淺析鐵路保價運輸營銷及理賠管理分析體系論文

　　1 研究目的與意義

　　加快推進鐵路貨運向現代物流轉型發展是鐵路運輸企業積極適應我國經濟社會發展新常態的重要舉措。鐵路現代物流體現在全品類、全流程、全方位和全過程4個方面，其中保價運輸作為物流服務的一個環節是鐵路貨運向現代物流轉型發展的重點工作之一。保價運輸是托運人與承運人之間共同確認以托運人對貨物聲明價值為基礎的一種特殊運輸方式。貨物聲明價值即為保價金額，若因承運人責任造成貨物損失，承運人將按照不超過保價金額的實際損失給予賠償。自1991年鐵路保價運輸業務正式開辦以來，經過20多年的探索與發展，在保障貨物運輸安全、提高貨物損失處理與理賠服務質量、維護貨主切身利益等方面起到了積極的推動作用。保價運輸工作主要包括保價營銷和保價理賠2個方面。保價營銷業務的開展影響保價收入，進而間接影響鐵路運輸安全設施設備的持續投入，同時影響發生貨物損失時可供賠付的理賠成本總額;而理賠服務作為貨物損失處理面向客戶的對外環節，密切聯系到托運人、收貨人和承運人的切身利益，直接影響鐵路保價運輸品牌的深化與貨運市場競爭力的提升。保價營銷和理賠服務工作的有序開展，離不開對歷史相關數據的分析，以及對日常業務開展的過程盯控。加強保價運輸管理日常分析工作對及時發現保價運輸存在的問題、制定有針對性的營銷措施、提高理賠服務質量和提升鐵路貨運市場競爭力具有重要作用。

　　2 鐵路保價運輸管理分析現狀

　　鐵路運輸企業市場化發展的一個重要舉措是采用信息化、網絡化平臺全面提升物流服務水平。隨著鐵路貨運組織改革的不斷推進，尤其是電商平臺和內部管理系統的優化升級，保價收入和理賠業務相關信息的全面性、及時性、準確性得到較大改善，保價運輸管理業務的信息化水平大幅提升，為日常管理工作提供了堅實的分析基礎。目前保價業務分析的基礎數據主要來源于“鐵路保價運輸管理系統”統計分析模塊。系統自動生成的統計報表主要涉及保價收入統計、貨物損失情況統計及綜合統計，分別對保價運輸收入完成和理賠情況進行統計，提供了豐富的基礎數據，但保價運輸日常管理分析工作還存在以下制約因素。

　　2.1 分析維度不全面

　　從鐵路貨運市場需求角度分析，一是保價運輸客戶可明顯區分為重點客戶和零散客戶，保價運輸工作需針對不同客戶類別和貨物品類制定實施有針對性的營銷措施;二是不同品類的貨物在貨物屬性和價值等方面也存在較大的區別，進而導致發生貨物損失的風險及理賠金額存在差異，保價理賠工作需針對不同貨物品類開展高質量的理賠服務。從鐵路貨運產品供給角度分析，一是鐵路運輸企業實施區域化管理，各鐵路局及站段保價運輸工作進展情況不同;二是鐵路貨運產品呈現譜系化特征，整車、快運、集裝箱、行包等運輸產品保價業務的開展情況體現出明顯差異。現有保價業務分析系統在分析維度上不能做到全面覆蓋，制約了具體營銷措施的制定和理賠服務質量的提高。

　　2.2 分析細化程度不足

　　目前，保價運輸分析已經從時間周期上覆蓋到了周、月、季、年，時段覆蓋非常全面。但保價收入和理賠業務的分析細化程度不夠。以保價收入分析為例，目前統計分析主要涉及收入完成及變化情況，無法區分是貨運市場形勢造成的保價收入變化，還是保價營銷工作的作用。同時，對非保價及非足額保價現象的影響，目前也無法進行可量化的統計分析。這是受相關外部數據信息對保價運輸管理系統的支撐程度不夠等客觀因素影響，也是保價運輸分析細化程度不足造成的，對保價運輸業務的長遠發展造成一定制約。

　　2.3 分析關聯性不強

　　保價營銷和保價理賠服務兩者相互影響、相互制約，在業務關系上營銷和理賠相關數據信息存在緊密的邏輯關系，能夠有效反映兩者之間與各自業務的發展變化情況。目前的分析項點未能將兩者有機結合，造成保價營銷分析和保價理賠分析相對獨立，關聯性不強，不能為保價運輸工作的整體發展提供有效的分析基礎。保價營銷及理賠業務各自分析體系中的數據關聯性程度較低，核心分析指標之間的關聯分析程度不夠。基于目前較為豐富的數據資源，可充分挖掘鐵路保價業務相關系統數據背后的一般規律，對拓展鐵路保價運輸市場份額、提升鐵路貨運市場競爭力具有重要意義。

　　3 鐵路保價運輸管理分析需求

　　隨著鐵路市場化改革的不斷推進，以及貨運市場形勢的變化，保價運輸業務應主動適應市場需求的調整，加強對外部環境和內部作業環節的管理分析，提升對制定保價營銷策略和改善貨物損失理賠服務質量的指導作用。

　　3.1 實現基于歷史趨勢和過程盯控目的的分析體系

　　保價運輸管理分析的目的是通過對歷史數據的統計，結合對外部市場環境變化的分析，實現對保價營銷和理賠業務開展的過程盯控，確保既定目標的實現。數據需求應包括保價營銷和理賠業務的歷史數據、業務開展實時數據、外部市場環境數據;分析模塊應包括歷史基本變動趨勢分析和近期業務波動情況分析。

　　3.2 指導制定基于細分市場的營銷策略

　　市場細分是制定營銷策略的基礎。不同貨物、運輸條件、客戶類型及區域特征，在保價營銷與理賠業務上體現出的差異性是保價運輸進行市場細分的有效標準和維度。保價運輸管理分析體系應實現科學的市場細分，構建多維度、可組合的分析模塊，加強對制定基于細分市場的營銷策略技術支撐，提高營銷策略的針對性。

　　3.3 切實提高貨物損失理賠服務質量

　　貨物損失處理的合規性、及時性是有效改善客戶體驗的重要環節。貨物損失理賠服務質量的提高，一方面要加強對內部作業流程和標準執行的盯控，完善貨物損失理賠業務的統計分析;另一方面要及時了解客戶投訴、意見和建議等市場反饋信息，有效開展外部監督。保價管理分析體系應實現上述兩方面要求，加強貨物損失理賠服務內部統計和評價，建立有效的外部監督溝通渠道。

　　3.4 不斷增強作業標準執行的規范性和效率水平

　　保價運輸業務的相關規章規定了業務開展的流程和標準，但并不能涵蓋實際業務操作過程中出現的所有情形，導致影響保價業務處理的規范性和時效性等。保價管理分析通過收集、整理和審核該類典型事件發生的原因，并做出規范性解釋的同時，可提供對類似業務處理的指導。因此，保價管理分析體系應提供較為典型的事件，以案例等形式加強對保價運輸相關規章的解釋力度，在提高作業標準執行規范性的同時，提高保價業務開展的效率水平。

　　4 鐵路保價營銷及理賠管理分析體系設計

　　針對保價運輸業務管理分析需求，為有效支撐保價營銷及理賠服務工作的市場化發展，基于保價運輸業務流程、管理方式，以及目前保價運輸管理系統的數據信息豐富程度，提出包括4個維度、5個核心指標的“保價運輸管理分析體系”，構建保價營銷和理賠服務分析框架。

　　4.1 構建基于歷史趨勢和實時業務盯控分析時期維度

　　依據歷史數據和近期業務開展實時數據，實現對保價業務歷史發展趨勢分析和近期業務的實時盯控功能。通過對保價運輸業務歷史數據的統計分析，結合基于細分市場的分析對象維度和保價業務分析項點維度，形成對歷史發展趨勢的判斷，建立對保價營銷和理賠業務發展的直觀認識;依托保價管理信息系統，通過對保價業務開展實時數據的分析，構建對近期業務開展情況的過程盯控管理，結合保價工作任務目標、考核評價標準等，監督相關業務完成情況，及時發現差距產生的原因，有針對性地提出預警提示和制定應對措施。

　　4.2 形成基于細分市場的立體化、可組合分析對象維度

　　為有效提升細分市場的管理分析工作，將保價運輸分析對象劃分為運輸單位、運輸產品、貨物品類和客戶類型4大類。運輸單位包括鐵路局和站段兩個層面;運輸產品按整車、快運、集裝箱、行包等實際運輸產品譜系進行設置;貨物品類依據分析需求按照三級貨物品名目錄進行調整;客戶類型依據對保價業務的貢獻程度，以及貨物損失風險水平劃分為重點客戶和零散客戶。分析對象維度涵蓋鐵路貨運市場需求和服務供給2方面，既體現了客戶關系管理原則和實際發送貨物屬性，又能有效結合鐵路貨運生產組織結構和譜系化產品特征。4類劃分方式之間可進一步細化結合，有針對性地進行細分市場，例如分析某鐵路局的保價大客戶煤炭整車運輸保價業務開展情況。保價運輸管理分析體系的“分析對象維度”主要用于確定細分市場，進行有針對性地分析工作，分析對象需要與具體分析內容(即分析項點維度)相結合。

　　4.3 整合保價營銷與理賠業務相關聯的分析項點維度

　　分析項點維度從保價營銷和理賠服務2個業務領域對核心業務流程進行詳細梳理，形成保價運輸管理分析體系框架 以保價費率、貨物保價率、不足額保價率、貨物損失率和損失賠付率5個核心指標為主的指標體系。

　　保價營銷業務分析的目的是為及時了解保價收入的變動情況，分析原因并制定相應的保價營銷策略，提高保價運輸比例，增加保價運輸收入。影響保價收入的'因素主要包括“貨物申明價值”和“保價費率”，分別反映貨物實際價值情況和保價業務收費水平，是開展保價運輸業務的重要營銷手段。其中，貨物申明價值受貨物發送量、保價比例、貨物申報單價的影響。保價運量占總運量的比值為“保價率”，包括噸保價率和批保價率，可真實反映保價業務的市場拓展情況;貨物申明價值與市場價值的對比能反映出客戶是否足額投保，即“不足額保價率”，對指導保價營銷工作的開展具有較大的幫助，但需要保價運輸管理系統外接貨運市場監測相關信息資源才可實現。

　　保價理賠業務分析的目的是及時了解保價理賠業務開展情況，盯控貨物損失理賠存在的不足，分析原因，切實提高保價理賠服務質量。理賠業務分析涉及貨物損失、保價和賠付。貨物損失體現在“貨物損失率和貨物損失等級”指標，分析貨物損失發生情況，有利于完善鐵路貨運安全風險防范措施;保價與保價營銷分析部分相同，與理賠服務相結合能有針對性地提高保價客戶服務質量;賠付體現在貨物損失“賠付率”指標，主要針對貨物損失的實際賠償進行分析，反映理賠質量和理賠資金使用情況。貨物損失、保價和賠付之間存在緊密的關聯關系，貨物損失與保價涉及損失責任認定等內部定責管理;貨物損失與賠付分析涉及對制定營銷措施的支撐;保價與賠付涉及理賠服務質量評價，具體可以細化至理賠周期、客戶評價等分析內容。

　　該維度通過貨物保價率指標或保價分析項點進行關聯，將保價營銷和理賠服務相結合，同時在貨物損失和賠付的關聯分析中，為保價營銷工作的開展提供量化分析基礎。保價營銷與理賠服務2個保價業務內容的相互融合，促進保價運輸內部管理水平的提升。

　　4.4 完善促進保價業務實操規范性和時效性的典型案例庫

　　在保價業務日常開展過程中，通過對分析對象和分析項點維度的統計分析，匯總保價營銷和理賠業務辦理過程中出現的典型化事例，并通過比照規章、征求業務部門意見等流程，形成定性分析結論，豐富管理分析系統的案例庫。通過案例形式，加強對保價運輸相關規章的解釋力度，在提高作業標準執行規范性的同時，提升保價業務開展的效率水平。

　　5 結束語

　　保價運輸業務是鐵路貨運整體服務的重要組成部分，是改善客戶體驗、提高市場競爭力的重要手段。隨著保價運輸管理系統的優化，相關業務數據逐步完善豐富，提出的保價運輸管理分析體系框架有利于強化對各級鐵路運輸單位開展保價營銷及理賠服務工作的指導，促進保價營銷與理賠工作的相互融合，有效提升保價運輸日常工作管理水平。