客服規(guī)章制度

時(shí)間：2023-05-26 16:20:48 制度我要投稿

客服規(guī)章制度

　　在當(dāng)今社會(huì)生活中，制度使用的頻率越來(lái)越高，制度是維護(hù)公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編幫大家整理的客服規(guī)章制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

客服規(guī)章制度

客服規(guī)章制度1

　　一、客服部的重要性

　　客服部作為公司的重要部門(mén)，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平。客服是公司對(duì)客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)總稱，其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠(chéng)。

　　二、客服部的崗位職責(zé)

　　（一）部門(mén)主管

　　1、直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并受其領(lǐng)導(dǎo)，依據(jù)公司總辦要求，規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場(chǎng)和銷(xiāo)售戰(zhàn)略，以完成公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)，并對(duì)公司產(chǎn)品的市場(chǎng)份額、地位、品牌建設(shè)和品牌保持以及利潤(rùn)負(fù)責(zé)。

　　2、全權(quán)主持本部的日常管理工作，按公司的任務(wù)要求，向下屬部門(mén)進(jìn)行任務(wù)分解，并經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控和調(diào)整，為下屬解決工作中的困難，確保營(yíng)銷(xiāo)各項(xiàng)計(jì)劃的完成。

　　3、及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)的分析及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測(cè)。

　　4、組織做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

　　5、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績(jī)考評(píng)，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng)、批評(píng)或獎(jiǎng)懲。并制作獎(jiǎng)罰方案。在總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

　　6、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。

　　7、定期向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況，日常工作中出現(xiàn)的非正常問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和匯報(bào)，做好向上向下縱向和部門(mén)間橫向的協(xié)調(diào)溝通，并隨時(shí)指導(dǎo)下屬部門(mén)的工作。

　　8、做好與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)管理。

　　（二）銷(xiāo)售客服

　　1、鑒別潛在顧客，在初次會(huì)談中，銷(xiāo)售人員必須與潛在客戶建立良好的關(guān)系。

　　2、接洽客戶的詢問(wèn)，告知客戶相關(guān)購(gòu)買(mǎi)注意事項(xiàng)使有意向的客戶順利完成交易。

　　3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋產(chǎn)品的信息。

　　4、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、高效，友好的回復(fù)顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題，自己無(wú)法解決的及時(shí)求助同事或領(lǐng)導(dǎo)。

　　5、設(shè)身處地的考慮顧客咨詢時(shí)的需求，對(duì)客戶的詢問(wèn)第一時(shí)間做出反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

　　6、通過(guò)部門(mén)所有員工的共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　7、在回復(fù)各種類型客戶的詢問(wèn)的過(guò)程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉悅而有價(jià)值的。

　　8、以每次的貼心、周到、高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。

　　9、在接待過(guò)程中對(duì)劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由客服主管確認(rèn)并備案記錄。

　　10、及時(shí)完成產(chǎn)品的出庫(kù)工作，為系統(tǒng)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的義務(wù)職責(zé)。

　　11、及時(shí)正確的做好備注工作，避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。

　　12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個(gè)人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

　　13、加強(qiáng)與其他部門(mén)崗位的溝通交流。

　　（三）售后服務(wù)

　　1、在客服主管的`直接領(lǐng)導(dǎo)下，組織制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和具體的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)措施。

　　2、接待客戶要熱情大方、積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。

　　3、對(duì)客戶在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門(mén)妥善解決。

　　4、及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測(cè)。

　　5、做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。

　　6、配合公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力，如制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)適用的話術(shù)對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。

　　7、及時(shí)向客服主管匯報(bào)日常工作中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

　　8、做好與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)管理。

　　9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務(wù)。

　　10、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。

　　三、日常管理制度

　　1、遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　2、上班時(shí)間應(yīng)保持座位、服裝干凈、整潔。

　　3、上班時(shí)間電話鈴響超過(guò)三聲未接聽(tīng)者，接到客戶投訴三次者，查明情況屬實(shí)按照相關(guān)規(guī)定給予處罰。

　　4、遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，不遲到早退，不缺席礦工。

　　4、如有故需請(qǐng)假，需按照公司的請(qǐng)事、病假制度執(zhí)行，由部門(mén)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可，否則按礦工處理。

　　5、客服人員用餐時(shí)間為1個(gè)小時(shí)30分鐘。中午12：00―下午1點(diǎn)30分。

　　6、與顧客交談中要使用禮貌用語(yǔ)，若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴，損壞公司形象者根據(jù)情況由部門(mén)主管給予處罰。

　　四、附則

　　1、以上內(nèi)容由集團(tuán)客服部負(fù)責(zé)解釋

　　2、以上內(nèi)容自發(fā)布之日起生效

客服規(guī)章制度2

　　第一章、客戶服務(wù)部部門(mén)職能：

　　（一）解答和處理售前、售中和售后服務(wù)問(wèn)題，是xx貿(mào)易城售后服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門(mén)；

　　（二）同公司解決由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件；

　　（三）促銷(xiāo)品的派發(fā)；

　　（四）統(tǒng)一開(kāi)發(fā)票；

　　（五）內(nèi)部廣播。

　　（六）辦理會(huì)員及相關(guān)手續(xù)。

　　第二章、客戶服務(wù)部部門(mén)職責(zé)：

　　（一）認(rèn)真處理各類顧客投訴事件，并做好原始記錄。對(duì)vip客戶要做特急解決，一直要達(dá)到客戶滿意為止。

　　（二）及時(shí)準(zhǔn)確解答顧客提出的問(wèn)題，在解答問(wèn)題過(guò)程中要文明禮貌。

　　（三）發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、獎(jiǎng)品、宣傳資料等。

　　（四）協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與xx貿(mào)易城之間的商品服務(wù)糾紛問(wèn)題。

　　（五）負(fù)責(zé)內(nèi)部廣播系統(tǒng)，列出播音計(jì)劃，廣播員要用雙語(yǔ)，語(yǔ)言流暢、優(yōu)美。播放稿件，要經(jīng)過(guò)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。同時(shí)，也要做好賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部宣傳播音工作。

　　（六）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作。

　　第三章、客戶服務(wù)部各崗位職責(zé)：

　　一、客戶服務(wù)部部長(zhǎng)崗位職責(zé)：

　　1、全面負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)的管理工作，包括相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、實(shí)施規(guī)范、政策制定和修改，以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置；

　　2、及時(shí)準(zhǔn)確解答顧客提出的問(wèn)題；

　　3、負(fù)責(zé)對(duì)公司售后服務(wù)政策的最終解釋，加強(qiáng)與用戶的溝通，裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛；

　　4、負(fù)責(zé)收集用戶和客戶意見(jiàn)，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門(mén)；

　　5、統(tǒng)籌發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、獎(jiǎng)品、宣傳資料等；

　　6、協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與xx貿(mào)易城之間的商品服務(wù)糾紛問(wèn)題；

　　7、負(fù)責(zé)內(nèi)部廣播系統(tǒng)，列出播音計(jì)劃；

　　8、指導(dǎo)和督促前臺(tái)接待人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作；

　　9、負(fù)責(zé)處理重大投訴；

　　10、遵守公司制度，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　二、前臺(tái)禮儀接待崗位職責(zé)：

　　1、在客戶服務(wù)部部長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守公司及本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度；

　　2、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽(tīng)每一個(gè)客戶來(lái)電，做好登記，并做出相應(yīng)處理；

　　3、每日上班時(shí)間，主動(dòng)向各主要領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好致意，迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠(chéng)微笑；

　　4、為商戶、消費(fèi)者人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù)；

　　5、負(fù)責(zé)協(xié)助保安部對(duì)xx貿(mào)易城出入人員的'控制，合理安排大廳內(nèi)的滯留人員，保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序；

　　6、負(fù)責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢；

　　7、負(fù)責(zé)xx貿(mào)易城大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的巡檢、報(bào)修；

　　8、負(fù)責(zé)保持工作崗位及大廳環(huán)境衛(wèi)生；

　　9、進(jìn)行樓層督導(dǎo)工作；

　　10、每日認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄表，接班人未到，不得離崗；給來(lái)賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，11、回答來(lái)賓問(wèn)題要得體、明確；提供中俄雙語(yǔ)服務(wù)；

　　12、遵守公司制度，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　三、廣播員崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)xx貿(mào)易城廣播站的運(yùn)行，各檔廣播節(jié)目的錄制、播放；

　　2、負(fù)責(zé)對(duì)xx貿(mào)易城廣播各檔、各欄目播出內(nèi)容的審查；

　　3、負(fù)責(zé)廣播器材的維護(hù)工作；

　　4、播音要用中俄雙語(yǔ)播音，語(yǔ)言流暢、優(yōu)美；

　　5、播放的稿件，要經(jīng)過(guò)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，同時(shí)做好市場(chǎng)內(nèi)部宣傳播音工作；

　　6、遵守公司制度，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　四、售后服務(wù)崗位職責(zé)：

　　1、受理日常客戶投訴，解決客戶糾紛；

　　2、對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向主管上級(jí)提供分析報(bào)告；

　　3、負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴接待工作的跟進(jìn)、監(jiān)督、指導(dǎo)；

　　4、建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋）；

　　5、協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理社會(huì)活動(dòng)及社會(huì)關(guān)系等公關(guān)事宜；

　　6、協(xié)助公司開(kāi)展和實(shí)施各類促銷(xiāo)活動(dòng)；

　　7、負(fù)責(zé)辦理會(huì)員及對(duì)會(huì)員服務(wù)；

　　8、、指導(dǎo)總臺(tái)人員處理顧客退換貨，開(kāi)具發(fā)票、寄存等工作；

　　9、、負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購(gòu)物的接待；

　　10、、監(jiān)督賣(mài)場(chǎng)各部門(mén)員工的顧客服務(wù)情況；

　　11、遵守公司制度，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　第四章、客戶服務(wù)部工作流程：

　　（一）相關(guān)客服的信息、來(lái)訪信息、電話或傳真信息、來(lái)函信息、其他信息；

　　（二）客戶服務(wù)部受理，填寫(xiě)《客戶信息登記表》；

　　（三）重大投訴報(bào)主管上級(jí)處理；

　　（四）通知責(zé)任部門(mén)，責(zé)任部門(mén)做好記錄；

　　（五）責(zé)任部門(mén)安排人員，組織處理投訴；

　　（六）責(zé)任部門(mén)將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部；

　　（七）客戶服務(wù)中心進(jìn)行跟蹤回訪，并做好記錄；

　　（八）填寫(xiě)《客戶服務(wù)處理表》，編號(hào)、存檔；

　　（九）每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計(jì)報(bào)主管上級(jí)；

　　（十）季度和年度總結(jié)，報(bào)主管上級(jí)和公司；

　　（十一）向主管上級(jí)和公司提出改進(jìn)措施。

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