員工快樂才能讓顧客滿意

　　誠信會獲得長遠尊重

　　"安利很守誠信，無論公司當年的業(yè)績狀況怎樣，它對業(yè)務員作出的承諾一定不會變。"一位曾經接受過安利直銷培訓的業(yè)務員在離開公司多年后還對這一點深信不疑。

　　上世紀90年代曾發(fā)生這樣的事情，由于公司有"無因退貨"的規(guī)定，上海地區(qū)一些消費者便拿著使用完的洗滌劑空瓶來要求退貨，公司在沒有改變銷售政策之前承擔了全部責任，盡管事發(fā)的一個月里公司幾乎每天損失1000萬元。

　　安利產品進入國內后，其營銷方式在相當長時間里受制于傳銷禁令，于是公司一面積極影響政府，推進直銷法出臺；一面則調整自己的直銷模式，理解國情，以支持與配合應對。無論對公司業(yè)務員，還是消費者、社會、國家，安利的企業(yè)行為是表里一致的，它始終守住自己的價值信念：誠信經營、建立伙伴關系、實現個人責任與成就。安利大中華區(qū)人力資源總監(jiān)張玉珠說："誠信、伙伴、互利，對于員工和企業(yè)獲得長遠尊重都是極其重要的。"

　　讓5000人為18萬人服務

　　安利的運作，在國內，有18萬活躍的銷售人員，公司為他們提供一整套完善的培訓與管理制度。而公司總部5000多名正式員工，除了人品、知識、經驗、才能這些每家企業(yè)都看重的標準外，對他們的額外要求是：要有很強的親和力，要非常重視與人的溝通。公司倡導的團隊精神是服務精神和伙伴關系，最重要的是與前線營銷人員好好配合，為他們做好服務。

　　公司有專門熱線傾聽營銷人員的聲音，直接在前線服務的2000多名員工更要在店鋪里與業(yè)務員做好協作，傳播產品知識和公司政策，充分了解顧客的認知和要求。這部分員工晉階，職位越高，越要求對顧客有深層次的服務探討。

　　無論從顧客角度、營銷人員的利益，還是公司長遠發(fā)展考慮，安利認為幫助業(yè)務員是很重要的。營業(yè)代表對公司反映問題有了非常順暢的渠道，他們也會在公司的引導下科學認識伙伴關系，服從大局、積極配合公司政策。

　　員工是公司最踏實的顧客

　　總部員工要為營業(yè)代表服務，安利的伙伴關系就從尊重員工開始。其理念是：員工是公司最踏實的顧客。

　　招聘是安利推廣雇主品牌的第一環(huán)。張玉珠說："面試就是我們在面對公司未來。應聘者現場等待的時間不能超過15分鐘；主考官不能一邊面試，一邊接電話、打電腦，那會很沒禮貌，使人家對公司沒好印象，甚至會勸別人不要再來這家公司。如果不聘用，對應聘者的尊重也必須放在第一位。"安利每月大概要招聘100人，通常面試五六十人才錄取一個，這樣，每月面試在5000人，一年下來就是五六萬人。十多年前，董事長鄭李錦芬女士就說："要讓每個申請人都成為公司良好口碑的傳播者。"

　　安利目前正式員工的流出率是10%，經理人員在8%，低于12%~14%的市場平均值。張玉珠的觀點是："人員流動不等于人才流失，而留住人才的手段必須是綜合的。首先，公司的工資水平不能低于市場；其次，員工在公司要擁有發(fā)展空間，這非常重要。公司要引導和培養(yǎng)員工去承擔更為重要的職責。"公司的員工培訓中有"體驗安利"課程，內容為：安利的文化價值觀、產品和品牌、合作伙伴和業(yè)務計劃、如何做一名合格員工。通過導師授課、看高層講話錄像和參與討論，讓員工深入理解公司作為，并培養(yǎng)自身誠信、熱心團隊、追求成就的行為。張玉珠說："優(yōu)秀的公司品牌如果能從員工的言行里表現出來，他們就會成為安利的代言人而產生積極推廣企業(yè)形象的效果。這與營銷代表在一線做產品推廣相輔相成。"

　　特邀顧問胡八一點評：

　　正如"以人為本"并不是可以通過呼喊口號能實現的一樣，"誠信、伙伴、互利"也不是可以通過裝裱與張貼就能獲得實際成效的，那它究竟通過哪些具體可見的行為方式來實現它呢？請建立以下"五個明確"并徹底執(zhí)行：

　　第一，明確每一個成員在組織中的角色與職責——編寫一份實用有效的《崗位職責描述》；

　　第二，明確每一個成員履行職責程度的優(yōu)劣標準——制訂各個崗位的《績效考核標準》；

　　第三，明確每一個成員的實際業(yè)績與績效標準之間的差距，并尋求具體可行的雙方共同努力的改善方案；

　　第四，明確員工的實際業(yè)績與薪酬待遇及職務晉升的對應關系，并讓所有員工都知道這種對應關系；

　　第五，明確公司的信息渠道，避免道聽途說，這包括制度制訂、信息發(fā)布、員工申訴等。

　　鏈接：安利的激勵機制

　　在安利，每個新入職的員工都會收到一套"入職套裝"，為其詳盡指引公司政策和行為規(guī)范，以及各種資源。每一位新員工進入安利公司后，首先都會安排為期一整天的"迎新課程"。

　　安利管理層也十分重視與員工的及時溝通，比如每月初，董事長都會專門給員工發(fā)出當月的"家書"，與他們溝通近來公司的策略、動態(tài)及期望。員工網站和員工刊物都為員工提供了了解公司發(fā)展現狀和方向的機會。

　　出于長遠的營運成本考慮，公司的薪資并沒有定到行業(yè)最高，安利的策略是在行業(yè)中達到中位以上的水平。為了確保競爭力，安利每年參加不少于兩個全球范圍內的薪酬調研，以找出差距，并基于市場的做法考慮調薪幅度。

　　為了提升員工的健康意識及健康水平。公司總部組建了羽毛球隊、籃球隊、足球隊等，定期組織活動及參加比賽。請專家講授健康、營養(yǎng)、美容、化妝技巧、插花藝術及辦公室安全等知識。安利希望，每位員工都具備由內而外散發(fā)良好的個人修養(yǎng)和魅力。

　　安利相信，有快樂的員工，才有滿意的顧客。

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