客戶維護(hù)心得體會(huì)
當(dāng)我們有一些感想時(shí)，將其記錄在心得體會(huì)里，讓自己銘記于心，這樣可以記錄我們的思想活動(dòng)。那么心得體會(huì)到底應(yīng)該怎么寫呢？以下是小編整理的客戶維護(hù)心得體會(huì)，歡迎大家分享。
近年來，中國期貨市場進(jìn)入穩(wěn)健發(fā)展階段，尤其是今年股指期貨的平穩(wěn)上市，為中國期貨市場的完善奠定了更加堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。社會(huì)各界，企業(yè)與民眾對(duì)期貨的認(rèn)識(shí)有了新的高度和加強(qiáng)，使得其功能在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中得到更好的發(fā)揮與提升。同時(shí)，各家期貨公司的經(jīng)營管理能力也在大幅度的提高，高素質(zhì)的人才也流向了期貨行業(yè)，期貨公司的經(jīng)營，管理，創(chuàng)新也在不斷的發(fā)展。因此，在公司形成良好的組織構(gòu)架，制度建設(shè)后，結(jié)合自己多年?duì)I業(yè)部經(jīng)理的工作經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)，就期貨營銷與客戶維護(hù)方面形成了自己的感想和認(rèn)識(shí)，希望能向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，拋磚引玉、與行業(yè)內(nèi)的同行們互相交流，從而更好的促進(jìn)期貨市場的穩(wěn)健與繁榮。下面我簡要介紹一下自己結(jié)合實(shí)際工作在營銷與客戶維護(hù)方面的一些見解與體會(huì)。
期貨公司的營銷有別于商品的營銷，期貨公司營銷的實(shí)質(zhì)是在營銷一種投資思想，一種投資理念。期貨公司營銷的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在：一是期貨公司的營銷是理念的營銷。理念的營銷可以看作是無形的商品營銷，是客戶看不到，摸不著的。你的思想與理念能否向客戶表達(dá)清楚是個(gè)關(guān)鍵問題，表達(dá)清楚了客戶能否愿意接受又是一個(gè)問題，因此理念的營銷難度更大。二是期貨公司的營銷更注重于公司的展示。由于期貨公司的營銷難度較大，因此以個(gè)人的力量很難為客戶提供滿意的服務(wù)，期貨公司的服務(wù)更依賴于團(tuán)隊(duì)，更倚仗于期貨公司這個(gè)載體，所以期貨公司的營銷更注重于對(duì)公司的宣傳和展示，與客戶促成合作的前提也是對(duì)公司的認(rèn)同。三是期貨公司的營銷是個(gè)長期的過程。期貨客戶開發(fā)的過程是教育引導(dǎo)潛在客戶的過程，對(duì)于大多數(shù)投資者來說，期貨對(duì)大多數(shù)人來說是一個(gè)新生事物，即使了解期貨市場的人也都認(rèn)為期貨市場是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的市場，這樣，開發(fā)的過程自然延長了很多，需要通過漫長的培育過程使投資者認(rèn)識(shí)期貨，培育出潛在客戶，然后才能引導(dǎo)投資者如何利用期貨市場、介入期貨市場。所以，期貨公司的營銷是個(gè)長期的過程。
期貨營銷的目的都是為了客戶認(rèn)同期貨、參與期貨，而期貨營銷的特點(diǎn)決定了的期貨公司的營銷具有長期性、階段性的特征。因此我們期貨公司的營銷目的分為以下幾點(diǎn)：一是展示期貨公司。斯貨公司間的競爭就是為爭得更大的客戶群體，不斷提高投資者以及社會(huì)對(duì)公司的認(rèn)可是期貨公司營銷的目的。二是培育期貨市場。期貨市場產(chǎn)生迄今為止也僅僅十余年的時(shí)間，現(xiàn)貨公司及風(fēng)險(xiǎn)投資者對(duì)期貨市場的認(rèn)可與認(rèn)可程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對(duì)期貨市場的培育也是通過營銷逐步提高的。三是促成合作，這是期貨公司營銷的最終目的。
隨著期貨普及的推廣，期貨公司的營銷形式更是多種多樣。但最主要的營銷模式還是電話營銷和上門推銷兩種,下面針對(duì)這兩種營銷模式,總結(jié)了本人多年的的工作經(jīng)驗(yàn)：
一、隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多的公司用電話作為銷售工具。可在實(shí)際的銷售工作中，有許多電話銷售員不會(huì)打銷售電話，往往很隨意的丟掉了一個(gè)潛在客戶。那么如何掌握好電話銷售技巧打好銷售電話呢？首先，電話銷售人員只能靠聽覺去看到準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)銷售人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。其次，在電話銷售的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在20-30秒內(nèi)感到興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。所以，最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。另外，還有許多的細(xì)節(jié)必須注意。比如，優(yōu)美的聲音，美好的祝福，及時(shí)的服務(wù)等等，只要有心去做，就一定會(huì)越做越好。
二、上門推銷：業(yè)務(wù)開發(fā)人員上門推銷可以直接同客戶接觸，這就決定了人員推銷的優(yōu)勢(shì)所在。客戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)人員的描繪而形成一定的看法和印象。當(dāng)然，這并不是意味著一個(gè)好的業(yè)務(wù)人員就一定可以獲得推銷的成功，但是，他可以留給客戶一個(gè)很重要的第一印像。至少，當(dāng)他要開戶的時(shí)候，他最先想起來的可能是這個(gè)業(yè)務(wù)人員，接下來是他所屬的公司。一般我們上門推銷的步驟是：
1、對(duì)當(dāng)前的國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、金融政策、股市行情、活躍期貨品種的走勢(shì)等了如指掌，并攜公司簡介、品種介紹等資料。
2、明白無誤地向?qū)Ψ浇榻B你的姓名和你所服務(wù)的公司，隨后向接待者、秘書和其他人員遞上你的名片。
3、簡要而直接地闡明你此行的目的。
4、當(dāng)被訪者樂意同你交談時(shí)，你應(yīng)聚精會(huì)神地聽。
5、你請(qǐng)求他們?cè)谖覀児鹃_戶交易。
6、如果他們有開戶的意向，那么你要盡力得到他們明確的許諾。除了期貨營銷外，對(duì)于客戶的維護(hù)也是缺少不可的，因?yàn)檎f到底，期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)是一種金融服務(wù)，只有打造自己的服務(wù)品牌，做好客戶的服務(wù)，才能在這個(gè)市場上立于不敗之地。
如何做好期貨公司的客戶管理與服務(wù)前些日子看了一篇文章，文章里提到了一個(gè)現(xiàn)代時(shí)髦的流行語：客戶關(guān)系管理（CRM）。什么是客戶關(guān)系管理呢？這個(gè)詞匯最初是由GartnerGroup提出的，就如同他提出ERP一樣。GartnerGroup作為全球比較權(quán)威的研究組織，對(duì)CRM定義如下：“客戶關(guān)系管理（CRM）是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。”而對(duì)于期貨公司來說，客戶關(guān)系管理指的就是以客戶為中心，恰當(dāng)?shù)靥峁┢谪洰a(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶的滿意程度，最大限度地減少客戶流失，實(shí)現(xiàn)客戶和期貨公司雙贏的一種管理方法。現(xiàn)在并不是就要上一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，就跟集團(tuán)的ERP一樣，而是要從中領(lǐng)會(huì)到客戶服務(wù)的核心思想和重要性，努力做好期貨公司客戶的管理與服務(wù)。一、期貨公司客戶管理與服務(wù)的重要性目前公司雖然設(shè)有客服崗位，但實(shí)際上并沒有做到真正的客戶服務(wù)工作，我們現(xiàn)在的客服崗位嚴(yán)格來說應(yīng)該是“客戶開戶與合同管理”，實(shí)際的客戶服務(wù)工作只局限于向客戶發(fā)送少量的新聞資訊。由于期貨不是大眾投資工具，專業(yè)性強(qiáng)，期貨公司開發(fā)客戶的難度要比其他行業(yè)大得多，因而客戶保留對(duì)期貨公司尤其重要。事實(shí)上，期貨公司人力資源相對(duì)不穩(wěn)定，尤其是市場開發(fā)人員容易跳槽，往往使期貨公司眼睜睜地失去客戶，卻無能為力。一組來自權(quán)威機(jī)構(gòu)的數(shù)字顯示：
a、爭取一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)忠誠客戶成本的5-7倍。b、一個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)潛在客戶的購買意愿。c、60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。上述數(shù)據(jù)來自普通行業(yè)，期貨行業(yè)更是如此。所以客戶的管理與服務(wù)工作更顯得尤為重要。滿足客戶需求是期貨公司客戶關(guān)系管理的核心。開發(fā)新客戶、提升客戶盈利性和增進(jìn)客戶關(guān)系是期貨公司客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容。
二、如何做好期貨公司的客戶管理與服務(wù)
1、客戶的分類
有管理就要有分類，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，公司可以根據(jù)參與目的、資金規(guī)模、交易量等角度對(duì)期貨公司客戶進(jìn)行分類。例如分為：
（1）專業(yè)性較強(qiáng)的套保大戶；
（2）多品種投機(jī)為主的交易大戶；
（3）多品種投機(jī)交易的中戶；
（4）一般散戶。“八二規(guī)則”表明，企業(yè)80%的銷售收入和利潤來自僅占總數(shù)20%的客戶。如果貢獻(xiàn)了80%利潤的客戶僅得到了20%的服務(wù)，對(duì)提升重要客戶的忠誠度是無益的，這一點(diǎn)就是我們進(jìn)行客戶分類的意義所在。
2、客戶服務(wù)的必要性：減少客戶的流失期貨公司的客戶管理與服務(wù)最重要的目標(biāo)是減少客戶流失，期貨公司客戶流失可以分為以下兩種：一是必然流失的客戶，主要包括：蓄意放棄的客戶，這些客戶會(huì)給公司帶來風(fēng)險(xiǎn)，被公司放棄；被迫離開的`客戶，由于客戶經(jīng)濟(jì)情況發(fā)生變化或者遷徙的原因。二是偶然流失的客戶，主要包括：主動(dòng)離開的客戶；虧損的客戶；被別家期貨公司吸引的客戶；由于企業(yè)員工跳槽、居間人轉(zhuǎn)移帶走的客戶等等。客戶是期貨公司最重要的資源之一。市場上經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情景：一方面期貨公司投入大量的時(shí)間、人力、財(cái)力去發(fā)展新客戶；另一方面又因客戶保持工作的不完善導(dǎo)致現(xiàn)有客戶不滿意而產(chǎn)生流失。事實(shí)上，期貨公司需要從第一次交易開始便與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效建立防線，防止客戶流失，而不是單純依靠降低手續(xù)費(fèi)來留住客戶，這是增加期貨公司收益，降低成本的絕佳途徑。所以期貨公司應(yīng)更多地通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來維持客戶忠誠度，以獲得與客戶長期的關(guān)系保持，并將客戶服務(wù)進(jìn)行到底，防止客戶因服務(wù)的缺憾而流失。
3、客戶的服務(wù)
目前期貨公司的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)雷同，在業(yè)務(wù)雷同的情況下，公司之間比拼的就是研發(fā)和客戶的后續(xù)服務(wù)，所以研發(fā)及客戶的后續(xù)服務(wù)是公司的核心競爭力，是開發(fā)工作及客戶維護(hù)工作重要的后續(xù)支持。否則開發(fā)工作及客戶后續(xù)維護(hù)將處于孤立無援和低質(zhì)量的狀況。期貨公司的服務(wù)工作主要有以下幾方面：
a、咨詢服務(wù)
期貨公司咨詢服務(wù)包括交易咨詢和行情咨詢，交易咨詢是最基礎(chǔ)的部分，涉及期貨交易的方方面面，比如開銷戶流程、保證金如何計(jì)算、交割與期轉(zhuǎn)現(xiàn)等；行情咨詢就需要依托強(qiáng)大、雄厚的研發(fā)實(shí)力支持，這個(gè)是服務(wù)中的難點(diǎn)，也是體現(xiàn)公司客戶服務(wù)的亮點(diǎn)。
b、交易服務(wù)
（１）技術(shù)平臺(tái)服務(wù)
技術(shù)平臺(tái)最核心的服務(wù)是交易通道的服務(wù)。交易通道服務(wù)作為期貨公司的基礎(chǔ)性服務(wù)，要面對(duì)大量的投資者，所以期貨公司必須建立強(qiáng)大的后臺(tái)系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)全流程的電子化，并且結(jié)合客戶需求不斷推出交易系統(tǒng)的延伸服務(wù)，公司今年就推出了條件單、止損止贏單、多賬戶交易系統(tǒng)等服務(wù)內(nèi)容。
（2）賬單服務(wù)在當(dāng)天交易結(jié)束后，期貨公司會(huì)根據(jù)每日無負(fù)債結(jié)算制度，為客戶提供交易賬單，使客戶對(duì)自己的交易盈虧情況、資金狀況及風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)了然于心。
c、個(gè)性化服務(wù)
前2項(xiàng)服務(wù)都是每個(gè)經(jīng)紀(jì)公司能夠?qū)崿F(xiàn)的，想要加強(qiáng)期貨公司的競爭力就需要引入延伸的、個(gè)性化的服務(wù)。這需要公司的研發(fā)力量的支持。
客戶服務(wù)部門可以與研發(fā)部門合作，研發(fā)部對(duì)期貨品種的各種研發(fā)報(bào)告，客服部門通過電子郵件和手機(jī)短信，網(wǎng)站宣傳，盡快向客戶傳遞信息；
也可以提供重點(diǎn)客戶服務(wù)：重點(diǎn)客戶是指交易頻繁、累計(jì)交易量大、掌管多個(gè)賬戶以及資金量大的客戶。為重點(diǎn)客戶提供超出目前一般研發(fā)水平的、更微觀的詳盡的資料，降低客戶投資風(fēng)險(xiǎn)。公司可以把重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象分配在每個(gè)員工名下，進(jìn)行“一對(duì)一”的跟蹤服務(wù)。
4、建立客戶檔案與數(shù)據(jù)庫管理
將客戶從開戶咨詢、交易記錄、提出的建議等等都集合起來建立客戶檔案，分析客戶價(jià)值，最終形成公司整體的客戶數(shù)據(jù)庫。有了數(shù)據(jù)庫，我們就可以掌握客戶投訴、客戶流失等信息，在客戶有可能離開公司之前，捕獲信息，及時(shí)采取措施挽留客戶。
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