、月度經(jīng)營管理計(jì)劃，餐廳員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，努力提高餐廳銷售收入；分析和報(bào)告餐廳年度、月度經(jīng)營管理情況。
5.參加餐飲總監(jiān)（經(jīng)理）主持的工作例會(huì)，提出合理化建議。全面掌握中餐廳預(yù)訂和重要接待活動(dòng)，主持召開中餐廳有關(guān)會(huì)議。
六、中餐廳領(lǐng)班
1.在餐廳經(jīng)理下，貫徹飯店經(jīng)營方針和各項(xiàng)規(guī)章，負(fù)責(zé)所在班組的日常管理和接待工作。
2.根據(jù)所在餐廳的年、月度工作計(jì)劃，帶領(lǐng)員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，努力提高餐廳的銷售收入，匯報(bào)每日經(jīng)營接待情況。
3.參加部門例會(huì)，提出合理化建議，了解每日接待、預(yù)訂情況并召開班前例會(huì)。
4.帶領(lǐng)員工完成每日接待工作，及時(shí)檢查物品及設(shè)施的節(jié)能狀況、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量，使之達(dá)到所要求的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并保證高效、安全、可靠。
5.全面掌握本區(qū)域內(nèi)客人用餐狀況，及時(shí)征詢賓客意見、建議，解決出現(xiàn)的`問題，處理客人投訴。
6.合理安排員工的排班，保證各環(huán)節(jié)的銜接，使接待工作順利完成。
7.每日填寫工作日志，做好餐廳銷售服務(wù)統(tǒng)計(jì)和客史檔案的建立工作。
8.定期對本班組員工進(jìn)行考勤和績效評估，實(shí)施相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)，及時(shí)掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水，做好餐廳人才開發(fā)和培養(yǎng)工作。
七、中餐廳迎賓員
1.服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好引位工作。
2.全面掌握預(yù)訂信息，在開餐期間接受和安排客人預(yù)訂，登記并通知服務(wù)人員。
3.主動(dòng)熱情地迎送客人，適時(shí)向客人介紹餐廳或酒店設(shè)施，回答客人詢問，保持良好的服務(wù)形象。
4.及時(shí)準(zhǔn)確地為就餐客人選擇并引領(lǐng)至客人滿意的餐位，安排客人就餐并遞上菜單、酒水單。處理好沒有餐位時(shí)的賓客關(guān)系。
5.負(fù)責(zé)保管菜單和酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更換，使之保持良好狀態(tài)。
6.適時(shí)征詢賓客的意見、建議，記錄客人的相關(guān)信息，做好客史檔案的信息收集工作，及時(shí)與服務(wù)人員溝通，提高賓客滿意度。
7.調(diào)換并保管餐廳布草，保證其正常使用量，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告不足和損耗情況。
8.當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作。營業(yè)結(jié)束，搞好所管轄區(qū)域衛(wèi)生，做好收尾工作。
八、中餐廳服務(wù)員
1.服從領(lǐng)班安排，與傳菜員密切合作，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的餐飲服務(wù)，保持良好的服務(wù)形象。
2.認(rèn)真做好餐前檢查工作，并按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，準(zhǔn)備開餐的各類用品和用具。負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，保證提供優(yōu)雅、清潔、安全的就餐環(huán)境。
3.熟悉菜單和酒水單，向賓客進(jìn)行積極且有技巧的推銷，按規(guī)格填好客人的點(diǎn)菜單和酒水單。
4.及時(shí)征詢賓客意見和建議，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時(shí)將客人意見填寫在質(zhì)量信息卡上并反映給領(lǐng)班。
5.做好區(qū)域餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換工作。
當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，檢查環(huán)境設(shè)施，做好收尾工作，杜絕能耗浪費(fèi)。
餐飲培訓(xùn)計(jì)劃8
20xx年餐飲服務(wù)監(jiān)管股按照縣委、縣政府和局機(jī)關(guān)的安排部署，結(jié)合餐飲服務(wù)監(jiān)管股工作實(shí)際，監(jiān)督實(shí)施餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全管理規(guī)范；承擔(dān)餐飲環(huán)節(jié)食品安全狀況調(diào)查和監(jiān)測工作；參與餐飲環(huán)節(jié)食品安全事故的調(diào)查處理；掌握分析餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全形勢、存在問題并提出完善制度機(jī)制和改進(jìn)工作的建議。重點(diǎn)圍繞完善改革、加強(qiáng)監(jiān)管、深化整治、落實(shí)責(zé)任和推動(dòng)社會(huì)共治，努力提高餐飲食品安全監(jiān)管水平，確保全縣不發(fā)生重大食品藥品安全責(zé)任事故。現(xiàn)將全年工作計(jì)劃如下：
一、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，提升監(jiān)管履職能力與監(jiān)管面
強(qiáng)化與各股室、稽查大隊(duì)、各食品藥品監(jiān)管所以及各鎮(zhèn)及職能部門的工作溝通協(xié)調(diào)，著重與行政審批股強(qiáng)化基礎(chǔ)檔案信息數(shù)據(jù)的更新與維護(hù)，指導(dǎo)監(jiān)督各食品藥品監(jiān)管所現(xiàn)場核查和日常檢查情況，發(fā)揮鎮(zhèn)鄉(xiāng)街道食安辦和信息員、協(xié)管員的工作互動(dòng)、信息互通，打好食品安全監(jiān)管的前沿哨所，構(gòu)建橫向到邊、縱向到底、社會(huì)共治的監(jiān)管新格局。
二、強(qiáng)化日常監(jiān)管，確保餐飲安全責(zé)任落實(shí)到位
（一）認(rèn)真落實(shí)國家餐飲服務(wù)許可管理有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格現(xiàn)場核查等工作程序，切實(shí)把好餐飲服務(wù)準(zhǔn)入關(guān)。按照國家《餐飲服務(wù)食品安全量化分級管理的指導(dǎo)意見》，全面推行餐飲安全量化分級管理和等級公示制度，依法實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)管。
（二）加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查，對全縣46所學(xué)校食堂進(jìn)行全年不少于2次的監(jiān)督檢查，完成大中型餐飲檢查覆蓋率100﹪，監(jiān)督抽查各食品藥品監(jiān)管所及鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府對餐飲服務(wù)單位的'日常檢查。督促落實(shí)《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》，建立健全人員培訓(xùn)、健康管理和食品安全管理員等制度，嚴(yán)格執(zhí)行索證索票和進(jìn)貨查驗(yàn)制度，強(qiáng)化食品原料的追蹤溯源。
三、突出工作重點(diǎn)，提升餐飲安全管理水平
突出對學(xué)校（托幼機(jī)構(gòu)）食堂、旅游景點(diǎn)餐飲、農(nóng)村家宴、小餐飲等重點(diǎn)場所；重點(diǎn)檢查進(jìn)貨查驗(yàn)、索證索票、食品添加劑使用、清洗消毒等重點(diǎn)環(huán)節(jié)；涼菜、
季節(jié)性食品、調(diào)味料等重點(diǎn)品種；食品安全風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)、旅游旺季和元旦春節(jié)、五一端午、國慶中秋節(jié)假日等重點(diǎn)時(shí)段的整治。結(jié)合2014年發(fā)布實(shí)施的《四川省學(xué)校食堂食品安全管理辦法》、《四川省農(nóng)村自辦群體性宴席食品安全管理辦法》、《四川省旅游景區(qū)餐飲服務(wù)食品安全管理辦法》等辦法，切實(shí)抓好各項(xiàng)重點(diǎn)整治項(xiàng)目。
四、深化專項(xiàng)整治，解決餐飲安全突出問題
（一）根據(jù)縣委、縣政府和各上級局的要求，以食用油、肉類、乳制品、酒類、食品添加劑、調(diào)味品和餐飲具消毒為重點(diǎn)，著力開展重點(diǎn)品種和重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)整治，深化餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)專項(xiàng)治理，解決餐飲安全突出問題。
（二）深化食品非法添加和濫用食品添加劑專項(xiàng)治理。以提供自制火鍋底料、自制飲料、自制調(diào)味料的餐飲服務(wù)單位為重點(diǎn)，嚴(yán)查添加非食用物質(zhì)等違法行為，加大對超范圍、超限量使用食品添加劑問題的治理力度。
（三）深入開展小餐飲專項(xiàng)整治。在去年小餐飲整治的基礎(chǔ)上，發(fā)揮示范帶動(dòng)作用，推動(dòng)小餐飲提升經(jīng)營環(huán)境、規(guī)范經(jīng)營行為。
（四）深入開展餐廚廢棄物規(guī)范處置專項(xiàng)整治行動(dòng)。結(jié)合《XX縣厲行節(jié)約反對食品浪費(fèi)工作方案》的文件精神，規(guī)范建立餐廚廢棄物臺(tái)帳，真實(shí)、完整記錄餐廚廢棄物產(chǎn)生的數(shù)量、去向等情況。在餐飲服務(wù)單位宣傳推廣安裝油水分離裝置，將餐廚廢棄物與其他生活垃圾分類，分別單獨(dú)收集，并交由具有資質(zhì)的單位統(tǒng)一收集、處理。
五、加強(qiáng)監(jiān)督抽檢，提高應(yīng)急處置和保障能力
（一）加強(qiáng)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督抽檢工作。認(rèn)真落實(shí)國家、省、市下達(dá)的監(jiān)督抽檢任務(wù)，并根據(jù)《20xx年XX縣餐飲服務(wù)食品安全抽檢工作計(jì)劃表》（見附件）開展縣級餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督抽檢工作，完成12個(gè)品種40個(gè)批次的監(jiān)督抽樣，對餐飲安全高風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行調(diào)查與評價(jià)，實(shí)施餐飲安全風(fēng)險(xiǎn)分析和警示制度。
（二）制定完善重大活動(dòng)餐飲安全監(jiān)管保障方案，細(xì)化工作措施，落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，實(shí)施駐點(diǎn)監(jiān)控，提升重大活動(dòng)保障能力，有效預(yù)防重大食物中毒事故發(fā)生。
（三）加強(qiáng)輿情監(jiān)測，及時(shí)核查回復(fù)各種媒體平臺(tái)反映的餐飲服務(wù)安全事件，規(guī)范食物中毒事件報(bào)送程序、暢通報(bào)送渠道，確保信息報(bào)送快速、準(zhǔn)確和及時(shí)。嚴(yán)格執(zhí)行餐飲服務(wù)食品安全事故報(bào)告制度，及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)告，控制事態(tài)，消除危害，有效預(yù)防和處置各類突發(fā)餐飲服務(wù)食品安全事件，切實(shí)做好重大食品安全事故的應(yīng)急處置工作。
六、開展宣傳培訓(xùn)，營造餐飲安全良好氛圍
（一）加強(qiáng)餐飲安全科普宣教，增強(qiáng)人民群眾的餐飲安全意識，深入開展"食品安全宣傳周"和餐飲安全知識進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)等多種形式的宣傳教育活動(dòng)，全年對全縣10個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)食品安全培訓(xùn)率達(dá)到100﹪，為餐飲安全監(jiān)管工作營造良好的社會(huì)氛圍。
（二）加強(qiáng)對餐飲單位食品安全管理員的培訓(xùn)和考核，督促各餐飲單位落實(shí)內(nèi)部培訓(xùn)制度。開展對鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府食品安全管理人員以及信息員、協(xié)管員的食品安全管理培訓(xùn)。開展對鄉(xiāng)村廚師和從業(yè)人員的食品安全知識培訓(xùn)。首頁12尾頁
餐飲培訓(xùn)計(jì)劃9
員工培訓(xùn)是企業(yè)不可缺少的項(xiàng)目，對酒店行業(yè)來說員工培訓(xùn)尤其重要。現(xiàn)在給大家介紹酒店餐飲部的員工培訓(xùn)計(jì)劃，本計(jì)劃分為兩部分一是培訓(xùn)計(jì)劃二是學(xué)員守則。
一、培訓(xùn)目標(biāo)
通過軍訓(xùn)及軍事化的日常管理，培養(yǎng)新員工的組織紀(jì)律性、服從意識和團(tuán)隊(duì)意識，幫助新員工端正生活、學(xué)習(xí)態(tài)度；通過酒店服務(wù)知識的學(xué)習(xí)，掌握酒店服務(wù)相關(guān)的基本理論知識，培養(yǎng)新員工的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)；了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化，培養(yǎng)新員工酒店意識，幫助其樹立起“華天人”意識；通過專業(yè)理論學(xué)習(xí)及實(shí)際操作訓(xùn)練，理論學(xué)習(xí)中重視英語培訓(xùn)，實(shí)操訓(xùn)練注重打好扎實(shí)的基本功，讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識和技能，為更好地適應(yīng)崗位工作打好基礎(chǔ)。
二、培訓(xùn)對象：
第1期新員工
三、培訓(xùn)時(shí)間：
20xx年11月25日—20xx年12月26日
四、培訓(xùn)地點(diǎn)：
xxxx
五、各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及職責(zé)
培訓(xùn)總負(fù)責(zé)人：xx經(jīng)理負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)工作，并督促各任課教師按質(zhì)按量、按計(jì)劃完成教學(xué)任務(wù)，確保培訓(xùn)計(jì)劃按質(zhì)按量完成。
培訓(xùn)執(zhí)行人：負(fù)責(zé)駐培訓(xùn)基地協(xié)調(diào)工作，保證培訓(xùn)隊(duì)各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保培訓(xùn)按質(zhì)按量完成。
軍訓(xùn)教官：以身作則，關(guān)心愛護(hù)學(xué)員，嚴(yán)格按作息時(shí)間進(jìn)行各項(xiàng)訓(xùn)練，督促學(xué)員遵守各項(xiàng)紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)，按質(zhì)按量完成教學(xué)任務(wù)，確保集訓(xùn)期間的安全及培訓(xùn)效果。
培訓(xùn)教員：以身作則，關(guān)心愛護(hù)學(xué)員，按質(zhì)按量完成專業(yè)教學(xué)任務(wù)，確保學(xué)員在訓(xùn)期間掌握專業(yè)理論和實(shí)際操作技能。
六、培訓(xùn)課程：
軍訓(xùn)、《酒店?duì)I運(yùn)情況》、《員工手冊》、《行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及形體訓(xùn)練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲理論》、《餐飲技能操作》、《餐飲六大技能實(shí)踐操作》、《財(cái)務(wù)常識及成本控制》、《食品衛(wèi)生知識》、《治安消防知識》、《設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)》、《對客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店服務(wù)觀念》、《旅游心理學(xué)》、《風(fēng)俗習(xí)慣與宗教信仰》、《華天企業(yè)文化及發(fā)展史》、《職業(yè)道德》、《語言溝通技巧》、《普通話》、酒店服務(wù)心理學(xué)、《湖南旅游知識》等。(課程的'具體安排請見附表)
七、培訓(xùn)設(shè)備：
錄音機(jī)、幻燈投影儀、影碟機(jī)、電視機(jī)
八、培訓(xùn)方式及方法：
1)方式：以封閉式集中學(xué)習(xí)與跟崗培訓(xùn)相結(jié)合，理論與實(shí)踐相結(jié)合
2)方法：課堂講授、案例分析、游戲、問卷、情景模擬、錄像教學(xué)相結(jié)合
九、培訓(xùn)考核：
1)日常表現(xiàn)：在整個(gè)培訓(xùn)過程中，學(xué)習(xí)態(tài)度、自身的管理、服從意識、集體觀念、互助協(xié)作精神、主觀能動(dòng)性、品格修養(yǎng)等方面的綜合評估。
2)筆試：每門課程結(jié)束后，要對所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考試，考試時(shí)間90分鐘，重點(diǎn)考查學(xué)員對知識的掌握程度及靈活運(yùn)用的能力。
3)實(shí)踐：專業(yè)技能的熟練程度與實(shí)際崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)的考核。
十、培訓(xùn)要求：
1)學(xué)員必須嚴(yán)格遵守培訓(xùn)期間的《學(xué)員守則》(請見附文)。
2)學(xué)員因個(gè)人問題退出培訓(xùn)，或違紀(jì)予以退回者，一律不予再錄用。
3)學(xué)員在培訓(xùn)考核(見十條)中任一項(xiàng)不及格者，將予以退回。
餐飲培訓(xùn)計(jì)劃10
酒店前廳一般分為四大部分：前臺(tái)接待、行包、銷售、商務(wù)中心。在這里我重點(diǎn)做一下前廳人員培訓(xùn)計(jì)劃。
培訓(xùn)時(shí)間：14天;
酒店前廳培訓(xùn)計(jì)劃
培訓(xùn)課時(shí)：70節(jié)課時(shí);
培訓(xùn)人員：前廳部工作人員;
培訓(xùn)內(nèi)容：酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等，對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識(團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時(shí)間、效率和質(zhì)量意識)。賓客訂房: 電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動(dòng)作。團(tuán)隊(duì)行李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續(xù)，離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、配合。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當(dāng)日本班工作記錄。電腦操作培訓(xùn)，考核，消防培訓(xùn)，實(shí)地模擬操作。
培訓(xùn)目的：使員工了解：
1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;
2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;
3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1=100;
4、了解酒店前廳部的作用
附：前臺(tái)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)
工作項(xiàng)目名稱：接待班前準(zhǔn)備工作程序及標(biāo)準(zhǔn)
工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待員
工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)
著裝簽到
1、 按規(guī)定著裝;
1、 檢查自己儀表儀容是否符合規(guī)范;
2、 在部門文員處簽到。
接班準(zhǔn)備
1、備齊資料、用具;
2、了解當(dāng)日酒店重要事項(xiàng)。
交接班
1、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題;
2、閱讀交班記錄本;
3、處理未盡事項(xiàng)。
工作項(xiàng)目名稱：電話預(yù)訂
工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待
工作項(xiàng)目程序 標(biāo)準(zhǔn)
接聽電話，回答客人問詢。
1、振鈴三聲以內(nèi)接聽電話，講“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好!前臺(tái)。”詢問客人有什么幫助。
2、根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。
3、客人提出預(yù)訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇。
① 仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，問清什么時(shí)候來，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認(rèn)后回答客人;
② 如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。
③ 確實(shí)不能滿足時(shí)，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。
④ 次致歉，希望客人光臨。
填寫訂房預(yù)訂單根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復(fù)一遍，(誰來住，什么時(shí)間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房價(jià)是多少，預(yù)訂人，預(yù)訂人聯(lián)系電話，保留時(shí)間，接受預(yù)訂人，接受時(shí)間，日期)核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預(yù)訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚;
向客人道謝
1、告訴客人預(yù)訂已OK，并告訴客人自己的姓名;
2、感謝客人來電話，并歡迎其光臨酒店。
處理預(yù)訂資料
1、如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。
2、預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架;
工作項(xiàng)目名稱：銷售部預(yù)訂
工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待
工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)
審銷售部預(yù)定單
1、仔細(xì)審閱銷售部預(yù)定單內(nèi)容，根據(jù)不同內(nèi)容進(jìn)行分類;
2、了解房間預(yù)訂情況; 對重要情況或有疑問的預(yù)定，應(yīng)請示前臺(tái)領(lǐng)班處理;預(yù)訂不清楚時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問銷售部預(yù)定人，直至清楚。
處理預(yù)訂資料
1、將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架;
2、 如是當(dāng)日預(yù)定，
3、 進(jìn)行預(yù)分房，
4、 輸入電腦。
工作項(xiàng)目名稱：直接訂房處理
工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待
工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)
迎接客人
1、客人走近前臺(tái)大約兩米時(shí)，值臺(tái)員工應(yīng)目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以為您服務(wù)的嗎?
2 、a、如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息;
b、接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑向來客說：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”;接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉;
c、如手頭工作一時(shí)完不成時(shí)，應(yīng)先接待客人或示意其他員工盡快接待。
3、如果客人是第一次入住酒店，應(yīng)送上房間圖文資料，請其選擇。
介紹客房
1、 根據(jù)客人需求，主動(dòng)向客人推薦較高檔次的客房：
a、客人指明房間種類時(shí)，應(yīng)推薦該種類中最好的房間;
d、客人未明確房間種類時(shí)，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。
2、在電腦上查找客人需要的房間類型。
填寫訂房預(yù)訂單
1、逐項(xiàng)填寫訂房預(yù)訂單。
2、檢查已填寫的訂房預(yù)訂單，并逐項(xiàng)向客人復(fù)述，確認(rèn)后簽字。
送別客人
1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。
2、感謝客人選擇我們酒店。
整理資料 預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預(yù)訂資料架，如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦。
工作項(xiàng)目名稱：預(yù)訂更改與取消處理
工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待
工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)
核對預(yù)訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預(yù)訂更改或取消的材料進(jìn)行核對;a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時(shí)，先請客人稍候，同時(shí)迅速找到相關(guān)資料，“對不起，先生/女士/小姐讓你久等了”，記下來電的內(nèi)容和通知姓名、電話號碼;b、如果是銷售部取消單，應(yīng)仔細(xì)閱讀取消單內(nèi)，關(guān)健地方不清楚時(shí)應(yīng)與銷售部電話核對或請銷售部再發(fā)一份取消單。
填寫相應(yīng)單據(jù) 根據(jù)客人或銷售部要求填寫預(yù)訂更改單或預(yù)訂取消單;a、要重新填寫，不得在原始單據(jù)上修改;b、要將客人關(guān)于預(yù)訂更改或取消的通知單與所填寫的相應(yīng)表格連同原始訂房預(yù)訂單統(tǒng)一存放。
修改電腦信息 如果已輸入電腦，根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單上簽名。
資料處理 將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放入指定地方;若是預(yù)訂變更，處理完成后放入相應(yīng)的`訂房資料柜;若是預(yù)訂取消，在電腦上取消之后，在原始訂房預(yù)訂單上簽“取消”，放入取消資料柜中。
處理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房價(jià)、訂金等特殊項(xiàng)目，應(yīng)立即通知相關(guān)部門作相應(yīng)更改;
工作項(xiàng)目名稱：掛帳預(yù)訂處理
工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待
工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)
將酒店有關(guān)規(guī)定通知訂房人 當(dāng)?shù)弥喎靠腿艘髵鞄r(shí)，預(yù)訂員需要有禮貌地、耐心地、準(zhǔn)確無誤地向訂房人解釋酒店的有關(guān)規(guī)定，請客人出示簽單卡或金卡，如客人沒有或未帶請其到銷售部辦理預(yù)定手續(xù)。
記錄 根據(jù)預(yù)定單，逐項(xiàng)填寫內(nèi)容(特別寫清掛帳項(xiàng)目與掛帳單位、掛帳人、卡號)，向客人重復(fù)預(yù)定內(nèi)容。
存檔 當(dāng)日預(yù)定;進(jìn)行預(yù)分房;并輸入電腦;備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架;
工作項(xiàng)目名稱：預(yù)訂單存檔處理
工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待
工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)
預(yù)訂單存檔 將預(yù)定單按團(tuán)隊(duì)、散客、會(huì)議分別放入預(yù)訂夾。
更改單的存檔 查尋出客人的原始預(yù)訂單，將更改單附載在預(yù)訂單上。
取消單的存檔 查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上，然后存入取消柜中。
工作項(xiàng)目名稱：客史檔案的建立與查詢處理
工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待
工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)
準(zhǔn)備登記表 將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預(yù)定單上，并逐項(xiàng)輸入電腦。
建立客史
1、首先輸入客人的姓名和性別，公司名稱，家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名稱、證件名稱、證件號碼等，以此為據(jù)，為客人建立簡史;
2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄;
3、若客人是酒店會(huì)員，需將會(huì)員號碼輸入備注一欄;
4、特殊客人的要求需特別注意關(guān)照時(shí)，將客人的所有資料輸入電腦。
確認(rèn)以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符，應(yīng)確認(rèn)無誤。
餐飲培訓(xùn)計(jì)劃11
培訓(xùn)主題：培養(yǎng)一支忠誠快樂員工隊(duì)伍
培訓(xùn)宗旨：與時(shí)俱進(jìn)、高效多能、工學(xué)相濟(jì)、全面評估
培訓(xùn)重要性：
培訓(xùn)之所以重要是因?yàn)椋?/p>
培訓(xùn)是過濾網(wǎng)―-培訓(xùn)可刪去不利于酒店發(fā)展的態(tài)度、理念和行為；
培訓(xùn)是調(diào)色板―-培訓(xùn)可提高員工對酒店文化和行為的認(rèn)知度和認(rèn)可度；
培訓(xùn)是磁石―-培訓(xùn)有利于提高酒店的凝聚力和競爭力，發(fā)揚(yáng)團(tuán)體精神、
培訓(xùn)目標(biāo)：
本店知識培訓(xùn)
包括本店的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風(fēng)格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源狀況、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、本店產(chǎn)品知識等內(nèi)容，使員工對自己的 家 有一全面的認(rèn)識和了解、
禮節(jié)禮貌培訓(xùn)
包括嚴(yán)格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動(dòng)作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、員工必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識的培訓(xùn)，掌握飯店對從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的服務(wù)中時(shí)時(shí)、處處體現(xiàn)出對客人的尊重、
總體意識培訓(xùn)
意識決定人的行為，行為養(yǎng)成習(xí)慣、因此在培訓(xùn)員工時(shí)還必須培養(yǎng)他們的總體意識，如服務(wù)意識、角色意識、質(zhì)量意識、團(tuán)隊(duì)意識、服從意識等、
業(yè)務(wù)培訓(xùn)
員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)
可以從知識、技能等方面進(jìn)行、知識以夠用準(zhǔn)則，不宜過多過深，目的`是為了幫助員工能順利開展工作；技能則側(cè)重本崗位的具體操作規(guī)程，盡量使員工掌握必要的服務(wù)技巧、另外應(yīng)對員工進(jìn)行基本應(yīng)急能力的培訓(xùn)、以提高他們應(yīng)對突發(fā)問題的能力、
精神意識的培訓(xùn)
現(xiàn)代賓館、酒店的員工培訓(xùn)，已不單單是技能、技巧的培訓(xùn)，更重要的是向受訓(xùn)者灌輸精神或培養(yǎng)某種觀念、有了一種精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，員工便會(huì)將服務(wù)工作做得更為出色、
培訓(xùn)流程：
報(bào)名登記造冊
發(fā)放材料(引導(dǎo)自學(xué))
上門考試(共5期 開卷)
成績反饋(定 期)
上門指導(dǎo)(隨 時(shí))
考核發(fā)證(閉 卷)
培訓(xùn)的內(nèi)容:
（1）餐飲專業(yè)知識，包括食品、飲料、烹調(diào)、營養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設(shè)備知識等、
（2）餐飲服務(wù)的基本技能，包括擺臺(tái)、餐中折花、斟酒、上菜、分菜等、
（3）禮節(jié)禮貌、文明程度、應(yīng)變能力等服務(wù)技巧、
（4）普通話和語言技巧、
（5）員工守則、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、
（6）強(qiáng)化服務(wù)意識，貫徹 賓客至上，賓客第一 的原則、
（7）處理賓客投訴，解答問題，案例分析、
（8）社交知識及心理學(xué)知識、
（9）民俗及生活常識、
餐飲培訓(xùn)計(jì)劃12
培訓(xùn)主抓服務(wù)流程，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，培養(yǎng)服務(wù)技能，增加面客技巧。理論與實(shí)踐相結(jié)合的培訓(xùn)。實(shí)行每天一練，每周一講。由淺入深，循序漸進(jìn)。使餐飲部員工掌握的更扎實(shí)。 培訓(xùn)計(jì)劃主要分為，培訓(xùn)時(shí)間與培訓(xùn)內(nèi)容。
一、培訓(xùn)時(shí)間；為每周培訓(xùn)，每日練習(xí)。
二、培訓(xùn)目的；
1、使餐飲部員工了解酒店與企業(yè)文化、規(guī)章制度、管理架構(gòu)。
2、使餐飲部員工了解酒店餐飲部員工應(yīng)具備的素質(zhì)和意識。
3、使餐飲部員工懂得規(guī)范化服務(wù)的.崗位職責(zé)于操作流程。
4、使餐飲部員工了解各個(gè)崗位的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
5、使餐飲部員工熟練掌握服務(wù)與溝通的基本技能和技巧、養(yǎng)成良好的習(xí)慣。
三、培訓(xùn)方式；課堂講解、實(shí)物練習(xí)、模擬練習(xí)、情景演練、案例分析、現(xiàn)場討論、分組對抗。
三、培訓(xùn)內(nèi)容；
1、首先每個(gè)餐飲部員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等，以 提高餐飲部員工之間的了解
2、了解公司的規(guī)章，企業(yè)文化，管理架構(gòu)。
3、餐飲部與其他部門的協(xié)作。
4、餐飲部員工的儀容儀表培訓(xùn)。
5、服務(wù)規(guī)范禮貌用語培訓(xùn)。
6、餐廳各個(gè)崗位的崗位職責(zé)于服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。
7、餐飲崗位操作規(guī)程（崗位工作流程）培訓(xùn)。
8、設(shè)施設(shè)備使用操作培訓(xùn)。點(diǎn)菜系統(tǒng)培訓(xùn)。
9、物品歸為培訓(xùn)。
10、服務(wù)意識與服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。
11、服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)。
12、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)技能培訓(xùn)
13、餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)。
14、酒水知識，以及對酒水服務(wù)的基本認(rèn)識的培訓(xùn)。
15、餐廳主要出品培訓(xùn)，食品安全與衛(wèi)生培訓(xùn)。
16、團(tuán)隊(duì)建設(shè)，團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)。
餐飲培訓(xùn)計(jì)劃13
為了提高餐飲服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，根據(jù)餐飲目前服務(wù)人員的基本情況，結(jié)合職業(yè)技能鑒定教材的學(xué)習(xí)，特制定20xx年培訓(xùn)計(jì)劃。
一、 培訓(xùn)目標(biāo)
根據(jù)餐廳服務(wù)人員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)出優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的.職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能。
二、 培訓(xùn)對象：所有在職服務(wù)人員。
三、 培訓(xùn)形式：利用班前會(huì)、席間服務(wù)模擬，根據(jù)客情調(diào)整培訓(xùn)時(shí)間定時(shí)定點(diǎn)培訓(xùn)。
元月份：學(xué)習(xí)賓館文件精神，進(jìn)行綜合知識培訓(xùn)。內(nèi)容包括職業(yè)道德、勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、禮節(jié)禮貌。培訓(xùn)人：部門經(jīng)理 二月份：安全值班與操作培訓(xùn)。內(nèi)容包括如何交接班、如何填寫交接班記錄、值班注意事項(xiàng)、設(shè)施設(shè)備規(guī)范操作與保養(yǎng)。培訓(xùn)人：部門經(jīng)理、前廳主管
三月份:酒水知識和服務(wù)技能培訓(xùn)。內(nèi)容包括酒水價(jià)格、產(chǎn)地、香型；服務(wù)技能包括標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)、托盤斟倒酒水、上菜分菜唱菜（針對新餐飲部員工入門培訓(xùn)）。培訓(xùn)人：倉庫主管、前廳主管 四月份：餐飲服務(wù)與流程。內(nèi)容包括政務(wù)接待服務(wù)流程VIP服務(wù)流程、中餐宴會(huì)服務(wù)流程、西餐宴會(huì)服務(wù)流程。培訓(xùn)人：部門經(jīng)理、前廳主管
五月份：營養(yǎng)與衛(wèi)生基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。內(nèi)容包括營養(yǎng)搭配、食物中毒與預(yù)防、餐廳服務(wù)員與餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求，點(diǎn)菜員的推銷技能。培訓(xùn)人：部門經(jīng)理、吧臺(tái)主管
六月份：針對上半年業(yè)務(wù)知識總結(jié)、分析、綜合案例培訓(xùn)。培訓(xùn)人：部門經(jīng)理、各部主管
七月份：餐廳服務(wù)的特點(diǎn)與服務(wù)的心理培訓(xùn)。內(nèi)容包括餐廳服務(wù)的種類和特點(diǎn)、餐廳服務(wù)意識、餐廳服務(wù)心理、不同顧客的消費(fèi)心理及接待。培訓(xùn)人：部門經(jīng)理、吧臺(tái)主管
八月份：賓客飲食習(xí)慣知識培訓(xùn)。內(nèi)容包括我國少數(shù)民族的飲食習(xí)慣、我國主要客源地的飲食習(xí)慣。培訓(xùn)人：吧臺(tái)主管 九月份：餐飲相關(guān)知識培訓(xùn)。內(nèi)容包括各種菜系的風(fēng)味與分布、西餐相關(guān)知識、酒水知識、中餐宴會(huì)的分類、茶品知識。培訓(xùn)人：部門經(jīng)理
十月份：對客服務(wù)心得體會(huì)交流與服務(wù)案例總結(jié)、分析培訓(xùn)。培訓(xùn)人：前廳主管
十一月份：安全值班知識與設(shè)施設(shè)備規(guī)范實(shí)操培訓(xùn)。培訓(xùn)人：部門經(jīng)理、前臺(tái)主管
十二月份：餐廳服務(wù)業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技能綜合提升培訓(xùn)（迎接一年一度的技能大賽）。培訓(xùn)人：前廳主管
餐飲培訓(xùn)計(jì)劃14
賓館重組以來，經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨的考驗(yàn)，各項(xiàng)工作逐漸完善，始終緊緊圍繞服務(wù)勘探局和廣大油區(qū)人民，開展各項(xiàng)工作，在經(jīng)營創(chuàng)收、提升管理水平、建立企業(yè)文化、提高員工素質(zhì)方面取得了一定的成績。20xx年賓館將面臨新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，迎接20xx年全國農(nóng)運(yùn)會(huì)的召開，賓館硬件改造將會(huì)全面推進(jìn)，服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)水平繼續(xù)提升，產(chǎn)品質(zhì)量全面升級；但是賓館經(jīng)營環(huán)境競爭更加激烈，經(jīng)營體制需要變革，各項(xiàng)激勵(lì)政策需要爭取協(xié)調(diào)，經(jīng)營成本及費(fèi)用繼續(xù)增加，人員招聘面臨較大壓力，員工隊(duì)伍向心力尚未形成。根據(jù)賓館經(jīng)營方針及指導(dǎo)思想，對20xx年培訓(xùn)做如下安排：
一、培訓(xùn)思路
以“為經(jīng)營做服務(wù)，為管理做保障，促進(jìn)賓館發(fā)展”為主導(dǎo)思想，突出以下重點(diǎn)：
1、推進(jìn)賓館員工職業(yè)化轉(zhuǎn)型，提升員工素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作思路，改變員工心態(tài)，找準(zhǔn)個(gè)人定位；
2、建立賓館核心價(jià)值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感、信任感、榮譽(yù)感；
3、推動(dòng)學(xué)習(xí)型組織建立，提高專業(yè)化管理水平與業(yè)務(wù)技能，引導(dǎo)管理者從控制式管理向教練式管理轉(zhuǎn)化；
4、儲(chǔ)備人才，為賓館的可持續(xù)發(fā)展奠定人才基礎(chǔ)。
二、培訓(xùn)方針
1、專業(yè)：加強(qiáng)專業(yè)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)同行交流與對外學(xué)習(xí)，開闊視野與思路；
2、實(shí)用：根據(jù)賓館實(shí)際情況開展培訓(xùn)，以解決工作中問題和賓館持續(xù)發(fā)展為目的；
3、高效：日常性工作條理化，加強(qiáng)時(shí)間管理，提高工作效率；
4、創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設(shè)、學(xué)習(xí)氛圍營造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新；
5、分享：營造互動(dòng)學(xué)習(xí)型組織，相互學(xué)習(xí)，相互分享相互提高。
三、工作重點(diǎn)
1、完善培訓(xùn)體系
（1）建立完善培訓(xùn)師隊(duì)伍：繼續(xù)開設(shè)培訓(xùn)課程，要培訓(xùn)出賓館內(nèi)部的訓(xùn)導(dǎo)師；
（2）完善賓館公共課與各部門業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)體系；
2、開發(fā)并完善基層管理課程
3、規(guī)范培訓(xùn)教材：編寫或完善培訓(xùn)教材
（1）《賓館案例手冊》日常收集案例
（2）《餐飲服務(wù)知識技能100問》
（3）各系列培訓(xùn)課程課件及名家勵(lì)志講座光盤
4、加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)
（1）協(xié)助總經(jīng)理：推薦有效資訊、通訊報(bào)道，文章等，開闊視野，推薦適合的管理工具或理念，針對經(jīng)理層，方便總經(jīng)理對各部門負(fù)責(zé)人指導(dǎo)；
（2）、引導(dǎo)班組長成長：利用內(nèi)訓(xùn)課、外送培訓(xùn)、請講師進(jìn)來等形式，對各基礎(chǔ)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。課程內(nèi)容要針對性強(qiáng)，加強(qiáng)培訓(xùn)后跟進(jìn)，正式培訓(xùn)后進(jìn)行評估總結(jié)；平時(shí)加強(qiáng)與各部門負(fù)責(zé)人溝通。
（3）、訓(xùn)練督導(dǎo)層：開展兩期內(nèi)部講師培訓(xùn)以及系列督導(dǎo)培訓(xùn)課程，并利用平時(shí)會(huì)議和單獨(dú)輔導(dǎo)等形式，在對管理理念進(jìn)行引導(dǎo)，對管理技巧進(jìn)行探討和分享，指導(dǎo)各部門督導(dǎo)層開展起部門的日常管理和培訓(xùn)工作。
（4）、培養(yǎng)儲(chǔ)備干部：對賓館優(yōu)秀員工及資深員工作為儲(chǔ)備干部進(jìn)行訓(xùn)練，平時(shí)進(jìn)行工作指導(dǎo)，協(xié)助進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)。
四、培訓(xùn)規(guī)劃
（一）、服務(wù)員培訓(xùn)
1、賓館內(nèi)訓(xùn)：
每周開展一個(gè)課時(shí)的員工培訓(xùn)，六周時(shí)間將公共部分全部培訓(xùn)到位，
第一周9:00—10:30《陽光心態(tài)》講座孫健升
第二周09:00—10:30《做最有用的好員工》講座艾莫
第三周09:00—10:30儀容儀表、服務(wù)禮儀，店規(guī)店紀(jì)了解油田賓館發(fā)展歷史孫勤磊
第四周09:00—10:30賓館服務(wù)意識提高賓館服務(wù)水平孫勤磊
第五周09:00—10:30《做企業(yè)真正的主人》講座李強(qiáng)
第六周09:00—10:30學(xué)習(xí)體會(huì)即興演講（每人10分鐘）
（1）該項(xiàng)培訓(xùn)與主要課程成立培訓(xùn)小組。組長：孫勤磊。副組長：張新鄂郭小燕譚靜靜劉彬劉麗華于麗。
（2）賓館正式發(fā)文通知餐飲部各部門員工培訓(xùn)。
（3）所有員工必須修完課程，并參加考核，如果考核不合格，則參加下一期考核培訓(xùn)，并利用個(gè)人假日參加學(xué)習(xí)。
（4）對現(xiàn)有培訓(xùn)課程不斷修正，分為企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、管理制度、職業(yè)形象、禮儀禮節(jié)、消防食品安全、參觀附近酒店（廣源賓館、阿波羅酒店）等幾部分。
2、入職在崗培訓(xùn)：
推行在崗培訓(xùn)跟蹤表，加強(qiáng)培訓(xùn)監(jiān)督，保證一線部門均按此操作，提高入職在崗培訓(xùn)的效率，減少新員工導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)與客人投訴現(xiàn)象。
3、新員工轉(zhuǎn)正培訓(xùn)：
重點(diǎn)灌輸賓館經(jīng)營宗旨與服務(wù)理念，使服務(wù)理念能更快速地傳承，快速產(chǎn)生優(yōu)秀員工，并逐漸在全員形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。
（二）、管理層培訓(xùn)
1、管理技能提升培訓(xùn)
（1）課程開發(fā)：共分為四部分：《職業(yè)素養(yǎng)》、《管理決策》、《管理技能》、《創(chuàng)新意識》，完善此系列課程，成為20xx年管理層培訓(xùn)課程開發(fā)的重點(diǎn)，提高賓館工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
（2）培訓(xùn)形式：每季度開展一期培訓(xùn)，每期確定一個(gè)培訓(xùn)專題，并在培訓(xùn)后進(jìn)行內(nèi)部討論交流，運(yùn)用到實(shí)踐工作中去，切實(shí)提升賓館管理水平。
2、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)培訓(xùn)
（1）培訓(xùn)意義：建立河南油田賓館的.團(tuán)隊(duì)文化，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一行動(dòng)，務(wù)實(shí)高效，領(lǐng)導(dǎo)賓館可持續(xù)發(fā)展。
（2）培訓(xùn)方式：
A、戶外拓展訓(xùn)練
B、賓館組織各項(xiàng)活動(dòng)釣魚比賽崗位練兵爬山等
C、外出考察學(xué)習(xí)交流
D、內(nèi)部碟片學(xué)習(xí)
（2）培訓(xùn)時(shí)間安排：
4—7月份期間安排
（三）、專題培訓(xùn)
1、技能大賽
（1）時(shí)間：5、6月份
（2）項(xiàng)目：產(chǎn)品知識競賽、中餐擺臺(tái)、烹飪比賽服務(wù)場景比賽聘請?jiān)u委考評頒發(fā)獎(jiǎng)品
2、消防培訓(xùn)
聘請油田消防支隊(duì)專家為期2天消防知識講座全員參與時(shí)間另行安排
3、醫(yī)療急救
聘請專業(yè)急救講師，對房務(wù)部、餐飲部、安全部等相關(guān)部門進(jìn)行專業(yè)急救訓(xùn)練，以便處理突發(fā)事故。全員參與時(shí)間另行安排
4、化妝技巧培訓(xùn)
聘請外來美容培訓(xùn)講師講授職業(yè)淡妝的化法，提升賓館員工職業(yè)形象。女員工參與時(shí)間另行安排
5、食品安全法培訓(xùn)
聘請油田衛(wèi)生防疫站專家來賓館為期2天培訓(xùn)。全員參與時(shí)間另行安排
（四）崗位技能培訓(xùn)
各部門全年技能服務(wù)明細(xì)表（安排空閑時(shí)間不定時(shí)現(xiàn)場培訓(xùn)）
由各部門領(lǐng)班負(fù)責(zé)
1、餐飲服務(wù)禮儀、儀容儀表、手勢與站姿、禮貌用語
2、各崗位服務(wù)人員的崗位職責(zé)
3、酒水知識、餐前準(zhǔn)備工作、迎賓工作規(guī)范、餐中服務(wù)、開餐流程、如何處理顧客投訴、點(diǎn)單服務(wù)流程
4、托盤服務(wù)規(guī)范、上菜程序、斟酒程序、傳菜程序、巡臺(tái)程序、結(jié)賬程序、收臺(tái)程序、餐中服務(wù)技巧
5、婚宴餐前準(zhǔn)備工作、婚宴服務(wù)流程、婚宴細(xì)節(jié)服務(wù)
6、各崗位運(yùn)營的工作銜接程序
7、儀容儀表實(shí)際操作、禮貌用語練習(xí)
8、點(diǎn)菜、上菜、分菜、托盤程序、斟酒的實(shí)際操作
9、服務(wù)技巧、巡臺(tái)工作要點(diǎn)和實(shí)際操作
10、婚宴接待程序、模擬操作服務(wù)流程、練習(xí)開單
11、自我介紹、培訓(xùn)敬魚頭酒文化
12、菜品的營養(yǎng)搭配、點(diǎn)菜技巧
餐飲培訓(xùn)計(jì)劃15
培訓(xùn)計(jì)劃
培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn):優(yōu)秀餐飲企業(yè)服務(wù)人員,具體表現(xiàn)為總則5條
一心：對公司的忠誠之心。
二意：凡遇事皆多思索,考慮。
三輕：說話輕、走路輕、操作輕。
四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。
五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。
十字方針：您好、謝謝、請、對不起、再見。
企業(yè)員工培訓(xùn)計(jì)劃
員工培訓(xùn)共分為四步：
第一步為軍訓(xùn)：只要訓(xùn)練員工反應(yīng)敏捷、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)協(xié)作的.精神有助于高效的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力。
第二步為職業(yè)技能培訓(xùn)：包括托盤服務(wù)（站立、行走、拾物、產(chǎn)品裝卸、讓道、上產(chǎn)品）菜品專業(yè)知識（菜品介紹、品評、營養(yǎng)搭配、分類）酒水專業(yè)知識（部分常用酒水介紹、品評、分類、侍酒禮儀）客情投訴處理（原則上是不能與客人爭輸贏，得理也要讓人，具體案例分析）服務(wù)姿態(tài)（站立、行走、讓道、禮貌用語、微笑）
第三步為再培訓(xùn)：對工作中發(fā)現(xiàn)的問題針對性的做出再次強(qiáng)化培訓(xùn)處理。
第四為職業(yè)道德素培訓(xùn)：此次是長期培訓(xùn)以（顧客至上、賓至如歸、誠實(shí)可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進(jìn)取、勤勞塌實(shí)、工作嚴(yán)謹(jǐn)）這10點(diǎn)為目標(biāo)
軍訓(xùn)
1、齊步：雙手成半握拳狀垂下貼于褲逢線，抬頭挺胸收腹、雙眼平視前方、行走時(shí)雙臂自然擺動(dòng)。多人一字排列練習(xí)齊步，可加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。
2、跑步：雙數(shù)成半握拳貼于腰間，抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、跑步時(shí)雙手前后移動(dòng)、注意步伐整齊、間隔一般為一臂距離。
3、軍姿：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、雙手背于背后左手緊握右手手背、全身用力、雙腳距離與肩同寬。一般以15-20分鐘為適當(dāng)，時(shí)間過長會(huì)造成身體不適，時(shí)間太短且無效用。
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