汽車運輸行業(yè)的年終總結(jié)
回顧20xx年，在站領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)及部門的密切配合下，牢固樹立以“以人為本、以客為善”的服務(wù)理念，細(xì)化日常管理，使各項工作日趨完善。通過強化文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時注重加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，,圓滿完成了各項工作任務(wù)。現(xiàn)將20xx年度工作如下：
一、開展細(xì)化管理活動,抓好客運基礎(chǔ)工作
1、我站結(jié)合工作實際，從完善制度建設(shè)著手，建立有關(guān)勞動紀(jì)律、服務(wù)管理的制度和規(guī)定，以改進服務(wù)工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度為著力點，嚴(yán)格勞動紀(jì)律，開展細(xì)化管理活動，促使各崗位認(rèn)真落實行業(yè)規(guī)范和車站規(guī)章制度，切實提高員工的紀(jì)律性和站務(wù)管理水平。為進一步加強本站的安全配套設(shè)施建設(shè)，8月中旬在本站大廳、車場的角落安裝了閉路監(jiān)控設(shè)備，新設(shè)備自投入使用取得了巨大作用。在安裝監(jiān)控設(shè)備后，一是能夠更好地處理旅客在購票時和售票員在錢款等方面發(fā)生的糾紛，對購票時出現(xiàn)的異議起到了查證核實的作用，從而進一步規(guī)范售票員的服務(wù)。二是對全體站務(wù)人員的服務(wù)起到了很好的監(jiān)督作用，進一步彌補站務(wù)人員工作中的漏洞，更好地在管理與服務(wù)中不斷總結(jié)經(jīng)驗，使客運工作更有序的開展和更文明的服務(wù)。為規(guī)范售票大廳旅客排隊購票秩序，11中旬對售票窗口的護攔進行加裝，讓旅客能有秩序地自覺排隊購票，完善了硬件設(shè)施和服務(wù)功能，提升服務(wù)檔次，促進了站務(wù)管理的規(guī)范化。
2、抓好客運高峰期間的運輸組織工作。為做好旅客運輸組織工作，在“中秋節(jié)”和“十一”黃金周運輸高峰時，客運部領(lǐng)導(dǎo)做好各方面的工作部署，根據(jù)旅客的流向、流量科學(xué)合理地安排班次。旅客們秩序井然地買票、乘車，車輛即上即走，沒有滯留現(xiàn)象，整個售票工作忙而不亂，各項工作緊張有序地進行著。領(lǐng)導(dǎo)們深入一線，加強現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮，做到工作在第一線，解決問題在第一時刻，確保客運安全、有序。在不損害原班線客車經(jīng)營者利益的'前提下，積極引進社會上符合客運條件的客車進站加班，從而保證旅客走的了、走的好、走的及時、走的安全。
二、注重提高服務(wù)質(zhì)量。
售票組是客運主要窗口，與旅客接觸的工具是語言和面部表情。一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出班組的形象。售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購票向?qū)А?為保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高文明服務(wù)水平，除了使用文明用語，做到“唱收唱付”外，還大力提倡微笑服務(wù)。另一方面，通過開展認(rèn)清形勢，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，每一位售票員都立足崗位，加強學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新和思考，創(chuàng)造性地完成本職工作，以適應(yīng)新時期高速發(fā)展對員工素質(zhì)的要求，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明服務(wù)，樹立我站良好的服務(wù)形象。開業(yè)至今，售票組涌現(xiàn)出的好人好事、拾金不昧層出不窮，多次受到旅客表揚。
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