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道歉與拒絕禮儀
有道是“知錯(cuò)就改”，人不怕犯錯(cuò)誤，卻怕不承認(rèn)過(guò)失，明知故犯。在人際交往中，倘若自己的言行有失禮不當(dāng)之處，或是打擾、麻煩、妨礙了別人，最聰明的方法，就是及時(shí)要向?qū)Ψ降狼浮?/p>
例如，因?yàn)椴涣私鈱?shí)際情況，而當(dāng)眾錯(cuò)怪了部下，就應(yīng)當(dāng)胸襟坦蕩一些，在確定自己錯(cuò)了之后，絕不能文過(guò)飾非，將錯(cuò)就錯(cuò)，一錯(cuò)再錯(cuò)，而應(yīng)當(dāng)馬上以適當(dāng)?shù)姆绞较虿肯抡嫘膶?shí)意地道歉。這樣才會(huì)被原諒，才稱得上是強(qiáng)者。
道歉的好處在于，它可以冰釋前嫌，消除他人對(duì)自己的惡感，也可以防患于未然，為自己留住知己，贏得朋友。
在商務(wù)交往中，需要掌握的道歉的技巧，有下面幾點(diǎn)。
第一，道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。有愧對(duì)他人之處，宜說(shuō)：“深感歉疚”，“非常慚愧”。渴望見(jiàn)諒，需說(shuō)：“多多包涵”，“請(qǐng)您原諒”。有勞別人，可說(shuō)：“打擾了”，“麻煩了”。一般場(chǎng)合，則可以講：“對(duì)不起”，“很抱歉”，“失禮了”。
第二，道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)。知道自己錯(cuò)了，馬上就要說(shuō)“對(duì)不起”，否則越拖得久，就越會(huì)讓人家“窩火”，越容易使人誤解。道歉及時(shí)，還有助于當(dāng)事人“退一步海闊天寬”，避免因小失大。
第三，道歉應(yīng)當(dāng)大方。道歉絕非恥辱，故而應(yīng)當(dāng)大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，“欲說(shuō)還休，卻道天涼好個(gè)秋”。不要過(guò)分貶低自己，說(shuō)什么“我真笨”，“我真不是個(gè)東西”，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進(jìn)尺，欺軟怕硬。
第四，道歉可能借助于“物語(yǔ)”。有些道歉的話當(dāng)面難以啟齒，寫(xiě)在信上寄去也成。對(duì)西方婦女而言，令其轉(zhuǎn)怒為喜，既往不咎的最佳道歉方式，無(wú)過(guò)于送上一束鮮花，婉“言”示錯(cuò)。這類借物表意的道歉“物語(yǔ)”，會(huì)有極好的反饋。
第五，道歉并非萬(wàn)能。不該向別人道歉的時(shí)候，就千萬(wàn)不要向?qū)Ψ降狼浮２蝗粚?duì)方肯定不大會(huì)領(lǐng)我方的情，搞不好還會(huì)因此而得寸進(jìn)尺，為難我方。即使有必要向他人道歉時(shí)，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進(jìn)，不要言行不一，依然故我。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠(chéng)意。
拒絕，就是不接受。在語(yǔ)言方面來(lái)說(shuō)，拒絕既可能是不接受他人的建議、意見(jiàn)或批評(píng)。也可能是不接受他人的恩惠或贈(zèng)予的禮品。從本質(zhì)上講，拒絕亦即對(duì)他人意愿或行為的間接性否定。在商務(wù)交往中，有時(shí)盡管拒絕他人會(huì)使雙方一時(shí)有些尷尬難堪，但“長(zhǎng)痛不如短痛”，“當(dāng)斷不斷，自受其亂”，需要拒絕時(shí)，就應(yīng)將此意以適當(dāng)?shù)男问奖磉_(dá)出來(lái)。
例如，他人邀請(qǐng)自己赴宴，能去就答應(yīng)下來(lái)，不能去就不要勉強(qiáng)。不要當(dāng)面作“歡欣鼓舞”狀地接受了下來(lái)，屆時(shí)又不出席，并且不了了之。
拒絕，既然是對(duì)他人意愿或行為的一種間接的否定，那么在有必要拒絕他人時(shí)，就應(yīng)考慮不要把話說(shuō)絕，別讓別人感到難為情。
通常，拒絕應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，不可含含糊糊，態(tài)度暖昧。別人求助于自己，而這個(gè)忙不能幫時(shí)，就該當(dāng)場(chǎng)明說(shuō)。當(dāng)時(shí)拍了胸脯，此后卻一拖再拖，東躲西藏，最后才說(shuō)沒(méi)辦法。既誤事，又害人，非正派的商界人士之所為，因?yàn)檫@等于騙人。
從語(yǔ)言技巧上說(shuō)，拒絕有直接拒絕、婉言拒絕、沉默拒絕、回避拒絕等四種方法。
直接拒絕，就是將拒絕之意當(dāng)場(chǎng)明講。采取此法時(shí)，重要的是應(yīng)當(dāng)避免態(tài)度生硬，說(shuō)話難聽(tīng)。在一般情況下，直接拒絕別人，需要把拒絕的原因講明白。可能的話，還可向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的謝意，表示自己對(duì)其好意心領(lǐng)神會(huì)，借以表明自己通情達(dá)理。有時(shí)，還可為之向?qū)Ψ街虑浮?/p>
有人對(duì)拒絕的借口不屑一顧，實(shí)在不夠理智。若是外商在商務(wù)交往中送了現(xiàn)金，按規(guī)定不能接受，但總不能不近人情地質(zhì)問(wèn)對(duì)方“用心安在”。不妨采用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，來(lái)拒絕饋贈(zèng)，如可以說(shuō)：“某先生，實(shí)在要感謝您的美意，但我公司規(guī)定，在商務(wù)活動(dòng)中不能接受他人贈(zèng)送的禮金。對(duì)不起了，您的錢(qián)我不能收。”這樣對(duì)方就不好強(qiáng)人所難了。
婉言拒絕，就是用溫和曲折的語(yǔ)言，去表達(dá)拒絕之本意。與直接拒絕相比，它更容易被接受。因?yàn)樗蟾蟪潭壬希櫲吮痪芙^者的尊嚴(yán)。
一位男士送內(nèi)衣給一位關(guān)系一般的小姐，這非同尋常。但反唇相譏：“這是給您媽買(mǎi)的吧？”便似潑婦了。不如婉言相拒，說(shuō)：“它很漂亮。只不過(guò)這種式樣的我男朋友給我買(mǎi)過(guò)好幾件了，留著送你女朋友吧。”這么說(shuō)，既暗示了自己已經(jīng)“名花有主”，又提醒對(duì)方注意分寸，不過(guò)總算不難聽(tīng)。
沉默拒絕，就是在面對(duì)難以回答的問(wèn)題時(shí)，暫時(shí)中止“發(fā)言”，一言不發(fā)。當(dāng)他人的問(wèn)題很棘手甚至具有挑釁、侮辱的意味，“拔劍而起，挺身而斗”，未必勇也。不妨以靜制動(dòng)，一言不發(fā)，靜觀其變。這種不說(shuō)“不”字的拒絕，所表達(dá)出的無(wú)可奉告之意，常常會(huì)產(chǎn)生極強(qiáng)的心理上的威懾力，令對(duì)方不得不在這一問(wèn)題上“遁去”。
沉默拒絕法雖則效果明顯，但若運(yùn)用不當(dāng)，難免會(huì)“傷人”。因此商界人士還可以嘗試避而不答，“王顧左右而言他”的方法，即回避拒絕法，來(lái)拒絕他人。
回避拒絕，就是避實(shí)就虛，對(duì)對(duì)方不說(shuō)“是”，也不說(shuō)“否”，只是擱置此事，轉(zhuǎn)而議論其他事情。遇上他人過(guò)分的要求或難答的問(wèn)題時(shí)，均可相機(jī)一試此法。
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