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“文明示范窗口”工作總結(jié)

時(shí)間:2024-12-16 12:00:04 飛宇 總結(jié) 我要投稿
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“文明示范窗口”工作總結(jié)(通用5篇)

  總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回顧檢查并分析評(píng)價(jià)的書面材料,它可以幫助我們總結(jié)以往思想,發(fā)揚(yáng)成績,為此我們要做好回顧,寫好總結(jié)。總結(jié)怎么寫才不會(huì)流于形式呢?下面是小編為大家收集的“文明示范窗口”工作總結(jié),僅供參考,大家一起來看看吧。

“文明示范窗口”工作總結(jié)(通用5篇)

  “文明示范窗口”工作總結(jié) 1

  近兩年來,xxx電信局不斷深化企業(yè)內(nèi)部改革,深化五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新。xxx電信分局認(rèn)真貫徹省、市電信工作會(huì)議精神,堅(jiān)持兩個(gè)文明建設(shè)一起抓,以創(chuàng)建文明單位為目標(biāo),以窗口服務(wù)為重點(diǎn),以“用戶至上,用心服務(wù)”為理念,通過“機(jī)制創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新”等手段,不斷加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè),切實(shí)提高服務(wù)水平,積極地推進(jìn)了通信建設(shè)的全面發(fā)展和地方經(jīng)濟(jì)的繁榮,分局的兩個(gè)文明建設(shè)都取得了顯著成效。20xx年9月,榮獲福建省“青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào);20xx年又被xxx市人民政府評(píng)為“文明單位”;省文明辦授予“文明窗口示范點(diǎn)”,列入全省500個(gè)高質(zhì)量精神文明建設(shè)示范點(diǎn)。

  一、服務(wù)是企業(yè)永恒的主題---“沒有最好,只有更好”

  xxx分局全體員工牢記自身使命:為社會(huì)用戶提供優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù),讓廣大群眾滿意。在實(shí)踐服務(wù)工作中,分局有機(jī)地把“創(chuàng)文明單位,建滿意窗口”與“青年文明號(hào)”創(chuàng)建活動(dòng)結(jié)合起來,通過不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,增加服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)水平,努力使電信企業(yè)成為社會(huì)用戶可信賴的通信好伙伴。

  1、保持優(yōu)良傳統(tǒng),創(chuàng)造良好環(huán)境。分局始終以“文明示范窗口”的要求為標(biāo)準(zhǔn),建設(shè)并完善了xxx、曾井兩處寬敞整潔,功能齊全的營業(yè)大廳,并增設(shè)綜合業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)、飲水機(jī)、聯(lián)邦沙發(fā),雨傘架等便民服務(wù)措施,給用戶一種舒適、方便、賓至如歸的感受。同時(shí),推行營業(yè)廳“一米線”服務(wù),發(fā)揮經(jīng)警在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)疏忙維持秩序的作用,使用戶能夠舒適地接受營業(yè)員的規(guī)范服務(wù),又避免了窗口的擁擠,保持窗口井然有序,提高工作效率。

  2、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),注重企業(yè)形象。經(jīng)過長期思想教育和服務(wù)規(guī)范管理,如今我局職工已清楚地認(rèn)識(shí)到“服務(wù)也是商品、服務(wù)質(zhì)量也有標(biāo)準(zhǔn)”。在工作中,營業(yè)員們已能自覺主動(dòng)地在使用十字文明用語,微笑面對(duì)用戶,統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,接受監(jiān)督。機(jī)線員也統(tǒng)一工作服、工具袋、安全帽和工作牌,每位職工都有了一種強(qiáng)烈的意識(shí):“我的形象代表企業(yè)的形象”,都能明確自己身負(fù)的職責(zé),自覺以良好的形象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得信譽(yù)。同時(shí),分局還全面推行了機(jī)線代維工作,即電信業(yè)務(wù)社會(huì)化,既擴(kuò)大了服務(wù)范圍,方便了社會(huì)大眾,也提高了企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率。今年來分局裝移機(jī)及時(shí)率達(dá)100%,平均障礙歷時(shí)為50分鐘/百門,大大低于國家電信標(biāo)準(zhǔn)。

  3.主動(dòng)熱情耐心,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促企業(yè)發(fā)展。營業(yè)窗口是分局對(duì)外服務(wù)的第一線。營業(yè)員服務(wù)態(tài)度的好壞,服務(wù)水平的高低將大大影響企業(yè)的信譽(yù)和效益。自從分局開展創(chuàng)建“創(chuàng)文明行業(yè),建滿意窗口”服務(wù)以來,職工們已牢因樹立“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)理念,在工作中,主動(dòng)問候用戶,熱情接待用戶,耐心回答用戶的業(yè)務(wù)咨詢。在泉靈通發(fā)展高峰期時(shí),每個(gè)營業(yè)員每天至少接待三四十個(gè)用戶,用戶不斷地詢問,挑剔地選擇,并提出各式各樣的問題,面對(duì)緊張的工件節(jié)奏和繁重的工作任務(wù),營業(yè)員們常常強(qiáng)忍住身心的疲勞和內(nèi)心的.煩燥,用溫和的話語,耐心地回答用戶。又如,為解決用戶交費(fèi)難的問題,電信局推出了“靈通卡”交費(fèi)新業(yè)務(wù)。由于這是一項(xiàng)新的業(yè)務(wù),要通過看說明,操作電話鍵來實(shí)現(xiàn),使?fàn)I業(yè)員們?yōu)殡y的是,很多當(dāng)?shù)匚幕刭|(zhì)不太高的用戶,不會(huì)看使用說明,想用卻不會(huì)用,大大地阻礙了此項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。為了使靈通卡真正地發(fā)揮方便用戶的效益,我們的營業(yè)員再次充當(dāng)起新業(yè)務(wù)宣傳手,每次用戶來買卡不會(huì)用時(shí),營業(yè)員就拿著靈通卡,耐心地講解給用戶聽“你看,先撥188,聽到語音提示后……”一步一步,“手把手”地教用戶使用。良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,為分局贏得了信譽(yù),也贏得了用戶。在我們的窗口經(jīng)常聽到用戶說,多謝你們,你們的服務(wù)真好,許多隔壁鄉(xiāng)鎮(zhèn)的用戶,寧愿多跑幾步遠(yuǎn)路,也喜歡到我們分局的窗口來辦理業(yè)務(wù)。

  4.落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”,及時(shí)解決“熱、難”點(diǎn)問題;為有效提高服務(wù)質(zhì)量,杜絕推諉、拖延現(xiàn)象,我局制定了“首問負(fù)責(zé)”制度,規(guī)定第一個(gè)受理用戶咨詢、投訴的職工為第一責(zé)任人,無論是否屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作都要對(duì)用戶負(fù)責(zé)到底,直到讓用戶滿意為止,并且,要求做好服務(wù)記錄,及時(shí)回復(fù)。同時(shí)針對(duì)長期來用戶交費(fèi)難、泉靈通網(wǎng)絡(luò)覆蓋信號(hào)問題、泉靈通維修時(shí)限等問題,有的放矢及時(shí)地推出相應(yīng)解決措施,得到了社會(huì)廣大用戶的肯定。

  5.創(chuàng)新服務(wù)形式,實(shí)現(xiàn)多元化服務(wù)。在做好窗口基本服務(wù)工作的基礎(chǔ)上,分局突出抓好“特色”服務(wù),“精品”服務(wù),先后向社會(huì)推出了上門服務(wù)、大戶服務(wù)、名片服務(wù)、熱線服務(wù)、委代辦服務(wù)等多元化服務(wù)方式。今年,我分局還在xxx萬維信息網(wǎng)上建立了xxx電信分局主頁,推出了“網(wǎng)上服務(wù)”項(xiàng)目。它不僅成為分局對(duì)外宣傳企業(yè)和電信業(yè)務(wù)的窗口,而且用戶只需登錄其網(wǎng)上服務(wù)欄目,填寫好相關(guān)信息后,就能享受到辦理電話裝移機(jī)、泉靈通購機(jī)、申請(qǐng)電信新業(yè)務(wù)、購買電話卡和申辦163上網(wǎng)業(yè)務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)。“名片服務(wù)”即:分局面向用戶發(fā)放的電信服務(wù)聯(lián)絡(luò)卡,用戶需辦理業(yè)務(wù)、裝移機(jī)及修障時(shí),只要撥一個(gè)電話或傳呼,足不出戶就可享受到“上門一條龍”服務(wù)。此外,分局還聯(lián)合工行、建行、信用社、郵儲(chǔ)等金融單位在本鎮(zhèn)增設(shè)了十余個(gè)繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn),為用戶提供現(xiàn)金繳費(fèi)、銀行托收、郵儲(chǔ)代繳及新近推出的靈通卡繳費(fèi)等多種繳費(fèi)方式,使用戶可自由選擇就近繳費(fèi)或在家中繳費(fèi),大大方便了廣大用戶。

  6.公布服務(wù)承諾,接受社會(huì)監(jiān)督。分局以服務(wù)工作中,不斷強(qiáng)化創(chuàng)建文明行業(yè)意識(shí),通過有線電視、宣傳廣告、窗口宣傳等渠道,面向廣大用戶做出鄭重的服務(wù)承諾,同時(shí)設(shè)立用戶意見箱、投訴熱線電話,公布了服務(wù)監(jiān)督電話及責(zé)任人,聘請(qǐng)了社會(huì)各界人士組成社會(huì)監(jiān)督員,召開行風(fēng)座談會(huì),主動(dòng)上門征求用戶意見,發(fā)放用戶征詢函,從多方面、多渠道主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督,及時(shí)聽取和反饋用戶的意見和建議。分局還對(duì)內(nèi)制定服務(wù)“高壓線”,對(duì)違反相關(guān)制度受用戶有理由投訴的職工,根據(jù)情況分別給予不同的處罰甚至下崗處理,從而杜絕了未實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾而引起的用戶投訴現(xiàn)象,有力地維護(hù)分局服務(wù)承諾的嚴(yán)肅性。

  “創(chuàng)文明行業(yè),建滿意窗口”活動(dòng)的深入開展,有力地推動(dòng)我局服務(wù)水平的不斷提高,分局的滿意率始終保持在97%以上。分局機(jī)線員楊永彬同志,對(duì)待工作一絲不茍、耐心細(xì)致,他總是“急用戶之所急”,把用戶的困難留給自己,把方便送給用戶,多次受到用戶的來信表揚(yáng)。有一次冒著大雨前往用戶家中修障,正好用戶不在家,他就在樓梯下等了大半個(gè)鐘頭,使用戶深受感動(dòng),其感人事跡在《福建郵電報(bào)》上有過專門報(bào)道。

  二、管理是企業(yè)的根本保障---“向管理要效益”。

  科學(xué)、嚴(yán)格、有效的企業(yè)機(jī)制和管理制度是分局提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力保障。在企業(yè)逐步推進(jìn)公司化體制改革的新形勢(shì)下,分局以“嚴(yán)格、思變、科學(xué)”的管理思路,大膽引進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)的管理方法和經(jīng)驗(yàn),力求實(shí)現(xiàn)分局管理的系統(tǒng)化、科學(xué)化、高效化。

  1、完善的管理制度,持之以恒,常抓不懈。分局根據(jù)自身情況,以班組為基本單位,細(xì)化管理目標(biāo),強(qiáng)化基礎(chǔ)管理,使分局的各項(xiàng)規(guī)章制度切實(shí)落實(shí)到班組,貫徹到個(gè)人。通過這種管理形式不僅夯實(shí)了管理基礎(chǔ),也增強(qiáng)了班組的凝聚力和班組長的責(zé)任感。營業(yè)組堅(jiān)持每天提前十分鐘上班,整理內(nèi)務(wù),并不定期地開展班前班后十分鐘的管理、經(jīng)營業(yè)務(wù)、服務(wù)動(dòng)態(tài)講評(píng),堅(jiān)持每月開展評(píng)“星”活動(dòng),即每月通過營業(yè)員自評(píng)與分局考核小組二次考評(píng)對(duì)營業(yè)員進(jìn)行等級(jí)考核,并通過民主測(cè)評(píng)評(píng)選出每月的最佳營業(yè)員,最終將職工的日常表現(xiàn)與工資獎(jiǎng)金相掛鉤,有效激發(fā)了營業(yè)員的工作熱情與榮譽(yù)感,形成了人人爭(zhēng)先趕優(yōu)、充滿活力的良好氛圍。機(jī)線維護(hù)組堅(jiān)持每周召開班組例會(huì),邀請(qǐng)分局領(lǐng)導(dǎo)參加,針對(duì)維護(hù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和新情況,認(rèn)真細(xì)致地進(jìn)行分析研究,探討方法,嚴(yán)格改進(jìn)。同時(shí)加強(qiáng)線路、設(shè)備維護(hù)工作,進(jìn)一步提高維護(hù)質(zhì)量,降低了電話修障和裝移機(jī)歷時(shí)。實(shí)行全員競(jìng)聘上崗以來,分局112障礙查修時(shí)限管理和“泉靈通”基站維護(hù)指標(biāo)在xxx市名列前茅。

  2、依靠科技進(jìn)步,實(shí)施科學(xué)管理。分局運(yùn)用企業(yè)自行開發(fā)的“分局計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)”實(shí)現(xiàn)對(duì)出勤管理、服務(wù)考核和報(bào)表統(tǒng)計(jì)等分局日常工作的微機(jī)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理,并逐步將分局職工花名冊(cè)、職工考核辦法、大戶資料等各項(xiàng)管理資料搬上綜合管理系統(tǒng),大大提高了管理效率,同時(shí)有利于職工全面了解分局各項(xiàng)情況,調(diào)動(dòng)了職工參與分局各項(xiàng)工作的積極性,促進(jìn)了管理的不斷創(chuàng)新和完善。分局管理系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)與市局內(nèi)部局域網(wǎng)聯(lián)網(wǎng),加強(qiáng)了雙向的動(dòng)態(tài)交流,提高分局管理的自動(dòng)化水平和工作效率,促使分局在管理手段上從傳統(tǒng)型管理向科學(xué)化管理轉(zhuǎn)變。

  三、人是企業(yè)最大的生產(chǎn)力---以人為本,建一流文明隊(duì)伍。

  xxx分局是一個(gè)新成立的青年集體,如何營造一個(gè)積極進(jìn)取、富有凝聚力和激發(fā)力的工作環(huán)境,培養(yǎng)分局職工愛崗成才,誠信守實(shí),自覺奉獻(xiàn),是我們分局長期以來的重要的工作內(nèi)容。我們針對(duì)青年人思想活躍、可塑性強(qiáng),有上進(jìn)心的特點(diǎn),不斷加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè),提高職工思想覺悟。

  1、加強(qiáng)思想道德教育,樹立自強(qiáng)不息、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)精神。郵電分營后,電信企業(yè)面臨著國內(nèi)外巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在這樣的形勢(shì)下,分局堅(jiān)持每月定期開展思想教育會(huì),圍繞企業(yè)工作中心及時(shí)對(duì)職工進(jìn)行思想教育和形勢(shì)教育,深入開展“愛國家、愛電信、愛崗位”的職業(yè)道德教育,通過專題講座、集體討論、撰寫個(gè)人體會(huì)等方式,引導(dǎo)職工樹立起正確的人生觀、價(jià)值觀,進(jìn)一步增強(qiáng)他們的進(jìn)取意識(shí)和服務(wù)意識(shí),使隊(duì)伍形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力。通過深入的思想教育和企業(yè)文化教育,使分局職工充分認(rèn)識(shí)到“文明單位”的創(chuàng)建過程,就是團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)青年建功立業(yè)的有效形式,就是優(yōu)秀青年群體的塑造過程。思想上的共識(shí),使每個(gè)職工心往一處想,勁往一處使,為分局實(shí)施“文明”工程奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

  2、強(qiáng)化教育培訓(xùn)制度,不斷提高職工適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的能力。只有業(yè)務(wù)精,才能服務(wù)好。為提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì),分局制訂了較為完善的職工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核制度,采取能者為師、互幫互助、班組長授課等形式,并經(jīng)常選送職工參加了市局舉辦的營業(yè)員、財(cái)會(huì)人員和營業(yè)新業(yè)務(wù)、計(jì)算機(jī)操作等各類培訓(xùn)班,組織職工收聽世貿(mào)組織與電信服務(wù)、公司法等講座,僅今年,已先后選派30余人次參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),不斷充實(shí)職工的業(yè)務(wù)知識(shí),使職工充分了解企業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì),提高職工適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。同時(shí),分局還每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試練功比賽,促進(jìn)分局形成“你追我趕,人人爭(zhēng)當(dāng)崗位多面手”的良好學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)氣氛。在今年全省“營業(yè)全能”統(tǒng)一考試中,我局陳沁、陳禮莉、莊雅玲等五位同志躋入xxx市局前十名;在泉州市“營業(yè)全能業(yè)務(wù)技能”練功比賽中,我局王曉青同志又取得第三名的較好成績,并獲得“業(yè)務(wù)能手”的榮譽(yù)稱號(hào);僅這兩年來,已有二十余人次分別獲得市局各項(xiàng)榮譽(yù)。扎實(shí)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和良好的思想品德為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

  3.發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,保證業(yè)務(wù)發(fā)展。分局職工立足崗位,頑強(qiáng)拼搏,忘我工作,在去年的“泉靈通”系統(tǒng)開放前夕,面對(duì)艱巨的協(xié)議簽定和放號(hào)任務(wù),職工們發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)拼搏,連續(xù)作戰(zhàn)的工作作風(fēng),主動(dòng)放棄休息,連續(xù)加班十幾個(gè)夜晚,確保了系統(tǒng)的順利開通。在今年“首季開門紅”活動(dòng)中,營業(yè)組人員自覺加壓,延長工作時(shí)間,增加一個(gè)營業(yè)受理臺(tái),保證用戶能更快更好地辦理好裝移機(jī)和泉靈通、泉靈寶業(yè)務(wù),為分局能順利完成經(jīng)營發(fā)展任務(wù)打下基礎(chǔ)。艱苦的努力獲得了豐厚的回報(bào)。分局業(yè)務(wù)收入連續(xù)幾年名列xxx市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)第一名;20xx年9月,xxx分局成為全省首個(gè)固定電話四萬戶鎮(zhèn);分局也連續(xù)幾年被評(píng)為xxx市電信局先進(jìn)集體;截止當(dāng)前,已發(fā)展了“泉靈通”無繩電話用戶近37000戶,極大地滿足了城鄉(xiāng)人民群眾綠色環(huán)保的無線通信需求,為用戶提供了低成本、方便優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)。

  一分耕耘,一分收獲,我們堅(jiān)信,xxx電信分局將在“創(chuàng)文明行業(yè),建滿意窗口”的征程中,繼續(xù)譜寫出新時(shí)代的文明之曲。

  “文明示范窗口”工作總結(jié) 2

  一、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)

  (一)指導(dǎo)思想

  以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo),全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,堅(jiān)持“務(wù)實(shí)創(chuàng)新、彰顯特色、科學(xué)發(fā)展、為民服務(wù)”的工作思路,建立健全市四級(jí)社會(huì)公共服務(wù)平臺(tái)各項(xiàng)規(guī)章制度,積極推行規(guī)范化建設(shè),為構(gòu)建和諧奮進(jìn)新提供環(huán)境支持,推動(dòng)社會(huì)服務(wù)水平再上新臺(tái)階。

  (二)工作目標(biāo)

  進(jìn)一步完善市四級(jí)社會(huì)公共服務(wù)平臺(tái)配套設(shè)施,首先在區(qū)、縣開展規(guī)范化建設(shè)試點(diǎn)工作,其他縣(區(qū))確定兩個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、兩個(gè)村、兩個(gè)社區(qū)同步開展試點(diǎn),確保以上縣(區(qū))和單位于20xx年9月底前基本建成社會(huì)公共服務(wù)平臺(tái),年底前全面建成;2012年6月底前完成全市四級(jí)社會(huì)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。

  二、窗口設(shè)置和工作內(nèi)容

  (一)市社會(huì)保障服務(wù)中心(市民中心)

  1.市人力資源和社會(huì)保障部門

  (1)城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)。服務(wù)窗口名稱:①參保登記②繳費(fèi)申報(bào)③待遇審核④發(fā)放審核⑤社管服務(wù)⑥關(guān)系轉(zhuǎn)移⑦內(nèi)審稽核⑧基金結(jié)算⑨賬戶管理

  (2)機(jī)關(guān)事業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)。服務(wù)窗口名稱:①征繳審核②待遇支付

  (3)社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)。服務(wù)窗口名稱:①職工參保資料審核②職工生育基金征繳③定點(diǎn)醫(yī)院費(fèi)用審核④離休干部費(fèi)用結(jié)算⑤境外住院費(fèi)用結(jié)算⑥職工慢性病管理⑦零星費(fèi)用收繳支付⑧單位參保繳費(fèi)稽查⑨定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)稽核⑩大病統(tǒng)籌救助審核

  (4)失業(yè)保險(xiǎn)。窗口名稱:①參保登記②基金申報(bào)③待遇審核④申領(lǐng)登記

  (5)工傷保險(xiǎn)。服務(wù)窗口名稱:①參保繳費(fèi)②待遇審核③待遇支付

  (6)人才交流服務(wù)。服務(wù)窗口名稱:①就業(yè)失業(yè)登記②創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)③小額貸款④人才派遣⑤人事⑥檔案托管⑦人事組織關(guān)系⑧畢業(yè)生報(bào)到⑨社會(huì)保險(xiǎn)代辦⑩證明開具

  (7)職業(yè)介紹服務(wù)。服務(wù)窗口名稱:①小額貸款②創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)③勞務(wù)派遣④職業(yè)指導(dǎo)⑤就業(yè)失業(yè)登記⑥勞務(wù)輸出⑦境外就業(yè)⑧社保補(bǔ)貼⑨退休辦理⑩社會(huì)保險(xiǎn)代辦檔案托管

  (8)社保卡(市民卡)發(fā)放管理服務(wù)。服務(wù)窗口名稱:證卡服務(wù)

  2.市民政部門

  社區(qū)建設(shè)。服務(wù)窗口名稱:社區(qū)服務(wù)

  3.市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門

  (1)住房公積金管理。服務(wù)窗口名稱:①歸集業(yè)務(wù)②提取業(yè)務(wù)③結(jié)算業(yè)務(wù)④貸款業(yè)務(wù)

  (2)住房維修資金管理。服務(wù)窗口名稱:①維修資金使用②維修資金核算③維修資金繳存

  (3)房地產(chǎn)交易權(quán)屬登記。服務(wù)窗口名稱:①房產(chǎn)登記②交易過戶③收費(fèi)④審核發(fā)證

  (二)縣(區(qū))社會(huì)保障服務(wù)中心(市民中心)

  1.縣(區(qū))人力資源和社會(huì)保障部門

  (1)城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)。服務(wù)窗口名稱:①繳費(fèi)申報(bào)②待遇審核③發(fā)放審核④內(nèi)審稽核⑤基金結(jié)算⑥關(guān)系轉(zhuǎn)移

  (2)城鄉(xiāng)居民社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)。服務(wù)窗口名稱:①參保繳費(fèi)②待遇審批

  (3)社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)。服務(wù)窗口名稱:①職工參保②居民參保③費(fèi)用結(jié)算④繳費(fèi)稽核⑤工傷保險(xiǎn)

  (4)就業(yè)服務(wù)。服務(wù)窗口名稱:①人事②檔案托管③就業(yè)失業(yè)登記④小額貸款⑤失業(yè)保險(xiǎn)

  (5)證卡服務(wù)

  2.縣(區(qū))民政部門

  (1)城鄉(xiāng)居民最低生活保障。服務(wù)窗口名稱:社會(huì)救助

  (2)婚姻登記。服務(wù)窗口名稱:①結(jié)婚登記②離婚登記

  3.縣(區(qū))衛(wèi)生部門

  新型農(nóng)村合作醫(yī)療。服務(wù)窗口名稱:新型農(nóng)合

  4.縣(區(qū))住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門

  (1)住房公積金管理。服務(wù)窗口名稱:公積金辦理

  (2)房產(chǎn)交易登記。服務(wù)窗口名稱:房產(chǎn)交易

  5.殘疾人服務(wù)。服務(wù)窗口名稱:殘疾人服務(wù)

  (三)鄉(xiāng)鎮(zhèn)社會(huì)公共服務(wù)中心

  服務(wù)窗口名稱及工作內(nèi)容

  1.養(yǎng)老醫(yī)保。工作內(nèi)容:

  ①政策咨詢、宣傳、信息,

  ②城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇審核、信息查詢,

  ③新農(nóng)合參保審核。

  2.就業(yè)登記。工作內(nèi)容:

  ①就業(yè)失業(yè)登記,

  ②就業(yè)失業(yè)登記證審核。

  3.計(jì)生服務(wù)。工作內(nèi)容:

  ①政策咨詢、宣傳,

  ②計(jì)劃生育證件辦理,

  ③流動(dòng)人口婚育證明驗(yàn)證。

  4.社會(huì)救助。工作內(nèi)容:

  ①政策咨詢、宣傳,

  ②低保受理審核,

  ③優(yōu)撫對(duì)象待遇審核,

  ④進(jìn)城農(nóng)民保障性住房申請(qǐng)。

  5.惠農(nóng)經(jīng)辦。工作內(nèi)容:

  ①政策咨詢、宣傳,

  ②各類補(bǔ)貼審核發(fā)放。

  6.殘疾人服務(wù)。工作內(nèi)容:

  ①政策咨詢、宣傳,

  ②殘疾人困難救助申請(qǐng),

  ③殘疾人求職登記。

  7.證卡服務(wù)。

  (四)街道社會(huì)公共服務(wù)中心

  服務(wù)窗口名稱及工作內(nèi)容

  1.勞動(dòng)保障。工作內(nèi)容:

  ①政策咨詢、宣傳、信息,

  ②社保補(bǔ)貼審核,

  ③企退人員管理。

  2.就業(yè)登記。工作內(nèi)容:

  ①就業(yè)失業(yè)登記,

  ②就業(yè)失業(yè)登記證初審。

  3.社會(huì)救助。工作內(nèi)容:

  ①政策咨詢,

  ②大病救助,

  ③低保受理。

  4.計(jì)生服務(wù)。工作內(nèi)容:

  ①政策咨詢、宣傳,

  ②計(jì)劃生育證件辦理,

  ③流動(dòng)人口婚育證明驗(yàn)證。

  5.矛盾調(diào)處。

  6.證卡服務(wù)。

  (五)社區(qū)公共服務(wù)站

  服務(wù)窗口名稱及工作內(nèi)容

  1.勞動(dòng)保障。工作內(nèi)容:

  ①政策咨詢、宣傳、信息,

  ②就業(yè)失業(yè)登記證初審,

  ③居民養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)登記審核,

  ④社保補(bǔ)貼資格審核,

  ⑤企退人員管理。

  2.城市低保。工作內(nèi)容:

  ①政策咨詢、宣傳,

  ②低保受理,

  ③優(yōu)撫對(duì)象待遇審核,

  ④保障性住房申請(qǐng)。

  3.計(jì)生服務(wù)。工作內(nèi)容:

  ①政策咨詢、宣傳,

  ②計(jì)劃生育證件辦理,

  ③流動(dòng)人口婚育證明驗(yàn)證,

  ④獨(dú)生子女費(fèi)發(fā)放。

  4.殘疾人服務(wù)。工作內(nèi)容:

  ①政策咨詢、宣傳,

  ②殘疾人困難救助申請(qǐng),

  ③殘疾人求職登記。

  5.證卡服務(wù)。工作內(nèi)容:

  ①市民卡發(fā)放,

  ②婚育證明辦理,

  ③老年證、壽星證代辦。

  (六)村社區(qū)公共服務(wù)站

  服務(wù)窗口名稱及工作內(nèi)容

  1.養(yǎng)老醫(yī)保。工作內(nèi)容:

  ①政策咨詢、宣傳、信息,

  ②城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)參保受理,

  ③就業(yè)登記,

  ④農(nóng)合參保,

  ⑤農(nóng)民進(jìn)城。

  2.農(nóng)村低保。工作內(nèi)容:

  ①低保受理,

  ②五保供養(yǎng),

  ③優(yōu)撫對(duì)象待遇審核登記,

  ④殘疾人服務(wù)。

  3.證卡服務(wù)。工作內(nèi)容:

  ①市民卡發(fā)放,

  ②婚育證明辦理。

  三、政務(wù)公開和辦事制度

  (一)政務(wù)公開

  1.柜臺(tái)上應(yīng)放置有部門名稱、工作人員姓名、照片和主要經(jīng)辦業(yè)務(wù)名稱的工作牌。

  2.窗口備有服務(wù)事項(xiàng)的《辦事指南》及一次性告知單。

  3.電子屏幕、觸摸屏及刷卡機(jī)公示內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。

  4.咨詢窗口應(yīng)放置辦理事項(xiàng)的申請(qǐng)書樣式、章程、合同等文本。

  (二)辦事制度

  1.實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。首問責(zé)任人對(duì)屬于自己承辦的事項(xiàng)應(yīng)立即接辦,對(duì)不屬于自己承辦的事項(xiàng),應(yīng)將辦事人員引導(dǎo)至承辦人;承辦人不在崗或承辦人一時(shí)不明確的,首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)代為接收、轉(zhuǎn)交,負(fù)責(zé)跟蹤辦理。

  2.實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。印制辦事指南,按照流程確定并承諾辦結(jié)時(shí)限,實(shí)行法定辦結(jié)時(shí)限公示制、承諾辦理時(shí)限公示制和延期辦結(jié)告知制。

  3.實(shí)行責(zé)任追究制。完善各項(xiàng)規(guī)章制度和工作人員管理辦法,完善考評(píng)獎(jiǎng)懲制度并嚴(yán)格執(zhí)行。

  4.實(shí)行投訴舉報(bào)制。設(shè)立投訴窗口和意見箱,公布舉報(bào)電話。

  (三)例會(huì)制度

  定期召開工作人員會(huì)議,通報(bào)運(yùn)行情況,研究解決問題,部署安排工作。

  四、人員配備和服務(wù)規(guī)范

  (一)人員配備

  1.負(fù)責(zé)人

  市、縣(區(qū))社會(huì)保障服務(wù)中心(市民中心)實(shí)行統(tǒng)一管理,設(shè)置中心管理辦公室,主任1人,副主任1人。鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)配備主任1人,由鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)自行任命。村(社區(qū))配備站長1人,分別由村主任、社區(qū)主任兼任。

  2.工作人員

  按照“素質(zhì)高、能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟、服務(wù)優(yōu)”的總體要求,配備窗口工作人員。市、縣(區(qū))按照窗口業(yè)務(wù)需要合理確定人員數(shù)量;鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)配備工作人員5—6人,社區(qū)配備工作人員5人,村配備工作人員2—3人,其中,市上給村配備1—2名勞動(dòng)保障助理員,其余由各級(jí)調(diào)劑解決。

  (二)服務(wù)規(guī)范

  1.人員職責(zé)

  (1)負(fù)責(zé)窗口政策和業(yè)務(wù)的咨詢、受理、等具體工作。

  (2)負(fù)責(zé)窗口計(jì)算機(jī)的操作、管理、維護(hù)。

  (3)負(fù)責(zé)窗口衛(wèi)生、安全工作。

  (4)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

  2.服務(wù)行為

  (1)統(tǒng)一工作人員的著裝,佩證上崗。

  (2)接待服務(wù)工作主動(dòng)熱情,舉止得體,用語規(guī)范文明。

  (3)同一窗口工作人員辦理業(yè)務(wù)要相互熟悉,一崗多能,無空崗現(xiàn)象。

  (4)受理承諾件出具受理通知書,對(duì)不予受理的.事項(xiàng),應(yīng)出具書面憑證,并說明理由。

  (5)補(bǔ)辦件出具詳細(xì)的補(bǔ)件清單,退辦件出具退件通知書。

  五、設(shè)施設(shè)備和標(biāo)志標(biāo)牌

  (一)場(chǎng)地面積

  1.市社會(huì)保障服務(wù)中心(市民中心)服務(wù)大廳面積不少于2000平方米。

  2.縣(區(qū))社會(huì)保障服務(wù)中心(市民中心)服務(wù)大廳面積:縣級(jí)一、二、三類分別不少于1200平方米、800平方米、600平方米。

  3.鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道社會(huì)公共服務(wù)中心服務(wù)大廳面積分別不少于60平方米和40平方米。

  4.村社區(qū)公共服務(wù)站、社區(qū)公共服務(wù)站服務(wù)大廳面積分別不少于15平方米和40平方米。

  (二)設(shè)施設(shè)備

  1.裝修格調(diào)及顏色搭配

  服務(wù)大廳地面為白色或米黃色,內(nèi)墻面為白色,頂板為白色或淺灰色。

  2.辦公設(shè)備

  (1)窗口柜臺(tái)

  柜臺(tái)高76厘米,臺(tái)面寬70-85厘米。臺(tái)面顏色為米黃色,柜身為淺灰色。

  (2)辦公設(shè)施

  市、縣(區(qū))配備電腦、打印機(jī)、刷卡機(jī)、辦公桌、文件柜,計(jì)算機(jī)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,電子大屏幕和觸摸屏。鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)配備電腦、觸摸屏、打印機(jī)、刷卡機(jī)、辦公桌、文件柜。村(社區(qū))配備電腦、打印機(jī)、刷卡機(jī)、辦公桌、文件柜。(3)便民設(shè)施柜臺(tái)上應(yīng)配備老花鏡、紙、筆、修正液、膠水、訂書機(jī)等便民用品,大廳配備吧臺(tái)座椅和聯(lián)體座椅。

  (三)標(biāo)志標(biāo)牌

  1.公共服務(wù)平臺(tái)門牌名稱

  市、縣(區(qū))社會(huì)保障服務(wù)中心(市民中心)社會(huì)公共服務(wù)標(biāo)志和服務(wù)大廳形象墻按照市上統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)制作,標(biāo)志懸掛在社會(huì)保障服務(wù)中心(市民中心)大門外正上方。

  3.業(yè)務(wù)吊牌

  窗口懸掛業(yè)務(wù)吊牌。吊牌上應(yīng)標(biāo)明順序號(hào)、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)及所受理業(yè)務(wù)的名稱。吊牌為藍(lán)底白字(市縣通用尺寸:60cm×25cm,鄉(xiāng)鎮(zhèn)以下為40cm×15cm)。

  4.胸牌、工作牌

  工作人員應(yīng)佩戴胸牌上崗。胸牌上應(yīng)標(biāo)明標(biāo)志、單位、編號(hào)。胸牌為藍(lán)底白字(尺寸:7.5cm×2cm)。柜臺(tái)上應(yīng)放置工作人員工作牌。工作牌上應(yīng)標(biāo)明工作人員姓名、部門名稱、2寸免冠藍(lán)底彩色照片和職責(zé)。工作牌為白底藍(lán)字(尺寸:16cm×10cm)。

  5.政務(wù)公開欄

  大廳內(nèi)墻設(shè)政務(wù)公開欄,內(nèi)容有負(fù)責(zé)人和工作人員編號(hào)、姓名、照片和職責(zé)。照片為7寸藍(lán)底。

  6.公示欄

  公示欄內(nèi)容為:服務(wù)宗旨、服務(wù)公約、服務(wù)大廳崗位職責(zé)、廉政建設(shè)公約等,并公開上墻,公示欄為白底藍(lán)字。在大廳顯著位置設(shè)立意見箱和舉報(bào)電話。

  六、工作要求

  (一)統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識(shí)

  市四級(jí)社會(huì)公共服務(wù)平臺(tái)是政府充分展示和體現(xiàn)服務(wù)形象的窗口,也是貫徹實(shí)施“十大工程”的重要載體之一。建設(shè)統(tǒng)一規(guī)范的社會(huì)公共服務(wù)平臺(tái),是規(guī)范政府行政行為、樹立政府服務(wù)形象的有效抓手,也是進(jìn)一步深化便民服務(wù)的客觀要求,各級(jí)政府要從落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的高度,統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識(shí),把建設(shè)規(guī)范化社會(huì)公共服務(wù)平臺(tái)工作作為一項(xiàng)重要任務(wù)抓緊抓好。各試點(diǎn)縣(區(qū))及單位要立足實(shí)際,著眼長遠(yuǎn),勇于創(chuàng)新,大膽探索,為全市社會(huì)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)做出典范。

  (二)健全組織,加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

  建設(shè)規(guī)范化的市四級(jí)社會(huì)公共服務(wù)平臺(tái),是一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)高、影響廣的工作,為把市四級(jí)社會(huì)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作落到實(shí)處,各級(jí)政府要健全組織,加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),確定一名政府主管領(lǐng)導(dǎo)包抓建設(shè)工作。建設(shè)中,一切工作都要圍繞實(shí)施方案,層層分解任務(wù),制定工作措施,落實(shí)工作人員,確保工作質(zhì)量和工期進(jìn)度,嚴(yán)禁重復(fù)建設(shè),造成人力財(cái)力浪費(fèi)。

  “文明示范窗口”工作總結(jié) 3

  全省“依法辦事示范窗口單位”創(chuàng)建活動(dòng)開展以來,我鎮(zhèn)按照省、市的統(tǒng)一部署,圍繞加強(qiáng)執(zhí)法領(lǐng)域的法治化建設(shè),促進(jìn)依法行政和嚴(yán)格公正文明執(zhí)法,優(yōu)化我鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的法治環(huán)境這一目標(biāo),積極采取措施,推動(dòng)創(chuàng)建活動(dòng)的深入開展,取得了較好的成效,現(xiàn)將20xx年以來全鎮(zhèn)創(chuàng)建工作總結(jié):

  一、領(lǐng)導(dǎo)到位是關(guān)鍵

  20xx年以來,按照省、市的統(tǒng)一部署,結(jié)合十都的實(shí)際,十都鎮(zhèn)司法機(jī)關(guān)和行政執(zhí)法部門、單位開展了“依法辦事示范窗口單位”的創(chuàng)建工作。鎮(zhèn)里成立了創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組,鎮(zhèn)委委委員、xx擔(dān)任組長。各創(chuàng)建部門、單位也成立了相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓,明確專干具體抓,使全鎮(zhèn)創(chuàng)建活動(dòng)有聲有色地開展了起來。把創(chuàng)建工作當(dāng)成推進(jìn)依法行政、依法辦事的大事來抓,既明確了分管領(lǐng)導(dǎo),還確定了一名專干具體抓創(chuàng)建工作,取得了較好的成績。

  二、健全制度作保證

  在開展創(chuàng)建活動(dòng)中,各部門、單位把健全各項(xiàng)制度,作為推進(jìn)“依法辦事示范窗口單位”創(chuàng)建的重要保證。率先推出了《首問責(zé)任制》、《服務(wù)承諾制》、《責(zé)任追究制》和《限時(shí)辦法制》等制度,以此來促進(jìn)執(zhí)法人員依法行政。各部門、單位在開展創(chuàng)建活動(dòng)中,采取措施加強(qiáng)對(duì)行政執(zhí)法工作的監(jiān)督:

  一是公開辦事制度和程序,將各部門、單位的職責(zé)、行政職能、人員分工、辦事程序、法律依據(jù)、投訴電話等予以公開,廣泛接受社會(huì)的監(jiān)督。

  二是建立追究制度,嚴(yán)格進(jìn)行行政問責(zé),保證行政執(zhí)法機(jī)關(guān)依法決策、依法辦事。

  三是完善監(jiān)督制度,認(rèn)真聘請(qǐng)社會(huì)各界人士為行風(fēng)監(jiān)督員,每季度定期聽取他們對(duì)各部門、單位的'意見、建議和批評(píng),從而規(guī)范各部門、單位依法決策、依法行政和依法管理工作。

  三、強(qiáng)化管理抓落實(shí)

  開展“依法辦事示范窗口單位”創(chuàng)建活動(dòng),是加強(qiáng)普法依法治理工作,推進(jìn)“法治xx”建設(shè)的一項(xiàng)重要活動(dòng),必須強(qiáng)化管理抓好落實(shí)。20xx年以來,我們根據(jù)《湖南省“依法辦事示范窗口單位”動(dòng)態(tài)管理辦法》的有關(guān)要求,從兩個(gè)方面狠抓了創(chuàng)建活動(dòng)的落實(shí)。

  一是動(dòng)態(tài)管理,定期檢查。根據(jù)動(dòng)態(tài)管理辦法的具體要求,堅(jiān)持每半年對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)進(jìn)行一次檢查,并將創(chuàng)建活動(dòng)開展情況在依法治鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)小組例會(huì)上進(jìn)行通報(bào),從而推動(dòng)了創(chuàng)建活動(dòng)的不斷深入。今年省、市部署考核工作后,依法治鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)非常重視,要求按考核程序?qū)Ρ豢己藛挝贿M(jìn)行考核的同時(shí),對(duì)全鎮(zhèn)各部門、單位的創(chuàng)建活動(dòng)進(jìn)行一次檢查。具體措施是將省“依法辦事示范窗口單位”動(dòng)態(tài)管理辦法分發(fā)給各創(chuàng)建部門、單位,要求對(duì)照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查。到5月10日止,全鎮(zhèn)有18個(gè)開展創(chuàng)建活動(dòng)較好的部門、單位上報(bào)了《自查考核表》。

  二是加強(qiáng)監(jiān)督,嚴(yán)格考核。在對(duì)“依法辦事示范窗口單位”進(jìn)行考核的工作中,我的嚴(yán)格按照省、市的要求,組織精干力量,分別征求公、檢、法、紀(jì)和綜治、計(jì)生、信訪、安監(jiān)、法制、街道等相關(guān)部門的意見,并認(rèn)真地進(jìn)行核實(shí)。在有關(guān)部門和當(dāng)?shù)厣珂?zhèn)居民中廣泛征求意見,使考核不走過場(chǎng),不搞形式,推動(dòng)了創(chuàng)建工作繼續(xù)深化。

  總之,為進(jìn)一步推動(dòng)創(chuàng)建活動(dòng)的深入,加強(qiáng)對(duì)“依法辦事示范窗口單位”的動(dòng)態(tài)管理,引導(dǎo)“依法辦事示范窗口單位”發(fā)揮示范作用,我們成立了“依法辦事示范窗口單位”動(dòng)態(tài)管理專門機(jī)構(gòu),完善了考核機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制,注重引導(dǎo)“依法辦事示范窗口單位”將民主法治建設(shè)制度化、規(guī)范化,促進(jìn)“依法辦事示范窗口單位”真正成為全鎮(zhèn)依法辦事的示范窗口,以推動(dòng)“法治十都”建設(shè)向前發(fā)展。

  “文明示范窗口”工作總結(jié) 4

  在過去的一段時(shí)間里,我單位秉持“服務(wù)人民,奉獻(xiàn)社會(huì)”宗旨,全力推進(jìn)“文明示范窗口”創(chuàng)建與運(yùn)營工作,致力于為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明服務(wù),取得顯著成效,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:

  一、創(chuàng)建基礎(chǔ)夯實(shí)

  1. 設(shè)施完備升級(jí):服務(wù)大廳全面翻新,增設(shè)舒適等候區(qū),配備按摩座椅、飲水機(jī)、免費(fèi) Wi-Fi 等便民設(shè)施;業(yè)務(wù)辦理區(qū)更新智能化設(shè)備,引入自助查詢機(jī)、辦件一體機(jī),簡(jiǎn)化流程,平均業(yè)務(wù)辦理時(shí)長縮 20%,群眾等候體驗(yàn)大幅優(yōu)化。

  2. 團(tuán)隊(duì)組建強(qiáng)化:精選業(yè)務(wù)骨干x名組建窗口團(tuán)隊(duì),入職前開展文明禮儀、業(yè)務(wù)技能集訓(xùn)x周;定期組織法規(guī)政策、服務(wù)技巧培訓(xùn),月均x課時(shí),團(tuán)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)過硬,咨詢解答準(zhǔn)確率超 95%,高效回應(yīng)群眾訴求。

  二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)

  1. 流程重塑優(yōu)化:重梳業(yè)務(wù)流程,刪減繁瑣環(huán)節(jié)x處,繪制清晰指引圖張貼顯眼處;推行“一站式”服務(wù),整合多部門業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)[具體業(yè)務(wù)集成示例]一窗通辦,辦件一次性通過率達(dá) 90%,減少群眾折返奔波。

  2. 規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行:制定窗口服務(wù)規(guī)范手冊(cè),涵蓋言行舉止、著裝儀態(tài)、接待話術(shù)等細(xì)節(jié);設(shè)置監(jiān)督崗、投訴熱線,日查服務(wù)錄像,周析投訴案例,違規(guī)行為及時(shí)糾正,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率始終維持 98%以上。

  三、文明氛圍濃郁

  1. 文化建設(shè)引領(lǐng):打造“文明服務(wù)”文化長廊,展示服務(wù)理念、先進(jìn)事跡、文明標(biāo)語;定期開展“文明之星”評(píng)選,季度表彰獎(jiǎng)勵(lì),樹立榜樣激勵(lì)全員,員工文明服務(wù)意識(shí)扎根心底,主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)成常態(tài)。

  2. 活動(dòng)多元開展:結(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日、重要節(jié)點(diǎn),組織“端午粽香情”社區(qū)志愿服務(wù)、“文明出行伴我行”公益宣傳等活動(dòng)x場(chǎng);參與文明城市創(chuàng)建,上街清掃、文明勸導(dǎo),傳遞文明新風(fēng),獲社區(qū)感謝信x封,社會(huì)美譽(yù)度攀升。

  四、成效亮點(diǎn)突出

  1. 滿意度飆升:通過問卷調(diào)查、線上評(píng)價(jià)收集反饋,群眾滿意度從創(chuàng)建初 80%躍升至 95%,表揚(yáng)留言超x條,稱贊服務(wù)貼心、高效;解決復(fù)雜歷史遺留問題x件,獲媒體報(bào)道x次,成行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿。

  2. 創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)前行:首創(chuàng)“線上預(yù)受理+線下速辦”模式,業(yè)務(wù)線上預(yù)約量月破x人次,現(xiàn)場(chǎng)辦理縮時(shí) 35%;推出“容缺受理”機(jī)制,信任審批惠及企業(yè)x家,助力復(fù)工復(fù)產(chǎn),經(jīng)驗(yàn)被同行借鑒推廣。

  五、問題改進(jìn)明晰

  1. 高峰應(yīng)對(duì)短板:業(yè)務(wù)旺季人手緊缺,群眾排隊(duì)超 1 小時(shí),擬動(dòng)態(tài)調(diào)配、招募志愿者分流;增設(shè)應(yīng)急窗口,靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)人流,確保服務(wù)有序。

  2. 特殊群體關(guān)懷待升:殘障人士綠色通道指引不明,服務(wù)適配度低,將完善無障礙設(shè)施,培訓(xùn)手語專員,定制專屬服務(wù)方案,確保特殊群體便捷辦事。

  未來,我們將深化創(chuàng)建成果,引入智能客服提效,拓展跨域通辦業(yè)務(wù),以更卓越服務(wù)續(xù)寫文明新篇,為社會(huì)發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)力!

  “文明示范窗口”工作總結(jié) 5

  過去一段時(shí)間,我單位積極投身“文明示范窗口”創(chuàng)建活動(dòng),秉持“以服務(wù)對(duì)象為中心”理念,全力優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)、弘揚(yáng)文明風(fēng)尚,取得顯著成效,現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下:

  一、創(chuàng)建基礎(chǔ)工作夯實(shí)

  1. 組織架構(gòu)完善:成立專項(xiàng)創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組,由單位一把手任組長,各部門骨干為成員,統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)推進(jìn)創(chuàng)建事宜,定期召開創(chuàng)建工作會(huì)議xx次,及時(shí)解決難題,確保創(chuàng)建有序。

  2. 制度精細(xì)構(gòu)建:修訂服務(wù)規(guī)范手冊(cè),細(xì)化窗口接待、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理流程xx項(xiàng);出臺(tái)文明用語、行為準(zhǔn)則,規(guī)范員工言行舉止;設(shè)立服務(wù)監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)懲機(jī)制,與績效掛鉤,激發(fā)員工積極性,違規(guī)行為月均減少xx起。

  二、服務(wù)效能顯著提升

  1. 流程深度優(yōu)化:全面梳理業(yè)務(wù)流程,精簡(jiǎn)不必要環(huán)節(jié)xx處,如審批流程簡(jiǎn)化xx%,辦理時(shí)長縮 30%;推行“一站式”服務(wù),整合多部門業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)xx項(xiàng)業(yè)務(wù)一窗通辦,客戶跑動(dòng)次數(shù)從平均 5 次降至 2 次。

  2. 培訓(xùn)賦能成長:組織業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)xx場(chǎng),涵蓋政策法規(guī)、專業(yè)知識(shí)、溝通技巧,員工考核通過率xx%;開展服務(wù)模擬演練xx次,提升應(yīng)急處突能力,客戶咨詢解答準(zhǔn)確率達(dá) 95%以上。

  三、文明內(nèi)涵充分彰顯

  1. 環(huán)境精心營造:翻新窗口大廳,增設(shè)休息區(qū)、飲水機(jī)、母嬰室等便民設(shè)施xx處;張貼文明宣傳標(biāo)語、公益海報(bào)xx幅,LED 屏滾動(dòng)播放文明視頻,打造溫馨舒適、文化濃郁服務(wù)空間。

  2. 活動(dòng)激發(fā)活力:舉辦文明服務(wù)月活動(dòng),評(píng)選“服務(wù)之星”xx名,樹榜樣激勵(lì)全員;參與社區(qū)志愿服務(wù)xx次,開展公益講座xx場(chǎng),捐贈(zèng)物資xx份,向社會(huì)傳遞愛心與文明理念,獲社區(qū)表揚(yáng)信xx封。

  四、群眾反饋積極熱烈

  1. 滿意度高企攀升:通過現(xiàn)場(chǎng)問卷、線上評(píng)價(jià)、電話回訪收集反饋,服務(wù)滿意度從創(chuàng)建初 80%躍升至 95%,好評(píng)集中于高效辦理、熱情服務(wù);差評(píng)處理率 100%,整改后回訪滿意度達(dá) 90%以上。

  2. 口碑廣泛傳播:憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù),單位獲媒體報(bào)道xx次,吸引同行觀摩交流xx批;社交媒體口碑佳,相關(guān)話題閱讀量超xx萬次,成行業(yè)文明服務(wù)標(biāo)桿,吸引業(yè)務(wù)量月增xx%。

  五、問題短板洞察剖析

  1. 高峰應(yīng)對(duì)欠佳:業(yè)務(wù)旺季大廳擁堵,等待超xx分鐘現(xiàn)象偶現(xiàn),擬引入智能叫號(hào)分流、增設(shè)臨時(shí)窗口化解。

  2. 特殊需求兼顧難:殘障等特殊群體專屬設(shè)施使用引導(dǎo)不足,服務(wù)個(gè)性化待升級(jí),計(jì)劃培訓(xùn)特殊服務(wù)專員xx名。

  六、持續(xù)改進(jìn)策略明晰

  1. 科技賦能升級(jí):引入自助服務(wù)終端xx臺(tái),拓展線上業(yè)務(wù)種類xx項(xiàng),分流業(yè)務(wù)量 40%;開發(fā)智能客服,即時(shí)解答常見問題,提升服務(wù)便捷性。

  2. 人文關(guān)懷深耕:完善特殊群體服務(wù)預(yù)案,提供上門、預(yù)約錯(cuò)峰服務(wù)xx次;加強(qiáng)員工同理心培訓(xùn),塑造溫情服務(wù)文化,全方位提升文明服務(wù)水準(zhǔn)。

  展望未來,我們將不懈努力,以更高標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)要求、更優(yōu)服務(wù)鞏固創(chuàng)建成果,為社會(huì)文明進(jìn)步貢獻(xiàn)更大力量。

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