全面質(zhì)量管理實施中互聯(lián)網(wǎng)思維的應用論文
引言
伴隨著互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式勢不可擋地橫掃所有行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)思維正通過對市場、用戶、產(chǎn)品，以及產(chǎn)業(yè)價值鏈的重構，把人類帶入一個以開放、平等為特征的信息化全新時代。互聯(lián)網(wǎng)思維對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生了顛覆性的影響，正改變著整個時代，在互聯(lián)網(wǎng)思維影響下，傳統(tǒng)管理理念和模式面臨著沖擊，質(zhì)量管理也不例外，用戶對質(zhì)量管理提出了更高的要求，質(zhì)量管理的內(nèi)涵和外延也發(fā)生了變化，質(zhì)量管理面臨更大的挑戰(zhàn)。探索互聯(lián)網(wǎng)思維精髓，與質(zhì)量管理原則的相關內(nèi)容結(jié)合，將互聯(lián)網(wǎng)思維融入全面質(zhì)量管理中勢在必行。
1 互聯(lián)網(wǎng)思維及其特征
1.1互聯(lián)網(wǎng)思維
對當下“互聯(lián)網(wǎng)思維”這個熱詞，目前還沒有趨于一致的定義，有人認為互聯(lián)網(wǎng)思維就是消滅信息不對稱，創(chuàng)造價值、傳遞價值和用戶價值的思維；有人認為互聯(lián)網(wǎng)思維就是“專注、極致、口碑、快”;也有人認為互聯(lián)網(wǎng)思維就是免費、自下而上、用戶體驗至上；還有人認為互聯(lián)網(wǎng)思維就是去中心化、去控制論、扁平化、敏捷、平臺化，總之，表述各有側(cè)重。有一個較為系統(tǒng)的概述是：互聯(lián)網(wǎng)思維是指在（移動）互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等科學技術不斷發(fā)展的背景下，對市場、對用戶、對產(chǎn)品、對企業(yè)價值鏈乃至對整個商業(yè)生態(tài)進行重新審視的思考方式。
1.2互聯(lián)網(wǎng)思維的特征
基于當前學術界和企業(yè)界對互聯(lián)網(wǎng)化的研究成果進行的總結(jié)，認為互聯(lián)網(wǎng)思維主要特征有：用戶或“粉絲”思維、極致思維、創(chuàng)新或迭代思維、跨界思維、平臺思維、簡約思維和大數(shù)據(jù)思維等。也有把互聯(lián)網(wǎng)思維的特征概括為用戶體驗至上、免費、敏捷、扁平化、平臺化、去中心化和去控制論等。
2 全面質(zhì)量管理
2.1全面質(zhì)量管理的發(fā)展
全面質(zhì)量管理是為了能夠在較經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、開發(fā)設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)內(nèi)部的各部門的研制質(zhì)量、運營質(zhì)量、服務質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構成為一體的一種有效體系。近年來，全面質(zhì)量管理發(fā)生了一個最重要的變化，即質(zhì)量和績效、質(zhì)量管理和質(zhì)量經(jīng)營的系統(tǒng)整合，旨在引導組織追求“卓越績效”.這個重要的變化來自于“質(zhì)量”概念新的變化，“質(zhì)量”不再只是表示狹義的產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，而且也不再僅僅包含工作質(zhì)量，“質(zhì)量”已經(jīng)成為“追求卓越的經(jīng)營質(zhì)量”的代名詞。“質(zhì)量”將以追求“組織的效率最大化和顧客的價值最大化”為目標，作為組織的一種系統(tǒng)運營的“全面質(zhì)量”.
2.2全面質(zhì)量管理的原則
全面質(zhì)量管理思維的精髓是質(zhì)量管理八項原則，是在質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導企業(yè)或其它組織通過關注顧客及其他相關方的需求和期望而改進其總體業(yè)績，它是質(zhì)量文化的一個重要組成部分。質(zhì)量管理八項原則已被國際標準化組織（ISO）作為形成ISO9000質(zhì)量管理體系標準的基礎。質(zhì)量管理八項原則是：
（1）以顧客為關注焦點；
（2）領導作用；
（3）全員參與；
（4）過程方法；
（5）管理的系統(tǒng)方法；
（6）持續(xù)改進；
（7）基于事實的決策方法；
（8）與供方互利的關系。
3 將互聯(lián)網(wǎng)思維融入全面質(zhì)量管理的比對與分析
3.1一切以用戶為中心
互聯(lián)網(wǎng)思維的核心思維就是用戶思維，突出用戶為中心。從品牌經(jīng)營到企業(yè)管理都要做到一切以用戶為中心，而且在企業(yè)價值鏈的各個環(huán)節(jié)也都要以用戶為中心。質(zhì)量管理的原則之一就是“以顧客為關注焦點”,這兩個觀點基本上是一致的。以顧客為關注焦點，要求企業(yè)應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。以顧客為關注焦點，要求企業(yè)始終關注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意，并創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢，企業(yè)還應了解顧客未來的需求，并爭取超越顧客的期望。以顧客為關注焦點，雖然也是強調(diào)以用戶為中心，但從某種程度上講，是以企業(yè)角度為出發(fā)點的以用戶為中心，由企業(yè)提供滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品。因此“以顧客為關注焦點”的內(nèi)涵，在互聯(lián)網(wǎng)思維下，須進一步外延至用戶參與和體驗。
3.2注重用戶參與感和用戶體驗至上
互聯(lián)網(wǎng)思維和全面質(zhì)量管理都強調(diào)價值鏈上客戶的全員參與。互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶思維除了一切以用戶為中心，還強調(diào)注重用戶參與感和用戶體驗至上。互聯(lián)網(wǎng)的存在，使得消費者掌握了更多的產(chǎn)品、價格、品牌方面的信息，使得市場競爭更為充分、公開、透明，市場由企業(yè)主導轉(zhuǎn)變?yōu)橄M者主導。可以說，互聯(lián)網(wǎng)思維下的一切以用戶為中心是以客戶角度為出發(fā)點的，由客戶提出需要什么樣的產(chǎn)品，企業(yè)根據(jù)客戶的需求進行個性化定制并參與體驗。過去，企業(yè)的質(zhì)量管理是通過企業(yè)內(nèi)各職能、各層次人員參與產(chǎn)品實現(xiàn)及過程支持實現(xiàn)的，主要是強調(diào)企業(yè)內(nèi)部員工的全員參與，把互聯(lián)網(wǎng)思維下的用戶參與融入到全面質(zhì)量管理，擴大了全員參與的范疇，全員參與的質(zhì)量管理原則，不僅僅是企業(yè)內(nèi)部的全員參與，而是包括用戶在內(nèi)的全員參與。通過用戶參與體驗，讓用戶感受企業(yè)在為用戶定制產(chǎn)品時的質(zhì)量管理控制情況并最終獲得認可。企業(yè)要通過積極響應用戶的反饋并不斷完善過程和產(chǎn)品的質(zhì)量，以達到用戶體驗更優(yōu)化。
3.3創(chuàng)造極致，讓用戶尖叫
互聯(lián)網(wǎng)思維中的極致思維，就是把產(chǎn)品和服務做到極致，把用戶體驗做到極致，超越用戶期望。互聯(lián)網(wǎng)時代的競爭，只有第一，沒有第二，只有做到極致，才能夠真正贏得顧客，贏得市場。企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時會制定質(zhì)量管理目標和方針，無論是企業(yè)還是質(zhì)量體系審核認證單位，都會以產(chǎn)品質(zhì)量合格率、客戶滿意度等的最終結(jié)果作為評判指標，但100%合格率和100分的客戶滿意度并不代表已經(jīng)做到了極致。在互聯(lián)網(wǎng)思維下，產(chǎn)品質(zhì)量的目標是要做到極致，制造出“讓用戶尖叫的產(chǎn)品”.能夠讓用戶尖叫的產(chǎn)品，必定是超過百分百的衡量標準了。把互聯(lián)網(wǎng)思維融入全面質(zhì)量管理，就是不僅要把100%合格率和100分的用戶滿意度作為質(zhì)量管理的目標，而且要由客戶的尖叫聲乃至同行的尖叫聲來體現(xiàn)“創(chuàng)造極致”這個無法用數(shù)字來衡量的指標。
3.4做到自己能力的極限
在互聯(lián)網(wǎng)思維下實行全面質(zhì)量管理，就是用極致思維打造極致的產(chǎn)品，要將產(chǎn)品做到極致，除了“需求要抓得準”之外，還要在過程管理和系統(tǒng)管理中做到“自己要逼得狠”“管理要盯得緊”,用雷軍的話說就是“極致就是把自己逼瘋”.“逼得狠”和“盯得緊”就是要做到自己能力的極限。質(zhì)量管理原則中“過程方法”原則強調(diào)將相關的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預期的目的。而“管理的系統(tǒng)方法”原則強調(diào)針對制訂的目標，識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。這兩個原則要求企業(yè)建立一個全面系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系，并采用過程方法管理組織，進而能高效地實現(xiàn)預先制定的管理目標。互聯(lián)網(wǎng)思維下的“自己要逼得狠”“管理要盯得緊”強調(diào)了管理要達到的一個極致的程度，而“過程方法”原則和“管理的系統(tǒng)方法”原則是為做到自己能力的極限提供了實現(xiàn)的有效方法。
3.5微創(chuàng)新
互聯(lián)網(wǎng)思維中的迭代思維有兩個關鍵點，一個是微，一個是快。迭代思維要求企業(yè)不斷進行微創(chuàng)新，快速迭代。“微”,就要貼近用戶，從細微的用戶需求入手，了解用戶心理，在用戶參與和反饋中逐步改進，好產(chǎn)品不一定要顛覆，微小改進就能讓用戶尖叫。微創(chuàng)新的體驗以微小的創(chuàng)新，帶給消費者內(nèi)心體驗的巨大改變，進而提高企業(yè)的競爭力。在這個過剩經(jīng)濟的時代，企業(yè)如果不能給消費者制造感動，持續(xù)打動消費者的心靈，將增加以失敗告終的風險。質(zhì)量管理原則中的“持續(xù)改進”原則把持續(xù)改進作為一個組織永恒的目標，“持續(xù)改進”要求企業(yè)將持續(xù)地對產(chǎn)品、過程和體系進行改進作為組織每一名員工的目標，周期性地按照“卓越”的準則進行評價，以識別具有改進的潛力的區(qū)域，持續(xù)地改進過程的效率和有效性。迭代思維則是在持續(xù)改進的基礎上更講究微創(chuàng)新，從而使改進做得更快、更好。
3.6快速迭代
在互聯(lián)網(wǎng)的時代，產(chǎn)品的更新速度可謂是日新月異，產(chǎn)品是以用戶為導向在隨時演進的。因此，在推出一個產(chǎn)品之后要迅速收集用戶需求進行產(chǎn)品的迭代，在演進的過程中注入用戶需求的基因，完成快速的升級換代，才能讓你的用戶體驗保持在最高水平。“天下武功，唯快不破”,快速迭代要求企業(yè)快速地對消費者需求做出反應，讓產(chǎn)品更容易貼近用戶。質(zhì)量管理與生產(chǎn)進度管理往往是一對矛盾體，注重產(chǎn)品質(zhì)量的企業(yè)在生產(chǎn)過程中遇到質(zhì)量問題時，一般都選擇生產(chǎn)進度讓步于產(chǎn)品質(zhì)量。在互聯(lián)網(wǎng)思維下，更講究一個“快”字，有時速度比質(zhì)量更重要，既要講質(zhì)量又要講快速。因此，在這種商業(yè)環(huán)境下，把用戶研究變成一個常態(tài)的事情尤為重要，而且要更前置地開展用戶研究活動。在一切以用戶為中心，根據(jù)用戶需求進行個性化定制的時代，質(zhì)量管理應該從用戶研究開始，貫穿產(chǎn)品的設計開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務全過程，在以上各個環(huán)節(jié)中既要體現(xiàn)微創(chuàng)新也要做到快速迭代，對顧客的需求作出快速反應。
4 將互聯(lián)網(wǎng)思維融入全面質(zhì)量管理的實踐案例--某建筑設計集團的專項化發(fā)展戰(zhàn)略
4.1建筑設計專項化發(fā)展的動因
隨著我國經(jīng)濟水平的提高和建筑市場的開放和發(fā)展，業(yè)主對于建筑的功能、使用等方面的質(zhì)量要求也逐漸提高，在專項類建筑領域，如體育場館、酒店賓館、文化教育、醫(yī)療衛(wèi)生、交通樞紐等，特定的專項化要求都大大提高，這就意味著市場對象的聚焦和細分，市場正在走向多元的專項化。另外互聯(lián)網(wǎng)帶來的以開放、平等為特征的信息化時代，使建筑設計市場更加透明和信息對稱，這也直接影響了業(yè)主對設計院及建筑設計師的選擇，以往設計師掌握了一般的基礎技能就可以勝任所有建筑類型業(yè)務的局面將逐漸在市場競爭中消失。而要在某一個領域為客戶不斷提供高附加值和高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務，就必須以顧客為關注焦點，一切以用戶為中心，不斷提高建筑設計專項化技能及相關的質(zhì)量管理能力。因此，市場的細分、客戶的需求、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及行業(yè)的發(fā)展趨勢成為建筑設計專項化發(fā)展的動因。
4.2建筑設計專項化發(fā)展戰(zhàn)略的確立
近年來，某建筑設計集團極其關注核心業(yè)務領域的`發(fā)展，融入互聯(lián)網(wǎng)思維，追求卓越管理，加快建筑設計業(yè)務的專項化發(fā)展步伐，把建筑設計專項化發(fā)展作為轉(zhuǎn)變企業(yè)發(fā)展方式，提升企業(yè)核心競爭力的有效手段。明確建筑設計專項化發(fā)展就是企業(yè)通過對建筑設計一系列專項領域的資源集成和深入研究，不斷創(chuàng)造專項領域的建筑設計極致作品，滿足特定客戶的專業(yè)服務需求，并通過在這些領域不斷的微創(chuàng)新和快速迭代，持續(xù)的質(zhì)量改進，獲得在這些細分領域中領先的專有技術、優(yōu)勢人才、高質(zhì)量高附加值的設計產(chǎn)品，形成獨特的核心競爭力和行業(yè)公認的市場影響力和品牌優(yōu)勢。
4.3建筑設計專項化發(fā)展戰(zhàn)略的實踐
某建筑設計集團在融入互聯(lián)網(wǎng)思維，實踐建筑設計專項化發(fā)展戰(zhàn)略，主要體現(xiàn)在三個維度：以建筑功能分類的產(chǎn)品專項化，以結(jié)構、機電專業(yè)技術分類的技術專項化，以及以技術咨詢服務內(nèi)容分類的服務專項化。
產(chǎn)品專項化是以建筑設計專業(yè)為主導，通過研究、集聚和創(chuàng)新，研究和掌握未來發(fā)展趨勢，在某一功能類型的建筑產(chǎn)品設計領域內(nèi)擁有先進和全面的設計能力。某建筑設計集團在專項化領域投入了大量的人力資源和技術資源，同時鼓勵創(chuàng)新，倡導“創(chuàng)意成就夢想”,始終將“創(chuàng)造極致”作為在確立的專項化領域的原創(chuàng)設計的座右銘。近年來，集團在空港建筑、醫(yī)療建筑、星級酒店建筑、體育建筑、觀演建筑、教育建筑、住宅建筑等專項化領域，優(yōu)秀作品層出不窮，享譽全國，作出了突出的工程業(yè)績。同時在這些領域建立了從市場營銷、項目組織和運營管理、科研和技術發(fā)展、質(zhì)量管理和控制、人力資源管理等一系列的流程和標準，優(yōu)秀建筑師隊伍也在專項化戰(zhàn)略的進程中人才輩出。
技術專項化則與產(chǎn)品專項化相對應的，聚焦為實現(xiàn)專項產(chǎn)品所需的結(jié)構、機電專業(yè)技術，如超高層建筑及抗震抗風技術、大跨度空間結(jié)構設計技術、既有建筑改造設計技術、綠色建筑設計技術、建筑智能化設計技術、建筑工業(yè)化技術等。某建筑設計集團引入迭代思維，在這些領域不斷進行微創(chuàng)新，快速迭代。持續(xù)創(chuàng)新使得集團獲得大量的科技成果和專利技術，并在某些領域在國內(nèi)乃至國際處于領先地位，進而極大地提升了集團核心競爭能力。
服務專項化是圍繞產(chǎn)品專項化開展的技術咨詢專項服務，如項目前期階段的項目策劃、項目可行性研究、招投標代理等服務；項目后期階段的工程采購、施工管理服務；項目建設全過程的工程總承包業(yè)務等。某建筑設計集團不但在咨詢服務上有專項技術的支撐，在服務上更是以顧客為關注焦點，注重用戶參與感和用戶體驗，嘗試客戶驅(qū)動的項目管理，使得專項技術咨詢服務得到迅速發(fā)展，極大地拓展了集團的業(yè)務領域，企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展有了新的增長點。
某建筑設計集團的戰(zhàn)略實施成果證明，企業(yè)將互聯(lián)網(wǎng)思維和全面質(zhì)量管理相融合，追求卓越績效，通過對建筑設計專項領域的資源集成、深入研究和持續(xù)創(chuàng)新，形成在這些細分領域中的專有技術、品質(zhì)和管理積累，不但能有效地提升企業(yè)在這些專項領域中建筑設計主業(yè)的市場競爭能力，進而還能有效地帶動企業(yè)在這些專項領域中包括工程咨詢、工程項目管理、工程總承包等相關業(yè)務的發(fā)展，實現(xiàn)建設領域產(chǎn)業(yè)鏈的全過程發(fā)展戰(zhàn)略。
5 結(jié)語
本文例舉了六個具有互聯(lián)網(wǎng)思維特征的概念與全面質(zhì)量管理原則在當今互聯(lián)網(wǎng)時代的條件下進行的相關對比和分析，類似的可以進行對比的概念還有很多，如“大數(shù)據(jù)思維”和“基于事實的決策方法”“平臺思維”和“與供方互利的關系”等等，它們之間有著不可忽視的內(nèi)在聯(lián)系，本文不再一一表述。文中的案例則展示了某建筑設計集團將互聯(lián)網(wǎng)思維融入企業(yè)全面質(zhì)量管理，追求卓越績效的成功實踐。從以上的對比分析和案例中筆者發(fā)現(xiàn)：互聯(lián)網(wǎng)思維和全面質(zhì)量管理思維，在許多方面是相互匹配的，具有較大的融合性，為互聯(lián)網(wǎng)思維融入全面質(zhì)量管理創(chuàng)造了條件；在有些方面則是對傳統(tǒng)的質(zhì)量管理原則提出更高的要求或挑戰(zhàn)，須進一步分析研究，要用發(fā)展的觀點審視兩者之間的融合或排斥，并可作為今后質(zhì)量管理理論研究和實踐的探索方向。
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