客服主管崗位職責

時間：2022-08-19 16:16:27 崗位職責我要投稿

客服主管崗位職責（精選20篇）

　　在我們平凡的日常里，崗位職責對人們來說越來越重要，崗位職責是指一個崗位所需要去完成的工作內容以及應當承擔的責任范圍，職責是職務與責任的統一，由授權范圍和相應的責任兩部分組成。想學習制定崗位職責卻不知道該請教誰？以下是小編為大家收集的客服主管崗位職責（精選20篇），希望對大家有所幫助。

客服主管崗位職責（精選20篇）

　　客服主管崗位職責1

　　1、負責電商客服團隊的管理，客服人員的管理及培訓;

　　2、管理、監督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環節的服務質量評估，建立質量指標體系;

　　3、負責建立團隊考核體系，客服運營數據進統計和分析，反映出的問題及時和運營團隊溝通跟進;

　　4、客服團隊工作流程梳理及話術規范;

　　5、售前售后等疑難問題的解決。

　　客服主管崗位職責2

　　崗位職責

　　1、全面負責商業廣場客服各項工作事宜

　　2、負責受理廣場的各項突發事件并做好跟進和回訪工作

　　3、負責監督客服人員的服務規范及工作情況，確保各項記錄的完整、準確

　　4、負責跟進突發事件以及商戶投訴，負責相關方投訴的統計分析、商戶投訴分析

　　5、客服中心崗位職責的分工細化

　　6、監督客服工作工程報修、客訴統計、物料銷售統計、水電費催繳等工作的完成情況

　　7、按時完成商戶滿意度調查問卷、消費者滿意度調查問卷工作，進行數據整理分析，形成專項報告

　　8、監管廣場背景音樂的和諧播放，特定節假日背景音樂的播放

　　任職資格

　　1、性別不限;

　　2、全日制大專以上學歷;

　　3、1至3年大型商業購物中心、超市、百貨等相關工作經驗，有客服管理經驗優先;

　　4、形象較好，建議身高165以上;

　　5、溝通能力強，思維敏捷，具有親和力;

　　6、熟悉消協等相關文件;

　　7、具有較強的抗壓能力。

　　客服主管崗位職責3

　　1、監控二線工作日常運營;

　　2、協助制定投訴處理規范，妥善處理負面反饋，改善服務質量;

　　3、負責收集并管理各渠道負面反饋及投訴，采集分析處理投訴數據，做好匯總、監測工作，全面了解投訴原因;

　　4、負責二線的跨部門溝通反饋，完善和優化跨部門溝通機制;

　　5、用戶滿意度回訪，用戶預約回訪，vip客戶維系等;

　　6、注重團隊建設，了解員工心理動向，做好員工的發展規劃，幫助組員成長;定期與團隊溝通，策劃并組織團隊活動，激發團隊工作熱情;

　　客服主管崗位職責4

　　1、負責售前客服團隊管理工作，領導團隊完成團隊任務指標;

　　2、對團隊人員進行有效的現場管理(錄音質量監控、日計劃跟進情況、異議處理等)、培訓管理(邀約技巧、設備測試能力等)，提升體驗課邀約數量;

　　3、負責根據固定周期匯總上報咨詢數據統計和分析，確保服務質量可控;

　　4、對團隊成員進行優化升級及人才梯隊培養

　　5、有效傳達、執行公司的各項政策，并積極反饋問題，協助公司各類政策的優化，完成上級領導交辦的其他工作。

　　客服主管崗位職責5

　　1、組織本部門人員進行現場銷售、簽約等工作，并保證明源軟件中的對應操作無誤;

　　2、協助營銷總監進行集中開盤準備工作，集中簽約工作及后期銀行按揭的手續辦理等工作;

　　3、房屋交付階段前期工作準備及產權證辦理等相關專項工作處理;

　　4、負責《商品房買賣合同》及其一系列附件的管理工作，包括建委網認購、簽約以及合同變更等事項，并完成日常合同管理、歸檔等管理工作;

　　5、對銷售數據、報表、明源軟件的準確性進行把關;

　　6、審核營銷代理費、傭金、獎金等的合規性;

　　7、審核項目退換房、特價折扣審批流程的上報、備案;

　　8、負責辦公用品申請及入庫手續及其他領導交辦業務;

　　9、對接集團，處理完成集團要求的各類臨時性工作。

　　客服主管崗位職責6

　　1、在服務中心負責人領導下，負責客服部全部工作，領導客服部各崗位履行管理、監督、協調、檢查、服務職能，貫徹執行服務中心和本部門的管理目標;

　　2、負責合理安排本部門各崗位排班、值班工作;

　　3、負責及時處理下屬未能有效解決的投訴、突發事件，及時報服務中心負責人，事后呈交書面報告;

　　4、負責對服務工作質量進行跟蹤回訪，定期收集業主意見和建議并及時反饋至相關部門，必要時報服務中心負責人，及時更新業主租戶信息;

　　5、建立業主全臺賬，定期收集業主意見和建議及時在業主全臺賬進行更新，并及時反饋至相關部門;

　　6、負責按公司規定做好清潔、綠化等外委單位的日常監管工作，發現問題及時跟進、協調、處理;

　　7、負責制定物業服務費收繳計劃，積極開展催繳工作，定期完成計劃任務;

　　8、負責帶領下屬做好物業接管、收交樓等工作，全面掌握統計物業及其配套設施及業主入住、裝修、出租等情況，建立健全相關檔案;

　　9、完成領導交辦的其他工作。

　　客服主管崗位職責7

　　1、統籌運營支持組日常管理工作，指導運營支持組內成員日常工作高效開展;

　　2、監控現場運營指標達成情況，并判斷影響指標達成的關鍵因素，確認相關工作安排是否合理;

　　3、負責監控和管理運營支持組的工作質量，提出并實施改進建議;

　　4、定期與組內員工溝通、關注員工狀態，不斷提升員工滿意度;

　　5、負責組內人員管理，包括能力提升、技能培養，評價和考核等;

　　6、協助和配合中心部門負責人開展中心各項工作。

　　客服主管崗位職責8

　　崗位職責:

　　1、建立客服中心質量管理體系，優化質檢方案，監測電話、在線服務質量，以及各服務關鍵節點執行監督。提高客服人員專業服務水平;

　　2、分析研究用戶需求、問題反饋及投訴案例，及時分析和發現關鍵性問題，提出改進意見并實施，有效地提升用戶服務體驗;

　　3、管理大項目業務客戶服務流程;定期撰寫客服中心質檢分析報告，為整體服務質量提升提供支持;

　　4、梳理、優化客服中心工作流程、業務指導手冊，協調運營、產品等部門間的配合與銜接工作;

　　5、設計機器人智能客服，升級知識庫管理，與各產品線對接，獲取最新業務知識更新并制定培訓方案;

　　任職資格:

　　1、本科以上學歷;

　　2、3年以上保險客服經驗，從事金融行業優先考慮。

　　3、良好的領導、溝通協調和組織管理能力，富有創新精神。

　　4、有良好的工作習慣和工作方法，擅長對工作進行統籌與規劃。

　　客服主管崗位職責9

　　崗位職責:

　　1、客戶關系維護、應對糾紛等;

　　2、管理物業方;

　　3、協助部門負責人做好部門內日常管理工作;

　　崗位要求:

　　1、本科以上學歷，5年以上房地產客服管理工作經驗;

　　2、對房地產客服投訴、維修、交樓、老業主維系、備案和產權證辦理等工作有豐富的管理經驗;

　　3、熟練操作辦公自動化軟件，普通話標準;

　　4、具有良好的協調能力、語言交流能力和文字表達能力。

　　客服主管崗位職責10

　　崗位職責：

　　1、遵守國家的法律及公司的各項規章制度，負責通過網站接洽客戶訂單，對B2B平臺發到CMS的銷售合同轉為銷售訂單釋放并負責分配批號、促銷優惠活動的內部票折流程處理、新增客戶建檔及資質交換等，要求及時、準確。

　　2、主動了解公司產品信息、銷售信息、各種工作所需操作管理流程，完成既定銷售目標。

　　3、及時反饋在線銷售狀況以及工作中遇到的特別問題，完善售前售后客服銷售常見問題。

　　4、熟練使用網站工具以及ERP、OA、在線即時溝通等系統、軟件。

　　5、協助指導客戶使用平臺完成訂單，不斷提高銷售技巧、在線反應速度以及成交率。

　　6、處理訂單查詢，處理退換貨，處理銷售糾紛，網站評價處理。

　　7、一般售后問題保證60分鐘內給到客戶答復，疑難售后問題保證4小時給到客戶答復。并做好簡單記錄存檔，每周提交部門主管。

　　8、與客戶在線交流，了解客戶需求，妥善處理客戶投訴，保證客戶滿意。

　　9、定期或不定期進行客戶回訪，以維護良好地客戶關系。

　　10、完成部門安排的其他工作任務。

　　職位要求：

　　1、醫藥相關專業本科及以上學歷；

　　2、有較強的溝通表達能力；

　　3、具備2年以上客服及開票工作經驗。

　　崗位要求：

　　學歷要求：本科

　　語言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：1—3年

　　客服主管崗位職責11

　　1、銷售管理：帶領客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標的分解、落實；

　　2、團隊管理：負責客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓和評估；制定客戶服務規范、流程和制度；完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優化客戶服務質量。

　　3、客服培訓：制定客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業務技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的`工作組織和技能指導。

　　4、客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關系維護相關辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發送促銷及新品信息；維護客戶關系，增加客戶粘度；

　　5、服務管理：建立并優化企業獨有的服務準則，包括售前、售中和售后服務，并致力于推動和監督準則的良好執行；

　　6、店鋪日常操作的維護和管理：關注店鋪交流區及留言回復；關注售前客服的訂單有效性和每日完成業績；關注售后每日的退換貨、退款及各項售后問題處理；及時關注淘寶動態、規則及活動，為店鋪發展提供合理化建議；在論壇發貼及回復，增加店鋪點擊率；跟進分析報表數據，優化服務流程提高轉化率。協助上級主管處理店鋪其它事務；參與經營推廣活動的制定和執行。

　　客服主管崗位職責12

　　1、充分了解客戶需求及購物心態，主要通過在線聊天，電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的商品，并利用相關軟件及時準確地處理跟進訂單；

　　2、有效的為客戶提供專業的商品介紹、訂購咨詢、流程指引、售后支持等服務，并合理處理突發事件；

　　3、務必以顧客為中心，讓每個顧客的購買都輕松愉快；

　　4、為客戶提供高水準的售后服務，并以良好的心態及時解決客戶提出的問題和要求，提供售后服務并能獨立解決一般投訴，評價問題；

　　5、回復顧客留言和維護商品上架信息，保證店的正常運作；

　　6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務報告，協助其他部門和管理層處理相關問題，適當處理服務的故障和客戶的投訴，控制消費者滿意度的跟蹤及分析；

　　7、帶領客服團隊做好日常絡營銷及客戶服務工作，并帶領團隊完成目標；

　　8、完成對客服現場管理等工作，并能對工作中出現的問題提出優化改進方案；

　　9、對客服團隊人員進行培訓、引導及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；

　　10、對客服人員的工作進度及心態進行跟蹤、反饋、管理。

　　客服主管崗位職責13

　　1、編制顧客投訴部門的工作目標及計劃，并分解落實。

　　2、負責顧客投訴部門各項管理職能實施的監督檢查。

　　3、負責培訓顧客投訴部門的員工，提高其業務素質及服務水準。

　　4、負責安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業績考核工作。

　　5、負責顧客投訴部門的培訓學習

　　6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。

　　7、負責收集售后服務方面的法律法規及相關政策。

　　8、負責制定賣場顧客投訴受理規定標準并負責其監督與實施。

　　9、負責根據相應法規，行規制定賣場各大類商品的售后服務（退換貨）標準并負責標準的監督與實施。

　　10、負責接待并妥善解決顧客以各類方式（來訪，致電和致函等方式）對本賣場商品，服務等個方面的投訴。

　　11、負責協調解決由工商，消協等部門轉達的顧客投訴。

　　12、負責定期對賣場的顧客投訴受理情況進行分析總結，并反饋至上級領導及各部門以便發現問題并予以解決。

　　客服主管崗位職責14

　　1、負責售后客服團隊的整體管理，每天監督客服聊天記錄，抽檢聊天服務質量，做好客服的排班安排，根據店鋪實時客流狀況及客服接待能力，調整客服接待量及替補工作，確保客服部每天工作有序、順暢、高效;

　　2、參與制定并執行客服流程、服務標準、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;

　　3、處理產品售后的疑難問題，善于發現后服務操作流程中的缺陷問題并及時進行優化，有能力妥善處理中差評，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新客服話術，并做出更新;

　　4、具備優秀的問題分析與解決能力、較強的應變能力和善后處理能力，能獨立處理售前、售后、投訴等業務;

　　5、負責售后服務成本的控制，以及重大事故、危機事件的協調處理，包括應對策略制定，及時與相關部門溝通解決問題;

　　6、有分析以及培訓能力，定期培訓提高新老員工的綜合素質，定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定;

　　7、負責通過優質服務維護客戶關系，并持續提高客戶滿意度;

　　8、配合運營團隊執行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率;

　　客服主管崗位職責15

　　（1）團隊建設：維護團隊、調動員工的工作積極性防止人員流失；

　　（2）考評制度/流程管理：建立有效的考評制度、保障工作的及時和有效性；

　　（3）PDCA：在工作中發現問題進行持續改進；

　　（4）與其他部門的配合：為營銷部提供有效的數據分析；

　　（5）報表：各種報表的審核與提交；

　　（6）會員活動：定期組織會員活動，提升客戶滿意度；

　　（7）監督職能：部門之間的溝通工作與業務部門的監督工作；

　　（8）確保ISO9001質量管理體系在本部門的有效運

　　客服主管崗位職責16

　　1、認真貫徹公司的有關管理規定，在部門經理的領導下開展工作；

　　2、熟悉項目部的各項管理制度、收費標準及其構成、客戶情況，樓宇結構、功能等；

　　3、協助項目經理定期組織員工的崗位技能培訓工作，始終保持優良的工作狀態及優質的服務；

　　4、協助項目經理負責與財務部協作，組織安排物業管理費及其它相關費用的收繳工作，完成收費指標；

　　5、協助項目經理督促檢查客服助理的工作情況和各項記錄填寫、歸檔情況，指導并協助員工處理工作中遇到的疑難問題；

　　6、起草發給業主/租戶的各種文件，并報項目經理審核；

　　7、接待處理客戶投訴；

　　8、協助項目經理盤點并管理客服部資產；

　　9、負責本班組人員的考勤工作。事病假情況及時上報，做好崗位人員工作調配；

　　10、協助項目經理處理各種突發事件，

　　11、定期進行客戶回訪、問卷調查、客戶建議的歸納落實；定期對服務質量進行統計、分析，并將結果提交上級領導；

　　12、完成領導交辦的其他工作任務。

　　客服主管崗位職責17

　　1．每日檢查營業員（番禺營業員）禮儀服飾；

　　2．檢查員工的客服工作流程，確保服務質量；

　　3．做好顧客投訴和前臺接待（番禺前臺接待）工作；

　　4．以身作則倡導“顧客至上” 的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象；

　　5．與政府職能部門協調、聯系，保證商場良好的外部環境；

　　6．做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；

　　7．嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣；

　　8．指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業；

　　9．制定員工排班表，嚴格控管人事成本；

　　10．負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核；

　　11．負責安排商場快訊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動；

　　12．指導提貨處工作按公司規范執行，服從商場管理員（番禺商場管理員）的工作分配。

　　客服主管崗位職責18

　　1、通過千牛在線聊天工具以及售后電話，為客戶解答各類售后問題;

　　2、負責天貓平臺的投訴介入及糾紛處理;

　　3、對商品的換貨、退貨做出清晰登記并跟進退換貨各個環節處理進度;

　　4、負責倉庫漏發贈品配件或售后補償的贈品配件登記處理;

　　5、收集售后問題并登記反饋;

　　6、負責店鋪產品評價管理，及時處理差評，有效回評;

　　7、根據服務體系要求為客戶提供優質的服務，負責提高顧客滿意度、減少投訴率、提高店鋪好評。

　　客服主管崗位職責19

　　1、客戶服務的日常管理工作;

　　2、制定與完善客戶管理制度，規范和完善崗位職責，優化客戶服務流程;

　　3、建立各類銷售數據庫系統并做好相應的數據分析，完成月度、季度、年度銷售指標數據的統計工作;

　　4、客戶滿意度的調查，完善客戶需求分析，制定可行性方案提升客戶滿意度;

　　5、擬定本部門成員的培訓計劃，對客服專員的業務技能、投訴處理技巧、工作態度等進行指導和培訓，并進行案例實操培訓工作，掌控客戶服務質量。

　　6、負責與服務有關的文件的受控簽發管理。

　　7、負責組織接待、處理業主的投訴，做好工作記錄，了解事件的真實性，協調各部門、區域跟進處理，并將事件最終閉環，了解投訴者對事件處理的滿意度。

　　8、負責組織部門員工對業主的意見、投訴、建議進行分類，歸納、統計，并將分析情況每周向公司作一次報告，每月將有關情況通報各部門、區域，落實改進措施。

　　9、組織各區域對客戶的走訪活動。負責組織全區性的社區文化活動及服務質量評議和顧客調查度測量。

　　10、負責對本部門各崗位的工作檢查，并對服務執行情況的進行績效考核。

　　12、完成單位交付的其他工作，以及協助其他部門完成客戶服務的相關公司。

　　客服主管崗位職責20

　　1.熟練掌握本店產品特征，功能，注意事項及價格。

　　2.熟悉領先未來網站的運營，交易模式及后臺操作。

　　3.負責店鋪的正常運營及維護并做好監控（如：店鋪的銷售數據，商品的管理，顧客的管理。）

　　4.制定基本的工作制度并根據工作中實際的運營情況不斷完善制度以提高工作效率。

　　5.與各部門做好協調好工作從而提升顧客滿意度。

　　6.培訓客服并總結日常店鋪運營中出現的問題，定期對客服做培訓及時處理問題提升客服素質從而提高服務質量。

　　7.安排客服工作總結客服反映的問題并及時解決。

　　8.要求本部門各職能人員工作中（客服、打單、美工）嚴格按照操作規程操作）。

　　9.做好團隊建設，工作中出現的矛盾多溝通多協調，促使大家擰成一股繩，勁往一處使。

　　10.工作中遇到的重大問題及時向領導匯報并解決。

　　11.以身作則，遵守崗位職責，遵守公司制度。

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