市行政服務中心窗口及窗口工作人員考核暫行辦法

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　　第一章總則

市行政服務中心窗口及窗口工作人員考核暫行辦法

　　第一條為規(guī)范行政服務中心（以下簡稱“中心”）的管理，進一步落實工作責任，改進工作作風，提高工作效率和服務水平，特制訂“中心”窗口及窗口工作人員考核辦法。

　　第二條考核工作必須堅持實事求是、公開、公平、公正的原則。

　　第二章考核形式與程序

　　第三條為保證考核工作的順利進行，專門成立由“中心”負責人、有關科室負責人和部門窗口負責人組成的考核領導小組，具體工作由效能監(jiān)察科負責組織實施。

　　第四條“中心”對窗口和窗口工作人員的考核實行定性考核與定量考核相結合、平時考核與年終考核相結合、獎勵和處罰相結合的方法進行。

　　第五條“中心”對窗口和窗口工作人員每季度考核一次，總分分別為100分。其中窗口考核包括：窗口人員考核35分，窗口業(yè)務考核40分，窗口服務考核15分，窗口互評10分；窗口工作人員考核包括：思想品德考核20分，業(yè)務技能考核30分，紀律考勤考核20分，工作實績考核30分。根據考核結果評選出紅旗窗口和優(yōu)秀服務標兵。

　　第六條“中心”根據季度考核結果和其它有關標準進行年度考核。年度考核窗口分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等次，窗口工作人員分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等次。窗口和窗口工作人員的優(yōu)秀比例按組織人事部門規(guī)定的比例確定。考核得分低于60分的為不合格窗口，考核得分低于60分的窗口工作人員為不稱職窗口工作人員，并將考核結果反饋所在單位記入本人檔案。對連續(xù)三次在季度考核中處于后三名的窗口，向市委、市政府進行通報，限期整改，所在部門年終目標考核一票否決，取消評先評優(yōu)資格；一年內連續(xù)兩次考核為不稱職的窗口工作人員，年終考核不得評為優(yōu)秀等次，退回所在單位。

　　第三章對窗口的考核

　　第七條窗口人員考核（35分）

　　一、紀律考核（20分，考核科室：效能監(jiān)察科）

　　1、窗口工作人員遲到、早退每人次扣1分；脫崗每人次扣1.5分；無故缺勤每人次扣2分；工作期間外出不到效能科登記的每次扣0.1分；窗口空崗一次扣1分;首席代表或窗口負責人不錄入指紋或無故不簽到簽退的扣1分,不履行工作職責的扣1分；

　　2、除確因審批業(yè)務需要進行勘察、驗收、參加上級組織的業(yè)務培訓及因正常公休假等原因請假外，每月人均請假超過2天的，每增加1天扣窗口0.2分;每月人均請假外出超過4次的，每增加1次扣窗口0.1分，未請假或請假未經批準擅自外出的,視為脫崗；請假期滿無正當理由逾期不歸或未履行續(xù)假手續(xù)的,每超1天扣0.2分；例會、政治學習等“中心”組織的集體活動，除有業(yè)務的窗口留一名工作人員值班外，其余窗口人員要按時參加，每遲到、早退一次扣1分，無故缺席扣1.5分；

　　3、窗口工作人員上班期間違反有關紀律規(guī)定，玩電腦游戲、上網聊天、聽音樂、看視頻、吃零食、串崗、喧嘩、帶孩子上班等非工作行為和不文明行為，發(fā)現一次扣2分；

　　4、窗口不履行相關手續(xù)私自調整工作人員的，每次扣1分；

　　5、窗口單位主要領導和分管領導每月按時到“中心”現場辦公，不按規(guī)定時間現場辦公的每次扣1分，每缺席一次扣2分，不是窗口單位主要領導和分管領導現場辦公的視為缺席。

　　二、衛(wèi)生保潔與辦公設施管理考核（15分，考核科室：綜合科、網絡管理科）

　　1、保持窗口整潔衛(wèi)生，資料擺放有序，檔案管理規(guī)范。桌面和服務臺面不整潔、物品和資料擺放零亂、地面不衛(wèi)生、垃圾清理不及時的，每發(fā)現一次扣0.5分；檔案管理不規(guī)范，資料丟失的，每件次扣0.5分；每周衛(wèi)生檢查評比后三名的扣1-2分；

　　2、妥善保管使用窗口辦公設施，人為損壞和丟失的，每件次扣1分，并承擔相應賠償責任；

　　3、下班后不關閉計算機和打印機電源的，每次扣1分；機器感染病毒的，發(fā)現一次扣1分；

　　4、私自改動機器ip、電源及網絡連接、設備位置和用途的，每發(fā)現一次扣2分；私自拆開電腦的，每次扣3分。

　　第八條窗口業(yè)務考核（40分，考核科室：業(yè)務科）

　　一、辦件管理(30分)

　　1、屬即辦件而未當場辦結的，每件次扣1分；即辦件作承諾件處理的，每件扣2分；

　　2、屬補辦件而未向服務對象一次性出具補件清單，每件次扣1分；未出具補件書面憑據的，每件次扣1分；

　　3、屬聯辦件的項目要實行并聯審批，該聯辦的事項未聯辦的，每次扣1分；未向服務對象說明辦事程序或未與有關部門聯系的，每件次扣1分；對外商投資項目不積極與相關部門協調、不實行零接觸制的，每件次扣1分；

　　4、屬承諾件的，未辦結但作辦結處理的，每件扣2分；超過承諾期限，每超一天每件扣1分；

　　5、屬退回件的，按規(guī)定不應退回而做退回件辦理的，經查實，每件次扣5分；

　　6、屬上報件的，不能按時上報的每件次扣1分；上級批復后不能及時送達的，每件次扣1分;

　　7、窗口實際辦理的審批收費事項以應進事項的30%為基準，每降低十個百分點扣0.3分；

　　8、對窗口辦理的審批收費事項漏報、誤報和造成窗口信息數字失實的，每件次扣0.5分。

　　二、規(guī)范辦理(10分)

　　1、窗口應將進入“中心”的審批、收費事項的辦事程序、審報材料、承諾時限、收費標準、政策依據向社會進行公示，及時更換服務卡片。不按要求進行公示的，每次扣1分；不及時更換的，每次扣1分；

　　2、窗口的審批、收費事項應在“中心”自動化辦公系統上辦理，不在“中心”自動化辦公系統上辦理的，每件次扣3分；

　　3、窗口應實行告知承諾制度和辦件登記制度，對不按要求出具承諾件、退回件、補辦件、聯辦件、上報件通知書的，每件次扣0.5分。

　　第九條窗口服務考核（15分）

　　1、對待服務對象要熱情禮貌、用語文明，提供優(yōu)質服務。服務態(tài)度生硬、言行不文明的，經查實每人次扣1分;

　　2、窗口服務實行首問負責制，有拒不答復、拒不理睬服務對象咨詢的，經查實每人次扣1分；

　　3、被服務對象投訴，經查實屬于窗口人員責任的，視情節(jié)輕重，每次扣2-4分;

　　4、服務對象評議為“一般”的，每次扣0.2分；評議為“差”的，經核實后，每次扣0.5分。

　　第十條窗口互評考核（10分，考核科室：效能監(jiān)察科）

　　由各窗口首席代表或窗口負責人對“中心”各窗口進行評議，綜合評價好的得10分，一般的得5分，評價差的不得分，評價差的窗口超過1/3的，本項不得分。

　　第十一條有下列情形之一的，取消評選資格：

　　1、凡屬進“中心”的項目，而以各種形式和理由不在“中心”自動化辦公系統辦理，或雖在“中心”辦理而沒有及時錄入“中心”管理數據庫的，或雖錄入“中心”管理數據庫，但經查實仍在原單位辦理的；

　　2、窗口每月審批收費事項辦理為零的；

　　3、工作期間有向服務對象索賄受賄等不廉潔行為，經查證屬實的；

　　4、被上級部門通報批評或被新聞媒體曝光批評的；

　　5、違反市紀委、市監(jiān)察局關于行政審批制度改革有關規(guī)定的。

　　第十二條有下列情形之一的，窗口可以加分：

　　1、窗口單位領導重視，整合行政職能，實現服務前移加3分；積極參與并完成聯合審批事項的，每件次加0.3分；按一審一核規(guī)定操作審批事項的,每項加0.3分；窗口實際辦理的審批收費事項以應進事項的30%為基準,每增加十個百分點加0.3分;

　　2、積極參加“中心”或市及市級以上部門布置的各種與審批改革和服務有關的工作及組織的集體活動，每次加1分，為“中心”爭得榮譽的，每次加2-3分；

　　3、受服務對象稱贊或服務對象來信表揚、送錦旗等，經查實，每件加1-2分，事跡突出、影響較大的，每件加3-5分；

　　4、受“中心”獎勵或通報表揚的每次加1分，市級部門及新聞媒體表揚的每次加2分，省級每次加3分，國家級每次加5分；

　　5、撰寫與“中心”業(yè)務有關的信息，在“中心”簡報、網站上刊登的每篇次加1分；被市級刊物采用或新聞媒體宣傳報道的每篇次加2分；省級每篇次加3分；國家級每篇次加5分；

　　7、窗口業(yè)務按期辦結率、準確率達100%的加2分；

　　8、窗口首席代表或窗口負責人堅持到崗帶班，發(fā)揮帶頭作用的加1分；連續(xù)三次衛(wèi)生檢查評比好的加1分；連續(xù)兩次被評為紅旗窗口的加1分；窗口工作人員全勤，無違規(guī)違紀行為的加2分。

　　第四章對窗口工作人員的考核

　　第十三條思想品德（20分）

　　思想作風正、大局觀念強、愛崗敬業(yè)、遵紀守法、廉潔自律，得20分。言行不文明，服務態(tài)度生硬的，每人次扣2分；工作期間拒絕答復服務對象咨詢的，每人次扣2分；不服從管理，違反有關規(guī)章制度的，每人次扣2分。

　　第十四條業(yè)務技能（30分）

　　熟悉“中心”審批收費事項辦理的運行程序和運行制度，熟悉崗位業(yè)務知識，熟練使用“中心”辦公自動化設備，有較好的協調和語言文字表達能力，得30分。

　　1、不遵守“中心”計算機網絡應用程序，操作不當，造成網絡系統損壞的，每次扣5分；

　　2、不按法律法規(guī)、政策規(guī)定或業(yè)務管理有關制度和規(guī)范要求辦件的，一次扣責任人3分，責任不清的，扣窗口首席代表或窗口負責人2分；

　　3、向服務對象解答問題含糊或不一次性完整告知應提交的申報材料的，扣2分；

　　4、對窗口辦理的審批收費事項漏報、誤報和造成窗口信息數字失實的，每件次扣1分；

　　5、因業(yè)務不熟悉造成所辦事項不能按期辦結，或辦理出現偏差的，每次扣2分；未在承諾的時限內辦結應獨立完成的事項的，每次扣3分。

　　第十五條紀律考勤（20分）

　　窗口人員嚴格執(zhí)行“中心”內部管理制度，工作積極，遵守紀律，得20分。首席代表或窗口負責人要協助做好本部門派駐“中心”工作人員的管理工作。

　　1、上下班遲到、早退每人次扣1分；擅自脫崗每人次扣1.5分；無故缺勤每人次扣2分；參加例會、政治學習等“中心”組織的集體活動遲到、早退每人次扣1分，無故缺席扣1.5分；

　　2、除確因審批業(yè)務需要進行勘察、驗收、參加上級組織的業(yè)務培訓及因正常公休假等原因請假外，每月人均請假超過2天的，每增加1天扣窗口人員0.5分；上班期間每請假外出一次扣0.1分；未請假或請假未經批準擅自外出的,視為脫崗；請假期滿無正當理由逾期不歸或不履行續(xù)假手續(xù)的,每超1天扣0.5分；

　　3、上班期間違反“中心”有關紀律規(guī)定，玩電腦游戲、上網聊天、聽音樂、看視頻、吃零食、串崗、喧嘩、帶孩子上班。

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