商務(wù)郵件的禮儀
據(jù)統(tǒng)計，如今互聯(lián)網(wǎng)每天傳送的電子郵件已達(dá)數(shù)百億封，但有一半是垃圾郵件或不必要的。“在商務(wù)交往中要尊重一個人，首先就要懂得替他節(jié)省時間”，電子郵件禮儀的一個重要方面就是節(jié)省他人時間，只把有價值的信息提供給需要的人。
寫Email就能看出其人為人處世的態(tài)度。你作為發(fā)信人寫每封Email的時候，要想到收信人會怎樣看這封Email，你想表達(dá)什么給對方，或者站在對方立場考慮。同時勿對別人之回答過度期望，當(dāng)然更不應(yīng)對別人之回答不屑一顧。
郵件與私人信件有著很大區(qū)別，這是一個職場郵件禮儀的問題。以下是在網(wǎng)上參考了一些資料，整理了下，記錄下這些細(xì)節(jié)，也算是在職場細(xì)節(jié)方面的一個小總結(jié)。
一、關(guān)于主題
主題是接收者了解郵件的第一信息，因此要提綱挈領(lǐng)，使用有意義的主題行，這樣可以讓收件人迅速了解郵件內(nèi)容并判斷其重要性。
1、一定不要空白標(biāo)題，這是最失禮的;
2、標(biāo)題要簡短，不宜冗長，不要讓Outlook用“…”才能顯示完你的標(biāo)題;
3、標(biāo)題要能真反映文章的內(nèi)容和重要性，切忌使用含義不清的標(biāo)題，如“王先生收”;
4、一封信盡可能只針對一個主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情，以便于日后整理;
5、可適當(dāng)用使用大寫字母或特殊字符(如“!”等)來突出標(biāo)題，引起收件人注意，但應(yīng)適度，特別是不要隨便就用“緊急”之類的字眼;
6、回復(fù)對方郵件時，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標(biāo)題，不要“RERE”一大串。
二、關(guān)于稱呼與問候
1、恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，拿捏尺度。郵件的開頭要稱呼收件人。這既顯得禮貌，也明確提醒某收件人，此郵件是面向他的，要求其給出必要的回應(yīng);在多個收件人的情況下可以稱呼大家、ALL。
如果對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如“x經(jīng)理”;如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的“x先生”、“x小姐”稱呼，但要把性別先搞清楚。
不熟悉的人不宜直接稱呼英文名，對級別高于自己的人也不宜稱呼英文名。稱呼全名也是不禮貌的，不要逮誰都用個“Dearxxx”，顯得很熟絡(luò)。
2、E-mail開頭結(jié)尾最好要有問候語。最簡單的開頭寫一個“HI”，中文的寫個“你好”;結(jié)尾常見的寫個BestRegards，中文的寫個“祝您順利”之類的也就可以了。
俗話說得好，“禮多人不怪”，禮貌一些，總是好的，即便郵件中有些地方不妥，對方也能平靜的看待。
三、關(guān)于正文
1、E-mail正文要簡明扼要，行文通順。E-mail正文應(yīng)簡明扼要的說清楚事情;如果具體內(nèi)容確實很多，正文應(yīng)只作摘要介紹，然后單獨寫個文件作為附件進(jìn)行詳細(xì)描述。
正文行文應(yīng)通順，多用簡單詞匯和短句，準(zhǔn)確清晰的表達(dá)，不要出現(xiàn)讓人晦澀難懂的語句。最好不要讓人家拉滾動條才能看完你的郵件，千萬不要學(xué)唐僧。
2、注意E-mail的論述語氣。根據(jù)收件人與自己的熟絡(luò)程度、等級關(guān)系;郵件是對內(nèi)還是對外性質(zhì)的不同，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z氣進(jìn)行論述，以免引起對方不適。
尊重對方，“請、謝謝”之類的語句要經(jīng)常出現(xiàn)。
電子郵件可輕易地轉(zhuǎn)給他人，因此對別人意見的評論必須謹(jǐn)慎而客觀。“郵件門”就是深刻的教訓(xùn)!
3、E-mail正文多用1234之類的列表，以清晰明確。如果事情復(fù)雜，最好1、2、3、4的列幾個段落進(jìn)行清晰明確的說明。保持你的每個段落簡短不冗長，沒人有時間仔細(xì)看你沒分段的長篇大論。
4、一次郵件交待完整信息。最好在一次郵件中把相關(guān)信息全部說清楚，說準(zhǔn)確。不要過兩分鐘之后再發(fā)一封什么“補充”或者“更正”之類的郵件，這會讓人很反感。
5、盡可能避免拼寫錯誤和錯別字，注意使用拼寫檢查。這是對別人的尊重，也是自己態(tài)度的體現(xiàn)。如果是英文E-mail，最好把拼寫檢查功能打開;如果是中文E-mail，注意拼音輸入法帶給你的弱智同音別字。
在郵件發(fā)送之前，務(wù)必自己仔細(xì)閱讀一遍，檢查行文是否通順，拼寫是否有錯誤。
6、合理提示重要信息。不要動不動就用大寫字母、粗體斜體、顏色字體、加大字號等手段對一些信息進(jìn)行提示。合理的提示是必要的，但過多的提示則會讓人抓不住重點，影響閱度。
7、合理利用圖片，表格等形式來輔助闡述。對于很多帶有技術(shù)介紹或討論性質(zhì)的郵件，單純以文字形式很難描述清楚。如果配合圖表加以闡述，收件人一定會表揚你的體貼。
8、不要動不動使用“：)”之類的笑臉字符，在商務(wù)信函里面這樣顯得比較輕佻。BusinessE-mail不是你的情書，所以“：)”之類的最好慎用。只用在某些你確實需要強調(diào)出一定的輕松氣氛的場合。
四、關(guān)于附件
1、如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件;
2、附件文件應(yīng)按有意義的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名;
3、正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶有多個附件時;
4、附件數(shù)目不宜超過4個，數(shù)目較多時應(yīng)打包壓縮成一個文件;
5、如果附件是特殊格式文件，因在正文中說明打開方式，以免影響使用;
6、如果附件過大(不宜超過2MB)，應(yīng)分割成幾個小文件分別發(fā)送。
五、語言的選擇和漢字編碼
1、只在必要的時候才使用英文郵件。英文郵件只是交流的工具，而不是用來炫耀和鍛煉英文水平的。如果收件人中有外籍人士，應(yīng)該使用英文郵件交流;如果收件人是其他國家和地區(qū)的華人，也應(yīng)采用英文交流，由于存在中文編碼的問題，你的中文郵件在其他地區(qū)可能顯示成為亂碼天書。
2、尊重對方的習(xí)慣，不主動發(fā)起英文郵件。如果對方與你的郵件往來是采用中文，請不要自作聰明的發(fā)送英文郵件給他;如果對方發(fā)英文郵件給你，也不要老土的用中文回復(fù)。
3、對于一些信息量豐富或重要的`郵件，建議使用中文。你很難保證你的英文表達(dá)水平或收件人中某人的英文理解水平存在問題，而影響郵件所涉及問題的解決。
4、選擇便于閱度的字號和字體。中文老實點用宋體或新宋體，英文就用Verdana或Arial字型，字號用五號或10號字即可。這是經(jīng)研究證明最適合在線閱度的字號和字體。不要用稀奇古怪的字體或斜體，最好不用背景信紙，特別對公務(wù)郵件。
六、結(jié)尾簽名
每封郵件在結(jié)尾都應(yīng)簽名，這樣對方可以清楚的知道發(fā)件人信息。雖然你的朋友可能從發(fā)件人中認(rèn)出你，但不要為你的朋友設(shè)計這樣的工作。
1、簽名信息不宜過多。電子郵件消息末尾加上簽名檔是必要的。簽名檔可包括姓名、職務(wù)、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過多，一般不超過4行。你只需將一些必要信息放在上面，對方如果需要更詳細(xì)的信息，自然會與你聯(lián)系。
引用一個短語作為你的簽名的一部分是可行的，比如你的座右銘，或公司的宣傳口號。但是要分清收件人對象與場合，切記一定要得體。
2、不要只用一個簽名檔。對內(nèi)、對私、對熟悉的客戶等群體的郵件往來，簽名檔應(yīng)該進(jìn)行簡化。過于正式的簽名檔會讓與對方顯得疏遠(yuǎn)。你可以在Outlook中設(shè)置多個簽名檔，靈活調(diào)用。
3、簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，簡體、繁體或英文，以免成出現(xiàn)亂碼。字號一般應(yīng)選擇比正文字體小一些。
七、回復(fù)技巧
1、及時回復(fù)E-mail。收到他人的重要電子郵件后，即刻回復(fù)對方一下，往往還是必不可少的，這是對他人的尊重，理想的回復(fù)時間是2小時內(nèi)，特別是對一些緊急重要的郵件。
對每一份郵件都立即處理是很占用時間的，對于一些優(yōu)先級低的郵件可集中在一特定時間處理，但一般不要超過24小時。
如果事情復(fù)雜，你無法及時確切回復(fù)，那至少應(yīng)該及時的回復(fù)說“收到了，我們正在處理，一旦有結(jié)果就會及時回復(fù)，云云”。不要讓對方苦苦等待，記住：及時作出響應(yīng)，哪怕只是確認(rèn)一下收到了。
如果你正在出差或休假，應(yīng)該設(shè)定自動回復(fù)功能，提示發(fā)件人，以免影響工作。
2、進(jìn)行針對性回復(fù)。當(dāng)回件答復(fù)問題的時候，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然后附上答案。不要用簡單的，那樣太生硬了，應(yīng)該進(jìn)行必要的闡述，讓對方一次性理解，避免再反復(fù)交流，浪費資源。
3、回復(fù)不得少于10個字。對方給你發(fā)來一大段郵件，你確只回復(fù)“是的”、“對”、“謝謝”、“已知道”等字眼，這是非常不禮貌的。怎么著也要湊夠10個字，顯示出你的尊重。
4、不要就同一問題多次回復(fù)討論，不要蓋高樓。如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復(fù)超過3次，這只能說明交流不暢，說不清楚。此時應(yīng)采用電話溝通等其他方式進(jìn)行交流后再做判斷。電子郵件有時并不是最好的交流方式。
對于較為復(fù)雜的問題，多個收件人頻繁回復(fù)，發(fā)表看法，把郵件越RE越高，這將導(dǎo)致郵件過于冗長笨拙而不可閱讀。此時應(yīng)即是對之前討論的結(jié)果進(jìn)行小結(jié)，刪減瘦身，突出有用信息。
5、要區(qū)分Reply和ReplyAll(區(qū)分單獨回復(fù)和回復(fù)全體)。如果只需要單獨一個人知道的事，單獨回復(fù)給他一個人就行了;如果你對發(fā)件人提出的要求作出結(jié)論響應(yīng)，應(yīng)該replayall，讓大家都知道;不要讓對方幫你完成這件事情。
如果你對發(fā)件人的提出的問題不清楚，或有不同的意見，應(yīng)該與發(fā)件人單獨溝通，不要當(dāng)著所有人的面，不停的RE來RE去，與發(fā)件人討論。你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結(jié)果的郵件。
點擊“回復(fù)全部”前，要三思而行!
6、主動控制郵件的來往
為避免無謂的回復(fù)，浪費資源，可在文中指定部分收件人給出回復(fù)，或在文末添上以下語句：“全部辦妥”、“無需行動”、“僅供參考，無需回復(fù)”。
八、正確的使用“發(fā)送”、“抄送”、“密送”
要區(qū)分To和CC還有BCC(區(qū)分收件人、抄送人、秘送人)。
1、To的人是要受理這封郵件所涉及的主要問題的，理應(yīng)對郵件予以回復(fù)響應(yīng);
2、而CC的人則只是需要知道這回事，CC的人沒有義務(wù)對郵件予以響應(yīng)，當(dāng)然如果CC的人有建議，當(dāng)然可以回E-mail;
3、而BCC是秘送，即收信人是不知道你發(fā)給了BCC的人了的。這個可能用在非常規(guī)場合;
4、TO、CC中的各收件人的排列應(yīng)遵循一定的規(guī)則。比如按部門排列;按職位等級從高到低或從低到高都可以。適當(dāng)?shù)囊?guī)則有助于提升你的形象!
5、只給需要信息的人發(fā)送郵件，不要占用他人的資源;
6、轉(zhuǎn)發(fā)郵件要突出信息。在你轉(zhuǎn)發(fā)消息之前，首先確保所有收件人需要此消息。除此之外，轉(zhuǎn)發(fā)敏感或者機密信息要小心謹(jǐn)慎，不要把內(nèi)部消息轉(zhuǎn)發(fā)給外部人員或者未經(jīng)授權(quán)的接收人;
如果有需要還應(yīng)對轉(zhuǎn)發(fā)郵件的內(nèi)容進(jìn)行修改和整理，以突出信息。不要將RE了幾十層的郵件發(fā)給他人，讓人摸不著頭腦。
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