客服主管工作計劃

時間：2025-02-06 18:19:42 晶敏工作計劃我要投稿

客服主管工作計劃（精選21篇）

　　人生天地之間，若白駒過隙，忽然而已，我們的工作又將迎來新的進步，是時候抽出時間寫寫工作計劃了。什么樣的工作計劃是你的領導或者老板所期望看到的呢？下面的精彩內容是小編為大家整理的客服主管工作計劃，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客服主管工作計劃（精選21篇）

　　客服主管工作計劃 1

　　一、工作目標

　　1. 在接下來的[計劃周期，如一個季度]內，將客戶滿意度提升至xx%，通過優化服務流程和加強培訓，減少客戶投訴率至xx%以下。

　　2. 提高客服團隊的工作效率，確保平均響應時間縮短至xx以內，問題首次解決率達到xx%以上。

　　3. 加強與其他部門的協作溝通，確保客戶問題能夠得到及時、有效的跨部門處理，提升整體客戶服務質量。

　　二、團隊建設與培訓

　　1. 人員招聘與補充

　　根據業務發展需求，計劃在xx內招聘xx名新客服人員。制定詳細的招聘標準，包括良好的溝通能力、耐心、抗壓能力和一定的相關行業知識。在招聘過程中，通過多輪面試和情景模擬測試，選拔出符合要求的人才。

　　2. 培訓計劃

　　新員工入職培訓

　　每周安排xx天的集中入職培訓，內容涵蓋公司文化、產品知識、客服系統操作、服務流程規范等。邀請公司內部培訓師和各部門負責人進行授課，確保新員工對公司和業務有全面的了解。

　　為新員工安排一對一的導師，在培訓期間和上崗初期給予指導和幫助，使其能夠更快地適應工作環境和掌握工作技能。

　　在職員工技能提升培訓

　　每月組織xx次業務知識培訓，包括新產品功能介紹、常見問題解決方案更新等。邀請研發部門、產品部門的專家進行講解，使客服人員能夠及時掌握最新信息，為客戶提供準確的解答。

　　每季度開展xx次溝通技巧和情緒管理培訓，通過案例分析、角色扮演等方式，提高客服人員的溝通能力和應對壓力的能力，確保在與客戶交流過程中保持專業和耐心。

　　三、服務流程優化

　　1. 客戶咨詢處理流程

　　對現有的客戶咨詢處理流程進行全面梳理，找出可能導致響應時間過長或問題解決不徹底的環節。與技術部門合作，優化客服系統的工單流轉功能，確保客戶咨詢能夠快速、準確地分配到相應的客服人員手中。

　　建立知識庫更新機制，要求各部門及時將產品更新信息、常見問題解決方案等內容反饋給客服團隊，安排專人負責知識庫的維護和更新，確保客服人員能夠在第一時間獲取最新、最準確的信息。

　　2. 投訴處理流程

　　重新審視投訴處理流程，明確各個環節的責任人和處理時間限制。當收到客戶投訴時，客服人員要在xx內進行初步安撫和信息收集，并將投訴工單升級到相應的處理層級。

　　對于復雜的投訴問題，建立跨部門的投訴處理小組，成員包括客服代表、產品經理、技術專家等相關人員。定期召開投訴處理會議，共同分析投訴原因，制定解決方案，并跟蹤處理結果，確保投訴得到妥善解決，同時避免類似問題的再次發生。

　　四、數據分析與監控

　　1. 建立數據指標體系

　　設定關鍵數據指標，包括客戶滿意度、投訴率、平均響應時間、首次解決率、工單積壓量等。安排專人負責數據的收集和整理，確保數據的準確性和及時性。

　　2. 數據分析與決策支持

　　每周對客服數據進行分析，通過數據挖掘和對比，找出服務過程中的問題和趨勢。例如，如果發現某個時間段內投訴率上升，及時分析原因，可能是新產品上線導致的問題，或者是某個客服小組的服務質量下降等。根據分析結果，制定針對性的改進措施，為管理決策提供數據支持。

　　3. 實時監控與預警

　　利用客服系統的監控功能，對關鍵數據指標進行實時監控。當數據出現異常波動時，如平均響應時間超過設定閾值，系統自動發出預警信息。客服主管收到預警后，及時介入調查和處理，確保服務質量不受影響。

　　五、部門協作與溝通

　　1. 加強內部溝通機制

　　每周組織一次客服團隊內部會議，總結本周工作情況，分享優秀案例和經驗教訓，討論遇到的問題和解決方案。鼓勵客服人員積極發言，提出改進建議。

　　建立客服團隊內部的即時通訊群和郵件組，方便信息的`快速傳遞和溝通。對于重要的業務通知、產品更新等信息，及時在群內發布，并要求客服人員確認收到，確保信息傳達的及時性和準確性。

　　2. 跨部門協作

　　每月與其他部門（如研發、產品、市場等）召開一次溝通協調會，就客戶反饋的問題、業務需求和產品改進建議等進行交流。在會上，客服部門向其他部門反饋客戶的聲音，其他部門向客服團隊介紹業務進展和產品計劃，共同商討解決方案，加強部門之間的協作。

　　建立跨部門問題處理的綠色通道，當遇到需要跨部門緊急處理的客戶問題時，客服人員可以通過特定的渠道直接聯系相關部門負責人，確保問題得到快速響應和解決，避免客戶長時間等待。

　　客服主管工作計劃 2

　　一、總體目標

　　1. 在半年內，打造一支高素質、高效率的客服團隊，使團隊在服務質量、業務能力和團隊協作方面都有顯著提升，成為公司業務發展的有力支撐。

　　2. 確保客戶服務水平在行業內處于領先地位，客戶對公司品牌的認可度和忠誠度因優質的客服體驗而得到進一步提高，為公司創造良好的口碑和市場競爭力。

　　二、團隊管理與發展

　　1. 團隊組織架構優化

　　根據業務規模和客戶需求的變化，對客服團隊的組織架構進行評估和優化。如果業務增長較快，考慮增加客服小組，明確每個小組的職責和服務范圍，確保客戶咨詢能夠得到精準、高效的處理。同時，合理配置各級管理人員，加強對客服團隊的管理和指導。

　　2. 績效評估與激勵機制

　　完善客服人員的績效評估體系，將客戶滿意度、業務處理效率、問題解決質量等關鍵指標納入考核范圍。制定詳細的績效評估標準和流程，確保評估結果公平、公正、客觀。

　　建立多元化的激勵機制，包括物質獎勵和精神激勵。對于表現優秀的客服人員，給予月度獎金、榮譽證書、晉升機會等獎勵；對于團隊整體表現出色的情況，組織團隊建設活動或給予團隊獎勵，提高團隊成員的工作積極性和歸屬感。

　　三、服務質量提升

　　1. 客戶體驗研究

　　定期開展客戶體驗調查，通過電話回訪、在線問卷、客戶反饋分析等方式，深入了解客戶在與客服溝通過程中的感受和需求。收集客戶對服務質量、響應速度、問題解決效果等方面的意見和建議，為服務質量提升提供依據。

　　根據客戶體驗調查結果，制定針對性的改進措施。例如，如果發現客戶對某個業務流程的咨詢較多且存在理解困難，與相關部門溝通，優化該業務流程，并對客服人員進行針對性培訓，以便更好地為客戶解答。

　　2. 服務標準制定與執行

　　制定詳細的'客服服務標準手冊，涵蓋服務態度、溝通技巧、問題處理流程、話術規范等內容。組織客服人員學習服務標準手冊，并通過定期考核和現場監督等方式，確保客服人員在工作中嚴格執行服務標準。

　　建立服務質量監督小組，小組成員包括客服主管和資深客服人員。對客服人員的日常工作進行隨機抽檢，包括電話錄音、在線聊天記錄等，及時發現服務過程中存在的問題，并給予糾正和指導。對于多次違反服務標準的客服人員，進行相應的處罰和培訓。

　　四、業務能力提升

　　1. 業務知識深化

　　與研發、產品等部門合作，深入了解公司產品的技術原理、功能特點、應用場景等。組織客服人員參加內部培訓課程、技術研討會等活動，拓寬客服人員的知識面，使其能夠更好地回答客戶的技術問題。

　　鼓勵客服人員自主學習，建立學習分享平臺，客服人員可以在平臺上分享學習心得、業務知識和優秀案例。定期評選優秀學習成果，并給予獎勵，營造良好的學習氛圍。

　　2. 問題解決能力提升

　　收集整理客服工作中的典型問題和復雜案例，建立案例庫。定期組織客服人員對案例庫進行學習和分析，通過案例討論、模擬演練等方式，提高客服人員處理復雜問題的能力。

　　邀請外部專家或公司內部資深技術人員，開展問題解決技巧培訓，傳授問題診斷、分析和解決的方法和思路。培訓后，通過實際案例進行考核，確保客服人員能夠將所學技巧應用到實際工作中。

　　五、數據驅動決策與持續改進

　　1. 數據收集與整合

　　建立全面的數據收集系統，整合來自客服系統、客戶反饋平臺、市場調研等多渠道的數據。除了常規的服務數據指標外，還包括客戶行為數據、客戶情感分析數據等，為深入分析客戶需求和服務質量提供豐富的數據資源。

　　2. 數據分析與洞察

　　運用數據分析工具和方法，對收集到的數據進行深度挖掘和分析。例如，通過聚類分析將客戶按照問題類型、需求特點等進行分類，針對性地制定服務策略；通過關聯分析找出客戶問題與產品功能、業務流程之間的關系，為產品改進和流程優化提供依據。

　　根據數據分析結果，生成定期報告，向公司管理層和相關部門匯報客服工作情況、客戶需求變化趨勢、服務質量改進方向等內容，為公司決策提供數據支持。

　　3. 持續改進計劃

　　基于數據分析結果和客戶反饋，制定持續改進計劃。將改進計劃分解為具體的項目和任務，明確責任人和時間節點。定期對改進計劃的執行情況進行檢查和評估，確保各項改進措施能夠有效落地，實現客服工作的持續優化。

　　六、危機管理與應急處理

　　1. 危機預案制定

　　針對可能出現的重大客戶投訴、輿情危機等情況，制定詳細的危機管理預案。預案包括危機預警機制、應急處理流程、溝通策略、責任分工等內容，確保在危機發生時能夠迅速、有序地應對，最大限度地減少對公司品牌和業務的影響。

　　組織客服團隊進行危機管理預案的培訓和演練，提高客服人員應對危機的意識和能力。演練內容包括模擬危機場景、進行應急處理操作、評估處理效果等環節，通過演練不斷完善危機管理預案。

　　2. 輿情監測與應對

　　建立輿情監測機制，安排專人負責關注網絡上與公司相關的輿情信息，包括社交媒體、論壇、新聞媒體等渠道。及時發現可能對公司產生負面影響的輿情動態，迅速上報并啟動應急處理流程。

　　在輿情應對過程中，客服團隊要保持與公司公關部門的密切合作，按照統一的溝通口徑和策略，積極與客戶和公眾溝通，澄清事實、解決問題，維護公司的良好形象。

　　客服主管工作計劃 3

　　一、工作目標

　　1. 在接下來的[計劃周期，如一個季度內，將客戶滿意度提升至xx%，通過優化服務流程和提高客服人員的專業素養，減少客戶投訴率。

　　2. 加強客服團隊建設，提高團隊的協作能力和工作效率，使平均每個客服人員的日接待客戶量增加xx%，同時確保服務質量不下降。

　　3. 優化客戶服務數據管理系統，使數據統計和分析的準確率達到xx%以上，為公司決策提供更有力的支持。

　　二、具體工作計劃

　　1. 客戶滿意度提升

　　培訓與考核

　　每周組織一次客服人員培訓，培訓內容包括溝通技巧、產品知識更新、常見問題解決方案等。邀請公司內部的產品專家和外部的溝通技巧培訓師進行授課，每次培訓時長為xx小時。

　　在每月末進行一次客服技能考核，考核內容包括實際問題處理能力、溝通態度、響應速度等。根據考核結果對表現優秀的客服人員進行獎勵，對需要改進的人員進行一對一輔導和再培訓。

　　服務流程優化

　　對現有的客戶服務流程進行全面審查，與各個相關部門（如銷售、技術支持等）溝通協作，找出可能導致客戶不滿的`環節。例如，在客戶咨詢產品故障問題時，確保技術支持部門能夠快速響應并協助客服人員解決問題。

　　根據審查結果，制定詳細的服務流程改進方案。簡化不必要的.步驟，明確各環節的責任人和時間限制。如將客戶投訴處理時間從原來的xx天縮短至xx天內，提高客戶問題解決的及時性。

　　客戶反饋跟進

　　建立客戶反饋跟蹤機制，對于客戶提出的問題和建議，及時記錄在專門的客戶反饋系統中。每天安排專人負責查看和整理這些反饋信息。

　　針對客戶反饋的問題，根據緊急程度和重要性進行分類處理。對于緊急問題，要在xx內給予客戶回應；對于重要的改進建議，及時與相關部門溝通協調，爭取在xx周內制定出改進計劃并告知客戶。

　　2. 客服團隊建設

　　團隊協作增強

　　每月組織兩次團隊建設活動，活動形式可以是戶外拓展、小組競賽、經驗分享會等。通過這些活動增進客服人員之間的感情，提高團隊協作意識。例如，戶外拓展活動可以培養團隊成員之間的信任和互助精神，小組競賽則可以激發大家的競爭意識和團隊榮譽感。

　　在日常工作中，鼓勵客服人員之間互相幫助和支持。建立內部溝通平臺，如即時通訊群組，方便客服人員在遇到問題時能夠及時向同事請教。對于積極幫助他人解決問題的客服人員，給予一定的表彰和獎勵。

　　工作效率提升

　　分析客服人員的日常工作數據，找出影響工作效率的因素，如咨詢類型分布、平均處理時間等。根據分析結果，為客服人員提供個性化的工作建議和技巧。

　　引入新的客服工具和技術，如智能客服系統的升級版本，提高客服人員的問題處理速度。對客服人員進行新工具的培訓，確保他們能夠熟練掌握和使用，從而使每個客服人員的平均問題處理時間縮短xx%。

　　3. 客戶服務數據管理系統優化

　　數據準確性保障

　　對現有的數據錄入和采集流程進行檢查，確保客服人員在記錄客戶信息和服務過程數據時的準確性。制定詳細的數據錄入規范和標準，要求客服人員嚴格遵守。例如，客戶的聯系方式、問題描述等關鍵信息必須準確無誤地錄入系統。

　　定期對數據進行抽查和核對，每周至少進行一次小規模的數據準確性檢查，每月進行一次全面的數據盤點。對于發現的數據錯誤，及時找出原因并進行糾正，同時對相關責任人進行提醒和培訓。

　　數據分析與利用

　　培訓一名或多名客服人員掌握數據分析技能，能夠熟練使用數據分析工具（如 Excel 的高級功能、專業數據分析軟件等）對客戶服務數據進行深入分析。例如，通過分析客戶投訴的熱點問題和趨勢，為產品改進和服務優化提供依據。

　　建立定期的數據報告制度，每周向管理層提交客戶服務數據報告，內容包括客戶滿意度變化趨勢、常見問題類型分析、客服人員工作效率指標等。根據數據分析結果，提出針對性的改進建議和決策參考。

　　三、資源需求

　　1. 培訓資源：邀請培訓師的費用預算為xx元，培訓資料的購買和制作費用約xx元。

　　2. 團隊建設活動資源：每月團隊建設活動預算為xx元，包括場地租賃、活動道具、獎品等費用。

　　3. 新客服工具和技術資源：智能客服系統升級的費用預計為xx元，相關的培訓費用為xx元。

　　4. 數據管理系統優化資源：數據分析軟件的購買或租賃費用約xx元，用于數據核對和盤點的人力成本預計為xx元。

　　四、計劃評估與調整

　　1. 每周召開一次客服團隊會議，收集客服人員在工作中遇到的問題和對計劃執行情況的反饋。根據反饋信息，及時調整工作計劃和方法，確保計劃的順利實施。

　　2. 每月對各項工作目標的完成進度進行評估，如客戶滿意度、團隊工作效率、數據管理系統準確率等指標的達成情況。如果發現某個目標的完成情況偏離計劃，分析原因并制定相應的改進措施。例如，如果客戶滿意度提升緩慢，檢查培訓效果、服務流程優化措施是否有效，并進行針對性調整。

　　3. 根據公司業務發展情況和市場變化，適時調整客服工作計劃。如公司推出新產品或新服務時，及時更新客服培訓內容和服務流程，以適應新的業務需求。

　　客服主管工作計劃 4

　　一、總體目標

　　1. 在半年內，打造一支高效、專業、富有親和力的客服團隊，使團隊的整體服務質量在行業內達到xx。

　　2. 通過精細化管理客戶服務流程和數據，提高客戶忠誠度，使老客戶留存率提升xx%，新客戶推薦率增加xx%。

　　3. 積極參與公司的跨部門協作項目，使客服部門在公司內部的溝通效率提高xx%，確保客服工作與其他部門的業務流程無縫對接，為客戶提供更優質的一站式服務。

　　二、工作規劃

　　1. 團隊建設與發展

　　人員招聘與培訓

　　根據業務發展需求，在本季度內招聘xx名新客服人員。制定詳細的招聘標準，包括溝通能力、抗壓能力、服務意識等方面的要求。在招聘過程中，通過面試、筆試、情景模擬等環節，選拔出符合條件的人才。

　　為新入職客服人員制定為期一個月的入職培訓計劃。第一周主要進行公司文化、規章制度、產品知識的培訓；第二周重點培訓客服溝通技巧、服務禮儀和常見問題處理方法；第三周和第四周安排在老客服人員的指導下進行實踐操作，同時持續強化理論知識。培訓結束后進行嚴格的考核，只有考核通過者才能正式上崗。

　　針對老客服人員，每兩個月開展一次進階培訓，內容涵蓋新的產品功能、復雜問題的處理技巧、最新的客戶服務理念等。邀請行業內的專家或優秀客服代表進行分享和指導，拓寬客服人員的視野和知識面。

　　績效管理與激勵

　　建立完善的績效考核制度，從客戶滿意度、問題解決率、平均響應時間、業務知識掌握程度等多個維度對客服人員進行考核。每月進行一次績效評估，根據評估結果對客服人員進行排名。

　　設立多樣化的激勵機制，對于績效優秀的客服人員，給予物質獎勵（如獎金、禮品等）和精神獎勵（如優秀員工表彰、晉升機會等）。同時，對于績效不佳的客服人員，制定幫扶計劃，幫助他們分析問題、改進工作方法，若連續xx個月績效仍不達標，考慮進行崗位調整或辭退。

　　職業發展規劃

　　與每一位客服人員溝通，了解他們的職業發展意愿和目標。根據個人特點和能力，為他們制定個性化的職業發展規劃，包括在客服領域的晉升路徑（如客服專員 - 高級客服 - 客服組長 - 客服主管）和跨部門發展的可能性（如轉崗到銷售、市場、運營等部門）。

　　為有晉升潛力的客服人員提供相應的培訓和發展機會，如安排他們參與管理課程學習、領導小型項目等，培養他們的領導能力和綜合業務能力，為公司的人才儲備做好準備。

　　2. 客戶服務質量提升

　　優化服務流程

　　繪制詳細的客戶服務流程圖，涵蓋從客戶咨詢、問題受理、處理過程到反饋跟進的每一個環節。與相關部門共同對流程進行梳理，找出可能存在的斷點和延誤點。例如，在涉及多部門協同處理的復雜問題上，明確各部門的職責邊界和交接流程，避免出現推諉扯皮的情況。

　　根據流程梳理結果，制定流程優化方案。引入自動化流程管理工具，如客戶問題自動分配系統，根據問題類型和客服人員的技能特點，將客戶咨詢自動分配到最合適的客服人員手中，提高問題處理的效率和準確性。同時，建立客戶問題升級機制，對于客服人員無法解決的問題，能夠快速、有序地向上級匯報和流轉，確保問題得到妥善處理。

　　提升溝通質量

　　開展溝通技巧專項培訓，包括傾聽技巧、語言表達技巧、情緒管理技巧等。通過案例分析、角色扮演等形式，讓客服人員在實踐中提升溝通能力。例如，在角色扮演中模擬各種客戶情緒場景，讓客服人員學會如何應對憤怒、焦慮、不滿等情緒的客戶，保持冷靜和專業，有效化解矛盾。

　　建立溝通質量監控機制，定期抽取客服人員與客戶的溝通記錄進行檢查和評估。重點關注客服人員的語氣、用詞、回答的準確性和完整性等方面。對于發現的問題及時反饋給客服人員，并提供改進建議。同時，收集客戶對溝通質量的`反饋，將其納入客服人員的績效考核指標中。

　　客戶反饋管理

　　完善客戶反饋收集渠道，除了傳統的電話、郵件、在線客服等方式外，積極拓展社交媒體、客戶評價平臺等新渠道的反饋收集。安排專人負責監控和收集這些渠道的客戶反饋信息，確保信息不遺漏。

　　對客戶反饋進行分類整理和深度分析，運用數據分析方法挖掘客戶反饋背后的潛在問題和需求。例如，通過對大量客戶投訴內容的關鍵詞分析，找出產品或服務的痛點問題；通過對客戶建議的梳理，發現市場趨勢和客戶期望的新方向。根據分析結果，及時調整服務策略和產品改進方向，并將處理結果反饋給客戶，讓客戶感受到我們對他們意見的重視。

　　3. 跨部門協作與溝通

　　建立跨部門溝通機制

　　每周組織一次跨部門溝通會議，參會人員包括客服、銷售、技術、產品等部門的相關負責人和業務骨干。會議主要內容包括共享客戶信息、反饋問題、協調工作安排等。通過面對面的溝通，及時解決跨部門合作中出現的問題，提高工作效率。

　　在日常工作中，建立即時通訊群組或使用專門的項目管理工具，作為跨部門溝通的線上平臺。客服人員在遇到需要其他部門協助的問題時，可以及時在平臺上發布信息，相關部門人員能夠快速響應和處理。同時，利用平臺對跨部門協作項目的進度進行跟蹤和管理，確保各項工作按計劃推進。

　　參與跨部門項目協作

　　積極主動參與公司的新產品研發、市場推廣、業務流程優化等跨部門項目。在項目前期，客服部門從客戶需求和服務體驗的角度出發，為項目提供有價值的建議和意見。例如，在新產品研發過程中，客服人員可以反饋客戶對類似產品的常見問題和期望的新功能，幫助研發部門優化產品設計。

　　在項目實施過程中，客服部門承擔起客戶溝通和反饋收集的重要職責。及時向客戶傳達項目相關信息，解答客戶的疑問，并將客戶的反饋及時反饋給項目組，以便對項目進行調整和優化。通過參與跨部門項目協作，增強客服部門與其他部門之間的聯系和信任，提升公司整體的運營效率和客戶滿意度。

　　三、資源與預算

　　1. 人員招聘費用：預計招聘xx名新客服人員的招聘成本為xx元，包括招聘平臺費用、面試場地租賃、面試官補貼等。

　　2. 培訓資源費用：新員工入職培訓和老員工進階培訓的費用預算為xx元，主要用于培訓教材購買、培訓師費用、培訓場地租賃等。

　　3. 激勵機制費用：每月用于客服人員績效獎金、優秀員工獎勵等激勵措施的費用約為xx元。

　　4. 溝通質量監控工具費用：購買或租賃溝通記錄分析軟件的費用預計為xx元。

　　5. 跨部門溝通平臺建設費用：使用專業項目管理工具或搭建即時通訊群組的費用約為xx元。

　　四、計劃監督與調整

　　1. 建立詳細的工作計劃執行進度表，將各項工作任務分解到每周、每月，并明確責任人。每周對工作進度進行檢查和總結，及時發現進度滯后的任務，分析原因并采取相應的措施進行調整。例如，如果新員工培訓進度受到影響，檢查是培訓資源不足還是培訓計劃安排不合理的問題，及時調整培訓安排。

　　2. 每季度對客服團隊的整體工作效果進行一次全面評估，包括客戶滿意度調查、團隊績效指標分析、客戶反饋問題解決情況等。根據評估結果，總結經驗教訓，對工作計劃進行優化和調整。如果發現客戶滿意度出現明顯下降趨勢，深入分析是團隊服務質量問題還是外部市場因素影響，針對性地改進服務策略和工作計劃。

　　3. 根據公司戰略調整、市場變化和客戶需求的動態變化，及時對客服工作計劃進行適應性調整。例如，如果公司推出重大業務轉型計劃，客服部門要相應地調整服務內容、培訓方向和團隊建設重點，確保客服工作始終與公司發展方向保持一致。

　　客服主管工作計劃 5

　　一、團隊管理與培訓

　　1. 人員優化與激勵

　　在本月初，完成對客服團隊成員的績效評估，依據過去一個月的工作數據，包括客戶滿意度、問題解決效率、平均響應時間等，對表現優秀的員工給予表彰和適當的獎勵，如獎金、榮譽證書等。對于表現不佳的員工，與其進行一對一溝通，了解原因，制定改進計劃，若連續兩個月仍未達到績效標準，考慮進行崗位調整或培訓。

　　建立更加完善的員工激勵機制，除了物質獎勵，增加精神激勵措施。例如，設立“月度最佳客服”展示墻，將優秀員工的照片和事跡展示出來；每月組織一次團隊分享會，讓優秀員工分享經驗，增強其榮譽感和團隊影響力。

　　2. 培訓計劃

　　每周安排一次客服技能培訓。第一周重點培訓新的產品知識，邀請研發部門和產品部門的專家來講解新產品的功能、特點、使用方法以及常見問題，確保客服人員對產品有深入的'了解，以便更好地回答客戶咨詢。培訓后進行知識考核，將考核成績與績效掛鉤。

　　第二周開展溝通技巧培訓，通過案例分析、角色扮演等方式，提高客服人員的溝通能力和情緒管理能力。培訓內容包括如何應對不同類型客戶（如憤怒型、抱怨型、詢問型）的溝通技巧，如何在溝通中保持耐心和專業。培訓結束后，組織小組討論，分享在模擬場景中的收獲和不足。

　　第三周進行投訴處理流程培訓，明確投訴處理的各個環節和責任分工。制定詳細的投訴處理手冊，包括常見投訴類型及應對策略、升級流程等。培訓過程中，模擬復雜的投訴場景，讓客服人員在實踐中掌握處理投訴的技巧，提高投訴解決滿意度。

　　第四周安排數據分析培訓，使客服人員能夠掌握基本的數據分析方法，學會從客戶反饋數據中發現問題和趨勢。培訓內容包括如何使用數據分析工具，如何解讀數據報表，如客戶滿意度趨勢圖、問題類型分布餅圖等，幫助客服人員利用數據來優化工作。

　　二、服務質量提升

　　1. 流程優化

　　與各相關部門（如技術、物流、售后等）共同審查現有的客服工作流程，找出可能存在的瓶頸和繁瑣環節。例如，在客戶退換貨流程中，簡化不必要的審批手續，提高處理速度，確保客戶在提出退換貨申請后的 xx 個工作日內得到妥善處理。

　　建立跨部門溝通的快速響應機制，當客服遇到需要其他部門協助解決的問題時，能夠通過專門的溝通平臺（如企業微信工作群或內部工單系統）及時反饋，相關部門需在 xx 小時內響應，并明確解決問題的時間節點。

　　2. 客戶反饋跟進

　　每天安排專人負責收集和整理客戶反饋信息，包括客戶在各種渠道（電話、郵件、在線客服等）提出的問題、建議和投訴。對客戶反饋進行分類，如產品質量問題、服務態度問題、功能需求等，并建立詳細的臺賬。

　　針對客戶反饋的問題，及時跟進處理進度。對于能夠立即解決的問題，確保在 xx 小時內給客戶滿意的答復；對于需要進一步調查或協調其他部門解決的復雜問題，要在 xx 小時內向客戶反饋處理進度，并定期更新，直到問題解決。同時，對客戶反饋問題的處理結果進行跟蹤回訪，確保客戶滿意度達到 xx%以上。

　　三、數據分析與報告

　　1. 數據收集與分析

　　完善客服數據收集系統，確保能夠準確、全面地收集客服工作中的各項數據，包括但不限于客戶咨詢量、咨詢類型、問題解決率、客戶滿意度、平均處理時間、首次響應時間等。

　　每周對收集到的數據進行深入分析，生成客服周報。通過數據分析發現客服工作中的熱點問題、難點問題以及潛在的風險。例如，如果某一類產品問題的咨詢量在一周內突然增加，要及時分析原因，是產品質量問題還是使用說明不清晰，并提出相應的解決方案。

　　每月進行一次綜合數據分析，對比不同時間段的數據變化趨勢，評估客服團隊的`工作績效和服務質量的提升情況。通過數據分析找出影響客戶滿意度的關鍵因素，并制定針對性的改進措施。

　　2. 報告與決策支持

　　根據每周和每月的數據分析結果，撰寫詳細的客服工作報告。報告內容包括客服工作概況、主要問題分析、改進措施及建議、下階段工作計劃等。將報告提交給上級領導和相關部門負責人，為公司決策提供數據支持。

　　在季度末，根據本季度的客服數據和工作報告，參與公司的服務質量評估會議，向公司管理層匯報客服工作的整體情況和發展趨勢，提出對公司產品、服務流程、營銷策略等方面的建議，協助公司制定更合理的發展戰略。

　　客服主管工作計劃 6

　　一、團隊建設與發展

　　1. 團隊擴充與招聘

　　根據業務發展預測，在未來xx個月內，計劃招聘xx名新客服人員。制定詳細的招聘計劃，明確招聘標準，包括良好的溝通能力、較強的學習能力、耐心和責任心等。與人力資源部門合作，發布招聘信息，通過多種渠道（如招聘網站、校園招聘、內部員工推薦等）吸引合適的人才。

　　在新員工入職前，準備好完善的入職培訓資料，包括公司文化、產品知識、客服流程和規范等內容。安排經驗豐富的老員工擔任新員工的導師，進行一對一的輔導，幫助新員工盡快熟悉工作環境和業務內容，確保新員工在入職后的xx周內能夠獨立處理基本的客戶咨詢。

　　2. 團隊文化建設

　　每月組織一次團隊建設活動，如戶外拓展、聚餐、主題派對等，增強團隊凝聚力和員工之間的情感聯系。活動主題可以圍繞提高團隊協作能力、緩解工作壓力等展開，讓員工在輕松愉快的氛圍中更好地融入團隊。

　　在團隊內部建立良好的溝通機制，鼓勵員工分享工作經驗、生活趣事等。每周安排一次團隊分享會，每位員工都有機會發言，分享自己在客服工作中的成功案例、遇到的問題及解決方案。通過這種方式，促進團隊成員之間的相互學習和共同成長。

　　二、服務流程改進與監控

　　1. 流程梳理與優化

　　對現有的客服服務流程進行全面梳理，從客戶接入、問題分類、處理流程到反饋跟蹤，逐一進行分析。結合客戶反饋和業務變化，找出流程中存在的不合理之處，如流程過于復雜、環節銜接不順暢等問題。

　　與相關部門合作，對問題突出的流程環節進行優化。例如，針對客戶咨詢較多的訂單查詢和修改流程，簡化操作步驟，減少不必要的信息核實環節，提高處理效率。同時，明確各環節的處理時間標準，如一般咨詢問題在xx分鐘內響應，復雜問題在xx小時內給出初步解決方案。

　　2. 服務質量監控

　　建立實時監控機制，通過客服系統實時監測客服人員的工作狀態，包括在線情況、接待客戶數量、平均響應時間等。對于異常情況（如長時間無響應、處理問題效率低下等）及時提醒客服人員，并進行記錄。

　　每天隨機抽取一定比例的客服對話記錄進行質量檢查，重點檢查客服人員的服務態度、回答準確性、問題解決效果等。根據檢查結果，對表現優秀的`客服人員進行表揚和獎勵，對存在問題的客服人員進行針對性輔導和培訓。每月對服務質量檢查結果進行匯總分析，形成服務質量月報，向團隊成員通報，并提出改進措施。

　　三、客戶體驗提升與反饋處理

　　1. 客戶體驗優化

　　開展客戶體驗調研，通過在線問卷、電話回訪、客戶評價分析等方式，收集客戶對客服服務的意見和建議。每季度進行一次全面的.客戶體驗調查，了解客戶在與客服溝通過程中的痛點和期望改進的方面。

　　根據客戶體驗調研結果，制定針對性的改進措施。例如，如果客戶反映客服回答過于專業，難以理解，那么對客服培訓內容進行調整，增加溝通技巧和通俗化表達的訓練；如果客戶對等待時間過長不滿意，進一步優化排隊系統和增加客服資源。

　　2. 反饋處理與跟進

　　完善客戶反饋處理系統，確保客戶的每一個反饋都能得到及時、準確的記錄和分類。對于客戶反饋的問題，根據緊急程度和復雜程度進行分級處理。對于緊急問題，如產品嚴重故障影響客戶正常使用，立即啟動應急處理流程，協調相關部門優先解決，并在xx小時內反饋處理結果給客戶。

　　建立客戶反饋跟蹤機制，對每一個反饋問題的處理進度進行全程跟蹤，確保問題得到徹底解決。對于已經處理完畢的反饋，在xx天內進行回訪，確認客戶對處理結果是否滿意。將客戶反饋處理情況納入客服人員的績效考核指標，激勵客服人員積極處理客戶反饋，提高客戶滿意度。

　　四、數據分析與決策支持

　　1. 數據挖掘與分析

　　深入挖掘客服數據，除了常規的業務數據（如咨詢量、滿意度等），還將關注客戶行為數據（如客戶來源、瀏覽路徑、購買歷史等）和情感數據（如客戶評價中的情感傾向）。運用數據分析工具和技術，對這些數據進行整合分析，發現隱藏在數據背后的客戶需求和行為模式。

　　每月進行一次數據分析專項會議，與團隊成員共同探討數據分析結果，分享從數據中發現的有價值的信息。例如，通過分析客戶購買歷史和咨詢問題的相關性，為營銷部門提供精準的產品推薦建議；根據客戶情感數據，調整客服溝通策略，提高客戶的情感共鳴。

　　2. 報告與戰略支持

　　根據數據分析結果，每月撰寫客服數據分析報告，內容包括客戶需求分析、服務質量評估、業務發展趨勢預測等。報告以簡潔明了的方式呈現給公司管理層和相關部門，為公司決策提供有力的數據支持。

　　參與公司的戰略規劃會議，根據客服工作的實際情況和數據分析結論，對公司的客戶服務戰略、產品發展戰略等提出建設性的意見和建議。協助公司在客戶服務領域保持競爭優勢，實現業務的可持續發展。

　　客服主管工作計劃 7

　　從了一年的淘寶客服，之前是負責市場銷售的工作，后來轉回從事淘寶這行業，就從此清晰了自己的人生目標，像我學歷和資歷不高的人來說，選擇這行業是很明確的。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務質量認可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經被轉化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學到精，相信會提升自身的價值。現在轉學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經驗者共同交流一下，以下是我在工作上的`計劃：

　　1、接待

　　真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結論，要詢問內部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

　　2、通知付款

　　建議A編寫信息通知：“親在我們已下了訂單，系統會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯系我們在線的客服。”B電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以適當地推介我們的品牌，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質量也一樣有保障的…”

　　3、回訪/留言

　　交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪! 售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

　　4、登記好友的信息

　　為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息。“ 已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯系小青呵，會很貼心地為親提供服務的，另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦 !

　　5、登記每天的日記

　　A 遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數等相關的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統一通知顧客們選購。

　　B 平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發而又聯系不上已留言的。

　　6、檢查

　　每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發其他快遞，給顧客聯系顧客或留言。

　　7、借鑒同行

　　空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識。

　　客服主管工作計劃 8

　　一、規范行為，提高自身形象。

　　1.管理處員工統一著裝，掛牌上崗。

　　2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業主、來訪者。

　　3.對業主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優質的服務。

　　4.業主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。

　　二、規范服務。

　　1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

　　2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交班工作記錄本。

　　3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

　　4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

　　三、房屋管理深入細致。

　　及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。

　　四、對房屋管理維護。

　　1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。

　　2.對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

　　五、日常設施養護。

　　建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。

　　六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的.要求。

　　監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。

　　七、綠化工作。

　　生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。

　　八、宣傳文化工作方面

　　團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電、開鎖等有償服務。為業主提供一個彈琴吟唱的娛樂環境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。

　　九、主要經驗和收獲

　　在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經驗和收獲

　　(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業務，才能盡快適應新的工作崗位;

　　(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環境中保

　　持好的工作狀態;

　　(3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區域經理職責;

　　(4)只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。

　　十、存在的不足

　　由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經驗，的工作存在以下不足

　　(1)對物業管理服務費的協議內容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。

　　十一、下步的打算

　　針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面

　　(1)積極搞好與婦保、海關有關領導之間的溝通協調，進一步理順關系;

　　(2)加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益;

　　(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節省成本;

　　(4)想方設法培訓員工禮節與操作知識，努力成為一只綜合素質較高的保潔隊伍;

　　(5)抓好所管區域的保潔后勤工作。

　　客服主管工作計劃 9

　　自從今年4月份入職以來，物業到處都是現場服務中心，為了盡快適應新的工作崗位和工作環境，我有意識地加強學習，虛心求教，消除疑慮，不斷澄清工作思路，總結工作方法，現在能夠勝任工作。一方面，邊做邊學，邊做邊學，不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引，依靠工作來學習和提高，通過觀察、探索、獲取信息和實踐。

　　鍛煉身體，迅速進入工作狀態。另一方面，問書，問同事，不斷豐富知識和技能。在公司領導和同事的幫助和指導下，我從未參加過會議，也從未熟悉過會議。我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，抓住了工作的重點和難點。由于我們的客戶服務部和其他部門的合作，我們很好地完成了所有的任務。以下是我們所做工作的報告。詳情如下：

　　一、規范行為，提升自身形象。

　　1、管理辦公室的一名雇員，被列為職位候選人。

　　2、根據客服中心的接待要求，禮貌對待業主和來訪者，微笑服務，主動迎接。

　　3、分析業主提出的要求

　　4、客服團隊每周一上午召開周會，在員工工作匯報的基礎上，對前一階段完成的任務進行總結、點評和總結，同時安排新的任務，宣傳中心例會的規定，提出明確的要求，及時向主管匯報并請示。

　　5、建立健全檔案管理制度，將收集到的各類資料等文件進行分類歸檔，并有檢索目錄。與此同時，電子管理已經初步實施，包括各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，同時建立了電子檔案，可以隨時查閱。

　　二、房管深入細致。

　　及時處理家里和公共區域的維修服務。半年時間，家里有740家維修服務，公共區域有752家維修服務。小區維修量大，技術人員少。要求維修工具備綜合技能，還要承擔夜班維修和北苑日夜維修任務。維修工總是默默工作，從不抱怨，從不計較個人得失。我們的主人張立勇總是一只手拿著梯子，另一只手騎著自行車。從家到家，他總是面帶微笑，認真講解和宣傳保養知識。王學林師傅一次次違規配合業主購買材料（我們一般要求業主自己準備材料），騎電瓶車去建材市場找配套材料，從來不申請路費和人工費。在繁忙的維修工作中，他分擔了一部分北苑的維修工作，每次都是兩邊跑。維修師傅忙碌的身影感動了我無數次。各種大保養和夜間保養隨叫隨到。感謝他們無怨無悔的在崗位上的奉獻，感謝他們真誠執著的努力和汗水。

　　三、房屋管理和維修。

　　1、對于正在裝修的房屋，我們嚴格按照房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，對裝修申請和裝修人員實行ab卡管理，杜絕違規行為。

　　2、小區裝修后的業主出現房屋滲漏，管理處采取多種方式幫助住戶解決問題。一方面，報告由學校集中處理；另一方面，它被報告給學校建筑中心；另一方面，它積極聯系施工單位。根據住戶反映的問題，進行維修。

　　四、日常設施維護。

　　建立維護巡查制度，維護公共區域的日常設施設備，及時通知電梯和門禁公司的技術人員進行維護和維修。監督小區路燈全面檢修，及時檢查維修供水供電系統，消除安全隱患，為方便小區公共區域晾曬，及時向學校報告準備。

　　五、規范保潔服務流程，滿足清潔舒適的要求。

　　監督指導小區內的保潔工作，制定規范的作業監督流程，落實分工負責制，定人定崗定工作內容，每周定期檢查制度，有效調動其積極性，促進內部和諧競爭，提高小區環境質量。

　　六、綠化工作。

　　生活垃圾每日清理，裝修垃圾每周清理一次。園林綠化工作者堅持修剪、補種苗木、除病蟲害、施肥澆水等。目前，樹木生長良好，保證了社區的綠化和維護質量。

　　七、宣傳文化工作

　　團結協作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結、創新的團隊，提高物業服務質量，宣傳物業的工作和中心的服務理念，保證溝通渠道暢通，堅持正確的服務理念（無論合理不合理），及時向業主提供安全知識、健康知識、天氣預報和溫馨提示。贏得了業主對物業管理的理解和支持。每月提供兩次常規天然氣充值服務，半年內為55家業主提供服務。期間沒有錢、卡、票錯誤，在居民中建立了良好的口碑。很多時候，找錢包、衣服、自行車、電瓶車等的行為。受到住戶的好評，幫助業主聯系鐘點工等家政服務，聯系家電、開鎖等有償服務。為業主提供彈琴唱歌的娛樂環境，密切與住戶的關系。西苑物業積極響應和參與集團文化生活，組織歌舞等娛樂活動，并積極籌備“新年歌舞俱樂部”。

　　八、主要經驗和收獲

　　工作兩個月，部分工作已經完成，也取得了一些成績。綜上所述，有以下經驗和收獲

　　（1）只有定位好自己，熟悉基礎業務，才能盡快適應新的工作；

　　（2）只有積極融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環境中保持

　　保持良好的工作狀態；

　　（3）只有堅持落實制度、精心管理的原則，才能很好地履行區域經理的職責；

　　（4）只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能做好工作。

　　九、不足

　　由于缺乏工作實踐和相關工作經驗，該工作存在以下不足

　　（1）對物業管理服務費的約定內容理解不夠，尤其是對之前的一些收費理解不夠及時。

　　十、下一步

　　針對工作中存在的不足，為了在新的一年里做好工作，應該突出以下幾個方面

　　（1）積極改善與婦女保險、海關相關領導的溝通協調，進一步理順關系；

　　（2）加強業務知識的學習和提高，創新工作方法，提高工作效率；

　　（3）管理耗材費用，為公司節約成本；

　　（4）千方百計培養員工的禮儀和操作知識，努力成為綜合素質高的保潔團隊；

　　（5）特別注意管理區域的清潔物流工作。

　　綜上所述，在公司領導的全力支持下，在各部門的大力配合下，在部門員工的共同努力下，我們部門取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的.要求，離先進的物業管理標準還有很長的路要走。今后一定要加強學習，在物業公司經理的直接領導下，為業主提供規范、快捷、有效的服務，做好接待工作，為業主創造美好舒適的生活和休閑氛圍。我有信心在未來的工作中不斷改進和創新，做好各項管理工作，不斷總結經驗教訓，不斷進步，做一個真正品牌的宣傳者、塑造者和執行者。新的一年即將到來。我決心在崗位上投入更多的時間和熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級的期望。希望我們團隊的每一個人共同珍惜和諧的氛圍，創造更多的驚喜和超越，充分發揮團隊精神，以“沒有住戶的抱怨，沒有服務的缺陷，沒有管理的盲點，沒有工程的隱患”為工作目標，讓我們能潛進業主的心里，隨著新年的安靜腳步努力工作！風屬性，“加油！”。

　　客服主管工作計劃 10

　　一、對營銷工作的認識

　　1.市場分析，根據市場容量和個人能力，客觀、科學的制定出營銷任務。暫訂年任務:銷售額100萬元。

　　2.適時作出工作計劃，制定出月計劃和周計劃。并定期與業務相關人員會議溝通，確保各專業負責人及時跟進。

　　3.注重績效管理，對績效計劃、績效執行、績效評估進行全程的關注與跟蹤。

　　4.目標市場定位，區分大客戶與一般客戶，分別對待，加強對大客戶的溝通與合作，用相同的時間贏取的市場份額。

　　5.不斷學習行業新知識，新產品，為客戶帶來實用的資訊，更好為客戶服務。并結識弱電各行業各檔次的優秀產品提供商，以備工程商需要時能及時作好項目配合，并可以和同行分享行業人脈和項目信息，達到多贏。

　　6.先友后單，與客戶發展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶當成自己的好朋友，達到思想和情感上的交融。

　　7.對客戶不能有隱瞞和欺騙，答應客戶的承諾要及時兌現，講誠信不僅是經商之本，也是為人之本。

　　8.努力保持xxx的同事關系，善待同事，確保各部門在項目實施中各項職能的順利執行。

　　二、營銷工作具體量化任務

　　1.制定出月計劃和周計劃、及每日的工作量。每天至少打30個電話，每周至少拜訪20位客戶，促使潛在客戶從量變到質變。上午重點電話回訪和預約客戶，下午時間長可安排拜訪客戶。考慮北京市地廣人多，交通涌堵，預約時選擇客戶在相同或接近的地點。

　　2.見客戶之前要多了解客戶的主營業務和潛在需求，先了解決策人的個人愛好，準備一些有對方感興趣的話題，并為客戶提供針對性的解決方案。

　　3.從招標網或其他渠道多搜集些項目信息供工程商投標參考，并為工程商出謀劃策，配合工程商技術和商務上的'項目運作。

　　4.做好每天的工作記錄，以備遺忘重要事項，并標注重要未辦理事項。

　　5.填寫項目跟蹤表，根據項目進度:前期設計、投標、深化設計、備貨執行、驗收等跟進，并完成各階段工作。

　　6.前期設計的項目重點跟進，至少一周回訪一次客戶，必要時配合工程商做業主的工作，其他階段跟蹤的項目至少二周回訪一次。工程商投標日期及項目進展重要日期需謹記，并及時跟進和回訪。

　　7.前期設計階段主動爭取參與項目繪圖和方案設計，為工程商解決本專業的設計工作。

　　8.投標過程中，提前兩天整理好相應的商務文件，快遞或送到工程商手上，以防止有任何遺漏和錯誤。

　　9.投標結束，及時回訪客戶，詢問投標結果。中標后主動要求深化設計，幫工程商承擔全部或部份設計工作，準備施工所需圖紙(設備安裝圖及管線圖)。

　　客服主管工作計劃 11

　　一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，根據客戶服務部的現狀，特制定年客戶服務部的工作計劃。

　　一、不斷地學習，培訓。

　　加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。

　　（1）鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經過考試通過后方可正式上崗。

　　（2）部門承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時對各科當班人員的'情況開展檢查，落實并提出批評意見。規定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。

　　（3）制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署

　　一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門診專家醫生的情況。

　　二月份：強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

　　三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

　　五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫院的品牌形象。

　　二、在醫院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發生，降低投訴事件的發生。

　　（1）做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

　　（2）做好門診各科室協調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發生，做到和平共處。一同成長。

　　（3）做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會，減少投訴事件的發生，爭取把醫院的服務做得更好!

　　（4）根據員工身體素質情況，可請醫院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫院保安部培訓。

　　建議：

　　1、醫院對所有員工開展5s管理培訓。2、可開展戶外拓展訓練,加強員工的總體素質!

　　20xx年即將過去，我們將滿懷信心地迎來年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫院領導的英明決策和運籌下，醫院明天會更好!

　　客服主管工作計劃 12

　　一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率

　　部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，我們進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準。同時，加強與員工的溝通，有針對性地組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力地激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

　　二、嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

　　客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我們著重加強員工服務管理工作，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立周到、耐心、熱情、細致的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實地將業主的事情當成自己的事情去對待。

　　三、圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的`基礎。

　　截止20xx年1月13日，我們總共開設了251個模擬操作賬戶，簽署了221份開戶協議書，激活了55個賬戶。

　　四、密切配合各部門，做好內、外聯系、協調工作。

　　五、部門工作存在的問題

　　盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，我們將本部門存在的問題總結如下。

　　一、員工業務水平和服務素質偏低。

　　通過部門近一年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足等。

　　二、部門管理制度、流程不夠健全。

　　目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

　　三、協調、處理問題不夠及時、妥善。

　　客服主管工作計劃 13

　　一、本職，愛崗敬業

　　客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

　　二、勤奮學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是責任，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛煉。

　　1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。

　　2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習；是按的學習計劃，個人自學，發揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

　　在今后的工作中，我會發揚我在的工作，我會努力的`工作，在工作中好和客戶的關系，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的'努力，為公司的發展的努力!

　　(一)選好、選對作好活動的代理

　　3、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。

　　4、重點考核區域加大開發力度，有效的發展用戶，提升設備的使用率。

　　全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。

　　(二)齊心協力，爭創優質高效服務

　　隨著**經營部各項業務的不斷發展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。

　　加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發的回訪數據。根據實際情況，我們在元宵節還為三以上用戶發放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯通公司的新形象。

　　三、作好離網用戶挽留與維系

　　1、由前臺營業人員對來辦理退網業務的用戶進挽留。

　　2、對準離網用戶進行及時的電話回訪，根據實際情況對用戶進行有針對性的挽留。

　　3、對不能挽留的用戶經用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網率；

　　4、普通用戶維：

　　1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪；

　　2)節日祝福(短信)；

　　5、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點

　　1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據用戶的要求)，回訪要有內容，有落實，可能的方便用戶。

　　2)話費監控。根據用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。

　　3)生日祝福、節日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西)。

　　4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發。

　　5)親情服務。(根據不同用戶的需求，為用戶提供幫助)

　　6)定期的上門走訪。

　　四、活動：

　　公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶，重點用戶電話告知。

　　客服主管工作計劃 14

　　一、不斷提升自己，取得進步

　　作為電話客服，第一個必要條件是說話流利，口吃清楚。如果你打電話給別人，或者別人打電話，你和別人溝通，讓人聽不懂，只會讓別人直接掛斷電話。我在農村長大。雖然口音不是很嚴重，但還是有的。為了避免給工作帶來麻煩，我決定在休息時練習，每天背誦很多文章，錄制，然后回放給自己。如果有口音，我會根據標準普通話進行糾正。口音是這么多年形成的習慣。很難改正口音，但我必須堅持，即使不可能全部改正，至少也不能有太明顯的口音。

　　二、熟悉業務，避免問而不知道的現象

　　因為我們在做銷售，所以如何有序地描述我們的保險業務是非常重要的，就像介紹商品一樣，如果不夠詳細，優缺點不夠明顯，其他人很難感興趣。根據之前工作的表現，我最近對公司做了什么xx保險項目的業務不是很熟悉，有時需要閱讀信息來回答客戶的問題。從7月開始，第一周，我必須記住整個數據。這樣的事情不能再發生了。本著認真負責的工作態度，我必須嚴格要求自己，不能混日子。

　　三、改進現有方法，引起客戶好奇心

　　大多數時候打電話給別人銷售，客戶聽我是銷售，直接掛斷電話，也不給我機會說話，為了改變現狀，我決定改變現有的銷售方式，讓客戶耐心，可以給我時間展示我們公司的'產品。

　　為了提高自己的要求，使工作有序發展，我們可以從下一階段的工作計劃開始。提前制定一個好的工作計劃，以更好地迎接下一階段的挑戰！你知道如何寫工作計劃嗎？您可以閱讀云煙小邊整理的物業客戶服務總監工作計劃，歡迎您參考，我希望能幫助您！

　　客服主管工作計劃 15

　　做了一年的淘寶客服，之前負責營銷，后來轉回到淘寶，從那以后就明確了自己的人生目標。對于低學歷低資歷的人來說，選擇這個行業是很明確的。還有，作為一個客服，時不時會和別人產生一種枯燥乏味的感覺，但是每次都能得到客戶服務質量的認可和夸張，前期枯燥乏味的東西就變成了價值。做一個合格的或者成功的客服，需要有耐心，細心，團結，向最好的學習，這樣會提升自己的價值。現在正在轉學升職，也負責這個工作。希望和有經驗的人交流。以下是我的工作計劃：

　　1.[接待處]

　　真誠面對每一位前來咨詢的客戶，用友好的態度和微笑的`面孔讓客戶感受到你的真誠。

　　快速準確地回答客戶的問題，盡量不要讓客戶等太久，不要對自己不了解的問題妄下結論，而是先問內部確認再回答客戶！不要夸大產品功能等字母，以免讓客戶收到貨后心里產生隔閡。

　　2.【付款通知】

　　建議A準備一份信息通知：“既然我們已經下了訂單，系統會保留訂單3天。建議家長在方便的時候支付下一筆款項。如果您有任何問題，可以隨時聯系我們的在線客服。”b電話通知：禮貌用語一定要到位，以免被誤導打騷擾電話。首先，知道不付款的原因，然后知道付款。我們可以適當地推廣我們的品牌，這可以鞏固支付，加深品牌的印象。比如“難得來我們家，感謝大家的支持，現在的購買價格是我們的試點/特價，但是我們的質量也是有保障的……”

　　3.【后續/留言】

　　交易成功后，建議用旺旺寫一些針對性的留言。比如這次我們清倉：“親愛的，現在在我們的清倉活動中，30%的折扣，除了特價，就是其他商品超過100的時候都是減20的活動。歡迎購買！”實在沒動靜，那就采取其他措施：比如老顧客回電！售后問題，請回電了解。而且每次賣特價清倉商品都會給一些溫馨提示：“先跟你說清楚，這些特價上的商品我們都已經清倉了，我們會盡量在換貨范圍內跟你換貨，但是不適合退貨。”盡量少做售后工作。

　　4.【朋友信息登記】

　　為了更快完成訂單，提供更貼心的服務，我會在朋友備注或后臺訂單登記客戶信息：身高、體重、購買信息。“我已經把父母加為好友，父母的身高/體重和穿著信息都已經注冊了。下次咨詢請記得聯系小青。它將為我的父母提供非常貼心的服務。另外可以知道客戶平時穿哪個品牌，分析消費檔次進行推薦！

　　5.[登記每日日記]

　　答：如果客戶暫時缺貨，新型號上架時需要通知，應創建一份文件進行登記：身份證、貨幣號碼和要通知的代碼等。貨物一到就要電話通知客戶，新型號可以用簡潔的語言寫出來，通知客戶購買。

　　b有平時需要跟蹤的訂單，比如物流信息不明，或者貨物缺貨無法聯系。

　　6.[檢查]

　　每天計劃后天刷新一下，了解一下銷售情況。并檢查哪些需要轉發其他快遞，聯系客戶或者給客戶留言。

　　7.在業余時間，我會盡量獲取其他店鋪的信息，尤其是名牌。鞏固你的內外知識。

　　客服主管工作計劃 16

　　20xx今年上半年的結束對我們來說并不意味著工作的結束，而是一個新的起點。

　　因為下半年我們的工作面臨著更嚴峻的考驗和挑戰。上半年，公司的銷售可以說是非常好的，基本上完成了公司年初制定的.銷售任務。然而，在最后的工作中，由于時間緊迫和項目滯后，第一階段的交付工作并不是很順利。同時，它對公司的形象和聲譽產生了很大的影響，破壞了我們以前花了很多精力打造的品牌形象，這將對未來三個住宅和商店的銷售產生一定的影響，所以此時我們應該堅持自己，提高他們的意識形態理解，提高整體意識，加強服務理念，從我個人的角度，服從公司的安排，嚴格要求自己，根據以下幾點歡迎下半年的工作。

　　一、調整心態，樹立信心

　　我們應該相信困難應該是暫時的，所以春天不會離我們太遠。

　　二是提高服務意識和能力

　　做好客戶維護可能維護公司的品牌形象。

　　三、堅持

　　鍛煉和提高自己的適應能力。我們不能改變環境，但我們可以改變適應環境。

　　回顧過去，成就輝煌；展望未來還有很長的路要走。

　　我相信，隨著公司的改革和不斷進步，即使我們在下半年面臨更嚴峻的考驗，只要我們公司的所有同事都能團結起來，放棄自私的想法，糾正心態，我相信我們可以在下半年取得更輝煌的成就。

　　客服主管工作計劃 17

　　把物業工作做好及時搜集整理小區住戶反饋的信息，完成領導交付的任務，同時加強我們物業客服工作效率下面是我個人工作計劃。

　　一、監督物業客服工作

　　作為物業客服主管，我的責任是確保我們的客服團隊能夠更好地為所有客戶提供服務。我們客服團隊負責處理客戶投訴和反饋，以及及時向客戶和業主傳達重要通知。為了監督工作的進展，我每周組織一次部門會議，了解每個員工的工作情況。同時，我會將所有反饋的信息進行統計并及時向上級報告，歸納原因，并讓每個員工分析問題的原因并找出解決問題的方法。在領導下達任務時，我會監督每個客服員工的工作。為了提高工作效率，我會安排五個人負責一個小區，并盡快將消息發送給客戶。如果客戶提供反饋，我會及時記錄并標記聯系號碼，以便解決問題。

　　對于未完成工作的`客服員工，根據工作情況進行適當的安排。如果多次任務未能完成，并且出現偷懶和敷衍的情況，將扣除業績兩次，并進行部門通報。如果連續三次不改進，將直接開除該員工。對于在工作中表現積極、工作效率高并獲得客戶好評的員工，我將給予獎勵，并及時向經理匯報，為有才能的員工提供更大的發展空間。

　　二、提高培訓力度

　　過去，我們的工作培訓次數較少，導致員工缺乏動力，并且犯錯的次數較多。作為主管，我與此有很大關系。為了提高員工的能力，我決定聽從經理的建議，在每次周例會上除了進行工作匯報外，還要進行培訓工作。在會議上，我將傳授過去和現在工作中需要注意的問題，為員工提供每周培訓。同時，當遇到一些典型問題時，我會做好筆記，并在會議上重點培訓，讓員工在工作中學到東西并提升能力。只有這樣，我們才能完成工作任務。

　　三、實行經驗分享

　　每個員工在工作中都會找到一些技巧或總結出自己的工作方法。這些經驗值得在部門內部進行分享，讓每個人都能受益。為了鼓勵員工分享，我與經理商議，決定將每次分享視為業績，并與員工的工作掛鉤。這樣可以激發部門的工作氛圍，讓更多員工參與到分享工作經驗中來。通過這種方式，我們的團隊每個人都能夠學到東西，共同成長，加強團結。

　　以上是我個人的工作計劃，我將努力監督物業客服工作，提高培訓力度，并推行經驗分享，以提升我們團隊的工作效率和服務質量。

　　客服主管工作計劃 18

　　一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，根據客戶服務部的現狀，特制定年客戶服務部的工作計劃。

　　一、不斷地學習，培訓。

　　加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。

　　（1）鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的'規章制度》《保密制度》等，并經過考試通過后方可正式上崗。

　　（2）部門承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。

　　（3）制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署

　　一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門診專家醫生的情況。

　　五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫院的品牌形象。

　　二、在醫院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發生，降低投訴事件的發生。

　　（2）做好門診各科室協調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發生，做到和平共處。一同成長。

　　（3）做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會，減少投訴事件的發生，爭取把醫院的服務做得更好!

　　建議：

　　1、醫院對所有員工開展5s管理培訓。2、可開展戶外拓展訓練,加強員工的總體素質!

　　客服主管工作計劃 19

　　一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率

　　二、嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

　　客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我們著重加強員工服務管理工作，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的.技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立周到、耐心、熱情、細致的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實地將業主的事情當成自己的事情去對待。

　　三、圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎。

　　截止20xx年1月13日，我們總共開設了251個模擬操作賬戶，簽署了221份開戶協議書，激活了55個賬戶。

　　四、密切配合各部門，做好內、外聯系、協調工作。

　　五、部門工作存在的問題

　　盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，我們將本部門存在的問題總結如下。

　　一、員工業務水平和服務素質偏低。

　　通過部門近一年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足等。

　　二、部門管理制度、流程不夠健全。

　　目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

　　三、協調、處理問題不夠及時、妥善。

　　客服主管工作計劃 20

　　淘寶天天做生意，你堅持。不要抱怨，不要擔心。做好客服，腳踏實地。態度好。有信心。“生意不好不是你的錯，閑著沒事才是你的錯。”只是我自己的一點點建議。哦，別被人說你做得不好。

　　1.早起(1小時)

　　每天早上8點起床，9點準時上網。俗話說，每天都在早上。早起的鳥兒有蟲吃。早上一定要給自己準備一份營養又美味的早餐。健康是革命的本錢。不要為了淘寶日夜傷身。

　　吃完可以堅持做十分鐘的運動，鞏固淘寶的持久戰。因為做網店客服應該和每天上班一樣，不能說早上生意不好就可以晚一點起床，這樣久而久之就會養成打盹的習慣。以后就算有賬單也不想起床。你知道淘寶最缺什么，最需要什么嗎？是時間。

　　2.組織和檢查自己的商店(1小時)

　　每天至少花半個小時查看自己的網店，多看，多看，看看還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看用過的窗口空間是否滿了。如果沒滿，就推滿。是要上架的寶寶嗎？放上去。您是否有任何未交付的缺失訂單？你還有沒有付款的買家嗎？主動摧毀別人。還有等待評估。給予正面評價。這些工作看起來很小。當你忙著做生意的時候，你的負擔就會減輕，你也不會著急

　　3.多購物、多看、多露面(1小時)

　　每天至少花一個半小時逛淘寶社區，學習交流經驗，用心回復淘寶好友的帖子，學習寫別人的精華帖。供參考，如果社區有什么活動，一定要馬上報名。人氣永遠是你店里火的主要驅動力。只要這個人出名，就不一樣了！任何好事都會降臨到你身上。

　　4、原帖精華帖(2個半小時)

　　每天堅持至少一個原創帖子。不多，但一定要精煉。你的帖子質量不好不是你的錯。畢竟精華崗位數量有限。這次不是我選你。只要你注意，堅持寫，下次就輪到你了！精華帖帶來的流量是幾萬。一旦你的帖子精了，你的店鋪就會火爆好幾天。從長遠來看，下一個百萬富翁將是你

　　5.向同齡人學習(1小時)

　　逛逛同行業的店鋪，看看人家是怎么做的，對比一下自己的店鋪，取長補短，及時發現店鋪的不足做出相應的'調整

　　6.積極尋找客戶(2個半小時)

　　這就是上一篇帖子提到的廣撒網原理。顧客不等門，需要師傅找，需要找異性。這一點之前已經詳細描述過了，不再贅述。淘寶詢價也是必去之地，那里找東西的人很多，如果有你操作的相關產品，你知道該怎么做！

　　7.廣告時間(2小時)

　　想把淘寶做大做強，光靠淘寶是不夠的。你一定要走到山上，多找外面的客戶，去各大論壇，搜索引擎百度谷歌去宣傳，這樣你的廣告才會遍地開花。時間久了效果相當明顯，而且這是一輩子，會為你以后的事業打下堅實的基礎！

　　8、團伙、團體(1小時)

　　幫派團伙那么多，有時候看著都暈。再多，加多幫派也沒壞處。活動范圍也擴大了。宣傳自然更到位。

　　客服主管工作計劃 21

　　20xx年即將結束，在公司x總和x總的領導下紅日公司有了一個新的突破，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修發展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的發展腳步，在公司領導及個部門同仁的支持配合下，使自己學到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個學習和進步的機會。現將本人一年來的工作總結如下：

　　一、本年度個人工作情況

　　20xx年4月在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態。

　　20xx年3—4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

　　20xx年5—6—7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

　　20xx年8—9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

　　20xx年x月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。

　　20xx年x月—12月主要就是一期客戶的交房工作

　　以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：

　　1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。

　　2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。

　　3、完成劉總臨時安排的一些工作。

　　二、工作當中存在的問題。

　　回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：

　　1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節。

　　2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。

　　3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

　　4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的.工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。

　　三、20xx年的工作計劃

　　20xx年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充滿著挑戰。20xx年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司20xx年制定的銷售任務，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產市場持續低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務理念，從我個人角度出發，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點迎接20xx年的工作。

　　1、調整心態，樹立信心。我們應該相信困難應該是暫時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠。

　　2、提高服務意識及服務能力，做好客戶的維系工作，盡可能的維護公司的品牌形象。

　　3、堅持，改變自身的適應能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變環境，但是我們可以改變自己適應環境。

　　回首過去，成績輝煌；展望未來，任重道遠。我相信隨著公司的改革和不斷的進步，即使我們20xx年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結一致，拋棄私心雜念端正心態在我們共同的努力下相信我們在20xx年我們能夠取得更輝煌的成績。時光如梭，轉xx年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職xx項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞xx前期物業服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

　　不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。20xx年6月，我正式升任客服部主管，對于物業客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。

　　我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業主與物業之間的矛盾。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業主要以誠相待，真心為業主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業主提供咨詢時要認真傾聽業主的問題，細細為之分析引導，熄滅業主情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。

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