煙草客戶咨詢投訴分析總結范文

煙草客戶咨詢投訴分析總結范文

　　20**年在市局（分公司）的領導下，在有關部門的大力支持下，客戶咨詢投訴工作認真堅持了“為客戶服務、樹立行業形象”的指導思想，及時處理客戶的咨詢和投訴，有效地溝通了客我關系，維護了行業形象，促進了卷煙銷售工作的開展。為更好地做好此項工作，現將今年以來工作情況總結如下。

　　一、基本情況

　　全年共接聽咨詢、投訴電話327個，當場處理279個，填報投訴單的48個中：**縣8個、**縣6個（1個不滿意）、**縣3個、**縣6個、**縣3個、**縣7個、**縣7個、**縣5個、**縣2個、**縣1個。處理結果達到客戶滿意的326 個，客戶不滿意的1個，客戶滿意率為99%。20**年上半年共接聽咨詢、投訴電話124個，當場處理109個，填報投訴單15個；下半年共接聽咨詢、投訴電話 203個，當場處理170個，填報投訴單33個。下半年與上半年投訴電話同比增加79個，增長 61%。

　　二、取得的主要成績

　　（一）大部分縣級煙草公司都能夠及時處理客戶投訴的問題，對零售客戶所投訴的問題不論大小，能夠做到認真負責，事事有回音，處理有結果，并且處理結果達到客戶的滿意。

　　（二）縣級煙草公司送貨服務已經有了較好的轉變，提高了送貨服務質量，送貨到位率明顯提高，送貨投訴逐步減少。

　　（三）大部分電訪員能夠對工作認真負責，工作期間做到文明、耐心、細致，對待零售客戶就象對自己家人一樣，做到說話如輕風細雨，態度溫和禮貌。

　　（四）縣級煙草公司專管員能夠認真工作，在工作期間做到按規定、按程序辦案，全年僅有一例投訴專管員的投訴單。

　　三、存在問題

　　（一）由于全市行業訪銷周期改為每星期一次，部分零售客戶急需貨源的問題，不能得到及時解決，已經成為投訴的熱點問題。

　　（二）部分縣級煙草公司貨源短缺的問題仍得不到解決。

　　（三）部分縣級煙草公司送貨不及時的現象時有發生，影響了零售客戶的日常銷售，也損壞了行業形象。

　　（四）個別縣級煙草公司的零售客戶信息維護不及時，零售客戶的電話更改后，不能及時維護，影響了正常訪銷與零售客戶的溝通。

　　（五）個別縣級煙草公司的客戶經理不能對自己的工作負責，工作期間有拉關系的現象，把緊俏的卷煙投放給與自己關系較好的零售客戶，這樣就與其他的零售客戶產生了矛盾，給自己的工作也帶來了不必要的麻煩，同時也影響了煙草公司誠信服務的良好形象。

　　四、幾點建議

　　（一）教育行業職工樹立國家利益至上和消費者利益至上的共同價值觀，深化為零售客戶服務的道德觀念，為零售客戶提供更加熱情周到的服務。

　　（二）加強對網絡從業人員的服務管理，規范網絡從業人員服務行為，提高服務質量和增強客戶滿意度。

　　（三）訪銷員、送貨員屢犯服務性錯誤而造成不良影響的，應采取相應的處罰手段，不能姑息遷就。

　　（四）貨源供應上要盡量滿足消費者需要，做到公開、公平、公正，在目前貨源短缺的情況下，首先，要以煙草公司整體利益出發，在出現與客戶解釋貨源短缺問題時不要說什么：“分公司不給貨”，讓問題激化，電訪員、客戶經理要做好基礎性工作，耐心細致地與客戶溝通，讓客戶了解煙草行業發展趨勢及貨源狀況，用科學的方法引導消費，樹立煙草行業良好的社會形象。

　　20**年1月4日

　　營銷中心訂單部

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