餐飲培訓計劃

時間：2024-05-24 14:59:44 培訓計劃我要投稿

餐飲培訓計劃[通用]

　　日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝，相信大家對即將到來的工作生活滿心期待吧！為此需要好好地寫一份計劃了。什么樣的計劃才是有效的呢？下面是小編收集整理的餐飲培訓計劃，歡迎閱讀與收藏。

餐飲培訓計劃[通用]

餐飲培訓計劃1

　　應員工要求，培訓部在近期舉行英語培訓，開設“英語入門課程”及“酒店初級英語課程”，酒店員工均可報名。具體課程安排如下：

　　英語入門課程

　　培訓時間：每周三，7月8日開課；具體時間將根據參加人員而確定，并在開課前通知。

　　課程安排：10課時，每課時1小時

　　內容說明：從最基礎的單詞開始學習，介紹與日常生活相關的簡單單詞、句子及對話。

　　課程設置：

　　課時一：介紹英文學習方法，學習字母，打招呼及告別

　　課時二：數字、序數詞、價錢等的表達方式

　　課時三：星期、月份、天氣等的'表達方法

　　課時四：顏色、喜好等的表達方式

　　課時五：學習酒店各部門及分部門，各崗位的英文表達

　　課時六：日常用語句型I

　　課時七：日常用語句型II

　　課時八：打電話的方式，尋求幫助的句型

　　課時九：日常用語對話練習I

　　課時十：日常用語對話練習II

　　酒店初級英語

　　培訓時間：每周一、周四，7月6日開課；具體時間將根據參加人員而確定，并在開課前通知。

　　參考教材：《飯店英語》

　　《新英語交談》上、下冊

　　《新概念英語》第2冊

　　課程安排：

　　20課時，每課時1小時，每周兩課時。

　　內容說明：

　　以與酒店相關的基礎單詞和句子為主，通過學習，掌握吃、穿、住、行的表達方式。以口語教學為主，穿插語法、單詞、閱讀和寫作，以全面提高員工的英文運用能力和口語表達能力。

　　課程設置：

　　課時一：GREETING AND SENDING OFF 打招呼及送行

　　課時二：ASKING ABOUT PUBLIC AND BUSINESS AREAS 詢問公共場所

　　課時三：ASKING GUEST TO WAIT AND OFFERING HELP 請客人等候以及提供幫助課時四：MAKING PHONE CALLS 打電話

　　課時五：CONGRATULATIONS AND APPRECIATIONS 祝賀及感謝

　　課時六：REQUESTS AND COMPLAINS 要求及投訴

　　課時七：SYMPATHY AND CARE 同情與關心

　　課時八：FONDNESS AND SATISFACTIONS 愛好與滿意

　　課時九：THE FRONT OFFICE I 前廳部1

　　課時十：THE FRONT OFFICE II 前廳部2

　　課時十一：HOUSEKEEPING I 客房部1

　　課時十二：HOUSEKEEPING II 客房部2

　　課時十三：FOOD & BEVERAGE I 餐飲部1

　　課時十四：FOOD & BEVERAGE II 餐飲部2

　　課時十五：TRAVEL 旅行

　　課時十六：SHOPPING 購物

　　課時十七：DAILY EXPRESSIONS I 日常用語1

　　課時十八：DAILY EXPRESSIONS II 日常用語2

　　課時十九：CAREER CHOICES 職業選擇

　　課時二十：INTRODUCE SOME FAMOUS HOTELS 介紹一些著名的酒店

餐飲培訓計劃2

　　培訓主抓服務流程，注重服務細節，培養服務技能，增加面客技巧。理論與實踐相結合的培訓。實行每天一練，每周一講。由淺入深，循序漸進。使餐飲部員工掌握的更扎實。培訓計劃主要分為，培訓時間與培訓內容。

　　一、培訓時間；為每周培訓，每日練習。

　　二、培訓目的；

　　1、使餐飲部員工了解酒店與企業文化、規章制度、管理架構。

　　2、使餐飲部員工了解酒店餐飲部員工應具備的素質和意識。

　　3、使餐飲部員工懂得規范化服務的崗位職責于操作流程。

　　4、使餐飲部員工了解各個崗位的服務質量標準。

　　5、使餐飲部員工熟練掌握服務與溝通的基本技能和技巧、養成良好的習慣。

　　三、培訓方式；課堂講解、實物練習、模擬練習、情景演練、案例分析、現場討論、分組對抗。

　　三、培訓內容；

　　1、首先每個餐飲部員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等，以提高餐飲部員工之間的`了解

　　2、了解公司的規章，企業文化，管理架構。

　　3、餐飲部與其他部門的協作。

　　4、餐飲部員工的儀容儀表培訓。

　　5、服務規范禮貌用語培訓。

　　6、餐廳各個崗位的崗位職責于服務質量標準培訓。

　　7、餐飲崗位操作規程（崗位工作流程）培訓。

　　8、設施設備使用操作培訓。點菜系統培訓。

　　9、物品歸為培訓。

　　10、服務意識與服務禮儀的培訓。

　　11、服務人員溝通技巧培訓。

　　12、服務細節、服務技能培訓

　　13、餐飲服務技能培訓。

　　14、酒水知識，以及對酒水服務的基本認識的培訓。

　　15、餐廳主要出品培訓，食品安全與衛生培訓。

　　16、團隊建設，團隊合作培訓。

餐飲培訓計劃3

　　一、培訓與學習

　　20xx年將對培訓方向進行調整，減少培訓密度，注重培訓效果，提供行業學習相關信息，引導員工學習專業知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核、餐飲專業知識方面的學習，在餐飲部掀起學習專業知識的熱潮，對培訓中變現優秀的員工進行獎勵，培養知識型管理人才，為酒店作好優秀管理人員的儲備工作，把旗艦店打造成為一支學習型的團隊。

　　20xx年的我店培訓主要課程是：把20xx年的部分課程進行調整、優化，使課程更具針對性、實效性。主要優化課程為：【酒店從業人員的推銷方法與服務技能】【企業文化以及員工晉升空間的相關文件】【餐飲從業人員的基本禮儀與服務技能】【食品安全法律法規】【消防安全知識培訓】【員工心態訓練】【創新服務與細節服務】【如何顧客滿意】【執行力】【高效溝通技巧】【酒店管理基礎知識】【餐飲服務意識】，【酒店營銷知識】【酒水飲料煙的價格與認知】等，其中【創新服務】將作為年度主要課程進行專題培訓，并將把日常管理工作與所學內容緊密結合，全面推動部門管理。

　　培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。前期由管理人員進行培訓，后期由店內優秀員工進行培訓，鼓勵員工展示自我，給員工們一個發展的平臺，給予優秀員工的工作進行肯定，從而留住優秀員工。

　　培訓內容開始由管理人員對目前推銷存在的問題進行發掘，并提出進行改善培訓，讓員工的推銷手法越發成熟。后期由員工不斷創新，改善推銷中發現的問題，從而進行整理，繼而分享與培訓！

　　二、提升服務質量，創新服務細節

　　1、編寫操作規程，提升服務質量

　　根據我店的實際運作狀況，編寫了《服務員包間服務操作規范》、《服務員酒席操作規范》等。統一服務標準，為各部門培訓、檢查、監督、考核確立標準和依據，規范員工服務操作。同時根據重要接待的服務要求，編寫服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛生標準、物品準備、環境布置、視聽效果、能源節約等方面作了明確詳細的規定，促進服務質量。

　　2、加強現場監督，強化走動管理

　　現場監督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現場，百分之二十的時間在做管理總結)，并直接參與現場服務，對現場出現的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。

　　3、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題

　　良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質量專題研討會日，分析各服務員的當月服務狀況，檢討服務質量，分享管理經驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經驗的平臺，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。

　　4、完善案例收集制度，減少顧客投訴幾率

　　完善餐飲案例收集制度，收集顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴，作為改善管理和評估各服務人員業務技能水平的重要依據，由專人對收集的案例進行分析總結，針對問題

　　拿出解決方案，使培訓更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

　　5、細節服務，創新服務

　　酒店競爭日趨激烈，競爭集中在服務創新。談起創新，很有必要，也很重要，但做起來難度卻不小的

　　難度。別人做不到，我們能做到的，這就是細節。

　　賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識別，酒店基本能夠采取措施給予滿足。而隱性需求因不好識別，容易被酒店疏忽，甚至連賓客自己也沒有意識到酒店能提供這些服務，這就是創新服務。

　　賓客沒想到的，我們都能為賓客想到、做到了；賓客認為我們做不到的，我們卻為賓客做到了；賓客認為我們做得很好了，我們要做的更好。這就會感動一批賓客，塑造一批忠誠賓客、這就是感動服務。

　　三、成本控制開源節流

　　1.加強店里水、電、氣的管理，要加強宣傳、教育，將“提倡節約、反對浪費、開源節流”的觀念深入員工心中，增強員工的節約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調的使用方面，我們將根據實際情況限時開放，并加強督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調”的現象，并嚴令禁止公物私用的情況發生。

　　2.加強店內辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的管理，我們將參照以往的有關標準規定，并根據實際情況，重新梳理，制定部門的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領用年限與數量標準，并完善領用手續，做好帳目。要求按規定發放，做到帳實相符，日清月結，控制沒必要的消耗，并對倉庫物品進行妥善保管，防止變質受損。

　　四、安全環境衛生

　　1.美化旗艦店店環境，營造“溫馨家園”。嚴格衛生管理是確保酒店環境整潔，為賓客提供舒適環境的有效措施。今年，我們將加大衛生管理力度，除了繼續堅持周月10日，20日，30日的衛生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴格按照標準，決不走過場，決不流于形式，將檢查結果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現，以增強員工的責任感，調動員工的積極性，使旗艦店衛生工作躍上一個新臺階。

　　2.宿舍的管理歷來是一個薄弱環節，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個整潔的寢室環境，我們要求宿舍管理員搞好公共區域衛生，并在每個寢室設立寢室長，負責安排督促寢室人員打掃衛生，要求室內清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛生狀況進行檢查，將檢查情況進行通報。

　　3.要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產安全。

　　4.要變管理型為服務型：管理員要轉變為住宿員工的服務員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關心照顧，所以宿舍管理員要多關注他們的思想情緒變化，關心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關愛，使他們感受到家庭般的溫暖。

　　五、隊伍建設

　　相關市場調查表明，30%以上第二次光臨的顧客是對酒店服務價值的.認同，也即對優秀員工優質服務的認同。因此，酒店要獲得經濟效益，就要有一支優秀的員工隊伍。酒店管理者在發現、培養、選拔人才的同時，更多的應當考慮如何留住優秀人才。

　　沒有優秀的員工，就沒有滿意的客人；而沒有滿意的客人，就談不上有滿意的企業經濟效益。所以，我們將改變競爭機制，變“伯樂相馬”為“賽場選馬”，形成“管理人員能上能下，員工能進能出，工資能高能低，機構能設能撤”的靈活氛圍。

　　制定一套科學合理的考核評價體系，采取末位淘汰制，給予員工壓力與動力，給予他們

　　一個舞臺一個晉升空間，對于團隊內最優秀的百分之二十（超過工作要求）的人進行升職與加薪，讓中間百分之七十（勝任工作）的人學習與培訓，想方設法讓他們晉升到百分之二十的人中去，對于末位的百分之十（不能勝任工作）的人，辭退或轉崗。

　　為了更好的打造“情滿飛鹿，舒適家園”這一品牌戰略，開創我店的餐飲新局面，新氣象，在新的一年中我店具體工作如下:

　　1.做好日常店里管理工作，上級發布的任務及時完成，及時向下傳達上級的會議精神與任務安排。

　　2.每月底清點店里的所有物品，需要補充的物品及時報備，各崗位需要的物品在下月初及時下發。

　　3.對于各類一次性消耗物品消耗進行歸檔，嚴格控制成本消耗，每月都將進行統計并算出消耗率，控制沒必要的消耗。

　　4.加大力度推銷特色菜品以及火鍋鍋底的同時，加強推銷會員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務留住老顧客，發展新客源。

　　5.每月都將及時的分享管理例會的心得與公司文件，學習會議內容，保證上級的命令與任務能及時傳達到基層員工中。

　　6.加大力度做好每月三次的衛生大檢查，并且在平時時刻不得松懈，店里內部時刻檢查衛生情況，對于不好的及時整改，好的進行獎勵！

　　7.每月都將進行員工培訓，學習，分享工作中學習到的知識與心得，讓員工在快樂中成長。

　　8.時刻緊記七大項，并且時刻做好七大項要求的每一項，對于違反七大項的員工進行處罰并責令其改正，并運用到日常工作中，做好細節服務。

餐飲培訓計劃4

　　酒店前廳一般分為四大部分：前臺接待、行包、銷售、商務中心。在這里我重點做一下前廳人員培訓計劃。

　　培訓時間：14天;

　　酒店前廳培訓計劃

　　培訓課時：70節課時;

　　培訓人員：前廳部工作人員;

　　培訓內容：酒店前廳概述及產品介紹，酒店組織機構、各部門負責人及聯系方式等，對禮貌禮節、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識(團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協調、預前控制、時間、效率和質量意識)。賓客訂房: 電話預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團隊行李的寄存和分發，賓客物品遞送，委托代辦服務。辦理賓客代付款手續，離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協調、配合。抽查前一天班組工作，處理突發事件，當日本班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實地模擬操作。

　　培訓目的：使員工了解：

　　1、酒店的性質和本崗位的工作內容;

　　2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;

　　3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100;

　　4、了解酒店前廳部的作用

　　附：前臺工作程序與標準

　　工作項目名稱：接待班前準備工作程序及標準

　　工作項目承擔：前臺接待員

　　工作項目程序標準

　　著裝簽到

　　1、按規定著裝;

　　1、檢查自己儀表儀容是否符合規范;

　　2、在部門文員處簽到。

　　接班準備

　　1、備齊資料、用具;

　　2、了解當日酒店重要事項。

　　交接班

　　1、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題;

　　2、閱讀交班記錄本;

　　3、處理未盡事項。

　　工作項目名稱：電話預訂

　　工作項目承擔：前臺接待

　　工作項目程序標準

　　接聽電話，回答客人問詢。

　　1、振鈴三聲以內接聽電話，講“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好!前臺。”詢問客人有什么幫助。

　　2、根據客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。

　　3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇。

　　① 仔細聆聽客人的訂房要求，問清什么時候來，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認后回答客人;

　　② 如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。

　　③ 確實不能滿足時，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。

　　④ 次致歉，希望客人光臨。

　　填寫訂房預訂單根據訂房預訂單的'每項內容逐一登記，填完后向客人重復一遍，(誰來住，什么時間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房價是多少，預訂人，預訂人聯系電話，保留時間，接受預訂人，接受時間，日期)核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備注欄內記錄清楚;

　　向客人道謝

　　1、告訴客人預訂已OK，并告訴客人自己的姓名;

　　2、感謝客人來電話，并歡迎其光臨酒店。

　　處理預訂資料

　　1、如是當日預定，進行預分房，并輸入電腦，備注欄信息應盡可能詳盡、全面。

　　2、預訂單按要求放入預訂資料架;

　　工作項目名稱：銷售部預訂

　　工作項目承擔：前臺接待

　　工作項目程序標準

　　審銷售部預定單

　　1、仔細審閱銷售部預定單內容，根據不同內容進行分類;

　　2、了解房間預訂情況; 對重要情況或有疑問的預定，應請示前臺領班處理;預訂不清楚時，應及時詢問銷售部預定人，直至清楚。

　　處理預訂資料

　　1、將預訂資料按要求放進資料架;

　　2、如是當日預定，

　　3、進行預分房，

　　4、輸入電腦。

　　工作項目名稱：直接訂房處理

　　工作項目承擔：前臺接待

　　工作項目程序標準

　　迎接客人

　　1、客人走近前臺大約兩米時，值臺員工應目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以為您服務的嗎?

　　2 、a、如當時接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息;

　　b、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑向來客說：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”;接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉;

　　c、如手頭工作一時完不成時，應先接待客人或示意其他員工盡快接待。

　　3、如果客人是第一次入住酒店，應送上房間圖文資料，請其選擇。

　　介紹客房

　　1、根據客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：

　　a、客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間;

　　d、客人未明確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。

　　2、在電腦上查找客人需要的房間類型。

　　填寫訂房預訂單

　　1、逐項填寫訂房預訂單。

　　2、檢查已填寫的訂房預訂單，并逐項向客人復述，確認后簽字。

　　送別客人

　　1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續。

　　2、感謝客人選擇我們酒店。

　　整理資料預訂信息備注欄信息應盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預定，進行預分房，并輸入電腦。

　　工作項目名稱：預訂更改與取消處理

　　工作項目承擔：前臺接待

　　工作項目程序標準

　　核對預訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預訂更改或取消的材料進行核對;a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時，先請客人稍候，同時迅速找到相關資料，“對不起，先生/女士/小姐讓你久等了”，記下來電的內容和通知姓名、電話號碼;b、如果是銷售部取消單，應仔細閱讀取消單內，關健地方不清楚時應與銷售部電話核對或請銷售部再發一份取消單。

　　填寫相應單據根據客人或銷售部要求填寫預訂更改單或預訂取消單;a、要重新填寫，不得在原始單據上修改;b、要將客人關于預訂更改或取消的通知單與所填寫的相應表格連同原始訂房預訂單統一存放。

　　修改電腦信息如果已輸入電腦，根據更改單或取消單內容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單上簽名。

　　資料處理將統一存放的預訂資料放入指定地方;若是預訂變更，處理完成后放入相應的訂房資料柜;若是預訂取消，在電腦上取消之后，在原始訂房預訂單上簽“取消”，放入取消資料柜中。

　　處理善后事宜如更改或取消涉及原有的房價、訂金等特殊項目，應立即通知相關部門作相應更改;

　　工作項目名稱：掛帳預訂處理

　　工作項目承擔：前臺接待

　　工作項目程序標準

　　將酒店有關規定通知訂房人當得知訂房客人要求掛帳時，預訂員需要有禮貌地、耐心地、準確無誤地向訂房人解釋酒店的有關規定，請客人出示簽單卡或金卡，如客人沒有或未帶請其到銷售部辦理預定手續。

　　記錄根據預定單，逐項填寫內容(特別寫清掛帳項目與掛帳單位、掛帳人、卡號)，向客人重復預定內容。

　　存檔當日預定;進行預分房;并輸入電腦;備注欄信息應盡可能詳盡、全面。預訂單按要求放入預訂資料架;

　　工作項目名稱：預訂單存檔處理

　　工作項目承擔：前臺接待

　　工作項目程序標準

　　預訂單存檔將預定單按團隊、散客、會議分別放入預訂夾。

　　更改單的存檔查尋出客人的原始預訂單，將更改單附載在預訂單上。

　　取消單的存檔查尋出原預訂單附于取消預訂單之上，然后存入取消柜中。

　　工作項目名稱：客史檔案的建立與查詢處理

　　工作項目承擔：前臺接待

　　工作項目程序標準

　　準備登記表將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預定單上，并逐項輸入電腦。

　　建立客史

　　1、首先輸入客人的姓名和性別，公司名稱，家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名稱、證件名稱、證件號碼等，以此為據，為客人建立簡史;

　　2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄;

　　3、若客人是酒店會員，需將會員號碼輸入備注一欄;

　　4、特殊客人的要求需特別注意關照時，將客人的所有資料輸入電腦。

　　確認以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符，應確認無誤。

餐飲培訓計劃5

　　餐飲業是一個充滿活力和機遇的行業，但同時，它也是一個競爭激烈、要求嚴格的市場。為了在競爭中脫穎而出，餐飲企業必須擁有一支高素質、專業化的員工隊伍。因此，餐飲員工培訓的重要性不言而喻。

　　一、餐飲員工培訓的重要性

　　1、提高員工的專業和服務水平：通過培訓，員工可以掌握正確的操作方法，提高工作效率和質量，同時也能提供更優質、更專業的服務。

　　2、增強員工歸屬感和忠誠度：培訓是一個交流、學習、進步的過程，可以提高員工的自信心和職業技能，增強他們的歸屬感和忠誠度。

　　3、提升企業的形象和競爭力：高素質、專業化的員工隊伍能夠提高企業的品牌形象和市場競爭力。

　　二、培訓內容和計劃

　　1、基本技能培訓：包括食品安全知識、餐飲設備使用、菜品擺放等基礎知識，以及員工著裝、禮儀等基本行為規范。這些內容對于所有餐飲崗位來說都是必需的。

　　2、專業知識和技能培訓：根據崗位需求，提供相關菜品制作、點菜、服務等專業技能的培訓，以提高員工的服務水平和效率。

　　3、應急預案培訓：針對可能出現的突發事件，如停電、火災等，進行應急處理方法的培訓，提高員工的應變能力。

　　4、定期進行崗位輪換：通過崗位輪換，讓員工了解不同崗位的工作內容和工作要求，提高他們的綜合素質和適應能力。

　　5、制定詳細的培訓計劃，包括培訓時間、地點、內容、講師等，并按照計劃執行。同時，要注重培訓的效果評估和反饋，不斷改進和優化培訓方案。

　　三、培訓方式和方法

　　1、線上和線下培訓：結合餐飲企業的實際情況，采用線上視頻課程、線下集中培訓等多種方式進行培訓。對于一些基礎知識和行為規范，可以采用線上視頻課程進行培訓；對于專業技能和服務水平等需要現場實踐的內容，則可以采用線下集中培訓的方式。

　　2、角色扮演和案例分析：對于一些典型的.服務場景和突發事件，可以通過角色扮演和案例分析的方式進行模擬演練，提高員工的應變能力和處理問題的能力。

　　3、導師制度：建立導師制度，讓一些經驗豐富的老員工擔任導師，對新員工進行一對一的指導，幫助他們更快地適應工作環境和工作要求。

　　4、定期考核：對員工的培訓效果進行定期考核，了解員工的掌握程度和存在的問題，以便及時調整培訓方案和改進教學方法。

　　餐飲員工培訓是提高員工專業技能和服務水平、增強企業形象和競爭力的重要手段。通過制定詳細的培訓計劃和方案，采用多種培訓方式和方法，建立導師制度并進行定期考核，可以有效地提高員工的綜合素質和職業素養，為企業的可持續發展奠定堅實的基礎。

餐飲培訓計劃6

　　一、進店考核

　　凡進入飯店工作的服務人員，均應接受飯店組織的考核。

　　考核主要項目(要求計分、評定)：

　　1.寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作?你認為干端菜送水這類服務工作能不能干出成績來?你認為一家好的酒店應具備哪幾個最基本的條件?你認為一個好的服務員應具備哪些基本素質?

　　6.你認為人與人相處最重要的是什么?

　　7.你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務程序?

　　8.你知道我國有哪幾個最著名的菜系?

　　9.你認為川菜的主要特點是什么?

　　10.當你同酒店領導、同事發生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理或表達?

　　11.當你對領導分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎么辦?

　　12.你認為對待顧客應該從哪幾方面做起?

　　13.你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?

　　14.當客人對服務和飯菜不滿意時，該怎么辦?

　　15.你認為一個人發財致富或有出息，主要*什么?

　　16.請你擺一張五人就餐臺。

　　考核要求：①評定考核成績;②依據弱項確定訓練目標;③了解培養前途和使用崗位。

　　二、餐飲服務知識訓練

　　l.熟記員工守則，背誦后考試;2.熟記服務員職責，背誦后考試;3.熟記大堂服務管理制度;4.熟記員工考勤細則;5.熟習掌握待客的一般程序;6.熟習了解待客的準備工作;7.熟習了解宴會的接待規格;8.熟習了解川菜的基本常識;9.熟習了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點;10.熟習掌握顧客的.消費心理。

　　培訓要求:(1)先學習熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學習考試;(3)學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。

　　三、語言行為舉止訓練

　　1.學習熟記待客的文明用語;2.學習詢問顧客的方式;3.學習自我介紹的方式;4.學習介紹和推薦本酒店的方式;5.學習向顧客、領導提建議和作自我批評的方式;6.學講普通話和掌握語言藝術;7.學習酒店接聽電話的方式;8.學習美容、穿著知識;9.學習面部表情和表情方式;10.學習站立、行走、注視的方式;ll.學會一般場合的唱歌、跳舞;12.學會與顧客、同事進行思想交流。

　　培訓要求:(1)邊學邊示范;(2)學完后考試;(3)不要求很全，但要熟習要點。

　　四、服務技能訓練

　　1.怎樣迎接客人?2.怎樣引導客人就位?3.怎樣為客人沏茶?4.怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;5.怎樣傳菜、上菜?6.怎樣為客人酌酒水，7.怎樣擺臺、折花、布置就餐環境？8.怎樣在顧客就餐過程中調理菜點、餐具、臺面?9.怎樣為客人分菜?10.怎樣為客人撤菜、換菜?11.怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現的問題?12.怎樣撤臺?13.怎樣結帳?14.怎樣為客人開機點歌?15.怎樣歡送客人?

　　培訓要求:(1)每條要專人講解;(2)服務員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點演習。

　　五、經營公關訓練

　　1.怎樣巧妙地將自己介紹給客人?2.怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點?3.怎樣根據顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優菜點、酒水？4.怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處?5.怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置?6.怎樣根據顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?7.怎樣為顧客訂餐并確定消費標準？8.怎樣在就餐后同顧客繼續保持聯系,密切同顧客的關系?9.怎樣處理顧客對飯菜種服務質量的不滿?10.怎樣對待顧客的不正當要求?

　　培訓要求:同第四部分。

　　六、衛生防疫、消防安全知識

　　1.學會怎樣保持個人衛生，養成良好的衛生習慣;2.學會掌握食品衛生要求及制度;3.學會餐具衛生保養知識和方法;4.學會就餐環境的清理保養知識;5.學會安全用電知識及故障處理方法;6.學會安全用火、防火知識及處理辦法;7.學會外出安全防護知識;8.學會同社會各種人員打交道的安全知識。

　　培訓要求:(1)熟習基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范。

　　七、服務案例分析和操作訓練

　　1.寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?2.客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦？3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？5.客人對飯菜質量不滿意時怎么辦?6.客人因服務不及時、上菜不及時而發牢騷怎么辦?7.客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦？8.客人因對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦?10.客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產品該怎么辦?11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?12.客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?13.客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦?14.客人消費時間過長并已經超過下班時間,甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦?15.客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦?16.客人消費金額本來很少而又要求優惠折扣該怎么辦?17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?18.客人因自己不小心而發生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦?19.客人沒有帶足現金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦?20.客人要求核對消費帳單而發現收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦?

餐飲培訓計劃7

　　培訓計劃

　　培訓標準:優秀餐飲企業服務人員,具體表現為總則5條

　　一心：對公司的忠誠之心。

　　二意：凡遇事皆多思索,考慮。

　　三輕：說話輕、走路輕、操作輕。

　　四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。

　　五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。

　　十字方針：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　企業員工培訓計劃

　　員工培訓共分為四步：

　　第一步為軍訓：只要訓練員工反應敏捷、吃苦耐勞、團結協作的精神有助于高效的發揮團隊作戰能力。

　　第二步為職業技能培訓：包括托盤服務（站立、行走、拾物、產品裝卸、讓道、上產品）菜品專業知識（菜品介紹、品評、營養搭配、分類）酒水專業知識（部分常用酒水介紹、品評、分類、侍酒禮儀）客情投訴處理（原則上是不能與客人爭輸贏，得理也要讓人，具體案例分析）服務姿態（站立、行走、讓道、禮貌用語、微笑）

　　第三步為再培訓：對工作中發現的'問題針對性的做出再次強化培訓處理。

　　第四為職業道德素培訓：此次是長期培訓以（顧客至上、賓至如歸、誠實可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進取、勤勞塌實、工作嚴謹）這10點為目標

　　軍訓

　　1、齊步：雙手成半握拳狀垂下貼于褲逢線，抬頭挺胸收腹、雙眼平視前方、行走時雙臂自然擺動。多人一字排列練習齊步，可加強團隊協作能力。

　　2、跑步：雙數成半握拳貼于腰間，抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、跑步時雙手前后移動、注意步伐整齊、間隔一般為一臂距離。

　　3、軍姿：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、雙手背于背后左手緊握右手手背、全身用力、雙腳距離與肩同寬。一般以15-20分鐘為適當，時間過長會造成身體不適，時間太短且無效用。

餐飲培訓計劃8

　　第一階段：服務素質培訓

　　一、培訓時間

　　x月xx日----x月xx日，上午：7：30-----9：30，下午：2：00----4：00

　　二、培訓目的及要求

　　通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高xx餐廳服務檔次打下良好的基礎。

　　三、培訓內容

　　（一）企業形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性

　　（二）服務的含義、服務的理念、服務的模式

　　（三）餐廳服務員的素質要求

　　（四）餐廳服務員的職業道德要求

　　（五）餐廳服務員的禮節禮貌的基本要求

　　（六）餐廳服務員儀容儀表儀態的基本要求

　　（七）餐廳服務中常用的禮貌用語

　　（八）如何樹立“前臺員工是餐廳內部的顧客”的理念，加強前后臺的合作

　　（九）溝通客人的技巧

　　（十）熟記客人

　　（十一）語言技巧

　　（十二）建立有效的團隊

　　（十三）如何創造客人、如何留住客人

　　（十四）電話禮儀

　　（十五）如何與客人打招呼

　　四、培訓方法

　　1、課堂講解

　　2、禮儀訓練：儀態的訓練每天練習20分鐘；

　　微笑訓練，每天練習20分鐘。

　　3、錄像教學

　　4、角色扮演

　　5、感受訓練

　　6、每天課前10分鐘，由每位學員輪流到講臺進行演講。演講內容可是親身經歷的服務案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學作品。

　　7、學員共分六個小組，圍繞所講內容進行討論。

　　8、講解技能大賽標準，現場糾正指導。

　　五、考核辦法

　　1、評出“微笑小姐”、“微笑先生”，對獲獎者給與獎勵，并拍下照片懸掛在餐廳宣傳欄上。

　　2、菜點、酒水等企業相關知識考試或者知識競賽。

　　3、“微笑在我心中”“請為我們的工作而自豪”演講比賽

　　4、餐廳服務技能大賽

　　5、培訓班可命名為“xx餐廳服務上崗證考試培訓班”

　　第二階段培訓：基本技能、服務程序、服務規范

　　一、培訓時間

　　x月xx日―――x月x日，上午7：30―――9：30下午2：00―――4：30

　　二、培訓目的要求

　　通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

　　三、培訓內容

　　（一）托盤的基本要領

　　（二）餐巾折花

　　（三）中餐擺臺

　　（四）斟酒、上菜、分菜

　　（五）中餐宴會的預定

　　（六）中餐宴會的接待服務程序及技巧

　　四、培訓方法

　　1、課前10分鐘演講。

　　2、青年節演講比賽：“讓青春在這里閃光”

　　3、案例分析及小組討論

　　4、課堂講解

　　五、考核辦法

　　1、客史檔案收集比賽

　　2、應變能力測試

　　3、托盤跑比賽

　　4、中餐擺臺比賽

　　第三階段：餐廳服務質量管理

　　一、培訓時間

　　x月x日―――x月x日，上午7：30――――9：30下午2：00―――4：30

　　二、培訓目的及要求

　　通過培訓使學員深刻理解企業的經營理念，提高對客服務的綜合能力，以優質的服務讓客人完全滿意。全力打造xx服務品牌。提升餐廳服務檔次。

　　三、培訓內容

　　一）餐廳服務質量的含義

　　二）餐廳服務質量意識

　　三）餐廳服務質量控制的方法

　　四）品牌營銷

　　五）顧客心理研究

　　六）處理客人投訴的技巧

　　四、培訓方法

　　1、課堂講解

　　2、模擬情景，進行服務演練

　　3、文藝匯演：小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。

　　4、技能訓練

　　五、考核方法

　　1、模擬情景，進行接待服務考試

　　2、餐廳服務技能綜合考試

　　3、根據成績發放證書

　　為提高公司在職服務人員的技能和業務，現制定《餐廳服務員》崗位培訓計劃：

　　一、培訓目標

　　根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的.服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

　　二、培訓對象

　　公司各店在職服務人員。

　　三、培訓形式

　　半脫產，分期分批學習。

　　四、課程設置

　　崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

　　五、課程安排

　　公司員工手冊

　　餐廳服務員職業素質

　　餐飲服務基本技能

　　酒水服務

　　上菜及分菜

　　撤換餐用具

　　餐廳服務基本程序

　　六、課程內容

　　1、公司管理項目

　　任務

　　培訓要點

　　1.1講究職業道德

　　（1）遵紀守法

　　—了解和遵守公民的職責和義務，文明執業

　　—了解國家提倡的“五愛”內容

　　（2）敬業精神

　　—養成守時、守信、守紀的良好品質

　　—養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質

　　—養成樂于助人、精益求精的良好品質

　　（3）從業原則

　　—自尊、自愛、自信、自立、自強

　　1.2公司員工手冊

　　1.3公司管理制度

　　2、餐廳服務員職業素質

　　任務

　　培訓要點

　　2.1職業道德及崗位職責

　　—餐廳服務員的職業道德

　　—迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

　　2.2顧客的飲食習慣與就餐心理

　　—我國各地區的飲食習慣

　　—少數民族的飲食習慣

　　—歐美亞洲人們的飲食習慣

　　—賓客的就餐心理

　　2.3飲食衛生基礎知識

　　—公共飲食行業特點

　　—公共飲食行業的衛生管理

　　—服務員個人衛生要求

　　—餐廳環境衛生要求

　　—預防食物中毒

　　—餐具洗滌和消毒衛生

　　2.4餐飲服務安全

　　—火災防范與處理

　　—盜竊和意外事故防范與處理

　　2.5餐飲服務禮儀

　　—禮貌服務的基本要求

　　—服務接待禮節

　　—學會著裝、衛生修飾要求

　　—學會正確的站立、行走、操作姿態

　　3、餐飲服務基本技能

　　任務

　　培訓要點

　　3.1端托技巧

　　—了解托盤的種類及作用

　　—掌握輕托和重托方法

　　—學會端托行進步法

　　3.2餐巾折花

　　—了解餐巾作用與種類

　　—餐巾折花基本技法

　　—餐巾花的造型種類與擺放

　　—餐巾折花圖譜

　　3.3擺臺服務

　　—了解中、西餐擺臺的基本要求

　　4、酒水服務

　　任務

　　培訓要點

　　4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點

　　—了解中國酒水的分類、特點

　　—了解外國酒水的分類、特點

　　—了解軟飲料的分類、特點

　　—了解茶葉的分類、特點

　　4.2酒水服務的技巧與程序

　　—學會冰鎮、溫燙方法

　　—注意斟酒順序

　　—掌握酒水服務操作要領

　　5、上菜及分菜

　　任務

　　培訓要點

　　5.1了解菜品知識

　　—了解中國菜的特點

　　—了解西餐菜的主要特點

　　5.2上菜與分菜

　　—了解中西餐上菜的操作要領

　　—掌握中西餐分菜的基本方法

　　6、撤換餐用具

　　任務

　　培訓要點

　　6.1中餐臺面撤換餐用具

　　—學會撤換餐用具操作方法

　　—知道正確的收臺工作步驟

　　6.2西餐臺面撤換餐用具

　　—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律

　　—了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

　　7、餐飲服務基本程序

　　任務

　　培訓要點

　　7.1掌握中、西餐接待服務

　　—了解零點服務特點

　　—掌握團體包餐服務要求

　　—了解咖啡廳服務程序

　　七、培訓要求

　　1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環節有機統一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質。

　　2、通過課堂講授、現場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。

　　3、突出現場培訓，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學中學會做”，實現崗位技能的提高，培養學員一技之長。

　　八、考試、考核

　　1、考試：服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

　　2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現場考核，考核可采取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員崗位技能掌握情況。

　　根據《xx縣農村富余勞動力轉移培訓實施方案》及全國xx校關于農村富余勞動力餐飲旅游服務類轉移培訓實施方案，現制定《餐廳服務員》崗位培訓計劃：

　　一、xx縣農村富余勞動力的基本情況

　　目前，xx縣16-25周歲的農村富余勞動力4.84萬人，其中沒有轉移就業者占2.5萬人。

　　二、轉移就業培訓工作的組織領導情況

　　縣政府高度重視對農村富余勞動力的轉移培訓工作，特批準建立農村富余勞動力轉移培訓基地，局領導及校領導親自督導，培訓辦公室由專人負責。

　　三、培訓目標和任務

　　根據餐廳服務員國家職業標準，經過系統學習，培訓適應勞務市場需求和用人單位要求、具有良好的職業道德和行為規范、熟練掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能的餐廳服務人員。20xx-20xx年，計劃每年培訓200人。

　　四、培訓對象

　　以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉移就業愿望、熱衷于餐廳服務崗位的農村青年為主。

　　五、培訓形式

　　以脫產或半脫產的學習形式，對農民工進行職業技能培訓。

　　六、培訓要求

　　2、通過課堂講授、現場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。

　　3、利用xx賓館為實訓基地，聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習操作，使學員在邊學邊做中實現崗位技能的提高，培養學員的動手操作能力。

　　七、培訓內容

　　《餐廳服務員》課程設置采用能力模塊組合，共設置執業基礎、餐廳服務禮儀、端托擺臺服務、酒水服務、上菜及分菜服務、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。共計152學時

　　（一）、執業基礎

　　要求學員熟知外出務工常識，掌握餐廳服務應具備的職業素質。理論學習10學時。

　　（二）、餐廳服務禮儀

　　要求學員掌握餐廳服務員的儀容儀表規范、舉止規范、禮貌規范、禮儀規范。其中理論學習5學時，技能學習13學時，聲像學習2學時，共計20學時。

　　（三）、端托、擺臺服務技能

　　要求學員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務技能。其中理論學習6學時，技能學習22學時，聲像學習2學時，共計30學時。

　　（四）、酒水服務

　　要求學員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點、掌握酒水服務的技巧與程序。其中理論學習6學時，技能學習22學時，聲像學習2學時，共計30學時。

　　（五）、上菜及分菜

　　要求學員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學習4學時，技能學習14學時，聲像學習2學時，共計20學時。

　　（六）、撤換餐用具

　　要求學員學會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學習4學時，技能學習5學時，聲像學習1學時，共計10學時。

　　（七）、餐廳服務基本程序

　　要求學員了解零點接待服務的相關知識，餐廳服務的基本程序。其中理論學習12學時，技能學習16學時，聲像學習2學時，共計30學時。

　　八、師資情況

　　我校依托中央校和省校的培訓資源，按照“一個崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式，以具有較強實力、餐廳面積達360米2、能同時容納200人就餐的xx賓館為實訓基地，并選聘高級餐廳服務員1名、中級餐廳服務員7名、紅案2級5名及賓館負責人xxx、縣xx校教師xxx等組成一批素質高、技能強、具備技師職業資格的教師隊伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學習中學會做”，實現崗位技能的提高。

　　九、考核與評價

　　1、考試：學員學完課程設置中的每一個模塊后，由培訓教師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。各培訓模塊的考試平均成績作為結業考核的重要依據。

　　2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念，由xx縣農村富余勞動力培訓基地負責人及具有較強技能水平的教師組成考評組，在xx賓館實訓基地對學員進行現場考核，考核采取現場操作、口述問答、模擬操作等形式，重點檢查學員崗位技能掌握情況。考核不合格者可參加補考，嚴格把好出口關。

　　3、發證：考試、考核合格者發給由中央xx校統一印制的培訓證書，同時根據學員自愿的原則，由培訓學校組織學員參加餐飲旅游服務類工種的職業技能鑒定，合格學員可同時獲得勞動保障部統一印制的職業資格證書。

　　十、就業指導

　　由縣xx校建立培訓帳臺，以市xx校的“廣效”職業介紹所為依托，以勞動力市場需求為導向，為學員外出務工提供就業信息，推薦就業崗位，通過“訂單、定點和定向”的形式，培訓轉移一大批農村富余勞動力。

餐飲培訓計劃9

　　一、進店考核

　　凡進入飯店工作的服務人員，均應接受飯店組織的考核。

　　考核主要項目(要求計分、評定)：

　　1、寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)

　　2、你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作?

　　3、你認為干端菜送水這類服務工作能不能干出成績來?

　　4、你認為一家好的酒店應具備哪幾個最基本的條件?

　　5、你認為一個好的服務員應具備哪些基本素質?

　　6、你認為人與人相處最重要的是什么?

　　7、你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務程序?

　　8、你知道我國有哪幾個最著名的菜系?

　　9、你認為川菜的主要特點是什么?

　　10、當你同酒店領導、同事發生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理或表達?

　　11、當你對領導分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎么辦?

　　12、你認為對待顧客應該從哪幾方面做起?

　　13、你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?

　　14、當客人對服務和飯菜不滿意時，該怎么辦?

　　15、你認為一個人發財致富或有出息，主要*什么?

　　16、請你擺一張五人就餐臺。

　　考核要求：

　　①評定考核成績；

　　②依據弱項確定訓練目標；

　　③了解培養前途和使用崗位。

　　二、餐飲服務知識訓練

　　1、熟記員工守則，背誦后考試；

　　2、熟記服務員職責，背誦后考試；

　　3、熟記大堂服務管理制度；

　　4、熟記員工考勤細則；

　　5、熟習掌握待客的一般程序；

　　6、熟習了解待客的準備工作；

　　7、熟習了解宴會的接待規格；

　　8、熟習了解川菜的基本常識；

　　9、熟習了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點；

　　10、熟習掌握顧客的消費心理、

　　培訓要求：

　　(1)先學習熟記，后考試；

　　(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學習考試；

　　(3)學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授；

　　(4)考核要記分。

　　三、語言行為舉止訓練

　　1、學習熟記待客的文明用語；

　　2、學習詢問顧客的方式；

　　3、學習自我介紹的`方式；

　　4、學習介紹和推薦本酒店的方式；

　　5、學習向顧客、領導提建議和作自我批評的方式；

　　6、學講普通話和掌握語言藝術；

　　7、學習酒店接聽電話的方式；

　　8、學習美容、穿著知識；

　　9、學習面部表情和表情方式；

　　10、學習站立、行走、注視的方式；

　　11、學會一般場合的唱歌、跳舞；

　　12、學會與顧客、同事進行思想交流。

　　培訓要求：

　　(1)邊學邊示范；

　　(2)學完后考試；

　　(3)不要求很全，但要熟習要點。

　　四，服務技能訓練

　　1、怎樣迎接客人?

　　2、怎樣引導客人就位?

　　3、怎樣為客人沏茶?

　　4餐飲員工培訓計劃餐飲員工培訓計劃、怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單？

　　5、怎樣傳菜、上菜?

　　6、怎樣為客人酌酒水？

　　7、怎樣擺臺、折花、布置就餐環境?

　　8、怎樣在顧客就餐過程中調理菜點、餐具、臺面?

　　9、怎樣為客人分菜?

　　10、怎樣為客人撤菜、換菜?

　　11、怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現的問題?

　　12、怎樣撤臺?

　　13、怎樣結帳?

　　14、怎樣為客人開機點歌?

　　15、怎樣歡送客人?

　　培訓要求：

　　(1)每條要專人講解；

　　(2)服務員作記錄；

　　(3)講解人作示范；(4)按照講解要點演習、

　　五、經營公關訓練

　　1、怎樣巧妙地將自己介紹給客人?

　　2、怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點?

　　3、怎樣根據顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優菜點、酒水?

　　4、怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處?

　　5、怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置?

　　6、怎樣根據顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?

　　7、怎樣為顧客訂餐并確定消費標準?

　　8、怎樣在就餐后同顧客繼續保持聯系，密切同顧客的關系?

　　9、怎樣處理顧客對飯菜種服務質量的不滿?

　　10、怎樣對待顧客的不正當要求?

　　培訓要求：同第四部分

　　六、衛生防疫、消防安全知識

　　1、學會怎樣保持個人衛生，養成良好的衛生習慣；

　　2、學會掌握食品衛生要求及制度；

　　3、學會餐具衛生保養知識和方法；

　　4、學會就餐環境的清理保養知識；

　　5、學會安全用電知識及故障處理方法；

　　6學會安全用火、防火知識及處理辦法；

　　7、學會外出安全防護知識；

　　8、學會同社會各種人員打交道的安全知識、

　　培訓要求：

　　(1)熟習基本制度；

　　(2)懂得處理、鑒別方法；

　　(3)邊講解邊示范。

　　七、服務案例分析和操作訓練

　　1、寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?

　　2、客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦?

　　3、客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?

　　4、不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?

　　5、客人對飯菜質量不滿意時怎么辦?

　　6、客人因服務不及時、上菜不及時而發牢騷怎么辦?

　　7、客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦?

　　8、客人因對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦?

　　9、客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦?

　　10、客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產品該怎么辦?

　　11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?

　　12、客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?

　　13、客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦?

　　14、客人消費時間過長并已經超過下班時間，甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦?

　　15、客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦?

　　16、客人消費金額本來很少而又要求優惠折扣該怎么辦?

　　17、客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?

　　18、客人因自己不小心而發生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦?

　　19、客人沒有帶足現金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦?

　　20、客人要求核對消費帳單而發現收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦?

餐飲培訓計劃10

　　一、培訓目標

　　通過軍訓及軍事化的日常管理，培養新員工的組織紀律性、服從意識和團隊意識，幫助新員工端正生活、學習態度；通過酒店服務知識的學習，掌握酒店服務相關的`基本理論知識，培養新員工的服務意識和職業素養；了解酒店的發展史及規章制度、企業文化，培養新員工酒店意識，幫助其樹立起“華天人”意識；通過專業理論學習及實際操作訓練，理論學習中重視英語培訓，實操訓練注重打好扎實的基本功，讓員工掌握基本的崗位業務知識和技能，為更好地適應崗位工作打好基礎。

　　二、培訓對象：第1期新員工

　　三、培訓時間：

　　xx年11月25日—xx年12月26日

　　四、培訓地點：

　　五、各項目負責人及職責

　　培訓總負責人：xx經理負責整體協調工作，并督促各任課教師按質按量、按計劃完成教學任務，確保培訓計劃按質按量完成。

　　培訓執行人：

　　負責駐培訓基地協調工作，保證培訓隊各項工作的正常運轉，確保培訓按質按量完成。

　　軍訓教官：

　　以身作則，關心愛護學員，嚴格按作息時間進行各項訓練，督促學員遵守各項紀律，認真學習，按質按量完成教學任務，確保集訓期間的安全及培訓效果。

　　培訓教員：

　　以身作則，關心愛護學員，按質按量完成專業教學任務，確保學員在訓期間掌握專業理論和實際操作技能。

　　六、培訓課程：軍訓、《酒店營運情況》、《員工手冊》、《行為規范標準及形體訓練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲理論》、《餐飲技能操作》、《餐飲六大技能實踐操作》、《財務常識及成本控制》、《食品衛生知識》、《治安消防知識》、《設施設備的維護與保養》、《對客服務四項標準》、《酒店服務觀念》、《旅游心理學》、《風俗習慣與宗教信仰》、《華天企業文化及發展史》、《職業道德》、《語言溝通技巧》、《普通話》、酒店服務心理學、《湖南旅游知識》等。（課程的具體安排請見附表）

　　七、培訓設備：

　　錄音機、幻燈投影儀、影碟機、電視機

　　八、培訓方式及方法：

　　1）方式：以封閉式集中學習與跟崗培訓相結合，理論與實踐相結合

　　2）方法：課堂講授、案例分析、游戲、問卷、情景模擬、錄像教學相結合

　　九、培訓考核：

　　1）日常表現：在整個培訓過程中，學習態度、自身的管理、服從意識、集體觀念、互助協作精神、主觀能動性、品格修養等方面的綜合評估。

　　2）筆試：每門課程結束后，要對所學內容進行考試，考試時間90分鐘，重點考查學員對知識的掌握程度及靈活運用的能力。

　　3）實踐：專業技能的熟練程度與實際崗位操作相結合的全面素質的考核。

　　十一、培訓要求：

　　1）學員必須嚴格遵守培訓期間的《學員守則》（請見附文）。

　　2）學員因個人問題退出培訓，或違紀予以退回者，一律不予再錄用。

　　3）學員在培訓考核（見十條）中任一項不及格者，將予以退回。

餐飲培訓計劃11

　　20xx年餐飲服務監管股按照縣委、縣政府和局機關的安排部署，結合餐飲服務監管股工作實際，監督實施餐飲服務環節食品安全管理規范；承擔餐飲環節食品安全狀況調查和監測工作；參與餐飲環節食品安全事故的調查處理；掌握分析餐飲服務環節食品安全形勢、存在問題并提出完善制度機制和改進工作的建議。重點圍繞完善改革、加強監管、深化整治、落實責任和推動社會共治，努力提高餐飲食品安全監管水平，確保全縣不發生重大食品藥品安全責任事故。現將全年工作計劃如下：

　　一、加強溝通協調，提升監管履職能力與監管面

　　強化與各股室、稽查大隊、各食品藥品監管所以及各鎮及職能部門的工作溝通協調，著重與行政審批股強化基礎檔案信息數據的更新與維護，指導監督各食品藥品監管所現場核查和日常檢查情況，發揮鎮鄉街道食安辦和信息員、協管員的工作互動、信息互通，打好食品安全監管的前沿哨所，構建橫向到邊、縱向到底、社會共治的監管新格局。

　　二、強化日常監管，確保餐飲安全責任落實到位

　　（一）認真落實國家餐飲服務許可管理有關規定，嚴格現場核查等工作程序，切實把好餐飲服務準入關。按照國家《餐飲服務食品安全量化分級管理的指導意見》，全面推行餐飲安全量化分級管理和等級公示制度，依法實施動態監管。

　　（二）加強日常監督檢查，對全縣46所學校食堂進行全年不少于2次的監督檢查，完成大中型餐飲檢查覆蓋率100﹪，監督抽查各食品藥品監管所及鄉鎮政府對餐飲服務單位的日常檢查。督促落實《餐飲服務食品安全操作規范》，建立健全人員培訓、健康管理和食品安全管理員等制度，嚴格執行索證索票和進貨查驗制度，強化食品原料的追蹤溯源。

　　三、突出工作重點，提升餐飲安全管理水平

　　突出對學校（托幼機構）食堂、旅游景點餐飲、農村家宴、小餐飲等重點場所；重點檢查進貨查驗、索證索票、食品添加劑使用、清洗消毒等重點環節；涼菜、

　　季節性食品、調味料等重點品種；食品安全風險高發、旅游旺季和元旦春節、五一端午、國慶中秋節假日等重點時段的整治。結合2014年發布實施的《四川省學校食堂食品安全管理辦法》、《四川省農村自辦群體性宴席食品安全管理辦法》、《四川省旅游景區餐飲服務食品安全管理辦法》等辦法，切實抓好各項重點整治項目。

　　四、深化專項整治，解決餐飲安全突出問題

　　（一）根據縣委、縣政府和各上級局的要求，以食用油、肉類、乳制品、酒類、食品添加劑、調味品和餐飲具消毒為重點，著力開展重點品種和重點領域專項整治，深化餐飲服務環節專項治理，解決餐飲安全突出問題。

　　（二）深化食品非法添加和濫用食品添加劑專項治理。以提供自制火鍋底料、自制飲料、自制調味料的餐飲服務單位為重點，嚴查添加非食用物質等違法行為，加大對超范圍、超限量使用食品添加劑問題的治理力度。

　　（三）深入開展小餐飲專項整治。在去年小餐飲整治的基礎上，發揮示范帶動作用，推動小餐飲提升經營環境、規范經營行為。

　　（四）深入開展餐廚廢棄物規范處置專項整治行動。結合《XX縣厲行節約反對食品浪費工作方案》的文件精神，規范建立餐廚廢棄物臺帳，真實、完整記錄餐廚廢棄物產生的'數量、去向等情況。在餐飲服務單位宣傳推廣安裝油水分離裝置，將餐廚廢棄物與其他生活垃圾分類，分別單獨收集，并交由具有資質的單位統一收集、處理。

　　五、加強監督抽檢，提高應急處置和保障能力

　　（一）加強餐飲服務食品安全監督抽檢工作。認真落實國家、省、市下達的監督抽檢任務，并根據《20xx年XX縣餐飲服務食品安全抽檢工作計劃表》（見附件）開展縣級餐飲服務食品安全監督抽檢工作，完成12個品種40個批次的監督抽樣，對餐飲安全高風險進行調查與評價，實施餐飲安全風險分析和警示制度。

　　（二）制定完善重大活動餐飲安全監管保障方案，細化工作措施，落實企業主體責任，實施駐點監控，提升重大活動保障能力，有效預防重大食物中毒事故發生。

　　（三）加強輿情監測，及時核查回復各種媒體平臺反映的餐飲服務安全事件，規范食物中毒事件報送程序、暢通報送渠道，確保信息報送快速、準確和及時。嚴格執行餐飲服務食品安全事故報告制度，及時準確報告，控制事態，消除危害，有效預防和處置各類突發餐飲服務食品安全事件，切實做好重大食品安全事故的應急處置工作。

　　六、開展宣傳培訓，營造餐飲安全良好氛圍

　　（一）加強餐飲安全科普宣教，增強人民群眾的餐飲安全意識，深入開展"食品安全宣傳周"和餐飲安全知識進學校、進企業、進農村、進社區等多種形式的宣傳教育活動，全年對全縣10個鄉鎮食品安全培訓率達到100﹪，為餐飲安全監管工作營造良好的社會氛圍。

　　（二）加強對餐飲單位食品安全管理員的培訓和考核，督促各餐飲單位落實內部培訓制度。開展對鄉鎮政府食品安全管理人員以及信息員、協管員的食品安全管理培訓。開展對鄉村廚師和從業人員的食品安全知識培訓。首頁12尾頁

餐飲培訓計劃12

　　第一節：酒店的含義及培訓的目標意義

　　1.酒店的含義

　　酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂、設施的建筑物，是顧客的第二個家，它是一種特殊的企業。出售商品、時間、空間、服務、設施。從根本上講，酒店只銷售一種東西，就是服務。提供劣質服務的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務質量才是成功的酒店。酒店的目標是向顧客提供最佳的服務，而酒店的根本經營宗旨是讓賓客得到舒適和便利。

　　2.提供產品分為

　　①有型產品→飲料，食品，煙，酒。

　　②無形產品→優質服務及廚師的烹調技術。

　　3.培訓的目標及意義

　　①目標：通過培訓能夠讓員工清楚的了解到酒店的經營方式，宗旨，基本結構及特點，在禮貌，禮節運作程序，衛生知識，安全意識各方面的要求。統一思想，操作規范化，形成統一規范的運作程序

　　② 1。提高服務質量。

　　2．培養服務主力軍。

　　3．使服務員更好的掌握服務知識理論技能技巧。

　　4．增強員工的組織性，紀律性。

　　5．提高團體合作協調能力。

　　6．使工作更出色有利酒店發展。

　　4.為什么要培訓：

　　通過培訓，可以提高自我約束的能力和嚴格的組織紀律性。

　　5.什么是服務：

　　它是現代社會分工與合作的一種方式，服務者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務者對自己的勞動知識和技能的需求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現方式。

　　6．服務員的工作態度：

　　①責任心 ②守時 ③效率勤勉 ④友善 ⑤服從 ⑥禮貌 ⑦微笑

　　7．服務員職責：

　　作為一名合格的服務員，首先要樹立正確的職業道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養，加強技能的操作，熟悉工作環境和特點，為客人提供餐飲服務的快速度，高質量為標準，問成每項人。

　　8.服務員的素質標準： ①思想素質的要求。

　　②業務素質的要求。

　　思想素質的要求 А：熱愛本職工作，敬業樂業。

　　Б：培養良好的組織紀律修養。

　　С：樹立高尚的職業道德觀。

　　業務員素質的要求： А：熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務專業用語

　　Б：掌握餐廳服務技能包括工作范圍，操作規程。

　　С：擴大知識面。

　　9．提高服務質量的意義：

　　①服務質量是酒店的生命線，它關系到企業的聲譽和客源。關系到企業的經濟頻率和企業的經營成功。

　　②提高服務質量是競爭的需要，是在激烈的競爭中取勝的必備條件。

　　③服務質量的友劣是判斷管理水平的重要標志。

　　10．怎樣做到最佳服務：

　　a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出來再做，我們應該把沒做的`一切都要做好。

　　b.在任何情況下都以客人永遠是對的為原則，為客人服務，不能與客人爭吵，爭論。

　　11．為什么說顧客永遠是對的：

　　因為顧客支付酒店員工的一切費用，經營開支，顧客是我們的衣食父母。

　　12．服務質量的標準：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感

　　13．名詞解釋：

　　賓至如歸：是指服務責任，任何情況下都應包次友善的態度，作到熱情禮貌周到，工作需要認真細致，辦事講究效率，處處關心客人，時時為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺

　　14．禮貌服務主要標準：

　　⑴主動：無論殼主一樣照顧，無論閑忙一樣待客。

　　⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態度友好，語言親切，工作熱心周到。

　　⑶耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。

　　⑷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細致，服務熱情達到標準。

　　15．講究禮貌的意義：

　　講究禮貌是提高餐廳服務質量的一個重要方面，因為餐廳除了提供可口的飯菜，優良清凈的就餐環境外，還必須提供優質的服務，一個高水平，高質量的酒店，一定待客有禮，服務熱情周到。微笑服務不僅能體現服務員的責任感，而且還能體現餐飲服務的質量。

　　16．餐廳服務禮貌用語有三種：

　　①常用禮貌用語 ②稱呼用語 ③問候用語

　　17．使用禮貌用語注意事項：

　　1）面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區，不得左顧右盼心不在焉。

　　2）要站立姿勢，距離適當（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物。

　　3）要舉止文雅，態度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。

　　4）要進退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。

　　18．服務員的素質要求：

　　1）必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個成熟的標志，也是餐飲服務人員應具備的素質，一個可以信賴的人必須有高度的責任感，和忠于職守自覺為客的服務，并且很好的完成很好的完成自己的任務。

　　2）能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動幫助他人，為完成分配的任務而共同努力，還必須適應各項規范。

　　3）具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務質量，服務人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對待處理某些矛盾和誤會。

　　4）有較寬的知識面和推銷力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關項目，了解酒店菜勢特色和作法，烹調時間和服務方面知識。

　　5）要有經濟頭腦和效率感，善于在服務中減少損耗，降低成本，同時在服務中認真計劃服務步驟，合理安排行動路線，縮短服務時間提高工作效率，從而更好的為客人服務。

　　6）熟練掌握專業技能技巧，具有機智的應變能力，對從事餐飲服務人員來講是十分重要的，也是餐飲人員必備的素質。

　　19．禮貌服務態度五聲：

　　1．顧客進店有“迎聲” 2.顧客詢問有“答聲” 3.顧客幫忙有“謝聲” 4.照顧不周有“歉聲” 5.顧客離去有“送聲”

　　20．餐飲服務四勤：

　　1.眼勤：隨時注意客人的舉止動態，及就餐表情。

　　2.手勤：勤加酒水，勤換煙缸，骨碟。

　　3.口勤：多征求客人的要求與意見。

　　4.腳勤：多走動，多擺臺。

　　21．服務滿意顧客六覺：

　　1．視覺 2聽覺 3味覺 4觸覺 5嗅覺 6感覺

　　22．餐飲服務七輕：

　　1．輕手 2輕腳 3輕拿 4輕放 5輕說話 6輕走路 7輕操作

　　23．餐飲服務八知三了解：

　　八知：1.知臺數 2.知人數 3.知宴會標準 4.知開餐時間 5.知菜式品種及出菜順序 6.知主辦單位，臺號 7.知收費標準 8. 知邀請對象

　　三了解：1。了解賓客風俗習慣2。了解賓客忌諱3。了解賓客的特殊要求

　　24．服務員在工作中稱呼就注意以下幾點：

　　1）常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。

　　2）接待熟客人不能直呼其名。

　　3）對上司不能直呼其名。

　　4）對同事不能直稱呼“花名”，服務員在工作中對客人的稱呼要恰當并有禮貌。

　　25．服務員舉止的一般要求：

　　1）在賓客面前不許吃東西，飲酒，吸煙，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脫鞋，掀褲腳，擄衣袖，打飽嗝，伸懶腰，哼小調和噴氣，打哈欠，咳嗉時應用手悟嘴向一旁，避免發出聲音。

　　2）路遇熟悉的賓客應主動打招呼，在走廊，過道，樓梯口，活動場所與賓客相遇應主動禮讓。

　　3）在公共場所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑。

　　4）在賓客面前或餐廳內，不許爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品。腳步要輕，如以外碰到賓客或踩了腳應及時道歉。

　　5）提菜，端菜，撤菜時要輕拿輕放，動作要有條不絮。開們，關門都不要用力過猛，要始終保持餐廳安排。

　　26．服務員考核標準：

　　1）儀容儀表，共牌著裝及個人衛生是否符合規定標準。

　　2）上班倒崗，下班離崗，是否準時完成任務，能否合理安排工作時間。

　　3）對本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何。

　　4）是否能為別人著想，為他人工作順利開展，提供便利條件，在別人忙自己閑暇時是否能主動給予幫助。

　　5）崗位之間存在一定聯系性，能否和其他崗位員工和睦相處，使工作順利運行。

　　6）是否準確無誤，無條件接受并立即執行上級指示。

　　7）遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對客人提出過分或者額外要求能否冷靜處理。

　　8）能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經得起上級檢查，上級在與不在能盡心，盡力，盡善，盡美的完成任務。

　　9）在崗位調動后，能盡快適應新環境，包括在工作量加大，建立良好和諧的人際關系，能夠使工作盡快開展。

　　10）崗位操作精確性，熟練性，迅速性，無誤性及服務員應掌握的服務技能。

　　第二節服務

　　1．站立姿勢：

　　1）站立是餐飲服務的基本功，站立時，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持時提供服務的姿態。雙腳呈“V”字型，腳尖開度為50度，膝蓋和角后跟要靠緊，不能雙腳叉開。

　　2）男服務員站姿：頭正，肩平，挺胸，收腹兩眼平視，面帶微笑，左腳向左邁出一小步遠度與肩平寬。雙手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。

　　3）蹲姿：服務員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。

　　4）坐姿：入座時略輕而緩，但不失朝氣。走到坐位前轉身，右腳后退半步左腳跟上，然后穩定左下，入坐時（女子）穿裙子的要用手把裙子向前擾一下，坐下后上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則不分開為好。

　　5）鞠躬禮：

　　a 迎賓員：站姿姿勢，身體向前傾斜30度，說您好等專業禮貌用語。

　　b 服務員：站姿姿勢，身體向前傾斜15度，說專業禮貌用語，客人點完菜，解釋問題后適當行鞠躬禮，說禮貌用語。

　　6）點頭禮：在交叉過路口，過道口，遇見客人或者同事點頭問好，包房客人開門叫服務員或大廳客人示意叫服務員不方便答應可用點頭禮表示

　　7）手勢：手勢是最有表現力的一種“體態語言”它是餐廳服務人員向賓客做介紹，說話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規，得體，適度，手掌向上，在指引方向時，應講手臂伸直，手指自然并攏，對方是否已著清目標。同時，眼睛也要轉向目標，并注意對放是否已著清目標，在介紹指路時，均不得喲感一個手指比劃，說話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

　　2．服務員儀容儀表要求：

　　1）餐廳服務人員首先容貌端莊大方，體態勻稱。

　　2）頭發梳理整潔，男服務員發前不過眉，后不過衣領，女服務員頭發不宜超過肩，過長應當扎起，頭發不能披散。

　　3）注意保持頭發，皮膚，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。

　　4）男女皆不能長指甲，男服務員不能留胡子，女服務員不可濃裝艷抹。

　　第三節餐具

　　1．需前臺洗刷的餐具：

　　杯子，骨碟，湯碗，小湯勺，煙缸等。

　　2．以上餐具衛生要求：

　　1）四過關：一洗，二刷，三沖，四消毒，保證餐具無滑膩，無污垢，無水跡。

　　2）消毒方法：蒸汽消毒，開水消毒，電子消毒。

　　3）消毒柜餐具擺放要求，高，中，底，依次從里往外擺放，煙缸和餐具分開擺放。

　　4）鋪臺布方法：①推拉式 ②撤網式 ③抖鋪式

　　5）擺臺定位：吃碟距離骨碟1厘米，骨碟距離湯碗1厘米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距離桌邊17厘米。

　　6）上崗前，水，茶葉等準備好。

　　7）包房內不許放個人物品。

　　3．看餐服務：（服務中最重要一環迎客工作）

　　1）客人進入樓層或大廳后，好艘縣問“您好”請問幾位用餐，表示歡迎，并領導至指定包房。

　　2）要熱情相迎，賓賓有禮，給客人溫暖可親的感覺。

　　3）主動引路，距離為右前方1米左右。

　　4）中途客人問話及時回答，同時要耐心聽取來賓的意見和要求，做到及時傳達。

　　4．拉椅讓座：

　　1）服務員雙手輕托椅背，將椅子拉出來桌面的二分之一，右手示意，往前輕推有禮貌地說聲“請入座”。

　　2）當客人入座時，應按先女賓后男賓，先主賓后一般的順序拉椅讓座。

　　5．沏茶斟茶：

　　1）斟茶：鳳凰三點頭式斟茶

　　2）要領：

　　①操作姿勢，從客人的右側為客人服務，女士優先，茶壺應墊茶盤，茶盤最好放有墊布。

　　②不可落缺，，幾位客人斟幾杯茶，并且及時反復為客人斟茶。

　　3）如果客多繁忙時無時間接待后到的客人應作到人做到人未到聲先到“說”，“請稍等”馬上來。

　　6．點酒水，直接影響營業額，是一個需要藝術的工作：

　　1）打擾一下，請問您來什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，紅酒，飲料。

　　2）如果客人點的酒水沒有，除表示歉意外，還應向客人推薦類似的酒水。如度數，價錢，香型，產地等相近的酒。

　　3）把酒水的價格告訴客人，根據客人的消費水準掌握適當，一面買單出現麻煩。

　　4）不搞過份的推銷，應重復一遍，以免出錯。

　　5）點完酒水飲料之后，應重復一遍，一面出錯。

　　7．托盤的種類極操作程序：

　　1）托盤的種類：按制作材料分為三種：

　　①木拖盤 ②金屬托盤 ③膠木托盤

　　2）按用途分三種：

　　1.大托盤（直徑36cm） 2.中托盤（直徑32cm） 3.小托盤（直徑20cm）

　　3）按形狀分兩種：長方形托盤圓形托盤

　　4）托盤的方式：

　　輕托又叫胸前托（小于5000克時使用輕托）

　　重托又叫肩上托（大于5000克時使用重托）

　　5）托盤的操作程序有5種

　　①理盤：清潔整理托盤，使用前選擇好托盤，檢查是否凸凹不平，在盤內裝上潔凈的小方巾，避免盤內物品滑動。

　　.②裝盤：講重物，高物，后使用的物品擺放在靠近身體的一側（內高外底，內重外輕）。

　　③起托：將左腳向前一步，使站立為弓步型，上身向前向左傾斜，用右手將托盤拉出左面三分之二，然后用左手托起托盤，同時左腳收回一步使身體成站立姿勢。

　　④行走：行走時頭正肩平，上身直挺，雙眼目視前方，不許看盤面。隨著步伐托盤在胸前自然擺動，過路口和交叉相遇時盡可能在右側行走，側讓。

　　⑤落托：服務員托著托盤為客人送菜，斟酒之后，將托盤落放在工作臺上的動作，右腳向前一步，兩腿呈弓步型，用右手相助，用力向前輕推，左手向后慢慢撤回，身體成站立姿勢。

餐飲培訓計劃13

　　培訓主題：培養一支忠誠快樂員工隊伍

　　培訓宗旨：與時俱進、高效多能、工學相濟、全面評估

　　培訓重要性：

　　培訓之所以重要是因為：

　　培訓是過濾網―-培訓可刪去不利于酒店發展的態度、理念和行為；

　　培訓是調色板―-培訓可提高員工對酒店文化和行為的認知度和認可度；

　　培訓是磁石―-培訓有利于提高酒店的凝聚力和競爭力，發揚團體精神、

　　培訓目標：

　　本店知識培訓

　　包括本店的創建背景、地理位置、建筑風格、經營理念、經營特色、客源狀況、組織機構、規章制度、本店產品知識等內容，使員工對自己的家有一全面的.認識和了解、

　　禮節禮貌培訓

　　包括嚴格的儀容、儀表、儀態、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風俗習慣、員工必須經過禮節禮貌知識的培訓，掌握飯店對從業者在上述方面的要求，以便在日后的服務中時時、處處體現出對客人的尊重、

　　總體意識培訓

　　意識決定人的行為，行為養成習慣、因此在培訓員工時還必須培養他們的總體意識，如服務意識、角色意識、質量意識、團隊意識、服從意識等、

　　業務培訓

　　員工業務培訓

　　可以從知識、技能等方面進行、知識以夠用準則，不宜過多過深，目的是為了幫助員工能順利開展工作；技能則側重本崗位的具體操作規程，盡量使員工掌握必要的服務技巧、另外應對員工進行基本應急能力的培訓、以提高他們應對突發問題的能力、

　　精神意識的培訓

　　現代賓館、酒店的員工培訓，已不單單是技能、技巧的培訓，更重要的是向受訓者灌輸精神或培養某種觀念、有了一種精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，員工便會將服務工作做得更為出色、

　　培訓流程：

　　報名登記造冊

　　發放材料(引導自學)

　　上門考試(共5期開卷)

　　成績反饋(定期)

　　上門指導(隨時)

　　考核發證(閉卷)

　　培訓的內容:

　　（1）餐飲專業知識，包括食品、飲料、烹調、營養與食品衛生、餐具設備知識等、

　　（2）餐飲服務的基本技能，包括擺臺、餐中折花、斟酒、上菜、分菜等、

　　（3）禮節禮貌、文明程度、應變能力等服務技巧、

　　（4）普通話和語言技巧、

　　（5）員工守則、崗位職責、操作規程、

　　（6）強化服務意識，貫徹賓客至上，賓客第一的原則、

　　（7）處理賓客投訴，解答問題，案例分析、

　　（8）社交知識及心理學知識、

　　（9）民俗及生活常識、

餐飲培訓計劃14

　　一、培訓目標

　　1、總體目標

　　培養具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業服務程序，并能做到服務質量一流。

　　2、服務素質培訓目標

　　通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。

　　3、操作技能培訓目標

　　二、教學要求

　　（一）服務素質培訓要求

　　1、企業形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性

　　2、服務的含義、服務的理念、服務的模式

　　3、餐廳服務員的素質要求

　　4、餐廳服務員的職業道德要求

　　5、餐廳服務員的禮節禮貌的基本要求

　　6、餐廳服務員儀容儀表儀態的基本要求

　　7、餐廳服務中常用的禮貌用語

　　8、如何樹立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念，加強前后臺的合作

　　9、溝通客人的技巧

　　10、熟記客人

　　11、語言技巧

　　12、建立有效的團隊

　　13、如何創造客人、如何留住客人

　　14、電話禮儀

　　15、如何與客人打招呼

　　2、操作技能培訓要求

　　1、托盤的基本要領

　　2、餐巾折花

　　3、中餐擺臺

　　4、斟酒、上菜、分菜

　　5、中餐宴會的預定

　　6、中餐宴會的接待服務程序及技巧

　　三、教學計劃安排

　　1、課程任務和說明

　　通過培訓，使培訓對象掌握餐廳服務員的理論知識和操作技能，培訓完畢，培訓對象應能夠獨立上崗，完成餐廳服務的日常接待與衛生清潔等工作。

　　在教學過程中，應以理論教學為基礎，注意加強技能訓練，使培訓對象通過實際訓練，掌握所學的理論知識和操作技能。

　　2、課程和課時分配表

　　3、服務素質培訓的.教學要求

　　4、操作技能培訓的教學要求

餐飲培訓計劃15

　　第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等，以提高員工之間的認識。

　　第二課：了解公司的規章，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利，服務意識服務理念。

　　第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

　　第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序

　　第五課：餐飲五字決如何留回頭客前廳與后臺協調員工配合

　　第六課：規范禮貌用語及操作程序。

　　第七課：樓面部接待過程（詳細講解）

　　第八課：對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。

　　第九課：席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務。

　　第十課：預定迎客點菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒收臺

　　第十一課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

　　第十二課：如何成為一名出色的服務員。

　　第十三課：廳房服務的詳細程序。

　　第十四課；餐廳疑難問題解答。

　　第十五課；安全及消防知識。

　　一、提供以人為本的培訓內容

　　餐廳是為顧客服務的，顧客除了一般的吃飯需求之外，還會因人而有不同的特別需求，他們對餐廳員工的滿意度評價也有不同標準。顧客需求的這種復雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中，應該意識到并善于分析顧客需求的復雜性，做出相應處理。因此，在員工培訓內容中，也應該包括兩方面基本內容，即標準化服務和個性化服務。

　　A個性化服務

　　1、在培訓中，為員工設計出多個場合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過對場景的剖析，制定處理方案，即采取個性化的服務。

　　例如，餐廳遭遇顧客投訴，應做到有禮、有節。首先打消顧客的心中的怒氣。我想，無論是誰在用餐時，吃到何種異物，心里感覺一定都是不快的。（當然，也存在極個別人無理取鬧的，這種人應該是少了又少的，但不否認沒有）。怎樣做到，從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客，又該如何處置，怎樣做到，無論對方如何生氣，如何怒氣沖天，而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣，無論多刺頭的顧客，都會滿意而歸的，都能讓冰山融化……所有這些，不會是簡簡單單的幾句話就能總結的，她必須在實踐中不斷總結、提高，必須針對餐飲業的普遍性到本公司餐廳的個性相結合。再有，菜的烹飪、何時放何調味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均應形成規范。

　　2、個性化還強調的一點是，員工的個人魅力的培養。培訓的時候，應該通過測試了解每一個員工的個性特點，突出一個人的服務個性。比如一個人的服務態度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的協調能力很強。通過個性的突出來服務不同的顧客。

　　3、通過對員工的培訓，有針對性的.，根據個人的魅力、特點進行培訓后的分工，充分發揮每個人的所長，依據個人的特性，將安排到最合適的位置。

　　B標準化服務

　　標準化包括兩個層次，一個是服務人員的服務程序的標準，另一個是技術人員工作的標準化。每一位服務員在迎接客人時的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓標準化的結果。在培訓前都對這些東西做了量化，培訓時員工要一一實踐。餐飲業的技術人員則主要是指廚房里工作的員工，為了標準化，培訓內容要全部定量，比如某一菜在鍋里的時間，某佐料在某一菜品里的量都有標準，讓員工按標準操作。這樣，通過嚴格的標準化工作培訓，餐廳工作中的每道作業工序，從管理人員、廚師、服務生到PA；從進菜品質、凈菜、菜肴烹飪、計費、服務用語、肢體語言等等，都可以做到工作有章可循，獎懲有據可依。

　　二、培育以人為本，以客為先的服務意識

　　在一個高規格的餐廳里，顧客除了能夠享受到美味的食品，還應該同時享受到人性化的服務。因此，餐廳員工的培訓工作首先應該從轉變員工觀念入手，使其牢固樹立以人為本，客人就是上帝的觀念。

　　這種觀念的建立，不可能依靠強制和訓誡，而首先要依靠人際溝通。在培訓師和員工之間，在員工和客人之間，在員工和管理層之間，都應該建立起溝通的橋梁，將心比心，造就寬容共進的氣氛。對于各方出現的意見，要設置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議，才能促進餐廳工作的開展。所以，在培訓過程中，應該有意加強員工在人際溝通方面的積極性。其次，培訓中也應對餐廳員工的職能崗位進行明確界定和劃分。要強調員工工作的服務性質，堅決反對員工工作中出現怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態度。其三，對于不能認同餐廳工作服務性質的員工，要依靠能上能下的機制解決，員工覺得自己能力不止于端盤洗碗，就可以依靠本領去做大廚或者進入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。

　　三、管理層培訓（也就是經理及領班）

　　餐飲行業的員工培訓大部分僅立足于對服務人員的技能培訓，更重要的是要把整個員工的培訓進行整合，除了普通員工服務技能的培訓，還要搞基層和中高層管理者的培訓。管理者的職位應該設置固定和不固定兩種，前者由公司高層直接指定，后者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強管理者和餐廳工作的實際聯系。在培訓中，不同的職位要制定不同的管理發展手冊，針對兩類管理者的不同特點在培訓內容上各有側重。在培訓流程上，首先，管理者要自修管理發展手冊內容并完成規定活動。然后，要在管理層加強溝通和交流，鼓勵創造一個互相學習分享的環境。最后，管理者在培訓完成后要在工作中實際應用所學，培訓組還要組織專門人員跟蹤檢查和協助。

　　總之，我們的培訓是有計劃，不是盲目進行的，我們將有一個方案，明確培訓要達成一個怎樣的目的。培訓結束需考試，不合格人員淘汰。依據個人的培訓考試成績與薪資掛勾，分出服務等級，同時做到賞罰分明，將會提高我們員工的積極性。我們的培訓工作不是簡簡單單的上上課而已，而應該是通過培訓來提高員工的素質、修養及崗位意識。這一切，都需要餐廳的主管積極配合以及方方面面的努力，我們將通過科學的培訓來實現。

　　四、培訓才成績考評

　　培訓完成后集中考試，分理論和實際操作。考試成績可作為員工薪酬制定的一個依據。實作考試可組織評定小組進行。培訓成果的評估有三種方式。

　　第一是理論的考評，給員工一個實際的案例，叫他做一個分析，并且拿出最好的解決方案。

　　第二是實際的操作，比如基層員工的服務技術水平等都可以現場表演，把參加培訓前的情況和培訓后的情況用錄相的方式作對比。對于督導培訓的效果，就可以現場安排場景，讓員工來操作。通過培訓，理論與實踐相結合，實際操作尤為重要，在培訓結束時達標，后再上崗作業，現在都講究持證上崗，（我們的培訓后考核將是最好的持證上崗）。

　　第三是對培訓員工做兩到三個月的追蹤調查。要調查培訓員工在培訓工作之后的情況，對于無法利用培訓知識處理實際事務的員工，酌情給予幫扶或指定重新參加培訓，（我們今后將會在中午休息時對需要幫扶的員工進行繼續培訓，并考核合格后為止）。

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