客服主管工作計劃

時間：2024-11-15 13:59:57 智聰工作計劃我要投稿

客服主管工作計劃（精選15篇）

　　時間過得太快，讓人猝不及防，迎接我們的將是新的生活，新的挑戰，來為以后的工作做一份計劃吧。好的計劃都具備一些什么特點呢？下面是小編幫大家整理的客服主管工作計劃，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

客服主管工作計劃（精選15篇）

　　客服主管工作計劃 1

　　一、工作目標

　　1. 在接下來的[計劃周期，如一個季度]內，將客戶滿意度提升至xx%，通過優化服務流程和加強培訓，減少客戶投訴率至xx%以下。

　　2. 提高客服團隊的工作效率，確保平均響應時間縮短至xx以內，問題首次解決率達到xx%以上。

　　3. 加強與其他部門的協作溝通，確�？蛻魡栴}能夠得到及時、有效的跨部門處理，提升整體客戶服務質量。

　　二、團隊建設與培訓

　　1. 人員招聘與補充

　　根據業務發展需求，計劃在xx內招聘xx名新客服人員。制定詳細的招聘標準，包括良好的溝通能力、耐心、抗壓能力和一定的相關行業知識。在招聘過程中，通過多輪面試和情景模擬測試，選拔出符合要求的人才。

　　2. 培訓計劃

　　新員工入職培訓

　　每周安排xx天的集中入職培訓，內容涵蓋公司文化、產品知識、客服系統操作、服務流程規范等。邀請公司內部培訓師和各部門負責人進行授課，確保新員工對公司和業務有全面的了解。

　　為新員工安排一對一的導師，在培訓期間和上崗初期給予指導和幫助，使其能夠更快地適應工作環境和掌握工作技能。

　　在職員工技能提升培訓

　　每月組織xx次業務知識培訓，包括新產品功能介紹、常見問題解決方案更新等。邀請研發部門、產品部門的專家進行講解，使客服人員能夠及時掌握最新信息，為客戶提供準確的解答。

　　每季度開展xx次溝通技巧和情緒管理培訓，通過案例分析、角色扮演等方式，提高客服人員的溝通能力和應對壓力的能力，確保在與客戶交流過程中保持專業和耐心。

　　三、服務流程優化

　　1. 客戶咨詢處理流程

　　對現有的客戶咨詢處理流程進行全面梳理，找出可能導致響應時間過長或問題解決不徹底的環節。與技術部門合作，優化客服系統的工單流轉功能，確保客戶咨詢能夠快速、準確地分配到相應的客服人員手中。

　　建立知識庫更新機制，要求各部門及時將產品更新信息、常見問題解決方案等內容反饋給客服團隊，安排專人負責知識庫的維護和更新，確�？头藛T能夠在第一時間獲取最新、最準確的信息。

　　2. 投訴處理流程

　　重新審視投訴處理流程，明確各個環節的責任人和處理時間限制。當收到客戶投訴時，客服人員要在xx內進行初步安撫和信息收集，并將投訴工單升級到相應的處理層級。

　　對于復雜的投訴問題，建立跨部門的投訴處理小組，成員包括客服代表、產品經理、技術專家等相關人員。定期召開投訴處理會議，共同分析投訴原因，制定解決方案，并跟蹤處理結果，確保投訴得到妥善解決，同時避免類似問題的再次發生。

　　四、數據分析與監控

　　1. 建立數據指標體系

　　設定關鍵數據指標，包括客戶滿意度、投訴率、平均響應時間、首次解決率、工單積壓量等。安排專人負責數據的收集和整理，確保數據的準確性和及時性。

　　2. 數據分析與決策支持

　　每周對客服數據進行分析，通過數據挖掘和對比，找出服務過程中的問題和趨勢。例如，如果發現某個時間段內投訴率上升，及時分析原因，可能是新產品上線導致的.問題，或者是某個客服小組的服務質量下降等。根據分析結果，制定針對性的改進措施，為管理決策提供數據支持。

　　3. 實時監控與預警

　　利用客服系統的監控功能，對關鍵數據指標進行實時監控。當數據出現異常波動時，如平均響應時間超過設定閾值，系統自動發出預警信息�？头鞴苁盏筋A警后，及時介入調查和處理，確保服務質量不受影響。

　　五、部門協作與溝通

　　1. 加強內部溝通機制

　　每周組織一次客服團隊內部會議，總結本周工作情況，分享優秀案例和經驗教訓，討論遇到的問題和解決方案。鼓勵客服人員積極發言，提出改進建議。

　　建立客服團隊內部的即時通訊群和郵件組，方便信息的快速傳遞和溝通。對于重要的業務通知、產品更新等信息，及時在群內發布，并要求客服人員確認收到，確保信息傳達的及時性和準確性。

　　2. 跨部門協作

　　每月與其他部門（如研發、產品、市場等）召開一次溝通協調會，就客戶反饋的問題、業務需求和產品改進建議等進行交流。在會上，客服部門向其他部門反饋客戶的聲音，其他部門向客服團隊介紹業務進展和產品計劃，共同商討解決方案，加強部門之間的協作。

　　建立跨部門問題處理的綠色通道，當遇到需要跨部門緊急處理的客戶問題時，客服人員可以通過特定的渠道直接聯系相關部門負責人，確保問題得到快速響應和解決，避免客戶長時間等待。

　　客服主管工作計劃 2

　　一、總體目標

　　1. 在半年內，打造一支高素質、高效率的客服團隊，使團隊在服務質量、業務能力和團隊協作方面都有顯著提升，成為公司業務發展的有力支撐。

　　2. 確保客戶服務水平在行業內處于領先地位，客戶對公司品牌的認可度和忠誠度因優質的客服體驗而得到進一步提高，為公司創造良好的口碑和市場競爭力。

　　二、團隊管理與發展

　　1. 團隊組織架構優化

　　根據業務規模和客戶需求的變化，對客服團隊的組織架構進行評估和優化。如果業務增長較快，考慮增加客服小組，明確每個小組的職責和服務范圍，確�？蛻糇稍兡軌虻玫骄珳省⒏咝У奶幚�。同時，合理配置各級管理人員，加強對客服團隊的管理和指導。

　　2. 績效評估與激勵機制

　　完善客服人員的績效評估體系，將客戶滿意度、業務處理效率、問題解決質量等關鍵指標納入考核范圍。制定詳細的績效評估標準和流程，確保評估結果公平、公正、客觀。

　　建立多元化的激勵機制，包括物質獎勵和精神激勵。對于表現優秀的客服人員，給予月度獎金、榮譽證書、晉升機會等獎勵；對于團隊整體表現出色的情況，組織團隊建設活動或給予團隊獎勵，提高團隊成員的工作積極性和歸屬感。

　　三、服務質量提升

　　1. 客戶體驗研究

　　定期開展客戶體驗調查，通過電話回訪、在線問卷、客戶反饋分析等方式，深入了解客戶在與客服溝通過程中的感受和需求。收集客戶對服務質量、響應速度、問題解決效果等方面的意見和建議，為服務質量提升提供依據。

　　根據客戶體驗調查結果，制定針對性的改進措施。例如，如果發現客戶對某個業務流程的咨詢較多且存在理解困難，與相關部門溝通，優化該業務流程，并對客服人員進行針對性培訓，以便更好地為客戶解答。

　　2. 服務標準制定與執行

　　制定詳細的客服服務標準手冊，涵蓋服務態度、溝通技巧、問題處理流程、話術規范等內容。組織客服人員學習服務標準手冊，并通過定期考核和現場監督等方式，確保客服人員在工作中嚴格執行服務標準。

　　建立服務質量監督小組，小組成員包括客服主管和資深客服人員。對客服人員的日常工作進行隨機抽檢，包括電話錄音、在線聊天記錄等，及時發現服務過程中存在的問題，并給予糾正和指導。對于多次違反服務標準的客服人員，進行相應的處罰和培訓。

　　四、業務能力提升

　　1. 業務知識深化

　　與研發、產品等部門合作，深入了解公司產品的技術原理、功能特點、應用場景等。組織客服人員參加內部培訓課程、技術研討會等活動，拓寬客服人員的知識面，使其能夠更好地回答客戶的技術問題。

　　鼓勵客服人員自主學習，建立學習分享平臺，客服人員可以在平臺上分享學習心得、業務知識和優秀案例。定期評選優秀學習成果，并給予獎勵，營造良好的'學習氛圍。

　　2. 問題解決能力提升

　　收集整理客服工作中的典型問題和復雜案例，建立案例庫。定期組織客服人員對案例庫進行學習和分析，通過案例討論、模擬演練等方式，提高客服人員處理復雜問題的能力。

　　邀請外部專家或公司內部資深技術人員，開展問題解決技巧培訓，傳授問題診斷、分析和解決的方法和思路。培訓后，通過實際案例進行考核，確�？头藛T能夠將所學技巧應用到實際工作中。

　　五、數據驅動決策與持續改進

　　1. 數據收集與整合

　　建立全面的數據收集系統，整合來自客服系統、客戶反饋平臺、市場調研等多渠道的數據。除了常規的服務數據指標外，還包括客戶行為數據、客戶情感分析數據等，為深入分析客戶需求和服務質量提供豐富的數據資源。

　　2. 數據分析與洞察

　　運用數據分析工具和方法，對收集到的數據進行深度挖掘和分析。例如，通過聚類分析將客戶按照問題類型、需求特點等進行分類，針對性地制定服務策略；通過關聯分析找出客戶問題與產品功能、業務流程之間的關系，為產品改進和流程優化提供依據。

　　根據數據分析結果，生成定期報告，向公司管理層和相關部門匯報客服工作情況、客戶需求變化趨勢、服務質量改進方向等內容，為公司決策提供數據支持。

　　3. 持續改進計劃

　　基于數據分析結果和客戶反饋，制定持續改進計劃。將改進計劃分解為具體的項目和任務，明確責任人和時間節點。定期對改進計劃的執行情況進行檢查和評估，確保各項改進措施能夠有效落地，實現客服工作的持續優化。

　　六、危機管理與應急處理

　　1. 危機預案制定

　　針對可能出現的重大客戶投訴、輿情危機等情況，制定詳細的危機管理預案。預案包括危機預警機制、應急處理流程、溝通策略、責任分工等內容，確保在危機發生時能夠迅速、有序地應對，最大限度地減少對公司品牌和業務的影響。

　　組織客服團隊進行危機管理預案的培訓和演練，提高客服人員應對危機的意識和能力。演練內容包括模擬危機場景、進行應急處理操作、評估處理效果等環節，通過演練不斷完善危機管理預案。

　　2. 輿情監測與應對

　　建立輿情監測機制，安排專人負責關注網絡上與公司相關的輿情信息，包括社交媒體、論壇、新聞媒體等渠道。及時發現可能對公司產生負面影響的輿情動態，迅速上報并啟動應急處理流程。

　　在輿情應對過程中，客服團隊要保持與公司公關部門的密切合作，按照統一的溝通口徑和策略，積極與客戶和公眾溝通，澄清事實、解決問題，維護公司的良好形象。

　　客服主管工作計劃 3

　　一、工作目標

　　1. 在接下來的[計劃周期，如一個季度內，將客戶滿意度提升至xx%，通過優化服務流程和提高客服人員的專業素養，減少客戶投訴率。

　　2. 加強客服團隊建設，提高團隊的協作能力和工作效率，使平均每個客服人員的日接待客戶量增加xx%，同時確保服務質量不下降。

　　3. 優化客戶服務數據管理系統，使數據統計和分析的準確率達到xx%以上，為公司決策提供更有力的支持。

　　二、具體工作計劃

　　1. 客戶滿意度提升

　　培訓與考核

　　每周組織一次客服人員培訓，培訓內容包括溝通技巧、產品知識更新、常見問題解決方案等。邀請公司內部的產品專家和外部的溝通技巧培訓師進行授課，每次培訓時長為xx小時。

　　在每月末進行一次客服技能考核，考核內容包括實際問題處理能力、溝通態度、響應速度等。根據考核結果對表現優秀的客服人員進行獎勵，對需要改進的人員進行一對一輔導和再培訓。

　　服務流程優化

　　對現有的客戶服務流程進行全面審查，與各個相關部門（如銷售、技術支持等）溝通協作，找出可能導致客戶不滿的`環節。例如，在客戶咨詢產品故障問題時，確保技術支持部門能夠快速響應并協助客服人員解決問題。

　　根據審查結果，制定詳細的服務流程改進方案。簡化不必要的步驟，明確各環節的責任人和時間限制。如將客戶投訴處理時間從原來的xx天縮短至xx天內，提高客戶問題解決的及時性。

　　客戶反饋跟進

　　建立客戶反饋跟蹤機制，對于客戶提出的問題和建議，及時記錄在專門的客戶反饋系統中。每天安排專人負責查看和整理這些反饋信息。

　　針對客戶反饋的問題，根據緊急程度和重要性進行分類處理。對于緊急問題，要在xx內給予客戶回應；對于重要的改進建議，及時與相關部門溝通協調，爭取在xx周內制定出改進計劃并告知客戶。

　　2. 客服團隊建設

　　團隊協作增強

　　每月組織兩次團隊建設活動，活動形式可以是戶外拓展、小組競賽、經驗分享會等。通過這些活動增進客服人員之間的感情，提高團隊協作意識。例如，戶外拓展活動可以培養團隊成員之間的信任和互助精神，小組競賽則可以激發大家的競爭意識和團隊榮譽感。

　　在日常工作中，鼓勵客服人員之間互相幫助和支持。建立內部溝通平臺，如即時通訊群組，方便客服人員在遇到問題時能夠及時向同事請教。對于積極幫助他人解決問題的客服人員，給予一定的表彰和獎勵。

　　工作效率提升

　　分析客服人員的日常工作數據，找出影響工作效率的因素，如咨詢類型分布、平均處理時間等。根據分析結果，為客服人員提供個性化的工作建議和技巧。

　　引入新的客服工具和技術，如智能客服系統的升級版本，提高客服人員的問題處理速度。對客服人員進行新工具的培訓，確保他們能夠熟練掌握和使用，從而使每個客服人員的平均問題處理時間縮短xx%。

　　3. 客戶服務數據管理系統優化

　　數據準確性保障

　　對現有的數據錄入和采集流程進行檢查，確�？头藛T在記錄客戶信息和服務過程數據時的準確性。制定詳細的數據錄入規范和標準，要求客服人員嚴格遵守。例如，客戶的聯系方式、問題描述等關鍵信息必須準確無誤地錄入系統。

　　定期對數據進行抽查和核對，每周至少進行一次小規模的數據準確性檢查，每月進行一次全面的數據盤點。對于發現的數據錯誤，及時找出原因并進行糾正，同時對相關責任人進行提醒和培訓。

　　數據分析與利用

　　培訓一名或多名客服人員掌握數據分析技能，能夠熟練使用數據分析工具（如 Excel 的高級功能、專業數據分析軟件等）對客戶服務數據進行深入分析。例如，通過分析客戶投訴的熱點問題和趨勢，為產品改進和服務優化提供依據。

　　建立定期的數據報告制度，每周向管理層提交客戶服務數據報告，內容包括客戶滿意度變化趨勢、常見問題類型分析、客服人員工作效率指標等。根據數據分析結果，提出針對性的改進建議和決策參考。

　　三、資源需求

　　1. 培訓資源：邀請培訓師的費用預算為xx元，培訓資料的購買和制作費用約xx元。

　　2. 團隊建設活動資源：每月團隊建設活動預算為xx元，包括場地租賃、活動道具、獎品等費用。

　　3. 新客服工具和技術資源：智能客服系統升級的費用預計為xx元，相關的培訓費用為xx元。

　　4. 數據管理系統優化資源：數據分析軟件的購買或租賃費用約xx元，用于數據核對和盤點的人力成本預計為xx元。

　　四、計劃評估與調整

　　1. 每周召開一次客服團隊會議，收集客服人員在工作中遇到的問題和對計劃執行情況的反饋。根據反饋信息，及時調整工作計劃和方法，確保計劃的順利實施。

　　2. 每月對各項工作目標的完成進度進行評估，如客戶滿意度、團隊工作效率、數據管理系統準確率等指標的達成情況。如果發現某個目標的完成情況偏離計劃，分析原因并制定相應的改進措施。例如，如果客戶滿意度提升緩慢，檢查培訓效果、服務流程優化措施是否有效，并進行針對性調整。

　　3. 根據公司業務發展情況和市場變化，適時調整客服工作計劃。如公司推出新產品或新服務時，及時更新客服培訓內容和服務流程，以適應新的業務需求。

　　客服主管工作計劃 4

　　一、總體目標

　　1. 在半年內，打造一支高效、專業、富有親和力的客服團隊，使團隊的整體服務質量在行業內達到xx。

　　2. 通過精細化管理客戶服務流程和數據，提高客戶忠誠度，使老客戶留存率提升xx%，新客戶推薦率增加xx%。

　　3. 積極參與公司的跨部門協作項目，使客服部門在公司內部的溝通效率提高xx%，確�？头ぷ髋c其他部門的業務流程無縫對接，為客戶提供更優質的一站式服務。

　　二、工作規劃

　　1. 團隊建設與發展

　　人員招聘與培訓

　　根據業務發展需求，在本季度內招聘xx名新客服人員。制定詳細的招聘標準，包括溝通能力、抗壓能力、服務意識等方面的要求。在招聘過程中，通過面試、筆試、情景模擬等環節，選拔出符合條件的人才。

　　為新入職客服人員制定為期一個月的入職培訓計劃。第一周主要進行公司文化、規章制度、產品知識的培訓；第二周重點培訓客服溝通技巧、服務禮儀和常見問題處理方法；第三周和第四周安排在老客服人員的指導下進行實踐操作，同時持續強化理論知識。培訓結束后進行嚴格的考核，只有考核通過者才能正式上崗。

　　針對老客服人員，每兩個月開展一次進階培訓，內容涵蓋新的產品功能、復雜問題的處理技巧、最新的客戶服務理念等。邀請行業內的專家或優秀客服代表進行分享和指導，拓寬客服人員的視野和知識面。

　　績效管理與激勵

　　建立完善的績效考核制度，從客戶滿意度、問題解決率、平均響應時間、業務知識掌握程度等多個維度對客服人員進行考核。每月進行一次績效評估，根據評估結果對客服人員進行排名。

　　設立多樣化的激勵機制，對于績效優秀的客服人員，給予物質獎勵（如獎金、禮品等）和精神獎勵（如優秀員工表彰、晉升機會等）。同時，對于績效不佳的客服人員，制定幫扶計劃，幫助他們分析問題、改進工作方法，若連續xx個月績效仍不達標，考慮進行崗位調整或辭退。

　　職業發展規劃

　　與每一位客服人員溝通，了解他們的職業發展意愿和目標。根據個人特點和能力，為他們制定個性化的職業發展規劃，包括在客服領域的晉升路徑（如客服專員 - 高級客服 - 客服組長 - 客服主管）和跨部門發展的可能性（如轉崗到銷售、市場、運營等部門）。

　　為有晉升潛力的客服人員提供相應的培訓和發展機會，如安排他們參與管理課程學習、領導小型項目等，培養他們的領導能力和綜合業務能力，為公司的人才儲備做好準備。

　　2. 客戶服務質量提升

　　優化服務流程

　　繪制詳細的客戶服務流程圖，涵蓋從客戶咨詢、問題受理、處理過程到反饋跟進的每一個環節。與相關部門共同對流程進行梳理，找出可能存在的斷點和延誤點。例如，在涉及多部門協同處理的復雜問題上，明確各部門的職責邊界和交接流程，避免出現推諉扯皮的情況。

　　根據流程梳理結果，制定流程優化方案。引入自動化流程管理工具，如客戶問題自動分配系統，根據問題類型和客服人員的技能特點，將客戶咨詢自動分配到最合適的客服人員手中，提高問題處理的效率和準確性。同時，建立客戶問題升級機制，對于客服人員無法解決的問題，能夠快速、有序地向上級匯報和流轉，確保問題得到妥善處理。

　　提升溝通質量

　　開展溝通技巧專項培訓，包括傾聽技巧、語言表達技巧、情緒管理技巧等。通過案例分析、角色扮演等形式，讓客服人員在實踐中提升溝通能力。例如，在角色扮演中模擬各種客戶情緒場景，讓客服人員學會如何應對憤怒、焦慮、不滿等情緒的客戶，保持冷靜和專業，有效化解矛盾。

　　建立溝通質量監控機制，定期抽取客服人員與客戶的溝通記錄進行檢查和評估。重點關注客服人員的語氣、用詞、回答的準確性和完整性等方面。對于發現的問題及時反饋給客服人員，并提供改進建議。同時，收集客戶對溝通質量的'反饋，將其納入客服人員的績效考核指標中。

　　客戶反饋管理

　　完善客戶反饋收集渠道，除了傳統的電話、郵件、在線客服等方式外，積極拓展社交媒體、客戶評價平臺等新渠道的反饋收集。安排專人負責監控和收集這些渠道的客戶反饋信息，確保信息不遺漏。

　　對客戶反饋進行分類整理和深度分析，運用數據分析方法挖掘客戶反饋背后的潛在問題和需求。例如，通過對大量客戶投訴內容的關鍵詞分析，找出產品或服務的痛點問題；通過對客戶建議的梳理，發現市場趨勢和客戶期望的新方向。根據分析結果，及時調整服務策略和產品改進方向，并將處理結果反饋給客戶，讓客戶感受到我們對他們意見的重視。

　　3. 跨部門協作與溝通

　　建立跨部門溝通機制

　　每周組織一次跨部門溝通會議，參會人員包括客服、銷售、技術、產品等部門的相關負責人和業務骨干。會議主要內容包括共享客戶信息、反饋問題、協調工作安排等。通過面對面的溝通，及時解決跨部門合作中出現的問題，提高工作效率。

　　在日常工作中，建立即時通訊群組或使用專門的項目管理工具，作為跨部門溝通的線上平臺。客服人員在遇到需要其他部門協助的問題時，可以及時在平臺上發布信息，相關部門人員能夠快速響應和處理。同時，利用平臺對跨部門協作項目的進度進行跟蹤和管理，確保各項工作按計劃推進。

　　參與跨部門項目協作

　　積極主動參與公司的新產品研發、市場推廣、業務流程優化等跨部門項目。在項目前期，客服部門從客戶需求和服務體驗的角度出發，為項目提供有價值的建議和意見。例如，在新產品研發過程中，客服人員可以反饋客戶對類似產品的常見問題和期望的新功能，幫助研發部門優化產品設計。

　　在項目實施過程中，客服部門承擔起客戶溝通和反饋收集的重要職責。及時向客戶傳達項目相關信息，解答客戶的疑問，并將客戶的反饋及時反饋給項目組，以便對項目進行調整和優化。通過參與跨部門項目協作，增強客服部門與其他部門之間的聯系和信任，提升公司整體的運營效率和客戶滿意度。

　　三、資源與預算

　　1. 人員招聘費用：預計招聘xx名新客服人員的招聘成本為xx元，包括招聘平臺費用、面試場地租賃、面試官補貼等。

　　2. 培訓資源費用：新員工入職培訓和老員工進階培訓的費用預算為xx元，主要用于培訓教材購買、培訓師費用、培訓場地租賃等。

　　3. 激勵機制費用：每月用于客服人員績效獎金、優秀員工獎勵等激勵措施的費用約為xx元。

　　4. 溝通質量監控工具費用：購買或租賃溝通記錄分析軟件的費用預計為xx元。

　　5. 跨部門溝通平臺建設費用：使用專業項目管理工具或搭建即時通訊群組的費用約為xx元。

　　四、計劃監督與調整

　　1. 建立詳細的工作計劃執行進度表，將各項工作任務分解到每周、每月，并明確責任人。每周對工作進度進行檢查和總結，及時發現進度滯后的任務，分析原因并采取相應的措施進行調整。例如，如果新員工培訓進度受到影響，檢查是培訓資源不足還是培訓計劃安排不合理的問題，及時調整培訓安排。

　　2. 每季度對客服團隊的整體工作效果進行一次全面評估，包括客戶滿意度調查、團隊績效指標分析、客戶反饋問題解決情況等。根據評估結果，總結經驗教訓，對工作計劃進行優化和調整。如果發現客戶滿意度出現明顯下降趨勢，深入分析是團隊服務質量問題還是外部市場因素影響，針對性地改進服務策略和工作計劃。

　　3. 根據公司戰略調整、市場變化和客戶需求的動態變化，及時對客服工作計劃進行適應性調整。例如，如果公司推出重大業務轉型計劃，客服部門要相應地調整服務內容、培訓方向和團隊建設重點，確�？头ぷ魇冀K與公司發展方向保持一致。

　　客服主管工作計劃 5

　　一、團隊管理與培訓

　　1. 人員優化與激勵

　　在本月初，完成對客服團隊成員的績效評估，依據過去一個月的工作數據，包括客戶滿意度、問題解決效率、平均響應時間等，對表現優秀的員工給予表彰和適當的獎勵，如獎金、榮譽證書等。對于表現不佳的員工，與其進行一對一溝通，了解原因，制定改進計劃，若連續兩個月仍未達到績效標準，考慮進行崗位調整或培訓。

　　建立更加完善的員工激勵機制，除了物質獎勵，增加精神激勵措施。例如，設立“月度最佳客服”展示墻，將優秀員工的照片和事跡展示出來；每月組織一次團隊分享會，讓優秀員工分享經驗，增強其榮譽感和團隊影響力。

　　2. 培訓計劃

　　每周安排一次客服技能培訓。第一周重點培訓新的產品知識，邀請研發部門和產品部門的專家來講解新產品的功能、特點、使用方法以及常見問題，確保客服人員對產品有深入的了解，以便更好地回答客戶咨詢。培訓后進行知識考核，將考核成績與績效掛鉤。

　　第二周開展溝通技巧培訓，通過案例分析、角色扮演等方式，提高客服人員的溝通能力和情緒管理能力。培訓內容包括如何應對不同類型客戶（如憤怒型、抱怨型、詢問型）的溝通技巧，如何在溝通中保持耐心和專業。培訓結束后，組織小組討論，分享在模擬場景中的收獲和不足。

　　第三周進行投訴處理流程培訓，明確投訴處理的各個環節和責任分工。制定詳細的投訴處理手冊，包括常見投訴類型及應對策略、升級流程等。培訓過程中，模擬復雜的投訴場景，讓客服人員在實踐中掌握處理投訴的技巧，提高投訴解決滿意度。

　　第四周安排數據分析培訓，使客服人員能夠掌握基本的數據分析方法，學會從客戶反饋數據中發現問題和趨勢。培訓內容包括如何使用數據分析工具，如何解讀數據報表，如客戶滿意度趨勢圖、問題類型分布餅圖等，幫助客服人員利用數據來優化工作。

　　二、服務質量提升

　　1. 流程優化

　　與各相關部門（如技術、物流、售后等）共同審查現有的客服工作流程，找出可能存在的瓶頸和繁瑣環節。例如，在客戶退換貨流程中，簡化不必要的審批手續，提高處理速度，確�？蛻粼谔岢鐾藫Q貨申請后的 xx 個工作日內得到妥善處理。

　　建立跨部門溝通的快速響應機制，當客服遇到需要其他部門協助解決的問題時，能夠通過專門的溝通平臺（如企業微信工作群或內部工單系統）及時反饋，相關部門需在 xx 小時內響應，并明確解決問題的時間節點。

　　2. 客戶反饋跟進

　　每天安排專人負責收集和整理客戶反饋信息，包括客戶在各種渠道（電話、郵件、在線客服等）提出的問題、建議和投訴。對客戶反饋進行分類，如產品質量問題、服務態度問題、功能需求等，并建立詳細的臺賬。

　　針對客戶反饋的問題，及時跟進處理進度。對于能夠立即解決的問題，確保在 xx 小時內給客戶滿意的答復；對于需要進一步調查或協調其他部門解決的復雜問題，要在 xx 小時內向客戶反饋處理進度，并定期更新，直到問題解決。同時，對客戶反饋問題的處理結果進行跟蹤回訪，確�？蛻魸M意度達到 xx%以上。

　　三、數據分析與報告

　　1. 數據收集與分析

　　完善客服數據收集系統，確保能夠準確、全面地收集客服工作中的各項數據，包括但不限于客戶咨詢量、咨詢類型、問題解決率、客戶滿意度、平均處理時間、首次響應時間等。

　　每周對收集到的數據進行深入分析，生成客服周報。通過數據分析發現客服工作中的熱點問題、難點問題以及潛在的風險。例如，如果某一類產品問題的咨詢量在一周內突然增加，要及時分析原因，是產品質量問題還是使用說明不清晰，并提出相應的解決方案。

　　每月進行一次綜合數據分析，對比不同時間段的數據變化趨勢，評估客服團隊的`工作績效和服務質量的提升情況。通過數據分析找出影響客戶滿意度的關鍵因素，并制定針對性的改進措施。

　　2. 報告與決策支持

　　根據每周和每月的數據分析結果，撰寫詳細的客服工作報告。報告內容包括客服工作概況、主要問題分析、改進措施及建議、下階段工作計劃等。將報告提交給上級領導和相關部門負責人，為公司決策提供數據支持。

　　在季度末，根據本季度的客服數據和工作報告，參與公司的服務質量評估會議，向公司管理層匯報客服工作的整體情況和發展趨勢，提出對公司產品、服務流程、營銷策略等方面的建議，協助公司制定更合理的發展戰略。

　　客服主管工作計劃 6

　　一、團隊建設與發展

　　1. 團隊擴充與招聘

　　根據業務發展預測，在未來xx個月內，計劃招聘xx名新客服人員。制定詳細的招聘計劃，明確招聘標準，包括良好的溝通能力、較強的學習能力、耐心和責任心等。與人力資源部門合作，發布招聘信息，通過多種渠道（如招聘網站、校園招聘、內部員工推薦等）吸引合適的人才。

　　在新員工入職前，準備好完善的入職培訓資料，包括公司文化、產品知識、客服流程和規范等內容。安排經驗豐富的老員工擔任新員工的導師，進行一對一的輔導，幫助新員工盡快熟悉工作環境和業務內容，確保新員工在入職后的xx周內能夠獨立處理基本的客戶咨詢。

　　2. 團隊文化建設

　　每月組織一次團隊建設活動，如戶外拓展、聚餐、主題派對等，增強團隊凝聚力和員工之間的情感聯系�；顒又黝}可以圍繞提高團隊協作能力、緩解工作壓力等展開，讓員工在輕松愉快的氛圍中更好地融入團隊。

　　在團隊內部建立良好的溝通機制，鼓勵員工分享工作經驗、生活趣事等。每周安排一次團隊分享會，每位員工都有機會發言，分享自己在客服工作中的成功案例、遇到的問題及解決方案。通過這種方式，促進團隊成員之間的相互學習和共同成長。

　　二、服務流程改進與監控

　　1. 流程梳理與優化

　　對現有的客服服務流程進行全面梳理，從客戶接入、問題分類、處理流程到反饋跟蹤，逐一進行分析。結合客戶反饋和業務變化，找出流程中存在的不合理之處，如流程過于復雜、環節銜接不順暢等問題。

　　與相關部門合作，對問題突出的流程環節進行優化。例如，針對客戶咨詢較多的訂單查詢和修改流程，簡化操作步驟，減少不必要的信息核實環節，提高處理效率。同時，明確各環節的處理時間標準，如一般咨詢問題在xx分鐘內響應，復雜問題在xx小時內給出初步解決方案。

　　2. 服務質量監控

　　建立實時監控機制，通過客服系統實時監測客服人員的工作狀態，包括在線情況、接待客戶數量、平均響應時間等。對于異常情況（如長時間無響應、處理問題效率低下等）及時提醒客服人員，并進行記錄。

　　每天隨機抽取一定比例的客服對話記錄進行質量檢查，重點檢查客服人員的服務態度、回答準確性、問題解決效果等。根據檢查結果，對表現優秀的`客服人員進行表揚和獎勵，對存在問題的客服人員進行針對性輔導和培訓。每月對服務質量檢查結果進行匯總分析，形成服務質量月報，向團隊成員通報，并提出改進措施。

　　三、客戶體驗提升與反饋處理

　　1. 客戶體驗優化

　　開展客戶體驗調研，通過在線問卷、電話回訪、客戶評價分析等方式，收集客戶對客服服務的意見和建議。每季度進行一次全面的客戶體驗調查，了解客戶在與客服溝通過程中的痛點和期望改進的方面。

　　根據客戶體驗調研結果，制定針對性的改進措施。例如，如果客戶反映客服回答過于專業，難以理解，那么對客服培訓內容進行調整，增加溝通技巧和通俗化表達的訓練；如果客戶對等待時間過長不滿意，進一步優化排隊系統和增加客服資源。

　　2. 反饋處理與跟進

　　完善客戶反饋處理系統，確�？蛻舻拿恳粋€反饋都能得到及時、準確的記錄和分類。對于客戶反饋的問題，根據緊急程度和復雜程度進行分級處理。對于緊急問題，如產品嚴重故障影響客戶正常使用，立即啟動應急處理流程，協調相關部門優先解決，并在xx小時內反饋處理結果給客戶。

　　建立客戶反饋跟蹤機制，對每一個反饋問題的處理進度進行全程跟蹤，確保問題得到徹底解決。對于已經處理完畢的反饋，在xx天內進行回訪，確認客戶對處理結果是否滿意。將客戶反饋處理情況納入客服人員的績效考核指標，激勵客服人員積極處理客戶反饋，提高客戶滿意度。

　　四、數據分析與決策支持

　　1. 數據挖掘與分析

　　深入挖掘客服數據，除了常規的業務數據（如咨詢量、滿意度等），還將關注客戶行為數據（如客戶來源、瀏覽路徑、購買歷史等）和情感數據（如客戶評價中的情感傾向）。運用數據分析工具和技術，對這些數據進行整合分析，發現隱藏在數據背后的客戶需求和行為模式。

　　每月進行一次數據分析專項會議，與團隊成員共同探討數據分析結果，分享從數據中發現的有價值的信息。例如，通過分析客戶購買歷史和咨詢問題的相關性，為營銷部門提供精準的產品推薦建議；根據客戶情感數據，調整客服溝通策略，提高客戶的情感共鳴。

　　2. 報告與戰略支持

　　根據數據分析結果，每月撰寫客服數據分析報告，內容包括客戶需求分析、服務質量評估、業務發展趨勢預測等。報告以簡潔明了的方式呈現給公司管理層和相關部門，為公司決策提供有力的數據支持。

　　參與公司的戰略規劃會議，根據客服工作的實際情況和數據分析結論，對公司的客戶服務戰略、產品發展戰略等提出建設性的意見和建議。協助公司在客戶服務領域保持競爭優勢，實現業務的可持續發展。

　　客服主管工作計劃 7

　　從了一年的淘寶客服，之前是負責市場銷售的工作，后來轉回從事淘寶這行業，就從此清晰了自己的人生目標，像我學歷和資歷不高的人來說，選擇這行業是很明確的。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務質量認可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經被轉化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學到精，相信會提升自身的價值�，F在轉學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經驗者共同交流一下，以下是我在工作上的計劃：

　　1、接待

　　真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結論，要詢問內部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

　　2、通知付款

　　建議A編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯系我們在線的客服。”B電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以適當地推介我們的品牌，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質量也一樣有保障的…”

　　3、回訪/留言

　　交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪! 售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

　　4、登記好友的'信息

　　為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息。“ 已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯系小青呵，會很貼心地為親提供服務的，另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦 !

　　5、登記每天的日記

　　A 遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數等相關的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統一通知顧客們選購。

　　B 平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發而又聯系不上已留言的。

　　6、檢查

　　每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發其他快遞，給顧客聯系顧客或留言。

　　7、借鑒同行

　　空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識。

　　客服主管工作計劃 8

　　一、規范行為，提高自身形象。

　　1.管理處員工統一著裝，掛牌上崗。

　　2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業主、來訪者。

　　3.對業主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優質的服務。

　　4.業主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。

　　二、規范服務。

　　1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

　　2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交班工作記錄本。

　　3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

　　4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

　　三、房屋管理深入細致。

　　及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。

　　四、對房屋管理維護。

　　1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。

　　2.對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

　　五、日常設施養護。

　　建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學�；I建。

　　六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。

　　監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。

　　七、綠化工作。

　　生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。

　　八、宣傳文化工作方面

　　團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電、開鎖等有償服務。為業主提供一個彈琴吟唱的娛樂環境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。

　　九、主要經驗和收獲

　　在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經驗和收獲

　　(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業務，才能盡快適應新的工作崗位;

　　(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環境中保

　　持好的'工作狀態;

　　(3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區域經理職責;

　　(4)只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。

　　十、存在的不足

　　由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經驗，的工作存在以下不足

　　(1)對物業管理服務費的協議內容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。

　　十一、下步的打算

　　針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面

　　(1)積極搞好與婦保、海關有關領導之間的溝通協調，進一步理順關系;

　　(2)加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益;

　　(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節省成本;

　　(4)想方設法培訓員工禮節與操作知識，努力成為一只綜合素質較高的保潔隊伍;

　　(5)抓好所管區域的保潔后勤工作。

　　客服主管工作計劃 9

　　多年的物業客服主管工作經驗對我的職業生涯起到了很好的借鑒作用，因此我很感激物業領導在工作中對我的認可與栽培，在過去的上半年里我很努力地完成客服部門的管理工作并取得了相應的成就，只不過我也得審視自身的不足并爭取在下半年客服工作中做得更好才行，所以我制定了下半年的客服主管工作計劃并希望能夠得到能力的提升。

　　業務宣傳與推廣方面要繼續保持客服部門的優勢才行，在以往的客服工作中我通過業務宣傳為物業公司帶來了不錯的績效，因此這項優勢在下半年的客服工作中應該得到保持并繼續強化才行，對此我會安排客服人員強化對業務信息的學習以便于更好地為客戶服務，為了將客戶轉變為物業公司的業主自然有著很長的距離，所以對此要提升現有的服務水平并在工作中得到客戶的認可，一方面要強化對業務信息的專業度從而讓客戶信任自己，另一方面則是加強對客服人員的管理并有效提升服務水平才行。

　　客戶開發與信息反饋方面需要強化客服部門的工作效率才行，雖然能夠在業主的維護方面處理得不錯卻缺乏開拓方面的成就，這類問題的出現也與以往在客服工作中安于現狀不無關系，所以我得培養部門員工對物業公司的認同感，而且在新客服的培訓方面也要加大力度并針對現有的客服話術進行重新編制，既要考慮到客服工作中可能遇到的問題也要針對時代發展加以改進，除此之外還要堅持部門例會并通過每周的討論來發現客服人員在工作中的'問題，至少通過這種方式能夠在下半年有效地改進客服人員的工作方式。

　　注重傾聽業主反饋并做好持續的跟進工作，為了做好客服工作自然要在處理業主投訴的時候保持高度集中才行，所以下半年要重視業主意見的記錄并將信息及時進行反饋，這樣的話便能夠在短時間內聯系相關部門解決問題，尤其是設施維修以及技術改進方面的工作要進行督促，所以我會按時收集業主對物業公司的建議并將這部分信息轉交給物業領導，而且我也會加強與其他部門的溝通并在涉及物業公司利益的問題上進行合作。

　　計劃的制定也意味著我對客服主管的工作職能有了更多的了解，但是我也明白自己在客服主管的崗位上還有很多工作做得不到位，所以我會吸取以往的教訓并致力于在下半年的客服工作中不斷提升自身綜合素質。

　　客服主管工作計劃 10

　　職責：

　　1、負責管理電商客服團隊，引導、支持、監督客服的日常工作;

　　2、熟悉店鋪的.產品，具備相關的專業知識，嚴格執行公司的操作流程;

　　3、負責并監督和檢查下屬人員進行在線導購，解答顧客對產品的疑問，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務;

　　4、整理相關專業知識，編撰客服標準問答;

　　5、收集客戶信息，妥善處理客戶意見并做客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議;

　　6、制定培訓計劃并組織落實，提升業務技能，帶領團隊完成銷售業績;

　　7、負責相關數據收集、統計和分析，完成員工績效考核，并建立合理的客服考核標準和服務質量指標體系;

　　任職要求：

　　1、有2年以上服裝行業電商客服管理經驗，熟悉電商客服管理運營體系及流程;

　　2、有服裝行業經驗者優先。

　　客服主管工作計劃 11

　　職責：

　　1、負責網店的售后客服的日常管理工作，包括排班，售后指標監控;

　　2、客服售前售后客服培訓等;

　　3、支援售后工作，疑難訂單的處理，臨時事件決策，投訴處理等;

　　4、統計月度售后報告并提出改善方案;

　　5、協調客服部門與其他部門的關系，完成上級交代的`其它工作。

　　職位要求：

　　1、具有1年以上相關的網店客服主管經驗;

　　2、有售前售后客服經驗;

　　3、熟悉淘寶客服的話術;

　　4、善于溝通，細心，有耐心，能承受工作壓力;

　　5、熟悉淘寶規則;

　　6、熟悉網店的后臺，能熟練操作訂單的處理;

　　7、具有較高的溝通能力，情商要高

　　客服主管工作計劃 12

　�。ㄒ唬┎块T管理方面：整合管理處的資源，培訓員工的工作技能，推行考核機制，強化全員的競爭意識。

　　對部門內各崗位職責進行細化，明確責任和權利，避免工作中出現死角，把服務工作做精做細。在確保各班組管理質量穩步提升的基礎上，努力部門整體的管理和服務水平，保證無重大安全責任事故的'發生，使z上院、納日歌朗兩個項目的物業服務更加細致、高效。

　　建立并完善對客服人員、維修、保安、保潔的績效考核體系，推行月度工作考核機制，倡導員工優勝劣汰的競爭意識、加強學習專業知識、自覺遵守并維護公司及部門的管理制度。

　　（二）配合工程部做好接管驗收和日常巡查工作；配合銷售部做好售樓和開盤的各類準備工作。

　�。ㄈ┘訌娭贫冉ㄔO，強化監督檢查。

　�。ㄋ模┙⒓艺⻊�、有償維修，做好會所和車場的經營管理，完善物業服務。

　　（五）搞好對外協調工作，進一步理順各類關系，緊密與開發商配合，積極主動與派出所、城管、環衛、電信、供熱等部門聯系，以便順利開展物業服務。

　　客服主管工作計劃 13

　　一、提升人員素質，提升客戶滿意率

　　公司對于客戶的投訴是十分重視的，我們作為公司面對顧客的第一道門面，如果我們不能讓客戶放心、安心，那么也會影響我們公司的形象。作為客服，我們最重要的素質就是耐心。我公司的電話客服每日八點上班，十二時下班。下午于二點上班，五點下班。每日的工作時間不長，但是工作時是非�？菰锏摹Ｎ覀€人也是從客服做上來的，所以對于員工在工作時的情緒我是能理解的。但是，雖然理解，但是不能放任。對于每位員工在接到電話的時候，我們都會進行錄音，對于員工沒有使用敬語、使用尊稱的行為，我們將進行警告處理。我們是客服人員，需要做的'是讓客戶滿意，不能因為個人的情緒而影響工作。

　　二、對員工進行獎勵機制，提高員工工作興致

　　鑒于之前時間里部門人員的表現，下個月開始，我們將進行一月一次的考核。對于考核成績優秀的成員，予以兩天時間的休假獎勵，可與雙休同放，這樣總計四天時間。算的上是一次小長假了。但是同樣的，對于沒能夠完成考核的成員，我們會給予兩次機會。如果第二次考核失敗，將扣除2天的工資。因為工作而被客戶投訴，我們將進行審查。在之前，部門里的處理是一次投訴扣除一部分工資，沒有任何審查。但是我們也在工作中發現，電話中有相當大的一部分人員是故意打騷擾電話的，并且對于我們的員工進行惡意投訴。我們將在之后根據電話錄音內容，重新進行審核。不錯漏任何一名員工的犯錯行為，當然也不會冤枉任何一名員工。

　　客服主管工作計劃 14

　　自從今年4月份入職以來，物業到處都是現場服務中心，為了盡快適應新的工作崗位和工作環境，我有意識地加強學習，虛心求教，消除疑慮，不斷澄清工作思路，總結工作方法，現在能夠勝任工作。一方面，邊做邊學，邊做邊學，不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引，依靠工作來學習和提高，通過觀察、探索、獲取信息和實踐。

　　鍛煉身體，迅速進入工作狀態。另一方面，問書，問同事，不斷豐富知識和技能。在公司領導和同事的幫助和指導下，我從未參加過會議，也從未熟悉過會議。我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，抓住了工作的重點和難點。由于我們的客戶服務部和其他部門的合作，我們很好地完成了所有的任務。以下是我們所做工作的報告。詳情如下：

　　一、規范行為，提升自身形象。

　　1、管理辦公室的一名雇員，被列為職位候選人。

　　2、根據客服中心的接待要求，禮貌對待業主和來訪者，微笑服務，主動迎接。

　　3、分析業主提出的要求

　　4、客服團隊每周一上午召開周會，在員工工作匯報的基礎上，對前一階段完成的任務進行總結、點評和總結，同時安排新的任務，宣傳中心例會的規定，提出明確的要求，及時向主管匯報并請示。

　　5、建立健全檔案管理制度，將收集到的各類資料等文件進行分類歸檔，并有檢索目錄。與此同時，電子管理已經初步實施，包括各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，同時建立了電子檔案，可以隨時查閱。

　　二、房管深入細致。

　　及時處理家里和公共區域的維修服務。半年時間，家里有740家維修服務，公共區域有752家維修服務。小區維修量大，技術人員少。要求維修工具備綜合技能，還要承擔夜班維修和北苑日夜維修任務。維修工總是默默工作，從不抱怨，從不計較個人得失。我們的主人張立勇總是一只手拿著梯子，另一只手騎著自行車。從家到家，他總是面帶微笑，認真講解和宣傳保養知識。王學林師傅一次次違規配合業主購買材料（我們一般要求業主自己準備材料），騎電瓶車去建材市場找配套材料，從來不申請路費和人工費。在繁忙的維修工作中，他分擔了一部分北苑的維修工作，每次都是兩邊跑。維修師傅忙碌的身影感動了我無數次。各種大保養和夜間保養隨叫隨到。感謝他們無怨無悔的在崗位上的奉獻，感謝他們真誠執著的努力和汗水。

　　三、房屋管理和維修。

　　1、對于正在裝修的房屋，我們嚴格按照房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，對裝修申請和裝修人員實行ab卡管理，杜絕違規行為。

　　2、小區裝修后的業主出現房屋滲漏，管理處采取多種方式幫助住戶解決問題。一方面，報告由學校集中處理；另一方面，它被報告給學校建筑中心；另一方面，它積極聯系施工單位。根據住戶反映的問題，進行維修。

　　四、日常設施維護。

　　建立維護巡查制度，維護公共區域的日常設施設備，及時通知電梯和門禁公司的技術人員進行維護和維修。監督小區路燈全面檢修，及時檢查維修供水供電系統，消除安全隱患，為方便小區公共區域晾曬，及時向學校報告準備。

　　五、規范保潔服務流程，滿足清潔舒適的要求。

　　監督指導小區內的保潔工作，制定規范的作業監督流程，落實分工負責制，定人定崗定工作內容，每周定期檢查制度，有效調動其積極性，促進內部和諧競爭，提高小區環境質量。

　　六、綠化工作。

　　生活垃圾每日清理，裝修垃圾每周清理一次。園林綠化工作者堅持修剪、補種苗木、除病蟲害、施肥澆水等。目前，樹木生長良好，保證了社區的綠化和維護質量。

　　七、宣傳文化工作

　　團結協作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結、創新的團隊，提高物業服務質量，宣傳物業的工作和中心的服務理念，保證溝通渠道暢通，堅持正確的服務理念（無論合理不合理），及時向業主提供安全知識、健康知識、天氣預報和溫馨提示。贏得了業主對物業管理的理解和支持。每月提供兩次常規天然氣充值服務，半年內為55家業主提供服務。期間沒有錢、卡、票錯誤，在居民中建立了良好的口碑。很多時候，找錢包、衣服、自行車、電瓶車等的行為。受到住戶的好評，幫助業主聯系鐘點工等家政服務，聯系家電、開鎖等有償服務。為業主提供彈琴唱歌的娛樂環境，密切與住戶的關系。西苑物業積極響應和參與集團文化生活，組織歌舞等娛樂活動，并積極籌備“新年歌舞俱樂部”。

　　八、主要經驗和收獲

　　工作兩個月，部分工作已經完成，也取得了一些成績。綜上所述，有以下經驗和收獲

　　（1）只有定位好自己，熟悉基礎業務，才能盡快適應新的工作；

　　（2）只有積極融入集體，處理好各方面的'關系，才能在新的環境中保持

　　保持良好的工作狀態；

　�。�3）只有堅持落實制度、精心管理的原則，才能很好地履行區域經理的職責；

　�。�4）只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能做好工作。

　　九、不足

　　由于缺乏工作實踐和相關工作經驗，該工作存在以下不足

　　（1）對物業管理服務費的約定內容理解不夠，尤其是對之前的一些收費理解不夠及時。

　　十、下一步

　　針對工作中存在的不足，為了在新的一年里做好工作，應該突出以下幾個方面

　�。�1）積極改善與婦女保險、海關相關領導的溝通協調，進一步理順關系；

　�。�2）加強業務知識的學習和提高，創新工作方法，提高工作效率；

　�。�3）管理耗材費用，為公司節約成本；

　�。�4）千方百計培養員工的禮儀和操作知識，努力成為綜合素質高的保潔團隊；

　�。�5）特別注意管理區域的清潔物流工作。

　　綜上所述，在公司領導的全力支持下，在各部門的大力配合下，在部門員工的共同努力下，我們部門取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進的物業管理標準還有很長的路要走。今后一定要加強學習，在物業公司經理的直接領導下，為業主提供規范、快捷、有效的服務，做好接待工作，為業主創造美好舒適的生活和休閑氛圍。我有信心在未來的工作中不斷改進和創新，做好各項管理工作，不斷總結經驗教訓，不斷進步，做一個真正品牌的宣傳者、塑造者和執行者。新的一年即將到來。我決心在崗位上投入更多的時間和熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級的期望。希望我們團隊的每一個人共同珍惜和諧的氛圍，創造更多的驚喜和超越，充分發揮團隊精神，以“沒有住戶的抱怨，沒有服務的缺陷，沒有管理的盲點，沒有工程的隱患”為工作目標，讓我們能潛進業主的心里，隨著新年的安靜腳步努力工作！風屬性，“加油！”。