客服服務態度的重要性

時間：2024-08-01 11:37:43 春寧好文我要投稿

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客服服務態度的重要性

　　工作態度是衡量一個員工是否敬業的重要標準，服務態度簡單來說企業業務部門面對客戶時的工作態度。那你知道客服服務態度的重要性嗎？下面小編為講解客服服務態度的重要性，希望能幫到你！

客服服務態度的重要性

　　客服服務態度的重要性

　　隨著生活品質的不斷提高，慢慢的網絡就成了我們生活中不可缺少的朋友，那段時間網上購物在我國也掀起了一股熱門的風潮，不管是上至40歲的大叔，還是下至10歲的小朋友都迷戀上的網上購物，大家都認為網上的東西又便宜，而且還方便，都不用出門別人就送貨上門了，漸漸的開網店的人也隨之增多了不少，俗話說，林子大了什么樣鳥都有。

　　相信大家也經歷過這樣的事吧，最近一段時間我就遇到過那么一件，讓我很氣憤的事，那天老板交代了我一件事情，說廠里急需要斷路器，讓我去預定一下，我就在網上找了一個賣斷路器的網站，看到上面有電話就撥打了過去，我說：請問你這邊有沒有ME的斷路器啊，那個客服卻很不耐煩的說，有啊，我說你們這邊的價格是多少呢？她說不知道，你發傳真吧。我問，那你們這邊發到我那邊需要幾天時間呢，她既然還說，那要看快遞了，要4，5天吧。我說那有沒有符合我公司的型號呢，她更不耐煩的說，你自己看網站內容唄，看好了，到時候在給我打電話吧，說完就把電話掛斷了，頓時氣的我火冒三丈，怎么會有這樣的服務態度啊，就打了他們的投訴電話，告訴了他們的經過。這次一弄還真的對這些網站沒了信心，服務差，速度慢，什么都有份。心里雖然很氣，可是老板吩咐的事還是要辦啊，怎么辦呢，又不可以在盲目的去找，如果在碰到這樣的事，不是浪費時間，浪費精力嗎。這時旁邊的同事告訴我說，你去問李XX他在網上買過電器，聽說那個網站的發貨速度很快，我聽了這話，就連忙跑了過去，問：那個是什么網站啊，他說：易電，那個網站很不錯，態度很好，發貨速度快，我都在那里買的，說完，我就打開了這個網站，還是問了相同的問題，可是卻是不一樣的答案，怎么說呢。真的和那個客服不一樣，不管是從語氣還是耐心上，都比那個客服要強的多，我最擔心的還是發貨的時間，這個斷路器還是老板急要的呢？我說，那你們這邊發到我那邊需要幾天時間呢？她說，應該2，3天吧。就在第2天的下午我就收到了ME的這款斷路器，我把這斷路器交到了老板那，老板說了句，辦的不錯，心里別提有多高興了，真心的謝謝這位易電的客服，讓我在能再怎么短的時間內收到斷路器，也不用被老板訓。

　　對于這件事，反應出了一個很明顯的差別，對于一個網站的經營，一個好的服務和發貨的速度，都是很重要的，真的覺得這個易電網是個很不錯的網站，不但速度快服務態度也那么好，尤其是其他網站那些態度比較差的客服。真的應該好好學習一下，態度那么差，誰以后還去你們那里買啊。

　　企業要想有大發展，服務態度上就需要作出改善，須注意以下幾點：

　　首先，必須用良好的服務態度留住你的客戶。具體到細節上，比如，在生活中我們買東西的時候，在看中了店里的東西之后，再就是看服務人員的態度了，如果態度不好，再好的東西也不想買了。服務態度好，最主要就是有耐心，有的顧客問的是很詳細的，而且有的還喜歡逐個發問，不管買不買都要了解一遍，碰見這樣的顧客，一定要耐心回答，不可愛理不理，這種顧客即使現在不買，一般以后也會來買你的產品，這是很重要的潛在客戶了。如果他對你的態度滿意，在他需要這類產品的時候，一般會先到你的店里來看看。

　　其次．用服務質量招來回頭客。什么是服務質量？服務質量不只是技術層面、操作層面的問題，更是理念層面、精神層面的問題。這就像吃飽穿暖重要還是吃得有營養、穿得有個性重要一樣的問題。當你的服務能救人民于水火時，解決問題的能力重要，當你的服務很多人都能完成的話，態度就更重要。服務態度一定要好，因為態度在一定程度上決定前程。不然，一旦顧客很生氣，后果真的會很嚴重。

　　另外，工作態度是服務品牌，也是工作業績的認證，如何保持積極的工作態度來保證良好的服務態度？

　　第一，需要調整自己的情緒，有時候有人會覺得服務行業的工作是個簡單的工作，有句老話說的對：“越簡單的事情，越難以達到目的”。用一個愉快的心情來面對這一天的工作。不要把工作當作你的負擔或累贅，而應該當作自己的興趣，積極樂觀的去對待它，這樣才是做好工作的基本。

　　第二，可以把工作當成自己的競爭對手，只有努力的工作才能打敗它，讓它屈服于自己，抱著這樣的工作態度來完成工作。工作態度越積極，決心越大，對工作投入的心血也越多，從工作中所獲得的回報也就相應地越多，同時得到了顧客的肯定更多。而且當你體驗到他人的肯定給你的工作和生活所帶來的幫助時，你就會一如既往地秉持這種態度做事，對顧客的服務宗旨跟態度的積極性也會變高。

　　客服服務溝通技巧

　　1、贊美的是一個人的行為而不是這個人有多了不起。

　　2、與業主寒暄要說得恰到好處，永遠記得過猶不及。

　　3、為業主服務后面對業主的稱贊，別說你送個錦旗吧，業主會自己想到。說句謝謝就好了。

　　4、批評也要看是批評誰，“刀子嘴、豆腐心”是建立在友情的基礎上的。

　　5、不要有第三人在的時候批評自己的家人、朋友和同事，批評業主想都別想。

　　6、遇到不能回答和回答不上來的，微笑是最好的回答，然后轉移談話的焦點，切記不能不懂裝懂，實話實說更多的時候證明你情商低。

　　7、最好的介紹自己的方法是：“你好，我是某某，真高興與你見面了。”

　　8、在回答別人問題之前，請先停頓1秒鐘，會讓你有個思考不會經常“禍從口出”。

　　9、請求別人幫忙要讓對方覺得到他很重要，沒他不行，更多的人喜歡當老師。

　　10、溝通從”您“開始，中間要有”對不起“結束要有“謝謝！”。

　　溝通方法

　　一、說服教育法

　　將物業管理的有關法律、法規、政策向業戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現。

　　講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用，方能奏效。

　　二、換位思考法

　　“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果“我是個業主”會怎么想？以他的心態感受一下他的感受。同時也可以請業戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

　　三、入鄉隨俗法

　　在工作中講普通話是基本要求，但是，根據服務對旬的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果。“家鄉音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

　　四、避實就虛法

　　有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

　　五、投其所好法

　　根據溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如愛好旅游，就談談山水；鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

　　六、以退為進法

　　有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業主溝通。

　　七、委曲求全法

　　有時會遇上不講理的業戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

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