售后服務制度

　　在發展不斷提速的社會中，很多地方都會使用到制度，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范或一定的規格。想學習擬定制度卻不知道該請教誰？下面是小編整理的售后服務制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

售后服務制度1

　　一、售后部員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

　　二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環的道路上發展壯大。

　　三、售后服務部接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快安排服務。

　　四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

　　五、售后服務部將每月的客戶服務單進行整理，并上報總經理辦公室，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。

　　六、若有客戶對售后服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。

　　七、售后服務部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉移到手機上面。

　　八、售后服務部收到客戶的售后機器，十臺以內必須在一天內完成維修，二十臺內必須在二天完成維修，三十臺內必須在三天內完成維修，以此類推。我們必須以客戶第一的'原則來做好我們的售后服務。

　　九、在客戶收到售后機器后，我們必須在三天內回訪客戶，借以提升服務品質。

　　十、填寫《維修記錄》并每周將產品品質反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經理。

　　十一、售后服務人員手機不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，小霸王公司，我能幫您什么？

　　十二、顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。

　　十三、售后人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的售后機器，必須及時向公司總經理匯報。

　　十四、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后部的工作。

　　十五、售后退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。

　　十六、售后服務部要有自己獨立的臺帳，配件倉庫要獨立核算。

　　十六、售后主管每月必須將售后配件的詳細費用整理成表格，上報公司財務。

　　十七、如果客戶投訴售后主管，每次罰款：10元。

售后服務制度2

　　一、售后服務管理目的

　　為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

　　二、售后服務內容

　　1根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件

　　2對保修期外的'產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

　　3對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓

　　4定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產品及配件

　　三、售后服務的標準及要求

　　1售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角

　　2在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關系4接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾

　　5決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求

　　6服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況

　　7服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表

　　8對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決

　　9重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決

　　10建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

　　四、管理考核辦法

　　1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴

　　2因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響

　　2.1和用戶發生口角，頂撞用戶2.2對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3因個人原因未及時為用戶服務的2.4因個人原因造成同一問題重復修理的

　　3實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款50元/次

　　6用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次

　　7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發現無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次

　　8售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次五、業務程序

　　1、差旅費報銷審批流程

　　售后服務人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執行，未經請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經理批準交財務報賬

　　2、售后服務請款流程

　　出差需求（國內/國外）填寫“借據”內容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明根據出差時間長短、地點遠近按實際需要借款審核簽字、呈送總經理批準，交財務領款或通知財務匯款3、用戶服務信息處理流程財務按主管借款領導簽字批示發放借款函電解答直接解答轉有關部門解答營銷總經理派人現場處理開出用戶服務報告書分析、研究修理方案用戶營銷總監產品返廠處理開出修理工作聯絡單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶服務檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術中心

　　4、用戶服務售后配件生產計劃、發貨流程

　　與用戶落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯絡單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規格型號、材質、數量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產需求售后配件生產計劃下達情況、生產加工、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催確認售后配件生產入庫完成，下達工作聯絡單，注明發貨地址、收貨人、聯絡方式、物品名稱、數量、材質、型號規格、發貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發貨人員。發貨人員開具售后銷貨單，聯絡發貨商確定發貨方式

　　5、用戶服務資料歸檔流程

　　分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件

　　6、統計報表

　　每月統計售后服務數據（每月4號前報公司企管室），包括：1)安裝調試（人、次/天）及費用2)售后派人（人、次/天）及費用3)售后材料費用4)售后運輸費用

　　5)售后總費用（合同規定的指導安裝調試費用除外）

　　6)每月售后服務項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術中心、營銷中心、高層領導。

　　年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、用戶或產品類型分類整理、歸檔處理意見回復或郵件

售后服務制度3

　　售后服務人員管理制度旨在規范售后服務團隊的工作流程，提升服務質量，確保客戶滿意度，同時也為公司的業務發展提供有力支持。本制度主要包括以下幾個方面：

　　1. 崗位職責定義

　　2. 服務標準與流程

　　3. 人員培訓與考核

　　4. 客戶關系管理

　　5. 問題處理與投訴解決

　　6. 績效評估與激勵機制

　　內容概述：

　　1. 崗位職責定義：明確售后服務人員的`日常工作內容，包括但不限于產品安裝、調試、維修，以及解答客戶疑問等。

　　2. 服務標準與流程：制定標準化的服務流程，確保服務的高效性和一致性，包括接待客戶、記錄問題、解決問題、回訪客戶等環節。

　　3. 人員培訓與考核：定期進行專業技能培訓，提升員工的專業能力，并通過考核評估員工的服務水平。

　　4. 客戶關系管理：建立客戶檔案，維護良好的客戶關系，定期進行滿意度調查，及時了解客戶需求。

　　5. 問題處理與投訴解決：設立快速響應機制，有效處理客戶問題和投訴，確保問題得到及時解決。

　　6. 績效評估與激勵機制：設置公正公平的績效評估體系，以提高員工積極性，同時實施激勵措施，如獎勵優秀員工。

售后服務制度4

　　售后服務工作的質量是工程質量的延伸。為了履行對客戶的質量承諾，售后服務由公司專職人員進行管理，提供技術支持，確保接到通知后及時到達現場進行維修處理。真正做到及時的響應、規范的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客戶提供高質量的售后服務。

　　1、服務方式

　　包括：

　　1、現場維修；

　　2、日常電話服務；

　　3、網絡在線服務。

　　在保證服務質量的情況下，盡量采用電話服務和網絡在線服務方式處理，提高工作效率和降低售后服務費用。

　　2、服務電話：

　　售后服務電話對外統一公布為xxxx-xxxxxxx，投訴電話為xxxx-xxxxxxx。

　　如果需要上門現場服務，技術人員需提醒客戶撥打統一售后服務電話進行受理安排。

　　3、處理流程：

　　1）售后服務信息的收集：

　　A、售后服務電話接聽；

　　B、技術人員反饋；

　　C、公司領導指示。

　　所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術人員反饋售后服務信息，需由專職人員進行核實。

　　2）信息的整理分類：

　　所有信息必須由公司專職人員在《售后服務記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現象等詳細信息，并根據服務的緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等，并與客戶進行溝通處理的方式。

　　3）服務指令的發布

　　首先向專職技術人員發布指令進行售后服務，或向部門經理反饋進行人員安排。

　　4）售后服務的執行

　　接到指令的售后技術員，按照公司對用戶的服務承諾要求，按時間要求提供售后服務（通過售后服務的三種方式）。

　　xxxx系統工程公司

　　5）售后服務工作的完結

　　服務完成后，要填寫《售后服務信息反饋單》，寫明故障現象，檢查記錄，處理結果，請用戶對服務工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核范圍。

　　6）《售后服務信息反饋單》交公司專職人員，部門經理將對用戶進行電話回訪，并統計服務和電話反饋結果。

　　7）公司專職人員在月底統計月度售后服務完成情況，形成統計表格，經部門經理審核后上報公司領導審批后，作為售后服務月度績效考核的依據。

　　4、績效管理：

　　售后服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。

　　1）底薪部分按照公司制度進行統一的考核（包括考勤、轉正情況、工齡等等），在月初進行發放。

　　2）服務補貼部分根據每月的售后服務統計表的統計情況進行發放，發放的標準為：售后服務每次xx元。沒有售后服務信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數。

　　3）售后服務獎金：當月無投訴，每月獎勵xxx元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發放。

　　注：現場售后服務一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經理后，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。

　　非專職售后服務人員提供現場上門服務，每次人工費用xx元，交通費用參照專職售后人員標準執行。

　　5、產品維修

　　1）在售后服務過程中產生的產品返產維修問題，首先與公司商務聯系，首先確定是否在保修期內；其次確認廠商是否提供上門服務；在保修期范圍內盡可能通知廠商上門服務。

　　2）超出保修期范圍和沒有上門服務的.產品，經與公司聯系后，與客戶確認維修費用（含運費）后，送回公司交商務部進行維修。并負責收回費用。

　　6、增值服務

　　1）配件銷售

　　xxxx系統工程公司

　　A、售后人員在提供售后服務同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬件，或在維修設備、儀器時需要更換零配件（保修期外設備），技術員可幫用戶直接與公司聯系購買。該筆業務可算本人的銷售。核發純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責收回。

　　B、配件銷售原則上是款到發貨，如遇特殊情況，xxx元以下需經部門經理同意，xxx元以上須報公司領導同意后方可實施，貨款由經手人負責收回。

　　C、應由經手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。

　　2）軟件服務

　　A、超過保修期范圍的軟件服務，或者在設備維護之外的軟件咨詢服務，包括系統安裝等，在報公司同意后，可向客戶提出收取一定的軟件服務費用，并在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發票。

　　B、沒有上報公司私自收取顧客的軟件服務費用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。

　　本制度從xxxxx起試行。

xxxx系統工程公司

　　xx年xx月xx日

售后服務制度5

　　第一章 總則

　　第一條 為確保燃氣管網及配套設施的安全穩定運行，不斷提升應急處置效率和能力，積極強化售后服務意識和標準，根據國家、行業相關標準、規范，結合我公司的實際情況制訂本管理制度。

　　第二條 本制度適用于我公司所有新建、改建已投入運行的燃氣管網及其附屬設施的日常維修、維護、應急搶險和售后服務的管理工作。

　　第三條 公司所有燃氣管網、附屬設施及用戶室內設施的日常運行和售后服務工作歸口運行服務部。

　　第四條 所有日常運行作業必須嚴格按照公司操作規程進行操作，部門經理負責監督實施。

　　調壓站(柜、箱)、埋地閥井

　　第二章 運行管理及要求

　　第五條 對安裝scada系統的調壓站(柜、箱)，日常運行監控以運行服務部為主，調度指揮中心輔助(中午、夜間、節假日)。

　　第六條 運行服務部負責每日8:30―9:00對調壓站監控數據進行記錄、分析、存檔，認真填寫《調壓站運行日志》，并由部門分管副經理或經理簽字確認。發現數據異常，部門經理及時安排人員現場核實、維修。

　　第七條 所有調壓站(柜、箱)，每兩周巡檢一次，巡檢內容包括：

　　1、進口壓力數據記錄;

　　2、利用u型壓力計對調壓器運行、關閉壓力測試并記錄;

　　3、利用便攜式檢漏儀對站內所有燃氣設施進行泄露檢測;(安裝有scada系統的調壓站，上述三項現場數據應與scada系統采集數據進行校對，以判斷scada數據是否正常。)

　　4、通風口是否通暢;

　　5、采暖設備、電源是否正常;

　　6、門窗有無破損;

　　7、消防器材是否齊備、有效;

　　8、打掃衛生等。

　　第八條 巡檢調壓站(柜、箱)時，不得少于兩人，并指定其中一人負責。檢查完備后，認真填寫《調壓站運行日志》，應記明檢查人、檢查時間、檢查站點、各項數據是否正常、維修記錄等。

　　第九條 對所有調壓站(柜、箱)、埋地閥井，每年春季、秋季進行兩次檢修維護。檢修前，編制檢修方案，報分管副總批準后組織實施。檢修完畢后，編寫檢修報告，針對不足項制定相應整改措施，批準后組織實施。

　　第十條 調壓站(柜、箱)檢修內容包括：

　　1、對運行路、備用路調壓器的.運行、關閉、放散、切斷壓力進行檢測，各項參數是否符合規范要求。對符合要求的調壓器，進行切換運行;對不符合要求的調壓器，及時聯系廠家技術人員，兩周內安排維修。

　　2、利用ppm級檢漏儀對調壓站(柜、箱)進行泄漏檢測。

　　3、打開或關閉通風口;啟用或停用站內采暖設備;消防器材是否有效。

　　4、進口調壓器、國產調壓器分別運行8年、5年后，聯系廠家技術人員進行大修。

　　第十一條 埋地閥井檢修內容包括;

　　1、利用ppm級檢漏儀對閥井內燃氣設施進行泄露檢查。

　　2、檢查閥門啟閉是否靈活、附件是否齊全;閥體支撐是否可靠有效;

　　3、調節伸縮器螺桿，使之處于受力狀態。

　　4、對閥井內無防腐部位進行除銹、防腐;

　　5、清理雜物、積水、污泥，打掃衛生等。

　　6、對位于低洼地段的閥井，每次雨后進行檢查，及時抽水，避免閥井長時間積水。

　　第十二條 對通徑在dn65以上(包括dn65)的引入管閥門和架空管閥門建立設備臺賬，每年檢修一次，架空管道及dn65以下的閥門應三年普查一次，并認真填寫檢修記錄。對啟閉不靈活及不符合要求的閥門及時進行更換，對腐蝕嚴重或固定不牢固的架空管道應制定相應的整改措施，經總經理辦公會同意后組織實施。

　　第十三條 陰極保護每季度檢測一次電位參數是否在規定范圍之內(如不符合要求，必須立即聯系專業人員進行測試、維修)，并認真填寫檢測記錄。

　　第三章 動火作業、置換送氣管理及要求

　　第十四條 公司所有帶氣動火作業必須按照《動火作業管理制度》等相關規定執行。

　　第十五條 對新建改建燃氣管道、設施及民用、商業用戶置換送氣時，必須編制作業方案，內容包括作業時間、人員分工、用戶通知、操作程序、安全措施、相關資料等。并報相關部門、人員審核批準后組織實施。具體標準如下：

　　1、零散戶、商業用戶置換送氣可不編制作業方案，由運行部組織實施。

　　2、小區內集體送氣，由運行部編制作業方案，調度指揮中心、安全檢查監督部審核通過后，由運行部組織實施。

　　3、中壓以上(包括中壓)管網、低壓主管網和大型工商用戶的置換送氣，由運行服務部編制作業方案，調度指揮中心、安全檢查監督部、規劃建設管理部審核，上報公司分管副總審批后，由運行部服務組織實施。

　　第四章 售后服務管理

　　第十六條 售后服務包括用戶戶內燃氣管道及附屬設施和公司銷售的燃氣器具的維修和改造。

　　第十七條 用戶維修、 拆遷、改造、隱患整改等業務，按公司《限時結辦制度》等相關標準嚴格執行。

　　第十八條 售后服務人員(含安檢人員)入戶服務時必須遵守《入戶人員服務標準》，內容如下：

　　1、所有工作人員要穿戴公司統一配發的工作服，并佩戴胸卡。

　　2、服務前，要和用戶電話預約時間，并要準時到達，由于特殊情況不能準時到達，要和用戶道歉溝通，并再次預約時間。

　　3、進入戶內時，要先按門鈴或輕輕敲門，得到允許后方可進入。

　　4、見面后要主動自我介紹，說明來意。說話要親切、文明，態度要誠懇。

　　5、進屋時戴好鞋套，如需維修時，要把工具配件放在隨身攜帶的工作臺布上，不得四處亂放。維修時要按《戶內維修安全操作規程》進行操作。

　　6、工作中，要隨時對戶內燃氣設施進行安全檢查，向用戶宣傳燃氣安全常識，工作完畢后要由用戶簽字認可。

　　7、出門時要和用戶打招呼，并說一些“再見”、“告辭”之類的文明用語。

　　8、在用戶家中，不經邀請，不得隨便亂坐，不得接受用戶的任何饋贈。

　　第五章 應急搶險管理

　　第十九條 應急事件發生后，所有人員要嚴格服從調度指揮中心指揮，迅速到達指定位置，積極采取相應措施，有效降低事故危害。

　　第二十條 運行服務部所有人員必須保持24小時通信暢通，節假日外出時應向部門經理請示。

　　第二十一條 所有的應急工作必須嚴格按照公司相關應急預案規定的程序操作。

　　第二十二條 運行服務部每年按照公司《綜合應急預案》之《現場處置方案》至少演練兩次，并進行總結、改進。

　　第二十三條 運行服務部依據公司《綜合應急預案》內容，每年組織管網運行人員學習、培訓兩次，熟練掌握應急流程及搶險任務。

　　第六章 附則

　　第二十四條 違反本管理制度的員工按照公司《違紀職工處罰條例》有關條款進行相應處罰。

　　第二十五條 本制度自下發之日起執行。

售后服務制度6

　　售后服務管理制度是企業管理體系的重要組成部分，旨在確保產品或服務交付后，能夠及時、有效地解決客戶的`問題，提升客戶滿意度，維護企業形象，增強市場競爭力。

　　內容概述：

　　1. 售后服務政策：明確服務范圍、服務承諾、保修期限、退換貨條件等。

　　2. 客戶服務流程：從客戶反饋接收、問題診斷、解決方案提供到執行與跟蹤的標準化流程。

　　3. 服務人員培訓：定期進行產品知識、溝通技巧和服務態度的培訓。

　　4. 服務質量監控：設定服務質量指標，進行定期評估與改進。

　　5. 客戶關系管理：保持與客戶的良好溝通，收集反饋，處理投訴。

　　6. 應急處理機制：針對突發問題的快速響應和解決策略。

　　7. 費用管理：合理設定服務成本，確保服務的可持續性。

售后服務制度7

　　一、目的：為了更好地為顧客服務，提高企業經營信譽，增強市場競爭力，特制定本服務制度。

　　二、堅持“質量第一、用戶第一”的經營思想，將售后服務工作，提高到與產品質量要求同步。

　　三、與供貨商簽訂質量保證協議時，約定質量責任和售后服務責任，保證醫療器械售后的安全。

　　四、建立對顧客的訪問制度，采取不定期上門訪問、書面征求意見或利用各種機會等方式廣泛征求顧客對本公司商品質量、服務質量的意見和要求，同時做好記錄。對顧客反映的意見應及時反饋到有關人員，提出改進措施，并組織實施。

　　五、對顧客來信、來電、來訪提出的問題，有關人員應認真做好接待處理工作，做到態度熱情虛心，處理及時公正。不管顧客提出的意見正確與否，都應虛心聽取，溝通和加強與顧客之間的.聯系，并做好相關記錄。

　　六、認真處理客戶來信、來訪、投訴，做到件件有交代，樁樁有答七、對顧客在商品質量方面的反饋意見，應及時分析研究處理，認真解決用戶提出的問題，同時將處理意見上報質管部。

　　八、制定切實可行的崗位責任制，逐漸使服務工作制度化、標準化，不斷提高服務質量。

　　九、隨時了解市場信息，掌握同行業產品價格、質量信息，及時反饋給企業領導，促使領導正確決策。

售后服務制度8

　　為響應集團‘放.管.服’號召,提升售后業務效率,做好售后管理規定,特對本次規定做如下明確:

　　一．一般維修板塊.（方浩源）

　　崗位職責與權限

　　1.負責前臺一般維修，廠家和集團數據指標的達成。

　　2.負責售后客戶數據管理，分析客戶數據對前臺人員下發任務。

　　3.負責前臺接待流程，業務的開展與落地。

　　4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考核20元/次。

　　5.一般維修車輛給予9折權限，每周5單，每單上報打折理由給服務總監。多車部分報備，否則20元/單考核。

　　6.事故車30%以上毛利率審核權限。低于這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。

　　二．車間管理（宋書鋒）

　　車間管理明細

　　1.車間禁止無關人員進入，車間經理，班組長第一責任人。確實有客戶進來的，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。

　　2.維修車輛的車內三件套，葉子板護罩必須使用。

　　3.車間作業期間保養用的機油、養護、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開除

　　4.車間各功能房間，隨手關門，關鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關門，確保安全。

　　5.空閑，非使用時間請及時關閉車間燈管，電扇，設備，烤房節約用電！

　　6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據工位、過道，確保車間整齊。

　　8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作臺，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持干凈，隨時可以做維修！

　　9.烤漆房內地面禁止堆放雜物，調漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。

　　10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

　　三．備件管理（袁鵬飛）

　　崗位職責和權限

　　1.負責倉庫

　　1.維修班組領料，需拿維修工單，見單發料，領料完之后，需把工單帶走，工單隨車走。

　　2.領料前需在業務系統，進行開工，備件庫在業務系統出庫之后，維修班組才能領料。

　　3.事故車報價單需相關負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字體需端正，以免出現誤報誤訂。考核相關人員30元/次。

　　4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關服務顧問由服務顧問在報價單新增，新增之后，需相關責任人簽字確認之后，才能訂貨。

　　5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的專用工具。

　　6.機修班組二次增項，與前臺服務溝通確認之后，到倉庫領料。

　　7.維修工單中已出庫并使用的.備件，拒絕退庫。

　　8.索賠訂貨建議服務顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶一直不進店更換。造成積壓件。

　　9.索賠訂貨需車間經理簽字，大金額備件需售后總監簽字確認。

　　10.開放自采申請權，自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴格把控備件成本及質量。

　　11.工單退料不需售后總監審核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業務系統退料，需把實物退到倉庫后，系統才能進行退料操作。

　　12.負責銷售部耗材后期售后部開單內部領用，算售后成本。要嚴格管控領用量。

售后服務制度9

　　1.目的

　　對服務過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務；

　　2.適用范圍

　　適用于部內部銷售服務工作；

　　3.內容

　　3.1服務工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意；

　　3.2服務目標：

　　3.2.1服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率（確屬服務責任的）＜3%.

　　3.2.2車身故障，服務半徑在100KM以內的，應在24小時內到達現場處理，服務半徑超出100KM，或需要與配套廠家聯系的，應在12小時內給予用戶答復；

　　3.2.3底盤發動機故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務組應在12小時內以文字形式聯系處理，聯系結果應存檔并及時向用戶反饋；

　　3.3服務人員行為規范：

　　3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規和企業的規章，執行本企業的產品質量三包規定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態度要熱情、耐心、周到；

　　3.3.2服務人員到達現場后詳細了解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束后，應請用戶簽字（蓋章）認可。不允許在服務前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經發現，就地解聘。

　　3.3.3服務人員在實施技術服務中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應主動向用戶傳授客車使用保養知識，指導用戶正確使用、維護、保養客車。

　　3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務需經領導同意，回公司后如數上繳，沖抵服務費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業形象行為，否則同經發現，就地解聘。

　　3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的'形象。

　　3.4服務人員服務工作程序：

　　3.4.1接受任務和指令

　　A.領取外在工作指令或任務并辦理相關手續。

　　a. 熟悉任務內容（詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯系人等）。

　　b. 準備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。

　　B. 做好出發前的準備工作（二人以上外出，應指定一人臨時負責）。

　　a. 借款

　　b. 主動與用戶聯系，必要時與相應服務站及配套廠家聯系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。

　　3.4.2 到達后處理問題

　　A. 見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況。

　　B. “聽”：詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現故障的前后情況，對故障必須做好記錄。

　　C. “看”：核對該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證實用戶提供的情況。

　　D. “查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。

　　E. 作出處理

　　a. 實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。

　　b. 詳細填寫服務報告（服務報告填寫準確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數量 。

　　c. 較大問題必須及時向單位領導匯報，應首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領導決策參考。

　　d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。

　　F. 處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果，并請示有否其他任務和安排。

　　3.4.3 返回單位后工作：

　　A. 返回單位后及時上班（如要休息需經領導同意）。

　　B. 向單位領導匯報處理的具體情況。

　　C. 將服務報告交領導審批后存檔。

　　D. 填寫各種報銷表格、憑證，交領導審核后報銷。

　　3.5 來電來函處理程序：

　　3.5.1 服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；

　　3.5.2 明確答復和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；

　　3.5.3 來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理；

　　3.5.4 復電、復函應及時存檔。

　　3.6 三包件使用程序

　　3.6.1 服務人員根據實際情況提出處理意見，并開出備用件領料單，領導批準后領取備用件。

　　3.6.2 為用戶更換備用件后，服務人員填寫服務報告，經用戶簽字及領導同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。

　　3.6.3 郵寄發運的三包件的郵費、運費由經手人和領導簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。

　　3.7 備用件管理程序：

　　3.7.1 倉庫內備用件做到規格清、數量清、質量清，并擺放整齊、帳物一致。

　　3.7.2 倉庫在接收備

　　用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。

　　3.7.3 領來的備用件，根據票據入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。

　　3.7.4 備用件庫根據備用件領料單發放備用件，并根據服務報告和末用件（舊件）銷帳。

　　3.7.5 每月及時處理更換后的舊件。

　　3.7.6 發往服務站的備用件單獨建帳管理。

　　3.8 認真做好二次索賠工作。

售后服務制度10

　　（一）維護與保養作業程序

　　第一條本公司售后服務的作業分為下列四項

　　1．有費服務凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服

　　務費用者屬于此類。

　　2．合同服務凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶

　　所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

　　3．(本站)免費服務凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間

　　內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

　　4．一般行政工作凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

　　第二條有關服務作業所應用的表單規定如下。

　　第三條服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業務員應即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主管派工。

　　第四條技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。

　　第五條凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發票另行前往收費。

　　第六條凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。

　　第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主管驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將服務憑證歸檔。

　　第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發票，以便收費。

　　第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

　　第十條技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主管核閱存查。

　　第十一條服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。

　　第十二條分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。

　　第十三條服務中心及分公司業務員，應根據“叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優先派工。

　　第十四條所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

　　第十五條保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續約。

　　（二）客戶意見調查

　　第十六條本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

　　第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的評價

　　除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務的良好信譽。

　　第十八條服務中心及分公司應將當天客戶葉修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采取抽查方式。

　　第十九條對技術員的'品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

　　第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

　　第二十一條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。

　　第二十二條服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

售后服務制度11

　　一、活動背景

　　在現代市場經濟環境條件下，沒有良好售后服務就沒有立足市場，這已經是不爭的事實。主要表現為以下幾點。

　　1、售后服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器（隨著科學技術的飛速發展，幾乎所有行業都出現了生產能力過剩：從汽車工業到化學工業，從食品制造到日用消費品生產，從通訊業到計算機網絡行業，任何企業都面臨著眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產品，在功能與品質上也極為接近，質量本身的差異性越來越小，價格大戰已使許多企業精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務等方面的差異性成為企業確立市場地位和贏得競爭優勢的尖銳利器。海爾集團，以“海爾--真誠到永遠”為企業經營理念，讓消費者購買海爾產品確保"零煩惱"。海爾人不但持之以恒地堅持質量的“精細化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務。無論誰買了海爾空調，都實行免費送貨、安裝、咨詢、服務，安裝一個月內做到兩次回訪，確保每一個空調都能到位并進入正常工作狀態，從而讓廣大消費者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務，使海爾空調在中國銷量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務工作后感觸地認為：“市場競爭不僅要依靠名牌產品，還要依靠名牌服務。）

　　2、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措（顧客對產品利益的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現了顧客在物質方面的需要，后者則更多地體現在精神、情感等方面的需要，如寬松、優雅的環境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務等。隨著社會經濟的發展和人民收入水平的提高，顧客對產品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關注。在現代社會，企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優質服務做得好。熱情、真誠地為顧客著想的服務能帶來顧客的滿意。所以，企業要以不斷完善服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務，并及時予以踐諾。

　　3、售后服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方（我國不少行業的高速成長期已經結束，市場總需求量較為穩定，競爭格局進入白熱化狀態。廠商為了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續展開價格大戰，行業平均利潤率持續下滑，企業增長后勁嚴重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導入服務戰略顯得尤為重要，企業可以運用各種方法，通過差異化服務來增加自己產品的價值。）

　　二、活動目的

　　針對目前售后單車產值不高的事實，公司決定在售后舉行“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新的活動。通過此次活動能很好有效的拉動單車產值，從而使昌河鈴木在售后的維修的產值越占越大。從而使柳州鴻潤店在汽車市場的影響力，占有力。更快，更好，更強的發展。總而言之，通過此次活動對于售后硬件與軟件的一次重大考核。但是公司領導層相信在我們團結在一起，售后員工能很好的完成預定目標。

　　1、單車產值提高25%-50%

　　2、拉動老客戶留店量

　　3、提高昌河鈴木產值占有率售后服務的重要性對客戶服務不好，造成94%客戶離去！因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去！每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經驗。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。通過較好的.解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。

　　及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會繼續接受你的服務。

　　吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6倍。作為一個要做大做強的柳州鴻潤汽車來說，我們永遠要記住。“第一輛車是由銷售人員賣出的，而以后的車則是通過良好的服務賣出的。”重要性：一個高效的服務部門通常會在汽車業務中為你作出經濟上的重要貢獻。服務部門也是為經銷商得到大批忠誠顧客的最重要部門。將來，這些顧客不僅購買你的服務，而且會成為購買你處理的新車或二手車的潛在顧客。

　　三、活動主題

　　主辦方：售后維修

　　協辦方：客服中心，市場部，配件部

　　活動時間：8月15日-8月17日為前期廣告投放；8月18-8月19日為售后會場布置；8月20日-9月20日為整個活動周期。

　　四、活動概述

　　汽車4S店或汽車經銷商的行業發展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現在各個層面上，所以汽車4S店或汽車經銷商的服務必須作到專業化、標準化、規范化，只有以優質全面的服務和高精的技術含量在能贏得消費者的信賴和適應市場的發展。汽車4S店或汽車經銷商的售后服務的檔次必須得到提高和服務分工要作到明確的細分，拓展業務廣度，發掘服務深度，提高技術高度。所以針對目前柳州整體的汽車環境，公司為了集中昌河鈴木汽車集中性。公司決定在9月份以教師節為袖頭。開展名為“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新活動。

　　1、客戶能起到一個以老帶新，在到以新帶老的效果。

　　2、拉高單車產值。

　　3、推高柳州鴻潤的知名度。最后針對目前市場的競爭環境，望更部門重視此事活動。讓柳州鴻潤的未來在廣大同仁的努力下游各很好，很快的發展。

售后服務制度12

　　1、目的

　　明確各部門在產品交付及售后服務工作中的職責，規范產品售后服務工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規范化的要求實施。

　　2、職責

　　2.1售后服務部為售后服務工作的歸口管理部門，負責對已售出并交付給用戶的產品的質量息進行收集、管理，對質量問題進行分析、處理和上報，對現場售后服務工作進行監督和檢查，對售后服務的情況進行記錄，對售后服務費用進行審核。2.2技術部產品開發室負責為售后服務工作提供技術支持和權判斷，對售后服務人員有培訓的責任，必要時直接承擔售后服務工作。

　　2.3服務中心負責派有資格的售后服務人員從事服務工作，負責及時申報采購、保管售后服務用的備品、備件。

　　2.4營銷部有負責在售后服務過程中提供與用戶協調、溝通方面的支持。

　　2.5財務部負責提供產品配件、備件及相關服務的價格，并核算售后服務相關費用。2.6息部負責對售后服務中使用的備品、備件的相關操作進行監督、管理。

　　3、售后服務所覆蓋的產品范圍

　　3.1本公司生產銷售的產品；

　　3.2代理商銷售的本公司生產的產品。

　　4、售后服務內容

　　產品的售后服務質量保證期內和質量保證期外兩類

　　4.1質量保證期內售后服務

　　公司只對3.1、3.2類產品提供質量保證期內售后服務4.1.1對3.1類產品的質量保證期內售后服務以下：4.1.1.1用戶在遵守了所使用產品《產品使用說明書》規定的使用、維護、保養情況下，產品在保修期內出現質量問題，公司對用戶實行免費維修并免費更換損壞零部件。

　　4.1.1.2產品因用戶使用、維護、保養不當造成的問題，公司可提供有償售后服務，并以優惠價格提供備件。（費用標準與質量保證期外的售后服務相同）

　　4.1.1.3如需要派人到現場處理質量問題，公司接到售后服務請求后，根據旅程300公里以內為24小時內，1000公里內為48小時，1000公里以外72小時內派人到達服務現場處理解決產品質量問題（因逢年過節、買不到票等非凡情況除外）。4.1.2對3.2類產品的質量保證期內售后服務，我們對用戶的售后服務與4.1.1條不異，但在服務前應通知代理商，并在售后服務后向代理方收取相干售后服務費用。4.1.3對3.2類產品的質量保證期內售后服務按公司與代理方簽訂的“代理售后服務XXX系列產品的合同書”履行。

　　4.2質量保證期外售后服務

　　4.2.1對3.1和3.2類產品提供不異的質量保證期外售后服務；

　　4.2.1.1公司在產品的生命周期內均提供售后服務，包括操作使用、技術性能、排除故障等方面的.咨詢以及產品質量問題。

　　4.2.1.2通過電話指導客戶解決產品質量問題，或者給用戶提供解決計劃，用戶本人實施，不收售后服務費用；

　　4.2.1.3如需要派人到現場處理質量問題，公司均實行有償售后服務，具體免費標準以下：

　　序號

　　1

　　項目

　　交通費

　　2

　　3住宿費

　　餐飲費

　　人員補貼

　　注：每年調整。

　　4.2.1.4如需要更換部件，公司實行有償提供，具體代價由財政部分提供。

　　4.2.1.5如需要派人到現場處理質量問題，公司應先將售后服務費用通知用戶，在接到服務確認后根據路程300公里以內為24小時內，1000公里內為48小時，1000公里以外72小時內派人到達服務現場處理解決產品質量問題（因逢年過節、買不到票等特殊情況除外）

　　4.2.2對3.2類產品提供4.2不異的售后服務。

　　5、工作原則

　　5.1售后服務的優先順序按第3條從上到下，優先等級逐漸降低；

　　5.2當用戶急需購置產品配（備）件時，應優先滿足用戶的原則；

　　5.3在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務費用的原則；

　　6、工作程序

　　6.1售后服務息的記錄處理

　　6.1.1公司各部門人員接到用戶的有關產品操作、使用、維護、性能等方面的咨詢息時。息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴服務部做記錄；如果不能夠回答，應告之服務部的電話號碼并記錄咨詢人的電話號碼通知服務部回復，服務部負責回復并做記錄。

　　6.1.2公司各部分人員接到用戶要求處理質量問題息時，除產品開辟室的人員外均應告之服務部電話號碼或記錄征詢人的電話號碼通知服務部回復，服務部負責回復并做記錄。產品開辟室的人員接到用戶要求處理質量問題的息時，應相識發生質量問題的產品的相干息及質量問題的息，并記錄用戶的接洽體式格局，如果能直接處理，可直接處理，并將所有息提供給服務部。如果不能夠直接處理，應將記錄的息提供給服務部，服務部負責記錄和處理。

　　6.1.3接收人應盡快將用戶的咨詢息及售后服務息傳遞到服務部，延遲時間不得超過4個工作小時。服務部接到咨詢息及他部門轉來的咨詢息，應盡快與用戶聯系，延遲時間不得超過4個工作小時。

　　6.1.4不按規定傳遞、反饋用戶意見和售后服務息，每次處罰責任人元6.1.5用戶咨詢、售后服務息記錄不清楚、不完整、不準確，導致額外增加售后服務費用的每條處罰責任人元。

　　6.2售后服務的處理

　　6.2.1針對用戶征詢，服務部應及時給予回復，服務部也能夠放置其他部分人員進行解答，并做記錄。解答時間不應超過8工作小時。

　　6.2.2針對售后服務息，服務部應首先了解故障產品是否過了質量保證期，確定提供何種服務。然后盡快針對產品故障進行分析，提出解決方案，必要時可召集相關部門人員共同分析，確定解決方案，確定方案時間不應超過8工作小時。

　　6.2.3如果可通過電話指導用戶解決產品故障、不需要提供備件，或提供保證期以內的售后服務，則服務可按4.1.1.3的時間要求直接放置處理。

　　6.2.4如果是提供質量保證期外的售后服務，服務部首先將解決方案，收費標準通知用戶，請用戶確認要求我公司進行該售后服務，然后按照4.2.2規定時間內安排處理售后服務。如果用戶拒絕承擔相關費用，只有經總經理批準方可提供售后服務。6.2.5售后服務人員出發前，服務部應將公司售后服務方案再次通知用戶，同時告知售后服務人員處理產品故障的注意事項，以及交通方式、住宿等相關要求，了解配件和工具帶齊情況，并將《售后服務維修單》交售后服務人員。

　　6.2.6售后服務人員在維修完畢后，按照劃定請用戶填寫《售后服務維修單》的用戶看法欄，并經用戶簽字或蓋章確認，同時及時電話反饋服務部，經服務部確認、同意后方可返回。如未經服務部同意返回，釀成的額外的售后服務費用的，可處罰責任人50~500元/每次。

　　6.2.7售后服務人員回公司后，不超過三個工作日以書面形式向服務部售后服務管理人員匯報售后服務情況及費用使用情況。維修人員必須將《售后服務維修單》連同出差報告書、費用報銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務的收款收據，款項，交售后管理人員。售后服務管理人員對售后服務人員的服務質量和用戶服務評價意見進行驗證后實施費用審核工作。售后服務管理人員5個工作日內完成對所維修產品的用戶滿意度確認及確認服務人員的費用審核工作。每延遲1天，罰款元。特殊情況，按總經理批準的申請報告指示執行。售后服務管理人員《售后服務維修單》和出差報告各復印一份，一份由售后服務管理部門存檔，另一份連同費用報銷單交由售后服務人員到財務部報銷、存檔。

　　7、服務要求

　　7.1售后服務人員到達服務現場后必須維護公司形象，工作服裝應穿戴整齊，使用文明禮貌用語，向用戶詳細了解產品的現場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。7.2售后服務人員在處理完成用戶所提出的質量問題維修后，應向用戶詢問該產品是否有其他故障需要排除，并對整個設備進行全面檢測、檢查，及時排除其它故障，確保產品的正常使用。

　　7.3售后服務人員應主動將本人的接洽體式格局、電話號碼留給直接使用人員，并將用戶的接洽體式格局、電話號碼等留下，以便及時互相接洽，相識用戶一線的使用情況。7.4售后服務人員負責對產品實施維修、維護或檢測等，不應產生其它交際應酬費用，確屬非凡情況需事先征得售后服務主管領導同意，否則不予承認。

　　8.用戶檔案管理

　　8.1服務部售后管理人員在產品交付后應建立相應產品檔案，檔案內容包括：1）產品的原始狀況和出廠狀況

　　2）使用單位和使用者的基本情況3）客戶滿意度調查情況

　　4）每年質量跟蹤情況

　　5）產品的服務記錄

　　6）技術協議（售后服務承諾內容，備品備件價格約定等）

　　9、售后服務工作的評價與考核

　　9.1售后服務管理人員對現場售后服務人員的服務質量進行考核，提出考核意見，報相關部門；

　　9.2售后服務管理人員每月需將售后服務情況總結提供給司理層。

　　9.3售后服務管理人員每月應整理售后服務內容，對造成售后服務的原因如采購、加工、裝配、設計等質量問題進行分析，上報上級領導對相關責任人、部門進行處罰，對各部門工作提出改進要求。

售后服務制度13

　　售后管理制度食材

　　1. 客戶服務響應

　　2. 退換貨政策

　　3. 食材質量保證

　　4. 售后服務流程

　　5. 問題處理與投訴管理

　　6. 員工培訓與責任分配

　　7. 數據記錄與分析

　　內容概述：

　　1. 客戶溝通：確保及時、有效的客戶溝通，解決食材相關問題。

　　2. 質量標準：建立嚴格的.食材質量檢驗標準，防止不合格產品流入市場。

　　3. 退貨處理：設定明確的退換貨條件，規范操作流程。

　　4. 員工能力：提升員工處理售后問題的專業技能和服務意識。

　　5. 投訴反饋：設立投訴渠道，對投訴進行記錄、調查和改進。

　　6. 內部管理：明確各部門職責，優化工作流程，提高效率。

售后服務制度14

　　售后部管理制度旨在規范售后服務流程，提升客戶滿意度，確保公司的服務質量，以及提高部門內部的工作效率和團隊協作。

　　內容概述：

　　1. 客戶服務標準：定義服務響應時間、問題解決期限和溝通禮儀。

　　2. 問題分類與處理：設定問題分類標準，規定不同級別問題的處理流程。

　　3. 售后服務流程：詳細描述從接收問題到解決問題的完整步驟。

　　4. 信息記錄與報告：規定客戶反饋記錄、問題追蹤和定期報告的`要求。

　　5. 員工培訓與發展：制定員工技能培訓計劃和職業發展路徑。

　　6. 客戶滿意度調查：設定調查頻率、方式及結果運用。

　　7. 內部溝通與協調：明確跨部門協作機制，確保信息暢通。

　　8. 服務改進機制：建立持續改進的服務質量改進系統。

售后服務制度15

　　1、 差旅報銷單必須在回單位一星期內填寫并報批，否則作實效處理。特殊情況(如連續出差除外)。

　　2、 出差人員原則上以火車或汽車為主要交通方式;特殊情況下(如時間緊，地點偏僻等)可以乘出租車。乘飛機或火車軟臥(包括動車組硬臥、軟臥)，須電話或當面請示報批。

　　3、 當次車票遺失，可口頭提出聲明，經領導核實并批準后方予報銷，票額參照里程推算。

　　4、 所有與行程無關的票據不予報銷。

　　5、 所有票據必須真實有效;對于弄虛作假，依情節輕重，處以口頭警告，50元以內罰款，交上級部門處理等處罰。

　　6、 出差補貼：

　　超過8小時路程的'火車票、汽車票，享受票面的60%車貼;火車軟座享受40%的車貼;硬臥票不享受車貼待遇;動車組硬座不享受車票補貼科員出差享受100元/天的生活補貼;蘇錫常(蘇州、無錫、常州)及周邊地區，當日往返的，享受30元/天的生活補貼;出差天數累計以當次車票票面日期為準累計;出差期間請事假、病假符合規定，僅享受30元/天的生活補貼，其他費用自理。(關于事假、病假的“規定”見《制度》 )

　　7、 對于當次漏填車票票據，不予補批;對于當次漏填采購材料、發貨等有關工作的其他票據，經須書面申請，報領導批準后方可報銷。

　　8、 差旅報銷單報批前，必須按照《制度》規定上交有關書面材料：《工作日志》、《反饋單》或《客戶滿意調查表》，材料要按照有關規定真實填寫(不得虛構、作假)。

　　9、 以上規定適應于無錫環宇電氣有限責任公司售后服務組。

　　10、以上規定暫時為試行階段。

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