酒店行李員崗位職責

時間：2022-06-14 19:09:07 崗位職責我要投稿

酒店行李員崗位職責

　　在日新月異的現代社會中，接觸到崗位職責的地方越來越多，崗位職責是指一個崗位所需要去完成的工作內容以及應當承擔的責任范圍，職責是職務與責任的統一，由授權范圍和相應的責任兩部分組成。那么制定崗位職責真的很難嗎？下面是小編收集整理的酒店行李員崗位職責，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

酒店行李員崗位職責

酒店行李員崗位職責1

　　1、掌握酒店客房狀態，餐飲情況以及其它有關信息；

　　2、對待客人態度友好，儀表整潔，注意個人衛生并且要外表大方得體；穿整潔的工服；在任何情況下都能保持態度友好，面帶笑容；保持個人的職業形象；

　　3、為客人提供熱情服務，對客人的抱怨，請求或要求給予及時圓滿的答復；及時全面地了解客人的要求、投訴；對客人的不滿給予及時、滿意的解決；確保客人在離店前對所提供的服務感到滿意；對于無力解決的投訴和需求，要及時請示大堂副理或前廳經理；

　　4、檢查大廳及其它公共活動區域；

　　5、協同保安部對行為不檢點的客人進行調查；

　　6、準時出席部門例會；

　　7、對行李員、門童的工作活動進行管理和控制；直接管理和監督行李員和門童的日常工作；檢查行李員和門童的平時表現；

　　8、保證對來去的客人給予及時關心；保證行李員幫助來去的客人送行李，接到通知后，盡快派行李員從客房里取出行李。

　　9、行李員的工作要做記錄；記錄行李員上、下崗的時間，記錄送留吉的件數、上下行李的時間及房號。

　　10、接到客人的電話，應馬上派行李員去服務，不能耽誤；電話必須在3聲之內接起，接電話時，手邊要常備有筆和紙張。

　　11、將上級命令、所有重要事件或事情記在行李、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經理，以便查尋；

　　12、為了行李的安全要在行李上掛牌標明；送行李之前在行李牌上簽字，寄存行李一定填寫寄存卡，并雙簽字(客人／行李員)，收存、領取行李一定要記錄在本上。

　　13、控制酒店門前車輛活動；正確指導門前車輛的'活動情況，避免出現擁擠、交通堵塞，保證VIP車位，保證固定車位。

　　14、對前廳部經理委派進行培訓的行李員進行個別指導和訓練；每六個月為行李員、門童辦一個訓練培訓班，每月開一次會討論工作情況。

　　15、在客人登記注冊時，指導每個行李員幫助客人；隨時檢查行李員、門童的表現，檢查情況做記錄，及時與有關行李員談話。

　　16、和團隊協調關系，使團隊行李順利運送；團隊行李的任何變化都要和團隊協調進行核對，在團隊到達前一個小時，從前臺拿到房號，以便分送。

　　17、確保各個行李房和酒店前廳的衛生清潔；每次上班要檢查行李服務和門童工作處，大堂煙灰缸、垃圾桶滿了的時候，請清潔工清洗干凈。

　　18、保證大門外、門內、大廳三個崗位：行李房內一定有人值班，人員不夠時，門童、行李員可互相替班。

　　19、保證行李部服務設備運轉正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅；

　　20、給行李員、門童制定每日工作計劃；

　　21、把任何不測的事件報告大堂副理；任何吵架、偷竊、失火以及發生的事故必須報大堂副理，發生的事故必須記錄在本上。

　　22、定期檢查和監督行李房的情況；當行李寄存架滿了時，應及時向前廳部經理報告，和保安部聯系，對過期寄存在行李房的物品或無人認領的行李進行處理。

酒店行李員崗位職責2

　　1、微笑歡迎：對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎并同時鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!歡迎光臨。”如果看到客人的行李較多，應主動幫客人將車上的行李卸下，并點清行李件數。

　　2、動作有禮：行李員動作應有禮貌，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強接過來。

　　3、引導客人辦理手續：引導客人到登記處辦理住宿手續。客人辦手續時，應在客人身邊等候。迎領客人時，要走在客人二三步遠的左前方，步子要穩。

　　4、看管行李：以正確的姿勢立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，并隨時聽從客人吩咐和前臺服務員的提示。

　　5、搭乘電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先進入電梯，進梯后應靠近電梯控制臺站立，便于操縱電梯;出電梯時，讓客人先出。出電梯后，繼續引領客人到房間。

　　6、送客人到房間：待客人辦妥手續后，應主動上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領客人到房間。一路上對客人要熱情主動，遇有轉彎時，應回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時行李員應以看到客人房間鑰匙的號碼為準，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，則要先向前臺核實后再送上房間。

酒店行李員崗位職責3

　　1、服從部門經理的工作指示及安排。

　　2、掌握酒店最新的客房狀態，餐飲情況、會議情況及其它有關信息。

　　3、留意大廳及行李部設備的衛生，經常打掃，保持清潔，注意保養。

　　4、留意安全指南和大廳內其它布告，保持其正常放置，及時撤換近期的告示牌，并撤至指定的存放地點。

　　5、對抵店客人表示歡迎并主動為客人提供幫助，指引客人入住登記處。

　　6、按照行李服務流程和要求，為抵離客人提供行李搬運服務，并將每次運送情況做好記錄。

　　7、按指定位置認真站崗，密切注意來往客人的動態及其所攜帶的行李，防止行李丟失。

　　8、負責在店客人行李的寄存登記、保管和領取工作。

　　9、協助前臺運送鮮花至預定房間，并準時、正確擺放早餐券到客人房間。

　　10、及時準確遞送報紙、郵件，并做好簽收記錄。

　　11、協助做好大堂尋人服務，維持大堂秩序。

　　12、每天早上詢問總臺當天的預定情況，并把已做好預定的房卡提前刷一遍，如有打不開的房卡要做好記錄，及時報告前臺。

　　13、隨時檢查并整理行李房和休息吧衛生，三天對大堂地面進行拋光一次，樓層電梯間地面拋光時間視情況而定。

　　14、運送相關資料到各個部門時，要迅速、快捷，不準逗留或與員工聊天說笑。

　　15、雨天必須把兩個傘桶放到大堂門口，并準備白色袋子，隨時為客人提供接傘服務，禁止客人把帶有雨水的傘帶到酒店各個區域，必須放到袋子內才能帶入。

　　14、做好借傘的登記工作。

　　15、認真填寫交接班本，記下已完成工作內容及有待下一班繼續完成的工作，寫上日期、時間及姓名。

酒店行李員崗位職責4

　　行李員是酒店在顧客視覺范圍里第一個接觸到的對象，也是離店時最后一個接觸的對象。行李員待客的態度，往往能直接影響到顧客對一個酒店的印象。如果做一下有心人，目前國內酒店的行李員，絕大多數是男性，大多數是30歲以下的青年人。在少數酒店看到過女性，當然也是青年人。青年人當行李員，有許多優點：年輕，朝氣蓬勃，反應靈活。但是，也會有許多不足：不安心工作，比較粗心。職責提要：熱情周到地為客人搬運行李，向客人介紹店內設施與服務項目。提供寄存行李服務，回答客人問題，幫助尋人，辦理委托代辦和分發郵件。具體職責：

　　1、工作時保持正確的儀表儀容，舉止行為要規范，服務用語要符合度假村要求，要嚴格按程序工作。

　　2、對客人應禮貌問候，并為客人引路，至總臺登記，然后將客人送至客房，將其行李放在行李架上，介紹房內設施，最后有禮貌地道別。

　　3、對團隊行李應嚴格按程序進行裝卸、收取與運送，認真填寫各種行李單。

　　4、保管客人臨時寄存的行李。

　　5、為來訪者尋找要找的人，完成客人委托代辦事項（如郵件、購物等等）。

　　6、將各種物件、報紙、郵件按客人和店內部門進行分類，然后按有關程序遞送。

　　7、負責客人留言單的交送。

　　8、協助客人包裹、行李的搬運。

　　9、負責度假村大廳各種告示牌的更新工作

　　10、注意大廳內的整潔與安全，發現問題及時反饋至有關部門。

　　11、完成領班交給的任務，聽從其安排，接受其監督。

　　12、嚴格遵守度假村有關規章制度，執行外事紀律。

　　行李服務程序與標準

　　一、散客抵店

　　（1）主動向客人表示歡迎

　　（2）將客人行李卸下車。請客人一起清點行李件數并檢查行李有無破損。

　　（3）引領客人至總臺，清點并檢查完客人的行李后，視行李的多少，決定用手提還是使用行李車。搬運行李時，客人的貴重物品、易碎品，如手提包，手提計算機、照相機等，應讓

　　客人自己保管。裝運行李時，應注意將大件、硬件、重件放在下面，小件、軟件、輕件則裝在上面。同時，應注意搬運行李時，不可以用力過猛，更不可用腳踢客人的行李。引領客人時，應走在客人的左前方，距離二三步，隨著客人的腳步走，在拐彎處或人多時，應回頭招呼客人。

　　（4）看管行李，等候客人。在客人辦理入住登記手續時，行李員應手背后，站在總臺一側（客人側后方，離總臺約四米以外的地方）等候客人，眼睛注視著總臺接待員。

　　（5）入住登記完畢后，主動趨步向前，從接待員手中領取房間鑰匙，引領客人至房間。途中應主動熱情地問候客人，并適時介紹飯店特色，新增設的服務項目，特別是推廣的活動等。

　　（6）乘電梯。應先請客人進入電梯，以便按樓層按鈕。

　　（7）敲門。進入房間前，應先按門鈴，再敲門，房內無反映，則用鑰匙開門。

　　（8）進房。開門后，應先開總開關，確認客房屬可售房后，再請客人進入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天，應為客人打開窗簾，將鑰匙交給客人。若開門后發現客房未整理或客人對客房不滿意，則應立即向客人致歉，并快速與接待處聯系，為客人迅速換房。

　　（9）介紹房內設施及使用方法。注意選擇介紹的內容和介紹方法，避免出現沒完沒了的空洞的“介紹”，諸如“這是衛生間”，“這是電視機”等，使客人厭煩。而應介紹房內空調開關及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；電視機開關位置及收費電視使用方法；互聯網插口處；衛生間冷熱水開關及熱水供應時間等。

　　（10）離房。離開前，應詢問客人是否還有吩咐。如客人無其他要求，則向客人道別，祝客人愉快。然后將門輕輕拉上，迅速離開。

　　（11）返回大廳，填寫“散客入住行李搬運記錄”。

　　2.散客離店

　　（1）站立于大門附近，注意大廳內的客人動態。客人攜行李離店，則應主動上前提供服務。

　　（2）當接到客人收取行李的指令后，應問清客人的房間號碼、行李件數、收取時間。

　　（3）按門鈴，通報自己的身份，得到客人允許后，進入客房。

　　（4）幫助客人清點行李，將行李系上填好的行李卡（注明“OUT”字樣、房號、件數）

　　（5）若客人不在房內，應請樓層服務員開房門，并取出行李，核對件數。注意檢查房內有無客人遺忘的物品等。

　　（6）來到大廳后，應先到總臺收銀處確認客人是否已結帳。若客人仍未結賬，應禮貌地告訴客人收銀處的位置。

　　（7）再次請客人清點行李件數。確認無誤后，將行李裝上車，并提醒客人交回客房鑰匙。向客人道別，祝客人旅途愉快。

　　（8）返回大廳，填寫“散客離店行李搬運記錄”

　　二、團體的行李服務程序與標準

　　1.團體抵店

　　（1）團隊行李到店時，由領隊與行李員清點行李件數，檢查行李破損情況，然后填寫“團隊行李進出店登記表”，寫明交接情況，最后請行李員簽字。

　　（2）如有破損，必須由領隊和行李員一起確認并簽字。

　　（3）將行李運到行李房，拴上行李牌，擺放整齊，根據接到處的團隊用房分配表上的信息，準確查出住客的房號，并將其注明再行李排上，以便分送到客人房間。若需等候用房分配表，則應該用行李網將行李罩住。

　　（4）分完房后，應迅速地搭乘行李電梯將客人的行李送到房間。

　　（5）如發現行李出現差錯或件數不夠，應立即報告當班領班和主管，并幫助客人查清。

　　（6）將行李平穩地擺放在行李車上，不得過高，避免損壞客人的財物。

　　（7）進入樓層后，應將行李放在房門一側，輕輕敲門，報出“行李員”。

　　（8）客人開門后，主動向客人問好，將行李送入房間，等客人確認后方客離開。如客人不在房間，應將行李先放進房間行李架上。

　　（9）行李分送完畢后，經員工通道迅速回到禮賓臺，填寫團隊行李進出店登記表。

　　2.團隊離店行李服務程序與標準

　　（1）接到團隊行李離店通知后，將團隊編號和送下行李的準確時間記清，并寫在交接班本上，找出該團隊抵達店時所填寫的行李表核對并重建此表。

　　（2）安排行李員按照團號、團名和房號收取行李，與客人確認行李件數。對于行李仍未放出房間門口的，要及時通知該團隊領隊或陪同，并協助領隊或陪同通知客人把行李拿出房間。對于置于房間內的行李不予收運。

　　（3）集中行李。把行李裝上行李車后，應立即乘行李專梯將行李拉入指定位置整體排好。找領隊或陪同核對行李件數是否相符，有無錯亂，如無錯亂，請陪同在行李進出店登記單上簽字，行李員同時簽字。如客人還需要一段時間才離店，需用行李網將所有行李罩住，并有專人看管。

　　（4）團隊接到單位來運送行李時，應認真核對要求運送的行李的團名、人數等，無誤后，才交給來人并裝車。并請來人簽名，行李員同時簽名。

　　（5）行李交接完成后，將行李進出登記單交回禮賓部并存檔。

酒店行李員崗位職責5

　　[管理層級]

　　直接上級：禮賓主管

　　[崗位職責]

　　1、服從禮賓主管的工作安排

　　2、掌握酒店最新的客房狀態餐飲情況及其它有關信息

　　3、留意大廳及行李部設備的衛生經常打掃保持清潔注意保養

　　4、留意安全指南和大廳內其它布告保持其正常放置及時撤換近期的告示牌并撤至指定的存放地點

　　5、對抵店客人表示歡迎并主動為客人提供幫助指引客人入住登記處

　　6、按照行李服務流程和要求為抵離客人提供行李搬運服務并將每次運送情況做好記錄

　　7、按指定位置認真站崗密切注意來往客人的動態及其所攜帶的行李防止行李丟失

　　8、負責在店客人行李的寄存登記、保管和領取工作

　　9、替客人辦事幫助換房的客人提行李為酒店內的長住辦事處提供幫助

　　10、及時準確遞送報紙、郵件并做好簽收記錄

　　11、協助做好大堂尋人服務

　　12、協助門童為客人拉車門

　　13、與禮賓司密切配合主動熱情地為客人服務并按規范介紹酒店各項服務設施

　　14、通宵值班應服從大堂副理的指揮和應急調動安排協助大堂副理保安員維持大堂的秩序

　　15、認真填寫交接班本記下已完成工作內容及有待下一班繼續完成的工作寫上日期、時間及姓名

酒店行李員崗位職責6

　　1、微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李

　　對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎并同時鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!歡迎光臨。”如果看到客人的行李較多，應主動幫客人將車上的行李卸下，并點清行李件數。

　　2、動作有禮

　　行李員動作應有禮貌，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強接過來。

　　3、引導客人辦理手續

　　引導客人到登記處辦理住宿手續。客人辦手續時，應在客人身邊等候。迎領客人時，要走在客人二三步遠的左前方，步子要穩。

　　4、引導客人時的禮儀

　　(1)以前為尊，以右為大的原則；

　　(2)女士優先為尊的原則；

　　(3)接近門口，員工應超前為客人開門，請客人先進，出門時亦同；

　　(4)主動征得客人同意后為其提行李；

　　(5)三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。

　　5、看管行李

　　以正確的姿勢立于客人身后約1。5米處，替客人看管行李，并隨時聽從客人吩咐和前臺服務員的提示。

　　6、送客人到房間

　　待客人辦妥手續后，應主動上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領客人到房間。一路上對客人要熱情主動，遇有轉彎時，應回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時行李員應以看到客人房間鑰匙的號碼為準，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，則要先向前臺核實后再送上房間。

　　7、搭乘電梯

　　搭乘電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先進入電梯，進梯后應靠近電梯控制臺站立，便于操縱電梯；出電梯時，讓客人先出。出電梯后，繼續引領客人到房間。

　　8、入房前

　　進入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好!服務員。”連續問候三聲后如果房內沒有反應，再用鑰匙開門。

　　9、開門后

　　先將房卡插入總開關，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進入房間。

　　開門后，如果發現房內有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時應立即退出，并向客人道歉，緊急與前臺接待聯系，先找一個臨近且干凈的房間讓客人休息，待前臺人員調整好后再將客人帶進房間。

　　客人入房后，如對房間不滿意，要求更換房間時，應立即與前臺聯系為客人換房。如果個別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應將結果通知前臺。

　　10、隨客進房

　　隨客人進入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間各種設施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時，向客人道別、道謝，祝客人愉快。迅速離開，要面對客人后退，將房門輕輕拉上。

　　11、寄存行李

　　(1)客人如果到前臺要求寄存行李時，行李員應主動向客人問好，“xx先生/小姐，早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!請問您要寄存行李嗎？”

　　(2)幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規定不予寄存。

　　“請問您的行李裝的是什么東西呢？我們酒店有規定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予寄存的。”

　　“請問您什么時間取呢？”

　　“您能告訴我您的房間號碼嗎？”

　　(3)提示客人寄存行李過夜要收取費用(每件行李2元錢)。

酒店行李員崗位職責7

　　（1）協助住客搬遷行李。

　　（2）代客交收信件、包裹、便條及電報等。

　　（3）對客人保持友善，整潔及稱職之形象。

　　（4）向客人提供優良及有效率的服務素質。

　　（5）聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

　　（6）盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品等。

　　（7）負責所有電話詢問及柜臺詢問事宜。

　　（8）保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務。

　　（9）代理行李保管事宜和簽發行李索取標簽事宜。

　　（10）保養行李服務設備。

　　（11）保持行李儲藏室之整潔。

　　（12）收集住客之退房門匙。

　　（13）熟識酒店之設備及服務，并對客積極介紹。

　　（14）提供大堂正門之開門迎賓服務。

　　（15）迎接客人，提供幫助，把客人引領到總臺接待處。

　　（16）在正門開門及歡迎客人時，如遇雨天，需拿傘方便客人上、下車。

　　（17）從總臺接待員手中接過鑰匙后，再一次核對鑰匙牌上的房間號碼。

　　（18）帶領客人到指定房間及介紹房間設備及其使用方法。

　　（19）住客退房時，引領其到收款臺辦理退房手續。

　　（20）把行李裝上出租車，盤點行李件數及恭請客人確認。

　　（21）協助保持大堂區域清潔和整齊。

　　（22）對上向行李組主任報告及負責。

　　（23）負責其它由行李組主任所安排之任務。

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