關(guān)于門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀知識(shí)
初識(shí)門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀
真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度與貼切的禮儀是立足門(mén)店經(jīng)營(yíng)的保證，那么何謂門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀呢？店面銷(xiāo)售服務(wù)禮儀是門(mén)店人員在與顧客的交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程。涉及穿著、交往、溝通、情商、營(yíng)銷(xiāo)等內(nèi)容。
從傳播學(xué)的角度來(lái)看，銷(xiāo)售服務(wù)禮儀是門(mén)店人員在與顧客人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧，從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，銷(xiāo)售服務(wù)禮儀是門(mén)店人員內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看，銷(xiāo)售服務(wù)禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。
門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的原則
在門(mén)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，作為一種約定俗稱(chēng)的行為規(guī)范，銷(xiāo)售服務(wù)禮儀有其自身規(guī)律性的東西，這也就是門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的原則。
敬人
尊敬他人是銷(xiāo)售服務(wù)禮儀獲得成功實(shí)施的重要保證，也是銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的核心，敬人的原則要求銷(xiāo)售人員在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，一定要把對(duì)顧客的尊敬和重視放在首位，切勿傷害顧客的自尊心。
自律
自律就是要克己，慎重，門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員在運(yùn)用禮儀的時(shí)候，要積極主動(dòng)，自覺(jué)自愿，表里如一，自我對(duì)照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，不能再人前人后不一樣，生人熟人面前不相同。
適度
門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員運(yùn)用禮儀，在與做其他事情一樣，講究具體問(wèn)題具體分析，而且應(yīng)當(dāng)牢記過(guò)猶不及，所謂適度，就是要求在運(yùn)用禮儀時(shí)要掌握普遍規(guī)律，又要針對(duì)具體情況，認(rèn)真得體，掌握分寸，不能做得過(guò)了頭，也不能做的不到位。
真誠(chéng)和熱情
門(mén)店銷(xiāo)售人員在應(yīng)用禮儀的時(shí)候，必須誠(chéng)心誠(chéng)意，待人以誠(chéng)。這樣去做，才易于為他人所接受。不允許在運(yùn)用銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的時(shí)候逢場(chǎng)作戲，言行不一，口是心非，投機(jī)取巧。
主動(dòng)
主動(dòng)就是自身的主觀能動(dòng)性，就是要對(duì)門(mén)店顧客需要的各項(xiàng)要求想的早，想的全，想的急，真正做到想顧客所想，幫顧客所需。這就需要門(mén)店銷(xiāo)售人員樹(shù)立職業(yè)使命意識(shí)，消除雇傭觀點(diǎn)，以主人翁的態(tài)度和高度責(zé)任感對(duì)待自己從事的行業(yè)。
充分準(zhǔn)備。上班前要將當(dāng)班的整個(gè)工作，按輕重緩急安排好，做到心中有數(shù)，忙而不亂，充分的'準(zhǔn)備，是做好工作的前提。
處事沉著，行動(dòng)敏捷。做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”，力爭(zhēng)做到不等門(mén)店顧客開(kāi)口提出要求，就能及時(shí)提供服務(wù)。善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題。不管分內(nèi)分外，都要盡力主動(dòng)給予幫助；反復(fù)檢查，及時(shí)補(bǔ)正。
門(mén)店銷(xiāo)售日常基本服務(wù)禮儀
形象意識(shí)
門(mén)店服務(wù)人員必須具備強(qiáng)烈的形象意識(shí)，從基本做起，塑造良好形象。 門(mén)店銷(xiāo)售人員儀容、儀表、著裝之道。 門(mén)店銷(xiāo)售人員的衣著應(yīng)當(dāng)符合門(mén)店形象。原則上，門(mén)店銷(xiāo)售人員的穿著及修飾應(yīng)穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落。 員工衣著要求得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目。 上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時(shí)節(jié)。 西裝左胸前口袋不放手帕以外的任何東西，禁止兩手下垂插入下口袋中。 男士長(zhǎng)袖襯衫要塞在褲腰內(nèi)，袖子最好不卷起，發(fā)型為短平頭。 女士宜化淡妝，勿戴過(guò)多頭飾，裙裝應(yīng)配過(guò)膝長(zhǎng)襪，領(lǐng)口過(guò)低及過(guò)短的衣服不宜穿著。
社交、談吐
在門(mén)店范圍內(nèi)的交談中，要講普通話(huà)，交談中善于傾聽(tīng)，不隨便打斷他人的談話(huà)，不魯莽提問(wèn)，不問(wèn)及他人隱私，不要言語(yǔ)糾纏不休或語(yǔ)帶諷刺，更勿出言不遜，惡語(yǔ)傷人。
與顧客交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語(yǔ)言流利，準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)之外，注意話(huà)題健康、客觀；采用迎送禮節(jié)。
與同事交談，注意措辭分明，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)門(mén)店形象，不互相傾軋，客觀正派，不泄露商業(yè)機(jī)密。
舉止和體態(tài)語(yǔ)的藝術(shù)
舉止是門(mén)店服務(wù)人員在工作中行為、動(dòng)作方面的禮節(jié)、禮貌要求，姿態(tài)是服務(wù)人員在行走、站立和就坐時(shí)身體應(yīng)保持姿勢(shì)方面的禮節(jié)、禮貌要求。一個(gè)人的舉止是他形象的一副素描，舉止不僅表現(xiàn)了一個(gè)人的儀表容貌，也反映了一個(gè)人內(nèi)在的氣質(zhì)和涵養(yǎng)。
門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員的舉止要端莊，動(dòng)作要文明，要有所遵循，有所約束，在顧客面前打噴嚏、打哈欠、挖耳屎、剔牙齒、打飽嗝、哼歌嬉鬧、吃東西更不允許。接待服飾、打扮、相貌奇特的客人，應(yīng)做到不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評(píng)討論。
門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀意識(shí)小測(cè)試
作為一線(xiàn)門(mén)店人員，在遇到以下有關(guān)服務(wù)禮儀的問(wèn)題時(shí)，你應(yīng)該如何做出反應(yīng)呢？
1、如果顧客找不到所需的商品在哪兒，你應(yīng)該怎么辦？
門(mén)店銷(xiāo)售人員看到顧客應(yīng)該面帶微笑，主動(dòng)地與顧客打招呼，“您好，需要我?guī)兔幔俊?/p>
當(dāng)顧客需要服務(wù)人員提供商品使用、特點(diǎn)、質(zhì)量等方面的信息時(shí)，門(mén)店服務(wù)人員應(yīng)停止手中的活為顧客進(jìn)行解答，并指引顧客其需購(gòu)買(mǎi)商品所在位置。
2、顧客要買(mǎi)的商品沒(méi)有怎么辦？
如果顧客看中門(mén)店中的一款商品，但沒(méi)有其喜歡的顏色和型號(hào)，銷(xiāo)售服務(wù)人員應(yīng)帶領(lǐng)顧客到顧客服務(wù)部訂購(gòu)，如果不能訂購(gòu)或沒(méi)有存貨，則對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起，我們商店現(xiàn)在沒(méi)有您需要的款式或顏色，請(qǐng)您選購(gòu)其他商品。”
3、如果顧客需要服務(wù)人員為他在兩種不同品牌的同類(lèi)商品中作出選擇，應(yīng)如何解釋?zhuān)?/p>
門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員可以詳細(xì)介紹每一種商品的特點(diǎn)、性能等，列舉不同廠家商品的優(yōu)缺點(diǎn)，再介紹一下這兩種商品在商店的銷(xiāo)售情況（哪一類(lèi)商品賣(mài)的稍好一點(diǎn)），請(qǐng)顧客根據(jù)自己實(shí)際愛(ài)好和需求去選擇商品，不要直接為顧客作出選擇。
4、入股顧客對(duì)在門(mén)店已購(gòu)買(mǎi)的商品的價(jià)格和質(zhì)量有所懷疑，應(yīng)如何為顧客消除疑慮？
先不要建議顧客將商品拿回來(lái)退貨，應(yīng)從兩個(gè)方面為顧客解釋?zhuān)紫龋痰晔侵苯优c知名、有信譽(yù)保證的供貨廠商建立供貨關(guān)系，商品質(zhì)量有保證；并且，商品實(shí)行的是合理定價(jià)政策，可以保證商品物有所值，在此同時(shí)，請(qǐng)注意尊重顧客的選擇，以顧客的選擇為最終結(jié)果。
5、員工看到顧客損壞了門(mén)店的設(shè)備或商品應(yīng)如何處理？
此時(shí)，員工應(yīng)有禮貌制止，并通知安全管理部員工處理此事，避免與顧客在大庭廣眾下發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響門(mén)店的形象。
6、如果顧客買(mǎi)的東西太多，搬不動(dòng)怎么辦？
門(mén)店銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)幫助顧客搬動(dòng)，必要時(shí)負(fù)責(zé)裝車(chē)，若顧客無(wú)自備車(chē)可建議其到顧客服務(wù)部辦理送貨手續(xù)。
7、如果顧客在買(mǎi)完商品后，說(shuō)商品有瑕疵應(yīng)如何處理？
這種情況，首先應(yīng)在銷(xiāo)售之前與顧客共同檢驗(yàn)商品的完好（包括配件），并使用專(zhuān)用包裝袋封裝。
8、顧客無(wú)理取鬧怎么辦？顧客要見(jiàn)值班經(jīng)理或負(fù)責(zé)人怎么辦？
如發(fā)生此類(lèi)事件要十分冷靜，不得與顧客發(fā)生口角，態(tài)度要十分禮貌，并可請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理，當(dāng)日值班經(jīng)理出面解決爭(zhēng)執(zhí)。
9、顧客突發(fā)疾病怎么辦？
遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，征得同意后，幫助顧客轎車(chē)迅速送往醫(yī)院。
10、顧客詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售人員工資怎么辦？
應(yīng)禮貌告訴顧客：“對(duì)不起，根據(jù)公司的規(guī)定我們的工資是保密的，請(qǐng)您原諒。”
門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀知識(shí)總結(jié)：一個(gè)門(mén)店的商品及門(mén)店專(zhuān)業(yè)形象是門(mén)店綜合實(shí)力的體現(xiàn)，往往具有持久的、高效的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，門(mén)店專(zhuān)業(yè)形象哪里來(lái)？來(lái)自商品的質(zhì)量、功能、款式、門(mén)店人員的服務(wù)等，在門(mén)店專(zhuān)業(yè)形象中這些因素是動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的，而對(duì)門(mén)店專(zhuān)業(yè)形象形成影響最大的是門(mén)店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)形象。
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