酒店的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃
酒店的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃
會(huì)員忠誠(chéng)計(jì)劃一：酒店會(huì)員忠誠(chéng)計(jì)劃
忠誠(chéng)客戶，作為該產(chǎn)品消費(fèi)人群中的 意見領(lǐng)袖 ，對(duì)企業(yè)的品牌口碑宣傳起了最直接的宣導(dǎo)作用； 忠誠(chéng)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于新客戶；而對(duì)同一品牌下的多種產(chǎn)品，他們對(duì)高端產(chǎn)品的消費(fèi)可能性 遠(yuǎn)高于新客戶； 最新的統(tǒng)計(jì)表明：一般顧客與最好（忠誠(chéng)）的顧客的比例，在零售業(yè)來(lái)說(shuō)約為16比1，在餐飲業(yè)是13比1，在航空業(yè)是12比1，在旅店業(yè)是5比1。
企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的忠誠(chéng)客戶； 留住一個(gè)現(xiàn)有客戶所付出的時(shí)間、精力、費(fèi)用都要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于吸引一個(gè)新客戶（比如巨額的廣告營(yíng)銷費(fèi)用）。 忠誠(chéng)計(jì)劃類型：
積分卡
1. 積分回饋，通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)刺激會(huì)員的重復(fù)消費(fèi)，并按積分額度，提供不同級(jí)別的獎(jiǎng)勵(lì)；有時(shí)可與儲(chǔ)值卡合二為一；適合于容易引起多次重復(fù)購(gòu)買和延伸服務(wù)的企業(yè)，如酒店（尤其是連鎖酒店集團(tuán)）、航空、超市，百貨，電信，移動(dòng)通訊，銀行等；
2. 主要目標(biāo)：刺激重復(fù)消費(fèi)；避免客戶轉(zhuǎn)移選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品；
3. 優(yōu)勢(shì)：免費(fèi)積分計(jì)劃門檻低，參與者眾，已成為忠誠(chéng)計(jì)劃的主要形式，在各行各業(yè)中被廣泛應(yīng)用；
4. 主要的目標(biāo)客戶：有可能成為忠誠(chéng)客戶的潛在會(huì)員；
5. 趨勢(shì)：企業(yè)通過(guò)與其他行業(yè)合作伙伴的聯(lián)盟，共享和擴(kuò)大顧客資源，分擔(dān)積分壓力；也有些企業(yè)通過(guò)與細(xì)分市場(chǎng)的互動(dòng)溝通，加深與消費(fèi)者的情感聯(lián)系和對(duì)消費(fèi)者的了解，從而形成了獨(dú)立積分計(jì)劃和聯(lián)盟積分計(jì)劃；
儲(chǔ)值卡
1. 實(shí)現(xiàn)先儲(chǔ)值，后消費(fèi)的功能；一般會(huì)同時(shí)給予會(huì)員一定的特權(quán)或優(yōu)惠
2. 主要目標(biāo)：幫助企業(yè)鎖定客戶，提前獲得現(xiàn)金流；降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
3. 局限：客戶范圍有限，一般為 集體客戶 ，或?qū)ζ洚a(chǎn)品服務(wù)認(rèn)可很高的個(gè)人，比較難拓展忠誠(chéng)客戶的范圍
4. 主要的目標(biāo)客戶：重要的大客戶/ 關(guān)系客戶
5. 趨勢(shì)：成為企業(yè)送禮，員工福利的選擇雅仕閣酒店忠誠(chéng)付費(fèi)會(huì)員計(jì)劃
1. 產(chǎn)品：會(huì)員及會(huì)員攜帶的客人能夠一次性體驗(yàn)酒店全方位的產(chǎn)品和服務(wù)
2. 價(jià)格：通過(guò)付費(fèi)的方式，甄別篩選出高質(zhì)量的客戶
3. 銷售渠道與精準(zhǔn)的目標(biāo)客戶：
■ 在酒店傳統(tǒng)的商務(wù)、旅行、市政招待等市場(chǎng)之外；迅速開拓出新的市場(chǎng)，提高銷售收入；
■ 在酒店銷售部、旅行代理商、傳統(tǒng)電子分銷商（elong/ctrip等)之外，延伸出一個(gè)新的分銷渠道；
■ 帶來(lái)更精準(zhǔn)的目標(biāo)客戶：企業(yè)中真正具有決策和消費(fèi)能力的個(gè)人；他們購(gòu)買付費(fèi)會(huì)員卡，來(lái)此消費(fèi)，
于公于私都有好處和利益；
4. 有效建立已被眾多高星級(jí)酒店采納的會(huì)員忠誠(chéng)計(jì)劃：
■ 對(duì)本地個(gè)人客戶的有效酒店宣傳與推廣
■ 樹立酒店品牌與形象定位：高星級(jí)的酒店需要高星級(jí)的客戶；通過(guò)付費(fèi)會(huì)員卡找到高質(zhì)量的客戶；
■ 通過(guò)集中高頻次的銷售溝通，迅速擴(kuò)大酒店的知名度；
收益分析：
1. 迅速占領(lǐng)、擴(kuò)大酒店的市場(chǎng)份額；同時(shí)深入挖掘酒店的既有客戶，使他們真正成為酒店的消費(fèi)常客；擴(kuò)大酒店真正有效的市場(chǎng)份額，從而提高酒店的市場(chǎng)收益！與此同時(shí)，提高酒店的知名度和市場(chǎng)影響力；
2 通過(guò)最高限度的利用酒店的閑置資源和重點(diǎn)推廣資源，讓酒店無(wú)風(fēng)險(xiǎn)式迅速提高銷售利潤(rùn)；
3. 培養(yǎng)并鞏固酒店的個(gè)人忠誠(chéng)客戶，促使他們高頻次消費(fèi)酒店全方位的產(chǎn)品和服務(wù)；在長(zhǎng)、短期提高酒店的銷售業(yè)績(jī)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
4.作為酒店真正零投入、零風(fēng)險(xiǎn)的營(yíng)銷方案，可為酒店帶來(lái)如下利益：
■ 會(huì)員卡銷售收入
■ 客房銷售收入
■ 餐飲收入
■ 其他收入：會(huì)員宴會(huì)、會(huì)議、康樂(lè)收入
■ 高頻次的酒店品牌宣傳
■ 全國(guó)會(huì)員資源共享
會(huì)員忠誠(chéng)計(jì)劃二：7天酒店的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃（3052字）
一、公司介紹
●第一家在美國(guó)紐交所上市的中國(guó)酒店集團(tuán)
●中國(guó)酒店業(yè)最大規(guī)模會(huì)員體系的擁有者
●中國(guó)酒店業(yè)科技及創(chuàng)新模式的領(lǐng)航者
●更經(jīng)濟(jì)、更高品質(zhì)商旅住宿的標(biāo)桿企業(yè)
7天連鎖酒店集團(tuán)（7DaysGroupHoldingsLimited）創(chuàng)立于2005年，2009年11月20日在美國(guó)紐約證券交易所上市（股票代碼：SVN）。作為第一家登陸紐交所的中國(guó)酒店集團(tuán)，7天連鎖酒店秉承讓顧客―天天睡好覺‖的愿景，致力為注重價(jià)值的商旅客人提供干凈、環(huán)保、舒適、安全的住宿服務(wù)，滿足客戶核心的住宿需求。
7天連鎖酒店現(xiàn)已擁有分店超過(guò)400家，覆蓋全國(guó)近30個(gè)省和直轄市共59個(gè)主要城市，業(yè)已建成經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店全國(guó)網(wǎng)絡(luò)體系。
7天連鎖酒店建立的―7天會(huì)‖擁有會(huì)員超過(guò)975萬(wàn)，是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店中規(guī)模最大的會(huì)員體系。作為業(yè)內(nèi)科技領(lǐng)航者，7天是目前少數(shù)能―7×24小時(shí)‖同時(shí)提供多達(dá)4種便利預(yù)訂方式的連鎖酒店，包括：網(wǎng)上預(yù)訂、電話預(yù)訂、WAP預(yù)訂、短信預(yù)訂。從預(yù)訂方式上來(lái)看，―7天‖提供了短信和wap服務(wù)，是有別與其他同類型酒店而特有的方式。
二、客戶忠誠(chéng)計(jì)劃
1）市場(chǎng)定位
a)7天酒店的定位明確：經(jīng)濟(jì)+連鎖；b)目標(biāo)客戶是這些觀念時(shí)尚，但經(jīng)濟(jì)條件不寬裕的年輕人。他們善于使用網(wǎng)絡(luò)搜索比較價(jià)
格，通過(guò)會(huì)員注冊(cè)累計(jì)積分，并且對(duì)價(jià)差十分敏感。同時(shí)，他們喜歡―自由選擇‖，提倡環(huán)保出行。
c)7天酒店85%的客戶都是40歲以下的消費(fèi)者，他們更喜歡和機(jī)器打交道，不僅是因?yàn)?/p>
機(jī)器可以更加方便快捷，而且更符合他們Web2.0時(shí)代的生活模式。
2）積分計(jì)劃
7天連鎖酒店通過(guò)―積分‖活動(dòng)實(shí)施客戶忠誠(chéng)計(jì)劃。具體細(xì)節(jié)如下：
個(gè)人會(huì)員積分
1．2010年會(huì)員積分規(guī)則
a)為他人代訂積分減半；
b)積分按過(guò)夜房晚統(tǒng)計(jì)，續(xù)住需提前通過(guò)自主渠道預(yù)訂，否則超出部分不予積分；c)一般情況，預(yù)訂未到扣除300積分/房晚；但18:00以后預(yù)訂當(dāng)天房間的訂單，預(yù)訂未到不扣除積分。
2．積分有效期：兩年
3．積分兌換：
會(huì)員可在網(wǎng)站上申請(qǐng)兌換7天的產(chǎn)品和服務(wù)以及實(shí)物禮品。
4．積分擔(dān)保延長(zhǎng)預(yù)訂保留時(shí)間：
a)會(huì)員在預(yù)訂時(shí)，可使用積分擔(dān)保，延長(zhǎng)預(yù)訂保留時(shí)間。每延時(shí)1小時(shí)，可使用500 積分擔(dān)保，依次累加。會(huì)員使用積分擔(dān)保，如在入住當(dāng)天18點(diǎn)后取消訂單，或者出現(xiàn)預(yù)訂未到，扣除所有擔(dān)保積分。
b)18:00以后預(yù)訂當(dāng)天房間的訂單，不能使用積分擔(dān)保延遲。
公司會(huì)員積分:
1、使用公司卡通過(guò)客服熱線、手機(jī)WAP和7天網(wǎng)站預(yù)訂并消費(fèi)過(guò)夜房晚，每房晚贈(zèng)送77積分。
2、下掛的個(gè)人會(huì)員，如使用個(gè)人卡通過(guò)網(wǎng)站、手機(jī)（短信和WAP）預(yù)訂并消費(fèi)過(guò)夜房晚，可享受個(gè)人會(huì)員權(quán)益，公司可獲得77分／房晚。
3、預(yù)訂未到扣除300積分。
4、積分有效期：兩年
5、積分兌換：公司卡會(huì)員可在7天網(wǎng)站上申請(qǐng)兌換7天的服務(wù)和產(chǎn)品以及實(shí)物禮品，分店不接受公司卡兌換。
3）客戶細(xì)分
會(huì)員級(jí)別：注冊(cè)會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員、白金會(huì)員
a)注冊(cè)會(huì)員：完成會(huì)員注冊(cè)，即成為注冊(cè)會(huì)員；
b)銀卡會(huì)員：至少有1次消費(fèi)記錄（包括分店入住、日租房、參與指定活動(dòng)） c)金卡會(huì)員：(同時(shí)滿足以下條件)
至少1次通過(guò)7天網(wǎng)站、手機(jī)（短信和WAP）或客服語(yǔ)音預(yù)訂，并成功入住;本人預(yù)訂本人入住7天分店累計(jì)達(dá)到7個(gè)房晚；從申請(qǐng)日起，之前六個(gè)月無(wú)預(yù)訂未到記錄。
d)白金會(huì)員：(同時(shí)滿足以下條件)
至少5次通過(guò)7天網(wǎng)站預(yù)付房費(fèi)；
本人預(yù)訂本人入住7天分店累計(jì)達(dá)到30個(gè)房晚；從申請(qǐng)日起，之前六個(gè)月無(wú)預(yù)訂未到記錄。
三、服務(wù)體系
1）核心服務(wù)
定位在經(jīng)濟(jì)型酒店的―7天‖，通過(guò)壓縮成本的方式，盡可能讓利于客戶，這是吸引并鞏固客戶的唯一法寶。7天酒店?duì)I銷的精髓就是將更多的利益回饋給消費(fèi)者，跟消費(fèi)者形成互動(dòng)。
7天酒店對(duì)會(huì)員實(shí)行統(tǒng)一低價(jià)，其定價(jià)原則是倒推價(jià)格，即先擬訂一個(gè)市場(chǎng)價(jià)格，然后倒推成本，通過(guò)技術(shù)手段降低成本，在確保利潤(rùn)的前提下，讓利給客戶。7天酒店采用會(huì)員制營(yíng)銷，直接面向消費(fèi)者，避開了代理商，也縮短了服務(wù)流程，讓服務(wù)變得更加簡(jiǎn)單，也更加規(guī)范。
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