關(guān)于旅行社上半年總結(jié)
真誠而由衷地感謝社部每一位領(lǐng)導(dǎo)，把我從雖無硝煙但依然是戰(zhàn)火紛飛的一線戰(zhàn)場上召了下來。抹去了滿臉的塵垢與汗水，也就是從今年開始除了一些零星煩心事，我正式地很少為團隊之事和部門之事操心了。不太忙了，口和手就空閑的多了，可腦子仍無法控制地劇烈地運動著：這些年的影像象故事片一樣慢慢地浮現(xiàn)出來。我是從零肆年開始身體感覺不適的，也就是從這年開始，健康狀況由不得人地逐步被削弱，心和肺都有問題。也許心臟跳了快六十年了，時不時地似乎想怠一下工；肺臟也想休息休息，如果走路快些，或者一句話說長點都感覺呼吸跟不上快掉隊了。這些可都老年病喲！也不知怎地，自己真的到了未老先衰的地步了么？記得幾年前應(yīng)朱老師的征稿要求曾寫過一篇《孝道與責(zé)任》的涂鴉，其中胡亂地涂了這么幾句話：“有一天，我們也會老去，稀疏的蒼發(fā)，滿臉的皺紋，駝著背，蹣跚維艱。昔日的容顏，昔日的才華，昔日的風(fēng)光，如煙云般在心里留下的只是一個暫短的幻影�！边@二年，女兒也已成家立業(yè)并開始生兒育女了，陡然間自己的輩分也攀升了一級。看來真的開始老了，真的是夕陽西斜正不起眼地緩緩向地平線方向移動呢。呵呵，我琢磨著回憶錄就是這么醞釀而就的吧。
今年社部讓我負責(zé)售后服務(wù)工作。說實話，旅游服務(wù)行業(yè)內(nèi)的售后服務(wù)聽到的還是不多。真的不知道該往何處開始著手。社部沒有下達任務(wù)和指標(biāo)，也沒有任何監(jiān)督和催促。可自己知道，擔(dān)在肩上的是信任與責(zé)任。小的時候我們也不是什么都不知道，到現(xiàn)在知道的可就多了。從哪來的？那就是學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)可知萬物。不知道的可以學(xué)習(xí)，不清楚的可以了解，要把工作做好自己還得制定一個計劃，千錯萬錯，學(xué)習(xí)肯定不錯。瀏覽了相當(dāng)數(shù)量的售后服務(wù)內(nèi)涵的相關(guān)文章和售后服務(wù)的理論知識。慢慢地對售后服務(wù)有了一個初步的理解和清晰的認識。我個人的理解，旅游售后服務(wù)的核心應(yīng)該包括二個方面：1）提升服務(wù)質(zhì)量 維護和保持公司優(yōu)良品牌 2）擴大服務(wù)范圍 保持或延續(xù)客戶的忠誠度。售后服務(wù)的工作就應(yīng)該圍繞以上二個方面配合著相關(guān)部門展開。要提升服務(wù)質(zhì)量就要了解客人對服務(wù)質(zhì)量的滿意度；要擴大服務(wù)范圍，就要知道客人對現(xiàn)有服務(wù)范圍的接受度。清楚了售后服務(wù)的核心內(nèi)容，接下來就是要按照老子的話去辦了，老子說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細”。最大的事就是要知道客人對游覽全程的滿意度，包括：游覽行程、硬件安排、軟件服務(wù) 三個方面。最容易溝通的方式就是來自于客人的意見信息。這樣，工作頭緒就找到了。從起草第一稿的游客信息反饋單到最后領(lǐng)導(dǎo)拍板定稿的信息反饋單，前后共經(jīng)過了七稿，為的是要把方方面面必須關(guān)注的問題盡可能考慮的周全些盡可能不出現(xiàn)漏洞才好，（《游客意見征詢調(diào)查表》見下面附錄）。售后服務(wù)部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)對工作提出的指導(dǎo)性建議同時得到了各兄弟部門的大力支持。辦公室的小韋對我的幫助最大：從開始設(shè)計意見征詢表起就得到小韋不少的建議和幫助，3月11日小韋還寫了近千字的論述，為售后服務(wù)部今后的工作提出了寶貴意見的建議。我想借這個機會向社部領(lǐng)導(dǎo)，向各協(xié)助兄弟部門表示誠摯的謝意，向小韋致以由衷的感謝。謝謝大家從不同的角度幫助了售后服務(wù)部，有了大家的協(xié)助才使售后服務(wù)部的工作得以順利展開。
根據(jù)社部安排，售后服務(wù)部主要是向公司散客部自組成團的游客征詢他們對游覽行程安排以及游覽過程服務(wù)的意見和建議。而社部其它各部門自組成團的客人就由各部門和各業(yè)務(wù)員自行控制和了解了。在上半年時間里，售后服務(wù)部通過郵件信函電話隨機對42個批次1729旅游人次中的69人次的游客進行了意見征詢。意見征詢?nèi)藬?shù)占參加旅游人數(shù)的3.99%。在與游客征詢聯(lián)絡(luò)的通話過程中可以感覺出，公司售后服務(wù)的意見征詢使被征詢的客人對江蘇康輝刮目相看，一個征詢電話無形中從一個側(cè)面提升了公司的對外形象。意見征詢也就圍繞著 游覽行程，硬件安排，軟件服務(wù) 三個方面進行。我們的游客來自不同的行業(yè)，不同的階層，不同的年齡。對每個個體而言，他/她對游覽的向往，對游覽的目的以及對游覽的要求有著較大的差異。要使來自各個層面的客人都感到滿意，這確實是件要下功夫的事。要勝利完成一個團隊的全部任務(wù)，要較好地完成整個旅游行程的程序過程是要依靠一個團隊，依靠一個團結(jié)一心的團隊，象接力賽一樣一棒一棒地傳遞才能完滿完成的。從69人次的意見征詢的反饋來看，我們自組的散客團組的游客對行程的安排基本是滿意的。游客對我們導(dǎo)游員的軟件服務(wù)絕大多數(shù)是贊賞的.。下面是售后服務(wù)部統(tǒng)計的游客對游覽行程，硬件安排，軟件服務(wù)三個方面的滿意度。下面各數(shù)據(jù)表中所顯示的數(shù)據(jù)是42批團69人次對總體游覽行程的評價情況：
一）游客綜合滿意度評分 （滿分為100分）
游客對行程綜合評分 游客對全陪綜合評分
77.80 89.68
二）游客對游覽安排各單項滿意度評分 （滿分為100分）
行程線路 游覽用車 酒店服務(wù) 景點游覽 用餐服務(wù) 旅途服務(wù) 接團規(guī)范 全程服務(wù)
77.80 74.85 62.80 89.63 68.60 90.50 90.50 90.50
上面的二項顯示的是42批自組團隊中隨機的69名游客根據(jù)各自自身對行程安排和導(dǎo)游服務(wù)感受的總體評分的平均分值。從分數(shù)表中大致可以看出我們工作的成績以及改進今后工作的努力方向。
三）半年中自組散客對游覽線路的熱衷：
線路名稱 浙江各古鎮(zhèn) 浙江杭州游 溧陽天目湖 蘇州各古鎮(zhèn) 江蘇揚州游
合計團組 14 11 3 3 3
參團人數(shù) 713 342 172 136 99
線路名稱 上野動物園 首都北京游 無錫和靈山 圣地井岡山 寧湯山溫泉
合計團組 2 2 2 1 1
參團人數(shù) 86 91 42 31 17
四）游客對游覽行程的天數(shù)選擇
游覽天數(shù) 一日游 二日游 四日游 五日游 六日游
游覽批數(shù) 22 17 1 1 1
游覽人數(shù) 851 756 31 38 52
五）游客對旅行方式的喜好
旅行方式 一飛一臥 往返雙臥 旅游巴士
游覽批次 1 2&n bsp;39
游覽人數(shù) 38 84 1607
上面顯示的后三個統(tǒng)計表格是在上半年游客意見征詢時產(chǎn)出的附屬統(tǒng)計數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)信息有助于相關(guān)的兄弟部門對今后行程線路的設(shè)計、硬件合作方的選擇、軟件服務(wù)的改進起到一個輔助的參考信息作用。這些信息對今后各項推銷也許會有些許的促進和幫助。在統(tǒng)計中還有一項是游客今后的游覽打算。所了解得的信息都在第一時間里轉(zhuǎn)告給了相關(guān)的兄弟部門。這些附屬的信息對線路的設(shè)計和線路推銷應(yīng)該會起到一定的積極作用。在通過郵件信函電話征詢游客對游覽的意見和建議的同時，在電腦部的協(xié)助下，在社部網(wǎng)頁上添加了《游客意見箱》。意見箱的主要目的是可以使一些游客通過網(wǎng)絡(luò)將自己的意見和建議表達出來。這也體現(xiàn)了廣采各個不同方位和不同角度的意見和聲音，以不斷督促和改進我們今后的工作。售后服務(wù)部的工作剛剛起頭，今后的工作還很多，創(chuàng)造和改進還是多方面的。我相信：只要認真學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)，在社部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在兄弟部門的支持下，售后服務(wù)工作一定會做好的。
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