餐中服務(wù)禮儀知識(shí)

時(shí)間：2022-04-25 14:36:28 禮儀常識(shí) 我要投稿

餐中服務(wù)禮儀知識(shí)

　　在我們平凡的學(xué)生生涯里，很多人都經(jīng)常追著老師們要知識(shí)點(diǎn)吧，知識(shí)點(diǎn)就是學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。相信很多人都在為知識(shí)點(diǎn)發(fā)愁，以下是小編幫大家整理的餐中服務(wù)禮儀的相關(guān)知識(shí)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

餐中服務(wù)禮儀知識(shí)

　　餐中服務(wù)禮儀指客人在就餐過(guò)程中酒店餐飲服務(wù)人員所提供的服務(wù)。餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞與客人在就餐過(guò)程中是否享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有著很大的關(guān)系，因此，餐飲酒店服務(wù)員提升餐中服務(wù)意識(shí)，注意餐中服務(wù)禮儀規(guī)范并妥善處理餐中問(wèn)題，是維護(hù)餐飲酒店聲譽(yù)，廣攬客戶(hù)的必要手段。

　　餐中服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)是餐飲酒店行業(yè)向客人出售的特殊商品，因此就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，更多的體現(xiàn)在餐飲酒店全體員工的顧客服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度上面。

　　餐飲服務(wù)員在服務(wù)工作中，要以顧客為核心開(kāi)展工作，滿足顧客的需求，時(shí)刻準(zhǔn)備著為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

　　餐中服務(wù)應(yīng)具備的能力

　　良好的溝通能力：餐飲服務(wù)中，能夠清楚并簡(jiǎn)潔的與客人進(jìn)行溝通，進(jìn)而了解客人需求是餐飲服務(wù)人員服務(wù)好客人多必備條件。

　　未卜先知的能力：餐飲服務(wù)人員要能夠從客人的細(xì)微動(dòng)作與經(jīng)驗(yàn)積累中，把服務(wù)做到客人需要前面，以最便捷的服務(wù)贏得客戶(hù)的青睞。

　　迅速回應(yīng)的能力：有效率的服務(wù)是迅速、適時(shí)地為客人提供服務(wù)；并通過(guò)顧客的回應(yīng)，能迅速知道產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是否合乎客人所需及期望，從而加以改進(jìn)及提高

　　滿足要求的能力：應(yīng)以用有效率的服務(wù)為客人提供所需為目的而非以操作簡(jiǎn)便為目的。

　　餐中服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、準(zhǔn)備用餐時(shí)的禮儀規(guī)范：

　　客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔。客人的菜品長(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)到廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢(xún)問(wèn)客人是否添加菜品或主食，要主動(dòng)推銷(xiāo)，主動(dòng)介紹，最后祝客人用餐愉快。廚房出菜后，餐廳應(yīng)及時(shí)上菜。傳菜時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)。托盤(pán)干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當(dāng)，遇客禮讓。西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過(guò)加熱或冷卻處理的餐盤(pán)中。值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實(shí)際狀況，合理確定上菜口。上菜時(shí)，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。報(bào)菜名時(shí)應(yīng)吐字清晰、音量適中。擺放菜肴應(yīng)實(shí)用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。所有菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請(qǐng)客人慢用。

　　二、餐中服務(wù)的禮儀規(guī)范：

　　餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，注意在服務(wù)客人時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。需要分菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。服務(wù)員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)撤盤(pán)。撤盤(pán)時(shí)，應(yīng)遵循飯店相關(guān)工作程序，動(dòng)作輕巧，規(guī)范到位。為客人提供小毛巾服務(wù)前，應(yīng)對(duì)毛巾進(jìn)行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無(wú)異味。服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)巡臺(tái)，及時(shí)撤下客人用過(guò)的毛巾。客人抽煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)用飯店配備的專(zhuān)用器具及時(shí)為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠(yuǎn)離客人。如果用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時(shí)更換煙灰缸。服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用托盤(pán)，先征詢(xún)客人意見(jiàn)，得到許可后再服務(wù)。餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察客人用餐情況，適時(shí)更換骨碟。更換骨碟時(shí)，應(yīng)使用托盤(pán)，先征詢(xún)客人意見(jiàn)，得到許可后再服務(wù)。操作手法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應(yīng)方便客人用餐。餐中客人交流時(shí)，不能有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶微笑，用心傾聽(tīng)，并要有反應(yīng)面對(duì)于沒(méi)有聽(tīng)清楚的地方，要有禮貌輕客人再重復(fù)一遍。餐中服務(wù)問(wèn)題處理技巧

　　一、如何處理客人對(duì)一次性消毒餐具不買(mǎi)單？

　　要主動(dòng)向客人指出臺(tái)面上的濕巾筷是收費(fèi)的，因?yàn)闉榱诵l(wèi)生，這種筷子都是一次性使用，而且還附有消毒濕巾，絕對(duì)干凈衛(wèi)生，問(wèn)客人是否介意，如客人介意的話，可主動(dòng)給客人換不收費(fèi)的循環(huán)消毒的木筷子，保證客人能及時(shí)用餐。

　　二、如何處理菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題？

　　一方面一定要用正確的觀點(diǎn)處理問(wèn)題，盡快給客人滿意的答復(fù)，不要推卸責(zé)任，領(lǐng)班或經(jīng)理及時(shí)處理好問(wèn)題，并及時(shí)給客人以安慰。

　　另一方面要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，從菜品制作的第一道工序開(kāi)始把好關(guān)，檢查廚師有沒(méi)有帶帽子，服務(wù)員有沒(méi)有把頭發(fā)扎起來(lái)，然后層層監(jiān)督。儲(chǔ)存時(shí)間長(zhǎng)的菜品再?zèng)]有發(fā)現(xiàn)變質(zhì)前應(yīng)提前促銷(xiāo)。如有異味堅(jiān)決不能上桌等等。

　　三、如何處理客人打碎物品不買(mǎi)單？

　　應(yīng)該首先明確責(zé)任。如果是酒店的責(zé)任，必須酒店賠償，還要對(duì)客人進(jìn)行安撫。如果是客人的責(zé)任，價(jià)格高的商品要跟客人商議后按部分價(jià)格賠償，酒店承擔(dān)小部分責(zé)任；對(duì)于價(jià)格不高的商品，酒店賠償即可，但要讓客人明白責(zé)任還是在他自己。

　　四、如何處理上熱菜時(shí)菜涼了投訴？

　　客人投訴時(shí)，要分清哪些菜品可以加熱返工，哪些菜品不可以加熱返工。對(duì)于可以加熱返工的菜品，服務(wù)員應(yīng)立即告訴客人此菜可以加熱返工而且不會(huì)影響菜品質(zhì)量，很快可以搞定，誠(chéng)意道歉后征得顧客同意后迅速送往傳菜部交廚房返工；

　　對(duì)不能加熱返工的菜品，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提出為客人退掉此菜，改換別的`同等價(jià)格的菜品，并要求部長(zhǎng)全程跟蹤換菜的上菜時(shí)間和清潔衛(wèi)生情況，確保所換菜品能即時(shí)，保質(zhì)保量的端上餐桌，避免更大的投訴。

　　五、如何處理因客人原因擾亂服務(wù)程序?qū)е缕洳粷M？

　　務(wù)員應(yīng)表示歉意并努力做好后續(xù)服務(wù)工作，力爭(zhēng)用服務(wù)彌補(bǔ)顧客的不滿，挽回局面，不要沉迷于認(rèn)為顧客錯(cuò)了自己沒(méi)錯(cuò)的思想里，面帶微笑為顧客服務(wù)。

　　六、如何處理故意挑事的客人？

　　服務(wù)員首先要注意在服務(wù)細(xì)節(jié)上備加仔細(xì)，尤其在言語(yǔ)、態(tài)度上不要讓他抓住任何借口挑事，不要慌亂害怕，并且及時(shí)將情況通過(guò)部長(zhǎng)告訴經(jīng)理，進(jìn)行重點(diǎn)盯防，必要時(shí)還要提前通知保安部作出應(yīng)急措施，以防客人鬧事；

　　在處理該類(lèi)客人時(shí)應(yīng)立即將客人引致辦公室或安靜的角落，不要讓他影響到其他的客人，適當(dāng)給予小的好處，如果盤(pán)、小禮物等，讓他找不到理由發(fā)作，如果客人執(zhí)意胡攪蠻纏，可通知保安部控制住事態(tài)，給其心理上施加壓力，以求壓制住他，必要時(shí)可報(bào)警，求得公安機(jī)關(guān)的幫助。

　　七、如何處理酒醉客人無(wú)理要求為其找領(lǐng)導(dǎo)？

　　這時(shí)服務(wù)員應(yīng)通知部長(zhǎng)叫人協(xié)助將客人安置好，并倒上熱茶請(qǐng)客人飲用，由部長(zhǎng)安排另外服務(wù)員盯臺(tái)，該臺(tái)服務(wù)員可順應(yīng)客人去找領(lǐng)導(dǎo)，回避一下，部長(zhǎng)應(yīng)密切注意客人舉動(dòng)，當(dāng)確認(rèn)客人已轉(zhuǎn)移注意力后，再叫服務(wù)員端著果盤(pán)進(jìn)去向客人致歉

　　餐中服務(wù)案例

　　某飯店午餐時(shí)間，一位客人招呼服務(wù)員“小姐，請(qǐng)給我倒一杯白開(kāi)水好嗎？”服務(wù)員微笑回答：好的，請(qǐng)稍等，這就給您送過(guò)來(lái)。服務(wù)員迅速為客人送到餐桌上，這位客人看到自己要的白開(kāi)水，從口袋里拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。

　　服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的細(xì)微動(dòng)作后，立即主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人：給您的杯里加些冰塊降溫好嗎？客人立即高興的說(shuō)：好的，太謝謝了。服務(wù)員很快給客人拿來(lái)冰塊放入杯中，水溫立即降下來(lái)，客人及時(shí)吃了藥。客人臨走時(shí)，寫(xiě)了表?yè)P(yáng)信，對(duì)這位服務(wù)員的服務(wù)表示感謝。

　　案例分析：這個(gè)案例中，服務(wù)員服務(wù)中善于觀察客人的體態(tài)語(yǔ)言，發(fā)現(xiàn)客人皺眉的細(xì)微動(dòng)作后，就主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，服務(wù)員客人要求之前，而受到客人贊揚(yáng)。這種熱情主動(dòng)地為客服務(wù)意識(shí)，細(xì)心的工作值得贊揚(yáng)。

　　酒店的服務(wù)中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎小事，然而正是這些小事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，服務(wù)員在客人就餐時(shí)要時(shí)刻注意到客人的就餐動(dòng)態(tài)，及時(shí)捕捉客人的需求信息，敏銳發(fā)現(xiàn)客人的細(xì)微動(dòng)作，為客人提供超值服務(wù)。而這與服務(wù)員自身的服務(wù)意識(shí)也是分不開(kāi)的。

　　餐飲服務(wù)禮儀要求

　　（1）講究個(gè)人衛(wèi)生，儀容儀表端莊，言談舉止得體。

　　應(yīng)穿著餐廳通體發(fā)配的工作服裝，著裝整潔大方、無(wú)污損，發(fā)現(xiàn)臟亂或衣服脫線等要立即清洗過(guò)更換。服務(wù)員的頭部、手等部位應(yīng)保持清潔，無(wú)頭屑、油污等。經(jīng)常修剪指甲，指甲縫不得有污垢，女服務(wù)員不得涂顏色鮮艷的指甲油。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。

　　（2）熟悉餐廳內(nèi)菜肴和酒水。

　　客人點(diǎn)餐時(shí)，可適當(dāng)推薦本餐館的特色菜肴和酒水，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的人數(shù)大體知道點(diǎn)餐數(shù)量，當(dāng)客人所點(diǎn)菜肴夠用時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒，切忌故意誘導(dǎo)客人點(diǎn)菜過(guò)多，造成浪費(fèi)。當(dāng)客人對(duì)菜肴、酒水不甚了解時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)給予詳細(xì)的解釋?zhuān)⑦m當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問(wèn)三不知、答非所問(wèn)。

　　（3）尊重客人選擇。

　　每一位客人的口味，喜好都有所不同，因此在客人點(diǎn)餐時(shí)，不可反復(fù)推薦客人并不想要點(diǎn)的菜肴、酒水等。同時(shí)要尊重客人的宗教、民族習(xí)慣，服務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)第一次來(lái)就餐的客人是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。

　　（4）服務(wù)熱情細(xì)致。

　　在接到客人訂餐時(shí)，認(rèn)真記錄來(lái)客人數(shù)和用餐時(shí)間，并問(wèn)清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位；當(dāng)客人進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位；客人離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

　　（5）餐廳服務(wù)“五先”原則

　　在為顧客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長(zhǎng)輩后晚輩、先兒童后成人等原則。

　　餐廳服務(wù)禮儀服務(wù)分類(lèi)

　　客人選擇的餐廳就餐的標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)是吃飯需求，而更重要的是餐廳的服務(wù)水平。可以說(shuō)客人就餐的目的一般都是談生意、交朋友或享受餐廳服務(wù)。從客人的角度出發(fā)，我們不難得出餐廳究竟應(yīng)該在那一部分下功夫。

　　餐廳服務(wù)可分為兩部分，即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。

　　標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指餐廳在硬件和管理制度上要有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。這其中同樣有兩點(diǎn)要注意，一是服務(wù)人員的服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，二是后勤技術(shù)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)。

　　只有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)才能體現(xiàn)出一個(gè)餐廳的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，餐廳講究的就是高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率，這樣才能博得客人的滿意。

　　個(gè)性化服務(wù)是指餐廳服務(wù)員在與客人的交流中所體現(xiàn)出的服務(wù)態(tài)度。要求餐廳服務(wù)員站在客人的角度去審視問(wèn)題，合理解決客人的抱怨，投訴等問(wèn)題。

　　個(gè)性化服務(wù)還有一點(diǎn)就是服務(wù)員的個(gè)人魅力的展現(xiàn)，比如有的員工服務(wù)態(tài)度好，有的員工善交際或者有的員工組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，針對(duì)不同人員的個(gè)性特征服務(wù)不同的客人能起到不錯(cuò)的效果。

　　餐廳服務(wù)禮儀服務(wù)流程

　　1.迎客。餐廳一般會(huì)配備數(shù)量不等的迎賓，當(dāng)看到客人進(jìn)入餐廳時(shí)，應(yīng)鞠躬15度歡迎客人光臨，再指引客人里面就座。

　　2.就坐。在服務(wù)員找到合適的座位（同時(shí)應(yīng)征詢(xún)客人是否有特殊要求）后，邀請(qǐng)客人就座。

　　3.問(wèn)茶。客人就座后要為客人倒上茶水并派發(fā)餐巾。

　　4.問(wèn)酒水。禮貌的詢(xún)問(wèn)客人需要什么樣的酒水，注意應(yīng)采用封閉式詢(xún)問(wèn)，即“請(qǐng)問(wèn)您要什么樣的酒水飲料，我們這里有……”，以免客人提出餐廳沒(méi)有的酒水而造成尷尬。

　　5.上菜。上菜的同時(shí)服務(wù)員應(yīng)報(bào)菜名，讓客人知曉。要注意擺盤(pán)技巧。

　　6.更換骨碟。等客人面前的骨碟滿的時(shí)候，服務(wù)員要及時(shí)更換。

　　7.上水果。這個(gè)程序一般餐廳免費(fèi)提供，要注意用語(yǔ)的禮貌。

　　8.結(jié)賬。可以禮貌的詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”

　　9.送客。要注意禮貌用語(yǔ)，“歡迎再次光臨”，“再會(huì)”等。

　　10.撤臺(tái)。把餐桌收拾干凈，重新布置新的餐具等。

　　餐飲服務(wù)禮儀不同于酒店、飯店，它是面向大眾化的、比較快捷的餐飲服務(wù)，因此要求服務(wù)盡量簡(jiǎn)潔不要太繁復(fù)。