餐廳員工守則[經典]

餐廳員工守則1

　　快餐廳員工守則如下

　　第一章勞動條例

　　一、招聘

　　餐廳以任人唯賢為基本原則，凡有志于餐廳服務工作的各界人士，都可對照餐廳招工簡章，報名參與。

　　餐廳將通過考核面試體檢等必要的程序擇優招聘員工。

　　被錄用者需按不同工種交納相應的工作及生活用品保證金。

　　二、試用期

　　員工需經過三至六個月的試用期，試用期滿后經考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

　　三、勞動合同

　　凡被正式錄用者，餐廳將簽訂聘用合同，通常為一年。

　　四、個人檔案

　　A所有職工在應聘前及時提交有關簡歷、學歷證明等。

　　填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內的登記表。

　　B對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應在五天內告知辦公室門。

　　五、工作時間

　　A參照有關法規，結合本地情況和餐廳工作特點編排工作日和工作時間。

　　B對加班超時的員工給予合理的補償。

　　六、發薪方式

　　每月未發放工資。

　　如遇周未或法定假期，工資將提前一天發放。

　　七、崗位變更

　　根據工作需要，餐廳有權在內部調整員工崗位。

　　八、員工辭職：

　　員工辭職必須(試用期提前7天，正式聘任后提前30天)向所在部門負責人提出書面申請，經餐廳批準方可離崗。

　　九、解聘：

　　(1)員工無任何過失而自動辭職，符合餐廳規定程序，獲準后，餐廳將退還保證金并發給當月工資。

　　(2)發生下列情況之一者，餐廳有權解除合同，不再退還受聘員工保證金。

　　A不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反餐廳規章制度。

　　B曠工3天以上，偽造病假、事假。

　　C服務態度惡劣，責任心不強，營私舞弊，給餐廳信譽帶來嚴重影響者。

　　D被依法追究刑事責任。

　　E違反計劃生育規定，造成不良后果者。

　　第二章有關權益

　　一、假期。

　　1、國定假：

　　按國務院規定，員工享有十天法定有薪假期(元旦一天、春節三天、五一三天、國慶節三天)。

　　如法定定假日需要員工加班，餐廳將按《勞動法》規定給予假期或薪金補償。

　　2、病假：

　　員工生病必須在市級以上的醫院就診，憑醫院出具的病情證明請假，并于當日通知所在部門主管(病情嚴重者，可由家屬代請)方屬有效。

　　病假期間的工資將工資考勤制度執行。

　　3、事假：

　　無充分理由，員工不得請事假。

　　事假不發薪。

　　如有特殊情況需要無薪請假，必須提前二天申請，經部門主管、辦公室、總經理批準。

　　4、店內培訓：

　　店內培訓主要有：業務技巧、工作態度、語言訓練等。

　　員工必須根據安排參加培訓，課程結束時要進行考試，成績合格，將發給結業證書，成績在分數線以下要扣浮動工資或獎金，無故缺課，按失職處分。

　　二、業余學校學習：

　　A目的

　　餐廳采用報銷學費的方法來鼓勵員工參加外語學習或與工作有關的業余學習，以便他們提高與賓客的會話技能或為擔負起更大的責任、獲得更好職位作準備。

　　B執行方法：

　　不能占用工作時間。

　　部門主管在編制上班時間表時，在工作允許的情況下，應適當照顧員工的學習時間。

　　申請人必須報名前經部門經理和辦公室經理批準。

　　要求報銷學費的員工應在學習結束后三個月內把學費收據、結業證書或有關證件呈交人事審核。

　　選擇課程范圍：

　　1、任何得到承認的電大、夜大.

　　2、商校、技術學院、中等專業學校、專業團體或類似團體主辦的.符合本方案的文化或職業課程。

　　3、培訓部認可的函授學校。

　　C報銷：

　　學費報銷金額最高不超過150元/學年。

　　考試成績在80分以上的員工或報銷150年。

　　考試成績在60-79分的員工可報銷75元。

　　考試成績在60分以下的不予報銷。

　　受到嚴重違紀處分、停職、請長病假或曠工的員工一律不予報銷。

　　三、員工餐：

　　1、每個工作日餐廳負責免責供應員工一餐工作餐，只準員工本人用膳。

　　2、未經部門經理許可，員工不得把工作餐食口和餐具帶出員餐廳。

　　3、工作餐時間為半小時，用膳時間表由辦公室門經理統籌制訂。

　　4、員工憑餐券用膳，加班加點員工將由辦公室另外發給餐券。

　　5、不準在員工餐廳內喝酒和浪費飯菜。

　　第三章員工守則

　　一、工作態度：

　　1、按餐廳操作規程，準確及時地完成各項工作。

　　2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

　　3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

　　4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

　　5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，

　　解決不了的問題應及時告直屬上司。

　　6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。

　　工作時間不得擅離職守或早退。

　　在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。

　　員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開餐廳。

　　7、員工不得在任何場所接待親友來訪。

　　未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。

　　外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

　　8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。

　　禁止在餐廳、廚房、員工通道等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

　　9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

　　10、未經部門經理批準，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

　　二、制服及名牌：

　　1、員工制服由餐廳發放。

　　員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。

　　2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的名牌。

　　不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補發者應付人民幣20元。

　　3、員工離職時須把工作服和名牌交回到辦公室，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

　　三、儀表、儀容、儀態及個人衛生：

　　1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

　　2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

　　3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。

　　4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。

　　5、男員工應穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。

餐廳員工守則2

　　一、上下班必須準時，經員工通道出入打鐘卡，并且嚴禁代替其他人打鐘卡。

　　二、上下班必須準時，不得遲到、早退或曠工，提前5分鐘開班前小會，遲到者三次，書面敬告，三次以上記小過一次。

　　三、當值時要穿著整潔的制服，保持頭發干凈。女員工不得濃裝艷抹，不佩戴飾物，宜化淡妝當值。

　　四、工作時間內不得兩人以上站在一齊閑談或對客人評品足。

　　五、不得大聲呼喚、粗言穢語。

　　六、不得在營業時間內與客人或同事爭執。

　　七、不得在營業時間內吸煙，吃公或私人食物。

　　八、注意衛生，不得隨地丟紙、垃圾和隨地吐痰。

　　九、當值時應保持身體挺直，不得倚靠墻壁或家私。

　　十、不得將手插入衣袋（褲袋）、雙手叉腰或雙手交叉放在胸前。

　　十一、不得在工作時梳理頭發、挖耳、挖鼻。

　　十三、同事之間應和睦相處，不得拉幫結派、互相指責，有問題應報告上司，由上司協調解決。

　　十四、必須服從上司的.指示。尊重上司，服從上司的工作安排。

　　十五、不得利用工作之便，損害公司或客人利益，謀取私利。

　　十六、不得盜取公司財物，工衣柜內不準放有任何公司物品、用品。

　　十七、不得蓄意損毀公司聲譽及損壞公司財物。

　　十八、員工如在工作范圍內拾獲財物，不論價值大小，應立即交上司處理，絕對不允許私自處理。

　　十九、員工請事假，須提前兩天向上司作書面申請；請病假，經上司批準后方可休息，并交醫院證明。

　　二十、調休、調班申請1個月內不超過三次。

餐廳員工守則3

　　1.工作時，必須穿戴整潔地深色防滑皮鞋，必須穿襪子。

　　2.女性可化淡妝，男性不可蓄胡須。

　　3.根據衛生要求，在生產區工作時間不可戴任何首飾及手表。

　　4.女性頭發應當梳理整齊，不得遮面;男性前發不過耳，后發不可越領。

　　5.手指甲應修剪整齊并不可涂抹指甲油。

　　6.在工作開始前，休息后回到工作區域或任何手可能變臟的時候，必須洗手消毒。

　　7.如果你患的疾病有傳染性，如重感冒或傳染性眼炎，餐廳管理組有權要求你暫不上班，待健康情形完全恢復再開始工作。

　　安全

　　對公司來說，員工、顧客及餐廳的安全是十分重要的，任何時候當你發現有不安全情況的，都應當立即向你的管理組匯報。

　　公司紀律/行政處分/員工申訴

　　公司紀律

　　我們尊重每一位同仁的自尊和隱私權。相互的尊重是維持一個充滿善意和愉悅氣氛之工作環境的基礎，我們都有責任來維持。

　　餐廳員工不得以暗示、言語、行為或利用職權，對其他員工有不當的威嚇脅迫或侵害騷擾。若有此行為，我們將依據公司紀律嚴肅處理。你有責任遵守紀律并依規定行事。

　　對于公司紀律之規定與執行，你若有任何意見或問題，可以直接向餐廳管理人員反應。行政處分

　　公司有權對下列違紀行為作相應的行政處分，且每次均要有書面記錄記入個人人事檔案資料中。對于服務員作出的任何一次行政處分，須經過餐廳經理同意并認可。

　　1.輕度違紀：指不涉及誠實問題，不對公司構成威脅，以及不對他人安全造成傷害;

　　2.較重違紀：指對公司運作構成威脅，對員工及他人安全造成傷害;

　　3.嚴重違紀：指嚴重威脅公司的安全及運作，或出現不能容忍的行為。

　　違紀處分的類型：

　　輕度違紀：

　　口頭警告―――員工犯輕度違紀，應由餐廳管理組對其執行口頭警告。

　　較重違紀：

　　書面警告―――員工犯較重違紀，或收到一次口頭警告之后再犯輕度違紀的，應由餐廳經理簽發書面警告。

　　嚴重違紀：

　　解除勞動合同―――員工犯嚴重過失，或收到書面警告后再犯較重過失，征求工會意見并經總經理核準后由餐廳經理執行與其解除勞動合同/協議事宜。

　　一年內，2次口頭警告視作1次書面警告，2次書面警告視作解除合同/協議處理。

　　輕度違紀：(典型案例)

　　1.無故遲到或早退

　　2.工作態度不認真，如在工作時間內大聲喧嘩、抽煙、喝酒、吃零食、聽收音機及看與工作無關的書籍報紙雜志或干擾其他員工工作

　　3.未穿戴標準制服上班，不注意個人衛生和儀容儀表

　　4.在工作時間內未經允許私自會客或接打私人電話

　　5.未經管理人員許可，不在上班工作時段進入工作區域

　　6.不遵守公司操作標準

　　7.故意搬弄是非，造成同仁之間不團結

　　8.未經批準，擅自掉換班表

　　較重違紀：(典型案例)

　　1.對同仁或顧客舉止粗野、言語無禮

　　2.未經主管批準擅離工作崗位處理個人事務

　　3.無正當理由，拒絕合理的工作安排

　　4.工作故意拖拉，直接影響餐廳營運、生產及產品品質

　　5.對同事中有嚴重違紀現象而知情不報

　　6.輕心疏忽而導致他人或公司財務受損

　　7.使用供顧客專用的餐廳物料

　　8.經過口頭警告仍然無改善者

　　經營管理理念

　　主張"四個追求"：

　　一是追求消費者的滿意，提出了追求"美好的食品、美好的環境和氛圍"，孜孜以求做足一百分的理念。

　　二是追求企業的成長，他們強調"我們懂得不進則退的道理"。

　　三是追求個人成長，提出要培養"馬拉松"式員工的'理念。

　　四是追求事業伙伴的相互提攜，實際上也是一種先進的合作、和諧、雙贏、多贏的理念。對員工灌輸八個管理理念：

　　1.對質量一絲不茍。

　　2.重視培訓。

　　3.尊重個人，保護員工的隱私，鼓勵他們積極的參與精神。

　　4.欣賞并塑造完整的人格，鼓勵并欣賞謙虛、誠實、表里如一、積極進取，善于和他人合作的人。

　　5.提倡團隊精神，重視將功勞、榮譽和利益讓群體中的每一個分子都能得到分享。

　　6.勇于面對問題，對于可能發生的以及已經發生的問題不回避，而是勇于面對，把發掘問題、解決問題當成成長的契機。

　　7.坦誠開朗，主張溝通、合作、反對口是心非、陽奉陰違。

　　8.不斷創新，不斷改進，永不固步自封，永遠追求更好。

餐廳員工守則4

　　一、員工級別評定標準

　　前堂二級

　　1、積極性，但主動性不強，動作遲緩

　　2、基本掌握業務知識，偶爾出現小錯誤，工作有時分不清主次，顧客滿意率一般

　　3、情緒有波動，工作時好時壞

　　4、責任心一般，出現問題時推諉理由多

　　5、偶爾違反規章制度

　　后堂二級

　　1、能掌握完成本職工作的各項技能

　　2、有積極性，但主動性不強，動作遲緩

　　3、情緒有波動，工作時好時壞

　　4、責任心一般，出現問穎時推諉理由多，節約意識不強

　　5、偶爾違反規章制度

　　前堂一級

　　1、積極性強工作主動

　　2、業務熟練，顧客滿意率高

　　3、情緒穩定

　　4、能起到帶頭作用，能搞好團結

　　5、責任心強

　　6、能準確迅速完成上級交辦的任務

　　7、不違反規章制度

　　后堂一級

　　1、能熟練掌握本職工作的各項技能

　　2、吃苦耐勞，能起到很好的帶頭作用

　　3、惰緒穩定，不偷奸耍滑

　　4、責任心強，能及時反應員工當中的不良現象

　　5、節約意識強

　　6、不違反規章制度

　　先進員工

　　1、熟練掌握完成本崗位工作所需的技能

　　2、任勞任怨、不怕苦、不怕累

　　勞模

　　1、熟練掌握完成本崗位工作所需的技能

　　2、任勞任怨、不怕苦、不怕累

　　3、與上級及同級員工關系融洽

　　4、忠于企業，不說不利于企業的話，不做不利于企業的事

　　功勛

　　1、熟練掌握完成本崗位工作所需的技能

　　2、任勞任怨、不怕苦、不怕累

　　3、與上級及同級員工關系融合

　　4、忠于企業，不說不利于企業的'話，不做不利于企業的事

　　5、有能力發現企業存在的隱患，并盡力彌補制止，或能做到及時反映

　　6、心胸寬廣、識大局、顧大體

　　7、領導不在現場時，能積極處理突發事件

　　二、評選辦法：

　　1、連續三個月被評為先進者，報片區經理考核批準后轉為標兵，若片區經理考核不合格者按原崗位標準評定。

　　2、連續四個月被評為標兵者，報片區經理考核批準后轉為勞模，若片區經理考核不合格者按原崗位標準評定。

　　3、連續六個月被評為勞模者，由片區經理報總公司人事部批準后轉為功勛員工，若總公司人事部考核不合格者按原崗位標準評定。

　　三、標兵、勞模、功勛員工的降級、除名條件

　　1、標兵、勞模、功勛員工如果達不到相應的崗位標準，部門主管進行口頭警告，并限期一周內改正。

　　2、一周內依然不能改正的，部門主管再次警告，并限期十天內改正。

　　3、十天內依然無法改正的，取消其稱號，降為普通員工，重新定級。

　　4、降為普通員工后，無法達到普通員工標準的，除名處理。

餐廳員工守則5

　　為保證公平、公正、合理，參加評選人選為店方經理、大堂經理、領班、服務員代表，評選時間為每周一次。

　　一、獎勵制度：（每一分按2元計算）

　　1、受客人表揚，服務態度好。（加1分）

　　2、主動熱情服務突出者。（加1分）

　　3、拾到顧客丟失的物品主動交吧臺或失主。得4分

　　4、主動承擔臟、累苦工作者。得1分

　　5、能承受重大委屈。得2分

　　6、對公司（餐廳）提出好的建議，經采納后對提出者。給4—6分、

　　7、辦事認真負責，工作積極，樂于助人者。得2分

　　二、懲罰制度：（每一分按2元計算）

　　1、遲到、早退者，第一次扣除當月全勤獎，每分鐘扣1分，超過10分鐘按50元/次罰款，累計四次以上者辭退。

　　2、衣著不整，修飾不當，個人衛生習慣不良。扣1分

　　3、擺臺不規范，衛生不徹底，值臺檢查不仔細。扣1分

　　4、服務操作不規范。扣1分

　　5、不服從安排，消極怠工。扣1分

　　6、故意損壞餐具物品，照價賠償。

　　7、服務出差錯，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服，扣2分

　　8、私自打吧臺電話，私用餐廳公物，扣2分

　　9、站臺不規范，吹牛聊天，扣1分

　　10、顧客投訴服務不周，扣1分

　　11、行為不端，偷竊他人物品，扣10分

　　12、對糊鍋現象，發現一次扣6分

　　13、上班時間在餐廳內私自吃東西，扣2分

　　14、故意浪費造成餐廳損失，扣2分

　　15、利用工作之便謀取個人利益，扣6分

　　16、上班時間打架起哄，扣20分

　　17、因個人原因造成工作失誤或餐廳損失，扣2—10分

　　18、買錯單，買漏單，跑單，由自己負責。

餐廳員工守則6

　　1、最重要的一條原則就是：態度決定一切。這里態度包括對工作的態度、對客人的態度、對學習態度和對解決問題的態度等等。

　　2、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當作樂趣。

　　3、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認同等，才是 差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。

　　4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。

　　5、每一位員工（含管理者）都要有預見客人服務需求的能力。

　　6、有工作激情才能做好每一件事。

　　7、追求個性化服務：既要為提供優質滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

　　8、追求人性化服務：一切從客人的角度出發考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。

　　9、追求零缺點服務。

　　10、服務無小事。

　　11、服務無止境。

　　12、無數點點滴滴的服務小細節（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區分等）升華成為讓客人滿意的優質服務。

　　13、展現在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質量的東西。

　　14、服務公式：100—1≤0.

　　15、服務準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

　　16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

　　17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。

　　18、服務員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。

　　19、每個人都應該經常進行換位思考：如果你是客人， 等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。

　　20、服務員值臺時要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協同作戰，互相幫助。

　　21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。

　　22、去與客人進行溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合、不同時機，話應該怎么說。

　　23、優質服務沒有什么捷徑可走，關鍵在于現場管理要到位以及不間斷地培訓。現場管理又體現在現場督導和走動式管理上；不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學習提高和更新知識，以及經常進行模擬操練。考評也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。

　　24、在酒店任何場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到：一停二讓三問好！吧臺吧員、收銀員對前來吧臺的客人要微笑問好！

　　25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到的值臺女服務員應

　　到大門口站臺，協助迎賓員迎帶客人。

　　26、服務員在為客人服務過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補餐具、椅子例外）等；在服務過程中，絕不允許服務員離崗超過3分鐘（包括送單、取酒水、買單等）

　　27、值臺服務員要面向就餐客人值臺；不要背對客人或倚*柱子吧臺等，要時刻注意客人就餐狀態，隨時隨地為客人提供服務；勤斟酒水／茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時催菜，及時為客人點煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。

　　28、大廳服務員要經常巡臺，并及時為客人提供服務；杜絕站著發呆出神、不為客人服務現象；更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務員的現象發生。

　　29、包房服務員在客人就餐過程中要進包房（除非客人特別要求例外）。

　　30、傳菜員傳菜、服務員在為客人換骨碟、煙缸時要用托盤。

　　31、點菜員在為客人點菜時要向客人介紹每種海鮮不同烹調方法的不同特點，以供客人對比參考選擇。

　　32、當上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，服務員在報完菜名后要對客人說“先生（小姐），對不起，讓您們久等了，請慢用。”

　　33、在為客人上菜時要報菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無力。

　　34、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說：“請慢用”

　　35、服務員在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容；說話證據生硬、沉悶。

　　36、客人結賬離開時要把客人送到大門口，并交給迎賓員。送客人時要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢客人對服務、菜品、環境、人格等的意見。

　　37、大廳設專職撤臺員，以保證值臺服務員不缺崗，避免產生真空。當值臺服務員離開客人去吧臺取酒或結賬或其他時，一定要請鄰近的服務員幫忙照看一下并提供服務。

　　38、重要客人或人數多的包房要派2—3名服務員（最好由領班以上帶）去服務，1—2人倒酒，1人服務或派菜。

　　39、對素質較差的客人，服務員不要與其爭辯莽撞，實在無法忍讓時可要求主管調換崗位。

　　40、看到不好現象要及時改正（如臺面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。

　　41、服務員在服務過程中要注意客人及同事間體態語言（眼神、手勢等）的運用。

　　42、餐前檢查時要有不放過每一細微處：擺臺是否規范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。

　　43、迎賓員帶客領臺技巧：分散就座，看起來大廳人較多，同時各服務員都有臺，不會造成一個服務員很忙，其他服務員很閑的現象。

　　44、服務員掛牌服務：在大廳顯眼處張貼值臺服務員照片資料，供客人監督；新員工上網必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。

　　45、適時給員工以壓力，服務員工資與表現結合，獎優罰劣，多勞多得。

　　46、服務員對客人的愛好習慣要牢記在心。

　　47、每周開一次找差距總結工作會（每個人都說自己工作的不足，這周學到了什么東西）

　　48、管理者要善于發現問題和解決問題。

　　49、管理者也要注意和員工說話時的語氣、態度；忌生硬、責罵，少訓斥。

　　50、管理者要給員工創造一個好的工作環境和一份為客人提供優質服務的.好心情，這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務。

　　51、員工的業余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于提高服務質量。

　　52、經常與員工談心，及時了解員工的思想動態，掌握員工每天都在想什么。

　　53、收銀員在客人在場或離客人較近時，說話語氣要注意規范用語。

　　54、主管要在各自管轄區域督導、跟蹤、指導服務員的現場服務。

　　55、主管在開餐前務必進行餐前檢查，包括音響設施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等，發現問題及時處理。

　　56、每月評選出1—2名服務明星（銷售能手、創新菜冠軍、委屈獎等）現身說法，給其他員工做榜樣、樹典型。

　　57、重視親和力的培養：每個員工都應該是極具親和力的友善大使。

　　58、每周一定時間主管、點菜員到時周邊單位去民宣傳卡片，拜訪老

　　客戶，開發新客戶。

　　59、管理人員要經常電話拜訪客戶。

　　60、營業額超標時，給員工予適當獎勵。

　　61、管理者每天下班前要填寫工作報告。二、精神面貌、儀容儀表方面

　　62、在工作崗位上要隨時面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動、和藹可親；精力集中，不可心不在焉，隨時準備為客人服務。

　　63、女員工頭發：前不遮眼，后不過肩，梳理整齊，長發盤起，男員工：側不過耳，后不過領，不留不鬃角。

　　64、女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留胡須。

　　65、上班著工裝，保持工裝整齊、無污跡、鈕扣齊全、無開線處。正確佩帶工號牌。

　　66、不留長指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發型，不染彩色頭發。上班時不穿拖鞋、旅游鞋。穿規定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲。鞋子要干凈。

　　67、站姿

　　站立服務是酒店優質服務的基本要求，站姿要優美文雅，體現員工素質、修養和風度。

　　站立時，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務客人。

　　不凝視一個固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體前交*。身體正直平穩，保持微笑狀態，頭部端正，微收下頜。

　　68、行姿

　　走時，在正確站姿基礎上，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動。同時，遵循“右行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動問好，側身禮讓。

　　69、手勢

　　對客服務，手勢運用正確、規范、優美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸心指示目標，眼睛兼顧客人和目標。面帶微笑，配合語言運用。

　　70、坐姿

　　保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。

　　71、員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調休。未與下一班當面接班前，不準擅自離崗。

　　72、服從領導工作安排，按時按規范標準完成任務，不無故拖延、拒絕或終止工作。

　　73、熱愛酒店，愛店如家，勤奮工作，盡職盡責。

　　74、團結協作，互幫互助，虛心好學，求實上進；要容許別人犯錯誤。

　　75、工作務求準確、精確、圓滿、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經心。

　　76、不串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊。站立服務，不倚不*。

　　77、不準在工作時間接待親友、做與工作無關的事、閱讀與工作無關的書刊雜志、處理個人私事、不準打私人電話，更不準利用工作之便假公濟私。

　　78、勤洗澡、勤換衣，勤理發，勤刷牙，勤剪指甲，保持個人清潔衛生。不使用香味過濃的香水或發油。

　　79、上班時不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛生，防治口臭。

　　80、員工上下班下走員工通道。

　　81、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。

　　82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。

　　83、員工在工作場所內，與遠距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點頭或簡單手勢，不得大聲呼叫，如同事間在事相問，只能走近再講。

　　84、員工傳遞單據、文件、信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下行走。

　　85、保持工作環境的清潔衛生，愛護酒店一切設施設備及公共財物，不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節約，反對鋪張浪費。

　　86、上班時間不會客，不接打私人電話（緊急情況除外，但須報告部門負責人），進出酒店如攜帶物品需主動接受保安檢查。

　　87、拾得客人遺留物品，必須及時上交部門負責人，并如實登記拾物經過，以便妥善處理。

　　88、片區服務員累計一天超過三次過失，片區管理人員（領班或部長）應記過失一次。

　　89、禮貌修養

　　酒店員工應具有良好的禮貌修養。掌握不同地區的風俗習慣和禮儀知識。在接待服務過程中，能夠區別不同時間、場合、情景、接待對象和客人風俗，正確運用問候禮節、稱呼禮節、應答禮節、迎送禮節、操作禮節。

　　90、待客禮節

　　（1）待客熱情，笑臉相迎，見面問候。進出、上下禮讓客人。（2）稱呼客人恰當，談吐舉止得體，主意語調溫和，親切、大方、自然。

　　（3）回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細、清楚、百問不厭，忌說“不”、“不行”、“不知道”，要想方設法滿足客人所需，這客人服好務。（4）禮貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）絕不與客人爭辯。

　　91、服務禮節

　　日常服務尊重客人風俗習慣和宗教信仰，對客人服飾、容貌、不同習慣和不同宗教信仰之動作、語言，不譏笑，不品頭論足。進入客人房間前，先敲門。不亂翻、亂動客人物品。客人用餐主動領位，拉椅讓座。交給客人物品，應雙手奉上。

　　92、準時守信

　　參加中心活動，約請客人或按客人提出的時間提供某種服務，均要嚴格遵守時間，提前1—2分鐘到達，不隨意拖拉、延誤，無失約現象發生。

　　93、老弱婦幼

　　對老弱婦幼、行動不便的病人，禮貌尊重，服務耐心、周到。在接待服務中，對帶小孩的客人要特別照顧，未經客人允許，不隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭，以防引起的不滿。不譏笑客人的外形或行止，客人有不便，應主動扶助。

　　94、待客的忌諱

　　忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。

　　95、語言規范

　　（1）說好第一句話。（2）使用語言準確。（3）講究語法結構。（4）注意語調和語氣。（5）注意面部表情：準確運用面部表情，會給留下親切、愉快、舒適的印象。對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛護的眼神，對大多數客人用親切、誠懇的眼神。平時要情緒穩定，目光平視，面部表情要根據接待對象和說話內容而變化。

　　96、做到“三輕”、“五先五后”、“五不主動”和“五聲”

　　97、必須認真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯。

　　98、總經理授權部門經理負責處理賓客投訴，當事人原則上應主動回避，不得自行處理與發生的糾紛。

　　99、專注聽取賓客投訴。任何投訴，均需書面記錄，并盡可能給予答復，各部門要于兩天內將處理意見上報業務培訓部。

　　100、處理投訴的一般步驟：

　　（1）認真傾聽，保持冷靜；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）給客人以足夠重視；（4）注意過程詢問，記錄要點；（5）提出解決問題的具體措施；（6）提出解決問題所需時間；（7）追蹤、督促補救措施的執行。

餐廳員工守則7

　　一、總則

　　為嚴明紀律，獎勵先進，處罰落后，調動員工積極性，提高工作效益和經濟效益，制訂本制度。對員工的獎懲實行以精神鼓勵和思想教育為主、經濟獎懲為輔的原則。為了規范公司在職員工的工作行為，切實保障公司的正常規范運作，明確公司對各類功過行為的處理措施，特制定本制度。本制度適于公司全體員工。

　　二、工作原則

　　1、以事實為依據，以書面材料為基礎，以客觀調查為主要工作方法。

　　2、以制度為準繩，依法辦事，客觀公正。

　　3、互相監督，獎懲相宜，充分發揮各級干部的管理功效

　　4、逐級審批，保障效率和公平，保障餐廳與員工利益的平衡

　　5、認真維護制度的嚴肅性，遵守國家有關的法律法規避免不必要的勞動糾紛。

　　三、違紀行為

　　1、擅離崗位，無故脫崗、無故曠工。（曠工一天扣三天工資曠工三天按自動離職處理）。

　　2、儀容儀表不符合要求，服裝不整，不修指甲。

　　3、姿態不端正，營業區內勾肩搭背。

　　5、不用熱情口吻迎接客人。

　　6、領班交接班不清楚或忘了移交。

　　7、不按要求使用、擺放托盤。

　　8、醬料、調料瓶未跟上或跟錯。

　　9、違反調班（假）規定。

　　10、上班做私人事情。

　　11、對客人指手劃腳，品頭論足。

　　12、對賓客不禮貌，與客人爭辨。

　　13、與客人爭吵，把個人情緒帶入工作中。

　　15、妨害工作秩序或違反安全衛生工作守則。

　　16、工作時間內躺臥、睡覺，隨意撥打電話。

　　18、上班時間私自喧嘩者，扎堆聊天影響工作、看電視。

　　19、無故遲到或早退。

　　20、餐具、杯具沒有按要求輕拿輕放，放出噪音影響客人用餐。

　　21、餐具、杯具、等器皿，洗滌不干凈。

　　22、用公司杯具、用具、餐具筷子作私人使用或做其他用途。

　　23、洗碗工不按要求操作。

　　25、用對講機開玩笑。

　　26、無節能意識，造成浪費。

　　27、餐廳規定回收的物品沒有回收。

　　28、做衛生粗心大意，導致衛生不達標。

　　29、餐廳營業場所內沒有及時和客人及上司打招呼。

　　30、不按要求開關電源。

　　31、垃圾桶裝滿，長時間未倒。

　　32、在規定時間內未完成上級下達的任務。不執行上級工作安排或欺騙上司。

　　35、不參加會議及培訓。（連天或請假兩天以上含兩天可以不參加）

　　36、未經允許亂用客用毛巾、席巾擦轉盤擦椅子及擦杯子或作他用。

　　38、工作時間私接私打電話（除主管級以上）。

　　39、未將本職工作做好，引起投訴或損失。

　　40、傳菜員將菜送錯臺，服務員不仔細檢查。（共同賠償，菜價按68%計算）

　　41、工作粗心大意，打爛器皿，態度傲慢。（并照價賠償）

　　42、迎賓將客人帶錯餐位引起客人投訴、對客人不禮貌。

　　43、餐具洗刷及保管不適當和丟失則照價賠償，布草（口水布等）交接數量不清楚。

　　45、當班時外出不請示上級。

　　46、消極怠工、心不在焉、行為動作散慢、或工作態度惡劣、頂撞上司。

　　47、員工拿餐廳物品出去當私人使用。（嚴重的追究刑事責任）。

　　48、劃單員漏劃或錯劃。（造成經濟損失的'賠償相應的經濟責任）。

　　49、點菜人員點錯菜或下錯單。（造成損失賠償相應的經濟損失）。

　　50、買單人員不將簽單客戶寫清楚，如單位、電話、姓名等，（造成死單者本人要負責）。

　　51、上菜或撤菜盤因自身失誤損壞公物。（并賠償相應的損失。）

　　52、營業時間內，管理人員監督不到位。在本部門、本區域、發生員工違紀現象或投訴。

　　53、搞小圈子，挑撥離間或重傷同事。

　　55、撕值班記錄本、各類交接本。

　　56、發生在你身邊偷吃的現象不阻止或不舉報。（視為包庇行為，接受同等處理）

　　57、偷公司任何物品解雇，向他人泄露公司商業情報。（嚴重送往派出所，并賠償相應的經濟責任）。

　　58、毀壞公司文件及公共設施。（并照價賠償）。

　　59、在營業場所及宿舍撿到客人或同事物品不上交。（經發現解雇）

餐廳員工守則8

　　一、每位員工都是這個大家庭的成員，所以都應該互相尊重，互相幫助，相互進取，嚴守職責，熱愛本職工作，講究職業道德，熱情待客，文明服務，為本餐廳建立良好聲譽，樹立良好的形象。

　　二、要禮貌待客，與客人談話時應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，談話有分寸，語氣要溫和，語言要文雅，信守真誠服務每一顧客的宗旨。對過于挑剔和情緒化的顧客，要耐心服務，理性應對，盡量避免無謂的爭執發生。

　　三、要按照店內規定的時間上下班，不準遲到、早退，曠工。

　　四、員工上班時間要穿好工作服，佩戴好工作牌，要時刻注意自身儀表(頭發、指甲、服裝衛生等)。

　　五、每位員工都應當注意自己的言行，不得在店內高聲喧嘩、哄鬧，更加不允許在客人面前講粗口話。

　　六、周六與周日不允許請假或休假，要請假的務必要提前向相關管理人員匯報。

　　七、員工辭職須提前一個月通知老板，經批準后，方可辭職，否則當月工資不予結算。

　　八、店內的衛生、桌子的整潔是每位員工的責任，如發現不衛生和不整潔理應主動處理好，愛護店內各類公用設施，保障設施的完好，對人為因素損壞公用設施的，將嚴懲違紀人，并責令賠償店內經濟損失。愛護店內的財產，愛護一切工(用)具，注意節約原材料，節約用電、用水，注意設備的維修、保養;不私拿公家的物品。

　　九、每位員工必須扣壓服裝費壹百元作為押金，如故意損壞或者糟蹋服裝的，要照價賠償。

　　十、居住店內宿舍的員工之間要互相關心，團結友愛，相互督促，共同創造良好的休息、生活環境。

　　十一、每位居住店內宿舍的.員工都要保管好自己的財物，如有閃失，店內概不負責。未經許可，不得擅自動用他人財物，宿舍是大家休息的地方不應該在大家休息的時間高談闊論，而且每位宿舍成員都應該自覺維護好宿 舍衛生，最好一個月搞一次大掃除。

　　十二、任何人不得帶非本店內人員進入宿舍或留宿;若有本店員工親屬需留宿者，必須經過老板批準后，方可留宿，否則，一律不得留宿。若有違反者，出現意外違紀人必須全權負責。加強防盜安全意識，鎖好門窗等，愛護公共物品及衛生，節約用水用電，做到人走燈滅的良好的習慣。

　　全勤獎：一個月內凡在規定上班時間不出現遲到或早退、請事假、曠工、請病假(一天以上者)，給于貳拾整的全勤獎勵

　　遲到/早退懲罰：一個月內凡在規定上班時間遲到或者早退超過三次以上者給于貳拾整的懲罰!

　　曠工懲罰：未經管理人員批準，無故不上班者，扣除當日雙倍工資的懲罰。

　　衛生獎：一個月內任何食物中不出現臟東西(如：頭發、小蟲、其他不可食用物品等)，店內每位員工給于拾元整的衛生獎勵。

　　損失懲罰：一個月內只要有顧客投訴食物中有臟東西超過叁次，則按照這些食物得價格總和讓所有員工平均負責。

　　爭端懲罰：員工之間都應和睦相處更應該團結一致為大局著想，如若有在店內發爭執甚至打架者，無論緣由，視情節輕重扣除違紀者半天或者一天的工資，以示警告。

　　本店目前暫屬于人性化管理很多規定都不夠完善，但是希望每一位員工都有主人翁責任感，在沒有任何督促的情況下也應該主動整理好店內的所有物品，自我完善總結出一套合理的整理方案，保持店內清潔整齊!

　　例如：非節假日，店內生意冷清時，如果手頭上的工作都已完成之后，允許大家適當放松，但是在此之前希望每位員工先仔細觀察店內那些設施擺放不妥或者存在衛生問題，應及時處理，盡量讓店內保持清潔整齊的效果。

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