服務員培訓計劃

時間：2023-03-02 09:29:31 培訓計劃我要投稿

服務員培訓計劃14篇

　　時間流逝得如此之快，我們又將續寫新的詩篇，展開新的旅程，讓我們對今后的工作做個計劃吧。那么你真正懂得怎么寫好計劃嗎？下面是小編收集整理的服務員培訓計劃，希望對大家有所幫助。

服務員培訓計劃14篇

　　服務員培訓計劃篇1

　　一、說明

　　培訓計劃按中級客房服務員技術等級標準編寫。

　　二、培訓目標

　　使學員具備中級客房服務員所應具備的服務意識，全面了解中級客房服務員專業理論知識，熟練掌握本工種操作技能和管理水平，達到適應崗位工作的`水準。

　　三、課程設置和培訓要求

　　（一）專業理論

　　1．客房接待服務

　　2．客房會議接待

　　3．客房衛生知識

　　4．客房常用設備的維護與保養

　　5．飯店管理知識

　　6．旅游地理知識

　　7．主要客源國的風俗習慣

　　8．旅游法規與飯店安全保衛

　　9．綠色飯店知識

　　10．外語知識

　　（二）專業技能

　　1．會議服務

　　2．客房做夜床服務

　　3．管理基本技能

　　4．計算機操作

　　四、課程和課時分配表

　　五、使用教材

　　《旅店服務員》中國勞動出版社出版

　　《客房中級服務員培訓講義》上海市職業技術培訓中心統編教材《飯店情景英語》（第二部分）復旦大學出版社《計算機應用教程》（初級）上海教育出版社

　　服務員培訓計劃篇2

　　第一天：開歡迎會。人事主管帶領熟悉酒店環境、內部組織機構(認識相關領導)。學習著裝要求。學習禮儀規范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。

　　第二天：上午大課，資深經理培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務忌語。客房管理理論。

　　第三天：培訓了解領、交磁卡的手續，了解房態、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。

　　第四天：熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調開啟的時間和規定。

　　第五天：培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。

　　第六天：培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內所需物品。

　　第七天：培訓細節服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的'事項。

　　第八天：培訓如何打掃衛生間，正確使用消毒藥水，補充物品。

　　第九天：培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛生間門是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。

　　第十天：培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯系報送棉織品，及各營業點的電話號碼和營業時間。新員工培訓計劃第十一天培訓整理工作間、服務臺、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。

　　第十一天：培訓服務員的素質，如心理素質、職業素質、服務態度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品等的后果。

　　第十二天：培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。

　　第十三天：培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。

　　第十四天：消防安全培訓。(注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。

　　第十五天：進行一次實際操作的全方面測試，并進行總結表彰，準備分崗。

　　服務員培訓計劃篇3

　　一、公司的介紹：

　　1、讓服務生了解公司的規模、體系；

　　2、讓服務生知道公司的目標；

　　3、讓服務生清楚公司的管理架構；

　　二、員工手冊：

　　1、員工的待遇制度；

　　2、公司的規章制度；

　　3、員工的獎罰制度；

　　三、服務常識：

　　1、基本的禮貌用語、手勢；

　　2、基本的站姿、坐姿、走姿；

　　3、基本的講話姿勢、語氣、態度；

　　4、基本的服務規范；

　　5、衛生意識、服務常識；

　　四、酒水常識：

　　1、酒水的歸類；

　　2、怎樣的開酒、沖酒；

　　3、酒水、飲料的搭配；

　　五、酒水單的背記；

　　六、基本的操作模式：

　　1、怎樣擺臺；

　　2、怎樣迎客；

　　3、怎樣服務；

　　4、怎樣點單；

　　5、怎樣開單；

　　七、基本促銷技巧：

　　1、酒水的促銷；

　　2、小吃

　　3、果盤

　　4、飲料

　　八、服從工作的服務規定：

　　1、上班穿什么工作服；

　　2、怎樣存取酒；

　　3、怎樣開手工單；

　　4、怎樣電腦點單；

　　服務促銷：（情緒、情感的外部表現）

　　1、面部表情：

　　面部表情和姿態是表現情感的主要手段。人們的喜、怒、哀、樂、憎等各種情感都能通過不同的面部表情與姿態表現出來。如當消費者買到自己喜歡的商品時，會高興的眉飛色舞或手舞足蹈；當消費者與營業員因退換商品而發生真吵時，會面色蒼白或漲紅了臉。在購買活動中各種復雜的心理感受、情緒變化都會通過不同的面部表情和姿態反應出來。一個優秀的營業員不僅要善于根據消費者面部表情的變化去揣摩消費者的心理，同時也要注意運用自己的表情姿態去影響消費者，溝通買賣雙方的感情，促使消費者的情感向積極的方向發展。

　　2、聲調表情：

　　人們說話的語調、聲音強弱與速度的變化，往往反映出情感的變化。一般來講，快速激昂的語調體現了人的熱烈、急躁、惱怒的情感，而低沉、緩慢的語調則表現人的畏懼、悲哀的情感。往往同一語句，由于說話人的音強、音速、音調上的差別而表達出不同的情感。例如：在商店里購物時，同樣會遇到這樣一句話“您買什么”由于語調的強弱和速度的不同，可以反映出親切、真誠的情感，但也可以表現出厭煩、冰冷的情感。

　　3、動作表現：

　　表現明顯的有呼吸器官、排泄系統和循環系統的變化。一般情況下，當消費者購買衣物時，遇到其滿意的商品時，常常表現出點頭、贊口不絕、躍躍欲試的動作，反之則不屑一顧、匆匆而過。當消費者看到尋覓多時的商品時，往往呼吸、心跳、脈搏加快。

　　消費者的主要氣質類型

　　心理學家對氣質進行了研究，提出各種氣質學說：血型說、體型說、激素說、體液說、高級神經活動說。后兩種學說具有典型意義。

　　氣質類型測試量表

　　指導語：下面60道題，可以幫助你大致確定自己的氣質類型，在回答這些問題時，你認為很符合自己情況的，在題后面記2分，比較符合的在后面記1分，介于符合于不符合之間的記0分，比較不符合的及—1分，肯定不符合的記—2分；

　　1、做事力求穩妥，不做無把握的事；

　　2、遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里的話全部說出來才痛快；

　　3、寧肯一個人做事，不愿很多人在一起；

　　4、到一個新環境很快就能適應；

　　5、厭惡那些強烈的刺激，如尖叫、噪音、危險的鏡頭等；

　　6、和人爭吵，總是先發制人，喜歡挑釁；

　　7、喜歡安靜的環境；

　　8、善于和人交往；

　　9、羨慕那些能克制自己感情的.人；

　　10、生活有規律，很少有違反作息制度；

　　11、在多數情況下情緒是樂觀的；

　　12、碰到陌生人覺得很拘束；

　　13、遇到令人氣憤的事，能很好的克制自我；

　　14、做事總是有旺盛的精力；

　　15、遇到問題常常舉棋不定，優柔寡斷；

　　16、在人群中不覺得過分拘束；

　　17、情緒高昂時，覺得干什么都有趣，情緒低落時，又覺得干什么都沒意思；

　　18、當注意力集中于一件事時，別的事很難使我分心。

　　19、理解問題總比別人快；

　　20、碰到危險情境時，常有一種極度恐懼感；

　　21、對學習，工作、事業懷有很高的熱情；

　　22、能夠長時間做枯燥、單調的工作；

　　23、符合興趣的事情，干起來勁頭十足，否則就不想干

　　24、一點小事就能引起情緒波動；

　　25、討厭做那種需要耐心、細致的工作；

　　26、與人交往不卑不亢；

　　27、喜歡參加熱烈的活動；

　　28、愛看感情細膩、描寫人物內心活動的文藝作品；

　　29、工作、學習時間長了，常感到厭倦；

　　30、不喜歡長時間談論一個問題，愿意實際動手干；

　　31、寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語；

　　32、別人說我總是悶悶不樂；

　　33、理解問題常比別人慢些；

　　34、疲倦時只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作；

　　35、心里有事寧愿自己想，不愿說出來；

　　36、認準一個目標就希望盡快實現，不達目的，誓不罷休；

　　37、學習、工作一段時間后，常比別人更疲倦；

　　38、做事有些莽撞，常常不考慮后果；

　　39、老師或師傅講授新知識，新技術時，總希望他講慢些多重復幾遍；

　　40、能夠很快忘記那些不愉快的事情；

　　41、做作業或完成一件工作總比別人花的時間多；

　　42、喜歡運動量大的劇烈體育活動，或參加各種文體活動；

　　43、不能很快地把注意力從一件事轉移到另一件事上去；

　　44、接受一個任務后，希望能把它迅速完成；

　　45、認為墨守成規比冒風險強些；

　　46、能夠同時注意幾件事物；

　　47、當我煩悶的時候，別人很難使我高興起來；

　　48、愛看情節起起伏跌宕、激動人心的小說；

　　49、對工作抱認真嚴謹、始終一貫的態度；

　　50、和周圍人的關系總是相處的不好；

　　51、喜歡復習學過的知識，重復做已掌握的工作；

　　52、希望做變化大、花樣多的工作；

　　53、小時候會背的詩歌，我似乎比別人記得清楚；

　　54、別人說我“語出傷人”，可我并不覺得這樣；

　　55、在體育活動中，常因反應慢而落后；

　　56、反應敏捷，頭腦機智；

　　57、喜歡有條理而不甚麻煩的工作；

　　58、興奮的事常使我失眠；

　　59、老師講新概念，我常常聽不懂，但是弄懂以后就很難忘記；

　　60、假如工作枯燥無味，馬上就會情緒低落；

　　確定氣質類型的方法

　　1、將每題得分填入下表相應的得分欄；

　　2、計算每種氣質類型的總得分數；

　　3、確定氣質類型

　　A、某種氣質類型如果得分均高出其他3種4分以上，則可定為該氣質類型；如果該氣質類型得分超過20分，則為典型型；如果得分在10——20分之間，則為一般型；

　　B、兩種氣質類型得分接近，差異低于3分，而且又明顯高于其他兩種4分以上，可定為該兩種氣質類型的混合型，如（多血質——黏液質）（膽汁質——多血質）的氣質類型；

　　氣質類型得分表

　　不同氣質類型的購買行為特點

　　氣質與購買行為

　　不同的氣質類型會直接影響和反映消費者的消費行為，使消費者表現出不同的行為方式和特點，主要表現在以下3個方面：

　　1、主動型和被動型

　　在制定購買決策時，膽汁質和多血質類型的消費者往往會主動與售貨員進行接觸，積極提出問題并尋求咨詢。果斷的做出決定并實施購買。黏液質和抑郁質類型的消費者則比較消極被動，通常要售貨員主動進行詢問，顯得猶豫不決；

　　2、果斷型和理智型

　　在購買過程中，膽汁質和多血質的消費者易受一時沖動、興趣和偏好的左右，而不過多的考慮產品的內在屬性，他們追求新穎，易受廣告宣傳、購買環境的影響，一旦見到自己滿意的商品，會迅速實施購買，而不愿花費太多時間去比較選擇；黏液質和抑郁質的消費者比較冷靜，能夠對產品的內在和外在屬性進行仔細比較和分析，理智的做出購買決定，并且善于控制自己的情緒，不易受外界因素的干擾；

　　3、敏感型和粗放型

　　在購后體驗方面，膽汁質和多血質的消費者不太敏感，他們不太注意產品使用中的心理感受，即使是對產品的某方面不太中意，也不太會產生很差的情緒，表現出一定的程度的容忍和粗放。黏液質和抑郁質的消費者則十分注重購買后的消費體驗，他們的心理感受敏感而深刻，在產品使用中遇到不滿意時，他們往往會做出強烈的反應；

　　4、值得一提的是，上述4種類型是氣質的典型形態，在現實生活中，氣質的類型多處于中間型和混合型，但每個人都有不同的表現，體現了特殊性，了解不同消費者的氣質類型、差異及其對消費行為的影響，對于營銷人員來說是十分必要的。在現實經銷活動中，營業員可根據消費者的行為判斷其性格類型，并采取相應的接待方式。更好的滿足消費者的需求；

　　對不同性格消費者購買行為的營銷策略

　　1、對待選購快和慢的消費者的策略。消費者選購商品的速度有快有慢。一般來講，對慢性的消費者，營業員不能因為他們選購商品時間長就沉不住氣，更不能急躁，顯出不耐煩的表情；對急性消費者，營業員對他們沒有經過充分思考匆忙做出的決定應謹慎穩重，適度提醒，防止他們后悔退貨；敏感性的消費者，對需要購買的商品的性能和特點早已心中有數，有必要的準備，對產品的要求很高。營業員應根據他們的要求，需要買什么就拿什么，不要多介紹商品的性能和特點；

　　2、對待言談多和寡的消費者的策略。在購買活動中，有的消費者愛說話，有的則沉默寡言，對愛說話的消費者，營業員應掌握分寸，多用純業務語言，多講營銷行話，避免言語沖突；對沉默寡言的消費者，營業員要根據其不明顯的舉動、面部表情和目光注視方向等因素，摸清他們挑選商品的重點是放在商品質量上，還是放在商品價格上，或是放在商品花色外觀上，用客觀的語言來介紹商品。這樣，就會使營業員和消費者很快找到共同語言，促使購買行為盡快實現；

　　3、對待輕信和多疑的消費者的策略。輕信型的消費者對商品的性能和特點不太了解，營業員應主動幫助他們出主意，檢查和查證商品的質量，不要弄虛作假；對多疑的消費者，主觀意愿很強烈，對他人的意見有排斥感，應盡量讓他們自己去觀察和選定商品；

　　4、對待積極和消極的消費者的策略。購買行為積極的消費者深知自己要買什么、購買意圖清楚明確，行為舉止和語言表達明確，營業員應主動和他們配合，促使其購買行為迅速實現；購買行為消極的消費者，沒有明確的購買目標，是否成交，在很大程度上取決于營業員能否積極、主動、熱情的接待他們，激發他們的購買熱情，引發他們的購買行為；

　　5、對待不同情感的消費者的策略。對待不愛交際的消費者，營業員應注意語言語氣，不能隨便開玩笑，否則他們會難以接受；對待靦腆的消費者，營業員不要看不起他們，以免傷害他們的自尊心；對溫厚的消費者，營業員應主動向他們介紹商品，為他們選擇適合需要的商品；

　　服務員培訓計劃篇4

　　一、培訓目標

　　提高酒店員工的素質和服務質量，增強企業的發展內勁和競爭能力，進而提高顧客的忠誠度和回頭客的比例，最終提高經濟效益，保證企業長期發展。

　　二、培訓時間

　　總課時：396 理論課：238 技能操作：158

　　三、教學計劃表

　　（一）理論知識內容

　　四、教材使用

　　一說明

　　本大綱是根據《中華人民共和國職業技能標準》和《酒店服務員國家職業標準》要求，并結合失業人員和農村勞動力的實際情況進行編寫。

　　二教學要求

　　1、了解酒店的企業文化知識

　　2、掌握酒店接待服務規范要求

　　3、學會使用酒店服務的基本禮節

　　4、樹立安全意識，掌握基本防范措施

　　5、掌握標準的普通話，堅持用普通話對客服務

　　6、掌握客房服務工作常用英語，并能簡單應答

　　7、明確酒店服務員崗位職責和素質要求

　　三專業課程設置及內容

　　一.職業道德：職業道德的內容、原則、培養途徑等。

　　二.企業文化

　　1、企業文化的作用

　　2、企業文化及其影響力

　　（1）、提高員工素質

　　（2）、保證企業生存

　　（3）、推動企業發展

　　三.儀容、儀表、儀態

　　（1）、儀容美、儀表美、儀態美的重要性

　　（2）、儀容美、儀表美、儀態美的規范標準

　　（3）、儀容儀表儀態的總體要求

　　1、表情：也是一種語言

　　2、手勢的表現力

　　3、你該如何站立

　　4、坐：也是一門藝術

　　5、行走并不簡單

　　6、蹲姿：不可忽視的細節

　　7、儀容美、儀表美、儀態美是人的內在美與外在美的統一

　　四服務質量和服務意識

　　1、服務質量

　　（1）、衡量酒店服務質量的'標準

　　（2）、優質服務的具體表現

　　（3）、學會怎樣讀懂客人的身體語言

　　（4）、學會怎樣讓性急顧客更滿意

　　（5）、做好瞬間服務

　　2、服務意識

　　（1）、優質服務意識

　　（2）、全員服務意識

　　（3）、賓客至上意識

　　五、服務的語言規范

　　1、服務人員語言禮儀的要求

　　（1）、形式上的要求

　　（2）、程序上的要求

　　2、怎樣用好禮貌用語

　　（1）、熟練掌握服務過程中的禮貌用語。

　　（2）、使用禮貌用語的規范語調

　　（3）、使用禮貌用語的具體要求

　　（4）、服務語言“八戒”

　　3、怎樣做好禮貌服務

　　（1）、面帶微笑，站立服務，主動問好

　　（2）、保持1米距離，使用禮貌用語

　　（3）、時刻關注，用心傾聽

　　（4）、圓滿答復，迅速明確

　　（5）、態度和藹，善于致歉，善于致謝

　　（6）、學會特殊事情特殊辦理，及時與上級聯系

　　六、酒店常用英語

　　掌握餐廳服務所需英語知識，能夠熟練與客人進行業務與生活對話。

　　1．掌握《飯店情景英語》的內容。

　　2．掌握酒店常用英語100句。

　　服務員培訓計劃篇5

　　一、培訓任務

　　家政服務員培訓旨在使沒有家政服務知識的人通過培訓，初步掌握家政服務基本理論知識和服務本領，較快勝任一般家庭的服務工作。

　　二、培訓對象

　　女性年齡18周歲以上45周歲以下，身體健康，準備從事家政服務工作的中國公民，可參加家政服務員培訓。

　　三、培訓方式與時數

　　采用集中培訓與自學、統一考試相結合的培訓方式，集中培訓與自學時數比例。

　　備注：理論知識培訓主要完成理論知識部分培訓的任務;專項技能培訓主要完成專項職業技術培訓的任務。

　　四、考核要求

　　(一)考核標準

　　1.家政服務員培訓合格考核標準

　　(1)基礎理論考核標準(根據試卷的'答題標準給予評分)：

　　掌握家政服務的定義和主要內容;家政服務員的職業操守;了解家政服務相關法律常識;掌握相關安全和衛生常識。

　　(2)專業技能考核標準：

　　會使用日常禮貌用語;

　　會制作兩種以上主食、五種以上的家常菜;

　　懂得家庭居室清潔衛生的基本要求和工作步驟，能使居室整齊清潔、廚房衛生間整潔無異味;

　　會鑒別服裝面料，并科學合理地予以分類洗滌(按照衣物特性用洗衣機或手工洗滌)、晾曬、收藏。

　　會使用一般的家用電器(電視機、電冰箱、電風扇、電飯鍋、吸塵器、電熱水器)及燃氣具(燃氣熱水器、煤氣灶);

　　懂得常見花卉養護、一般家庭寵物的飼養;

　　掌握有害生物防治的基本常識(如滅蟑螂、蒼蠅、老鼠);

　　掌握基本的護理產婦、新生兒的技能;

　　掌握嬰幼兒生理心理特點，能安全看護嬰幼兒;

　　能對老年人進行飲食起居護理。

　　能對病人進行簡單的生活護理。

　　五、培訓工作的原則與要求

　　(一)培訓工作的基本原則

　　1、實用性原則。根據各級家政服務員的實際需要，解決學員應知應會的問題。

　　2、實效性原則。注重理論知識與實踐相結合，加強能力培養，克服純學術性教學的傾向。

　　3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當采用參觀考察、研討等方式，使學員開闊思路和眼界。

　　家政服務員崗前培訓教學內容綱要、課時及授課教師

　　服務員培訓計劃篇6

　　第一天開歡迎會。人事主管帶領熟悉酒店環境、內部組織機構(認識相關領導)。學習著裝要求。學習禮儀規范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。

　　第二天上午大課，資深經理培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務忌語。客房管理理論。

　　第三天培訓了解領、交磁卡的手續，了解房態、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。

　　第四天熟悉房型、朝向、消防設施的`使用方法，及掌握走廊過道燈，空調開啟的時間和規定。

　　第五天培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。

　　第六天培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內所需物品。

　　第七天培訓細節服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。

　　第八天培訓如何打掃衛生間，正確使用消毒藥水，補充物品。

　　第九天培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛生間門是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。

　　第十天培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯系報送棉織品，及各營業點的電話號碼和營業時間。新員工培訓計劃第十一天培訓整理工作間、服務臺、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。

　　第十二天培訓服務員的素質，如心理素質、職業素質、服務態度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品等的后果。

　　第十三天培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。

　　第十四天培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。

　　第十五天消防安全培訓。(注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。

　　第十六天進行一次實際操作的全方面測試，并進行總結表彰，準備分崗。

　　服務員培訓計劃篇7

　　一、培訓任務

　　家政服務員培訓旨在使沒有家政服務知識的人通過培訓，初步掌握家政服務基本理論知識和服務本領，較快勝任一般家庭的服務工作。

　　二、培訓對象

　　女性年齡18周歲以上45周歲以下，身體健康，準備從事家政服務工作的中國公民，可參加家政服務員培訓。

　　三、培訓方式與時數

　　采用集中培訓與自學、統一考試相結合的培訓方式，集中培訓與自學時數比例。

　　備注：理論知識培訓主要完成理論知識部分培訓的任務；專項技能培訓主要完成專項職業技術培訓的任務。

　　四、考核要求

　　（一）考核標準

　　1、家政服務員培訓合格考核標準。

　　（1）基礎理論考核標準（根據試卷的答題標準給予評分）：

　　掌握家政服務的`定義和主要內容；家政服務員的職業操守；了解家政服務相關法律常識；掌握相關安全和衛生常識。

　　（2）專業技能考核標準：

　　1、會使用日常禮貌用語。

　　2、會制作兩種以上主食、五種以上的家常菜。

　　3、懂得家庭居室清潔衛生的基本要求和工作步驟，能使居室整齊清潔、廚房衛生間整潔無異味。

　　4、會鑒別服裝面料，并科學合理地予以分類洗滌（按照衣物特性用洗衣機或手工洗滌）、晾曬、收藏。

　　5、會使用一般的家用電器（電視機、電冰箱、電風扇、電飯鍋、吸塵器、電熱水器）及燃氣具（燃氣熱水器、煤氣灶）。

　　6、懂得常見花卉養護、一般家庭寵物的飼養。

　　7、掌握有害生物防治的基本常識（如滅蟑螂、蒼蠅、老鼠）。

　　8、掌握基本的護理產婦、新生兒的技能。

　　9、掌握嬰幼兒生理心理特點，能安全看護嬰幼兒。

　　10、能對老年人進行飲食起居護理。

　　11、能對病人進行簡單的生活護理。

　　五、培訓工作的原則與要求

　　1、實用性原則。根據各級家政服務員的實際需要，解決學員應知應會的問題。

　　2、實效性原則。注重理論知識與實踐相結合，加強能力培養，克服純學術性教學的傾向。

　　3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當采用參觀考察、研討等方式，使學員開闊思路和眼界。

　　服務員培訓計劃篇8

　　場所的發展，硬件化提升的同時，深知軟件化服務質量也直接影響到企業的品牌與銷售，為了塑造企業的良好口碑同時提升軟件化的服務質量，追求規范、個性、超值、以多層次、多方面、多變化的服務要求，制定服務員的培訓計劃：

　　培訓日期：5/12至5/19

　　培訓時間：為期一周的下午16：30至17：30一個小時。

　　培訓地點：珠江一號六樓大廳理論加實際操作演練

　　一、5/12培訓內容：崗位職責、服務規范

　　前提做好優質、規范、個性、超值的服務，我們必須自身了解每一個人所處的崗位職責和服務規范。

　　1、崗位職責。(培訓目的：了解自己的工作任務和應當承擔的責任和職責范圍)

　　2、服務規范：(培訓目的：做好服務前提是自身的規范要求)

　　A、個人儀容儀表要求。(工作服、發型、指甲、化妝、首飾)

　　B、禮貌用語的全面掌握。

　　二、5/13至5/14培訓內容：包間對客服務細節化

　　1、進房后的報備。

　　2、客人點單酒水流程。

　　3、水果分碟的規范操作。

　　4、給客倒酒的要求。

　　5、臺面及地面的衛生清潔細節。

　　6、包間跪式服務的標準。

　　7、客人互動時的要求。

　　8、三輪對客敬酒責任。

　　9、二次對客推銷的技巧。

　　10、對客上毛巾的要求。

　　11、點播歌曲的操作及歌曲播放時客人的需求。

　　12、對公關的服務工作以及事情的處理報備。

　　13、客人買單時候的注意事項。

　　14、送客的要求以及客走后的房間衛生。

　　三、5/15至5/17培訓內容：對客服務技巧、和事件的處理方法

　　1、各種類型的.客人服務以及應對技巧。(暴躁型客人、自大型客人、刁蠻型客人、啰嗦型客人)

　　2、包間各種突發事件的處理方法。(酒后鬧事、損壞公司財產、客人之間口交、非正常的包間、客人和員工之間的矛盾、拒絕買單、無理要求。。。)

　　3、客人的情緒，所需、心理微妙的表現在言行舉止中，如何從客人的行為動作儀態揣摩客人的需求。

　　4、如何和客人拉近距離更好的溝通，抓好客戶群體。

　　5、掌握眼神的交流運用。觀察客人的情緒。

　　四、5/18培訓內容：掌握各種游戲的玩法調節好包間內的氣氛

　　1、掌握各種流行的游戲的玩法實時的和客人互動。比如吹牛、789、猜大小、

　　2、客人獨自一人不講話時候主動觀察需上前聊天溝通邀請客人玩一些游戲。

　　3、掌握幾個經典笑話調節好包間氣氛，讓客人能放松氣氛活躍、能原意和你交談聊天。

　　4、與可交談聊天時需認真聽客人說話眼睛看著對方，讓客對你有種信任感。

　　五、5/19培訓內容：酒水知識的了解以及杯具的使用和引用方法。

　　1、掌握酒水知識、產地、價格、度數、分類和簡單制作方法。

　　2、各種酒水的飲用方法和勾兌方法比例。

　　服務員培訓計劃篇9

　　一、培訓目的：

　　1、重塑前堂服務形象，樹立員工服務競爭意識;

　　2、進一步加強員工對各項服務技能標準的掌握，完善服務質量的根本環節，以此提高本店的服務水平;

　　3、立足長遠，著眼未來，努力拓展多元化知識;

　　二、培訓地點：

　　一樓大廳

　　三、培訓時間：

　　20xx年7月5日———20xx年8月31日(中午14：30——15：30 周六、周日 )

　　四、培訓對象：

　　前堂全體員工

　　五、培訓要求：

　　1、培訓期間不得請假、遲到;(值班、病假除外)

　　2、每天培訓后，參訓人員須分組討論后寫出書面的.心得體會;

　　3、培訓結束后于9月1日前進行培訓考核，考核合格的前3名員工給予100元人民幣獎勵，考核不合格者取消當月全天休息日及當月全勤獎;

　　六、培訓負責人：

　　XXX

　　七、培訓執行人：

　　XXX XXX

　　服務員培訓計劃篇10

　　一、培訓目標

　　根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

　　二、培訓對象

　　公司各店在職服務人員。

　　三、培訓課程

　　崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

　　四、培訓形式

　　半脫產，分期分批學習。

　　五、培訓內容

　　1、公司管理項目餐廳服務員培訓

　　1.1講究職業道德

　　(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執業;了解國家提倡的“五愛”內容

　　(2)敬業精神：養成守時、守信、守紀的良好品質;養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質;養成樂于助人、精益求精的良好品質

　　(3)從業原則：自尊、自愛、自信、自立、自強

　　1.2 公司員工手冊

　　1.3 公司管理制度

　　2、餐廳服務員職業素質

　　2.1職業道德及崗位職責：餐廳服務員的職業道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

　　2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣;少數民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理

　　2.3飲食衛生基礎知識：公共飲食行業特點;公共飲食行業的衛生管理;服務員個人衛生要求;餐廳環境衛生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛生

　　2.4餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

　　2.5餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求;服務接待禮節;學會著裝、衛生修飾要求; 學會正確的站立、行走、操作姿態

　　3、餐飲服務基本技能

　　3.1 端托技巧：了解托盤的.種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法

　　3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜

　　3.3 擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求

　　4、酒水服務

　　4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點

　　4.2 酒水服務的技巧與程序：學會冰鎮、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務操作要領

　　5、上菜及分菜

　　5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點

　　5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領;掌握中西餐分菜的基本方法

　　6、撤換餐用具

　　6.1中餐臺面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟

　　6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

　　7、餐飲服務基本程序

　　7.1掌握中、西餐接待服務：了解零點服務特點;掌握團體包餐服務要求;了解咖啡廳服務程序

　　六、培訓講師

　　工齡較長的員工、餐廳大堂經理、總經理

　　七、培訓時間

　　每周一至周五停業后10:30至12:00，連續一個月。

　　八、培訓地點和設備

　　餐廳內，餐廳內的所有設施

　　九、考評方式

　　1、考試：服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

　　2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現場考核，考核可采取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員崗位技能掌握情況。

　　十、調整方式

　　可調至周六或周日晚上，具體時間不變，但需上報總經理，并得到三分之二以上的培訓員工的同意。

　　十一、培訓預算

　　屬于內部培訓，講師都是餐廳雇員，無需多少預算，培訓期間為培訓員工每人準備一頓夜宵，為講師適當發放一些津貼，初步預算在3萬人民幣以內。

　　服務員培訓計劃篇11

　　一、培訓時間

　　20xx年某月某、某、某日，為期三天。

　　上午08：00至11：45，下午14：15至18：00.

　　二、培訓課時

　　每日10課時，共計30課時。

　　三、培訓教師

　　某

　　四、培訓對象

　　某新招餐廳服務人員。

　　五、培訓地點

　　某職業學校實訓北樓五樓501、503.

　　六、培訓目標

　　1、強化服務意識、文明意識、企業意識。

　　2、強化禮儀知識與技能，提升禮儀素養。

　　3、強化餐廳服務禮儀與餐廳服務技能，端正服務態度，

　　4、提高服務水平，展現企業形象。

　　七、培訓提綱

　　第一模塊：個人禮儀

　　第二模塊：餐廳服務禮儀

　　第三模塊：餐廳服務知識與技能

　　八、培訓方式

　　明理講授、示范指導、案例分析、基禮訓練、模擬訓練、結業考核等

　　服務員培訓計劃篇12

　　根據《XX縣農村富余勞動力轉移培訓實施方案》及全國農廣校關于農村富余勞動力餐飲旅游服務類轉移培訓實施方案，現制定《餐廳服務員》崗位培訓計劃：

　　一、XX縣農村富余勞動力的基本情況

　　目前，XX縣16-25周歲的農村富余勞動力4.84萬人，其中沒有轉移就業者占2.5萬人。

　　二、轉移

　　就業培訓工作的組織領導情況

　　縣政府高度重視對農村富余勞動力的轉移培訓工作，特批準建立農村富余勞動力轉移培訓基地，局領導及校領導親自督導，培訓辦公室由專人負責。

　　三、培訓目標和任務

　　根據餐廳服務員國家職業標準，經過系統學習，培訓適應勞務市場需求和用人單位要求、具有良好的職業道德和行為規范、熟練掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能的餐廳服務人員。20xx-2017年，計劃每年培訓200人。

　　四、培訓對象

　　以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉移就業愿望、熱衷于餐廳服務崗位的農村青年為主。

　　五、培訓形式

　　以脫產或半脫產的學習形式，對農民工進行職業技能培訓。

　　六、培訓要求

　　1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環節有機統一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質。

　　2、通過課堂講授、現場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。

　　3、利用興隆賓館為實訓基地，聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習操作,使學員在邊學邊做中實現崗位技能的提高，培養學員的動手操作能力。

　　七、培訓內容

　　《餐廳服務員》課程設置采用能力模塊組合，共設置執業基礎、餐廳服務禮儀、端托擺臺服務、酒水服務、上菜及分菜服務、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。共計152學時

　　(一)、執業基礎

　　要求學員熟知外出務工常識，掌握餐廳服務應具備的職業素質。理論學習10學時。

　　(二)、餐廳服務禮儀

　　要求學員掌握餐廳服務員的儀容儀表規范、舉止規范、禮貌規范、禮儀規范。其中理論學習5學時，技能學習13學時，聲像學習2學時，共計20學時。

　　(三)、端托、擺臺服務技能

　　要求學員熟練掌握托盤的`端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務技能。其中理論學習6學時，技能學習22學時，聲像學習2學時，共計30學時。

　　(四)、酒水服務

　　要求學員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點、掌握酒水服務的技巧與程序。其中理論學習6學時，技能學習22學時，聲像學習2學時，共計30學時。

　　(五)、上菜及分菜

　　要求學員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學習4學時，技能學習14學時，聲像學習2學時，共計20學時。

　　(六)、撤換餐用具

　　要求學員學會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學習4學時，技能學習5學時，聲像學習1學時，共計10學時。

　　(七)、餐廳服務基本程序

　　要求學員了解零點接待服務的相關知識，餐廳服務的基本程序。其中理論學習12學時，技能學習16學時，聲像學習2學時，共計30學時。

　　八、師資情況

　　我校依托中央校和省校的培訓資源，按照“一個崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式，以具有較強實力、餐廳面積達360米2、能同時容納200人就餐的興隆賓館為實訓基地，并選聘高級餐廳服務員1名、中級餐廳服務員7名、紅案2級5名及賓館負責人周曉明、縣農廣校教師滕玉艷等組成一批素質高、技能強、具備技師職業資格的教師隊伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學習中學會做”，實現崗位技能的提高。

　　九、考核與評價

　　1、考試：學員學完課程設置中的每一個模塊后，由培訓教師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。各培訓模塊的考試平均成績作為結業考核的重要依據。

　　2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念，由XX縣農村富余勞動力培訓基地負責人及具有較強技能水平的教師組成考評組，在興隆賓館實訓基地對學員進行現場考核，考核采取現場操作、口述問答、模擬操作等形式，重點檢查學員崗位技能掌握情況。考核不合格者可參加補考，嚴格把好出口關。

　　3、發證：考試、考核合格者發給由中央農廣校統一印制的培訓證書，同時根據學員自愿的原則，由培訓學校組織學員參加餐飲旅游服務類工種的職業技能鑒定，合格學員可同時獲得勞動保障部統一印制的職業資格證書。

　　十、就業指導

　　由縣農廣校建立培訓帳臺，以市農廣校的“廣效”職業介紹所為依托，以勞動力市場需求為導向，為學員外出務工提供就業信息，推薦就業崗位，通過“訂單、定點和定向”的形式，培訓轉移一大批農村富余勞動力。

　　服務員培訓計劃篇13

　　酒店的生意很大程度取決于服務水平高低，畢竟誰也不會掏錢來看人臉色。如何做好酒店服務員的培訓呢?來看看范文檔為大家整理的酒店服務員培訓計劃吧!更多酒店服務員培訓計劃盡在范文檔工作計劃欄目，敬請關注!

　　作為一家餐廳或酒樓在開業前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標，為了達到這個目標的標準，要實現此目的，就需要對員工進行。

　　先列一個提綱:

　　第一課:首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高員工之間的認識。

　　第二課:了解公司的規章，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務意識服務理念。

　　第三課:員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

　　第四課:餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。

　　第五課;餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協調，員工配合。

　　第六課:規范禮貌用語及操作程序。

　　第七課:樓面部接待過程(詳細講解)。

　　第八課:對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。

　　第九課:席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務。

　　第十課:預定迎客點菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒收臺

　　第十一課:大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

　　第十二課:如何成為一名出色的服務員。

　　第十三課:廳房服務的詳細程序。

　　第十四課:問題解答。

　　第十五課:及消防知識。

　　員工儀容儀表

　　規范禮貌用語及操作程序

　　1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位? ”當客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓? ”

　　2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢) 。雙手把菜譜遞給客人并說道: “**先生，這是我們的菜牌。 ”然后詢問客人: “您好，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求:語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

　　3.服務員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講: “先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

　　4.拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說: “先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

　　注意事項:

　　A善于觀察分清誰是主人。

　　B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

　　C當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。 ”

　　D服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

　　5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說: “**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)要求:沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意:茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食

　　6.落巾，脫筷子套。將碟上的`席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

　　7.推銷酒水。當營業員點完菜后，即上前微笑地詢問: “先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”注:名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

　　8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。

　　9.斟酒要求。

　　A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿勢。

　　B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序:先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

　　C.斟酒規格:啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)

　　D.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

　　11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注:上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

　　12.巡臺。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

　　13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

　　15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

　　16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說: “**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。 ”

　　17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開說: “**先生/小姐，謝謝(多少)錢。 ”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

　　18.檢查工作。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅;若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

　　19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　20.清理現常重新布置環境，恢復原樣。

　　迎送員崗位職責：

　　1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

　　2、接受客人的臨時訂座。

　　3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

　　4、儀容整潔，不擅離崗位。

　　5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

　　6、解答客人提出的相關飲食、飯店設施地方的問題，收集分享相關意見，并及時向餐廳主管反映。

　　7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐

　　8、保證地段衛生，做好一切準備。

　　9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

　　服務員崗位職責：

　　1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

　　2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

　　3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

　　4、儀容整潔，不擅自離崗。

　　5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

　　6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作辦法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

　　跑菜員崗位職責：

　　1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開餐時使用方便。

　　2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

　　3、啦解菜式的特點、名稱和服務形式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

　　4、啦解結帳形式，妥善保管好訂單，以便復核。

　　5、協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。

　　6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。

　　7、協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務規范和服務程序

　　散餐操作程序

　　(一)、散餐服務要求

　　1、啦解當天供應品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。

　　2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等

　　(二)、開餐前的檢查工作

　　1、參加班前例會，聽從當日工作安排。

　　2、檢查儀容儀表。

　　3、臺面擺設：

　　餐具整齊，擺放統一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

　　4、臺椅的擺設：

　　椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

　　5、工作臺：

　　餐柜、托盤，擺設要求整齊統一，餐柜布置整齊無歪斜。

　　6、檢查花草。

　　7、檢查地面。

　　(三)、迎接客人

　　1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

　　熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?”

　　把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單

　　語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

　　2、餐廳服務員

　　(1)站立迎賓

　　在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。

　　(2)拉椅讓座

　　服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。

　　(3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

　　(四)餐中服務

　　從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。

　　2、增減餐具

　　3、斟茶：

　　將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。

　　4、落餐巾、脫筷套：

　　將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

　　5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒。

　　6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。

　　7、點菜：

　　介紹菜式

　　在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現在能夠點菜嗎?”

　　“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。

　　推銷欽品：

　　同菜式推銷。

　　點完菜與酒水時，留意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

　　8、收回菜單、酒水單：

　　由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

　　9、下訂單：

　　下訂單時，第一聯交收銀員;第二聯由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯由跑菜員劃單用，此聯能夠留存。

　　10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。

　　11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯絡，盡快出菜。12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦。”

　　13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

　　各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。

　　14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。

　　15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

　　16、巡臺：⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。

　　⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時撤換骨碟。

　　⑷及時添加酒水、飲料等服務員應有求必應，有問必答，態度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態，及時處理突發事件。

　　17、收撤菜碟餐具：

　　菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

　　18、上熱茶：

　　提供茶水服務(用蓋碗茶)。

　　19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

　　20、遞上小毛巾`

　　21、結帳：結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。

　　22、拉椅送客：

　　向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

　　一、培訓目的這個部分主要強調為何培訓，一般都是要增進服務意識，提高員工素質及技能

　　二、培訓對象：培訓人員有新進入酒店的人員和在職的員工

　　三、培訓內容：知識..

　　培訓要求

　　一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。

　　二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

　　三：培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

　　四：培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

　　培訓時間60分鐘

　　15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考核個別房間價位}

　　15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。

　　30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其余員工繼續形體}

　　領位禮貌用語：

　　一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

　　二、貴賓幾位，有預定的房間嗎?

　　三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?

　　四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?

　　五、房間價位348元，這后不開發票278元，您看可以嗎?

　　六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

　　七、樓層接待貴賓幾位!

　　八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

　　九、貴賓您好，您的房間這邊請。

　　十、您的房間到了，祝您玩的愉快。

　　VT對客語言：

　　A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?

　　B1.五位給我安排個房間.

　　B2.有房間211在哪?

　　A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?

　　{顧客說明信息后，服務員與主接核實確定房態}

　　A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.

　　A X樓層接待貴賓幾位?

　　C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快!

　　服務員培訓計劃篇14

　　一、服務員培訓的種類

　　服務員培訓的種類，可根據培訓對象的不同進行分類。

　　1.上崗前的培訓

　　上崗前的培訓也稱崗前培訓，即服務員走上工作崗位前的培訓。上崗前的培訓要做到“先培訓取得上崗合格證書后再上崗”，目的是使其適應并勝任所分配的工作。

　　2.上崗后的培訓

　　服務員上崗后的培訓是一項長期的工作，它不僅包括新上崗的服務員，也包括參加工作多年的服務員的培訓。上崗后的培訓內容帶有鮮明的適應性和針對性，目的是解決工作中出現的薄弱環節和問題。上崗后的培訓要重視按等級標準進行等級培訓與考核。對上崗后服務員的培訓主要有在崗培訓和脫產培訓。

　　3．在崗培訓

　　在崗培訓是指服務員在工作場所、在完成生產服務任務過程中所接受的培訓。在崗培訓是本著干什么學什么，缺什么補什么的原則進行培訓的。在崗培訓以實際操作為主，通過實際操作使其提高業務技術能力。在崗培訓是崗前培訓的繼續和發展，是從低級階段邁向中級階段培訓的進展。在崗培訓應貫穿每個員工就業的全過程。

　　4．脫產培訓

　　脫產培訓是指參加培訓的服務員暫時脫離崗位或部分時間脫離崗位參加的培訓。脫產培訓是以提高服務員的理論知識為主，在培訓形式上以教學為主的培訓方法。這種培訓的優點是學習時間集中、精力集中、人員集中、培訓內容集中等，能較快地提高服務員的思想素質和業務素質。

　　二、服務員培訓的要求與形式

　　1.培訓的要求

　　做任何事情都應該是有備而發的，服務員培訓也是如此。在實施培訓前，首先應該考慮有無必要培訓，培訓什么內容，然后才能擬定培訓方案，按照既定方案有條不紊地開展培訓工作。

　　（1）發現培訓需求，確定培訓內容。根據服務現場存在的問題、賓客投訴以及上級領導的要求，及時發現需要培訓的內容，目的是為了適應新形勢的需要和有針對性地解決工作中存在的問題。

　　（2）培訓方案要具體可行。培訓方案要包括以下幾個主要內容：

　　①培訓的目的是什么？

　　②培訓的內容是什么？

　　③培訓的對象是誰？

　　④培訓的時間如何安排？

　　⑤誰來授課？

　　⑥運用什么樣的培訓形式和方法？

　　⑦如何考核鑒定學員？

　　⑧其他事項怎樣安排？如：教材、地點、場地、經費等的安排。

　　2.培訓的形式

　　培訓形式是指培訓的方式。它包括采取什么形式進行培訓工作，是課堂還是模擬，是現場還是會議討論等諸多內容。

　　（1）課堂教學。在課堂內由教師授課，此形式適合于服務意識、工作態度的灌輸和理論知識的傳授。運用此形式要求講課結合實際，通俗易懂。

　　（2）情景教學。即結合現場進行講授，此方法適合于技能培訓。

　　（3）模擬練習。由學員現場試以執行或操作；或直接在實際服務中進行，或模擬服務情景練習，或有意識設置障礙，請學員執行中排除等。

　　（4）現場觀摩。由學員在服務現場觀摩，從別人實踐過程的觀察中學習模仿，加深印象。

　　（5）會議討論。以會議形式，對某一案例展開討論，得出正確結論和解決問題的方法。

　　三、培訓的步驟

　　俗話說，不依規矩，不成方圓。培訓工作尤其強調培訓的“規矩”——培訓的步驟，培訓步驟科學、合理，就能收到較好的培訓效果。

　　1.培訓需求分析

　　培訓需求分析可根據客人意見反饋表、市場營銷調查、回客率、員工代表會議記錄、經營利潤報表、成本損耗報告、衛生檢查記錄等方面的資料來預測。當客人不滿、服務員士氣低落、高消耗、低效率、衛生達不到要求時，就意味著需要培訓。

　　制定“培訓需求分析”時，要列出問題，并分析產生問題的原因，確定需要培訓的項目；要回顧相關的標準，找出差距，制定出出新的標準。

　　2.制定培訓計劃

　　制定培訓計劃的第一步是做具體的分析工作，分析培訓任務，創造培訓需要的條件，完成培訓的步驟和完成每一步驟的培訓方法。

　　（1）制定宏觀和具體的培訓目標。培訓必須注重實際，提高服務員的各種必備的工作能力。因此，培訓目標的制定一定要根據具體的培訓目標，使服務員在培訓課程結束時，掌握應該具備的專業知識和服務技能。

　　（2）選擇培訓方法。使培訓方法適合于被確定的培訓目標。

　　（3）列出培訓所需的用品。如白（黑）板和白（黑）板筆、視聽設備、技巧培訓所需的教具、輔導材料等。

　　（4）要確定培訓場地、參加培訓的人員名單、培訓每個步驟所需的時間。

　　3.實施培訓

　　高級服務員是對初、中級服務員實施培訓的主要承擔者。對初、中級服務員的工作表現、素質、服務質量等，要通過培訓予以提高。

　　高級服務員在實施培訓時，要有訓導師的特質，有教學的愿望，具備所需的培訓知識，具有示范和表達能力。培訓時要有幽默感，以創造便于初、中級服務員學習的氣氛。要有耐心，使他們感到培訓是為了幫助他們提高。另外，訓導師還要使自己能夠得到學員的尊重，這樣才有利于初、中級服務員專注地投入培訓。

　　4.培訓評估

　　每次培訓結束前，應發放簡單的培訓評估表。填寫評估表，可以采用不填寫姓名的方法，鼓勵學員說實話。評估內容包括：課程達到預期的目標嗎？課程內容充實嗎？教授方法滿意嗎？課程內容有助于你的工作嗎？課程中你最感興趣和最不感興趣的內容是什么？你對課程改進的意見是什么？

　　評估完成后，訓導師要仔細分析培訓評估結果，修改教案，使培訓更有效。

　　5.不斷輔導

　　培訓過程的基本環節是不斷地輔導，輔導包括：鞏固培訓中學到的內容；提示初、中級服務員該做什么及怎樣做。目前教法有需要改進時，要注意創造輕松的氣氛，輔導內容要有針對性，時間要充裕，速度不易過快，并重視輔導時的語言表達。

　　四、訓導師應具備的基本技能

　　訓導師自身技能與知識水平直接關系到培訓質量。要想達到理想的培訓效果，必須掌握知識培訓和技能培訓不同的方法和步驟。

　　1.認真準備培訓提綱及培訓計劃

　　培訓提綱和計劃的具體內容應視培訓目的、要求而定。

　　2.做好培訓前的各項準備

　　準備工作包括：保證培訓教室已按你的要求布置好；保證所有你需要的設備及教具都已準備好；準備好你要用的參考材料；預計新服務員可能提出的問題；為了解服務員是否掌握培訓內容而準備些問題；提前到達教室，使自己完成心理準備。

　　3.建立自信心

　　你的責任是讓培訓活動更輕松，這樣能使培訓更有效，更有趣味性。服務員希望你是專家并且能負責任，因此要講話清楚，聲音洪亮，并給服務員充滿信心的表情。

　　4.鼓勵參與

　　人們最好的`學習效果來自實踐，訓導師要創造條件，調動大家課堂上的學習熱情，多鼓勵大家積極參加培訓。

　　在培訓課上可以專門安排一段時間讓服務員們“操練”，采取某種方法去實踐培訓中學到的知識。要鼓勵服務員在培訓課上提問題，并用“這個問題提得好”或“非常高興你提這樣的問題”等語言對他們加以鼓勵，多問他們問題可以了解服務員對培訓內容掌握的程度。要制造這樣的氣氛：不管服務員做得怎樣，不用對與錯來判斷，讓服務員放心，他們不會被取笑，不會因參與或提出問題而受批評。

　　5.給予反饋

　　給予服務員反饋，告知他們做得如何對技能培訓非常重要，讓服務員知道只會按新技能操作還不夠，還需要知道訓導師對他們所做的評價，知道再做些什么才更符合標準。積極的評價，會促使服務員下次做得更好。

　　6.總結

　　每次培訓結束時，歸納強調所培訓的內容，總結重點，并告知服務員希望他們按所學內容去工作。

　　五、培訓的方法

　　培訓方法也可稱為教學方法，是教師和學員為完成培訓任務，實現培訓目標，在培訓過程中使用的所有活動的途徑。它包括教師培訓的方法和學員在教師指導下學習的方法。常用的培訓方法有以下幾種。

　　1．講授法

　　講授法也稱課堂演講法，即由教師對學員用講授形式傳播知識的一種方法。這種方法的支配者是教師，屬單向溝通，適合知識性培訓。采用這種方法，特別要考慮如何使學員有強烈的學習興趣，專心一意。這就要求教師對課題有深刻的研究，并對學員的知識、興趣及經歷有所了解。

　　2．操作示范法

　　操作示范的基本程序是：講解——示范——演練，它多用于情景教學。教師在培訓現場向學員講授操作理論和技術規范，并按照崗位規定的標準、程序進行示范表演，學員當即跟隨演練，教師進行指導，直到學員的操作符合標準。這種方法使學員領會和掌握要點，學習速度較快，比較適合技能培訓。如客房衛生整理等操作技能的培訓。

　　3．案例分析法

　　這是把工作中發生的案例讓學員進行分析，研究并提出見解的一種培訓方法。它多適用于課堂教學和會議討論式教學。這種方法能使理論和實際緊密結合，學員有充分的感性認識。通過案例分析，能培養學員分析問題、判斷問題和解決問題的能力。案例應具有典型性、實用性、趣味性，可以是現實的，也可以是虛構的，往往有多種解決的辦法，因此適合充分利用討論的形式，暢所欲言，集思廣益，達到相互啟發、達成共識的目的。

　　4．角色扮演法

　　學員在一個仿造或真實的工作環境中，按照實際崗位和標準，扮演成各種角色而進行的一種訓練方法。它多用于模擬訓練，比較適合程序化、規范化強的培訓活動。例如，在培訓“總臺開房程序”的課程中，可由一些學員扮演“賓客”，另一些學員扮演總臺“接待員”。當“賓客”走到總臺時，由“接待員”按照標準開房程序為其提供服務：問候賓客——向賓客推銷客房——查驗證件——賓客登記——填寫歡迎卡（住房通知）——確認付款方式——請行李員引領賓客并向賓客告別——通知有關部門——材料整理。

　　5．討論法

　　討論法是以會議的形式，發動學員對某一問題展開討論，從而達到教學目的的一種實用性很強的培訓方法。采用討論法培訓，必須由指導培訓的教師擔任討論會的主持人，對討論會的全過程實施策劃與控制。討論法培訓的效果，取決于教師的經驗與技巧。教師要善于激發學員踴躍發言，引導學員的想像力，要控制好討論氣氛，不偏離主題。通過對討論意見的歸納小結，逐步引導學員對討論結果有較統一的認識。

　　6．崗位訓練法

　　以工作崗位為課堂，主要是訓練服務員的操作技能。教師要善于利用淡季空余時間以及班前班后的空余時間，指導服務員進行各項操作技能的訓練，以達到規范要求。

　　7．視聽法

　　視聽法培訓是指使用各種視聽教學設備為主要培訓手段進行培訓的方法。它既適用于課堂教學，又適用于情景教學、會議討論等教學形式。視聽教具包括電視機、錄像機、錄音機、投影機等。有針對性地使用視聽教具，有助于使教學活動變得生動形象，幫助學員加深理論知識的理解，提高其實際操作的能力。

　　六、培訓評估方法

　　培訓評估是檢驗學員學習效果的一種方法，同樣也是檢查教師教學水平高低的方法，培訓評估一般有以下幾種。

　　1．筆試測驗法（問卷法）

　　利用閉卷筆試形式，根據測驗成績對培訓效果進行測定的方法。這種方法適用于學員理論知識的測定。試卷考試的試題要多樣化，既要有選擇題、判斷題，又要有填空題和簡答題等，命題要做到難易適中。

　　2．實操測驗法

　　利用實際操作的形式，根據成果和操作過程評估培訓效果。這種方法適用于學員對操作規范技能的測定。實操考試試題要有統一的規范和固定的模式。

　　3．提問法（面試法）

　　以口頭提問的方式向學員提出有關問題，根據回答結果評估培訓效果。