《服務營銷管理》綜合練習題與答案參考

時間：2021-06-22 10:21:51 試題我要投稿

《服務營銷管理》綜合練習題與答案參考

　　一、填空題：

　　1．服務產品具有區別于實物產品的4個主要特點，具體包括____、____、____、_____。無形性、異質性、不可分性、易逝性（不可儲存性）

　　2．服務質量區別于實物產品質量特點是____、____、____。主觀性、過程性、整體性

　　3．服務營銷組合新增的三個營銷要素是____、____、____。人員，過程，有形提示

　　4．根據期望水平的高低可以將服務期望分為____、____、____三大類。理想服務，寬容服務，合格服務

　　5．服務感知的內容一般包括____、____、____、____、____五個層面的服務質量。可靠性，反應性，保證性，移情性（關懷性），有形性

　　6．顧客對服務的滿意度取決于顧客對服務質量的____與其____之間的差距。實際感知，期望

　　7．在服務質量差距模型中，存在著____種差距，其中，服務質量差距是指顧客對____與____的差距，差距4是指____與____之間的差距。五，服務期望，服務感知，服務承諾，服務實績

　　8．交易營銷追求的是____的一次性的利益，而關系營銷追求的是____的和可持續的利益。短期，長期

　　9．關系營銷的三種策略是____關系營銷、____關系營銷、____關系營銷。財務性，社交性，結構性

　　10．服務標準化營銷的內容包括____、____、____、____。顧客期望調研，服務標準擬定，服務標準評估，服務標準實施

　　11．服務創新的類型有____、____、____、____、____、____。全新型服務創新，替代型服務創新，延伸型服務創新，拓展型服務創新，改進型服務創新，包裝型服務創新

　　12．服務藍圖在結構上由4個區域和____條界線組成。4個區域是____、____、____、____。3，顧客活動，前臺活動，后臺活動，支持性活動

　　13．將顧客活動區域與前臺活動區域之間的分界線稱為____；將前臺活動區域與后臺活動區域之間的分界線稱為____；交際線，能見度界線

　　14．服務內部營銷的內容主要包括____、____、____、_____。人員招聘，人員發展、內部支持，留住人才

　　15．服務中間商主要有____、____、____等。特許服務商，服務代理商，服務經紀人

　　16．服務機構管理中間商的策略可以有三種，包括_____、______、_____。控制策略，授權策略，合作策略

　　17．服務時間調節包括____、____、____、_____以及全天候營銷和假日營銷。調整服務時間，建立預訂系統，告示高峰時間，靈活的用工制度，

　　18．服務承諾營銷包括____、____。服務承諾設計，服務承諾履行

　　二、單項選擇題：

　　1．C 2．B 3．B 4．B 5．D 6．B 7．D 8．C 9．C 10．B

　　11.C 12.C 13．A 14．B 15．A 16．D 17．B 18．B 19．C 20．A

　　21．B 22．D 23．D 24．A 25．C 26．A 27．C 28．A

　　三、多項選擇題：

　　1. ABCD 2. AC 3. ACD 4. ABC 5. BCD

　　6. CD 7. ABC 8. CD 9. AC 10. BC

　　11. ABD 12. ABC 13. ABD 14. ACD 15. BCD

　　16. AC 17. CD 18. ABD 19. BCD 20. ABD

　　四、判斷題：

　　1. 服務營銷組合中的人員（People）是指服務人員

　　2. 服務質量強調的是顧客感知的服務質量

　　3. 服務企業出現供求矛盾主要是由服務的易逝性決定的

　　4. 理想的服務是指顧客心目中向往的較高水平的服務。

　　5. 寬容的服務是指顧客心目中能接受的最低水平的服務。

　　6. 服務的移情性是指服務企業能迅速應對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活地處理顧客的問題

　　7. 服務的可靠性是指服務企業在服務過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾

　　8. 在服務質量差距模型中，服務質量總差距是指顧客對服務質量的期望與實際感知之間的差距。

　　9. 在服務質量差距模型中，差距4指的是服務承諾與服務實績之間的差距

　　10．服務調研程序與一般市場調研程序相比，增加了“設計服務評測的指標”這一步驟

　　11．服務機構常常可以通過“神秘顧客”調研來進行服務質量的監控。

　　12．關系營銷的主要目的是吸引和發展更多的新顧客

　　13．市場細分是關系營銷的的一個主要要素，是實施關系營銷的基

　　14．服務機構利用金錢利益建立和保持顧客關系的策略屬于結構型策略。

　　15. 社交性關系營銷是用結構性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關系

　　16．顧客導向的服務標準是指服務機構根據生產率、成本、技術質量等運營目標所制定的服務標準。

　　17．在擬定服務標準時，需要將顧客籠統的服務期望轉變為具體的服務標準

　　18. 在原有服務種類里開發新的服務品種，這種創新屬于延伸型服務創新

　　19．區分顧客活動和前臺活動的分界線能見度分界線

　　20. 在服務藍圖中，前臺活動是指顧客能見到的一線服務活動

　　20. 服務藍圖是進行服務改進和服務創新的工具

　　21. 服務機構招聘服務人員時，不僅要考察應聘者的服務技能，而且要考察應聘者的服務興趣。

　　22．提供或轉讓服務特許權的服務機構稱接受方。

　　23．如果服務企業把特許加盟者看作是自己的延伸部分，則可能選擇授權策略。

　　24．一線服務人員直接參與服務，在顧客眼里，他們就是服務的化身

　　25. 服務企業可以通過服務時間調節來解決供給與需求的矛盾。

　　26. 在服務承諾中，預示服務質量或服務效果的承諾是完全承諾。

　　27．在服務承諾中不僅有明示的服務承諾，也有暗示的服務承諾

　　28. 服務承諾營銷的核心內容就是服務承諾的設計

　　29. 服務環境包括服務建筑、設施、信息資料等都是服務的有形提示物。

　　30．服務環境具有服務包裝作用。

　　五、名詞解釋：

　　1．有形提示：P27是指服務過程中能被顧客直接感知和提示服務信息的有形物。主要是指服務場所及其環境、服務設施、服務工具、服務用品等。

　　2．服務期望：P29 是指顧客心目中服務應達到和可達到的水平。

　　3．合格的服務：P30是指顧客心目中能接受的最低水平的服務。

　　4．服務感知：P31是指在服務過程中顧客對服務質量的感覺、認知和評價。

　　5．服務的移情性：P32是指服務企業能時時為顧客著想和給予顧客個性化的關注。

　　6．關系營銷：P52是指服務機構以建立和保持顧客關系為目的的營銷。

　　7．結構性關系營銷：P59是用結構性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關系。

　　8．服務標準化營銷：P68是指服務企業建立服務標準并用服務標準來規范服務人員的行為。

　　9．“硬”標準：P70是能夠用定量化語言或時間化語言表述的標準。

　　10．服務理念：P74是指服務機構用語言文字在機構內外公開傳播的、一貫的、獨特的和顧客導向的服務主張、服務理想和服務意識。

　　11．服務創新：P85是指用新的服務方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務方式、技巧和要素，以便增加服務價值。

　　12．延伸型服務創新：P87是指在原有服務的延伸領域（或相關領域）開發不同于原有服務的新服務。

　　13．拓展型服務創新：P87是指在原有的服務種類（或服務線）里開發新的服務品種。

　　14．服務藍圖：P90是指準確地描述服務系統和便于系統參與人員客觀地理解、操作的示意圖。

　　15．服務技能：P119是指服務人員服務的熟巧、技藝、能力等。

　　16．內部營銷：P180是指服務機構對內部員工的營銷，即向內部員工提供良好的服務、滿足內部員工的需要和改善與內部員工的關系，以便一致對外地開展外部的服務營銷活動。

　　17．服務中間商：P139又稱服務分銷商，是指將服務機構的服務轉手提供給顧客的.中間人或機構，主要有特許服務商、服務代理商、服務經紀人等。

　　18．服務代理商：P140是指受服務機構的委托與顧客簽訂服務合同的中間商。

　　19．互動營銷：P158是指服務人員與顧客之間實際的相互接觸中的關系營銷。

　　20．顧客組合：P167 是指多個同時參與某項服務的不同顧客群（或市場細分）之間的成分（結構）關系。

　　21．服務承諾：P224 服務承諾是指服務機構通過廣告、人員推銷和公關宣傳等溝通方式向顧客預示服務質量或服務效果，并對服務質量或服務效果予以一定的保證。

　　六、簡答題：

　　1．服務產品具有哪些特征？并加以解釋。參見教材P21

　　服務的基本特征有：（1）無形性，服務產品最為顯著的特點是它的無形性，我們不能象感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務。（2）差異性，服務產品具有高度的可塑性，在服務領域，始終如一地提供穩定、優質的服務是件極為困難的事情。（3）不可分割性，即服務的生產過程與消費過程同時進行。（4）不可儲存性，也稱易逝性，服務產品不可能像有形產品一樣被儲存、轉售或退回，服務的易逝性往往造成供給與需求的矛盾。

　　2．服務營銷組合中新增的營銷要素人員具體包括哪些？對他們進行管理的意義何在？參見教材P26，P160，P163。

　　人員包括服務人員和顧客。

　　意義：（1）服務人員是服務營銷的人格化，主要體現在服務人員就是服務本身、服務人員就是顧客眼中服務機構的化身、服務人員就是營銷者，服務人員是內部營銷的對象，服務人員直接影響服務質量；（2）由于服務的不可分性，顧客是服務的參與者，且顧客的參與行為直接影響服務質量。因此，對于以上服務人員和顧客進行必要的管理，對于提高服務質量具有非常重要的意義。

　　3．服務質量與有形產品質量相比有哪些不同的特點？參見教材P28

　　服務質量特點有三個：（1）服務質量的主觀性：服務質量強調的是顧客感知的服務質量，是一個主觀范疇，它取決于顧客對實際所得到的服務的感知與顧客對服務的期望之間的差距。（2）服務質量的過程性：顧客感知服務質量是在服務提供者與服務接受者的互動過程中形成的，不僅包括產出質量，還要包括過程質量。（3）服務質量的整體性：服務質量的形成需要服務機構全體人員的參與和協調，不僅是一線服務人員關系到服務質量，而且二線的營銷策劃人員、后勤人員等提供的支持活動也會關系到服務質量。

　　4．什么是服務期望？服務期望是如何劃分的？參見教材P29

　　服務期望是指顧客心目中服務應達到和可達到的水平。

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