酒店客房規(guī)章制度

時間：2022-07-07 09:45:20 制度我要投稿

酒店客房規(guī)章制度11篇

　　在快速變化和不斷變革的今天，需要使用制度的場合越來越多，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準則和依據(jù)。相信很多朋友都對擬定制度感到非常苦惱吧，下面是小編精心整理的酒店客房規(guī)章制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

酒店客房規(guī)章制度11篇

酒店客房規(guī)章制度1

　　1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。

　　2、主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

　　3、熟知酒店和本部門的主要服務項目，能隨即應答賓客的有關問題。

　　4、愛護酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費用，延長設備壽命。

　　5、各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導，嚴于律己，做員工的表率，不得以權*私，以情違章。

　　6、嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。

　　7、不能無故曠工，因有事不能前來工作(或在崗不能繼續(xù)工作)，應事先向主管請假，如果遲到應先向主管說明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

　　8、如有家庭住址，通訊方式，婚姻狀況，嬰兒出生、學歷等私人情況發(fā)生，應及時向行政人事部回。

　　9、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向客房部匯報。

　　10、堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務員一起工作，或交非工作時間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。

　　11、服務員不準攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。

　　12、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。

　　13、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓談(遇有特緊急任務得到主管的委派除外)。

　　14、客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。

　　15、對部門工作有意見或建議應通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

　　16、根據(jù)時間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱。

　　17、在崗工作期間嚴禁接打私人電話。

　　18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

　　19、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

酒店客房規(guī)章制度2

　　為使各項工作有一套切實、可行的管理制度和標準，做到有章可循、有據(jù)可依，實現(xiàn)嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則。

　　一、員工必須遵循的行為準則

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位員工必須遵守的行為準則;

　　2、同事之間團結協(xié)作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的基礎;

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位員工應盡的職責。

　　二、工作制度

　　1、上班時間內(nèi)一律著本店配制的統(tǒng)一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節(jié)變換統(tǒng)一更換著裝;

　　2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不過眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于耳釘、手表;

　　3、舉止要端莊，在見客人和領導時應禮貌問好，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。

　　三、勞動紀律

　　1、切實做到“十不”

　　①不遲到、不早退、不曠工;

　　②不撤離職守，不串樓層聊天;

　　③工作繁忙時不看書、報;

　　④不干私事;

　　⑤不會客;

　　⑥不用電話閑談亂扯;

　　⑦不在客房內(nèi)與客人閑聊;

　　⑧不亂動用客房物品;

　　⑨不私自在客房內(nèi)看電視、洗衣服、洗澡、休息;

　　⑩不私自開客房留宿親朋好友。

　　2、嚴格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯，如有發(fā)生必須及時報告部門經(jīng)理，設法彌補。

酒店客房規(guī)章制度3

　　一、整理房間

　　須按接待規(guī)格和操作程序進行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進（敲門進房要養(yǎng)成一種習慣）。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應盡量利用客人外出的時間進行；下午和晚上的整理則應利用客人去用餐時進房收拾。了解客人是否有午睡的習慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準備好應用物品和床鋪布置。打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來的臟物，要及時拿走，不要長時間放在走廊過道，以免影響整潔。

　　二、生活服務

　　來賓館住宿的旅客，必然會有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項服務不僅方便客人，而且也是提高賓館優(yōu)質服務信譽和增加經(jīng)濟收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補等。客人因各種原因，有時需要在客房中進餐，賓館就應提供服務，滿足客人的需要。提供這項服務時要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛(wèi)生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進房，需去征求客人意見后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應隨時關注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。

　　三、代辦事務

　　客房服務員有時需代替客人拍發(fā)電報、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報，必須將客人的電文，逐字逐句核對準確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問清楚，并詳細核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領導同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關規(guī)定去辦理，要做到細心認真，善始善終。此外，還有會議服務、照顧老幼病殘客人等。客人離店前后的工作，是服務全過程的最后一個環(huán)節(jié)，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點：

　　1.做好客人離店前的工作

　　要了解客人確切動身的日期、時間，飛機、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結清；早上是否有叫醒服務；清晨是否要準備早點；行李包扎和托運是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務員應要與有關部門聯(lián)系確定落實，重要的客人還必須匯報給領導，以便協(xié)同工作，組織歡送。

　　2.客人離店送別工作

　　可協(xié)助客人檢查室內(nèi)各處有無物品遺留，如有必要，應提醒客人。在將客人的行李件數(shù)弄清后，可請行李員搬運上車，并向客人交待清楚。客人離開樓層時，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應清查房間的設備及用品有無損壞和丟失，及時報告領導以便查詢。

　　3.客人離去后即將房間徹底檢查

　　在清理房間時，如發(fā)現(xiàn)有物品遺留，應迅速設法轉送歸還，若客人已離店，應速交總服務臺設法轉交，或請示領導處理。客人離去后還應及時講行全面清潔整理，按賓館的規(guī)格，布置完整，準備迎接新的客人。

　　四、客房服務的禮儀

　　從上面可知，賓館的客房日常服務量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽的賓館在長期的客房服務工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范，如： “六無”、 “三輕”、“八字”、“五個服務”、“五聲”、“十一個字”等。

　　1、“六無”：即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

　　2、“三輕”：是就客房服務員的服務而言的，要求客房服務員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。

　　3、“八字”：要求客房服務員從賓客進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：

　　（1）迎：客人到達時要以禮當先，熱情迎客。

　　（2）問：見到客人要主動、熱情問候。

　　（3）勤：服務員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準確無誤的服務，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

　　（4）潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。

　　（5）靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應變能力強。

　　（6）靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。

　　（7）聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進工作，把服務工作做在客人提出之前。

　　（8）送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

　　4、“五個服務”：包括主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務。

　　5、“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。

　　6、“十一個字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。

酒店客房規(guī)章制度4

　　1. 遵守本飯店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。

　　2. 主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務,不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

　　3. 熟知飯店和本部門的主要服務項目,能隨機應答賓客的有關問題。

　　4. 愛護飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費用,延長設備壽命。

　　5. 各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導，嚴于律己，做員工表率，不得****，以情違章。

　　6. 嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。

　　7. 不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗因事不能繼續(xù)工作），應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗；調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

　　8. 如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學歷等私人情況發(fā)生變化，應及時向行政人事部匯報。

　　9. 凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向客房部匯報。

　　10. 堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務員一起工作或交談（遇有特急任務得到主管的委派除外）。

　　11. 非工作時間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。

　　12. 服務員不得攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。

　　13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。

　　14. 談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。

　　15. 對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

　　16. 根據(jù)時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。

　　17. 在崗工作期間嚴禁接打私人電話。

　　18. 在飯店任何地方看到雜物均須拾起。

　　19. 保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

　　20. 客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。

　　21. 在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常現(xiàn)象立即報告上級管理人員。

　　22. 如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

　　23. 在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。

　　24. 工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

　　25. 客房服務員不得將布草當抹布使用。

　　26. 不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設備。

　　27. 不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話。

　　28. 客房服務員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi)。

　　29. 不要向客人或無關人員提供有關飯店管理和其他客人的秘密。

　　30. 若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。

　　31. 對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務中心登記。

　　32. 嚴禁向客人索要或變相索要小費。

　　33. 客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優(yōu)質服務，對于賓客的正當要求不可拒絕。

　　34. 客房部員工必須努力鉆研業(yè)務技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標準、人性化的服務。

　　35. 酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。

酒店客房規(guī)章制度5

　　1、在崗工作期間嚴禁接打私人電話。

　　2、在飯店任何地方看到雜物均須拾起。

　　3、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

　　4、客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。

　　5、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常現(xiàn)象立即報告上級管理人員。

　　6、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

　　7、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。

　　7、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

　　8、客房服務員不得將布草當抹布使用。

　　9、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設備。

　　10、不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話。

　　11、客房服務員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi)。

　　12、不要向客人或無關人員提供有關飯店管理和其他客人的秘密。

　　13、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。

　　14、對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務中心登記。

　　15、嚴禁向客人索要或變相索要小費。

　　16、客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優(yōu)質服務，對于賓客的正當要求不可拒絕。

　　17、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標準、人性化的服務。

　　18、酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。

酒店客房規(guī)章制度6

　　1、上下班要守時，不遲到、早退，出入行員工通道。

　　2、注意儀容儀表及個人衛(wèi)生，按要求著整潔干凈的制服。紐扣要齊全扣好，工牌佩戴整齊，言行舉止要檢點。

　　3、上班后要馬上到所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。

　　4、服從上級指揮，按時、按質、按要求完成任務。接受檢查，糾正錯誤，不許頂撞或借口推托。

　　5、同事之間要互相幫助，互相關心，團結友愛，互勉互勵。

　　6、上班時間不干私活(如看書、讀報、吃東西等)，絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊及工作間中。

　　7、不準私自使用客房中的設施或無事在房間逗留。

　　8、上班期間嚴禁電話聊天，不準在工作間或其他地方閑談或睡覺。

　　9、請假需提前24小時向部門經(jīng)理提出申請，未經(jīng)批準離崗，按曠工處理。

　　10、對客人熱情有禮、不卑不亢、保持距離、自重自愛。

　　11、遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴格要求自己，希望全體同事互相監(jiān)督。

酒店客房規(guī)章制度7

　　一、儀容儀表

　　上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個人儀表。制服無污跡，干凈整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。

　　二、工作制度

　　1、嚴格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)

　　2、必須按領導安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時，先向主管請示，經(jīng)同意后方可進行調(diào)班。

　　3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結協(xié)作，服從領導。

　　4、工作時間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務時間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。

　　5、不準偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務設施。

　　6、絕對服從上級領導，先服從后討論，不能將個人情緒帶到工作中。

　　7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉借他人。

　　8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應及時追還給客人，如未能及時追還應上交客房中心，做好記錄并保存。

　　9、不得隨便為他人開啟客房，必須經(jīng)客房中心通知后，并驗明客人身份方可給客人開門。

　　三、衛(wèi)生制度：

　　1、服務人員保持良好的個人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。

　　2、嚴格按照客房衛(wèi)生質量標準及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。

　　3、客房內(nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進風口濾網(wǎng)無灰。

　　4、客房茶具一客一消毒，消毒設備專用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無水跡，無手印。

　　5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。

　　6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。

　　7、從業(yè)人員一年進行一次體檢，凡五病(肝炎、皮膚病、肺結核、腸炎、痢疾)患者需及時調(diào)離。

　　四、登記制度

　　1、各樓層設置班日記本，用于登記當日住房，空房及衛(wèi)生情況，領導通知事項，賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作。

　　2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應根據(jù)住宿登記單上反映的各項內(nèi)容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

　　3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況，報修情況及修復情況登記備查。

　　4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。

　　5、建立樓層物資明細賬，及時將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。

　　五、客房安全防事故制度

　　1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關。

　　2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。

　　3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候。

　　4、如果客人要寄存行李，請其道總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯換。

　　5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。

　　6、服務員要勤查客房部，賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。

　　7、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時補救和報警(火警電話：119)

　　8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。

　　六、樓層物資保管制度

　　1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。

　　2、客人離開賓館時要及時清點客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。

　　3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。

　　4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準確無誤。

　　5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。

　　6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。

　　7、樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。

　　8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。

　　客戶管理處罰規(guī)定

　　為保證賓館內(nèi)無違紀、違規(guī)現(xiàn)象，并造成不良的影響。進一步加強管理，保證工作的正常秩序，特制定如下規(guī)定：

　　1、提前十分鐘到崗，遲到3分鐘罰款10元。超過二十分鐘按曠工一天處理。

　　2、換班須提前申請，經(jīng)主管批準。若出現(xiàn)空崗等情況，由接受換班人員負責，同時對提出換班要求的員工按照曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天按除名處理。

　　3、賓館內(nèi)喧嘩、跑動或大吵大鬧，一次罰款50元。

　　4、不服從領導安排，頂撞上級者，罰款100元。

　　5、不服從管理，消極怠工，待客無理不恭者，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元，屢教不改者，予以除名。

　　6、在工作時間不得攜帶，使用手機，移動電話等通訊工具，如發(fā)現(xiàn)罰款20元。工作期間聊天者，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。

　　7、工作質量不達標，三個項目不合格者必須返工，如拖延或弄虛作假者，罰款100元。

　　8、因疏忽大意導致賓館財產(chǎn)損失或損壞，視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟處罰。

　　9、因工作失誤引起賓客不滿，視情節(jié)輕重給予相應處罰。

　　10、不團結協(xié)作造成不良影響和后果，罰款100元。

　　11、因工作失誤引起賓客不滿，視情節(jié)輕重給予相應處罰。

　　12、未經(jīng)主管部門批準，隨意改變或變動消防系統(tǒng)，設施設備等，發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。

　　13、散布對全店員工有破壞作用的謠言者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。

　　14、私自帶出賓館、客人或其他員工的財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)一次，立即開除。

　　15、惡意損壞賓館的工具，物品，設施設備等，按照被損壞物品的實際價值的10倍進行處罰。

　　16、將賓館的財產(chǎn)用于個人消費的，罰款50元。

　　17、在客房內(nèi)看電視或洗澡，發(fā)現(xiàn)一次，罰款20元。

　　18、儀容儀表不符合賓館要求的，罰款10元。

　　19、下班后或休假時在賓館無幫逗留者，視情節(jié)輕重，予以相應處罰。

　　20、將飯菜帶出員工食堂，或在非用餐時間吃東西，視情節(jié)輕重予以相應處罰。

酒店客房規(guī)章制度8

　　當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領來總臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。

　　1、總臺接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。”

　　2、當客人說出自己的名字后，應說：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

　　3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

　　4、客人填妥入住登記卡后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

　　5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。

　　6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。

　　7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務費及稅金）。

　　8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：“×先生，行李員××會帶領你到房間去，祝你在××酒店愉快。”

　　9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。

　　10、把訂房資料（correspondence）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。

　　11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務部樓層。

　　12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。

　　為加強保潔隊伍的管理，提高員工的工作素質和思想素質，進一步搞好公司的環(huán)境衛(wèi)生，特對保潔人員有規(guī)定職責如下：

　　1、服從領導或管理人員安排。

　　2、嚴格遵守勞動紀律，不遲到早退。病事假必須提前向管理人員或領導請假，未請假者按曠工論處。

　　3、工作勤懇負責，做好本責任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作。

　　4、同事之間應團結互助，不鬧矛盾，不打擊諷刺。杜絕吵鬧、打罵事件的發(fā)生。

　　5、愛護公物、節(jié)約用水用電，維護樓內(nèi)其他公共設施。上班期間衛(wèi)生區(qū)內(nèi)杜絕出現(xiàn)長明燈、長流水現(xiàn)象。

　　6、拾到物品主動上交，不留作私用。

　　7、工作時間禁止干私活、以及一切與工作無關的事情。

　　8、保持上下水通暢，廚房、衛(wèi)生間下水道出現(xiàn)擁堵及時上報。

　　9、墻壁保持整潔，不能有粘貼臟物及亂刻畫，瓷片不能有銹堿，墻角，屋頂?shù)冗吔翘幉荒苡兄刖W(wǎng)灰塵。辦公室及各個房間內(nèi)門窗玻璃、窗框保持潔凈透亮，內(nèi)外不能有刻畫或灰塵。

　　10、地面保持干凈，不能有泥垢、積水、紙屑、塑料、口香糖污漬等。

　　11、水池、水盆內(nèi)外應潔凈，不能有污垢、銹斑。廁所沒有異味，馬桶內(nèi)外保持清潔，不能有污物。

　　12、衛(wèi)生間、廚房、辦公室及各個房間內(nèi)清潔工具擺放整潔，不亂放雜物。

　　13、走廊及樓梯內(nèi)門、扶手及應干凈無灰塵。各種辦公設施、飲水設施、電器開關等應每日擦拭，及時清除墻壁上的污痕。

　　14、公司一切辦公用品未經(jīng)允許禁止挪作他用。

　　15、衛(wèi)生間紙簍應及時清倒，紙簍內(nèi)廢棄物不應超過2/3；

　　16、紙簍內(nèi)廢棄物一律倒入樓外指定垃圾場內(nèi)，不得沖入廁所下水道內(nèi)。

　　17、衛(wèi)生工具等日常用品按規(guī)定手續(xù)及數(shù)量領取，盡量節(jié)約使用。

　　18、積極完成領導交辦的其他工作。

　　19、嚴禁將和公司無關人員帶進公司。

　　20、認真完成上級主管臨時交辦的其他任務。

酒店客房規(guī)章制度9

　　一、自覺遵守校規(guī)校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。

　　二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

　　三、客房服務員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致;要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

　　四、安排住宿，必須有部門領導和服務中心主任簽單;外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。

　　五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準私開房間，為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。

　　六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向學員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

　　七、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作;打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。

　　八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

　　九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

　　客房部考勤制度

　　一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

　　二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。

　　三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。

　　四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經(jīng)理。

　　五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

　　六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

　　七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

　　散客入住之步驟

　　2、當客人說出自己的名字后，應說：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

　　4、客人填妥入住登記卡后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

　　5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。

　　6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。

　　7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金(包括服務費及稅金)。

　　9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。

　　10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。

　　11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務部樓層。

　　12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。

　　客房部員工優(yōu)質服務方法

　　1、客人來店前的準備工作

　　準備工作是客房優(yōu)質服務的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質服務，滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內(nèi)容主要包括：

　　(1)掌握客情。我們這個部門是vip會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優(yōu)質服務。

　　(2)整理房間。客人預定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標準，以保證客人需要。

　　3)檢查房間設備、用品。房間整理完成后，領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛(wèi)生間設備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

　　(4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。客人到達前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。

　　(5)樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。

　　客房優(yōu)質服務的“四化”要求

　　一)服務設施規(guī)格化

　　服務設施是客房提供優(yōu)質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務設施，提供優(yōu)質服務就是一句空話。規(guī)格化的服務設施主要包括四個方面：

　　1、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規(guī)格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。

　　2、設施質量必須優(yōu)良。客房上述設施和設備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同;但就質量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設備質量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。

　　(二)服務用品規(guī)范化

　　客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質服務。客房服務用品規(guī)范化的具體要求是：

　　1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質量優(yōu)良。

　　2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。

　　(三)服務態(tài)度優(yōu)良化

　　服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務的基本要求。客房服務態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：

　　1、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李;主動與客人打招呼，語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。

　　2、熱情。即在客房服務過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。

　　3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。

　　4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

　　5、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質量。并且要求做到有始有終，表里如一。

　　(四)服務操作系列化

　　客房優(yōu)質服務以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。

　　迎——禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿;二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當;三要區(qū)別不同對象。

　　問——熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

　　勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務;眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務;嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過;腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。

　　潔——保持清潔，嚴格衛(wèi)生。客房服務過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

　　靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優(yōu)質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務的文明程度。

　　靈——靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

　　聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。

　　送——送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

　　上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現(xiàn)，需要引起全體服務人員的度重視。

　　儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

　　1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

　　2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

　　3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。

　　4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

　　5、男員工應穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。

　　6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

　　7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

　　8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

　　9、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

　　拾遺：

　　1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細的記錄。

　　2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

　　3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

　　酒店財產(chǎn)：

　　酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。出勤。

　　1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

　　2、除4級以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。

　　3、員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當月5%效益工資。

　　4、嚴禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。

　　5、員工如有急事不能按時上班，應征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。

　　6、如因工作需要加班，則應由部門主管報總經(jīng)理批準。

　　7、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準后補發(fā)新卡。

　　8、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。

　　工作態(tài)度：

　　1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。

　　2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行。

　　3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

　　4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。

　　5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

　　6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內(nèi)離開酒店。

　　7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

　　8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

　　9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

　　10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。

　　制服及名牌：

　　1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。

　　2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補發(fā)者應付人民幣20元。

　　3、員工離職時須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

酒店客房規(guī)章制度10

　　早班服務員：

　　1.向管家部辦公室報到上班；

　　2.在辦公室領取樓層總匙及服務員工作日報表；

　　3.檢查及打掃空置的客房，整理已被安排的客房；

　　4.根據(jù)遷出預報的房間號碼檢查小型食物的消耗量；

　　5.第一批午膳后繼續(xù)房間清潔工作；

　　6.第二批午膳；

　　7.繼續(xù)房間清潔工作；

　　8.補充被耗用的客房小型食；

　　9.清理及妥善安置清潔用的器材；

　　10.交回樓層總匙給辦公室；

　　11．下班；

　　中班服務員：

　　1.向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由領班安排的工作；

　　2.盤點臟布草送往洗衣房，整理樓層儲物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作；

　　3.晚餐；

　　4.從辦公室領取樓層鎖匙，然后上樓預備工作；

　　5.開始晚間客房服務；

　　6.整理已退的客房；

　　7.盤點臟布草；

　　8.整理樓層工作向；

　　9.整理房務工作車；

　　10．在所屬的段落來回巡視；

　　11．交回樓層總匙到辦公室；

　　12．下班；

　　夜班服務員：

　　1.向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由夜領班所安排的工作，如聽電話，樓層巡視；

　　2.辦公室：

　　a.整理檔案，如團體編房表，團體住客名單；

　　b.分派雜志，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；

　　c.統(tǒng)計住客每周的房間用品消耗表；

　　d.準備各樓層早班房間報表；

　　3.樓層任務：

　　a.輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙；

　　b.應住客的特別要求，如加毯，加床，加水等服務；

　　4.執(zhí)行特別任務，如準備洗潔劑上樓；

　　5.執(zhí)行任務，如檢查及填報迷人酒巴的消耗，應付客人的要求；

　　6.分派報紙給早班；

　　7.記錄特別事項，如住客借用及退還用品，填報迷你酒巴事項，走單情況；

　　8.交班給夜班領班，并退房匙；

　　9．下班；

　　檢查房間應注意的事項：

　　1.客房：

　　a.房門：留意防盜眼是否妥善

　　門鎖轉動是否靈活

　　開門時是否有響聲

　　大門可否停在全開之狀態(tài)

　　大門可否自動關閉

　　六框是否清潔

　　防盜鏈是否安全掛牢

　　大門雙重鎖是否操作正常

　　大門后是否有火警逃生圖

　　大門后之“請勿打擾”是否存在及完好

　　大門表面是否清潔，有否裂

　　b.天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網(wǎng)；

　　c墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰，類擎是否有指印或污漬；

　　d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀

　　窗子的玻璃是否光亮或無破損

　　窗鎖是否關閉安全

　　窗簾繩是否可操作正常

　　e.空調(diào)：溫度是否適中，風口是否發(fā)出聲音或有灰塵，冷氣摩打運行是否很響；

　　f.電器：電視機，收音機，電燈等是否操作正常，電視機及機架是否清潔；

　　g.電話：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衛(wèi)生；

　　h.床：床鋪是否鋪摺完美，保持平滑，床罩是否清潔衛(wèi)生且無破損；

　　i.家具：所有柜，椅是否破損及光潔；

　　j.燈罩：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；

　　k.衣柜：柜內(nèi)之自動開關電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內(nèi)之柜筒是否清潔；

　　l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；

　　m.房間用品：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔；

　　n金屬：是否清潔光亮，柜子內(nèi)外是否藏塵；

　　o.地毯：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，如咖啡等；

　　2.迷你酒巴：

　　柜臺是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪；

　　a.浴室：

　　b.浴室門：門鎖轉動是否靈活，開門時是否有響動，門的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門柜是否藏塵，雙重內(nèi)鎖是否操作正常，門后掛衣架是否松脫；

　　c.鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象；

　　d.天花板：是否藏塵，風口是否清潔；

　　e座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統(tǒng)是否操作正常，座廁內(nèi)壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常；

　　f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔；

　　g.去石臺：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；

　　h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；

　　氣味：是否清新；

　　i.地臺：是否平坦完美無缺；

　　j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；

　　房內(nèi)如在需要修理之物品，不論是電工，木工或其他應填寫維修單，送交工程部，修理后必須加以檢查；

　　當酒店設備及任何財物受到損失或破壞時，應立即向大堂副理報告以便處理。

　　樓層公共區(qū)的清潔程序

　　公眾地方---走廊

　　每天的工作：

　　1.吸地毯；

　　2.抹塵——墻壁裝飾品，指示牌等；

　　每周及定期性的工作：

　　1.清潔地毯邊及污漬；

　　2.用濕布抹地角線；

　　3.用濕布抹冷氣風口，走火牌；

　　4.用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙；

　　5.清潔消防喉及救火箱；

　　6.清潔墻角及天花板；

　　公眾地方——緊急通道及走火樓梯

　　每天的工作：

　　1.抹塵——防煙門，樓梯扶手；

　　2.打掃及拖抹樓梯；

　　每周及定期性的工作：

　　1.清洗樓梯；

　　2.打掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng)；

　　3.清潔消防通道；

　　工作間

　　每天的工作：

　　1.掃地及抹地；

　　2.用濕布抹儲存物；

　　3.擺放整齊客房供應品，布草等；

　　4.擺放妥清潔工具及用品；

　　5.鎖好布草門；

　　6.清理用過的布草；

　　7.收客人要洗的衣服；

　　每周及定期性的工作：

　　1.刷洗地板；

　　2.清潔門及墻壁，天花板；

　　3.清理雜物；

　　樓層公共地方及工作間的檢查表：

　　每天早上清潔房間前，樓層領班要先分配好當天的工作給層員工，除房間外，服務員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生，樓層公眾地方及工作間等地方會被例行檢查，要注意的地方如下：

　　樓梯通道（前后樓梯）：

　　1.通道必須保持暢通，不可有家具或垃圾堵塞樓梯；

　　2.樓梯間及扶手要清潔；

　　走廊：

　　1.通道的壁燈是否熄滅；

　　2.每天要吸塵二次，地毯污漬要局部清洗；

　　3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮；

　　4.走廊將放置的餐車，餐盤及其他物品，要搬回工作間；

　　防煙門：

　　1.必須可以隨時打開及關閉；

　　2.沒有物件阻礙通道；

　　員工場所：

　　1.地板要打掃干凈：

　　2.座廁內(nèi)外清潔；

　　3.洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔；

　　4.清潔用具要妥放；

　　通道喇叭：

　　1.沒有塵，網(wǎng)漬；

　　2.音樂和音量要適中；

　　儲物室/工作間：

　　1.文具和其他客人供應品，應放在架上適當?shù)奈恢茫?/p>

　　2.儲物柜應該鎖好；

　　3.地面和墻壁要整齊和清潔；

　　4.客人洗衣要收回洗衣部；

　　5.失物要交回寫字樓；

　　升降機，員工梯：

　　1,地面墻壁及門要清潔；

　　2.每天要早、午、晚共清潔三次；

　　客房維修與保養(yǎng)程序

　　地毯洗塵的程序：

　　1.將查洗塵機的操作，留意插擎、電線、塵袋，喉管等都正常才開始使用；

　　2.洗塵時，背部要挺直站立；

　　3.有房尾部開始洗起，順移至門前；

　　4.家具需要移動，以便吸其底部；

　　5.嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬，如污漬很久或面積較大無法清洗時，應通知pa部；

　　6.地毯邊用尖嘴洗塵，亦可用濕布去抹，家具、燈罩及風口等應用特別的配件；

　　7.電線如無法到達，應轉換較近的電制；

　　8.洗塵機應靠近工作車或墻邊；

　　9.工作完畢后，應倒清塵袋中的垃圾；

　　10.洗塵機用后應將線收好；

　　11．檢查各用具是否正常操作，配件齊全；

　　12．如發(fā)現(xiàn)任何缺點，應報告給樓層領班；

　　吸塵機和其他設備的安放：

　　1.當各員工進午/晚餐或下班后，應加工內(nèi)吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當位置；

　　2.地拖應放在儲物室，清潔后掛好；

　　3.骯臟的浴簾及用后的布草，應要放回工作間，不要留在走廊處，然后送交布草房；

　　4.清潔桶用后要倒轉下來，放回工作間；

　　5.工作車不要泊在走廊的轉角位置，應放回工作間；

　　6.雪柜的冰要倒清放好；

　　7.工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔，不得仍放著布草及垃圾。

　　地毯的日常保護地毯保養(yǎng)：

　　1.近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則：

　　2.吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序，應選用適當?shù)臐L筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數(shù)就越少；

　　3.在使用任何清潔劑時，要先將清潔劑對地毯的影響，切記假設清潔劑對地毯無影響；

　　4.避免使用過熱或過冷的水清洗地毯；

　　5.不要將太多的清潔液置於地毯上；

　　6.避免使用過高酸性或堿性清潔劑；

　　7.不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈，應待地毯干后重復清潔直到清潔；

　　吸塵的工作：

　　1.若要延長地毯的壽命，必須先建立一套適當?shù)那鍧嵱媱澅恚诒ｐB(yǎng)地毯過程中，吸塵是最重要的部分，而且占用大部分的清潔時間，去漬是視手需要而做，通常是在吸塵后進行，任何污漬應盡快清除，日久便會很難清除，普通來說，吸塵是根據(jù)以下條件而定：

　　2.交通很頻繁的地方，每天7：30am，清掃地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸塵一次。

　　3.交通頻繁的地方，每天吸塵一次；

　　4.普通地方，每周吸塵一至五次；

　　地毯污漬清除程序：

　　以下是常見之地毯污漬黑點清除法：

　　咖啡漬：可以用梳打水清潔，再用白色清潔之白抹干；

　　蠟燭漬：先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上，噴水於該位置后，以熨斗熨熱該位置，蠟便會遇熱而溶在布上；

　　原子筆：可用酒精洗，再用白色而清潔之布抹干；

　　唇膏漬：可用酒精清洗，再用白色而清潔之布抹干；

　　香口膠漬：可用干冰冷卻該香口膠，使香口膠硬化而失去粘力，這時很低容易便可把香口膠拔除，余之小星污漬，可以用酒精，再用無色而清潔之布抹干；

　　煙漬：若地毯毛已烤焦，須以碎片將其切去；

　　房間的一般性維修：

酒店客房規(guī)章制度11

　　一、不同類型房間的清掃要求

　　二、不同類型房間清掃的先后順序

　　（一）淡季時的清掃順序

　　1、總臺指示要盡快打掃的房間

　　2、門上掛有“請速打掃”（make up room Immediately）牌的房間。

　　3、走客戶（check-out）。

　　4、“VIP”房。

　　5、其他住客房。

　　6、空房。

　　（二）旺季時的清掃順序

　　1、空房。空房可以在幾分鐘內(nèi)打掃完畢，以便盡快交由總臺出租。

　　2、總臺指示要盡快打掃的房間

　　3、走客房間（check-out）。

　　4、門上掛有“請速打掃”（make up room Immediately）牌的房間。

　　5、重要客人（VIP）的房間。

　　6、其他住客房間。

　　三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標準

　　（一）客房清掃的一般原則

　　1、從上到下。

　　2、從里到外。

　　3、先鋪后抹。

　　4、環(huán)形清理。

　　5、干濕分開。

　　（二）房間清潔衛(wèi)生標準

　　1、眼看到的地方無污跡。

　　2、手摸到的地方無灰塵。

　　3、設備用品無病毒。

　　4、空氣清新無異味。

　　5、房間衛(wèi)生達“十無”。

　　四、客房清潔劑的種類及使用范圍

　　（一）按清潔劑的化學性質劃分

　　1、酸性清潔劑

　　2、堿性清潔劑

　　3、中性清潔劑

　　（二）按用途劃分

　　1、多功能清潔劑

　　2、三缸清潔劑

　　3、玻璃清潔劑

　　4、金屬拋光劑

　　5、家具蠟

　　6、空氣清新劑

　　7、殺蟲劑

　　五、客房清掃時的注意事項

　　1、“Housekeeping”，同時要注意敲門的聲音大小適中，不可過急，力度過大。

　　2、整理房間時，要將房門開著。

　　3、不得在客房內(nèi)呼煙、吃東西、看報刊雜志（特別是客人的書刊）

　　4、不得使用客房內(nèi)設施

　　5、清理衛(wèi)生間時，應專備一條腳墊。

　　6、清潔客房用的抹布應分開使用

　　7、注意做好房間檢查工作

　　8、不能隨便處理房內(nèi)“垃圾”

　　9、浴簾要通風透氣

　　10、電鍍部位要完全擦干

　　11、不得將撤換下來的臟布草當抹布使用

　　12、拖鞋應擺放在床頭柜下

　　13、謀取心內(nèi)物品的擺放，要注意將商標面對客人

　　14、損壞客人的物品時

　　15、離開房間，應要求服務員打開房內(nèi)照明燈

　　酒店客房保潔工作流程

　　1.推服務車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央.

　　2.先按門鈴并報出自己的部門，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果沒有回應，敲門三下，給客人以充分的回應時間.如無回應，用鑰匙打開門，進入房間.

　　3.進入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲.確定沒有客人.

　　4.回到門外在報表上記錄下進房時間.

　　5.再次進入房間，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務車上，并把用過的.客用品和布草在報表上做記錄.

　　6.進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品.

　　7.然后，同上打掃浴室.

　　8.最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵.

　　9.吸塵結束后，關閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關閉房門.

　　10.在報表上記錄下出房時間，和房間的設施問題，并通知主管.

　　1、放置清潔設備和用具

　　2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡

　　3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解

　　4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務單，主管安排工程部進行維修

　　5、清潔玻璃和窗臺

　　6、清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。

　　7、取下床上的織物制品，使床通風。

　　1) 取走客人的衣服，整齊防在椅子上

　　2)戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體

　　3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上

　　4)取下床單和枕套，放在浴室外面

　　5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管

　　6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理

　　8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走

　　9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

　　10、收拾空煙缸和垃圾

　　11、清除垃圾

　　12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

　　1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破

　　2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿

　　【客房部房間衛(wèi)生檢查程序及標準】

　　房間衛(wèi)生檢查包括由部門經(jīng)理、主管、領班的日常例行工作，客房檢查的程序與清掃的程序基本一致。采取環(huán)形線路，其檢查內(nèi)容一般包括幾個方面：清潔衛(wèi)生質量、物品的擺放、設備狀況和整體效果。客房檢查的主要方法是：“看、摸、試。”.到達房間按進門規(guī)范按門鈴并敲門三聲；進房后，按從衣柜為起點，衛(wèi)生間為終點的巡查方式依次檢查。

　　要求：眼看到處無污漬，手摸到處無杰塵，耳聽到無異聲，鼻聞不到異味。

　　一、房間檢查。

　　1、房門部分：

　　1 ) 檢查門匙開門狀況，檢查門邊緣是否有積塵；

　　2）門號牌是否松動，字跡是否清晰，正反面是否干凈。

　　3）門鎖開啟是否正常，鎖舌是否失靈，窺視鏡是否完好。

　　4）門吸是否松動，起作用。

　　5）門面油漆是否脫落和破損。

　　6）安全通道圖、請勿打擾牌是否完好、齊全。

　　7）門是否松動。

　　2、墻面和天花板：

　　1）無裂縫、漏水或小小泡現(xiàn)象。

　　2）無蜘蛛網(wǎng)、斑跡，無油漆脫落和墻紙起翹等。

　　3、地腳線：

　　無灰塵、破裂現(xiàn)象。

　　4、壁柜：

　　1）衣架品種、數(shù)量擺放到位并干凈。

　　2）門、柜底、柜壁和格架、衣桿清潔、完好。

　　3）內(nèi)飾無卷邊，開膠和污跡。

　　5、小酒吧（冰箱）：

　　清潔無異味，物品齊全，溫度開在低檔，備好飲料單和開瓶器。

　　6、寫字臺、行李架、圓椅、圓桌、電視柜：

　　1）干凈明亮、無刮傷痕跡，堅固不松動，擺放位置正確。

　　2）抽屜拉動是否順暢，里面是否有雜物或客人的遺留物品。

　　3）購物袋、洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。

　　4）服務夾內(nèi)的物品是否按要求擺放，印刷品有無折皺或破損，圓珠筆能否使用，針線包內(nèi)的物品是否齊全。

　　5）煙灰缸內(nèi)是否干凈，火柴是否有劃痕。

　　6）臺燈燈罩是否有污跡，開關是否正常，燈泡有無

　　7）電視機屏莫上是否有污跡，開關、搖控器操作是否正常，頻道是否調(diào)到中央一臺，音量是否適中。

　　8）茶杯、茶瓶、托盤是否干凈無污跡、無裂痕，紅茶在左，綠茶在右各兩包，擺放整齊。

　　9）垃圾桶是否干凈無破損，套有塑料垃圾袋，存放10ML水。

　　7、壁畫：

　　1）壁畫是否牢固，居中。

　　2）畫表面的油漆是否有脫落、灰塵。

　　3）畫框是否有灰塵。

　　8、床部分：

　　1）床罩是否平整、清潔，無污漬和異味。

　　2）床罩是否平整，無折皺，無污漬，兩張床單的中線是否重疊。

　　3）床包角處是否對稱、整齊、緊繃。

　　4）枕頭是否松軟，無污跡、異味，高度是否適中。

　　5）床上有無毛發(fā)等雜物。

　　6）床下有無垃圾。

　　7）床裙整潔，平整，無污漬。

　　9、床頭板部分：

　　1）床頭板是否穩(wěn)固，無破損。

　　2）床頭板是否整潔，干凈。

　　3）床頭板面無破損和無污跡

　　10、床頭柜：

　　1）床頭燈是否亮、燈桿是否穩(wěn)固，有無積塵。

　　2）燈罩、燈泡、燈桿是否干凈，無污跡。燈罩接縫處是否放在后部。

　　3）床頭柜控制板是否松脫，無污跡；各種電源開關是否安全有效。

　　4）電話機是否操作正常。

　　5）電話線、電話機是否清潔衛(wèi)生，無異味。

　　6）《晚安卡》是否干凈無折皺，是否按要求擺放。

　　11、空調(diào)部分：

　　1）空調(diào)是否有噪音。

　　2）濾網(wǎng)、百葉門是否有積塵。

　　3）搖控器是否操作正常。

　　12、地毯：

　　1）地毯有無折皺、破損。

　　2）清潔程度如何，是否有污跡。

　　3）地毯邊是否有積塵。

　　13、窗簾：

　　1）窗簾是否清潔和破損及懸掛美觀。

　　2）遮光布是否漏光。

　　3）掛鉤是否有松脫，拉動自如。

　　二、衛(wèi)生間部分

　　1、門：

　　1）門鎖轉動是否靈活。

　　2）門的表面是否干凈，有無破損，門柜是否有積塵。

　　2、鏡子：

　　1）鏡框是否有積塵和污跡。

　　2）鏡面是否有破裂或脫水銀現(xiàn)象。

　　3、天花板：

　　1）是否有霉點或蜘蛛網(wǎng)。

　　2）是否有松脫現(xiàn)象。

　　3）排風扇是否清潔和正常運轉，有無噪音。

　　4、馬桶：

　　1）蓋板和座板是否清潔，接合處是否松動。

　　2）馬桶內(nèi)壁是否有水垢，內(nèi)壁是否有污漬。

　　3）水箱蓋有無灰塵，馬桶水摯按手太緊或太松及操作正常。

　　4）馬桶底坐、后面及附近的墻壁是否有污跡。

　　5、浴盆及面盆：

　　1）盆的表面是否有水跡或污垢、毛發(fā)。

　　2）所有鋼器是否保持光潔、牢固。

　　3）冷熱水喉是否操作正常。

　　4）盆內(nèi)水塞有無積毛發(fā)。

　　5）云石臺檔板是否松動及污跡，云石臺下面的墻壁是否有積塵。

　　6、墻壁：

　　墻壁是否有破損及污跡。

　　7、五巾架：

　　1）五巾架是否松動，光亮無污跡。

　　2）浴簾是否干凈和折皺，浴簾鉤有無缺少。

　　8、五巾和一次性用品：

　　1）五巾是否按要求折疊和擺放。

　　2）口杯套是否有破損，污漬，口杯是否有水跡及裂痕。

　　3）浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用過，包裝是否破損。

　　4）浴液、發(fā)液是否漏液或被使用過。

　　9、地面：

　　1）地漏是否積有雜物，有無異味。

　　2）地板是否清潔無污跡，無雜物（包括毛發(fā)等）。

　　【客房部工作流程及標準】

　　一、房態(tài)核對

　　房態(tài)核對，是指在應用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實際中的房態(tài)是否真正對應的核對，核對時間依據(jù)客人離店情況對房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個時間段進行。

　　1、房態(tài)核對時間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；

　　2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對房態(tài)信息的時間段分別為：

　　1)前一天18：00—次日8：00

　　2)當日8：00-14：00

　　3)當日14：00-18：00；

　　3、房務中心和值班人員在三個時間段要將所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房間的基本動態(tài)變化情況；

　　4、根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫“房態(tài)核對表”；

　　5、在表格內(nèi)填寫相對應的單位、房型數(shù)量、入住及退房時間和房號；

　　6、在規(guī)定的時間與前廳部做好核對工作；

　　7、在核對房態(tài)時，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；并將問題及時反饋給客房服務員，以便做好各種服務工作；

　　8、核對房態(tài)時，須由房務中心人員親自核對；

　　9、雙方確認后，簽字生效。

　　二、白班、夜班服務員程序

　　（一）白班服務員

　　白班服務員主要工作是負責迎送客人，安全、準確、及時的為客人服務；確保樓層的安全工作。其工作內(nèi)容為：

　　1、上、下班按時到值班室簽到，參加晨會，并到值班室領取房卡、鑰匙和清潔報表；

　　2、留意值班室張貼的通知；

　　3、到崗后，交接好各種服務事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況；

　　4、對領班負責，完成領班分派的工作，注意與相關崗位密切配合，做好服務工作；

　　5、負責布草、杯具等的清點、保管、交接、送洗領用工作；

　　6、負責迎送客人，為客人及時的提供客房服務；為客人準確、及時、安全的提供各項輸送服務；

　　7、負責鑰匙的的保管，下班前巡視一次關門情況，及時向領班匯報發(fā)生的異常情況，確保安全；

　　8、完成一定數(shù)量的房間清掃和計劃衛(wèi)生及VIP房的小整理工作；做好布草儲備、工作車物品的補充工作，并保持工作車的整潔；

　　9、保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清掃工作完畢后，各進行一次走廊地面的吸塵；每星期日會同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生

　　10、負責維修房、參觀房的監(jiān)護工作，做好安全工作；

　　11、負責檢查和清潔離店客人的房間，負責客人送洗衣物的收取，歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的質量及衣物的數(shù)量等情況；

　　12、做好與夜班人員的交接工作，完成 “清潔報表”的填寫。

　　（二）夜班服務員

　　夜班服務員的主要工作是負責迎送客人，為客人及時的提供服務，確保安全工作，其主要的工作內(nèi)容是：

　　1、上、下班按時到值班室簽到；

　　2、留意辦公室張貼的通知；

　　3、接受領班的指令，完成分派的工作；

　　4、完成與白班服務員各項事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；

　　5、負責為客人提供客房服務、和開夜床服務及發(fā)放夜間甜點的工作；

　　6、檢查和清潔離店客人的房間；

　　7、負責維修房的監(jiān)護工作，上班前須認真巡查房門是否關閉，如有異常情況，需及時向主管匯報、處理，確保夜間的安全工作；

　　8、負責完成 “清潔報表”等的填寫工作；

　　9、負責及時去前臺領取、送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄；

　　10、保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔。

　　三、清掃員工作程序（整理房間程序）

　　1、走客房工作程序

　　對客人剛結賬退房的客房進行清潔、整理，稱為走客房的清掃。

　　1.1 進房

　　按照進房的程序開門進房，將房門敞開，直到該客房清掃完畢；

　　a.將工作車橫放在客房門口，調(diào)整好位置，工作車開口向著房間內(nèi)；

　　b.拉開窗簾，打開窗戶和調(diào)整空調(diào)；

　　1.2 按規(guī)定撤床，并將撤下的布草放進工作車布草袋內(nèi)，帶進相同數(shù)量的干凈布草放在一邊待用；

　　1.3 整理器皿

　　a.如果客人在房間內(nèi)用過餐，則將餐具收起，OK房后送至所屬部門；

　　b.將煙灰缸內(nèi)的雜物倒到垃圾桶內(nèi)，放進衛(wèi)生間備洗。清理煙灰缸時必須檢查煙頭、火柴有無熄滅（不可倒入馬桶）。

　　c.將用過的茶具、杯具等放進衛(wèi)生間備洗。

　　1.4 收拾垃圾

　　將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車的垃圾袋內(nèi)，同時將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房內(nèi)雜志、報紙，撤出房間，是情況作為垃圾或遺留物處理；

　　1.5 清理衛(wèi)生間

　　1）進入衛(wèi)生間，打開換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置；

　　2）放水沖凈馬桶，將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上；撤走用過的布草，放入工作車的布草袋內(nèi)；

　　3）撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內(nèi)，換上干凈的垃圾袋；

　　4） 4）將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；

　　5）擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應分別備好或清洗擰干，放在一邊待用；

　　6）清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡；

　　7）用備好的干、濕抹布，按順序對衛(wèi)生間進行抹塵；

　　8）按酒店的標準補充客用低值易耗品和其它客用品；

　　9）將衛(wèi)生間地面清潔干凈；

　　10）檢查有無遺漏之處；

　　11）拿出工具欄，關掉燈和換氣扇。

　　1.6 按規(guī)定程序做床，并將床歸位；

　　1.7 按照一定的順序對房間進行抹塵，做到不遺漏、不重復。同時檢查房間內(nèi)需補充的客用品是否補齊，設施設備是否正常，有無客人遺留物品；

　　1.8 按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補充房間客用品；

　　1.9 吸塵

　　吸塵由里到外，特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位，然后關好門窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門口；

　　1.10 退出房間時，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應及時處理；

　　1.11 將燈、電器關閉，退出房間；

　　1.12 填寫清潔報表。

　　2、有客房清潔房間的工作流程

　　住客有客房的清掃同離店（走客）房清潔次序相同，但應注意：

　　2.1 進入客房時，應嚴格遵守進房有關規(guī)定；

　　2.2清掃客房時，客人的文件、報紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯位置，更不準翻看；客人的物品如照相機、錢包、筆記本之類不能隨意觸摸；

　　2.3清點客房的物品，應包括“四巾”等酒店財物的有無移動或丟失；

　　2.4貴重物品不得移動，并立即上報領班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量；

　　2.5清掃客房時，若房間內(nèi)電話鈴響，為了尊重客人對客房的使用權，維護客人隱私，不能接聽電話；

　　2.6房間內(nèi)有人時，應尊重客人的意見調(diào)整空調(diào)的溫度；

　　2.7若在整理房間時，客人回來，應禮貌的請客人出示房卡，確定其身份后，征求客人意見進行整理工作；

　　2.8注意補充客用品。

　　3、空凈房清潔工作流程

　　和住客房程序相同，但應注意：

　　3.1按規(guī)定的程序進入房間；

　　3.2緩緩把門推開，開始清掃、以檢查、抹塵為主；

　　3.3衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應放銹水一次，并注意清洗抹干）；

　　3.4檢查房間設施、設備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類、熄燈關門；

　　3.5如當天有客（預抵），空調(diào)室溫調(diào)到適宜溫度，開窗通風，自查后離房填表。

　　四、做床程序

　　1、拉床架墊

　　站在床的尾部，根據(jù)個人情況調(diào)整距離，彎腰下蹲雙手將床架稍抬高，慢慢拉出，離床頭板大約50厘米。

　　2、開單

　　用左手抓住床單一頭，用右手提住床單頭，并將其拋向床頭邊緣，順勢打開床單。

　　3、甩單

　　兩手相距約80-100厘米手心向下，抓住床單頭，提起約70厘米高身體稍向前傾，用力甩出去床單四周均勻垂下床單應正面朝上中線居中。

　　4、包角

　　包床頭時，應將床頭下垂的床單掖進床墊下面；包角，右手將右側下垂床單拉起折角,左手將角部分折成直角,然后將右角折角向下垂直拉緊，包成直角，右手將余出下垂的床單掖入床墊下面。每個角要緊而且成直角。

　　5、套被套

　　被套展開一次到位，被子四角以飽滿為準。

　　6、鋪被子

　　被子與床頭間距約30厘米，被頭折回30厘米，距床頭約60厘米，兩側自然下垂。

　　7、套枕心

　　套好的枕心必須四周飽滿平整，枕心不外露。

　　8、放枕頭

　　將兩個枕頭放置居中，距床頭約5厘米處，枕袋口反向床頭柜。

　　9、鋪床尾布

　　將床尾布平鋪于床尾，不偏離中線，兩側自然下垂距離相等，尾部自然下垂，距地面約1厘米彎腰將做好的床緩緩推到床頭板并對齊床頭板。

　　10、將床復位

　　彎腰將做好的床緩緩推到床頭板并對齊床頭板。

　　五、保養(yǎng)房工作流程

　　做好房間保養(yǎng)工作，是保證房間正常出租的一種方法，它也可以直接反映房間出租質量。

　　（一）ok房保養(yǎng)工作流程

　　1、按程序進入房間；

　　2、每天進房開窗、開空調(diào)，進行通風換氣；

　　3、每天用干布抹去家具、設備及物品上的浮塵；

　　4、“三缸”每天要放水一兩分鐘；

　　5、連續(xù)空房時，要隔幾天用吸塵器吸塵一次；

　　6、檢查房間有無異常情況，如不符合要求，要在客人入住之前處理好；

　　7、設施設備有故障，應及時報修，不能修復時，應及時通知前廳部；

　　8、按照計劃衛(wèi)生情況，對房間內(nèi)的設備、家具等進行保養(yǎng)；

　　9、保養(yǎng)房期間，且謝絕客人入住或參觀；

　　10、隨時檢查保養(yǎng)情況，恢復OK房后，通知前廳部；

　　11、做好記錄工作，認真填寫清潔報表。

　　（二）空房保養(yǎng)工作流程

　　1、按規(guī)定進入房間；

　　2、按順序清潔房間，并檢查房間內(nèi)的家具、設備等的使用情況；

　　3、將電視關掉，將門窗、窗簾打開，掉整空凋，進行客房通風；

　　4、發(fā)現(xiàn)設備損壞、家具損壞等想象，立即報修；

　　5、房間清掃完畢后，應檢查客房是否存在維修問題，若有，及時通知前廳部，并將該房間從酒店規(guī)之星房態(tài)管理系統(tǒng)改為維修房；

　　6、客人使用過的低值易耗品、棉織品、杯具等，要進行換洗、消毒；

　　7、要用指定的清潔劑對物品進行清潔工作，以免損縮短物品的使用壽命；

　　8、對房間內(nèi)進行消毒；

　　9、隨時留意該房間的維修情況，并及時與前廳部聯(lián)系；

　　10、維修房期間，禁止客人參觀或入住；

　　11、維修房期間，根據(jù)計劃衛(wèi)生正常工作；

　　12、恢復OK房后，通知前廳部；

　　13、做好記錄，認真填寫清潔報表。

　　六、勿擾房清掃程序

　　1、登記“請勿打擾”房的房號

　　客房服務員在接班時，將掛有“請勿打擾”牌的房號記在值班記錄本上。另外，對從昨晚做夜床時即掛“請勿打擾”牌的房間要特別留意。

　　2、先保留不做房務整理

　　在房務企業(yè)中掛有“請勿打擾”的先保留不做，待客人將“請勿打擾”牌取下后，與前臺核對房間鑰匙，如在前臺表示客人已經(jīng)外出，可以敲門入內(nèi)整理；如不在前臺，表示客人仍在房間，須于13：00（依各酒店規(guī)定）以后再敲門入內(nèi)整理。

　　3、電話查詢情況

　　早班領班在每日12：00-14：00之間，需向各樓層負責人員查詢未整理好房間的原因，如客人一直掛著“請勿打擾”牌，領班先向總機查詢該客人是否在，是否已有交代及動向；如為續(xù)住客人，則查清客人習性記錄表，看是否有不整理房間的記錄，如無記錄，到樓層及前臺了解后，向值班的主管報告。

　　4、會同相關部門共同處理

　　4.1當班的房務主管于15：00時會同大堂副理共同處理，先由大堂副理以電話與房內(nèi)聯(lián)絡，如客人接聽，則向客人表明接到房務中心通知，禮貌地問客人能否整理房間，視客人答復采取作業(yè)。

　　4.2如電話無人接聽，則由房務主管敲門兩次后，用鑰匙開門入內(nèi)查看，若遇到客人將房門反鎖（一般酒店的客房房門共有兩道鎖，第一道鎖在關上房門即鎖上，第二道鎖是房門關上后，由客人自行將內(nèi)鎖或按鈕按上），是無法用鑰匙開門的，需要工程部門將房門整個拆下，以防止意外發(fā)生。等狀況解除后，由領班通知房務員開始整理工作。

　　5、做夜床的注意事項

　　做夜床時如客人掛出“請勿打擾”牌，房務員需加以記錄，于下班前（連同送回客衣）交晚班領班處理。晚班領班每小時須去巡視一次，如牌取回，則敲門入內(nèi)送客衣并做夜床；如一直掛著“請勿打擾”牌，交接時請夜班領班特別注意該房間狀況，并保持每小時巡視一遍，夜班領班下班時再交班給早班繼續(xù)注意。

　　七、換房程序

　　1、換房原因分析

　　1）與訂房時房型不合。

　　2）客人住進后發(fā)現(xiàn)房間不滿意（太吵、太陰暗、視野不佳、設備不好、房間有異味等）。

　　3）要求靠近離逃生口近一點的房間。

　　4）要求住低樓層的房間。

　　5）價格不符合。

　　6）臨時增加住客。

　　7）與親友或團體接近的房間。

　　8）客滿時臨時安排的房間，次日重新安排客人預訂或喜歡的房型。