大堂經理服務心得

時間：2022-06-16 15:58:37 心得體會我要投稿

大堂經理服務心得（通用16篇）

　　大堂經理服務心得需要進行怎么寫呢？我們不妨來參考下范文吧！以下是小編為大家整理的大堂經理服務心得范文，歡迎閱讀參考。希望對您有所幫助！

大堂經理服務心得（通用16篇）

　　大堂經理服務心得篇1

　　我行在12月14日上午安排到沈陽參加了明星大堂經理服務經驗報告會，這次學習給我的感觸很深，讓我學習到許多經驗。我們是客戶進入銀行之后接觸到的第一位工作人員，其服務直接影響客戶對我行的印象。我工作以來，不斷加強對禮儀與業務的學習，使其我能向客戶提供優質高效的服務。通過參加學習，我總結出以下幾點心得：

　　一、眼睛要明

　　作為營業大廳的現場管理者，大堂經理必須眼觀六路、耳聽八方，時時刻刻關注客戶的需求，起到維持秩序、引導分流的作用。當客戶進入營業大廳時，大堂經理要以真誠的笑容進行迎接，讓客戶感受到熱情的服務。當客戶等待辦理業務時，大堂經理要關注客戶所辦理業務的類型，對有不同需求的客戶進行引導：對于有信貸需求的，引薦信貸人員接待洽談；對于持銀行卡辦理小額取款業務的客戶，將其引導至ATM機以減輕柜面壓力；對于辦理轉賬、匯款業務的客戶，先指導客戶在填單臺填寫好各種單據，避免客戶長時間占用柜臺。當客戶對服務出現不滿情緒時，要及時把客戶引導至相對封閉的區域，了解客戶投訴原因，快速穩妥地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執。

　　二、心思要細

　　首先要細心解答。作為大堂經理，必須具備的一個素質是：熟悉本行的業務流程和金融產品，能夠隨時解答客戶的各種業務咨詢。辦理貸款需要什么手續？開立銀行結算賬戶需要什么材料？存款利率是多少？當客戶問到這些問題的時候，大堂經理要能夠熱情而準確的給出答案，及時為客戶答疑解惑，這樣才能夠體現出我們銀行服務的專業化。其次要細心指導。當客戶在填單時遇到不解時，大堂經理要耐心的進行指導，指導時要注意語氣與措辭，避免使客戶產生不悅情緒；并且一次性要指導完畢，避免客戶多次填單。

　　三、手腳要勤

　　首先要勤于問候，當客戶在大廳等候時，大堂經理要對客戶一一進行問候，為等待時間較長的客戶送上茶水、報刊雜志等，緩解客戶的焦躁情緒。其次要勤于營銷，大堂經理要根據客戶的需求對本行的金融產品進行宣傳與推介，爭取吸取優質客戶，增加支行存款。在客戶排隊等待辦理業務的時候，大堂經理可以適時的為客戶遞上我行的宣傳單頁，主動地向客戶營銷我行的金融產品和交易方式，為其當好理財參謀。

　　大堂經理不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們為其指明方向；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋，我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶，要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。

　　大堂經理服務心得篇2

　　如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥，愿意用生命為她的蔥蘢永遠地歌唱。這是我內心最真實的想法，決不是矯揉造作。因為，對我來說，是建行給了我第二次生命，我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻我所有的力量。

　　20xx年，由于身體不好，行里出于照顧的目的，安排我到營業部當大堂經理。因為當時大家對大堂經理的定位和概念還很模糊，認為大堂經理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已，應該比較輕松。接到通知以后，生性要強的我感到非常失落，覺得自己成了無用的廢物，暗自傷心。沒想到的是，正是這個崗位，激發了我全部的工作熱情，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發揮，人生價值得到了充分的體現。

　　理念。在摸索中逐漸清晰上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應該做些什么，茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時候，客戶對大堂經理也不了解，遠遠地看一眼就走開了，根本沒人過來咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過去了，回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天，我硬著頭皮又坐在了營業大廳。中午時分，一個大娘提個布包怯生生地走了過來，小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說：可以可以，然后把大娘領到柜臺前，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時抓住我的手干恩萬謝：姑娘，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊!以后我還要來。聽了大娘的話，我心里比蜜還甜，思想和精神也為之大振!原來，我的工作是有價值的，能給別人提供幫助，能給建行帶來客戶，能給自己創造快樂。俗話說予人玫瑰，手有余香。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作，開始琢磨怎樣做一個稱職的大堂經理，把營業大廳這一畝二分地經營好、經營紅火。

　　把這三點想清楚后，我豁然開朗，立即付諸行動。然而，說起來容易做起來難，尤其是對從沒有做過大堂經理、又沒有現成榜樣的我來說，困難可想而知。做好一天的服務很容易，難的是恒久堅持，我用雷鋒精神來不斷鞭策自己，從李向黨身上汲取力量：不懂業務知識，我抓住一切機會學習;不會公關禮儀，我自學公共關系學、禮儀服務，每天回家對著鏡子微笑，練習表情;為了擴大知識面，我認真學習投資與理財、演講與口才，功夫不負有心人，很快，我在實踐中摸索出了一套行之有效的工作方法，即腿要動，手要快，嘴要勤，眼要疾，嗓要圓，臉要笑，業要熟，腦要記。掌握了這八個要領，在300多平方米、客戶熙熙攘攘的營業大廳里，我好比十字路口的警察，眼觀六路，耳聽八方，接一、待二、呼三，引導有序，指揮若定：好比客戶的貼心人，有問必答，有事必辦，有難必幫，有求必應。在我的不懈努力下，工作很快見了成效，大廳里秩序好了，氣氛融洽了;客戶投訴少了，業務量上去了。同志們刮目相看，客戶嘖嘖稱贊。

　　感情，在服務中升華服務是一門學問，也是一門藝術，只有用心去做，才能達到更高的境界：只有真誠，才能換來客戶的信任。在六年的大堂經理生涯中，我用真情和奉獻與許多客戶建立了深厚的感情，贏得了他們的信賴和友情。

　　20xx年1O月，青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業大廳，面帶笑容地說：陳經理，你還認識我嗎?我去年病時，來您這取款，自己行動不方便，是鄰居陪同我來的，是您幫我填寫的取款憑條，并幫我取了錢。我就要回上海定居了，今天特地來看看你。沒想到一件小小的、再普通不過的事，讓老人如此念念不忘，我非常感動，趕緊扶老人坐下，詢問他的近況。原來老人因重病纏身，要回上海治療。因治病需要一大筆錢，我又幫老人辦了張龍卡，仔細地教給他使用方法。老人臨走時握住我的手說：閨女，有機會到上海，你一定要來看我啊!。

　　服務，在延伸中完美我深知，對客戶的服務是無止境的，只有時時處處做個有心人，把服務融入每細節中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心。客戶到建行來，除了辦業務，還會有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業性問題，我經常利用節假日、雙休日到附近的醫院、供電局、郵政局、移動通信公司等單位學習了解他們的一般業務常識，掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務。有位客戶笑稱我是萬事通，有什么事都喜歡先向我打聽情況。有位客戶向我打聽小橋儲蓄所怎么走，我詳細地告訴他坐幾路車，在哪里下車，附近有些什么標志性建筑物。他感慨地說：問別人，只告訴我在城北：問你，一清二楚。我說，我是大堂經理，為客戶提供完美的服務是我的追求。為了解決客戶的不時之需，我自己準備了一個便民服務箱，備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等，大家笑稱是百寶箱。就是這個不起眼的百寶箱，為客戶解決了不少難題，也為建行帶來了不少忠實的客戶。許多客戶說，到建行來圖的就是家的感覺。

　　大堂經理服務心得篇3

　　從我第一天到興業銀行永定門支行，到今天我已經工作一個多月了，從開始時的不適應到現在能很好地融入到這個集體中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得日子過得很慢很累，經常覺得很疲憊，每天來上班有種受到煎熬的感覺，常常感到很辛苦，卻毫無收獲。

　　但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。

　　當客戶坐到我的面前我不再心虛或是緊張，我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對，因為我已經不再是對工作和同事一無所知了，在我們開始對外正式營業的前夕，我花了大量的時間在熟悉業務上面，我學習了很多基礎的業務，如何儲蓄，開戶對公或者對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網

　　銀等業務，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點，向不熟悉興業銀行業務的客戶解說，例如，在興業銀行辦卡的好處：ATM跨行取款不收手續費、儲蓄卡沒有年費和小額管理費、新推出的興業通達卡可以代訂火車票、匯款便宜、若成為金卡VIP還可以享受VIP室，先到先辦、手續費打折或全免的優惠待遇。當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。

　　如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。通過日常工作中我也與同事慢慢的相互熟識起來，當我在業務上遇到什么不懂的。

　　問題請教他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的熟悉程度，而且通過這一個月的過渡，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體里。

　　我發自內心的熱愛我的崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳

　　達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業務知識量也得到了提高而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。

　　大堂經理服務心得篇4

　　我是從XXXX年XX月開始從事銀行大堂經理工作的，到現在已經X年了，經過這兩年的工作，使我對大堂經理這個崗位有了更深的了解和認識，現將我從事這一工作的感受和體會總結如下：

　　首先，大堂經理要堅持“以客戶為中心”的服務理念，牢固樹立“客戶第一，服務至上”的思想。

　　在實際工作中，人們往往把服務理解為態度好=服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵，實實在在的為客戶著想，為客戶排憂解難，才能體現服務的真正含義。

　　大堂經理是連接客戶、高柜柜員、客戶經理、沃德經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們為其指明方向；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。

　　平時在每天來辦理業務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業務，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“xx客戶請到x號柜臺辦理業務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化。在零鈔業務問題上，我們發出公告，實行專柜專辦，也就是專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經有多年，設備也經常出現故障，經常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發現，及早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。

　　其次，作為一名優秀的大堂經理，在熟悉自身業務的基礎上，更應該走出去，知己知彼，方能百戰百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業廳內擠滿了人，來咨詢理財產品、轉定期、取工資的人絡繹不絕，我也忙的不可開交。這時引導員帶來了咨詢理財產品的客戶，我簡單地向他介紹了基金產品及常規理財產品，可客戶沒興趣，堅持把錢轉到建設銀行去，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這位客戶繼續攀談，但我心里一直在想，“建設銀行有什么產品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業務，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產品嗎？”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產品，如平安、泰康等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產品。最后，經過我們的努力，客戶選擇了太平洋保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產品時，一定要注意防范風險，問客戶是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應產品，從而防范銷售問題。兩年來，我共推薦達標沃德客戶XXX余人，潛力私人銀行客戶XXX人，圓滿的完成了行里交給我的任務。

　　第三，作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。在工作中，自覺維護國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業道德。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規范。而且還要處事機智，能及時處理一些突發事件。

　　最后，作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協調能力，怎么調動好三方人員工作，發揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協調柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關心他們，給他們創造一個好的工作平臺，實現雙贏。

　　優質的大堂服務不能僅僅停留在環境優美，“三聲服務”行為規范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。做好這些更需要大家的配合，要形成環節整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。

　　為了更好的提高自己的服務水平和業務水平，在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務方式，更好地為客戶提供優質服務。

　　大堂經理服務心得篇5

　　我行一向奉行"服務源自真情"的宗旨，為客戶提供貼心周到的服務。在這個過程中，微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務人員，平凡的崗位，平凡的工作，為使每個客戶都能感受到我行的優質服務，同事們每天都堅持用真誠的微笑對待每一個客戶，雖然有時會遇到無理取鬧的客戶，但我們都始終堅持用真誠的微笑耐心地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務。

　　一篇文章曾這樣說過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂;服務別人，得到的是自我價值的肯定。通過自身對大堂經理工作的親身體驗,自身對服務有有了一定的認識，看似平凡而普通的大堂服務，其本身蘊藏著豐富的內涵與價值。就像我在與陌生人交往的時候喜歡首先問對方是哪里人一樣，感覺每個地方的人有每個地方人的特點，這樣了解后才可以更好的與對方溝通。

　　營業部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌與信譽。記得曾有一位經濟學家說過，"不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分的熱忱"。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原則而使銀行與客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替，以真誠服務換客戶真情,使我們的工作生動而多彩。有時候也會碰到很多不講道理的客戶，這時候"微笑"服務就顯得尤為重要，也許一個簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。

　　記得有這樣一個故事，一個怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊，同事微笑著迎了上去，結果被問，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很機智，也很巧妙，老師，微笑服務是我們的基本服務準則"。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當時的凝重轉變為輕松。當我們真誠的為客戶遇到的難題著急，真誠的幫助客戶解決問題的時候，我想大多數客戶的怒氣都會煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解矛盾最有利的武器。真誠是可以傳遞的，只要你真誠的對待別人，別人也同樣會感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎，笑一笑，十年少。我們在快樂工作的同時，身心也得到了愉悅。以最大的熱情服務客戶，因為我們不僅代表著網點的形象，也代表著整個銀行的形象。

　　隨著服務理念的不斷升級，從"銀行的服務"到"服務的銀行"，銀行的服務觀念與水平正在發生質變，服務源自真誠，只有付出真誠的服務，才能贏得所有潛在的客戶。誠心實意地去對待每一位客戶，你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的，你將會被一種愉悅的氛圍包圍。

　　大堂經理服務心得篇6

　　作為工行的一名青年員工，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命與責任，大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益與外在形象。一名優秀的大堂經理，身兼六職：業務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔與安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業務能力。

　　首先，對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業務，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，對于來辦業務的客戶要認真詢問，了解所辦業務，耐心講解，細致的助。

　　其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：

　　一、微笑服務。大堂經理要時刻保持樂觀的心態，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的溫情充滿營業大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質與儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

　　二、能說會道。大堂經理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協調客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關系。良好的口才與超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，可以在大堂經理這個平臺得到盡情的發揮。“說”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復講，全力推介產品;二是能說，即描述業務過硬，講解準確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點與功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差與疑難點較多的客戶咨詢，大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重與信任。

　　三、善于提問。凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內現金與業務處理情況了如指掌，以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。

　　四、察言觀色。大堂經理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志，總結提出后及時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵，全面提升大堂經理服務能力。

　　五、積極主動。大堂經理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經理必須養成勤走動的習慣，要在大廳內及ATM區域來回巡查，及時掌握大廳內外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求，發揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

　　我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的.專業，感受到賓至如歸的感覺。

　　大堂經理服務心得篇7

　　自從我擔任大堂經理以來，已有一年了，負責、真情、細心，成為為客戶服務的關鍵詞，下面略作介紹，希望能夠和大家分享。

　　負責，令問題迎刃而解我從來不把服務當作一件被動的任務，而是當作一種幫助客戶解決問題、滿足客戶業務需求的機會。客戶的事就是自己的事，這樣想來，怎能不盡自己所能，解決問題呢?為了使對客戶的管理更加全面細致，使工作落到實處，以滿足每個客戶的不同要求，我準備了幾個記事本，分別記錄客戶基本情況，各種基金產品介紹，以及客戶有待解決的問題等內容，并在工作中不斷更新和完善，從中總結經驗。這幾個小本，聯系了客戶與銀行，起到了業務樞紐的作用，很多問題都是靠這幾個小本來解決的，這樣的事例數不勝數。一次，一位客戶拿著一張沒有銀聯標志的異地卡來柜臺支取現金，得知這種情況不能直接支取，只能通過銀行辦理異地托收，而且還要支付 10%的手續費和 20%的稅費，便覺得收費太高，非常失望。

　　于是，我趕緊上前安慰，并商量幫她請示上級行能否有更好辦法解決，再電話回復她，并商量好適合她的回復時間，以免打擾。她非常感動，欣然答應了。我馬上把此客戶情況和問題記到本上，爭取盡快解決。兩天后，我打電話給她，很快解決了問題。幾天之后，她親自來到大廳，并高興地說：

　　“你們行在這兒落戶之前，我去過周圍所有的銀行，就沒遇見向您態度這么好、這么負責的工作人員，你們建行的服務真好，我以后就來這兒了……”客戶的肯定，是對我們最大的鼓勵，將激勵著我們更加努力地為群眾服務。

　　真情，讓我們走得更近如果說，認真負責還是熱情服務的一種外在表現的話，那么，真誠，才是熱情服務的終極真諦。以心換心，為客戶帶來關愛與溫暖，真情的力量將是無窮的。一天，一個身材非常矮小的客戶來存錢，找不到合適高度的寫字臺，我看到后，就拿來一本書放在椅子上，并抱歉地說：

　　“對不起，您在這兒填好嗎?”客戶回答：

　　“沒事兒，我已經習慣了，像我這樣的到哪兒都沒有合適的桌子。

　　”雖然他的回答很平靜，但我還是覺得我們做得不到位，就說：

　　“下次我再準備一塊墊板吧，這樣你比較方便。

　　”這位客戶很是感動，連聲表示感謝，說：

　　“我在各種公共場所，從沒遇到像您這樣為我們考慮的，真是太謝謝您了。

　　”有時，在回家路上，還能碰見熟悉的客戶，就順便聊聊工作，話話家常，沒想到過了幾天，客戶將親朋好友或老板介紹到行里，成為新客戶，甚至發展成為 VIP 客戶，為業務的積累作出了很大貢獻，使得我們提前甚至超額完成任務，連我們自己都感到驚訝。

　　細心，使溝通不斷延伸經常會有外國人來辦理業務，我就嘗試著用自己掌握的為數不多單詞與客戶交流，還經常查閱字典，請教年輕人，提高英語水平。逐漸地，外國客戶已經能夠明白我的意思，順利辦理業務了。另外，我還學習了一些啞語，以便和聾啞客戶交流。這種學習過程讓我深深感到，只要自己用心，就沒有做不好的事情，只要決心學習，任何時候都不晚。我會一直堅持下去，相信自己能夠做得更好。

　　負責、真情、細心，只是服務工作的幾個側面，但是無論如何，發自內心的則是真誠的，而真誠，從來不會辜負人。

　　大堂經理服務心得篇8

　　轉眼之間，為期兩個月的實習時間已經結束了。首先在此感謝學校以及所在銀行給我們提供了這樣好的一個鍛煉機會，讓我們走出校園，踏入社會第一步，融入一個全新的集體有了一次難得的體驗，收獲了一份難得的經歷。這個階段是我從學生步入職場的重要的過渡，對我來說有很大幫助，為我將來走上工作崗位大俠堅實的基礎。

　　通過這次實習我熟悉和適應了銀行的一些基本流程和業務操作環節，了解了什么是工作，工作是怎么一回事，也了解了一些復雜而微妙的社會人際關系，為我以后的社會人際交往做了個熱身運動。同時通過這次實習也讓我又一次了解了自己存在的優缺點。

　　最初工作的時候感覺很累很懵懂。穿的高跟鞋讓腳都要沒辦法走路了。便開始體會到工作是件多不容易的事。頭幾天站下來確實感覺不大適應，不但腰酸背痛的，而且面對客戶的咨詢疑問三不知，感覺自己這個大堂經理是十分不夠格的，不但對業務很不熟悉，而且對于客戶的一些不滿情緒也顯得手足無措。通過這一個月的鍛煉，我覺得在這些方面有了很大的改善，客戶的咨詢基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。

　　工作中期我開始明白不管在學校學了多少理論，明白了多少理論，到了新的工作崗位基本事要從零起步。因為很多東西事課堂上沒有的，接觸不到的。在銀行里，每一個工作人員都是自己的老師，要虛心的請教，多發現，多分析比較，多總結，充分發揮自己的主觀能動性和工作積極性。這樣才能把工作完善，讓他人滿意。

　　大堂經理服務心得篇9

　　首先我要感謝各級領導給我提供了這次難得的學習機會，在短短的四天時間里我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的系統的業務知識。在培訓期間和參觀肥西縣支行營業部期間，感覺從中受益匪淺，學到了許多東西，講師們的專心授課讓我學到了諸多新理念和專業知識，也感受到了肩上的沉重責任，為今后的工作指明了方向。大堂經理是客戶進入網點時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象，做好大堂經理這項工作不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對一切的態度。積極面對所發生的各種情況。進行有效的溝通，了解客戶的需求。各位講師都已經從各個不同的方面對我們進行全面的教育，理論知識、溝通技巧、業務處理等內容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準自身的定位。大堂經理就是潤滑劑，調節顧客與信合的關系，使顧客更加安心，使我們提供的服務更加優質、高效。做好大堂經理的工作，對于我行標桿網點的轉型也是必不可少的。通過系統的培訓學習，對于大堂經理這個崗位。以下淺談四點：

　　第一，大堂經理可能不需要每一項業務都十分精通，但一定要對所有的業務有基本的了解，這就要我們大堂經理在日常工作中做一個有心的人。所謂有心，是對業務用心、對產品用心、對客戶用心。我行的產品以后會日益豐富，這就要求我們每一位在網點工作的員工對此有一個較為清楚的認識和介紹，大堂經理要更加理解并具體向客戶介紹。我們要以專業的業務知識贏得客戶信賴，而這樣留意我們的產品對我們自身業務素質的提高也是大有幫助。

　　第二，大堂經理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業網點的客戶人數眾多，大堂經理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關鍵所在，要真正樹立以客戶為中心的服務理念和為客戶提供方便的服務心態，為他們處理來網點需要辦理的業務、解決碰到的金融難題。大堂經理的一個重要職能是分流引導客戶，這就要求大堂經理必須具備很強的號召力，積極營銷渠道類產品，按客戶需求分流至自助設備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務。

　　第三，就參觀肥西縣支行而言，她們的精神面貌和網點的設施環境都給人以舒適感，辦事效率和服務態度都給客戶以賓至如歸的感覺，這都是我們需要借鑒的。肥西支行的環境，充分顯示了客戶至上的原則，溫馨提示、愛心柜臺、愛心專座、便民藥箱一應俱全，窗明幾凈，一塵不染，綠色植物生機盎然，給前來辦理業務的客戶帶來便利，讓客戶感受到銀行人性化的管理與關懷。

　　第四，也是最重要的一點，大堂經理作為網點的形象代言人，比外在儀表更重要的自身的內涵。這是一個綜合的素質，包括個人修養、業務技能、語言表達和綜合運用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結，這樣才可體會更深、收獲更大。

　　最后，再次感謝行里給我這次培訓學習機會，受益匪淺。讓我明白作為一位金融從業人員該有的職業操守與職業修養。在以后的工作崗位會繼續努力，不斷提升自我知識水平，與各位同事配合好，更好的服務客戶，為銀行事業的發展添磚加瓦。雖然進入銀行業時間不長，但我不放松不懈怠，努力成為一名合格優秀的銀行從業人員。培訓雖然已經結束，但是學習的道路并不會停止，我會在今后的工作中發現自己的不足并及時改正修補，以求不斷的完善日后工作。

　　大堂經理服務心得篇10

　　20xx年x月x日我參加了由銅陵銀行業協會組織的大堂經理培訓。雖然只有短短的一天的時間，但讓我讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學到了如何做好本職工作，提升服務水平的業務知識，以及如何更好的讓客戶滿意。

　　這次給我們培訓的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師。我們培訓的內容主要網點轉型后大堂經理的角色；大堂經理的卓越服務技巧；大堂經理的現場管理技能；大堂經理的主動營銷技能等等。

　　一、大堂經理的職責

　　大堂經理有九大職責，分別是客戶的接待，客戶的識別、分流，業務指導、咨詢，金融產品營銷，抱怨和投訴的處理，維護營業廳秩序，營業環境管理，服務督導，客戶滿意度管理。周老師還給我們舉例來分析大堂經理的一些職責。

　　二、大堂經理的卓越服務技能

　　大堂經理就是銀行的形象大使，客戶進入網點第一個接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態做起。一個儀容儀表較好的人，往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺，也會使大堂經理的親和力得到較好發揮，顧客也會放棄戒備心理，主動配合接受服務。大堂經理是為客戶服務的最前臺，客戶對銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經理的儀容儀表，也是感受工行社服務好壞、做出服務選擇的依據。儀容可以反映出一個人的精神狀態，儀表則反映出一個人的禮儀素養。因此，在平時的工作中，大堂經理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時，大堂經理自己也要不斷加強個人文化修養和綜合素質的提高，培養出高雅的氣質和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。在這一過程中，周老師還給我們培訓了一些專業的手勢和走姿。

　　三、客戶抱怨與投訴的處理

　　處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情；立場要堅定，態度需委婉；感謝比道歉更加重要。

　　一個客戶對我們行有所抱怨，說明對我們還有期望。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢？首先我們隔離憤怒的客戶，讓客戶發泄出心中的不滿，仔細聆聽客戶所表達內容，同時要認真的記錄下客戶的問題和意見，要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶，而不是道歉，感謝遠比道歉重要。然后我們復述記錄下來的問題，這個時候相信客戶的情緒應該好了很多，最后我么再給客戶一個反饋。

　　對于客戶的投訴，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實際情況與客戶期望的差距；在服務過程中，感覺到受到歧視或服務人員態度惡劣；抱怨時沒有人聆聽他們的申訴。其實客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視，得到相關人員的熱情接待，獲得優質服務，最終使他們的問題得到解決。對于投訴，首先我們要掌控客戶的情緒，面對發火的客戶我們要安撫心情，耐心的聆聽和記錄，在記錄的過程中可以復述問題，這樣可以讓客戶慢下來。多問為什么，表示理解，當然理解不代表贊同，適當的時候要學會沉默。同時給予適度的贊美，讓客戶提出要求和想法，最后要學會感謝客戶。在與客戶交流的過程中，我們可以收集到很多客戶的信息，了解原因等等。我們還可以運用移情法，多說正面積極的語言，多說“我們”少說“你”“我”。對于客戶的投訴我們要給予承諾及時反饋信息，還有不可忽略的一點就是做后續回訪。

　　四、如何更好的分流引導客戶

　　分流引導客戶是大堂經理的重要職責之一。隨著經濟的快速發展，金融業也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，我們每天接待的客戶是數不勝數的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源，延長客戶等待的時間，從而降低客戶對我們服務的滿意度。因此，做好分流引導是十分重要的。要分流引導客戶，首先是要多問，只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導客戶。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。

　　五、識別優質客戶與營銷客戶

　　優質客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群。因此，加強對優質客戶的服務大堂經理的又一重要職責。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個方面識別，看客戶的車輛及其隨行；客戶的言行舉止和素質；大額的取現和預約，錢包里面本行的卡和他行卡；業務的熟練程度；還有客戶的住址等等。

　　營銷是一門很重要的課程，周老師給我們講了九個方法，分別是：直接請求法，雙選促成法，投石問路法，利益綜述法，限時優惠法，限量專享法，案例成交法，假定成交發，六問成交法。對于我們這樣的高柜人員，還有一句話營銷，在客戶辦理業務結束的時候，不妨推銷一下我們的理財等等。

　　培訓過程中，老師在理論的基礎上給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。培訓結束后，我的行囊裝滿了收獲，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現他的作用的。今后，我仍要進一步的加強自己，多學習才會多進步，才會在自己的崗位上體現自己的價值。

　　大堂經理服務心得篇11

　　作為一名大堂經理我深刻體會和感觸到大堂經理的使命和意義。客戶來到我們營業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境，還有我們的微笑和問候。大堂經理是銀行對公眾服務的一張名片，大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐。因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業務時，當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業務。

　　從我在大堂工作，我的心態有了很大的轉變。我覺得大堂經理工作很累，很煩索，責任相對比較重大，但是，我明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了止的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說一切都變得清晰、明朗了起來。

　　當客戶坐到我的面前，我可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了，我學習了很多金融基礎的業務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業務員的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處，ATM跨行取款收不收手續費，儲蓄卡有沒有年費、網銀的好處等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得有收獲，并且十分高興。

　　通過做大堂經于是我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體里，我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。要銀行的業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做熱情大方、主動規范，而且是還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個大堂經理來講，具有很大的壓力和挑戰性，但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發出自己的光和熱。我會努力學習改變。不斷充實完善自己，最終成為一個優秀合格的大堂經理。

　　大堂經理服務心得篇12

　　首先我要感謝各級領導給我提供了這次難得的學習機會，在短短的七天時間里我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的系統的業務知識。大堂經理業務技能培訓已經結束了，作為其中的一名學員，我有幸參加了--市----大堂經理的集訓班，在集訓班的強化培訓和其他四縣及四區學員的交流與溝通，感覺從中受益匪淺，學到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經歷，特別是在集訓的日子里……

　　首先這次學習給我留下了非常深刻的印象，這次給我們培訓的孔凡惠老師有著豐富的銀行從業經歷，自身經歷非常豐富，給我們提供了靈活多樣的課堂學習

　　我們這次學習，老師采取互動的方式，我們共分6個小組，老師借鑒先進銀行實施服務品質的案例與學員們研討。并進行分組討論，學員們針對服務禮儀與無縫交接服務流程實況演練，并進行聲音肢體語言的練習和多媒體課件與教學。

　　禮儀迎賓接待演練中，我感到：

　　1、五步距離主動上前(即客戶走進營業廳時距客戶五步的距離時就要主動問候，不要等客戶走近時才問候，那樣會嚇客戶一跳);

　　2、保持親切的微笑;

　　3、雙眼平視客戶的眼睛;

　　4、身體微微向前傾約30度，點頭示意表示對客戶的歡迎等等都非常適用。

　　無縫交接，指的是為客戶的服務達到一種非常順暢的連接，要發揮團隊投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題。

　　在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態。當客戶向你表達對銀行的任何抱怨與不滿時，你就是代表信用社負責處理客戶的情緒。我們常見的錯誤心態是：這又不是我引起的，或者這不是我們信用社的錯，為什么要我處理?因此，就對客戶的抱怨與不滿，進行一連串的解釋、反問與推托，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。當遇到客戶對我們的服務不滿時，盡管不是因為我們自身的錯誤，也應該主動向客戶表達歉意，此時的道歉是針對客戶產生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認事情本身的錯誤。適當的致歉可以立即緩和客戶的情緒，有助于客戶后續的處理。另外一點是我們在柜面服務中經常遇到的：客戶的需求與我們的制度發生沖突時，客戶產生的不滿情緒。這時，我們在客戶面前不要急于先搬出信用社的制度，可以心平氣和地幫客戶想想變通問題的辦法，同時委婉的告知客戶我們的風險點，展現出我們處理事情的熱忱與誠意。

　　通過這種形象化的訓練，使我認識大堂經理工作的重要性，它是提高信用社核心競爭的關鍵之一，更是大堂經理、客戶與柜員之間的紐帶，大堂經理專業素養的完善，對于創建一流的行業服務至關重要。

　　通過這次集訓，對于大堂經理這個崗位在我們信用社前期的培訓基礎之上我又有了全面的認識：

　　大堂經理是客戶進入網點時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象，建立一支高素質的大堂經理隊伍對于貫徹我行客戶服務分層管理的理念，實現客戶服務差異化、建立與維護我行與客戶的良好關系和打造個人金融業務核心競爭力具有重要的作用和意義。我們----X的領導十分重視考核大堂經理的全面素質，首先，大堂經理可能不需要每一項業務都十分精通，但一定要對所有的業務有基本的了解，這就要我們大堂經理在日常工作中做一個有心的人。所謂有心，是對業務用心、對產品用心、對客戶用心!我行的產品以后會日益豐富，這就要求我們每一位在網點工作的員工對此有一個較為清楚的認識和介紹，大堂經理要更加理解并具體向客戶介紹。我們要以專業的業務知識贏得客戶信賴，而這樣留意我們的產品對我們自身業務素質的提高也是大有幫助。

　　其次，大堂經理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業網點的客戶人數眾多，大堂經理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關鍵所在，而親和力是真正發自內心，由內而外自然散發的，要想做到這一點，心態很重要：要真正樹立以客戶為中心的服務理念和為客戶提供方便的服務心態，以對待親人、朋友、孩子的不同心態去面對我們每天遇到的不同客戶，為他們處理來網點需要辦理的業務、解決碰到的金融難題。大堂經理的一個重要職能是分流引導客戶，這就要求大堂經理必須具備很強的號召力，積極營銷渠道類產品，按客戶需求分流至自助設備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務。

　　第三，也是最重要的一點，大堂經理作為網點的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內涵。這是一個綜合的素質，包括個人修養、業務技能、語言表達和綜合運用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結，這樣才可體會更深、收獲更大!

　　這就是我在集訓的日子所經歷過的、所收獲的，我寫下愿意與你、與他、與千千萬萬個想要為--銀行和--銀行奉獻的普通員工一起分享，無論在哪個工作崗位上，讓我們共同努力，共同創造我們信用社美好的明天!

　　大堂經理服務心得篇13

　　有幸參加了行里舉辦的大堂經理培訓，收獲了很多，也更加理解了行領導的良苦用心。隨著人們對金融服務需求的不斷提升，銀行大堂經理這一職位越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業改善金融服務、提高服務質量的一個重要內容。

　　大堂經理是一個服務性的職業，在被人們尊稱為經理的盛名下，卻包含太多點點滴滴。大堂經理是一面體現銀行服務質量好壞的鏡子，從這里你看到的是銀行的服務形象、服務質量、服務態度等等。大堂也經理被賦予了更多服務的理念和責任，當大堂經理要以個人的力量來迎接所有前往銀行營業網點辦理業務的客戶時，大堂經理就成了這個銀行營業網點"魂"的體現。不光是為客戶辦理業務，提供金融指南，更要不斷追求在與客戶交往的過程中實現"太極"似的的游刃有余。客戶走進來，首先見到的是我們熱情的微笑，會倍感親切；有我們為客戶提供咨詢，可以使客戶在業務選擇時不再一頭霧水；在等待辦理的時間，我們可以指導客戶填單子，從而減少客戶等待的時間。諸如此類，這些良好的印象都非常有助于得到客戶對我們銀行的認可。我們可以協助管理和督導銀行事務，糾正違反規范化服務標準的現象；迎送客戶，詢問客戶需求，引導、解答客戶業務，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴；收集市場、客戶信息，挖掘重點客戶資源，與重點客戶建立長期穩定的關系；推介銀行金融產品，提供理財建議；保持衛生環境，維持營業秩序，及時報告異常情況，維護銀行和客戶的資金及人身安全；記載工作日志和客戶資源信息簿，安排人員等等。

　　可見大堂經理是銀行服務中非常重要的一環節，

　　服務是制勝的關鍵，無論是新員工還是老員工，都不能停留在"勝任工作"這一較低水平上，而要求不斷地提高質量，這不僅是銀行業日益劇烈的市場競爭的要求，也是銀行業不斷趨于服務多元化的要求，更重要的是大堂經理職業生涯規劃及日益激烈的職場競爭的要求。

　　總之，在日常的工作中，大堂經理要有強烈的客戶服務意識，和柜員們默契配合好，站在客戶的角度為客戶服務，要以客戶的標準為標準，并要有超越客戶的期望的標準，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復，只有這樣才能贏得更多的客戶。

　　大堂經理服務心得篇14

　　我從事這個大堂經理崗位的時間也不算短了，據我的經驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。

　　如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態。

　　這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經驗，僅此而已。

　　你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經驗的積累，你會發現你的心態可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。

　　客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰線上的。

　　客戶無論怎樣態度不好，我們的態度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。

　　無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。

　　大堂經理服務心得篇15

　　本年的各項工作基本告一段落了，在這里我只簡要的總結一下我在這一年中的工作情況。

　　隨著年齡的增長和各種工作經驗的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農行的服務窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的業務平均就要達到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個人沒有發生一次責任事故。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能，我心里有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。

　　我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行里發展新業務的時候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，這也是單位領導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業務的機會，做好各項新業務的測試工作，不給整個支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。

　　我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所里賈琳同志說的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關系如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準的不斷提高。我一直認為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因為我的脾氣非常好，而且隨著工作月歷的增加，做事也越來越學會的穩重。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務態度，我堅持以青年文明號的標準來要求自己。因此我工作到現在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。

　　大堂經理服務心得篇16

　　在剛剛過去的幾個月中，我有幸來到無錫農村商業銀行實習。

　　即將畢業，競爭激烈的畢業求職也擺在了眼前，對于像我這樣從未真正走出校門、接觸社會的學生來說，這次實習給了我一個很好的學習機會，讓我親身體驗到了工作的滋味，為即將開始的職業生涯提前做好準備。

　　在農商行實習期間，我主要學習了綜合業務處理系統，熟悉了銀行的會計科目，在練習操作中，我力求在掌握操作流程的同時，搞清楚自己在做什么，在整個系統中是怎樣一個來龍去脈。通過看、問和動手操作，我對實習的主要工作內容有了更加系統的了解，特別是支票、匯票等。在實習之前，我只從書上學到過它的基本概念，對真正的票據并沒有具體的認識。現在我已經大致明白了審票和解付的過程。另外，我對銀行這個龐大的工作體系也有了比以前更加清晰的認識。

　　以下是我在工作中的一些體會和心得：

　　一、銀行工作需要嚴謹的工作態度。其實做任何工作都應該認真細致，尤其是在銀行，每個崗位都需要與數字打交道，經常要處理大量數據，要求精確，任何一點細小的錯誤都會影響到整體的結果。比如在填寫單子時，每一次，都必須要確保匯款時間、金額、匯款人和收款人賬號等各項要素準確無誤。

　　二、講究分工合作，工作程序詳細具體，每一步驟都有一定的操作規范。各道工序都互相關聯，每一步都關系到整體結果，必須大家一起分工合作，才能最后完成工作任務。

　　三、與同事的相處與交流很重要。由于一個完整的任務需要大家分工合作來完成，所以同事之間的溝通與交流很重要。在工作過程中難免會出現一些差錯，給下一道工序的同事造成不便;或者由于某些客觀原因，雖然不應由某個人完全負責，但確實影響到其他同事的工作。這時一定要用正確的方法與同事交流，盡快地解決問題，這樣大家才能齊心協力地搞好工作。與人溝通的技巧，書本上是學不到的，要在工作中慢慢地學習積累。實習期間，我得到了各位領導、老師和前輩們的關心與幫助，各位領導都非常耐心地教導我，讓我不但提高了業務水平，也學到很多待人處事的道理。特別感謝辦公室里的領導們，在繁忙的工作中抽出時間，在工作上給我指導，向我解說業務知識，在生活上給與我很多關懷。

　　“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。”初讀此句時，我并沒有特別的感覺。然而就在這不長的實習后，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會到它的內涵。對我而言，社會和單位是更廣闊的大學，我發現自己在課本上學到的知識太有限了。在農商行里每一個人都是我的老師，我要學習的實在太多太多，不僅是專業技能，還有職業精神和社會經驗，這些都能成為我以后勝任工作的基石，也是我能在激烈的競爭中脫穎而出最重的砝碼。

　　在接下來的實習階段，我會以同樣的激情、信心去對待工作，繼續努力，讓自己更快成長！

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