企業(yè)客服人員提升客戶滿意度演講稿
演講稿可以按照用途、性質(zhì)等來劃分，是演講上一個(gè)重要的準(zhǔn)備工作。在不斷進(jìn)步的社會(huì)中，演講稿在演講中起到的作用越來越大，來參考自己需要的演講稿吧！以下是小編幫大家整理的企業(yè)客服人員提升客戶滿意度演講稿，希望對大家有所幫助。
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：
大家好！
我叫xxx，來自工控事業(yè)部從事生產(chǎn)管理工作。很榮幸由我代表工控事業(yè)部在這里做讀書分享。在做讀書分享之前，我首先向大家介紹一下，工控事業(yè)部此次讀書分享活動(dòng)的開展情況：首先，參照公司讀書分享計(jì)劃，我們制定了事業(yè)部內(nèi)部的讀書分享通知；其次，為了保證所有計(jì)時(shí)人員能夠讀到，另外增加購買書籍，要求事業(yè)部六十余名同事均做讀書分享，并評選出三篇優(yōu)秀文章推薦分享；第三，事業(yè)部積極參與生產(chǎn)部和公司組織的讀書分享活動(dòng)。
這是工控事業(yè)部讀書分享的圖片展示。下面我講與大家分享《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書的感受。
我能站在這里跟大家分享讀后感，首先我要感謝的是我們事業(yè)部同事們的大力支持，是他們提供的幾十個(gè)視角，讓我更加全面的來思考和提煉海底撈你學(xué)不會(huì)這本書。我今天分享的主題是提升客戶滿意度。在分享之前，我先向大家介紹張勇其人。可能很多同事讀了海底撈這本書之后，都把海底撈的成功歸結(jié)為張勇的一些獨(dú)到的管理方式：變態(tài)式的服務(wù)、大膽的授權(quán)、驚人嫁妝等等，可能大家在讀書過程中都會(huì)想這樣一個(gè)問題：我們天正會(huì)這樣嗎？心里回答說不會(huì)，然后你就真的學(xué)不會(huì)海底撈了。古語道：以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以見興替；以人為鏡，可以知得失，海底撈也是一面鏡子，站在海底撈面前，審視我們自己企業(yè)，有很多可以借鑒和學(xué)習(xí)的地方——我想強(qiáng)調(diào)的是透過海底撈來提升我們客戶滿意度。
先定義一下，我所描述的“客戶滿意度”。這個(gè)客戶是廣義的，包括內(nèi)部客戶和外部客戶，內(nèi)部客戶是指公司所有的員工，外部客戶是指公司產(chǎn)品的用戶。
滿意度是一種心理狀態(tài)。是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對關(guān)系。客戶事前期望高，而實(shí)際對于我們的產(chǎn)品或服務(wù)的感受低，則會(huì)不滿意。相反，如果對于產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受高于客戶本身對于產(chǎn)品的期望，則會(huì)非常滿意。滿意度體現(xiàn)的是忠誠度，員工穩(wěn)定性好，干勁足，客戶忠誠度高，愿意與公司長期合作。
提升客戶滿意度就是：讓員工幸福、給客戶感動(dòng)；海底撈是這樣排序的。他們能清醒的認(rèn)識到只有先讓員工感到幸福，才能使得客戶感受到滿意。
先說內(nèi)部客戶滿意度——讓員工幸福。渴望尊重和受到信任是作為人的一項(xiàng)訴求。那么，在企業(yè)里如何做到？我從三個(gè)方面進(jìn)行闡述，第一點(diǎn)就是平等的對待員工。人生而不平等，但追求公平的'天性是存在的。比如老板的小舅子對大家呼來呼去，一個(gè)同事靠漂亮臉蛋拿了最高獎(jiǎng)金，剛來的大學(xué)生連上菜程序都不懂就當(dāng)上經(jīng)理，員工一定不會(huì)感平等的存在，工作自然就無法全身心的付出和投入。論語中曾提到“丘也聞?dòng)袊屑艺撸换脊讯疾痪换钾毝疾话病！逼渲芯褪菑?qiáng)調(diào)處事公平。車間管理做到均衡，比如說同工同酬。做一些不偏頗的決定一般都會(huì)受到很好的執(zhí)行效果。第二點(diǎn)，是要發(fā)揮員工主人翁意識。讓一線員工說話，給他們自主的發(fā)言權(quán)。這樣員工就會(huì)感受到公司在關(guān)心他，自己的想法可以得到公司的關(guān)注，還可以得到實(shí)施，有種主人翁的意識。經(jīng)常利用開會(huì)來跟員工溝通，先聽員工說，讓決定是自下而上發(fā)起的，是先由員工想到，然后加入其他人的想法，不斷改進(jìn)才最終定型。基層服務(wù)人員才是創(chuàng)新服務(wù)的主體，只要調(diào)動(dòng)了員工的積極性，很多好的方法都有可能“順手拈來”。第三點(diǎn)就是我們作為管理者要發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心員工，要設(shè)身處地的為員工著想。像我們車間員工比較多，時(shí)常有請病假的，這個(gè)時(shí)候作為領(lǐng)導(dǎo)不能只是在請假單上大筆一揮，一定要關(guān)心員工的身體狀況必要的去員工家里探望。有時(shí)候，哪怕員工的困難我們無法解決，傾聽員工傾訴也是一種幫組他排除壓力的一種方式。總之，做到尊重員工和發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心員工，員工才有家的感覺。只有員工把自己看成公司的一份子，才真正意義上的發(fā)揮員工大腦的作用，才能建立起外部客戶滿意度的基礎(chǔ)。
在看外部客戶滿意度，海底撈是一桌一桌抓客戶的，并且是全員主動(dòng)性的追求顧客滿意，感動(dòng)客戶。與外部客戶打交道，產(chǎn)品是橋梁，是與客戶建立關(guān)系的紐帶；服務(wù)是保障，提高忠誠度的基石，優(yōu)良的產(chǎn)品、感動(dòng)的服務(wù)，客戶會(huì)永遠(yuǎn)跟隨。
外部客戶滿意首先做到產(chǎn)品讓客戶滿意。產(chǎn)品質(zhì)量的滿意是構(gòu)成客戶滿意度的基礎(chǔ)。就像在海底撈，提到最多的是他給客戶驚喜的服務(wù)，但菜品的口味和湯料的純正則是客戶滿意的基礎(chǔ)。早在8月份，網(wǎng)絡(luò)報(bào)道海底撈湯料勾兌事件，對海底撈生意也產(chǎn)生了巨大的影響，一度導(dǎo)致分店停業(yè)整頓。所以優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)才能使企業(yè)穩(wěn)固立足，才能受到客戶的青睞。我們在做質(zhì)量排查目的是發(fā)現(xiàn)未知的產(chǎn)品隱患，同時(shí)，我們還會(huì)在做產(chǎn)品比對做外觀性能上的提高，以期不斷的提高產(chǎn)品品質(zhì)。
其次做到的是感動(dòng)服務(wù)，贏得客戶忠誠度，這里強(qiáng)調(diào)的是主動(dòng)服務(wù)。海底撈是主動(dòng)的抓客戶，想客戶所想，急客戶所急。比如說在客戶理發(fā)時(shí)，見到外面下雨立即想到客戶沒帶雨傘，以及楊曉麗在西安開店時(shí)招攬客戶的方法等，都是主動(dòng)的開發(fā)客戶和主動(dòng)的為客戶服務(wù)。只有主動(dòng)了，客戶才會(huì)感受的被關(guān)心。服務(wù)不能被理解接受客戶咨詢，為客戶解決疑問，這個(gè)是片面的。我們應(yīng)該是為主動(dòng)的客戶提供一整套包括咨詢、產(chǎn)品、培訓(xùn)使用、售后等解決方案才是服務(wù)。
通過海底撈的學(xué)習(xí)，我認(rèn)為在提升我們客戶滿意度方面，我的空間很大。目前的解決客戶投訴的方式是在彌補(bǔ)客戶對產(chǎn)品的不滿意，根源我們還是要主抓提升客戶對于產(chǎn)品的滿意上，主動(dòng)的服務(wù)。其次，產(chǎn)品改進(jìn)和滿意度的追求不是一個(gè)部門的事情，就像海底撈員工一樣，人人有責(zé)，提倡全員參與。作為生產(chǎn)公司更應(yīng)該主動(dòng)的聯(lián)系外部客戶，盡可能多的得到市場信息并快速處理。
先前提到海底撈就是一面鏡子，海底撈有良好的晉升制度和培訓(xùn)組織——海大，天正有同樣的應(yīng)天；海底撈的組織架構(gòu)清晰，天正也同樣擁有優(yōu)良的組織架構(gòu)。我們對內(nèi)需要更多的是員工關(guān)心、尊重和平等的對待員工，讓員工幸福；對外強(qiáng)調(diào)的是主動(dòng)服務(wù)，給客戶感動(dòng)。只有讓員工感受到幸福，給客戶帶來感動(dòng)的服務(wù)，才能真正的提升客戶滿意度。我的演講完畢，謝謝大家！
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