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微信客服的素質(zhì)要求
微信客服的素質(zhì)要求1
1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務,請問有什么可以幫助您!”
不可以說：“喂，說話呀!”
2、客戶問候客服代表：“小姐(先生)，您好�！睍r，客服代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您?”
不可以說：“喂，說吧!”
2、當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客服代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您?”
不可以無動于衷，無視客戶的姓名
3、遇到無聲電話時：客服代表：“您好!請問有什么可以幫助您?”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您?”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的`電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎?再見!”再稍停5秒，掛機。
不可以說：“喂，說話呀!再不說話我就掛了啊!”
禮貌用語
4、因用戶使用免提而無法聽清楚時：客服代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎?”
不可以說：“喂，大聲一點兒!”
遇到客戶音小聽不清楚時：客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起!請您大聲一點，好嗎?”若仍聽不清楚，客服代表：“對不起!您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎?”，然后過5秒掛機。
不可以先行掛機
遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎?再見!”稍停5秒，掛機。
不可以直接掛機
遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客服代表：“對不起，請您講普通話，好嗎?謝謝!”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客服代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎?謝謝!”。
不可以轉換成客戶的方言
遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時，客服代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續(xù)保持普通話的表達。
不可以直接掛機
遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客服代表：“對不起，(稍微提高音量)，請問有什么可以幫助您?”
微信客服的素質(zhì)要求2
接聽各品牌技能話務，能夠按照知識庫及時準確回答客戶。為客戶提供標準服務;
快速掌握公司的新政策、新業(yè)務，電話服務過程中，積極主動推介公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿;
受理客戶申請的業(yè)務、客戶投訴電話并準確記錄投訴內(nèi)容，及將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務生成電子工單并轉送到后臺組;
協(xié)助整理組內(nèi)培訓等資料和輔導初級客戶代表。參加各種培訓，提高綜合素質(zhì)。參加各種團隊活動，支持班組建設;
對于資料庫內(nèi)沒有的.問題或資料，記錄問題內(nèi)容，上交值班經(jīng)理助理轉送業(yè)務組。及時準確收集移動業(yè)務信息，努力學習移動業(yè)務知識，協(xié)助收集客戶需求信息，對服務工作提出改進意見;
使用多渠道方式(如電話、短信、郵件等)與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的;
做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結反饋用戶的建議與意見;
認真填寫交班日記，向下一班交清未完成和待解決的問題;
與各部門保持良好的聯(lián)系溝通;
經(jīng)常檢查電腦運行情況，及時報修排除故障。
微信客服的素質(zhì)要求3
1、具有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度
要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。
2、熟練的業(yè)務知識
應該有熟練的業(yè)務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務知識，準確無誤地位用戶提供話費查詢、業(yè)務查詢、業(yè)務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。
3、耐心的解答問題
一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。
4、良好的.溝通協(xié)調(diào)能力
溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì)，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什么服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題。
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