成本經理的年終總結范文（精選10篇）

　　時間猶如間隙中的沙一瞬間便消失無蹤，很快就到年底了，回顧過去一年的工作，一定有很多需要梳理的事情，好好的總結下自己這一年的工作，讓來年少走彎路吧！很多人都十分頭疼怎么寫一份精彩的年終總結，以下是小編為大家收集的成本經理的年終總結范文，希望對大家有所幫助。

　　成本經理的年終總結 篇1

　　建筑成本在建筑工程項目中占據著重要的作用，加強對成本的控制要建立在保證整個建筑工程的進度，以及工程質量的基礎上，從而對影響成本的因素，采取有效的措施對其加強規范，從而將建筑成本控制在合理的范圍之內，并且在保證質量的前提下盡可能地降低成本，提高資金的利用率，實現企業利潤的最大化，提高企業的經濟效益，從而促進企業的發展。下面是我的年終總結：

　　1、建筑工程項目管理中成本控制的問題：

　　1.1管理成本的意識薄弱

　　雖然在項目經理部有明確的分工，但是這都是表面的，整個部門的成本管理意識都很薄弱。比如說項目建設中的技術人員，為了保證整個建筑工程的質量，因此采用了可行的技術措施，但是這種技術措施并不是建立在經濟的基礎上的，還有的工程組織人員，為了加快工程的進度往往盲目的增加施工人員數量，從而增加了成本[1]。

　　1.2控制方法不完善

　　對于一個建筑項目的控制是一個緊隨建筑進程的過程，然而一個建筑項目有長有短，而且影響因素有很多，因此控制的主要目的就是使整個項目按照規定的大方向進行發展，但是上述方法在工程進展的過程中對成本的預計，在與實際值比較的時候是無法得出成本有沒有超支，無法給項目的管理者提供有效的信息，從而使其無法決策，難以保證工程的成本的有效控制。

　　1.3事前事中控制不到位

　　對于建筑項目的成本控制必須做好事前的預算，并密切地關注建筑過程中成本的變化。目前，很多施工的企業缺乏事前對成本的控制，更是疏忽對施工過程中成本的管理，完全放任其發展，他們把對成本的控制僅僅放在整個工程完工之后的結束的階段，最后階段如果沒有超支還好，不會給企業帶來太大的影響，但是如果成本超支了就沒有補救措施挽回超支的那一部分了，這樣就減少了企業的利潤，阻礙企業的發展。

　　1.4工程低劣質量對成本的影響

　　由于在建設過程中缺乏相應的監督與管理，質量問題頻出，由于質量不過關會給企業帶來的巨大的經濟損失和名譽損失，甚至會危及到人們的生命安全，從而會破壞企業自身的良好的形象，阻礙企業的長遠發展。

　　2、加強工程項目管理中成本控制的措施

　�。�1）建立組織機構。企業要想加強對成本的管理與控制，必須建立、完善以項目管理層為控制中心的功能和體系。成立成本管理的領導小組，以項目經理人為第一負責人，然后輔之工程技術部門、財務部門、以及質量管理部門等相關部門的領導的協助，共同努力發揮成本管理小組的作用，從而加強對成本的管理、指導以及考核，對所要進行的項目經濟活動進行分析，制定合理的成本目標，并制定出相關的措施與途徑，從而切實地達到成本管理的目的。

　�。�2）圍繞項目經理建立成本控制體系。項目經理在成本控制中占據著核心地位，以項目經理為中心在項目部建立一個成本控制量化的責任體系，有利于將成本目標進行分解給不同的崗位和作業層，明確每個層次的成本管理的任務以及目標，在此基礎上實施有效的激勵措施以及懲戒措施，從而達到權責利的結合，提高每一個人的成本管理的意識，促進每一個成本負責人積極主動地加強對成本的管理[2]。

　　2.2技術措施

　�。�1）施工組織設計要經濟、合理。合理經濟的施工組織設計，不是憑空出現的，而是要結合建設項目工程的實際情況以及特點，還有具體的施工條件等來綜合制定的，不僅要對工期以及成本之間的辯證關系進行考慮，還要制定正確可行的施工方案，促進施工現場的合理、規范，在此基礎上通過對新工藝、新材料以及新技術的運用，不斷地提高建設的現代化水平；此外，還要加強整個工程的進度，有效地縮短工期，加強竣工收尾工作的管理。在整個建筑工程施工的過程中，要實時地搜集實際發生的成本數據，及時地掌握市場信息，并在此基礎上及時地調整施工的`進度，更新施工設計，根據具體的施工情況來有組織的、科學的、有計劃的安排施工，避免盲目地趕工期的情況的發生，保證成本不會由于趕工而激增，從而把成本控制在合理的范圍之內。

　　（2）加強技術質量管理。管理技術質量的主要方法就是不斷地研發、推廣新產品、新技術以及新結構和新材料，在技術革新的基礎上還要制定成本管理的技術組織措施，加強施工過程中的技術質量的檢驗，確保工程質量的合格，從而有效地避免返工，避免返工帶來的經濟損失，進而保證企業的經濟效益。

　　2.3經濟措施

　�。�1）材料費。對于工程建設中所需要的材料用量，一定要堅持限額領料的制度，盡量一次性搬夠，避免二次運輸；在材料的價格方面，則需要遵循擇優選擇的標準，在保證材料的質量問題的前提下，選擇價格更低的，此外還要盡量的降低運輸費用，節省不必要的開支，提高資金的利用率，減少占用率。

　　（2）人工費。人工費雖然沒有材料費占得比重那么多，但是也不少，因此還是要加強對其的控制與管理。要不算改善勞動組織，合理使用勞動力，提高施工工人的工作效率，為了提高其工作積極性和主動性，可以實施相應的激勵懲戒制度，為了保障工程的質量，要加強對員工的培訓和教育，盡量減少不必要的、多余的生產用工，控制生產人員的比例，從而節省人工費的成本。

　�。�3）機械費。在建筑工程中，機械的使用是少不了的，根據建設工程的實際需要，選配合理的機械設備，并要加強對機械的保養和維修，延長機械的使用壽命，合理、高效地利用機械設備可以有效地加快工程的進度，提高工作效率，減少機械的使用費用，從而達到節約成本、管理成本的目標[4]。

　　3、結束語

　　建筑工程項目是十分復雜的，對于建筑工程來說建筑成本是最重要的，如今普遍存在管理成本的意識薄弱、控制方法不完善、事前事中控制不到位、工程低劣質量等問題，很容易造成成本的浪費，從而建筑企業的經濟效益帶來損失，因此為了避免這種情況的發生，企業必須加強建筑工程項目中成本的控制，通過組織措施、技術措施、經濟措施將建筑工程的成本控制在合理的范圍之內，從而實現企業的利益最大化。

　　成本經理的年終總結 篇2

　　一、流程規范程序化

　　成本管理部門應疏理企業成本管理活動的主過程與支過程，并制定統一規范的成本管理制度和管理程序，做到了職責明確、分工細致、過程全面、時限確定、界面清楚，保證了房地產開發整個成本管理工作流程和具體操作細節的規范化、程序化和制度化�！昂玫闹贫饶茏寜娜烁刹涣藟氖�，不好的制度能讓好人變壞�！币虼耍�制定全員執行成本管理的規則和流程是公司做好成本管理工作的基礎和關鍵。

　　二、成本控制細致規范

　　按企業規章制度和成本管理要求，由職能部門對整個項目進行合約規劃(即將整個小區工程項目進行合理的工作任務分解，經打包、發包，最終形成若干合同方案)，將成本部門提供的`目標成本分解至合約規劃中的每個合同計劃中，從而將成本計劃與即將簽訂的合同直接關聯起來，形成切實可行的目標成本控制體系。成本管理部門與業務部門共同借助專業房地產成本管理信息系統平臺，以合同管理為中心，負責合同簽訂的評審、合同執行的跟蹤、進度款支付的審核等工作。

　　在合同審批過程中，要求工程管理部門及時將合同信息錄入系統，成本管理人員接收相關合同的信息，立即對該合同信息進行處理，掌握該科目最新“可用余額”，進行該合同的審批。一旦動態成本超過預先設定的百分比范圍(例如1%)，則啟動科目成本預警機制，決定是否允許該合同通過或要求職能部門辦理超支申請、重新設計與選材等。在合同執行過程中，一旦有合同變更導致科目動態成本超過預先設定范圍，則啟動變更成本預警機制，要求工程管理部門辦理超支申請或重新設計等。可見，成本管理人員通過監控合同簽訂與執行數據，實施有效地合同控制，便達到了項目成本控制的目的。

　　三、項目管理標準化

　　成本管理部門要及時收集、錄入與成本有關的數據，按規定的周期(月或季度)在業務部門的支持和配合下進行項目動態成本的調整和分析工作，適時將此動態成本與目標成本進行比較，一旦動態成本超過預先設定的百分比范圍(例如2%)，則啟動項目成本預警機制，讓公司管理層知悉成本超支情況，及時采取控制措施或調整目標成本，真正做到事前、事中和事后控制，為企業的決策提供準確、高效的支持。與此同時，項目管理人員要不斷總結工作中的經驗與教訓，成本管理部門收集成本有關的經驗數據，為下一項目運作提供參考。

　　綜上所述，企業的全員、全過程成本管理也是一個PDCA的過程：即企業的職能部門(或部門負責人)負責計劃(即P過程)，項目部(或項目管理人員)負責執行(即D過程)，成本管理部門負責監視與測量(即C過程)。三者有機結合、相互作用，從而實現企業成本控制的持續改進(即A過程)。

　　唯此，企業的成本管理方能發揮真正的作用，達到事半功倍的效果，從而徹底解決當前少數房地產企業成本管理存在的困惑。當前房地產市場形勢逼人，開源節流是房地產企業中每個人肩上的任務，成本管理部門有很多的事要做，很多的橋要過。筆者堅信，只要有企業最高管理層的全力支持、全體同仁的鼎力幫助，全員、全過程成本管理就一定會比過去做得更好。

　　成本經理的年終總結 篇3

　　建筑工程項目成本管理，就是在完成一個工程項目過程中，對所發生的成本費用支出，有組織、有系統地進行預測、計劃、控制、核算、考核、分析等進行科學管理的工作，它是以降低成本為宗旨的一項綜合性管理工作。進行成本管理是建筑企業改善經營管理，提高企業管理水平進而提高企業競爭力的重要手段之一，從佛山市實行項目管理的情況來看，多年來無論工程質量、工期管理、文明施工等方面都取得了一定的成績，但是企業總體效益不理想，利潤較低。本人就如何加強項目成本管理發表個人總結。

　　一、項目成本管理中存在的問題

　　（一）成本管理意識不強

　　在項目成本管理中，公司級管什么，項目部管什么，責任不明確，雖然企業要求項目部要做到先算后做，但實際經常是干了后算或邊干邊算。雖然項目部都配有預結算人員，但責任不落實，工作不到位，財務、材料、合同、計劃統計等部門工作脫節，有預算無核算，大部分無項目經濟分析比較，沒有具體的節超建議和措施，即使能從結算上反映項目盈虧，但弄不清盈虧原因。尤其是有些管理人員受傳統觀念影響，成本管理意識不強，缺乏法律意識、責任意識，把業主——總包——分包關系理解為建設單位與施工單位雙方友好合作關系，沒有合同觀念、經濟意識，或者因沒較大切身利益關系，要錢不著急；有的雖然意識到要找建設單位辦理簽證手續，但遇到建設單位不愿簽或有意拖的情況，無及時采取措施，干完了活甚至多干了活因無完善必要手續和證據而收不回工程款。

　�。ǘ�）人員素質不高，責任心不強

　　有部分具有施工管理和組織經驗的人，成本管理能力有限，文化水平及專業理論知識水平不高；具有理論知識水平的大學生經驗又不足；具有理論知識、實踐經驗及成本管理經驗的復合型人才不多。尤其是項目沒有責任制、沒有目標成本分解、責權利落實不到人，則更滋長了項目部人員的消極怠工情緒。加上現場人員流動較頻繁，工作不連續，干多干少收入差不多，責任心不強。

　　（三）材料管理不嚴，浪費現象嚴重

　　材料費用占整個工程造價的60％，材料費用的盈虧直接影響到整個工程的盈虧。有些項目部無嚴格執行領料用料制度，從倉庫領料有數，但余料無回收，失竊浪費嚴重，尤其是計件承包只包工不包料，工人班組只顧出產值，材料、物資過量消耗，機械設備過度磨損；小型手動工具更無人愛護，有時借出有手續，返還無驗收；或下料計算不準確，損耗率超標。鋼材看管不嚴，遺失時有發生；材料型號不對，造成閑置浪費，材料供應量與實際不符；監督機制不健全，出了問題往往追不到責任人，這也造成成本失控的主要原因。

　　（四）成本核算留于形式，指導意義不大

　　一般來說，每個項目雖配有預結算員，但其所從事的工作也只是按圖按現場指令算量，作為結算依據之一，在施工過程中無將成本預算和成本核算結合起來，由于項目沒有階段成本分析，沒有分部分項成本分析，沒有實際成本與預算成本、計劃成本的比較，沒有幢號、班組成本分解，因此對項目施工指導意義不大。加上獎勵機制不健全，獎罰辦法不落實，成本超支與大多數人的個人收入無直接鉤，因此管理人員對情況并不十分關心，不少人根本不知道自己所負責工程部分的計劃成本、預算成本和實際成本情況，只要進度跟得上，總體感覺就很良好。由于沒有分階段分項目成本控制，沒有分部分項成本控制，所以最后項目完工后成本也就沒有有效控制，有時甚至到結算時才知道項目虧損。

　　成本管理是一項復合性工作，需要多個部門相互配合，工程、材料、財務、勞資任何一個環節出現紕漏，都會造成項目成本不必要的損失。

　　二、加強成本控制管理的措施

　�。ㄒ唬┘訌婍椖坎繉κ┕ろ椖砍杀竞怂阋庾R及觀念的轉變，建立和完善項目成本核算的管理體制

　　建立項目經理責任制和項目成本核算制是實行項目管理的`關鍵，而“兩制”建設中，項目成本核算制是基礎，它未建立起來，項目經理責任制就留于形式。項目成本核算又是項目成本管理的依據和基礎，沒有成本核算，其它成本分析考核、成本控制、成本計劃等工作就無從談起。企業經營核算部門作為一個施工成本管理與核算的職能部門，應當充分發揮其應有的職能，挖拙其內在的潛力，調動其工作人員的積極性，使項目管理人員真正認識到施工成本管理在項目施工管理中占據著不可替代的重要地位。在抓進度、質量的同時，嚴抓施工成本核算管理，創造良好的社會、經濟效益。對項目的施工成本管理員進行集中管理和統一調配，成本核算員進行施工項目成本核算時，必須具有獨立性。現行的成本核算管理制度下，各項目成本核算員的切身利益依附于項目部，這樣成本核算員在行使職能時，得不到充分的發揮，成本管理弱化，工作積極性和能動性受到限制，難以與公司成本核算員進行有效配合工作。因此，改革現行的成本核算員管理體制，由公司對各項目成本核算員實行統一委派，集中管理，不定期輪崗，定期或不定期學習、交流、考核、激勵競爭上崗，使工程項目成本核算員切身利益與工程項目分離，才能建立健康有序的施工成本管理與核算工作網絡程序。

　　（二）加強施工成本核算監督力度，增強成本核算員自身的素質建設和工作責任感

　　各工程項目經理部人員應自覺認真學習和嚴格貫徹執行企業制定的施工成本控制與核算管理制度，并保持自律，不利用職權或工作之便干擾成本核算管理工作，使施工成本管理真正落到實處。成本核算員要對施工生產中發生與施工成本相關的工程變更項及時收集整理并辦理簽證手續，定期向公司經營部門上報審核，以便及時準確地控制施工成本并掌握工程施工情況，防止給工程竣工結算造成不必要的損失。公司應制定相應約束機制和激勵機制對成本核算員行使職權提供必要的保障。作為職能部門應加強監督力度，培養他們的責任感，充分發揮他們工作能力。同時，要全面提高核算員的技術業務素質，對哪些無經過專業學習和培訓，未按規定持證上崗，業務不熟悉，核算能力有限，無法保證成本核算的質量和工作的人員，要迅速組織培訓學習，盡快提高他們的素質。對在業務上敷衍了事，弄虛作假，欺上瞞下，得過且過的人員，要注意提高他們的業務素質和道德素質的水平，提高他們的工作責任感。

　�。ㄈ�）抓好成本預測、預控，認真履行經濟合同

　　項目成本的管理，首先必須抓好項目成本的預測預控。工程簽約后，公司和項目部同時開展編制施工預算、成本計劃，另外編制工程施工任務單和所需機械臺班，然后根據上述數據進行對比、校正，再結合現行、當地人工、材料、機械的市場價，測算出工程總實際成本。在項目的各項成本測算出來后，公司與項目部簽訂承包合同，在承包合同中，對項目成本、成本降低率、質量、工期、安全、文明施工等詳實約定。通過合同的簽訂，確保項目部和公司總部責、權、利分明，雙方按合同中的責任，自覺地履行各自的職責，以保證項目施工順利完成。

　�。ㄋ模┻x擇、使用好勞務分承包方，激勵、用活企業操作層

　　隨著國企內部機制的改革，企業逐步精減隊伍，優化結構。為了滿足項目的勞動力需求，必須選擇一定量的勞務隊伍，選用的勞務隊伍要選擇一些信譽好的、實力強的隊伍進行綜合評議，建立相對穩定而又定期考核的動態管理的合格勞務分包方。勞務分包實行招投標制度。公司成立招標領小組，評委由項目經理、生產、勞資、質安等人員組成，制定招標文件，邀請二家以上的分包方投標，根據投標方的標書、資信等確定中標隊伍，勞務分包從招標到簽約自始至終要在公平、公開、公正的原則下運行，杜絕暗箱操作。加強勞務資金的集中管理很重要。項目部每月對勞務隊伍的當月完成工作量進行核算，匯總后由項目經理進行審核、簽字，報公司施工管理部門，施工管理部門根據勞務完成量與項目部報公司的已完成工作量表進行核對，報財務部門。財務部門根據勞務分包合同核定拔付勞務費用的額度，報公司經理審批，工程發生變更的勞務增加費，如無經濟簽證，公司不予確認。項目部盡量避免分包合同以外的諸如時工、雜工等費用的發生。通過勞務分包的管理運作，逐步將市場機制引入本企業自身隊伍操作層的管理，激活企業操作層的活力。

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　　加強材料管理是項目成本控制的重要環節，一般工程項目，材料成本占造價的60％左右，控制工程成本，材料成本尤其重要，如果忽視材料管理，項目成本管理就無從談起，材料管理必須是全方位、全過程管理。首先，工程從中標后，公司和項目部組織施工技術人員編制施工預算，經過審批后的施工預算作為項目部編制材料需求量計劃的依據，同時也是項目部對操作層限額領料的依據。施工預算報材料部門，由材料部門根據項目部編制的采購計劃和企業的資金情況采購材料，如施工過程中發現超額用料，材料管理人員必須立即查核原因，如屬工程變更造成，必須有工程變更證明材料方可領用，強化材料計劃的嚴格性。公司材料采購實施招投標，各項目部的施工預算中的主要材料由公司材料采購部門采購，其它材料由項目部自行采購，采購時采用“總量訂貨，分批采購”避免積壓和浪費。材料的采購量和單價要有專門機構監控。項目部委托書中對所委托的采購材料的質量、價格、服務、驗收辦法、交貨時間均應予以約定。

　　（六）要注意提高項目承包班子的整體素質

　　項目經理作為企業法人在項目上的個權委托人，以項目經理為代表的項目管理班子的素質很重要，如果這層人素質低，將直接反映整個項目的管理水平低下，因此，要想方設計法提高項目承包班子人員的素質，特別是項目經理的整體素質，組織進行內部交流學習，向同行吸取先進經驗，不斷提高項目經理的管理水平。

　�。ㄆ撸┻m應WTO的形勢，科學改進項目成本核算制度

　　隨著我國進入WTO，我國建筑企業將走向世界，在國際市場上，建筑企業將承受各種風險，這就要求項目管理人員要具備較強的業務技術水平、職業道德素質、網絡技術應用能力和開拓、創新、判斷、應變能力，并利用各種手段去防范、避免風險，加強目標管理，落實考核責任制，以工程合同為紐帶，增強工程索賠意識，向科學管理要效益，使企業得以生存和發展。同時建筑施工企業要積極研討WTO的有關規則，建立健全適應市場發展的成本核算體系、成本核算制度和相應激勵制度，調動項目管理人員工作積極性，不斷提高成本核算管理體系的運行質量，把工程項目部建設成一支懂經營、善管理、優質低耗的施工隊伍。

　　總之，進行項目成本管理，它可以促進改善經營管理，提高企業管理水平，合理補償施工耗費，保證企業再生產的進行，促進企業不斷挖潛，降低成本，提高效益，提升企業整體競爭力。

　　成本經理的年終總結 篇4

　　一、制度流程梳理;

　　1、制度是管理之根，流程是管理之本。在分管副總裁的領導及指導下，通過幾上幾下的討論及溝通，于二月十五日完成了（工程成本管理制度）的制訂及下發，并已經開始實施，（工程成本管理制度）從工程成本管理的組織架構、成本管理部門及人員的職責、成本管理規范等方面有了統一的各項制度、統一的管理各項流程、統一的各類報表格式，從而使工程成本管理工作上了個新的臺階。

　　二、基礎資料整理;

　　1、由于房產工程成本管理部門是新設置的，針對各項目的基礎資料不全的情況，對房產歷年開發項目的基礎資料進行了整理、核實、匯總，按竣工項目、在建項目、待建項目分類進行了梳理，完成了項目基本情況檔案資料的建立。

　　2、對本部門現有的合同及上海區域移交過來的合同進行了分類整理、登記。

　　3、成本評估：完成了五道口、揚州項目的成本評估，為今后類似項目成本測算所需的經濟技術指標提供了一定的依據。

　　三、項目目標成本審批與施工圖預算管理：

　　1、項目目標成本是項目的總綱，是指導項目實施的基礎，目標成本是項目進行成本控制和付款計劃的依據，由我部門簽頭，經過各項目公司與我部門、總部計劃財務部、工程成本管理部的通力協作，基本完成了各項目目標成本的確定。對于新開項目，建安成本我們從原先的三級科目增加到四級科目，并對項目報的數據逐一進行復核，力求成本測算更細致，數據更有說明力，為工程過程成本控制提供了有力的依據。

　　2、對于具備施工圖預算的項目督促其及時完成施工圖預算，并報到總部進行審核，各項目均如期完成了施工圖預算，對目標成本調整和付款審核提供了依據。

　　四、項目各項工作的條線管理:

　　1、多次深入項目現場，參與了鄂爾多斯、廊坊、南通、海門等項目的總包施工單位的招標工作，根據各項目的具體情況，以資金狀況為主線，制訂工程項目的結算原則及工程款

　　1付款進度、付款比例，堅持付款進度符合工程節點工期；付款比例符合資金狀況的商務標原則，從而減輕了項目銷售前的資金壓力。對項目總包招標文件商務標部分進行了細致的審核，并給出了具體的修改意見，為今后合同的履行打下了良好的基礎，同時節約了項目成本。

　　2、配合計劃財務部做好每月直接費用的資金撥付計劃的審核，嚴格按合同約定條款審核工程款數額，杜絕超付、提前付款情況的發生。

　　3、工程竣工結算審價是工程成本控制的最后一道防線，根據以往監控結算項目的'經驗教訓，工程結算資料的完整性、有效性是竣工結算審價質量高低的基礎，結算資料的送審中要求必須做到資料與竣工圖一致、竣工圖與實際一致，所有資料必須具備有效簽字，所有資料一次送齊，不得補送�，F在外審項目的決算資料都達到了相關要求，為決算的正確提供了保證。

　　4、對海門、恒錦、海南、喜瑪拉雅中心的外審和部分內審結算進行了監控、復核，對項目的成本控制起到了很好效果。

　　5、建立了工程成本管理工作月報、工作例會等制度，加強了與各項目公司間的溝通及聯系，使服務于項目、指導于項目、監督于項目的成本管理工作的理念得到有效體現。

　　6、結合集團內部審計對各項目公司進行了一次（（工程成本管理制度））的執行情況及執行中存在問題的檢查及調研，并現場進行培訓指導，使管理制度得到有效實施。

　　20xx年度工作計劃：

　　一、成本管理制度的健全:

　　1、為了加強成本管理組織合理化、規范化實行統一領導、分級管理的原則,針對(成本管理制度)試行一年各公司反映的情況修訂完善(成本管理制度),并下發實施;

　　2、督促、指導各項目公司提高對(成本管理制度)的執行,并跟蹤、檢查執行情況;對成本實行制度監控。

　　3、成本管理的流程與制度體系包括目標成本管理體系、動態成本管理體系、成本后評估體系以及責任成本體系,分別從事前、事中、事后反饋以及責任與激勵機制方面進行管理。

　　二、加強成本預警機制：

　　1、通過合同簽訂、每月工程完成工作量及付款審核時,善于發現動態成本超過目標成本時,提出預警措施,動態成本超過既定預警值(目標成本的2%)時,強化控制手段.

　　2、動態成本超過目標成本總值5%時,成本管理系統停止付款,必須調整并建立新的目標成本,經過調整目標成本審批流程完成后,方可付款。

　　三、加強成本總結及分析與業務培訓：

　　1、組織成本管理人員對竣工項目進行分析評估,分析成本管理方面的經驗教訓,找原因、找問題,共同探討解決問題的辦法,提高成本控制的努力。

　　2、一年組織兩次成本管理人員業務交流會,采取在實際工作中遇到的難于解決的且普遍存在的問題，由相關成本管理人員談解決問題的方法，其他人員進行討論，從而達到統一認識，提高解決問題的能力。

　　3、針對成本管理人員專業不全面，尤其安裝專業人員配備不足的情況，計劃在招標商務評標分析采用項目之間交叉評標分析，這樣可使商務評標分析更加公平公正。

　　四、加強招標及合同管理中的參與度：

　　1、配合相關部門做好招標計劃的編制及審核；對參與招標管理的項目招標文件的商務條款進行審核，并對商務標的投標分析進行審核。

　　2、加強合同管理指導項目公司做好項目合同規劃，審核重要合同的商務條款。

　　3、配合相關部門完成主要合同的范本。

　　4、加強直接費月付款審核，嚴格按合同約定條款審核。

　　五、建立成本管理信息化平臺及成本信息庫：

　　為了能實時得到動態成本相關數據，實現成本核算，成本控制的目標，我們必須借助信息化手段提高成本管理水平，希望公司考慮建立成本管理信息化平臺，讓成本管理上一個臺階。

　　六、繼續加強對工程竣工結算的管理及監控，完成喜瑪拉雅中心的結算工作；對其他項目的竣工結算按成本管理制度嚴格執行。

　　成本管理工作面廣量大，任重道遠，希望成本管理人員，善于學習，善于借鑒，善于總結思考，善于研究探索，持續改進我們的工作方法和管理水平。努力履行好崗位職責使命，出色地完成注重和使命賦予我們各項任務要求。

　　成本經理的年終總結 篇5

　　緊張而忙碌的一年剛剛結束，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面我將對我的工作進行一些總結。

　　工作的整體回顧：

　　一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。酒店作為一個服務性的企業，做好衛生工作，給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節約開支的責任。潤增酒店開業半年以來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，酒店在短短3個月內，把酒店從裝修狀態，一點點收拾出來，變成了現在星級酒店的狀態，是非常不容易的。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。

　　從去年9月底開業以來，我一直監管著潤增酒店的整體運營，在去年最后一個季度的時間里，潤增酒店完成了以下工作：

　　1、學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現從事星級酒店人員的專業素養，針對我本人及酒店各崗位員工對各自崗位服務用語存在不熟悉、不規范現象，通過北京和泰酒店管理公司的專業培訓，酒店從管理層到基層員工，都進行

　　了服務用語、禮儀禮貌、基本操作技能的崗位培訓。同時我們結合本地實際，留精去粗，而后吸收為已用，做為各崗位對客人交流的語言指南和標準。自從對潤增酒店培訓規范服務用語以來，員工對客交流上有了顯著提高。好的規章制度、操作程序貴在堅持，貴在溫故而知新，今年將著重進行員工的全方位的培訓。

　　2、開源節流，降本增效，從點滴做起�？头坎渴枪�司的主要創收部門，客房的成本低，利潤高，但是還是需要我們本著節約就是創利潤的思想，從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：

　　①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。

　　3、為了做好客房的衛生和服務工作，我經常對客房服務員打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定，從中發現我們在操作時有無不規范、不科學的問題，針對存在的問題，組織員工加以分析，對有問題的環節進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

　　4、針對對員工的培訓，我們采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，使員工的酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍，從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

　　由于各種原因，酒店的日常工作中還存在一些問題：

　　1.衛生清潔還需要加大力度。因為酒店始終處在裝修環境中，所以衛生清潔就變得比較困難。對管理層來說，需要加大對保潔的管理力度，加強衛生檢查的'強度；對員工來說，就需要員工自我要求更嚴格，衛生工作做到勤擦勤掃，多看少說，多走動多觀察。

　　2.服務規范仍有待提高，這要求我們主抓員工培訓。酒店的工作是靠員工做出來的，所以員工的職業素質決定酒店的層次。目前我們的培訓很多還是靠以前工作的經驗，而不是跟先進的理念緊密結合，去年北京培訓機構過來培訓之后，效果不錯，今年再進行培訓會參考培訓機構給的材料，來進行更好的員工培訓。3.交接班問題。酒店很多部門，部門與部門之間經常會出現，由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，今后一定嚴加防范，以免出錯。

　　關于今年，我的計劃是：

　　1、認真做好每一天的每一項工作。

　　2、細化服務措施，提高賓客滿意度。

　　3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質。

　　4、規范管理，促進企業健康有序發展。

　　5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。

　　6、認真做好上門散客的銷售工作。

　　7、規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。

　　8、多學習其他東西，充實自己。

　　實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，

　　要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。

　　最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝！

　　成本經理的年終總結 篇6

　　首先感謝在過去一年中，為公司付出辛勤勞動的全體萬佳人：你們幸苦了!謝謝你們!

　　春去冬回、寒來暑往，2018伴隨著大家勤勞的付出漸行漸遠。時值歲末，回首走過的一年，對于我們所有萬佳人來說，這是忙碌的一年，也是收獲的一年。在全體員工的共同努力下，公司實現了年銷售總額突破2.4億元，開創了公司有史以來產值和稅收的新高，為地方經濟發展做出了新的貢獻。

　　成績謂之可喜，卻并非一蹴而就，探尋收獲的背后，我們不難看出，未雨綢繆的布局準備、齊心協力的共同奮斗、精益求精的品質追求、以人為本的人文關懷才是達成這一切的前提和保證。

　　接下來，我總結一下今年我們企業所取得的成績：

　　一、順應市場需求，布局新能源，找準公司新的增長極。

　　在國家新能源政策的指引和要求下，環保節能技術已是趨勢。公司早在幾年前就敏銳的捕捉到這一機遇訊息，于2012年就開始著手籌劃并研發試制成功了車用和家用變頻節能空調必不可少的電子膨脹閥線圈，以及達到國5標準的車用配套的各類電磁線圈。在經歷了不斷的探索和改進后，產品各項指標日趨完善，在成功完成升級換代后，終于在今年迎來了爆發式的訂單增長，單就汽車配套產品一項就為公司的生產總值貢獻了近1/5的份額。另外，新能源汽車配套產品均有望成為公司下一個產值和利潤新的增長項目。利用成熟的技術為基礎，不斷向主業產品周邊拓展，尋求新的利潤增長點，這將是公司未來一如既往的堅持和追求。

　　二、嚴抓品質管理，產品競爭力顯著提升。

　　“品質至上”一直是公司秉承的經營理念，在企業持續發展三十余年的經營活動中逐漸凸顯出了它的重要性。優勝劣汰的市場法則雖然殘酷，但其根本的話語權還是在企業自己手中，公司曾經歷過品質不達標而丟失訂單的陣痛，也曾有客戶不看好性價比而放棄采購的無奈。為了能在大浪淘沙的.市場環境中占有一席之地，公司近年來在品質追求上可謂是不遺余力：從原料把關到生產監督，從工藝要求到制程控制，我們都追求以“零缺陷”為目標。在高標準，嚴要求下制造出來的高品質產品才讓我們在客戶中贏得了良好信譽。有了質量過硬的產品我們才有更多的自信和話語權，才不至于隨時處于被動的局面。只有堅持用品質開路，相信我們的未來之路才會走得更遠。

　　三、以人為本、落實人文關懷，保證了員工作為第一生產力的地位不動搖。

　　企業的發展離不開優秀的人才和穩定的員工隊伍。近年來，公司為了保證各工序人員的合理配備，在人員數量和崗位優化上可謂是用心良苦。公司將提升員工收入作為主要抓手，改變作業方式、優化作業流程、提高員工產量，從而增加員工收入。另外各種獎勵、補貼、福利都以直觀的方式讓員工能真切感受到。在各部門的通力合作、多措并舉下，今年員工數量相對充盈，人心聚合、情緒飽滿，較好的保證了生產的各項所需。企業以人為本、員工以廠為家讓我們收獲了雙贏的結果，今后，關愛員工將是企業始終如一的選擇。

　　光陰荏苒、時光如梭，新的一年又即將開始。過去的一年，哪怕收獲了驚喜我們也不要太多留戀，即使不盡如意也不要過度悲觀。2018年依然是充滿未知的一年，機遇和挑戰始終并存，希望所有萬佳人繼續發揚不怕苦、不怕累的精神，與企業榮辱與共，為公司、為自己、為未來再拼無悔、再續輝煌!

　　最后祝大家在新的一年里，闔家安康、平安吉祥、工作順利、萬事如意!謝謝大家!

　　成本經理的年終總結 篇7

　　部門：

　　總經理辦公室

　　直接上級：

　　總經理

　　下屬部門：

　　文秘科、供應科、基建科

　　部門性質：

　　總經理行政指揮的辦事機構

　　管理權限：

　　受總經理委托，行使協調各部門工作，對公司日常辦公秩序、行政文書、原輔材料供應、基本建設項目等全過程的管理權限，并承擔執行公司規章制度、管理規程及工作指令的義務。

　　管理職能：

　　負責對辦公秩序、行政文秘、基建項目、原輔材料供應全過程實行管理、監督、協調的專職管理部門，對所承擔的工作負責。

　　主要職責：

　　1、堅決服從總經理的統一指揮，認真執行其工作指令，一切管理行為向決經理負責；

　　2、嚴格遵守公司規章制度，認真履行其工作職責；

　　3、協助總經理做好綜合、協調各部門工作和處理日常事務；

　　4、負責匯總公司年度綜合性資料，草擬公司年度總結、工作計劃和其它綜合性文稿，及時擇寫和其他以公司名義發言文稿審核工作；

　　5、及時收集和了解各部門的工作動態，協助總經理直轄市地各部門之間有關的業務工作，掌握全公司主要活動情況，編寫公司年度大事記；

　　6、根據公司領導意見，負責召集公司辦公會議和其他有關會議，做好會議記錄，按擇寫會議紀要，并檢查督促會議決議的貫徹實施；

　　7、負責公司行政文書的處理，做好收支的登記、傳遞、催辦、歸檔、立卷和發言的登記、打印、存檔，以及行政文書檔案的管理工作。負責對各部門文書資料收集歸檔管理工作，進行業務指導；

　　8、負責公司的印鑒、文印的管理和信件的收發以及報刊訂閱、分發工作；

　　9、協助參與公司發展規劃的'擬定年度經營計劃的編制和公司重大決策事項的討論；

　　10、負責組織公司通用管理標準規章制度的擬定、修改和編寫工作，協助參與專用管理標準及管理制度的擬定、討論、修改工作；

　　11、組織公司投資項目的洽談、調研、立項報批、工程招投標、開工、竣工、預算、決算等有關工作，及時編制項目計劃和項目進度統計報表，認真做好項目的監督管理工作；

　　12、負責編制原、輔材料及備品配件的供應計劃。認真組織原輔材料、小五金配件等零星材料的供應采購，做好原輔材料、小五金配件等備品配件的進、出、存庫統計核算工作；

　　13、負責組織全公司員工大會工作。開展年度總結評比和表彰活動；

　　14、負責做好公司來賓的接待安排，做好重要會議的組織、會務工作；

　　15、負責公司對上級主管部門聯系，公司有關法律咨詢和聯系工作；

　　16、負責做好公司的宣傳報導工作；

　　17、完成公司領導交辦的其他工作任務。

　　成本經理的年終總結 篇8

　　一、移動互聯網產品的方法論

　　移動互聯網產品經理的主要任務是服務人群，主要工作是研究人類群落的行為模式。用產品為人群提供服務，并且要預判人群卷入之后行為模式的變化。

　　從方法論的角度思考，人類群落也處于演進過程中。早期人類是村落人群模式，村落中的每個人認識每個人，人際關系以非常實際的親戚關系和職業關系為紐帶。現代人類是社會化人群模式，人群數目極大增長，人際關系依托于抽象的社會生產關系：契約、合同、雇傭關系。產品經理曾經是村落里的鐵匠，他認識每個村民，每個村民也認識他。而在今天，產品經理完全退居幕后，他不可能認識每一個用戶，用戶甚至不知道這個人的存在。

　　因此，產品經理在方法論上存在著各種選擇：他可以提供某種基于熟人群落的舊式服務，以增進熟人群落的情感為產品目的;他也可以提供某種基于大數人群的新式基礎服務，以便于人們彼此認識，協調工作，從自利為基礎的無序活動中自組織處有序活動;或者，他也可以提供某種中間類型的產品，幫助人們平滑度過兩種人群模式，減少由于變化而產生的陣痛。

　　但是，產品經理的主流應該是服務于未來。先于人眾接觸新技術新知識，并把這種認知轉化為產品，利用產品提供現代人類社會中的各種人群。盡一切可能，降低學習成本，利用人類的本能設計產品，使得人群得以順利“滑入”新的產品使用場景。

　　在所有這一切之上，產品經理的目標應該是實現社會美和善和總量。

　　二、移動互聯網產品經理的素養

　　1、敏銳感知潮流變化。移動互聯網產品會從相對匱乏時代進入相對富足時代，用戶可以選擇的產品會隨時日流逝而日漸增加，產品終將成為一種時尚業。產品經理若是沉溺于各種新鮮玩意兒之中，追逐新奇，很可能錯過真實的時代潮流，無法把握人群的真實需求。

　　2、放棄理性思維。移動互聯網的特點是變化極快，傳統的分析用戶，調研市場，制定產品三年規劃，在新的'時代里已經落伍。人類群落本身也在遷移演變，產品經理更應該依靠直覺和感性，而非圖表和分析，把握用戶需求。產品經理永遠都應該是文藝青年，而非理性青年。

　　3、海量的實踐。盡管移動互聯網方興未艾，沒有任何人可以自稱是領域內的專家。但是，這不意味著存在天降天才的可能�！懂愵悺分刑岢龅囊蝗f小時定律，同樣適用于產品經理。他們需要超過千次的產品實踐，才能稱得上是了解產品設計，擁有解決問題的能力。

　　4、博而不專的積累。美術、音樂、閱讀、攝影、旅游等等文藝行為貌似不能直接轉化為生產力，但是合格的產品經理需要廣博的知識儲備，以此才能了解和認識大數量的人群，理解時代的審美，讓自己的所思所感符合普通用戶的思維范式。以此為基礎，設計的產品才不會脫離人群。

　　5、負責的態度。擁有合適的方法論和合適的素養，成功的產品經理還應該有對自己和產品負責的態度，唯其如此，產品經理才能足夠偏執，清楚地知道自己究竟要做什么，抵擋住來自上級和績效考核的壓力，按照自己的意志不變形、不妥協地執行產品策劃。

　　三、移動互聯網產品設計的原則

　　1、絕不考慮web形態，一切考慮都基于app。

　　2、產品優先級

　　(1)有趣高于功能，產品必須有趣，必須cool，才可能形成傳播和口碑。

　　(2)功能高于交互，明確的功能滿足明確的需求，用戶不會在意炫酷交互效果。

　　(3)交互高于ui。便捷、快速的交互設計為先，圍繞具體功能實現ui，而非有優質ui方案為此專門設立一個功能。

　　3、聚焦：一個app只做一件事情，一個大而全的app意味著全面的平庸。

　　4、永遠一維化：讓用戶在一個維度里解決具體的問題，twitter的timeline就是一個好的范例。而類似facebook、path那樣的滑出式菜單則是一個災難，因為這使得產品擁有兩個維度，加大了用戶理解的困難。

　　5、保持主干清晰，枝干適度。產品的主要功能架構是產品的骨骼，它應該盡量保持簡單、明了，不可以輕易變更，讓用戶無所適從。次要功能豐富主干，不可以喧賓奪主，盡量隱藏起來，而不要放在一級頁面。

　　6、不要讓用戶選擇。同一個頁面之內，有多個入口;同一個功能，有多個實現方式;同一個界面，有多個展示方式。這對于用戶來說是一種痛苦而非享受，因為他們只會因此而感覺到困惑和恐懼。用戶寧可采取重復操作漫長而固定的操作路徑，也不愿意使用多變的快捷方式。

　　7、隱藏技術，永遠展現簡單的、人性化的、符合人類直覺的界面。開發不可以為了炫技而展示功能，產品不可以為了炫耀而功能堆砌。

　　8、拒絕個性化。除了依靠設計特色而立身的app，換膚一類的個性化設計，除了讓產品經理幻覺自己做了許多工作而自我滿足之外，沒有任何價值。它只能證明產品經理對自己的產品不自信，因為自信的產品經理憑借默認皮膚就可以滿足用戶。延伸開去，一個好的產品，其功能應該滿足全球用戶需求，無需為地區做特別定制化。

　　9、產品一定程度上是為了滿足人性中的貪嗔癡，這是用戶的痛點。能把握住之后，產品經理應該超越其上，用產品幫助人們得以解脫。

　　10、想清楚自己究竟要做什么，不去迎合上司，不去討好用戶，不去取悅自己。

　　11、分類!分類!分類!這是產品經理在確定產品主要功能構架之后，應該為用戶做的事情。分類無助于降低產品使用的難度，但是可以幫助用戶認知產品和周邊的世界。

　　12、永遠圍繞功能而做設計，永遠不要倒過來做這件事情。

　　13、一個產品的基本功能不受用戶認可，做加法也無濟于事。

　　14、想不清楚一個功能點之前，寧可不做。

　　15、千萬不要讓用戶在產品里“管理”什么。

　　四、“自然流”的設計思路

　　好的產品應該隱藏產品經理的個人意圖，用戶僅僅憑借直覺和經驗就可以順利使用，以達到“自然而然”的境界。壞的產品提供產品說明書，其惡劣程度和tip和文字說明數量正相關。為此，好的產品經理可以和用戶之間平等對話，無需刻意諂媚、惡意賣萌，產品本身就會說話。

　　自然流的產品，它本身就可以可用戶交流。針對用戶的任意一個動作，給出的、清晰的反饋，并且能讓用戶沒有任何偏差地接受。它沒有人造物的冰冷生硬，而有一種溫暖的人性存在。例如在ios中微信?友圈里的評論按鈕，按下之后彈出“贊”和“評論”彈窗。這一彈窗快速向左滑動，然后像碰到什么東西一樣快速向右反彈一個很小的距離，然后才最終停下來。用戶可能根本未能意識到這一微小的停頓，但是在潛意識里，他們會感受到這個彈窗并非全然的人造物。因為根據生活經驗，世界上沒有任何東西可以從運動直接變到絕對靜止。

　　絕對不要讓用戶在使用產品的過程中感受到產品經理的偉大和聰慧，產品經理應該完全隱沒在產品之中。用戶應該可以不假思索地上手，按照設計意圖行事，從中獲得既定的正向反饋。這一切應該自然而然地發生，用戶感覺似乎產品天生就應該這樣使用，從產品還未出現之前很久就應該如此。好的產品不會強調自己存在于世界之上，它只是努力地、毫無痕跡地成為這個世界的一部分。

　　做自然流的產品，必然會在美學上傾向于簡單，反邏輯。產品經理必然的選擇是做減法，在諸多功能中選取最能解決實際問題的一個，在諸多特性中選取最符合直覺的一項，于是產品也就擁有了優雅和簡潔，讓人難以忘懷。極簡和極自然，使得模仿無法存在，因為沒有人可以造出更好的體驗來。

　　成本經理的年終總結 篇9

　　一、以提升服務品質為核心，加強服務品質工程建設餐飲服務品質的建設。

　　是一個龐大的系統工程，是餐飲管理實力的綜合體現，20xx年度，在對各運作部門的日常管理及服務品質建設方面開展了以下工作：

　　1、編寫操作規程，提升服務質量。

　　根據餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操作規范》、《青葉庭服務操作規范》、《西餐廳服務操作規范》、《酒吧服務操作規范》、《管事部服務操作規范》等。統一了各部門的服務標準，為各部門培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據，規范了員工服務操作。同時根據貴賓房的服務要求，編寫了貴賓房服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛生標準、物品準備、環境布置、視聽效果、能源節約等方面作了明確詳細的規定，促進了貴賓房的服務質量。

　　2、加強現場監督，強化走動管理。

　　現場監督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十的時間在管理現場，百分之二十的時間在做管理總結），并直接參與現場服務，對現場出現的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。

　　3、編寫婚宴整體實操，提升婚宴服務質量。

　　宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務的質量，編寫了《婚宴服務整體實操》，進一步規范了婚宴服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。

　　4、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題。

　　良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質量專題研討會日，由各餐廳4——5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務狀況，檢討服務質量，分享管理經驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經驗的平臺，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。

　　5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率。

　　本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

　　二、組織首屆服務技能競賽，展示餐飲部服務技能。

　　為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經過一個多月的.準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的。

　　成本經理的年終總結 篇10

　　轉眼又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當培訓師時，只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服中心的重擔一下子壓了下來，面對發展中且存在問題的客服中心，當時真有種無所適從的感覺。但我馬上告誡自己，一定要冷靜下來，找出問題，一個一個去解決。十一之前公司會議結束后，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢面對，要去想解決問題的方法這才是關鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心。

　　十月中旬，王經理對我們的工作及時跟蹤和指導，客服中心的每位管理人員都回答了王經理提出的五個針對性問題，并得到了及時回復，給我的回復中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情，快速執行、快速反應、抓細節這些都是關鍵的地方。”這句簡單卻非常貼切的話，時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉化為動力。

　　感謝領導的鼓勵和指導，也非常感謝各位同事的支持。站在這個位置上，一定要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結。

　　在管理整個客服上，貫穿“讓所有優秀的人的力量凝聚到一起，打造一個優秀團隊”的思想。在管理中根據每個客服管理人員的優勢，明確分工。根據所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上，根據客服現狀，從業務提高和人員思想出發，列出階段性目標和長期目標。從而達到客服整體面貌的改觀。

　　一、提高業務技能方面

　　1、讓每個座席人員從基本功練起，打字過關。

　　2、客服培訓手冊應用新員培訓，使培訓更進一步走入正規化。

　　3、客服內部資料庫的建立。新活動及群發內容及時更新，供座席人員查閱學習。

　　4、試行“首問負責制”。簡單投訴問題不再依賴班長，認真鉆研業務后，能做到獨立解決。

　　二、服務質量方面

　　在服務質量監測上實施獎罰分明的機制。設立服務標兵崗位，對服務優秀人員授予“服務之星”榮譽稱號，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現問題者，以過失單形式扣罰。并要求質檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認識自己的不足，最終達到提高其服務質量。

　　三、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎上，提高一次接通率

　　1、提出技術需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在一定程度上提高了一次接通率。

　　2、在話務量高峰期，人員不足的情況下，實施新的補班計劃，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結合起來，用團隊的力量共同達到標準。以至于現在每個員工都養成了習慣，都會隨時關注一次接通率，從被動關注到現在的主動關注。從而達到提高客戶的感知。

　　4月份月均一次接通率：

　　12581：87%

　　12582：88%

　　彩鈴：47%

　　11月份月均一次接通率：

　　12581：92%

　　12582：97%

　　彩鈴：84%

　　以上的數據，告訴我，任何事情都是：沒有做不到的，只有想不到的。

　　四、創造了客服中心一個全面溝通的文化環境

　　客服中心是客戶的中心，是人的中心�？头�中心的管理，必須是以人為本的管理。這是袁道唯博士負有哲理的話。結合客服現狀，讓每位員工從內心上服從管理，除了一些完善制度的約束外，另外一個主要使命就是溝通。溝通可以隨時進行，但溝通文化卻是需要逐漸培育的，作為客服中心的.主管，我有責任給客服中心的員工營造一個全面的溝通文化環境。綜合考慮，我選擇了電子郵箱，沒有時間和地域的限制，是一個非常有效的溝通方式。當然，郵箱剛建立時，兩天沒有任何反映，因為大家還對它還不信任。當第三天的時候，收到了第一封信，根據所反映的問題在最短的時間內給予解決，為以后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來。收到的信件里，難免因前期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現一些偏激的語言，我在回信時針對提出的問題，若有執行可能性，立即讓其它部門配合，馬上實施，讓事實說話。若暫無法實現或無法解決的，會告訴其原因。如果思想有偏差的，我會給其指引一個正確的方向。創造客服中心溝通文化環境時，鼓勵并給大家創造機會，讓所有客服員工把自己的想法表達出來，讓大家感覺到溝通的正面效果。最終使大家以更好的心態投入到工作中去。從10月份以來，客服人員情緒較穩定，人員流動量降低到0。02%，并且對客服團隊有了信任，以前的意見箱，現在變成了建議箱。好的建議更利于客服的發展，讓我體會了溝通的重要性。

　　五、文化建設方面

　　1、7月份益智大比拼，使員工從緊張的晉級考試中得已緩解。提高員工團隊協作，豐富了員工課余生活。

　　2、客服主辦的“中秋晚會”圓滿成功，在這個全家團聚的特殊節日里，讓員工感到公司對大家的關心和照顧。從而能更踏實的投入到工作中去。

　　3、積極鼓勵客服員工參與公司舉辦的“我行我秀”文化建設活動中，綜合大家的想法，客服部在這次活動中，拿下了“整體效果獎”“團隊協作獎”“最佳創意獎”三項大獎，讓我也再次體會到了團隊凝聚力是不估量的。

　　六、制度完善方面

　　根據新進同事建議，引進其它優秀客服的好的制度并運用到客服中心。

　　1、示忙制度更規范。

　　2、班長工作流程的規范。

　　3、客服考勤制度的完善和運用。

　　通過以上六個方面的努力，使客服中心整體面貌有了一定的提高，讓我深深體會了王經理曾對我說過的話“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情�！币荒陙硎斋@最大的，也是體會最深的：一個人的優秀不叫優秀，一個團隊的優秀才是真正的優秀。作為客服中心的主管，一定要有能力把所有人優秀的力量綜合起來，打造一個優秀的團隊。團隊的凝聚力是不可估量的。以此體會來作為我xx的總結。

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