員工培訓方案（合集15篇）
為了確保事情或工作安全順利進行，時常需要預先制定一份周密的方案，一份好的方案一定會注重受眾的參與性及互動性。方案應該怎么制定呢？下面是小編為大家收集的員工培訓方案，希望能夠幫助到大家。
員工培訓方案1
一、引言
隨著公司業務的不斷拓展，新員工的加入無疑是公司發展的重要驅動力。為了幫助新員工盡快融入公司文化，熟悉工作環境，提升工作效率，特制定本培訓計劃。
二、培訓目標
1. 了解公司文化、價值觀和規章制度；
2. 熟悉部門業務和工作流程；
3. 掌握崗位所需和方法；
4. 增強團隊協作和溝通能力；
5. 提高工作效率和工作質量。
三、培訓內容與時間安排
1. 公司介紹與文化理解（1天）
公司歷史、發展與愿景；
公司價值觀、使命與目標；
公司規章制度介紹。
2. 部門業務培訓（2天）
部門職責、工作流程及要求；
業務知識與技能培訓；
崗位工作具體要求。
3. 團隊協作與溝通（1天）
團隊協作的重要性；
有效溝通的技巧與方法；
跨部門協作的方式與流程。
4. 模擬實踐（2天）
崗位工作任務模擬；
團隊協作與溝通實踐；
問題分析與解決方案。
5. 總結與答疑（1天）
培訓內容總結回顧；
解答新員工疑問，強化培訓效果。
四、培訓形式與方法
1. 講座：由相關部門負責人和業務骨干進行授課，確保內容系統性和全面性；
2. 研討：分組討論，分享工作經驗，提升團隊協作能力；
3. 案例分析：分析實際案例，提高解決實際問題的能力；
4. 實踐操作：實地操作，熟悉工作流程，掌握崗位技能；
5. 答疑解惑：定期組織集中答疑，確保新員工隨時解決問題。
五、培訓師資力量
1. 公司高層領導：負責介紹公司歷史、文化和價值觀；
2. 部門負責人：負責講解部門業務和工作流程，提供實際操作指導；
3. 業務骨干：負責授課崗位所需技能和方法，解答疑難問題；
4. 提供外部培訓：根據需要，邀請行業專家進行講座或實地考察，拓寬新員工視野。
六、評估與反饋
1. 培訓過程中，設立階段性測試，評估新員工對培訓內容的掌握程度；
2. 培訓結束后，進行綜合評估，給出改進建議，并記錄評估結果；
3. 定期與新員工進行溝通，了解其工作情況，提供必要的指導。評估結果將作為下次培訓計劃的參考依據。
七、結語
我們相信，通過這一系列的'培訓，新員工將能夠更好地融入公司，提升工作效率和工作質量。同時，我們也期待新員工能夠迅速適應公司文化，發揮自己的優勢，為公司的發展做出貢獻。
員工培訓方案2
“好的開始等于成功的一半!”，新員工進入公司最初階段的成長對于員工個人和企業都非常重要。新員工培訓的成功離不開每一個細節的精心籌劃。成功的新員工培訓是人力資源管理的重要一環，為員工順利融入企業，進而選擇長期發展邁出了堅實的一步!
一、員工培訓計劃需求分析
員工培訓需求分析是設計新員工培訓計劃方案的首要環節。它由員工培訓管理人員采用各種方法和技術，對組織成員的目標、知識、技能等方面進行鑒別和分析，從而確定是否需要員工培訓以及員工培訓的內容。它是確定員工培訓目標、設計員工培訓計劃的前提，也是員工培訓評估的基礎。只有充分了解、分析員工培訓需求，才能設計合理的新員工入職員工培訓方案。員工培訓需求可從企業、工作(含業務流程)、個人三方面進行分析：
1、進行企業分析。
先確定企業的員工培訓需求，以保證新員工培訓方案符合企業的總體目標和戰略要求。大凡企業組織新員工入職員工培訓計劃，就是要把新員工因知識、技能不足，不了解企業的概況、歷史、現狀、遠景規劃而造成的盲目性所產生的機會成本的浪費，控制在最小限度。如果企業不組織新員工入職員工培訓，新員工要花費比員工培訓多得多的時間掌握這些知識。新員工進入企業，面對一個新環境，不了解企業情況，不了解職位要求，不熟悉上司、同僚、下屬，不免感到緊張不安。為了使新員工消除緊張情緒，迅速適應環境，必須進行入職員工培訓。
2、進行工作分析。
工作分析是指新員工達到理想的工作績效所必須掌握的技能和能力。
3、進行個人分析。
個人分析是將員工現有的水平與未來工作崗位對員工技能、態度的要求進行比照，研究兩者之間存在的差距，研究需要進行哪方面的新員工培訓方案來提高能力，達到員工的.職務與技能的一致。但是，員工培訓不是萬能的，只有當新員工存在的問題是通過員工培訓能夠解決的時，則進行員工培訓。
二、員工培訓計劃方案各組成要素分析
新員工培訓計劃方案是員工培訓目標、員工培訓內容、員工培訓資源，員工培訓對象、員工培訓日期與時間、員工培訓方法、員工培訓場所與設備、員工培訓紀律的有機結合，具體分析如下：
1、員工培訓總目標。
員工培訓目標應設置總目標和具體目標。員工培訓總目標是宏觀上的、較抽象的，它需要不斷分層次細化，使其具有可操作性。新員工培訓就是要把因新員工知識、能力、態度等方面的差距所產生的機會成本的浪費控制在最小階段，這就是企業新員工入職員工培訓的總目標。
2、員工培訓的具體目標是：
讓新員工感受到企業對他們的歡迎，體會到歸屬感，以鼓舞士氣;
讓新員工消除初進企業時的緊張焦慮情緒，很快適應新的工作環境，以便減少錯誤、節省時間;
展現清晰的職位分析及、企業對個人的期望。告訴他，他的職位是干什么的，你希望他做到什么;
員工培訓新員工解決問題的能力，提供尋求幫助的方法，提供討論的平臺，幫助他更快地勝任本職工作;
幫助新員工建立與同事和團隊的和諧關系，減少員工的抱怨;
讓員工了解企業的歷史、現狀，讓他融入企業文化。不管他什么背景、歷史、來自什么樣的公司，用強化的方式讓他很快適應公司的組織文化，大家用同一個聲音說話。
員工的企業培訓計劃目標是新員工培訓計劃方案實施的導航燈。有了明確的總體目標和各層次的具體目標，員工培訓計劃的組織者和接受員工培訓計劃的新員工才能少走彎路，收到事半功倍的效果。
員工培訓方案3
人才是企業最重要的資源，也是資產，是企業中每個人優秀品質和能力的總和，企業可以通過招聘方式獲得自己需要的人才，但自有人才的培養仍被視為企業最主要的競爭武器，所以說，培訓是企業的人力資源管理的重要工作之一。
有人認為培訓只是一種消費，事實上對企業而言，培訓是對人力資源這一核心資源進行開發的投入，較之其他投入比，更能給企業帶來豐厚的回報，其效益是巨大的，具有綜合性、長遠性。據美國培訓與發展年會統計，投資培訓的公司，其利潤的提升比其他企業的平均值高37％，學者的研究得到的統計數據表明，對員工的培訓投資1美元，可以創造50美元的回報。
一、人力資源開發與培訓
人力資源開發就是企業通過培訓及其他工作改進員工能力水平和企業業績的一種有計劃的、連續的工作。
培訓是使培訓對象獲得目前工作所需的能力和知識，使職工具備應知、應會、應有的專業技能，即理論知識、實際操作、政治素質及勞動態度，提高工作質量。
人力資源開發不能等同于培訓，二者是有區別又有聯系的。培訓的目的是使培訓對象獲得目前工作所需的能力和知識，提高專門的業務能力，培養經營管理能力，擴大視野。開發的目的比培訓更廣，是要使開發對象掌握目前工作和未來工作所需的知識和能力，它著眼于更長期的目標。培訓是人力資源開發的主要手段。
二、培訓的作用
“培訓是最好的福利”，這句流行的話說得比較準確，由此可見培訓的重要性。
（一）培訓是調整人與事之間的矛盾，實現人事和諧的重要手段
隨著科學技術的發展和社會的進步，“事”對人的要求越來越高，越來越新，人與事的結合處在動態的矛盾之中。“因事選人”，靠人員流動的方法實現人事和諧；“使人適事”，用培訓的方法實現人事和諧。因此，通過必要的培訓手段，使其更新觀念，增長知識和技能。
（二）培訓是快出人才、多出人才、出好人才的重要途徑
企業對人才的需要是多層次、全方位的，走“在生產實踐中培訓，在培訓中成才”的道路，接受必要的技能培訓，使其成為專門的特殊人才，培育和造就適應企業發展需要的自有人才。
（三）培訓是調動員工積極性的有效方法
企業員工都渴求不斷充實自己，完善自己，使自己的潛力充分發掘出來，在工作中得到鍛煉和成長；企業根據員工的這種自尊人、自我實現的需要組織培訓，將大大激發員工的工作動力。
（四）培訓是建立優秀組織文化的有力杠桿
企業文化建設，離不開人力資源管理活動，培訓是建設企業文化的重要環節。企業的管理理念、企業精神、企業口號等可以通過培訓的方式，傳遞到每一個員工，使企業文化在潛移默化中建立、形成，從而表現出企業獨有的風格。
（五）培訓是企業競爭優勢的重要來源
企業競爭是人才的競爭。通過技術培訓，使企業的技術隊伍不斷更新知識，更新技術，更新觀念，整體素質不斷提高。
（六）培訓有助于個人與企業的雙贏
企業通過培訓，使員工獲得企業所要求的工作能力，企業獲得了合格的勞動力，增加了新人力資產，盤活了舊的人力資產，實現了人力資產的升級換代，從而促進了企業的發展；員工則提高了個人的素質，學會了勞動技能，增加了收入，從而實現了雙贏的目的。
三、培訓的原則
（一）理論聯系實際、學用一致的原則
要全面規劃，根據人員的實際情況，制定培訓計劃，培訓內容要根據各類人員的工作性質和素質現狀，有針對性的進行；培訓的方法應采取“學、用”結合的原則。
（二）知識技能培訓與組織文化培訓兼顧的原則
既要有文化知識、專業技能的培訓內容，又要有企業文化、企業精神、企業道德、企業制度等。
（三）全員培訓和重點提高相結合的原則
全員培訓是對在職的各級各類人員進行培訓，提高全員素質；重點就是對有影響力的管理和技術骨干進行培訓。
（四）嚴格考核和擇優獎勵的原則
嚴格考核是保證培訓質量的必要措施，也是檢驗培訓質量的重要手段，通過培訓進行技術選拔、擇優，進行獎勵。
四、培訓的分類
（一）從培訓與工作的關系來劃分，有在職培訓、脫產培訓和半脫產培訓
在職培訓即人員在實際工作中得到培訓，利用現有的人力、物力來實施培訓，優點是成本低，同時培訓對象不脫離崗位，可以不影響工作或生產。但這種培訓方法往往缺乏良好的組織，不太規范，受技術、場所、人員的限制，影響培訓效果。脫產培訓即受訓者脫離工作崗位，專門接受培訓，特點是成本較高，培訓人員時間集中，精力集中，培訓效果較好。半脫產培訓介于兩種形式之間，在一定程度上克服二者的缺點。另外，工作輪換是在職培訓的重要方法。
（二）培訓的目的來劃分，有文化補習、學歷教育、崗位職務培訓等
（三）從培訓的'層次上劃分，有高級、中級和初級培訓
初級培訓側重于一般性的知識和技術方法；中級培訓可增加有關的理論課程；高級培訓則側重于學習新理論、新觀念、新方法。培訓的級別越高，所采用的組織形式越小型化、短期化。
（四）從培訓的時間上劃分，有短期培訓和長期培訓
新員工上崗培訓，專題培訓，轉崗培訓等屬于短期培訓，一般幾天完成或幾個學時完成；脫產進修、崗位培訓等相對較長。
新員工培訓是職前教育，目的是讓員工了解企業，適應工作，增強對企業的歸屬感，主要培訓企業文化、規章制度、業務技術等；專題培訓是企業為推廣應用新工藝、新設備或新的管理方法等，組織進行的專題性培訓；轉崗培訓是內部調動，新崗位要求補充必要的新知識、新技能的培訓。
（五）從培訓的方法上劃分，有授課、學徒、研討會、聲像教學、案例模擬、遠程教育、自學等方式授課是成本最低的培訓方法之一，但缺少實踐和交流的機會；學徒，是中外流行的培訓方法，節省成本，因為學徒工作的報酬相對較低；研討會，適用較少群體的培訓，提供雙向討論的機會，效果較好。
培訓的方法很多，各有其特點，企業應根據自身的特點進行組織，但新員工的培訓必須引起高度重視。
因為新員工的培訓是員工職業生涯的開始。新員工的培訓直接關系到員工對企業的認識，關系到員工進入工作狀態的快慢和對自己工作的真正理解以及對自我目標的設定。這種培訓一般由人事部門負責組織，除了對工作環境的介紹和同事間的介紹之外，最重要的是對企業文化的介紹，包括企業的經營理念、企業的發展歷程和目標。簡言之，就是告訴新員工我們公司是什么樣的一個企業，我們的輝煌歷史如何，我們在同業之間的地位如何，誰是我們最主要的競爭對手，我們想把公司帶到什么地方去等等。培訓的內容不僅在常規說教之間，而是要涉及到新員工入職后與新環境發展接觸的各個環節，注意每個小細節，體現人性的關懷，幫助員工增強對工作的歸屬感和積極性。
五、培訓的組織
培訓的工作流程，主要包括培訓需求分析、培訓設計和實施、培訓評估三個階段。
（一）培訓需求分析
需求分析關系到培訓的方向，對培訓的質量起著決定性的作用。需求分析包含組織分析、任務分析、人員分析三項內容。
（二）培訓設計和實施
培訓設計主要完成兩方面的任務。即培訓內容設計和方法設計。在設計培訓的內容時，要密切聯系企業的實際，保證達到培訓目標。培訓的方法，可根據企業的實際情況，采用一種或多種形式相結合的方法。
做好培訓關鍵是要得到員工的認可。培訓前，要進行廣泛的宣傳，說明本次培訓的意義，讓員工從思想上接受，讓員工了解整個培訓過程如何進行，并創造寬松的培訓場地。
（三）培訓評估
評估就是要評價培訓的效果，決定是否應在企業內繼續進行該項培訓；并對培訓進行改進。檢查考核受訓者的學習效果、行為變化等，也可通過回任工作考核，對培訓結束后工作的評價，檢驗培訓效果。回任工作考核的方法有問卷調查、實地考察、回任小結等。
六、安鋼一軋廠的培訓實例
一軋廠于1958年建廠，現擁有職工1263人。20xx年以來，隨著技術進步和裝備水平的不斷提高，管理水平不斷提升，生產經營、企業文化建設等成為集團公司的一面旗幟。第一軋鋼廠在培訓方面，創建學習型企業，建立優秀的企業文化，提高全體職工的整體素質，團結奮進、拼搏創新，先后榮獲“河南省管理創新最佳企業”、“省級園林工廠”等榮譽稱號，主導產品螺紋鋼再度榮獲河南省“名牌產品”。生產水平實現標志性突破，技術經濟指標大幅攀升，年產由20xx年218萬噸提高至20xx年243萬噸。尤其是09年產量連跨兩個“十字頭”，創歷史最高水平，三機組共有8項指標進入行業前5名，成為安鋼集團公司戰危機、保增長、求生存最大的創效亮點。為安鋼的科技進步、為安陽市的經濟發展均做出了積極貢獻。
在培訓方面，全員參與創建學習型企業，建立優秀的企業文化，提高全體職工的整體素質，按照集團公司和廠部工作安排，把職工培訓工作做為人力資源開發的重中之重，主要采取基層車間、科室自主辦班培訓按照年初制定的培訓計劃和相關的管理規定，逐項組織檢查落實。編制了《新員工入廠培訓管理規定》、《操作崗位人員、管理人員培訓管理規定》、《培訓評價管理規定》等，帶動一軋廠整體人力資源開發工作的開展；在全員培訓的基礎上，開展“優秀人才”的選拔，培養“知識型員工”，進一步提高了一軋廠整體隊伍素質和競爭力，推進了“科技興廠”戰略實施。采取因人制宜、因事制宜的方法，開展多種形式的培訓，逐步形成了一套較為完善的培訓網絡，培養和造就了一支技術精湛的高素質職工隊伍。具體做法是：
（一）重視新員工的入廠教育，搞好崗前培訓
在新員工培訓上，貫徹“理論聯系實際、學以致用的原則、因材施教的原則、講求實效的原則、激勵的原則”。通過崗前培訓，使新入廠員工掌握從事某項工作所必需的技術技能，盡快走上工作崗位，勝任本職工作，融入到企業文化的大環境之中，培養新員工對企業的忠誠度和歸屬感，調動員工的工作積極性和主動性。
采用分級培訓，即廠、車間、班組培訓形式。廠級培訓，側重于介紹一軋廠概況、企業文化與經營理念、以及國家有關安全生產的法令和規定、法制法規知識等。車間級培訓，側生于安全技術規程和安全生產規章制度、車間生產概況、相關崗位安全技術規程、技術操作規程、設備維護規程。班組培訓，側重于工作環境、崗位安全操作規程以及安全預防措施、本崗位職責、工作內容、工作規程。
培訓方法主要采用師帶徒的方法。師傅與新入廠員工簽訂師徒協議，在工作崗位上對新員工進行培訓，采取“手把手”的方法，使新入廠員工盡快熟悉自己的工作崗位，掌握該崗位的技術要求；而對于大中專以上畢業生，采用崗位輪換的方式，讓新員工在預定時期內（三個月或半年）變換工作崗位，全面了解車間生產工藝流程，掌握相關崗位所需的操作技能，使新員工找到更適合自己的崗位，從而調動員工的工作積極性和主動性；另外，還不定期舉辦學習會，針對生產實際工作中存在的問題展開討論，分析生產中發生的事故，有針對性的進行教育，幫助新員工提高技能。
（二）加強崗位技術培訓
按照“普及與提高相結合、培訓與工作相兼顧”的原則，在全廠范圍內，根據崗位分工，進行專業技術培訓。結合崗位技術等級鑒定，將現場操作人員按工種分類，組織不同形式的培訓，滿足生產作業過程對崗位人員的技能要求；同時，規范技能培訓，技能等級鑒定機制，建立職工培訓檔案。
在培訓時間的安排上，結合生產工作日，安排統一的培訓時間，在每年4－6月份進行；并根據生產情況及培訓需要，臨時安排培訓時間。培訓方式主要采取集中組織和自主學種，并開展多種喜聞樂見的培訓形式，利用工作間隙，編寫學習答題，如每日一題、抽簽問答、專題討論等。通過培訓，有計劃地組織崗位等級考試，采用理論、實操和綜合考評相結合的考評辦法，綜合得分80分以上，晉級；79－60分，保級；60分以下降級。
另外，還組織一些短期的崗位培訓，如廠內輪崗、帶職鍛練、經驗交流等方式，進行崗位培訓。
（三）組織管理人員的培訓
組織二級機關管理人員進行集中和工作空余時間學習先進的管理方法和專業知識。通過培訓，實現知識、技能、態度和行為方式的目標。不僅使管理人員具有管理方面的知識，同時具有良好的溝通能力、書面表達能力、創新能力，分析解決問題能力；對本職工作有較強的敬業、奉獻精神；在衣著、儀表、風度、說話方式、工作作風以及感情流露的方式和感情的色彩等方面，達到一個優秀管理者的要求。
在時間安排上，鼓勵自主學習，并制定了學習制度，要求每周利用工作日時間學習兩個半天。學習期滿后，有計劃地組織培訓考試。勞動人事科負責對所有管理人員的自學效果建檔，將定期普查結果記入檔案，并作為年度管理人員績效考評的依據。
（四）開展脫產或半脫產學習培訓
鼓勵員工參加學歷教育，進行脫產學習或接受函授教育，在學習期間，提供基本的生活費用，為防止人才的流失，與學習者簽定勞動合同，收一定的“保證金”，起到既鼓勵又制約的作用。組織中期培訓班，選送一些技術骨干到專業技術學校培訓，增強技術才干。
（五）建立培訓效果評價體系
為提高員工培訓效果，按照ISO20xx版要求，建立培訓評價機制，把培訓效果評價作為檢查工作質量、提高管理水平的一項長期、經常性的工作來抓。以評價促制度建設，以評價促管理水平，使職工培訓工作為企業創造效益。
（六）建立有效的“培訓與選拔相結合”的用人機制
建立了完善的培訓與選拔機制，制定一系列管理制度，如《崗位技術能手、優秀人才及首席工人選拔管理規定》、《優秀人才管理使用與績效考核管理規定》等。每年在培訓工作結束后，在全廠范圍內開展“優秀人才”的選拔，通過培訓與選拔，不斷創造培育“優”、提煉“優”的環境。在選拔過程中，堅持“德才兼備、公開公正公平擇優、優中選優”的原則，突出專業技術水平，體現業務能力，注重實績、重在貢獻，注重公論；要求“優秀人才”具備解決現場實際問題的能力，參與廠技改、管理創新項目，敬業愛崗、無私奉獻，具有強烈的事業心，高度的責任感和協作精神，熟練掌握本專業的基本知識，專業技術業務精湛、扎實。
將優秀人才作為企業技術管理上的精英層進行全方位的培養，讓其發揮技能作用，體現“優”勢。并利用“優秀人才”對知識的渴求和對事業的發展表現出的強烈愿望，將個人目標與組織目標融合為一體，讓其無私地把自己的“知本”釋放出來。同時，通過多層面來體現“重用”，獎勵方式由單純的津貼、表彰，逐步擴充到高層次的知識培訓、企業內外部的學習交流、崗位職位的轉換與提升等，從20xx年至20xx年底共有26名優秀青年人才被提拔到科級領導崗位，占現有一軋廠科級干部的50%以上，表現出一軋廠決策層對人才的重視與重用。
七、企業培訓工作的管理存在的問題及對策
目前，培訓工作的管理水平還遠不適應企業生產經營、培訓規模擴張的需要。主要反映在缺乏長遠規劃、培訓目的性針對性不強、培訓質量控制不力、培訓方法選擇不當等方面。據對部分國企抽樣調查的結果顯示，我國國有企業的培訓費用投入呈大幅度減少的不良趨勢。只有5％的國有企業加強對員工的培訓投入；20％左右的國有企業的教育培訓費人均僅10元－30元；30％的企業只是象征性地撥一點培訓費，年人均在10元以下；有不少有能力進行培訓的企業，絕大多數已放棄對員工的崗后和中長期培訓。這些企業認識不到自身的人力資本在不斷的退化貶值，只是一味在生產上下功夫，于是企業陷入了一個惡性循環：不重視培訓素質低人力資本貶值員工士氣低落人力資本繼續貶值。針對存在的問題，認為應采取以下對策：
（一）明確培訓的目的，確立培訓工作在企業中的重要地位
企業進行培訓的終極目的是增強企業的核心競爭力；培訓是一種投資行為，投資是講求回報的。一方面企業通過培訓希望在提高員工知識、技能、觀念等的同時提升企業經營管理效率；另一方面，員工也希望通過培訓提高自己的知識、技能、觀念等，以增強自身職業競爭力。
（二）進行全方位培訓前調查，制定行之有效的培訓目標、培訓內容等
培訓前的調查十分必要。需求調查中應從不同角度收集具體信息。在培訓的需求調查基礎上，結合組織分析、工作分析、個體分析等決定培訓重點、目標和內容，整合企業和員工的培訓目的，以使培訓目標準確，培訓的內容符合實際需要。
（三）制定培訓計劃，必須從企業實際出發全面規劃，統籌安排
培訓計劃必須從企業戰略出發，滿足企業及員工兩方面的要求，考慮企業資源條件與員工素質基礎，考慮人才培養的超前性及培訓效果的不確定性。培訓計劃的制定，要切合企業的實際，既考慮目前、也要考慮長遠，結合企業發展規劃制定，創出自己的特色。要提倡“學以致用”，提倡“大人才觀”，全方位地認識人才在企業發展中的作用，要轉變觀念，擺脫傳統的思維方式的束縛，改變過去“企業人才即是工程技術人才”的狹隘片面觀念。
（四）建立健全培訓組織，和完善的培訓機制
按照“加強領導、統一管理、分工負責、通力協作”的原則，搞好分級培訓。各級組織要按照職責分工，組織好培訓，合理利用人、財、物，達到提高員工知識、技能，培養技術精湛人才的目的，實現“培訓收益”最大化。
（五）嚴格規范培訓的績效考核
對培訓者和受訓者進行考核，真正達到培訓的目的。為保證培訓的有效性，建立完善的績效考核機制，通過考核找出培訓工作中存在的問題，糾正預防措施，進一步推進企業培訓工作的完善。
（六）加大培訓的資金投入
建設培訓的硬件，如場地、設施等，我國規定企業的培訓經費應占到工資總額的5％，發達國家比我們要高的多，一些優秀企業達到了5－10％，培訓資金已成為企業生存必需的費用支出，加強資本的前期投入，才能獲取效益與回報。
（七）開展多種形式的企業培訓，創造多維的培訓空間
隨著社會需求的多樣化，除了傳統的培訓外，開展個性化的培訓也必不可少。如 “溫情培訓”，它培訓包括：職業形象培訓、禮儀培訓、語言表達培訓、情趣修養培訓、心理調節培訓等等。這類培訓盡顯職業關懷、形象呵護，超越了知識、技能培訓范疇，更關注培訓個體的深層需要，將個人氣質、交往能力、協作能力看作與專業能力同樣重要，更貼近素質教育的本質；而且授課形式多樣，不需要死記硬背和考試，能夠讓工作壓力得以釋放。培訓后，不僅能改變一個人的精神面貌，更能增強一個人的自信心。得體的禮儀和優雅的舉止，是企業形象最外在的表現，可為企業大大增色。
員工培訓方案4
一培訓目標
本次物業文明服務培訓旨在提升物業員工的服務意識、專業技能和文明禮儀，以滿足業主和租戶的需求，提高物業服務的標準化和專業化水平，構建和諧社區環境。
二培訓對象
本次培訓面向所有物業服務人員，包括但不限于前臺接待、保安、保潔、維修等崗位的員工。
三培訓內容
1.物業法規與政策培訓
2.物業相關法律法規
3.業主大會和業主委員會的運作流程
4.專業知識與技能培訓
5.物業管理基礎知識
6.設施維護與安全防范
7.文明禮儀與服務意識培訓
8.服務用語規范
9.微笑服務與積極態度
10.情景模擬與角色扮演
11.模擬服務場景，提升應對能力
12.創新服務與細節關注
13.科普知識宣傳
14.服務標識設置與失物招領等細節服務
四培訓形式
1.理論授課：由行業專家或資深物業經理進行理論講解。
2.情景模擬：設計實際工作場景，進行角色扮演和問題解決訓練。
3.互動討論：鼓勵員工分享經驗，提出問題，共同探討解決方案。
4.實操演練：通過實際操作練習，加深對服務流程和技能的掌握。
5.趣味競賽：通過輕松有趣的競賽形式，提高培訓的參與度和趣味性。
五培訓時間與地點
培訓時間：2024年XX月XX日至XX月XX日
培訓地點：公司培訓室/指定場地
六培訓師資
1.行業專家
2.資深物業經理
3.內部培訓師
七培訓效果評估
1.考核測試：通過書面或在線測試，評估員工對培訓內容的掌握程度。
2.實操考核：通過模擬服務場景，評估員工的實際操作能力。
3.反饋收集：收集員工對培訓的反饋，持續優化培訓內容和方法。
八后續跟進
1.定期復習：定期組織復習課程，鞏固培訓效果。
2.持續監督：在日常工作中持續監督員工的服務表現，確保培訓成果得以應用。
3.激勵機制：對表現優秀的`員工給予獎勵，鼓勵全體員工積極參與培訓。
九預算與資源
1.培訓材料費用
2.場地租賃費用
3.講師費用
4.員工交通與餐飲安排
十預期成果
通過本次培訓，預期達到以下成果：
1.提升員工的服務意識和專業技能
2.增強物業服務的標準化和專業化水平
3.構建和諧的社區環境，提高業主滿意度
十一附件
1.培訓日程安排表
2.培訓材料清單
3.考核標準與評分細則
附件一:
培訓日程安排表
培訓主題： 物業文明服務培訓
培訓日期： 2024年XX月XX日至XX月XX日
培訓地點： 培訓中心/指定場地
注意事項：
1.請所有參訓人員準時到達，并在每日上午8:00前完成簽到。
2.培訓期間請將手機調至靜音或震動模式，以保證培訓效果。
3.茶歇期間提供茶點和飲料，供大家休息交流。
4.培訓最后一天將進行考核測試，請參訓人員做好準備。
5.培訓結束后，將對所有參訓人員頒發培訓證書。
特別活動：
第一天晚上：團隊建設活動，增進團隊協作與溝通能力。
第二天晚上：主題晚宴，慶祝培訓中期成果，加強團隊凝聚力。
緊急聯系：
培訓負責人：[姓名]，[聯系電話]
緊急情況聯系人：[姓名]，[聯系電話]
請參訓人員仔細閱讀日程安排，并做好相應的準備工作。我們期待與您共同度過一段充實而有意義的培訓時光。
附件二:
培訓材料清單
一、培訓教材與文檔
1.物業法規與政策手冊
包含最新的物業相關法律法規和政策文件。
2.服務意識與禮儀培訓手冊
描述服務意識的重要性和基本禮儀規范。
3.專業知識與技能培訓教材
涵蓋物業管理的基礎知識和專業技能。
4.情景模擬案例集
提供各種服務場景的模擬案例和解決方案。
5.角色扮演與互動討論指南
指導如何進行角色扮演和有效開展互動討論。
二、培訓工具與設備
1.投影儀與屏幕
用于展示培訓PPT和其他視覺材料。
2.筆記本電腦或平板電腦
講師和參訓人員使用，進行互動和展示。
3.音響系統
包括麥克風和擴音器，確保聲音清晰傳達。
4.白板與馬克筆
用于講解和記錄要點。
5.計時器
控制培訓各環節的時間。
三、實操演練材料
1.模擬服務場景道具
如接待臺、安全設備、維修工具等。
2.實操演練手冊
指導參訓人員如何進行實操練習。
四、考核與評估工具
1.考核測試題庫
包含理論知識和案例分析的測試題目。
2.評分標準與細則
明確評分標準和方法。
3.評估報告模板
用于撰寫培訓效果的評估報告。
五、反饋與溝通工具
1.員工反饋收集表
用于收集參訓人員對培訓的意見和建議。
2.問卷調查軟件
如需要，使用在線問卷調查工具收集反饋。
六、其他輔助材料
1.培訓日程安排表
詳細列出培訓的時間表和活動安排。
2.培訓場地平面圖
幫助參訓人員快速熟悉培訓場地布局。
3.安全與緊急預案手冊
包括培訓期間的安全注意事項和緊急情況下的應對措施。
4.茶歇與餐飲安排表
提供茶歇和餐飲服務的詳細信息。
七、培訓證書
1.培訓認證證書樣本
如果培訓結束后將頒發證書，提供證書的樣本或模板。
2.請根據實際培訓需求和場地條件，提前準備和檢查上述材料，確保培訓的順利進行。
附件三:
考核標準與評分細則
一、考核目的
確保物業文明服務培訓的效果，評估參訓人員對培訓內容的掌握程度以及實際應用能力。
二、考核內容
1.理論知識考核
2.物業法規與政策
3.服務意識與禮儀
4.專業知識與技能
5.實操能力考核
6.情景模擬演練
7.角色扮演與互動討論
8.實操演練
9.服務意識與行為表現
10.培訓期間的參與度
11.團隊合作與溝通能力
12.問題解決與應變能力
三、評分標準
理論知識考核(滿分50分)
1.選擇題(20分)：每題2分，共10題。
2.簡答題(20分)：每題5分，共4題。
3.案例分析(10分)：根據案例提供解決方案。
實操能力考核(滿分30分)
1.情景模擬(10分)：根據角色表現和問題解決能力評分。
2.角色扮演(10分)：根據角色投入度和互動效果評分。
3.實操演練(10分)：根據操作規范性和完成度評分。
服務意識與行為表現(滿分20分)
1.培訓參與度(5分)：根據培訓期間的活躍度和參與度評分。
2.團隊合作(5分)：根據團隊協作和互助精神評分。
3.溝通能力(5分)：根據溝通技巧和表達能力評分。
4.問題解決(5分)：根據面對問題的解決策略和應變能力評分。
四、考核流程
1.考前準備
明確考核內容和時間安排。
提供考核復習資料。
2.考核實施
理論知識考核：閉卷考試。
實操能力考核：現場演練和評估。
服務意識與行為表現：培訓期間觀察和記錄。
3.評分與反饋
客觀公正地進行評分。
及時向參訓人員提供考核結果和改進建議。
五、合格標準
總分為100分，合格分數線為60分。
理論知識考核不低于30分。
實操能力考核不低于15分。
服務意識與行為表現不低于10分。
六、注意事項
考核過程中嚴格遵守考場紀律。
考核結果將作為培訓證書發放的依據。
對考核結果有異議者，可在規定時間內提出復議。
員工培訓方案5
一、新員工培訓目的
為新員工提供正確的、相關的公司及工作崗位信息，鼓勵新員工的士氣讓新員工了解公司所能提供給他的相關工作情況及公司對他的期望讓新員工了解公司歷史、政策、企業文化，提供討論的平臺減少新員工初進公司時的緊張情緒，使其更快適應公司讓新員工感受到公司對他的歡迎，讓新員工體會到歸屬感使新員工明白自己工作的職責、加強同事之間的關系培訓新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法
二、新員工培訓程序
三、新員工培訓內容
1、新員工上崗前準備工作（部門經理負責）
讓本部門其他員工知道新員工的到來準備好新員工辦公場所、辦公用品
為新員工指定一位老員工作為新員工的老師準備好布置給新員工的第一項工作任務
2、部門崗位培訓（部門經理負責）
（1）到人力資源部報到，參加新員工崗前培訓（人力資源部負責）到部門報到，經理代表全體部門員工歡迎新員工到來介紹新員工認識本部門員工
（2）部門結構與功能介紹、部門內的特殊規定新員工工作描述、職責要求討論新員工的第一項工作任務，一周內，部門經理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談論工作中出現的問題，回答新員工的.提問。
（3）對新員工一周的表現作出評估，并確定一些短期的績效目標設定下次績效考核的時間。
（4）部門經理與新員工面談，討論試用期的表現，填寫評價表。
（5）人力資源部經理與部門經理一起討論新員工表現，是否合適現在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。
四、新員工培訓反饋與考核
崗位培訓反饋表公司整體培訓當場評估表公司整體培訓考核表新員工試用期內表現評估表新員工試用期績效考核表
五、新員工培訓教材
各部門培訓教材、新員工培訓須知、公司整體培訓教材
員工培訓方案6
一、培訓需求依據
1、企業的戰略規劃
2、企業年度經營目標
3、人力資源規劃
4、市場競爭需要與核心競爭能力培養需要
5、業績和行為表現考核
二、培訓目的
營銷人員培訓計劃必須同企業的營銷任務與戰略目標緊密聯系，符合企業發展的需要。以提升員工職業技能與職業素質，使之適應集團業務發展的需要，對企業的營銷目標與戰略目標的實現有促進作用。同時也要為員工個人的職業發展提供支持，以達到個人與組織共同發展的需要。
三、培訓對象
企業市場部全體員工。
四、培訓實施時間
五、培訓方式
1、課堂講授
2、案例分析
3、小組討論
六、培訓內容
1、產品專業知識
2、營銷策劃：營銷策劃的創意、營銷策劃的造勢、產品推廣策劃、營銷網絡策劃、營銷公關策劃、關系營銷策劃、整合營銷策劃等。
3、企業形象策劃：企業形象概述、企業形象內容、企業形象的理念開發、企業價值觀提煉、企業理念提煉及釋義、企業行為識別系統、企業視覺識別系統、企業形象創新等。
4、銷售策劃：產品銷售渠道設計策略、產品行銷網絡建設、產品連鎖店、產品展會設計等。
5、廣告策劃：產品的市場定位、產品的廣告設計、廣告戰略決策、廣告目標、廣告內容、廣告訴求策劃、廣告創意策劃、廣告制作、廣告媒體的.選擇、廣告效果檢測等。
6、公共關系策劃：企業公共關系概述、公共關系決策、品牌管理、企業整體形象建設、CI戰略、管理層公共關系、危機預防、危機處理、客戶關系管理等。
7、品牌營銷與管理：品牌識別、品牌營銷策略、品牌管理、CS顧客滿意策略、服務策略、整合營銷傳播等。
七、培訓實施
1、企業市場部負責跟蹤培訓計劃的落實，保障人員培訓按計劃進度實施。
2、企業市場部、人力資源部為企業的每位員工建立個人培訓檔案，保存個人參加培訓的記錄。
3、培訓結束，培訓教材應當收歸企業市場部，充實企業培訓資源，并供相關員工查閱。
員工培訓方案7
為加強基層基礎工作、提高基層治理能力，根據《xxxx區農村（社區）黨員干部素質能力提升行動計劃》有關要求，在新區實施農村（社區）黨員干部素質能力提升行動計劃，對農村和城市社區黨員全覆蓋開展系統化、專業化、特色化、常態化教育培訓。現制定如下行動計劃方案。
一、工作目標
按照農村和城市社區黨員教育培訓全覆蓋的要求，在抓好黨員日常教育培訓的同時，對廣大黨員普遍開展主題教育、專題教育等培訓，確保每名黨員年內至少參加一次集中培訓，通過教育培訓使廣大黨員進一步提升政治能力，進一步增強專業能力，進一步強化履職能力，進一步提升個人能力，推動全體黨員努力爭當“講政治、有信念，講規矩、有紀律，講道德、有品行，講奉獻、有作為”的合格黨員。
二、培訓對象
新區內農村和城市社區黨員（含預備黨員）。
三、培訓內容
黨員教育培訓工作結合“黨史的學習”、“主題黨日”等活動，以黨章黨規黨紀、黨的宗旨、革命傳統、形勢政策教育等為基本內容，對全區農村、城市社區黨組織書記和黨員開展全員輪訓。緊扣全面推進鄉村振興、黨建引領基層治理、推動改革發展等重點工作任務，開展專題培訓，提升黨組織書記和黨員抓落實的專業化能力。圍繞抓黨建、抓發展、抓治理、抓服務等職責任務，突出實踐、實戰、實干要求，分領域、分類別搭建特色教育培訓載體，提升基層黨員干部干事創業的履職能力。以基層黨支部為主體，采取靈活多樣的形式，加強黨員日常教育培訓，進一步提升黨員個人能力，促進黨員隊伍素質整體提升。
四。培訓方式
（一）開展全員輪訓。結合新區實際，每年冬春季集中組織開展一次農村和城市社區黨員全覆蓋集中培訓。充分發揮新區黨校教育培訓主陣地作用，組織新村（社區）黨員分期分批到新區黨校進行全員輪訓。
（二）實施專題培訓。立足于新一屆村、社區“兩委”成員等基層干部知識能力現實需要，積極組織新村（社區）黨員參與上級安排的各類專題培訓。要結合新區實際，圍繞黨建業務、鄉村振興、基層治理和提升職業技能等重點工作任務邀請省市級專家到新區通過集中授課、分組討論等方式對新村（社區）黨員進行專題培訓。
（三）創新特色培訓。根據農村、社區、“兩新”黨組織的特點和基層干部需求，以“xxxxxxx”為主題，搭建特色教育培訓載體。
1、抓實“農村黨建xxx”。由新區黨（工）委牽頭組織，以新村黨委為承辦主體，采取分期分批組織方式，通過實地觀摩、案例介紹、村黨組織書記主題發言及互動交流等多種形式，圍繞基層黨建、民主管理、產業發展、信訪維穩、群眾工作等方面開展培訓，搭建農村黨組織書記學習交流平臺，著力提升抓黨建促鄉村振興的能力。
2、抓牢“城市黨建xxx”。由新區黨（工）委牽頭組織，以城市社區黨委為承辦主體，采取分期分批組織方式，圍繞新區的重點任務和中心工作，通過現場觀摩、案例介紹、優秀社區書記現身說法、研討交流等多種靈活方式開展培訓，搭建城市社區黨組織書記學習交流平臺，著力提升黨建引領城市基層治理水平。
3、抓細“兩新黨建xxx”。由新區黨建部門進行指導，各行業黨組織分別牽頭組織實施，圍繞加強“兩新”組織黨建、發揮黨組織和黨員作用、引領企業高質量發展等主題，通過實地觀摩、案例介紹、企業負責人座談會等方式開展培訓，搭建“兩新”組織黨組織書記學習交流平臺，提升黨建引領高質量發展水平。
（四）豐富日常培訓。針對不同領域黨員個人需求，進一步豐富培訓內容“菜單”。依托新時代文明實踐中心（所、站）、“學習強國”學習平臺、“有聲圖書館”等陣地，用好基層黨組織書記宣講團等宣講隊伍，開展惠民宣講活動，深入村莊、社區，廣泛開展宣講活動。依托“燈塔—黨建在線”網絡平臺，結合開展“三會一課”、主題黨日等活動，組織基層黨員通過燈塔門戶網站、手機APP等渠道開展線上學習。按照上級統一部署，面向符合條件的村（社區）“兩委”成員，開展專科學歷教育，全面提升村（社區）“兩委”成員學歷層次。
五、抓好組織保障
（一）加強工作統籌。實施農村（社區）黨員干部素質能力提升行動計劃，堅持新區黨（工）委統一領導，新村（社區）負責推進落實，黨建部門負責對新區黨員干部教育培訓工作進行統籌謀劃，制定年度培訓計劃，加強工作協調調度和質量評估，督促各項任務落實。要建立第一專題制度，進一步加強政治理論教育和黨性教育。
（二）壓實工作責任。各級黨組織書記要把實施農村（社區）黨員干部素質能力提升行動計劃作為抓班子帶隊伍、抓工作促落實的`重要舉措，每年帶頭講1次黨課，黨（工）委班子成員每人每年至少講1次課。有關工作開展及質量評估情況作為黨組織書記述職評議和基層黨建考核的重要內容。
（三）加強經費保障。新區組織開展的黨員集中培訓等，納入新區財政保障范圍，予以足額保障。其他特色培訓，由新區和有關部門單位具體組織實施，所需經費由組織承辦單位負擔。
（四）實施典型引路。黨（工）委和基層黨組織要及時總結提煉工作中的好經驗、好做法，通過報紙、電視、網站、公眾號等多種渠道進行宣傳，強化輿論引導，形成大抓黨員教育的濃厚氛圍。
員工培訓方案8
所謂的員工培訓計劃是按照一定的邏輯順序排列的記錄，它是從組織的戰略出發，在全面、客觀的培訓需求分析基礎上做出的對培訓時間、培訓地點、培訓者、培訓對象、培訓方式和培訓內容等的預先系統設定。2013年員工培訓計劃的八大趨勢，希望對于企業培訓能引起重視。
員工培訓計劃是指一定組織為開展業務及培育人才的需要，采用各種方式對員工進行有目的、有計劃的培養和訓練的管理活動，其目標是使員工不斷的更新知識，開拓技能，改進員工的動機、態度和行為，是企業適應新的要求，更好的勝任現職工作或擔負更高級別的職務，從而促進組織效率的提高和組織目標的實現。
員工培訓計劃必須滿足組織及員工兩方面的需求，兼顧組織資源條件及員工素質基礎，并充分考慮人才培養的超前性及培訓結果的不確定性。
一、用學習項目代替課程組合;
二、建立基于任務模型的培訓體系與執行策略;
三、提升內部講師的授課時間及質量;
四、強化業務經理的培訓職責，擔負培養下屬的主要責任;
五、采用即時培訓技術，讓培訓快速地支持業務及新技術的快速落地;
六、以培訓質量代替培訓數量。
七、網絡商學院(企業商學院)將會得到最大的發展;
八、科技進步、互聯網的發展，使人們能便捷的利用碎片時間學習，移動學習模式必定是個亮點。
加強員工培訓計劃的講話精神，全面提升企業員工的綜合素質和業務能力，推進企業健康快速發展，結合企業公司實際，制定2013年員工培訓計劃。
一、員工培訓計劃——總體目標
1、加強酒店專業技術人員的培訓，提高技術理論水平和專業技能，增強科技研發、技術創新、技術改造能力。
2、加強酒店員工的學歷培訓，提升各層次人員的科學文化水平，增強員工隊伍的整體文化素質。
3、加強酒店高管人員的培訓，提升經營者的經營理念，開闊思路，增強決策能力、戰略開拓能力和現代經營管理能力。
4、加強各級管理人員和行業人員執業資格的培訓，加快持證上崗工作步伐，進一步規范管理。
5、加強酒店操作人員的技術等級培訓，不斷提升操作人員的業務水平和操作技能，增強嚴格履行崗位職責的能力。
6、加強酒店中層管理人員的培訓，提高管理者的綜合素質，完善知識結構，增強綜合管理能力、創新能力和執行能力。
二、員工培訓計劃——組織領導
1、要把干部培訓工作列入議事日程，實行責任制。酒店總經理對培訓工作全面負責，主管領導(分管干部人事工作)要抓好落實。
2、組織到位，經費到位。酒店人事組織部門要按員工培訓計劃thldl.org.cn做好組織、協調、服務、監督等工作，公司要按照有關規定劃撥(工資總額的1.5%到2.5%的比例)培訓經費，以保證培訓工作落實到位。
三、員工培訓計劃——培訓內容與方式
(一)員工培訓計劃：專業技術人員
1、定期進行專題技術講座，并充分利用酒店的遠程教育培訓基地，進行新工藝、新材料及質量管理知識等專項培訓，培養創新能力，提高研發水平。
2、組織專業技術人員到同行業先進企業學習、學習先進經驗，開闊視野。
3、加強對外出參加培訓人員的嚴格管理，培訓后要寫出書面材料報培訓科，必要時對一些新知識在公司內進行學習、推廣。
4、對會計、經濟、統計等需通過考試取得專業技術職務的專業人員，通過員工計劃培訓和考前輔導，提高職稱考試的'合格率。對工程類等通過評審取得專業技術職務的專業人員，聘請相關專業的專家進行專題講座，多渠道提高專業技術人員的技術等級。
(二)員工培訓計劃：開展學歷教育
1、企業培訓中心與工業大學聯合辦學，開辦化工工藝專業、機電一體化技術專業大專班。通過全國成人高考，對符合錄取條件的公司員工進行有計劃的集中培訓，獲取學歷。
2、與理工大學聯合辦學，舉辦化工專業函授本科班;推薦優秀中層以上管理人員到天津大學、南開大學攻讀碩士學位。提高公司高管人員的學歷、業務水平和決策能力，更好地為公司服務。
3、調動職工自學積極性。為職工自學考試提供良好的服務，幫助職工報名，提供函授信息;調整現有在崗職工學歷進修的獎勵標準;將學歷水平作為上崗和行政、技術職務晉升的條件，增加職工學習的動力。
(三)員工培訓計劃：酒店領導與企業高管人員
1、中央、國家和政府的大政方針的學習，國內外政治局勢、經濟形勢分析，國家有關政策法規的研究與解讀。通過上級主管部門統一組織調訓。
2、開拓戰略思維，提升經營理念，提高科學決策能力和經營管理能力。
3、學歷學位培訓、執業資格培訓。
四、員工培訓計劃——職工基礎培訓
1、轉崗職工再就業培訓
2014年要繼續對再就業中心人員進行企業文化、法律法規、勞動紀律、安全生產、團隊精神、擇業觀念、公司發展戰略、公司形象、項目進展等方面的培訓。
同時隨著公司的擴建，內部就業渠道的增加，及時進行專業技術培訓，培訓時間不得少于3個月。
2、新員工入酒店培訓
2014年繼續對新招收的職工進一步強化酒店的企業文化培訓、法律法規、勞動紀律、安全生產、團隊精神、質量意識培訓。
通過實行師傅帶徒弟，對新職工進行專業技能培訓，酒店的新職工師徒合同簽訂率必須達到100%,每半年考核一次，兩次考核不合格，新職工予以辭退，考核優秀者給于一定的獎勵。
五、員工培訓計劃——中層管理干部
1、管理實務培訓。生產組織與管理、成本管理與績效考核、人力資源管理、激勵與溝通、領導藝術等。請專家教授來公司集中授課;組織相關人員參加專場講座。
2、學歷進修和專業知識培訓。積極鼓勵符合條件的中層干部參加大學(大專)函授、自考或參加MBA及其它碩士學位進修;組織經營、企管、財會專業管理干部參加執業資格考試，獲取執業資格證書。
3、開闊眼界、拓展思路、掌握信息、汲取經驗。組織中層干部分期分批到上下游企業和關聯企業學習參觀，了解生產經營情況，借鑒成功經驗。
酒店員工培訓計劃，作為直接提高經營管理者能力水平和員工技能，為企業提供新的工作思路、知識、信息、技能，增長員工才干和敬業、創新精神的根本途徑和極好方式，是最為重要的人力資源開發，是比物質資本投資更重要的人力資本投資。員工培訓計劃，隨著中國加入WTO和世界經濟一體化，企業從來沒有象現在那樣重視員工培訓計劃。
員工培訓方案9
一、前言
在企業的生產經營活動中，由于企業內部環境的變化，以及主客觀多種因素的影響，使企業面臨一系列的新困難和新問題，只有通過培訓才能解決或才能更好的解決時，公司培訓的需求應運而生。公司的培訓必須符合本公司發展方針，尤其要與公司的用人方略相吻合。因為公司的管理層（主要是基層管理和中層管理）一般從基層中選拔有經驗的、技能強的、責任意識強等的員工，因此對新員工的培訓應有一個完整而系統的方案，通過對員工意愿的調查和員工的專業性，培訓要面對專業，面對員工，面對企業現狀，面對企業未來發展。相對于企業而言，新員工培訓實質上是一種系統的長遠目標的一個投資，其主要作用體現在：新員工培訓有利于提高企業員工的整體素質，促進企業的長遠發展；新員工培訓有利于企業加強自身對外部環境的適應性；新員工培訓能夠提高企業自身改革和創新的能力。對于新員工，由于對企業文化、企業理念、企業制度、企業發展歷程和企業發展戰略及方向不了解而不能融入企業，或是由于對企業工作崗位的不熟悉而不能很好的勝任工作，此時就需要對新員工進行系統而完整的培訓，使他們在現在或將來工作崗位上的工作表現達到組織的要求，并發揮出他們的最大潛力以提高工作績效。
對于老員工的培訓，應以培訓公司的骨干力量為方向，成為公司永遠而忠實的主人。隨著中國企業創新進程的不斷加快，知識新陳代謝速度的加快，企業歷經市場經濟的洗禮，廣大企業經營管理人員，切身到自身素質的提升對創業的`重要性。知識改變個人及企業命運的觀念已深入人心。在這個“知識＋資本”的年代，在殘酷競爭的市場中，不論是對一個企業，還是對一名員工來說，不進步就意味著退步，就面臨著被淘汰的命運，企業員工培訓的重要性便不言而喻了。對我們的管理水平、運行機制、業務拓展、全員素質的提升提出了更高的要求。按照公司的長遠發展和近期目標要求，結合企業人力資源發展現狀及各部門的培訓需求，在開展員工培訓工作的同時，注重員工潛能和素質的開發，制定員工培訓。
二、培訓計劃的基本概要
制定培訓計劃是一個復雜的過程。公司著眼長遠的發展，以公司目前發展狀況為基本出發點，考慮員工個人的發展前途，分別為公司制定了詳細員工培訓計劃，包括新員工培訓、老員工培訓和公司整體培訓。旨在提高員工的工作能力，增強在整個物流業的潛在能力，員工的發展進步，就是公司整體戰斗能力的提升。
三、培訓工作目標
（一）增強企業的穩定程度
積極有效的新員工入職培訓可以降低企業的人員流失率，使新員工對企業產生信賴感和歸屬感，愿意為企業的發展貢獻出自己的力量。
（二）減少新員工適應崗位的時間
為使新員工盡快適應工作，以便節省時間，降低工作中的失誤率，就可以通過安排培訓活動把新員工需要的工作以及公司的規章制度等都告訴新員工，從而使公司效率能相應地提高。
（三）展現清晰的職位特征及組織對個人的期望
企業要告知新員工自己所在職位的工作內容，以及企業對他的期望，起到激發其工作熱情的作用。
（四）減少新員工對企業的抱怨
如果新員工在剛進入企業時沒有受到良好的關照，就會產生抱怨。而一次好的入職培訓，會減少新員工的焦慮和抱怨，使其真正地專心為企業工作。
（五）最重要的目的是使新員工融入企業文化
企業文化本身包括了理念文化、制度文化、行為文化和物質文化等方面的內容，它是公司員工長期積累并得到大家認可的價值觀和行為體系。將公司的文化傳授給新員工，可以使他們對公司的各個方面都有一個較全面的了解，從而樹立“企業是員工與之共同生存和發展的平臺,是制度共守、利益共享、風險共擔的大家庭，當員工為之奉獻的同時，自身素質也會得到提高”的理念，發自內心愛企業，快速融入公司。這才是新員工入職培訓最重要的目的之所在。
總之，公司會通過層級化、系統化、素質化的培訓，適應公司正常高效率運作和業務創新需要，傳遞公司文化和企業價值觀，尤其讓新員工了解企業制度，積極融入企業這個大家庭當中，加強對工作崗位的理解，并要用最快的時間熟悉工作，全面提升員工整體綜合素質和工作崗位技能，以有效進入正常而高效的工作狀態。提高經營管理團隊成員整體管理素質，促進員工個人職業生涯發展。強化規范運行培訓流程，注重培訓效果的檢驗，使所有培訓對象培訓率達到100%，培訓效果達標率達到90%，員工個人受訓時間達8小時。
四、培訓工作原則
實用性、有效性、針對性為公司培訓工作的根本原則。做到內訓外訓均衡化、嚴格流程制度化、突出評估目標化原則。
（一）理論聯系實際，學用一致的原則
無論任何形式的培訓，都必須有明確的針對性。也就是說，培訓工作要從實際工作需要出發，要與受培訓者的職位特點、知識結構、狀況、年齡等緊密結合，這樣才能收到實際效果。為使培訓與使用一致，批發商必須注意兩點：一是要對培訓工作全面規劃。培訓工作是一項長期性、戰略性的工作，因此培訓工作切忌盲目性和隨意性。批發商應根據企業自身情況及員工實際情況選擇合適的培訓模式，使員工培訓與各部門的發展很好地融合在一起。二是要學用一致。培訓內容切忌概念化，要從實際需要出發，根據各類人員的工作性質和素質現狀，有針對性地設置培訓內容。
（二）全員培訓和重點提高相結合的原則
全員培訓就是有計劃、有步驟地對在職的各類人員都進行培訓，這是提高整個企業綜合競爭力的重要手段。但全員培訓并不代表平均使用培訓資源，培訓工作仍然要有重點、有層次，即重點培訓技術骨干和管理骨干，特別是培訓中高層管理人員。對于年紀輕、素質好、有培養前途的第二、三梯隊干部，也應該有計劃地進行培訓。
（三）專業技能培訓與組織文化培訓兼顧的原則
人員培訓還應該與干部標準、員工標準相銜接。既然企業對員工的要求是德才兼備，而不僅是業務標準，那么培訓的內容也必須兼顧專業技能與思想品德兩個方面。也就是說，除了安排文化知識、專業技能的培訓內容外，還應安排理想、信念、價值觀、道德觀等方面的培訓內容。只有二者兼顧，才能切實抓好員工培訓的工作。
五、培訓組織機構設置和職責
（一）成立專門的培訓工作委員會。成員由公司領導班子組成，由人力資源部負責培訓工作的具體實施。
（二）主要職責：統籌管理、安排公司的培訓工作。包括對按計劃實施的培訓進行監督管理，以及臨時性培訓項目的安排。
六、培訓流程和形式與模式
（一）培訓流程：主要包括員工培訓與開發流程、年度培訓與開發計劃制定流程、內外部培訓與開發流程，詳見附錄。
（二）培訓形式：
新進員工培訓、知識普及性培訓（專題講座）、專業技能培訓、素質培訓、專業技術人員繼續教育等。
（三）培訓模式：
外部培訓與內部培訓均衡開展，公司例會式、國內外考察式、內部講座式、多媒體式、拓展訓練式等相結合，鼓勵員工自主參加相關知識學習和學歷繼續教育。
七、培訓需求調查
人力資源部分別對公司開展培訓需求調查，本調查全面征集了員工的培訓需求，了解員工目前的工作現狀，為科學合理地制定培訓計劃提供了充分的依據。
（一）培訓需求調查工作的行動計劃
安排調查工作的時間進度以及各項工作中應注意的一些問題，這對調查工作的實施很有必要，尤其要特別重視老員工對培訓需求調查的工作，要進行準確而精明的需求分析，有必要進行一個行動計劃。
（二）確定培訓需求調查工作的目標
確定接受培訓的員工數量，有多少種專業，員工的工作歷史，工作技能熟練程度，各層次各部門各有多少人，盡量精簡培訓需求調查，避免過于寬泛，否則不能體現調查的重點。制作表格供以調查對象填寫。見附錄：
（三）選擇合適的培訓需求調查方法問卷調查法與個別會談相結合使用，對高層管理和專業技術人員應該采取面談法
（四）結束調查工作，收集統計整理資料。
八、培訓需求調查結果分析
培訓需求常常是一個崗位或一個部門提出的，存在著一定的片面性，所以對申報的培訓需求進行分析，就是要消除培訓需求動議的片面性，也就是要進行全方位的考慮，從整體工作計劃來考慮，這就需要由企業的組織計劃部門、相關崗位、相關部門，以及培訓組織管理部門共同協商確定。而對于物流公司而言，必須明確的是：
一、新員工到目前為止對物流行業工作的了解；
二、老員工對物流行業及本公司的感情和目前工作技能熟練程度；
三、員工對未來發展期望。在祖墀精準名卻的分析后，撰寫員工培訓需求分析報告，并將報告呈交討論。
九、培訓工作要求
（一）具有可實行性：培訓計劃地制定具有可操作性，符合公司和各部門現行運作的發展要求。
（二）建立內部培訓師制度
公司鼓勵有扎實專業理論功底和高水準實際操作技能的公司內部資深員工作為內部培訓師，負責公司部分專業知識培訓，同時公司支付培訓師課酬300
員工培訓方案10
為了更加體現自身企業精神、宣揚企業文化、服務宗旨、經營理念，根據營業員上崗后的實際營運工作中的需要，針對性地擬定出以理論聯系實際，較實用的培訓教材。主要分為以下五大提綱。主要是對本行業的認識凈化思想，提高個人素質、日常工作程序及要求的熟練，針對崗上可能出現的問題，針對性地加強業務技能水平(如商品陳列、服務技能、銷售技巧等)。
一、公司簡介
(一)、公司簡介、組織架構、公司精神、工作作風、服務宗旨、服務準則、經營理念、經營目標。(二)、各部門職責。(三)、聘用細則、工作條件和考勤辦法及福利待遇。(四)、員工獎懲條例。(五)、績效考核辦法等。
二、營業員日常工作行為規范與原則
(一)、儀容儀表：營業員是商場對外主要的形象之一，外界對她的“言行舉止”及儀容將給商場造成較廣范的意義，所以對營業員上崗應做到“4上”著裝上統一整潔、身體上健康衛生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。
1.著裝上————統一整潔
(1)必須按規范統一著裝(工服)上崗，有特殊情況必須經公司有關負責人書面批準。
(2)干凈整齊、筆挺，工服紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣、卷起袖子褲腳。
(3)工服衣袖口、衣領口不得外露個人衣物或個人物品(如紀念品、胸針、胸花等飾物)。
(4)工服勤洗換不得有污跡，衣領、袖頭等處不得有發黃、發灰等跡象。
(5)非工作需要不得將工服轉借他人，不得隨意修改工服，工牌戴在左胸下15公分處。
2.身體上————健康衛生
(1)勤洗澡、勤理發、勤刷牙、勤洗臉、勤刮胡子、勤修指甲，嚴禁體臭上崗。
(2)不準上崗吸煙，上崗期間飲食一律不準吃蔥、蒜等有易揮發性食物，上班前應刷牙，保持口腔清新。
(3)不準隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕，不準面向客人打嗝、哈欠、噴嚏、抓庠等不雅動作。
3.儀容上————自然溫馨
(1)儀容在此泛指流露在營業員工作形態上的態度形態。
(2)男營業員不得化妝，不留長發、怪發，頭發不過頸部，不留長胡須，不燙發、不得染黑色以外的頭發。
(3)女營業員必須化談妝上崗，眼影使用較談色不能使用夸張色彩，口紅應接近唇色為宜。
(4)不留長指甲，不得染太夸張指甲油，以肉色、無色為宜。
(5)微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑應發自內心的笑容(因為顧客向“我們走來了”)，不準視而不見、充耳不聞、 我行我素或木如待板等形態。
4.舉止談吐上————和藹得體
(1)立：固定站姿站位迎送顧客，應恭敬、收腹挺胸、面帶微笑;雙手自然分開與肩同寬;男營業員雙手交叉背在身后;女營業員雙手交握(右手壓左手)于小腹前：雙腳不得叉開或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。
(2)行：步伐輕捷穩重，頭不低、腰不佝，不得在賣場匆忙跑步，空手行走時不可倒剪手度步，不可橫沖直撞、蹦蹦跳跳、奔來跑去、步態不雅等現象;陪同顧客時應做到客
在前，在通道與人相遇應時應讓道并點頭問好。
(3)說：用普通話接待顧客。
(4)聽：認真傾聽，對聽到的內容可用微笑，點頭等做出反應，不可面無表情，心不在焉;不可似聽非聽、表示厭倦等不禮貌行為。
(5)看：面向顧客，目光間歇地投向顧客;不能望著天花板，或無目的地東張西望，左顧右盼斜視、白冷眼，禁止上下打量或審視等目光。
(7)遞：在給顧客遞拿商品、物品時應雙手遞捧，并附加禮貌用語。
(二)服務用語
(1)常用文明禮貌用語;要求：服務主動熱情、語氣自然親切、態度友善誠懇
a歡迎光臨(歡迎下次光臨)b先生(小姐)您好c謝謝d對不起e沒關系f請走
好。
(2)招呼用語; 要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。
a早上好(您好)b您需要些什么?c我能幫您什么嗎?d請稍等馬上來e讓您久等了f這是您要的**請看一下，您拿好。
(3)介紹、詢問用語;要求：熱情誠懇突出商品特點，抓住顧客心理，當好參謀，不許言過其實、誤導欺騙顧客。
a請問您貴姓、b相比之下，這種挺適合您的，您認為呢?c我給您介紹幾種好嗎?d這種商品現在流行，送朋友或自已用都很好e這種商品美觀實用又不貴，還用一定的特色，您是否考慮考慮f您使用這種商品時應注意------。
(4)答詢用語; 要求：熱情有禮，有問有答，耐心并解決疑難。
a 實在對不起，這種商品暫時缺貨，請您留下姓名及聯系電話，貨一到馬上與您聯系，您看好馬b這種商品近兩天就會到貨，請您到時來看看c這幾種很不錯，您可試用一下好嗎?d有什么要求，請告訴我，我會非常樂意并盡力做好e如果商品出現質量問題，我們會憑電腦小票給您辦理相關的換退手續f先生對不起，我們商場是無煙場所，請您把煙息掉，謝謝您合作!。
(5)解釋用語; 要求：耐心細致、用詞恰當、語氣平和、真誠友善，給予顧客較為滿意的解釋。
a對不起，顧客是不能帶這種包進入超市的，請您先把包寄存好嗎?b對不起，按國家有關規定此類商品，如果不屬于質量問題是不能換退的c請您說得詳細點，我才更好地幫助您解決d這種商品拿著我開的小票，到收銀臺付款，付款后來取人您選取的商品。
(6)道歉用語; 要求：態度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解，決不推卸責任(顧客永遠是對的)。
a 對不起，讓您久等了 b真抱歉，給您添麻煩了c對不起，我是新來的，服務不周
請見諒，我會盡快改正d 您提的意見很好，我會盡快向負責人反映，并謝謝您e非常抱歉，剛才是我錯了，特向您道歉。
(7)贊賞、答謝用語; 要求：適中不太虛夸，恬到好處真誠。
a您說得沒錯b您真會選購，很合身c有了您的鼓勵，我會做的更好d您過獎了，這是我們應該做的。
(8)道別用語; 要求：即彬彬有禮，又不卑不亢，應讓顧客高興而來，又滿意而歸，不允許默不作聲，面無表情。
(9)銀行用語： 要求：禮貌用語不離口，做到唱付唱收及找零聲。
a您好，歡迎光臨b請問還有其它商品嗎?c總共*元、收您*元、找您*元，請您點一下d這是您的貨物，請拿好，歡迎下次光臨e請您保留好小票，退、換商品時應持有電腦小票。
(10)服務禁語：
a不要摸商品，以免弄臟b人較多(快下班了)你快點挑c不是我賣的，誰賣的你找誰d這里便宜貸，你買嗎? e不用試你肯定合適，不合適回來換f肯定是你使用不當造成的，我們的商品質量沒問題等。
(11)接受顧客的吩咐時說：“聽明白了”、“清楚了，請您放心”。
(12)對在等候的顧客說：“讓您久等了”、“對不起，讓您們等候多時了”等。
(13)打擾或給顧客帶來麻煩時說：“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。
(14)當顧客向你致歉時：你應說“沒關系、沒有什么、算不了什么”等。
(15)送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。
(三)、營業員的職業道德與素質要求
(1)營業員的職業定位：
按不同類型營業員的服務方式可分為：A、定貨員：“守株待兔”服務性小，需求大于供給、常見于大型自選商場等特點，很易讓顧客感覺冷漠; B、推銷員：帶一點強制銷售(溫柔推銷)特點，適應于顧客流運性大的場合，帶來退、換貨或消費者利益的損害;
C、導購員：現代商業的營業員是導購員，是向顧客解釋商品能給他(她)們帶來的實際好處，直到顧客發自內心地想購買商品的引導過程;以消費為中心，為消費者提供最完善、最恰當的服務的特點;目的在于，滿足顧客的需要的前提下為商場贏得最高的銷售，并為企業帶來長期利潤和效益。
(2)營業員職業道德規范：(在崗愛崗、敬業樂業、誠實守信、買賣公平、禮貌待客、主動熱情、耐心周到、廉潔自律、團結協作、遵紀守法、做文明員工)為顧客服務是我的職責，我們理應給顧客提供優質的商品、熱情周到、誠實可信的服務，并為消費者創造良好的購物環境;顧客是我們的朋友，顧客永遠是對的，顧客來我們這不僅是買商品而來，也是來享受我們提供的服務，我們銷售的也不僅僅是商品，更應銷售我們的服務;對待顧客應做到“四個一樣”生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣;有過硬的基本功(掌握商品知識、懂得顧客心理、掌握推銷技巧等)。
(3)營業員素質要求：
A 語言訓練及服務：必須用語言啟動對顧客的服務，學會靈活運用接待語言，既表示對顧客的歡迎，又啟動溝通繼續是必要的，根據不同的顧客特點及所在營業現場環境，恰當地使用適合顧客的語言與服務接待，應顯得既隨意又親切尊敬。
B 服務技術與技巧：服務技術是其商品知識、心理學知識、計算能力、書寫能力、包扎技術等方面的綜合體現;而技巧也是一種經驗、是一種應變能力，應根據不同的顧客對服務需求差異，而提供相應的服務讓顧客盡可能滿意。
C 儀表舉止：其表現自身的素質、修養、可信程度，也代表企業的形象。
(四)、營業員與顧客的關系
(1)顧客是什么?
A 顧客是商業經營中最重要的人;B 顧客是售貨員、商場人員和業主的薪水來源，是給我們帶來利益的人;C 顧客是我們名種經營活動的血液;D 顧客不是無事登門——而是為了買而來;E 顧客不是有求于我們——而是我們有求于顧客;F顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人;G 顧客是我們應當給予最高禮遇的人，滿足顧客的需要就是我們的工作。
(2)與顧客直接相關的銷售行為：
A 了解顧客對商品的興趣和愛好;B 幫助選擇(當好參謀)滿足他的需要的商品;
C 向顧客介紹所推薦商品的特點;D 向顧客說明購買商品后會給他(她)們帶來的好處所
在;E 回答顧客對商品提出的疑問;F 引導顧客下決心購買。
(3)顧客喜歡的營業員類型：
A 熱情友好、樂于助人，有快捷周到的服務;B外表整潔、有禮和耐心，商品知識豐富能介紹商品的特點、性質;C 耐心地傾聽顧客的意見和要求，回答問題時能提供準確的信息;D 關心顧客的利益，急之所急，記住顧客的小檔案與偏好，幫助做出正確性的選擇;E 每個人都喜歡誠懇的贊賞，但要具體，并告訴顧客為什么要這樣贊譽他的優點。
(五)、柜臺紀律十不準：
(1)不準在柜臺內吸煙、吃東西、梳頭、剪指甲、化妝、干私活，不準酒后上班;
(2)不準與顧客頂嘴、吵架，諷刺、挖苦及刁難顧客;
(3)不準在柜臺內聊天、嬉鬧和大聲喧嘩;
(4)不準在柜臺內會客、長談;
(5)不準因上貨、記帳不理睬顧客;
(6)不準在柜臺內看書刊、報，吹口哨、哼歌;
(7)不準坐著接待顧客，不能靠著柜臺站;
(8)不準隨便離開工作崗位，不帶外人進入柜臺內(封閉式柜臺);
(9)不準挪、借營業用具及商品或憑白條發貨;
(10)有準私分緊俏商品;
(六)、服務與協作的工作原則：
(1)顧客是我們的`衣食“父母”、顧客永遠是對的，我們每位同事都必須將服務意識、服務態度和服務技巧貫徹工作當中，為我們的每們顧客提供最優質的服務(力所能極地幫助顧客)，憂如對待親友般地對待顧客;
(2)企業提倡從為顧客、商戶服務的原則，各個部門、每一位員工都是為了服務;
(3)堅持一切為了營業的原則，同事之間相互配合，真誠地協作，全心全意為營業服務;
(4)工作行為原則：服從(先服從后投訴、只可越級投訴不可越級匯報);
(七)、營業員日常工作要求及工作準則：
(1)工作要求：
A 守時——樹立遵守時間(遵守時間就等于遵守生活規則)，步調一致、紀律嚴明的觀念;
B 禮貌——對顧客、商戶和同事(領導)的基本度、服務人員應有熱情禮貌，面帶笑容、使用敬語;
C 忠誠——營業員最具備的品德，有事必報、有錯必改，不提供假情報;
D 清潔——個人衛生、工作環境和商品的清潔、美觀，使員工和顧客充分有一個工作與購物場所;
E 效率——提供細致而又高效的服務，關注工作中的專業知識和服務意識，為企業和個人贏得聲譽、創造效益;
F 責任——盡職盡責，無論是平常的服務，還是日常的管理工作，一切務求優質服務為中心;
G 協作——是工作與生活的重要因素之一，工作中真誠合人作、互相配合、同心協力才能做了各項工作;
(2)工作準則：
A 三懂——懂禮貌待客(既彬彬有禮、又有不卑不亢);懂微笑服務(真誠微笑、發自內心);懂文明用語。
B 三會——會算賬、盤點(迅速準確);會開票(合乎標準、數字規范正確);會操作
(丈量、稱量、包扎、尺寸及碼數大小、商品試用、檢測、調試、及簡易的修理等)。
C 三知道——商品的品名、產地、規格、型號、性能、價格;商品的質量、用途、特點、使用及保養;商品的生產日期及保質期。
D 三主動——主動打招呼(說話和氣);主動拿遞商品(幫助挑選);主動介紹商品(當好參謀)。
E 四個一樣——生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣。
F 五聲——顧客臨柜有迎聲;顧客看貨有請聲;顧客咨詢有答聲;收銀找零有唱聲;顧客離柜有送聲。
G五心——主動介紹耐心;挑選商品誠心;包扎商品精心;量剪商品細心;退換商品熱心。
(八)、開門、打烊十件事：
(1)開門十件事：A 人員崗位落實好;B環境衛生打掃好;C 營業用具準備好;D衡器容器校對好;E 儀容儀表整理好;F 工服工牌穿戴好;G 商品補充擺放好;H 商品效期檢查好;I 商品標簽擺放好;J 晨前崗位落實好。
(2)打烊十件事：A 收銀賬務核對好;B 營業用具清點好;C 營業單據保管好;D要貨申請填寫好;E交接事項登記好;F 零亂商品整理好;G 倉庫柜門要鎖好;H 電源開關檢查好;I 防損措施準備好;J 清場退場要做
(九)、營業員日常工作程序：(見營業員手冊)
三、營業員服務規范及服務技巧：
營業員銷售的是商品，提供的是服務。然而沒有服務的商品是冷冰冰的商品，不會有人喜愛。而商品的服務附加值越高，其受歡迎的程度就越大;營業員的職責就是不斷提供高附加值的服務，使商品感情化、人性化。(一)營業員服務的規范;(二)營業員的三大服務及關鍵環節;(三)服務黃金數字;(四)受理顧客投訴程序;(五)商品質量“三包”內容、原則、及期限;(六)營業員服務的常用專業術語;(七)服務技巧二十五條;(八)如何提高自身服務水平。
(一)營業員服務的規范：
1.服務準則：
(1)為消費者服務、對消費者負責，文明經商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動熱情、耐心周到;
(2)嚴格執行商品供應政策、價格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價和變相提價;
(3)維護商業信譽，明確標價、保質保量;
(4)堅守崗位，遵守勞動紀律、柜臺紀律和店規店章;
(5)保持良好的柜容柜貌，整潔、商品陳列豐滿、衣著要干凈大方;
(6)接受監督，歡迎批評、有錯即改，不護短、不包庇;
2.服務接待顧客十步要求：
(1)等待顧客;正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30度，等待顧客靠近時上前主動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。
錯誤做法：與其他導購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時與他導購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答復，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時不通知其他同事。
(2)接待顧客;正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時，暗示你記得他(她)，盡量請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。
錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來;(3)展示商品;正確做法：當顧客指明要看某件商品;錯誤做法：以懶散厭煩的態度給顧客拿商品;態度傲慢;(4)介紹商品;正確做法：運用自己的生活經驗和知;錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩;(5)標價開票：正確做法：清晰地念出商品的價格，;錯誤做法：商品標價不清或錯誤;顧客未確認價格就匆;(6)收款
錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應超過10秒鐘就會造成此印象;待客以貌取人(我們的持久客原則：以禮待客、一視同仁);隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。
(3)展示商品;正確做法：當顧客指明要看某件商品時，迅速準確找出并雙手遞交顧客;顧客不能明確指出所要商品時，要禮貌地上前幫助，根據顧客的表情，手勢和自己的經驗找到其感興趣的商品或給予指引;不顧客希望聽取你的建議，選擇你認為合適的商品雙手遞上，解釋你選擇的理由。
錯誤做法：以懶散厭煩的態度給顧客拿商品;態度傲慢，拒絕拿商品給顧客(即使要去貨倉補貨，也要請顧客稍等，當缺貨時應推薦類似商品或可以訂購;簡單地告訴顧客“不合適”或“不好”(應向顧客推薦其它商品及表明自己的理由);一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無所適從。
(4)介紹商品; 正確做法：運用自己的生活經驗和知識，向顧客推薦商品;在介紹時要讓顧客充分了解商品的性能、質量及特點，切忌以教訓的口吻向顧客建議。
錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩，表示無可奈何;用高壓推銷手段勸說顧客購買;錯誤或亂介紹商品的特點;拿出商品后、不言或講解中表達不清(應事先對商品進行很好地了解并進行預演)與顧客爭論。
(5)標價開票：正確做法：清晰地念出商品的價格，檢查標價，并讓顧客明了;清晰、準確、完整地填寫售貨單。
錯誤做法：商品標價不清或錯誤;顧客未確認價格就匆匆開票;售貨單填寫潦草、缺碩、開錯價碼等。
(6)收款(收銀員)正確做法：接受付款(如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的金額、并按銀行規定辦理結算;高效流暢、準確地操作、確確保收款正確。
錯誤做法：接受現款不當面清點;流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等;拒絕接受顧客的零錢付款;在收銀臺與其他人員聊天或嬉笑，顧客會以為在議論他(她)，更加會讓顧客覺得有可能被騙。
(7)包裝商品;正確做法：包裝之前確認品種數量，有沒有與其它顧客所買的商品混淆一起，并確認無損壞或短缺;如作為禮物的商品要征詢顧客意見是否撕掉標價，并請顧客到服務總臺進行禮品包裝;
錯誤做法：包裝時與其他同事聊天、心不在焉;包裝時不小心漏裝;包裝時不小心將其他顧客的貨品裝入;顧客需要進行禮品包裝，沒有給予相應指引。
(8)檢查憑證;正確做法：校對單據與電腦小票;收回售貨單的柜組聯;將售貨單顧客聯及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時查驗。
錯誤做法：忘記核對電腦小票、售貨單、收銀章;未收回售貨單留存聯;忘記給顧客單據(顧客存聯及電腦小票);
(9)交付商品;正確做法：雙手向顧客遞交商品;禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。 錯誤做法：一只手隨意地將商品給顧客;臉無表情及沒有感謝詞;誤將別的商品交給顧客。
(10)送客;正確做法：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。
錯誤做法：顧客離開前自已先離開;忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。
(二)營業員的三大服務及關鍵環節：
1、三大服務：(1)售前服務：指在出售商品之前為消費者，所提供的各項服務;主要有以下項目：提供有關專業知識、營銷息、產品資料及咨詢;美化營業環境，做好櫥窗陳
列等。
(2)售中服務：指是營業員在整個商品銷售過程中所進行的全部服務工作;主要有以下項目：主動熱情地接待顧客，態度和藹、禮貌周到，使顧客產生溫暖感;耐心細致地為顧客多展示商品，不怕辛苦、任勞任怨，使顧客便于選擇和比較;準確把握消費者購買心理，建立信用，使消費者對企業的經營信用有信心。
(3)售后服務：指在產品銷售后，繼續為消費者提供的各項服務(也是銷售之本)。主要有以下項目：商品售出后的安裝、保養、保修及相關的“三包”服務等。
2 服務的三大關鍵環節：
(1)接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去關鍵應采用靈活多樣的接待技巧，，以滿足顧客的不同需要。下面簡要介紹不同身份、不同愛好的顧客方法：
A接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象;
B接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的感覺;
C接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事;
D接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩;
E接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態; F接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在;
G接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉;
H接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。
(2) 解說及回答：A 語言有邏輯性、層次清楚、表達明白;B 話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊;C 不講多余的話，不羅嗦;D 不夸大其辭，不吹牛誆騙;E不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發生爭論;F 發語應因人而異，不使用方言土語。
(3) 退換服務：實際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高商品信譽，吸引顧客上門有很大的作用;此時就應做到：端正認識，深刻體會處理好顧客退換貨業務是體現商店誠意的最好途徑;要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。
(三)服務黃金數字：
1、 一個滿意的顧客告訴3個人，一個不滿意的顧客影響11個人;
2 、94%的不愉快客人從不向公司反映問題，如果投訴處理得當面、60%不愉快顧客將繼續商業關系，如果投訴迅速處理，則該比率會上升至95%;
3、 當顧客心中有抱怨時：4%會告訴你，96%默默離去、其中91%不再光顧;
4、 顧客為何不上門?3%搬家;5%和其他同業有交情;9%價錢高;14%產品品質不佳;68%服務不周(包括企業、經理、員工);
5、 一位不滿的顧客，平均會將他的抱怨轉告8—12個人，其中20%還會轉告20人之多;當你留給他一個負面的印象后，往往得有12個正面印象才能彌補;
6、 將顧客妥善處理其抱怨、不滿：70%會再光顧;當場圓滿解決95%會再光顧;平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉告5個人。
7、 你吸引一位新到顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍力量，且顧客對企業的忠誠度值10次購買價值;
(三)受理顧客投訴程序：
傾聽顧客抱怨——了解顧客要求——提出解決方案——征求顧客意見——宣傳政策依據——辦理退換手續——讓顧客滿意——回訪顧客交朋友;
(四)商品質量“三包”內容、原則、及期限：(具體見售后服務協議)
(五)營業員服務的常用專業術語：
1、三米原則：指當顧客臨柜三米時，要用友好的表情和微笑迎接顧客;當顧客離柜三
米時，目送顧客離去。
2、服務金三角：指由顧客、公司、競爭者所構成的一個三角的關系，這是一種由三者取得彼此間的相互平衡的關系。
3、好印象六要素：準備、注意發現迎接顧客、應對、請顧客等待、遞交、送別。 4、2分20秒：指讓顧客等待的時間不要超過2分20秒，若超過，顧客就會表現出煩躁不安的表情。
5、服務顧客的“5S”：指 迅速(Swift)、微笑(smile)、誠意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。
6、回頭率：對零售業而言回頭率是指顧客在某企業購買，并消費或享受了該企業的商品或服務之后再次
上門，或介紹他人上門購買的比率。
7、服務是指什么：服務為顧客而產生，是以勞務來滿足生產者或消費者需求，是增加商品無形價值的一部分。
8、十一定律：指一個錯誤如果在設計階段發現，只需1元;如果在出廠質檢發現，要花去10元;
如果差錯到顧客那里發現，則要超過耗費100元來實行彌補。
9、鏡子原理：顧客的表情就象一面鏡子，從中可以照出他對我們的服務是否滿意，還有什么樣的需求。
10、顧客滿意：指顧客在消費了企業提供的產品和服務之后所感到的滿足狀態，這種狀態是個體的一種心理體驗;
以顧客總體為出發點，當個體滿意與總體滿發生沖突時，個體應服從總體滿意;是建立在道德、法律的社會責任基礎上的，有違以上的行為不是其本意;顧客滿意是相對的、沒有絕對的，因此應該不懈地追求，向絕對滿意靠近;
顧客滿意因人而異，提供有差異的滿意服務。
(六)服務技巧二十五條：
1、營業員是商業經營過程中貢獻的服務，而服務的報酬是得到利潤，照道理、只要服務完善，必定會產生利潤。
2、不可一直盯瞧著顧客，不可糾纏羅嗦;要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客會敬而遠之。
3、地點的好壞比商店的大小更重要，商品的優劣又比地點的好壞更重要：即時是小店，但只要能提供令顧客滿意喜愛的優良商品，就能與大商場競爭。
4、商品排列得井然有序，不見得生意就好，反倒是雜亂的小店常有顧客上門;應該讓顧客感到商品豐富、又有條理，可以隨意挑選，但豐富商品的種類，還是要配合當地風習和顧客階層，而向專業化。
5、把交易對象看成自己的親友，是否得到顧客的支持，決定商店的興衰;這就是現在所強調的人際關系，要誠懇地去了解顧客，并正確掌握他的各種狀況。
6、銷售前的奉承不如售后服務，這是制造永久顧客的定律;生意的成敗，取決于能否使第一次購買的顧客成為固定的常駐客，這也就看是否有完善的售后服務。
7、要把顧客的責備當成神佛之聲，不論是責備，都要欣然接受;“要聽聽顧客的意見”，傾聽之后，要即刻有所行動，是做好生意絕對必要的條件。
8、不必憂慮資金短缺，該憂慮的是售用不足;信用比一切都重要，并不意味資金不重要。
9、只花1元的顧客比花100元的顧客對生意興隆更具有影響力;這是經商大原則，對購買額高的顧客殷勤接待，而怠慢購買額低的顧客，要知道購買一個干電池的顧客，必會是你的永久顧客。
10、不要強迫推銷，不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對顧客有益的東西。
11、當著顧客的面斥責他人或吵架，是會趕走顧客的“妙方”;這樣使顧客厭惡難受。
12、出售好商品是件善事，為好商品做廣告更是件善事;即使顧客有潛在需要，但若沒有正確的信息，仍然無法滿足顧客的需求，將商品情報正確、快速地提供給顧客的方法，也是企業對顧客應盡的義務。
13、要有堅定的自信及責任感“如果我不從事這促銷售，社會就不能圓滿運轉”;要先深切體會自身價值的存在，才能有充沛的信心做自己的生意。
14、對供應商(商戶)要親切，有正當的要求就應大膽說出;但一定要以“共存共榮”為原則。
15、即使贈品只是一張紙，顧客也會高興的，如果沒有贈品，請注意：我們就應贈送“笑容”;得到一點小小贈品也會高興，這是人情的微妙之處，但如果一直是這么千篇一律，就會失去原先的魅力，削弱銷售力，所以要想一直維持著新鮮感，就是“微笑、再微笑“。
16、要不時創新、美化商品的陳列，這是吸引顧客入場的秘訣之一;這會使商品更有魅力，店面成為人群聚集的“大眾廣場”。
17、浪費一張紙，也會使商品上漲;要節省毫不浪費，總之在這種競爭激烈的環境下(但一定要記好、并留下顧客的地址)。
18、商品賣完缺貨，等于是怠慢顧客，也是商場要不得的疏忽，應向顧客鄭重道德，并說“我們會盡快補貨”要記住留顧客地址;這種緊急的補救行動是理所當然的。
19、嚴守不二價法，減價反而會引起顧客誤會，有損信用;對議價的顧客就減價，對不講價的顧客就高價出售，這樣會對顧客不公平，都應統一價格，嚴守信用。
20、孩童是“福神”，對攜帶小孩的顧客或被使喚前來購物的小孩，要特別照顧;先在小孩身上下功夫使顧客欽服，是永遠有效的經商手法。
21、經常思考今日的損益(當天的成敗)，養成沒算出今日損益就不睡覺的習慣，可以促成自己的上進心和總結經驗。
22、要得到顧客信任的夸贊：“只要是這家店買的就是好的”，商場正如每個人的面孔，信任那張臉、喜愛那張臉，才會去親近光臨。
23、要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，顧客自然會聚攏過來;一般都應該制造出輕松愉快的氣氛。
24、每天的新聞廣告要看，不知道顧客喜歡的新產品是什么，是營業員的恥辱。
25、季節對營業員來講，沒有所謂的淡季，無論任何時侯都應非賺錢不可。
(八)如何提高自身服務水平：
1、堅持將“顧客滿意”置以所有目標之上;對“顧客滿意”為絕對執著，堅持好的方面，我們盡可能把服務置于自身之前，我們獲利直接歸功于此;
2、每天評估顧客的“滿意度”，是指顧客滿意的程度;善于總結、勤于學習;
3、敬業樂業、對本身工作崗位熱衷，盡快進入 角色;
4、必須以自已希望被服務的對象的角度來服務顧客;目的在于了解商業銷售的生存在于顧客的滿意;
5、不但從工作中養成“以待客之道”生活中也應如此，形成習慣，提高個人素質;
6、從待客的基本用語開始，如禮貌用語、稱呼;
7、養成清爽、利落的動作習慣;如迎賓動作、指引手勢、站姿、遞拿商品等;
8、保持一個親切、優雅的笑容;善于利用自身肢體語言。
四、營業員的銷售方法及銷售技巧：
營業員要提供優良的銷售技巧：首先一定在商品知識、顧客心理、賣場技巧、專業服
務方面表現出高超的銷售技巧，僅靠一星半點的小聰明是行不通的、不能長久的，平時的經驗積累和留心顧客觀察才能做到。銷售的方法沒有一個定律，應該因各種情況，隨機應變地采用不同的銷售方法。
(一)營業員常用的商品銷售方法
1、習慣銷售：有些消費者往往習慣于購買其使用慣了的某些商品，使顧客在對商品的各種特性、特點十分熟悉、信任，而產生的一種偏愛心理，注意力也集中穩定，所以購買時往往不再進行詳細比較與選擇，能夠迅速地形成重復購買，銷售時應盡量推薦顧客經常用過的商品;
2、理智銷售法：有些消費者在每次購買前，對所需購買的商品，要進行較為周密的比較與選擇，，購買時頭腦冷靜、行為慎重，善于控制自己的感情，不受外界的影響而改變自己的觀點，所以應少說多看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就會引起顧客的反感，使銷售活動受阻。
3、經濟銷售法：有的消費者富有經濟頭腦，購買商品時特別重視價格的高低，唯有低廉的價格才能使其滿意，這類消費者在選擇商品時，會反復比較各種商品的價格，對價格變動反應極為靈敏;面對此類型的顧客，應盡量推薦價廉物美的商品并可在原則的基礎上讓點利給顧客。
4、沖動銷售法：有些消費者屬于感情用事的人往往接受產品外觀、包裝、商標或某些促銷努力的刺激而產生購買力行為。這類消費者對商品的選擇以直觀感受為主購物時從個人興趣和情趣出發，喜歡新奇特商品，較少考慮商品實際效用;對此類顧客以適當地在商品上加恰當的語言，往往就會有所收獲。
5、浪漫銷售法：有些消費者感情豐富，富于浪漫情調，善于聯想，對商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視;所以對此類消費者在選擇商品時，注意力易轉移，興趣與愛好也容易變換。
6、熱情銷售法：有些消費者屬于思想與心理標準尚未定型缺乏主風，沒有固定偏好的消費者，選擇商品時較隨遇而購或順便購買，對此類顧客必須態度熱情、服務良好、善于介紹，就較容易就服顧客而促成交易，同時不以讓他們和第三者接觸，以免引起不必要的麻煩。
7、特異銷售法：有些消費者在商業銷售活動中以自我滿足作為目標之上，如出租性的交易經營。
8、連帶銷售法：在幾種連帶性的商品同時推銷的方法;或犧牲一種利潤率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動獲利高的商品大量銷售的方法。
(二)營業員心理銷售方法：
1、放心銷售法：該方法側重于質量。在促銷時根據顧客對質量的側重，應盡量推薦質量較好的商品，并給予側重講解商品質量方面以引導顧客購買的一種方法。
2、寬心銷售法：該方法側重于售后服務。廣義的質量其實不僅包括產品質量，還包括服務質量，所以在促銷過程中應針對性給予顧客宣傳公司的有關售后服務質量的保證(應實事求是，不可夸大);引導讓其寬心購買的方法。
3、順心銷售法：該方法側重于功能齊備、用之順暢。在質量可靠讓人放心、服務周到使人寬心的基礎上，消費者還希望商品有比較多的使用價值，引導顧客對購買此商品利與其它同類商品的功效、特點(但不可乏低他人商品)及使用價值。
4、省心銷售法：該方法側重于簡單明了、省事和省心。對此類顧客應推薦及講解：簡潔、操作方便的商品。
5、稱心銷售法：該方法側重于適用、恰到好處的商品。如：流動人口較高的顧客，所需求的商品可用即可;或有些商品因為功能太復雜和太多而被閑置，所以為此類顧客促銷
時應提供恰到好處的商品;6、安心銷售法：該方法側重于安全;7、悅心銷售法：該方法側重于滿足感觀感要求，此類;8、誘心銷售法：該方法側重于調動、引導顧客購買的;(三)營業員的銷售技巧：;1、何時接近顧客實行促銷?：當顧客匆匆而來時、當;2、投其所好，順其興趣地、給予促銷，引導顧客對商;言語，可談論其它與不相關的話題(特別是剛接觸的顧;3、對不同類型顧客的接待方
時應提供恰到好處的商品。
6、安心銷售法：該方法側重于安全。而且“安心術”不僅是使用安全、操作安全，還強調生命健康、環保等商品。如綠色產品、健康、保健產品等;所以為顧客多推薦類似商品。
7、悅心銷售法：該方法側重于滿足感觀感要求，此類顧客比較注重商品的外觀、顏色、形狀等，消費者的購買行為首先是從感觀滿意開始的。
8、誘心銷售法：該方法側重于調動、引導顧客購買的興趣，實時促銷，也是一種巧妙而不裸的誘惑，通過制造懸念讓消費者產生興趣，而且非不可;如：某化妝品公司宣傳產品時，“悄悄地”宣傳了取之于“老佛爺”慈禧的個人專用配方，所精制而成，當時購買排起長隊。
員工培訓方案11
一、培訓背景
根據項目樣板示范區建設計劃，將對建成后銷售中心物業服務管理人員進行系統訓練，培訓旨在促進物業管理人員更快適應公司的運作，了解企業文化，樹立良好的服務意識，掌握崗位所需技能及禮儀規范，保障銷售中心建成后順利運轉。
二、培養方向
培養一支服務意識強，較高的忠誠度，具備基礎理論修養，兼備一定實踐技能的綜合素質的中長期人才隊伍。
三、培訓方式
1、以崗位類別不同設置個性化培訓
2、以培養良好的服務禮儀和服務技能為主線
3、模塊式的培訓和現場持續性的學習相互穿插進行
4、總結分享 實踐 參觀
四、培訓對象
客戶服務主管、安全主管、工程主管、物業管理員、接待人員、工程技術人員、保潔人員、協防人員
五、培訓講師：
1、公司內訓師
2、外請機構講師（內部師資力量無法滿足時）
六、培訓內容設計依據
1、設計原則：根據崗位職能不同設計個性化、具有針對性的.培訓內容
2、內容組成：導入篇 通用知識技能 系統專業知識 核心知識技能
3、備注：
（1）按項目進度、人員配置制定相應的時間安排
（2）根據招聘程度及崗位不同確定適合的培訓內容
（3）根據公司資金情況，結合九溪項目實際，綜合考慮性價比確定培訓實施單位
4、具體培訓內容
（1）全員參與培訓內容：
（2）保潔、綠化類人員個性化培訓內容：
（3）安全類人員個性化培訓內容（安全主管、協防、禮賓等）
員工培訓方案12
一、培訓目的
1、讓新員工了解集團，公司概況，規章制度，組織結構，使其更快適應工作環境
2、讓新員工熟悉新崗位職責，工作流程，與工作相關的安全，衛生知識以及服務行業應具備的基本素質。
二、培訓程序
1、大學生或合同工人數多，文化層次，年齡結構相對集中時，由集團職校與用人單位共同培訓，共同考核。(不定期)
2、人數較少，分散時，由具體用人單位從中心→具體班組負責培訓，培訓結果以單位和員工書面表確認為證，職校負責抽查。
三、培訓資料
1、中心(公司)崗前培訓——中心準備培訓材料。主要是要對新來員工表示歡迎；按照各中心(公司)行業特點組織結構，工作性質，中心(公司)有關規章制度和本公司服務行業基本素質準備手冊或專人講解；指定新員工工作部門的經理或組長作為新員工貼身學習的輔導老師；解答新員工提出的問題。
2、部門崗位培訓——新員工實際工作部門負責。
介紹新員工認識本部門員工；參觀工作部門；介紹部門環境與工作資料，部門內的特殊規定；講解新員工崗位職責要求，工作流程，工作待遇，指定1名老職工帶教新員工；1周內，部門負責人與新員工進行交換意見，重申工作職責，指出新員工工作中出現的問題，回答新員工的提問；對新員工1周的表現進行評估，給新員工下一步工作提出一些具體要求。
3、集團整體培訓：集團職校負責——不定期
分發《員工培訓手冊》——(簡述東南大學的歷史與現狀，描述東南大學在南京市地理位置，交通狀況；集團歷史與發展前景，集團的企業文化與經營理念；集團組織結構及主要領導，集團各部門職能介紹，主要服務對象，服務資料，服務質量標準等；集團有關政策與福利，集團有關規章制度，員工合理化推薦采納的'渠道；解答新員工提出的問題。)
四、培訓反饋與考核
1、各中心(公司)制作的培訓教材須經過集團職工培訓學校的審核，并交集團培訓學校存檔，所進行的中心(公司)→部門培訓應在集團職工培訓學校指導下進行。各中心(公司)每培訓1批新員工都務必完成1套"；新員工培訓"；表，部門→中心(公司)→集團職校的培訓鏈，應環環相扣，層層確認。
2、培訓實施過程應認真嚴格，保證質量，所有培訓資料注意保存，并注意在實施過程中不斷修改，完善。
3、培訓結果經職校抽查后，統1發放培訓結業證書；職校對各中心新員工培訓狀況每學期給各中心總結反饋1次。
五、新員工培訓實施
1、召集各中心(公司)負責培訓人員，就有關集團新職工培訓實施方案，征求與會者意見，完善培訓方案。
2、各中心(公司)盡快拿出具有針對性的培訓教材，落實培訓人選，配合集團職校組建從上至下的培訓管理網絡。
3、集團內部宣傳；新員工培訓方案，透過多種形式讓全體職工了解這套新員工培訓方案，宣傳開展新員工培訓工作的重要好處。
4、所有新員工在正式上崗前，都務必在中心(公司)集中培訓1次，(培訓資料見中心崗前培訓)；然后再到具體工作部門進行培訓(培訓資料見部門崗位培訓)；各中心(公司)可根據新員工基本狀況實施相應的培訓教材和時間，1般狀況下，培訓時間為1-3天；根據新員工人數集團職校不定期實施整體的新員工培訓，總體培訓時間1周為宜，培訓合格發放結業證書，培訓合格名單報集團人力資源部。
員工培訓方案13
一、目標
1、幫助新員工快速融入工作環境和團隊；
2、提升新員工的工作技能和服務意識。
二、程序
1、集中培訓：由HR與各部門主管聯合培訓，每季度一次；
2、個別培訓：按需分配給相關部門進行。
三、內容
1、公司級培訓：HR負責，包括企業簡介、規章制度、行業特性等內容，同時提供專業導師指導，解答疑問；
2、部門級培訓：由實際工作部門負責，進行職位介紹、環境展示、工作流程說明、任職要求、一對一導師制度，首周結束后，部門領導與新人交流，評估表現并給出改進建議；
3、公司整體培訓：HR不定期發放《員工手冊》，涵蓋公司歷史、業務范圍、企業文化、福利政策、規章制度等內容，接受員工建議。
四、反饋與考核
1、培訓教材由HR編制，經總經理審批后歸檔，培訓過程中需保存相關記錄，隨時更新和完善；
2、培訓效果由HR抽查，并定期向總經理匯報。
五、執行
1、征求各部門對新員工培訓方案的'意見，完善方案；
2、定制專門的培訓教材，選定合適的培訓師；
3、全公司范圍內推廣培訓計劃，強調其重要性；
4、所有新員工需參加公司級培訓，然后到各自部門進行針對性的培訓；培訓時間和內容根據實際情況靈活調整，總體培訓時間控制在一周左右。
員工培訓方案14
一、服務態度
服務態度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態度取決于員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是：
1、主動餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發現后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。
2、熱情餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3、耐心餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4、周到餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發現并滿足賓客的需求；在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。
二、服務知識
餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：
1、基礎知識主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等。
2、專業知識主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務項目及營業時間、溝通技巧等。
三、服務能力
1、語言能力語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優質服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。
2、應變能力由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現一些突發事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3、推銷能力餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益。
4、技術能力餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。
5、觀察能力餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。
6、記憶能力餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息，除了應及時給予滿足之外,藝術涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。
7、自律能力自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。
8、服從與協作能力服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應無條件服從并切實執行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。
一、前臺的特點：
1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂、入住、結賬等工作，同時還為客人提供各種服務。
2、業務繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務服務、結賬服務、行李寄存服務、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺服務員必須具有高效、準確、周密的工作素質。
3、關系全局：客人到達后，首先接觸是前臺，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價，并且，客人入住期間，前臺為其提供的系列服務也會給客人留下深刻的印象，因此，前臺的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。
二、前臺的地位：
1、前臺是酒店的門面：一家酒店服務質量的好壞和檔次的的高低，從前臺就可以表現出來。它的優劣不僅取決于大堂的設計、裝璜、設施等硬件，更取決于前臺員工的辦事效率、服務態度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。
2、前臺是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經營管理和提高服務質量的重要部分，市場信息是經營決策的重要依據，而客人的反饋信息則是提高服務質量的基礎，只有及時了解客人的特點和需要，才能使服務工作有針對地進行。
3、前臺是酒店的代表：前臺在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺，由前臺給予解決，因此，前臺員工若能以彬彬有禮的態度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務就會感到滿意，反之，客人就會“掃興而去。”
三、前臺的作用：
1、經濟的作用：前臺的'營運狀況直接決定經濟收入的多少。
2、協調對客的作用：建立良好的與客關系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經濟效益。
四、前臺的任務：
前臺的目標，是盡最大的可能推銷客房及其他產品，并協調酒店各個部門向客人提供滿意的服務，使酒店達到理想的經濟效益。
1、銷售客房：
2、提供辦理入登記、行李寄存服務、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結賬等，以及通過電話總機，提供的各項服務。
3、建立客賬：
4、準確掌握房態；
5、聯系和協調對客服務；
6、建立客史檔案；
一、酒店概況的介紹：
大酒店三層客房，布置溫馨，備有高速互聯崗上網端口，衛星電視，24小時熱水，中央空調，綠色環保理念，體現舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。
二、酒店營業部門情況簡介：
綜合辦公室：起溝通上下，聯系左右，協調內外的作用，具體負責人員招聘、錄用、選拔、調配、考核、獎懲、工資、勞動爭議工作，各種制度的起草、下發、落實工作，安排酒店管理人員值班表，做例會紀要及發放工作。為員工提供飲食、住宿服務。電話：
客房部：酒店標準間：198元，單人間188元，大床間218元、豪華套房288元電話：
餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環境及服務。電話：
營銷部：協助酒店制定營銷計劃，保障計劃的正確貫徹和實施，包括確定企業目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執行既定方針，并負責酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協助對賬款的催收工作。電話：
保安部：負責酒店的安全保衛和消防安全工作，制定酒店有關安全的各項規章制度和安全保衛工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件的工作。電話：
工程部：負責酒店的設施設備和消防安全的主管部門，為酒店提供良好的設施設備為目的，進行有效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作。酒店的消防設施有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、滅火器。電話：
財務部：執行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務管理及會計核算的部門，下轄收銀、倉庫、采購。電話：
三、酒店有關規章制度和員工手冊的學習。
1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。
2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。
3、確因不能上班的員工，應提前一天請假，如有特殊情況，應通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。
4、不準使用客用設施。（衛生間，電梯）
5、不可以在酒店攝影及攝像。
6、單車和摩托車必須停放在指定位置。
7、員工必須佩戴工號牌，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領。
8、如遺失被竊，應立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。
員工就餐時間：10：00—10：3016：00—16：30
9、用餐時，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊，不可爭恐后。
10、自覺維護員工餐廳清潔衛生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。
11、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現象。
12、不得將食品帶出員工餐廳。
四、服務的含義及服務員的職責
服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。
（一）服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。
服務員的基本職責是：
（1）迎接和招呼顧客；
（2）提供各種相應的服務；
（3）回答顧客的問詢；
（4）為顧客解決困難；
（5）以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒；
（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。
（二）衡量酒店服務質量的標準
顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結合上均應體現這五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。
（三）優質服務的具體表現
什么是優質服務？規范服務+超常服務=優質服務，現從以下五個方面闡述什么是服務工作者的優質服務。
1、良好的禮儀、禮貌
酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。酒店產品
的質量包括三個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品的質量；三是服務的質量。而服務質量可分為服務態度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態度最為敏感，服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節、禮貌，并且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節、禮貌是賓館服務質量的核心內容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質量，就不能不講究禮節、禮貌。
注重禮儀、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業基本功之一，體現了酒店對賓客的基本態度，也反映了酒店從業人員的文化修養和素質。禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。
禮儀、禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。
在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應對自然得體。
在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。
在態度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內心發出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業本能和習慣。
2、優良的服務態度
服務態度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。
良好的服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：
（1）認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。
（2）積極主動。就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。
（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。
（4）細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。
（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。
（6）在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度。
3、豐富的服務知識
酒店服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎服務知識大致有如下幾類：
（1）語言知識。
（2）社交知識。
（3）旅游知識。
（4）法律知識。
（5）心理學知識。
（6）服務技術知識
（7）商業知識
（8）民俗學知識
（9）管理經營知識
（10）生活常識
除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內容如下：
（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發展簡史、主要大事記及經營特色。
（2）必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，經過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。
一、新員工入職培訓
培訓時間：每月培訓一次，每次四天（三天上課，最后一天考試）
培訓對象：每個月新上崗的員工和上月培訓沒有通過考試的員工
培訓者：人力資源訓主管
培訓內容：
以《員工手冊》為主，介紹酒店的過去和未來及規章制度、酒店知識與概況、酒店業與旅游業的關系、酒店與其它產業的內在聯系與區別、酒店旅游業發展趨勢與前景、介紹酒店的禮儀禮貌、服務意識與人際關系、酒店消防與安全知識培訓等。
二、外語培訓
培訓時間：全年培訓（每周一、三初級英語，每周四、五中級英語—）
培訓對象：酒店一線面客部門與二線熱愛英語的員工均需參加培訓
培訓者：人力資源訓主管
培訓內容
初級班從音標開始，以許國璋英語為主要教材，以酒店英語為輔，中級班以新概念英語為主，以旅游飯店英語為輔強調聽力與會話能力的培養。
培訓方法
視聽說全方位培訓，每兩個月進行一次考試，考試前在名者給予一定的物質獎勵（第一名獎勵50元，第二名獎勵30元，第三名獎勵20元）
培訓地點：多功能廳
三、節假日聯歡活動
活動時間：每年的春節、國際勞動節、中秋節、國慶節
活動安排
人力資源部選定活動內容，再下發活動通知，由各部門內部組織參加項目。人力資源部負責組織與安排歡慶程序并邀請總經理講話，各部門經理積極參加。
活動內容：以聯歡共慶為主，包括歌詠、小品、游戲等活動。
活動地點：多功能廳
四、禮貌禮儀培訓
培訓時間：每年的一月份與八月份各舉行一次
培訓內容：由人力資源部選定培訓內容，著重提高酒店員工服務意識與質量。
培訓對象：酒店全體員工
培訓者：人力資源部培訓主管
培訓地點：多功能廳
五、酒店常識培訓
培訓時間：每年的二月份舉辦
培訓內容：酒店的發源與發展，酒店的概況與發展趨勢，酒店的各部門職責與職能等
培訓對象：酒店全體員工
培訓者：人力資源部主管
培訓地點：多功能廳
六、季度優秀員工評選活動
評選時間：每年的四月、七月、十月、一月
評選對象：酒店各部門員工均有資格參加
評選形成：每季度請各部門根據員工工作表現，推選本部門1至2名優秀員工，寫清該員工優秀事跡與表現等。人力資源部根據各部門選來的推薦表進行考核后確定本季度之優秀員工，并于每季度的酒店員工大會時頒發榮譽證書與獎金100元。
七、急救知識培訓
培訓時間：每年的十月份進行一次
培訓內容；發生意外傷害時的緊急救治療與預防措施。如：燙傷、蛇咬、溺水等的急救措施。
培訓對象：酒店全體員工
培訓地點：多功能廳
培訓者：保安部
八、領班、主管管理素質培訓
培訓時間：每年的七月份進行
培訓內容：酒店各級之間的工作關系，酒店領導藝術與方法等
培訓對象：酒店各部門的領班與主管
培訓者：人力資源部主管
培訓地點：多功能廳
九、海南民族民俗知識培訓
培訓時間：每年的七月份舉行
培訓內容：海南各地的景點，主要民族的風俗習慣及各地的人文知識。
培訓者
從外部邀請這方面知名人士，給予100——200元的報酬。
培訓地點：多功能廳
十、酒店美容健身講座
培訓時間：每年七月份舉辦
培訓內容：酒店的員工期怎么化妝、日常生活中的護膚、美空學問。
培訓對象：酒店全體員工
培訓者：從外部邀請這方面專業人士，給予100——200元的報酬。
培訓地點：多功能廳
十一、中國文化知識講座
講座時間：第年的一月、三月、八月與十月份各舉辦一次
講座內容：中國上下五千年的文化與藝術、中國山水、名盛景點的欣賞、各大宗教知識等。培訓計劃
參加者：酒店全體員工
講座老師：從外部邀請這方面專業人士（100——200元報酬）
新員工必須參加培訓是眾多酒店所共認的，除了極少數人員主張拿來主義，不開展新員工培訓，因為他們稱招聘的員工應是合格員工，合格員工不需要再進行培訓，如果是不合格的員工那又為何要招聘呢？在這里暫且不去爭論是否需入職培訓，而是分析我國現在酒店業對新員工的培訓方式問題。
一、經理主管負責制
很多時候部門經理主和也許受到來自上司或自以為是，獨攬了新員工入職培
訓，認為只有自己培訓才可放心，這是很不明智的。盡管對個別課程由經理主管來完成是必要的，但若大部分的課程由他們來完成，這無形當中增加了自身工作的壓力。無可否認，培訓是管理的一部分職能，是每位經理和主管所必須承擔的職責，但作為新員工入職培訓不應占用他們過多的時間與精力，而應均衡地重視每個管理職能，給每種培訓合適的份量，如果這些部門經理和主管將工作時間大部分只是一味地去培訓新員工，那么建議酒店給他們發放培訓員的工資或員工工資，因為他們并沒有盡到一位部門經理或主管的全部職責。
二、放任制
由于培訓只是管理的一部分職能，故部門經理主管還有很多其它事情要處理，每逢培訓部與他們意見左右時，就會以培訓只是很少的一部分，不能因少失大等來阻礙培訓工作的順利開展。或者說，實踐是最重要，讓新員工實際工作當中慢慢摸索更有成效，放任新員工不管。
三、大課制
因為新員工不可能一下全部到位，往往是這個星期來幾位，下個星期來幾位，甚至是這個月來幾位，下個月來幾位，這樣有個別部門就等到十幾個新員工后，將大家聚在一起上大課。其實采用大課形式的培訓效果并不理想，特別是酒店行業要求很多服務細節，僅僅靠這幾節大課是不可能詳細解釋清楚的。同時這種形式的培訓很容易讓新員工感到沉悶，誤導新員工酒店的培訓就是這個樣子。
四、專人制
這是一種比較理想的新員工培訓方式。這種專人制當然當部門排除在外，但部門經理主管負有連帶責任。即是新員工入職時，由部門提選一位業務能力較強的員工和領班專職培訓此新員工。這種專人制培訓方式比較靈活，不要求騰出大量的時間來開展培訓課，而是充分利用工作空隙來培訓新員工，在實際工作當中隨時隨地指導新員工。讓新員工有一定的依靠感，同時明確了培訓的職責，由此可引申出一些獎懲措施來強化此培訓效果，即培訓后經考核達標者得到獎勵，否則處罰。總的而言，這種培訓方式可：
1、將培訓時間整為零；
2、明確培訓考核職責；
3、有利于績效評估及激勵。
新員工培訓應包括以下幾個方面
1、入職培訓；
2、上崗培訓；
3、業務循環培訓；
4、晉階培訓；
5、專項培訓。
“傳幫帶”式的培訓是十分必要的，但不是充分的，通常在進行該類培訓時必須具備如下條件：
1、已經完成了“入職培訓”。
2、傳幫帶的培訓必須納入“上崗培訓”和“業務循環培訓”的系統之中，成為受到監督和管理下的培訓。
3、傳幫帶的培訓必須依靠一些培訓工具：比如培訓計劃表、培訓效果跟蹤表、培訓效果評估表來進行控制，確保培訓效果。
針對新員工的培訓，用簡單的理論、實操的比率來區分是沒有意義的。
一、培訓目的
幫助新入職員工迅速溶入酒店的企業文化，樹立統一的企業價值觀念和行文模式，了解公司的相關規章制度，培養良好的工作心態和職業素質，為勝任崗位工作打下堅實的基礎。培訓要求受訓者：
1、掌握相應的工作技能和服務利益，職業道德。
2、學到新的知識，多獲得經驗，從而有機會提升。
3、減少工作中的安全事故。
4、增強自身對勝任工作的信心。
5、增強工作能力，有利于未來發展。
二、培訓內容
培訓時間為一個月，共分為以下三個專題。
1、關于公司
（1）了解公司的歷史和文化，讓新員工對公司增加了解，從而在心理上產生認同。
（2）了解公司的組織結構、領導和各部門的職責和權限。讓新員工明白公司的組織結構有助于新員工盡快的熟悉自己的工作環境，會成倍地提高新員工的工作效率。
（3）了解公司的人力資源政策，有助于新員工安心、穩定的在公司工作。
2、服務意識
（1）個人外表：制服要干凈、整潔、合身；
工卡應佩戴在正確的位置和方向上，要干凈、清潔
（2）個人衛生
（3）舉止優雅：注意站姿、走姿和坐姿
3、技能培訓：根據新員工的崗位和要求進行托盤技能培訓、斟酒技能培訓、業務知識培訓、收銀結賬培訓等各種培訓技能。
三、培訓方式
1、經理主管負責制
個別課程由經理主管來負責培訓完成的
2、專人制
由部門提選一位業務能力較強的員工和領班專職培訓新員工。
3、講師講授
由講師來向員工講課。
4、案例分析
給幾個案例，讓其自己討論，并分析提出解決辦法。
5、情景演練
模擬一個場景，讓其深置其中。
A、試想：酒店新員工為何要進行培訓？
酒店新員工培訓，又稱崗前培訓、職前教育、入廠教育，是一個企業所錄用的員工從局外人轉變成為企業人的過程，是員工從一個團體的成員融入到另一個團體的過程，員工逐漸熟悉、適應組織環境并開始初步規劃自己的職業生涯、定位自己的角色、開始發揮自己的才能。
B、企業管理者應從以下三個方面入手管理酒店新員工
1、對酒店新員工實行崗前培訓
崗前培訓內容主要是企業狀況、發展前景、產品介紹、規章制度、企業文化
等，使酒店新員工對企業有一個全面、概括性的了解。主要是部門職責、崗位職責、工作狀態（如正在做的工作、工作困難、未來工作重點）等內容，通過培訓可以使酒店新員工盡快熟悉本職工作并進入角色。
2、讓老員工對酒店新員工進行“傳幫帶”
老員工入職時間長，有一定的工作經驗和職場資歷，酒店新員工上崗后，可以讓老員工帶酒店新員工一段時間，等酒店新員工熟悉了工作流程，再放手。這樣，酒店新員工沒有了上崗后因為工作流程不熟悉而產生的壓力，就可以輕裝上陣了。晏一丹老師建議：在具體操作上，可以使之責任化，明確老員工帶酒店新員工是一種責任，以及如何以“老”帶“新”，而不是對酒店新員工的排斥或擠兌。
3、企業對酒店新員工的管理要引入人性化的機制
酒店新員工入職后，公司高層對酒店新員工進行入職談話是必要的，在談話中，除了給酒店新員工必要的鼓勵外，明確職位薪酬待遇等入職后的細節問題，讓酒店新員工感受到公司對自己的重視和企望，避免不必要的誤會和摩擦，堅定留下來的信心。同時，給酒店新員工恰當的工作定位，為酒店新員工規劃職業發展前景，這對于酒店新員工來說可能比高薪更具誘惑力。
酒店新員工，特別是剛畢業的大學生，面臨著從社會人、從學生到職業人的角色轉變，需要有一個積極的職業心態及規范的職業化舉止，以適應職業人的角色需要。
不論從事什么職業，群體生活是絕對避免不了的事。對新員工來說，更重要的是要有良好的禮儀修養：積極的工作態度、文明的語言、規范而高效的工作行為、處理得體的內外關系及和諧圓通的人際關系等。
（一）確定培訓目標；
（二）分解培訓項目；例，擺臺過程的分解。
（三）培訓具體工作的落實；
（四）四步培訓法：
1，講解；
2，示范；
3，嘗試；
4，跟蹤指導；
（五）情景培訓法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。
（六）培訓結果的。
其次，培訓架構暫定如下：
一，知識培訓；
有利與新員工理解酒店服務概念，增強技能理解和對新環境的適應能力。同時系統掌握一門專業知識；
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發自內心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國際通用稱呼禮：
1）國際上對男性和女性的稱呼；
2）對地位高的官方人士稱呼；
3）對來自君主制國家貴賓的稱呼；
4）對有職業，職務和學位者的稱呼；
5）對軍人的稱呼；
6）對神職人員的稱呼；
7）關于中國少數民族的稱呼；
8）部分國家的稱呼禮節須知；
(一)國內習慣稱呼禮：
1）敬稱詞的運用；
2）謙稱詞的運用；
3）美稱詞的運用；
4）婉稱詞的運用；
5）昵稱詞的運用：
（二）外交活動稱呼禮；
1）要特別重視規范性問題
2）周到并照顧到不同國家的文化習慣
3）其他需要注意的禮節；
（三）圓滿答客的禮節；
1）問答客人語氣要婉轉
2）打擾客人也要講究禮儀
3）與客交談話題要講禮儀
4）與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經歷，工作，信仰，身體。
5）圓滿答客的其他禮節；
（四）使用名片的禮節：
1）使用名片的作用；
2）遞接名片的禮節；
3）名片印制的禮儀規范；
（五）接聽電話的禮節：
1）“三響之內”必接聽；
2）問好之后再問候；
3）避免用過于隨便的語言；
4）要學會注意聆聽；
5）要培養做記錄的習慣；
6）說話語氣要平和；
7）要禮貌地接聽電話；
8）禮貌地中斷或轉接電話；
9）答話聲音要親切；
10）關于音量與聲調問題；
11）如何婉轉地結束電話；
（六）餐廳衛生的禮節；
1）關于個人衛生問題；
2）關于工作衛生問題；
3）關于環境衛生問題；
4）關于餐具衛生問題；
5）關于食品衛生問題；
（七）客我關系的禮節；
1）顧客心理要求；
2）顧客就餐動機；
3）顧客就餐通常的生理需求；
4）須要擺正客我之間的關系；
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好；面對他們的提問和疑慮應如何解答。
力量型性格顧客；
活潑型性格顧客；
思考型性格顧客；
和平型性格顧客；
3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業形象，“第一印象”特別重要，所以員工不但要了解形體知識還應該懂化妝知識；
培訓內容包括：
形體訓練，表情（微笑的標準），形體姿勢（站姿，坐姿，拾物......) 化妝知識；
化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。
二，技能培訓；
也是目前酒店內最重視的一個培訓項目，也是新員工基本功；
訂餐服務技巧；
填寫訂單技巧；
填寫餐飲服務本須知；
送餐擺臺服務技巧；
客房內用餐服務技巧；
如何辦理客戶結帳手續；
如何在送餐擺臺后與客人道別；
如何向住店客人提供送餐服務的技巧；
1，中餐廳服務技巧。
1）“九知”與“三了解”：
九知；人數，桌數，主辦方，邀請方，賓主身份，標準和時間，菜品，出菜順序，收費辦法。
三了解；風俗習慣，生活忌諱，特殊要求。
2）分工要明確；
3）布置要合理；
4）中餐擺臺及餐具準備；
5）酒水及水果的領取；
6）會前工作落實；
7）迎賓技巧及要求；
8）上菜服務講順序；
9）分菜服務與撤換餐具服務；
10）中餐宴會的結帳及送客服務；
11）會后清理和特殊事件處理；
12）中餐自助宴會的服務技巧及須知；
13）團體餐的講究。
2，西餐廳服務技巧。
（一）迎賓；
1）招呼，問候
2）引客入坐
（二）餐前服務；
1）服務面包，水；
2）客人點餐前飲料；
3）呈遞菜單；
4）解釋菜單；
5）服務飲料；
6）點菜記錄；
7）送單。
（三）開胃品（頭盤Appetizers）服務；
1）服務開胃品；
2）服務開胃酒；
3）清理開胃盤；
4）加冰水；
（四）湯(Soups)或色拉(Salads)服務；
1）服務湯或色拉；
2）服務第二道菜用酒；
3）清理第二道菜餐具；
（五）主菜(MainCourse)服務；
1）服務主菜；
2）服務主菜用酒；
3）清理主菜盤及餐具；
4）清理調料；
5）清掃桌上面包屑；
（六）餐后(奶酪Cheese和甜點Dessert)服務；
1）布置甜點餐具；
2）布置服務咖啡或茶的用具；
3）服務甜點；
4）服務咖啡或茶；
5）清理甜點盤；
6）服務餐后飲料；
7）加滿咖啡或茶。
（七）收尾及餐具擺放規則；
1）呈遞帳單；
2）收款；
3）送客。
（八）西餐服務的情調：
法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的知識和特點。
（九）下午茶（AfternoonTea/HighTea）服務；
(十）“扒房”（GrillRoom）的服務技巧；
（十一）西餐自助餐的知識。
3，游藝廳員工的培訓內容：
1）服務人員的基本要求；
2）預定服務的程序和標準；
3）接待服務的準備工作的程序和標準；
4）游藝廳服務的程序與標準；
三，素質培訓；
子曰：“人而不仁，如禮何？人而不仁，如樂何？”
提高員工個體素質和正確思維能力，便于理解傳播企業文化和價值遠景，以及樹立員工責任心，使命感和服務酒店的品牌戰略。可在“軍訓”期后安排適當時間進行；
培訓課題：
1，八個正確的心態：
積極心，平常心，包容心，歸零心，忠誠心，持久心，樂觀心和責任心；
2，學習是21世紀護照；
主要目的是建立員工的學習心態，增強其學習力，打造學習型團隊；
3，改變使你成為最大的贏家；
增強員工適應能力，適應酒店各種政策調整。
4，情商培訓；
對員工進行情商教育。
5，逆商培訓；
增加員工面對突發事件的心態調整；
6，打造卓越團隊的17條法則；
使員工更注重團結維護團隊的完整性；
7，領導人的21個法則；
提升管理層領導力，了解人性；
“管理是根基，培訓是靈魂。”
最后，如酒店的培訓機構成功組建，對內不再借重其他企業的培訓模式就可以做到打造獨特的企業文化，對外展開系列培訓課題增加酒店收益，更有效的在業內打造企業形象，增強企業品牌含金度。
員工培訓方案15
為了更好地為企業當前及未來新一輪的持續發展培養、提供合適的優秀人才隊伍，企業將進一步加大培訓的管理力度，將培訓與激勵、績效考核掛鉤，搭建起企業學習技術型團隊的構架，根據對企業員工培訓現狀及需求分析，擬對企業員工培訓進行初步規劃。
一、培訓原則
理論聯系實際：培訓需與員工需求，崗位要求緊密聯系。
系統+循環性：提高員工某方面能力的培訓要具有系統性，對于特別重要的能力會采用循環培訓的方式。
1、層次多樣：高層、中層、基層、新人；
2、類型多樣：崗前、技術、管理類；
形式多樣：講課、座談、學習小組、拓展。
二、培訓目標.
1、確保企業員工能符合企業企業文化及紀律要求，具備企業要求之能力——知識，態度及技能；
2、提高員工工作效率要求下，學習新技能，提升解決問題的能力；
3、加快新任主管心理及思維的轉變，增進主管的管理創新能力；
4、培訓時間計劃于每周四下午4:30-5:30,各層次、類型、形式間隔式進行，每年11月份為“企業文化”學習月。
三、培訓計劃的編寫與審核流程;
1、企業人事行政部每年于一月、七月上旬，向各部門發放《培訓需求表》，并負責及時收集，匯總各部門的培訓需求。
2、各部門根據本部門員工的不同情況及企業中長期發展需求等綜合信息考慮，填報《培訓需求表》交至人事行政部。
3、培訓費用：包括拓展訓練費用、邀請外部培訓講師的費用、內部培訓講師的年終個人貢獻獎金等。
4、培訓計劃的編寫與審核.
每年一月、七月中旬由人事行政部召開培訓工作會議，各部門主管參加，總結上半年度培訓工作，對半年及全面培訓效果的有效性進行評價，同時指出經驗教訓，以利于改進，審議下半年度培訓計劃。
人事行政部于一月、七月下旬根據培訓信息征集情況和培訓審議結果，結合半年度工作計劃、將綜合審議的半年度計劃表，與各個部門主管再次確認。
將確認好的半年度培訓計劃報請總經理批準后，逐步實施。
四、重點培訓項目
1、全面預算管理；
各個部門要秉著成本意識，樹立節約的思想觀念做好培訓計劃。
2、有效提升團隊的執行力，增強團隊的凝聚力；
有效提升企業內部不同層面的人員的執行能力，加快企業的運作效率，增強團隊的凝聚力，保持企業經久不衰的斗志。
3、逐步提升中高層管理者的管理能力；
為企業培養優秀的中高層管理者隊伍，提升企業的`人才競爭力。
五、培訓課程編排計劃
1、一級培訓(中層以上人員)
培訓對象：各部門組長、主管及經理；
培訓方式：每月召開 次座談會或拓展活動，內容包括執行力、領導力、組織能力、協調能力、員工關系、角色認知(對新任主管)、個人效能管理(時間，目標管理) 等；
2、二級培訓(基層人員) （培訓項目、方式、時間待定，需做問卷調查）
培訓對象 培訓項目 培訓方式 培訓時間
3、三級培訓(新人崗前培訓)
培訓對象：企業新近員工
入職第一天培訓項目：企業發展史，組織架構，企業文化；企業人事，考勤，薪酬制度等；
入職第二天后培訓項目：崗位專業基礎知識講解；各部門培訓項目；
六、培訓管理
為保證企業員工培訓工作的有效開展，人事行政部將積極搭建與營造完善的培訓軟硬環境，將從培訓的前期、中期、后期開展全方位的、全程性的引導與跟蹤服務等管理工作。
1、培訓前期的管理工作
培訓資訊透明化：為加大培訓資訊的宣傳力度，提高培訓信息的透明度，人事行政部將每月初和各部門主管對于一個月的培訓計劃進行溝通確認，在培訓前一周給相關人員發通知，確保人員盡可能到齊。加大對培訓需求的分析：在比較系統的、重要的培訓前，將由人事行政部對參訓對象進行培訓前期的需求分析，根據反饋的問題，組織培訓師設計培訓課題，提高培訓的針對性。內部選拔培訓講師：針對各項培訓項目，各部門可推薦或本人自薦擔任培訓講師，培訓講師需要上交完整的授課計劃，經過考評后開始培訓授課，年終企業將對其授課成效，發放相應的個人貢獻獎金；
2、培訓實施階段的管理工作
人事行政部為主導，其它各職能部門為輔，統籌做好培訓的準備工作(包括培訓場地、培訓設施、培訓資料、培訓講師)；合理安排好各項培訓進程，有效組織實施培訓；根據實施結果，通過培訓現場的評估，調整或修正培訓計劃。
3、培訓后期的管理工作
培訓效果評估是為了檢驗培訓方案實施的有效性，分析開展培訓活動所取得的成績，找出培訓過程中的差距，并發現新的培訓需求，加以改進和完善新的培訓計劃。
培訓結束后一周內填寫本次培訓的總結報告，由相應負責人簽字填寫實際成效情況；一個月內由人事行政部調查本月培訓效果，人事行政部需把每次培訓的情況整理備案，以便后期的逐步跟蹤。
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