酒店服務質量論文
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酒店服務質量論文1
摘要：對于酒店業(yè)來說，客戶進入酒店產生的第一印象便是酒店前廳，它的服務質量直接影響著酒店的整體形象和最終效益。隨著我國經濟的快速發(fā)展，我國酒店行業(yè)發(fā)展迅速，酒店企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，促使酒店前廳服務質量問題越來越突出，影響著我國酒店的整體發(fā)展以及行業(yè)的發(fā)展。酒店前廳服務問題是當前酒店行業(yè)亟待解決的一大問題。因此，本文通過探討我國目前酒店前廳服務質量相關理論及服務現(xiàn)狀分析了酒店前廳服務過程中存在的一些問題與不足之處，得出提升酒店前廳服務質量的對策，希望我國酒店前廳服務質量有所提升，促進我國酒店前廳工作進一步發(fā)展與完善。
關鍵詞：酒店前廳;服務質量;對策
酒店前廳對于酒店整體服務工作中所起的地位與作用至關重要。它既是酒店對內對外聯(lián)系的總渠道，又是樞紐，是酒店接待服務工作的重要環(huán)節(jié)，酒店內部的各個部門如餐飲部、游樂中心、供應部等和顧客人住，都要靠酒店前廳提供咨詢與其它具體服務來協(xié)調才能搞好酒店整體服務工作。因此，酒店前廳服務人員需精通業(yè)務、行動敏捷準確無誤，確保提供高質量的服務，能夠協(xié)調與完善酒店整體服務，具有重要地位與作用。
一、酒店前廳服務存在的問題
(一)酒店前廳部與其他部門溝通不暢，服務不及時前廳部與其他部門溝通不暢影響著酒店前廳服務質量。酒店前廳日常工作離不開酒店其他相關部門的配合與支出，但在日常工作過程中，與其他部門未及時溝通與合作，如電話溝通、會議交流以及各種酒店公司舉辦的集體活動相對較少，使得前廳工作人員日常工作遇到一些問題時，難以解決，最終導致前廳工作人員在為顧客服務過程中質量與效率均受到一定影響。此外，為了解決酒店部門之間溝通不暢中的一些問題，規(guī)范酒店前廳部門與其他部門權利關系。需依據(jù)當前我國酒店日常運營的現(xiàn)實情況，將酒店前廳部門與其他部門職權與工作義務適當分配。為了更好的為顧客提供更加優(yōu)質的前廳服務質量，在前廳工作人員為顧客提供服務時，需要的任何輔助工作，其他部門必須充分的支持協(xié)助，為前廳工作人員提供各方面的條件與幫助，共同協(xié)助完成高質量的顧客服務;同時，其他部門工作人員一旦發(fā)現(xiàn)前廳工作人員在我顧客提供服務出現(xiàn)不足之處或發(fā)生隱患問題時，需及時處理問題，并及時向前廳部門反映情況，最終實現(xiàn)前廳部門高質量的服務。
(二)員工能力與服務意識較低
一方面，酒店服務屬于無量化，很難量化計算與衡量，通常情兄下顧客會以酒店服務人員態(tài)度、服務過程等衡量酒店服務質量。前廳工作人員服務水平存在差異、工作人員工作能力存在差短。有些前廳服務人員業(yè)務水平較低，如酒店的前廳工作人員的臣裝、態(tài)度、說話方式等等均會影響顧客對酒店服務質量的判定，近而影響顧客的人住意愿。但前廳服務人員自身工作能力的限制，使得前廳服務難以符合酒店要求，表現(xiàn)出的問題便是沒有能力按照酒店規(guī)定為顧客提供優(yōu)質前廳服務;另一方面，有些酒店前廳員工受到傳統(tǒng)酒店服務觀念影響，不具備現(xiàn)代化的酒店服務意識，服務意識的淡薄最終引發(fā)了一系列的前廳服務質量問題。
(三)客史檔案重視程度不足
酒店前廳作為酒店的門面，需要為到酒店的所有顧客提供服務，每天接觸的顧客最多，了解顧客相關信息最全面，只要入住酒店的顧客都需在前廳登記，擁有較為準確、完整的顧客資料，以此根據(jù)不同類型的顧客提供高質量的服務，客史檔案的重要性可想而知。當前部分酒店前廳當客史檔案的重要性認識不夠，僅僅作為顧客入住酒店的一項記錄，未充分利用客史資料，前廳服務質量有所下降。
二、酒店前廳服務質量的問題原因
(一)缺乏有效管理
缺乏有效管理影響著酒店前廳服務質量。工作人員服務質量工作積極性不高，前廳工作人員管理不到位。前廳服務質量很難得到有效控制與管理。此外酒店前廳管理在一定程度上受到傳統(tǒng)觀念影響較深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作過程中出現(xiàn)服務質量問題，顧客滿意度受到一定影響。一方面，通常情況下酒店沒有有效、完善的前廳服務質量控制機制，公司很難對前廳員工進行有效監(jiān)督與管理，沒有依據(jù)與相關獎勵和激勵規(guī)章制度作為基礎，前廳工作人員服務管理實際效果不明顯，然后花費大量精力與人力，服務質量提升幅度非常小，與花費的財力與精力相比，反而得不償失，不利于酒店企業(yè)發(fā)展，其原因在于沒有獎勵與激勵機制，服務質量控制與管理效果不明顯所導致;另一方面，沒有獎勵與激勵機制引導，酒店高層領導根據(jù)公司的實際情況制定出一系列的規(guī)章制度，對于基層的'員工來說難以提升工作積極性，工作不盡責，促使一部分員工對于酒店的一些規(guī)則制度無法接受，員工受不了處處受到限制，而且有的規(guī)定是完全為了員工著想，員工卻不以為然，導致酒店工作人員不能依照規(guī)則制度工作，引發(fā)服務質量問題。同時，工作過程中，也是馬馬虎虎的，導致工作上出現(xiàn)了各種各樣的誤差，產生一系列的前廳服務質量問題。工作上的失誤往往會使得員工產生不滿的情緒，會進一步影響正常的工作。
(二)培訓工作不重視
酒店前廳工作人員日常工作過程中，酒店不重視前廳員工工作過程中銷售管理與服務相關培訓。眾所周知酒店的前廳管理包括員工工作與管理部分，前廳服務人員管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人員參與與共同努力，需要前廳工作人員以及其他參與部門關注與有意識的做好前廳服務，在各自崗位上做好自己工作的同時，提升服務質量，提高工作效率。但酒店前廳工作人員日常工作過程中由于管理不到位使得服務意識淡薄，沒有意識到員工對酒店前廳服務的巨大作用，使得員工日常工作過程中，僅僅關注工作任務與目標完成，往往忽視服務質量以及顧客滿意度。導致酒店前廳工作過程出現(xiàn)一系列服務質量問題。
(三)規(guī)章制度有待完善
我國酒店前廳管理過程中，沒有具體、切實可行的規(guī)章制度作為依據(jù)，制度的不完善導致前廳工作人員日常服務質量差異較大，沒有同意標準進行衡量。如客戶進入酒店時，規(guī)章制度需規(guī)定前廳工作人員如何接待，為客戶以怎樣方式提供服務時，遇到問題時。酒店前廳規(guī)章制度無需細化，但工作人員服務方式、日常穿著等等需有具體規(guī)定。此外，考核機制不完善，員工工作積極性不高，在一定程度上影響著前廳服務質量。
三、提升酒店前廳服務質量的對策
(一)規(guī)范管理
引進西方先進的酒店管理技術，與我國酒店運營的現(xiàn)實情況相結合，制定符合我國酒店管理方式與管理機制，規(guī)范我國酒店管理。首先，規(guī)范酒店內部部門之間配合機制，當酒店前廳需要其它部門配合時，其它有責任、義務輔助前廳工作人員完成前廳工作，將此項作為薪資發(fā)放的衡量標準之一，以提升部門配合落實到實處;其次，重視前廳工作人員獎勵激勵，優(yōu)秀的前廳工作人員需發(fā)放獎勵，并在全體員工面前給予表揚，利用榜樣效應，不斷提升酒店前廳服務質量。
(二)定期培訓
依據(jù)我國酒店前廳工作情況，為了更好的提升前廳服務質量，需對前廳工作人員定期培訓：一是工作能力培訓，定期培訓與指導前廳工作人員如何做好前廳服務、前廳服務需要關注什么以及提升前廳服務質量方法等等培訓內容;二是前廳工作人員態(tài)度與觀念培訓，既然是一名前廳服務人員，就需有該有的工作態(tài)度，轉變傳統(tǒng)服務觀念，植根于現(xiàn)代酒店前廳服務理念。
(三)建立健全相關制度
首先，需建立與完善前廳工作人員日常工作相關規(guī)定，進行標準化規(guī)定，為客戶提供標準化的前廳服務，一旦出現(xiàn)問題，加大處罰力度，旨在提升前廳服務質量;其次，完善績效考核機制，對優(yōu)秀、表現(xiàn)良好的前廳工作人員給予獎勵，并以此為榜樣，激勵其它員工。最終提升我國酒店前廳整體服務質量。
(四)充分利用客史檔案
重視充分利用客史檔案。首先，酒店前廳需對人住的顧客信息登記準確、完整，確保前廳工作人員為顧客提供服務時有據(jù)可依，顧客資料需涵蓋顧客姓名、性別、電話等基本資料，以往人住酒店記錄，離店時間、客房類型等人住習慣等等一些顧客信息，并且在顧客本次人住酒店時，對以往信息進行更新與完善，了解顧客需求，提供個性化、高質量前廳服務;其次，利用顧客檔案建立有完善客戶關系管理工作，如定期回訪顧客，了解顧客滿意度、入住需求以及收集意見等等，更加深入的了解顧客，能提供更加優(yōu)質的前廳服務。
酒店前廳工作人員提升服務質量，能促使顧客在第一時間增強對酒店的好感度，為酒店贏得忠實的顧客，提升酒店效益。酒店前廳服務質量的重要性體現(xiàn)在酒店方方面面，需做好酒店前廳服務質量，最重要的是通過酒店管理、工作人員、酒店制度等方面工作加強與完善，促使酒店前廳提供服務環(huán)節(jié)做到環(huán)環(huán)相扣，最終提高酒店前廳服務質量，讓酒店立于不敗之地。
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酒店服務質量論文2
一、酒店服務質量的概念
酒店服務質量，即酒店以其所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。比如說：接機服務、行李服務、洗衣服務、夜床服務等，這些都是酒店提供服務的能力。程度就是提供給客人服務項目的檔次、水平的高低。比如說：接機服務提供車輛的檔次，行李服務所提供行李車的干凈程度，洗衣服務的時間等�，F(xiàn)代酒店出售給客人的產品只有一個，那就是——“顧客滿意”。服務是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質量優(yōu)劣的惟一標準。
根據(jù)酒店服務質量的定義，酒店質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。
（一）有形產品質量。首先，酒店設施設備的質量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產品質量。實物產品滿足顧客的物質消費需要，通常包括菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量等。再次，服務環(huán)境質量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。
�。ǘo形產品質量。是指酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務質量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率及安全衛(wèi)生等。
二、提高酒店服務質量的意義
�。ㄒ唬┨岣叻⻊召|量是酒店生存發(fā)展之本
現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務質量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。
�。ǘ┨岣呔频攴⻊召|量是競爭的需要
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國酒店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個旅游市場，因此競爭日趨激烈，所有酒店競爭的惟一目的是吸引賓客，增加效益。酒店的競爭包含著不同的方面和內容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務項目、商品推銷等方面進行。但無論怎樣酒店的競爭以質量競爭為首。誰能夠為賓客提供全面的最佳服務，誰就能占得優(yōu)勢地位。
�。ㄈ┚频攴⻊召|量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志
酒店生產的.商品最終是人對人的工作，這就是服務。有良好的服務才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎和條件。被譽為“飯店之父”的斯塔特勒就說到：“飯店出售的商品只有一個，那就是服務。”酒店工作以提高服務質量為中心。要提高服務質量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達到目的。服務質量的提高有賴于計劃、業(yè)務、設備、物資、人事、財務等方面工作的配合，所以說服務質量是飯店管理的綜合反映，從服務質量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。
三、提高酒店服務質量的途徑
（一）招聘優(yōu)秀人才
二十一世紀最貴的資源之一是人才，酒店管理的競爭同時也是行業(yè)間人才的競爭。俗話說“強將手下無弱兵”。在一個酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對客服務的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標準首先要選擇“人材”，這個材是可樹之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對業(yè)務還不是很了解，但是他有良好的素質，有較好的語言表達能力，有當一個優(yōu)秀員工的潛制。經過一段時間的工作和酒店的培訓，成為德才兼?zhèn)涞娜瞬�。這個時候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會繼續(xù)成長，成長成另一個“人財”這個財是財富的財，他可以為企業(yè)帶了更大的財富，是企業(yè)不可缺少的一員。
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培訓工作是酒店服務質量的基礎，酒店應該根據(jù)不同的對象，不同的時間段對酒店內部員工進行周期性培訓。培訓不是一時興起，想起來就培訓。培訓是一個有計劃，有周期，有督導，有反饋的工作。良好而有效的培訓可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對客服務的隊伍中去；對老員工進行工作技巧的培訓，服務意識的培訓，可以幫助其順利度過工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對酒店管理層的培訓，可以開拓管理者的思路，增強各部門的協(xié)作能力，接受新的工作方法和督導理念，從而更好的對酒店的運營進行管理。對酒店而言，培訓應是一個體系，而不是簡單靠幾節(jié)課就能解決問題，是由眾多培訓環(huán)節(jié)構成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓會一蹴而就。培訓是為效果而進行的，一個優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長離不開培訓和學習。
（三）行之有效的管理
在酒店激烈的競爭中，行之有效的管理活動是重中之重。而管理分指揮管理和指導管理。指揮管理就是對下屬進行適當?shù)墓ぷ鞣峙�，指導管理就是指導下屬如何去完成所分配的工作。一般督導者要現(xiàn)場觀察（也叫走動管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當發(fā)現(xiàn)問題時要及時提醒，這樣效果會更好。在班前和班后要常表揚，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務質量。
酒店服務質量論文3
一、我國酒店業(yè)服務質量現(xiàn)狀
我國加入WTO后，旅游市場開始全方位對外開放、旅游消費趨于成熟，市場競爭也越來越激烈，不少企業(yè)力圖通過增加服務項目和提高服務質量來改善酒店經營績效。隨著《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的出臺，以及旅游局相應的星級酒店評定標準，許多酒店都制定了規(guī)范的服務操作程序，有不少高星級酒店還通過了ISO9000質量管理認證，在服務質量上有了長足的進步。但與國外酒店業(yè)相比，國內酒店服務質量在服務態(tài)度、工作效率、服務技巧等方面在競爭優(yōu)勢上落下了一段距離。例如，服務人員缺乏熱情，不積極主動，表現(xiàn)為“機械”式的微笑和“無感情”化的言談；客房服務不及時，餐廳就餐等待時間長；員工無法識別個別客人的特別需要（如客人對所提供香水過敏）造成服務缺陷。而我國歷來就有輕視服務工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把“服務”當作自己的“事業(yè)”，甚至有些管理人員都不能以正確態(tài)度看待員工，這也導致我國酒店服務總是不盡如人意。
二、全面質量管理的核心及其相關重要理論
1.全面質量管理的核心原則
最早提出全面質量管理概念的是美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆，他給全面質量管理所下的定義：為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)內各部門的研制質量，維持質量和提高質量的活動構成為一套有效的體系。至20世紀90年代末，全面質量管理（TQM）成為許多“世界級”企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略，質量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標，它更集中反映了現(xiàn)代經濟生活中人們所追求的價值觀，通過以下三個原則可以體會到全面質量管理的精髓：
(1)以顧客為導向。任何組織都要依存于他們的顧客，管理必須始于識別顧客的需求，滿足并超越他們的需求，才能獲得繼續(xù)發(fā)展下去的動力和源泉。與過去相比，顧客們有更明確的質量期望值，正確理解顧客需要和識別潛在的顧客需要成為搞好質量管理的關鍵。
(2)全員參與。一個酒店的運作相當于一部機器的運轉，任何一個零件出現(xiàn)質量問題，都會影響到產品整體的質量輸出。組織內全體員工，從總經理層到員工層，都必須參與到質量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質量管理給予足夠的重視。
(3)持續(xù)改進。這是全面質量管理的核心思想和目標。顧客需求的迅速變化，酒店必須要持續(xù)改進才能持續(xù)獲得顧客的支持，才能獲得不斷的利潤進而持續(xù)發(fā)展。全面質量管理不只是一種管理方法，更是一種主動尋求不斷和系統(tǒng)融合的改進理念。
2.顧客價值和顧客感知價值
全面質量管理的最終目標是通過顧客滿意使該組織全體成員和社會受益，以達到長遠成功。對顧客價值的研究是從最初的以產品為中心，單純注重產品質量，到以顧客為導向爭取顧客滿意和忠誠的新發(fā)展。
伍德洛夫從顧客的角度對顧客價值定義如下：顧客價值是顧客對產品屬性、屬性效能以及使用結果的感知偏好和評價。載瑟摩爾認為，在企業(yè)為顧客設計、創(chuàng)造、提供價值時應該從顧客導向出發(fā)，把顧客對價值的感知作為決定因素。他通過調查總結出四種感知價值的涵義，全面概括為：顧客感知價值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡后對產品或服務效用的總體評價。
很多酒店經理已經認識到，酒店從固定顧客獲得的收入和利潤遠遠高于首次和一次性光顧的顧客，且獲取一個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的5倍。而顧客購買你的服務并再次光臨的真正原因，不是因為你提供了優(yōu)質服務，而是因為顧客感知到了這種優(yōu)質服務。一旦他感知到了，才會真正認可他的付出是物有所值，從而認可酒店，才能走向每個酒店所期待的忠誠之路。反之，若顧客感知不到這種優(yōu)質服務，或甚至感知到的是一種劣質服務，酒店的代價可想而知，酒店聲譽受損，失去一大筆未來的生意，給競爭對手送去了一批原本可以屬于自己的顧客。
3.員工價值和員工不滿意代價
酒店的服務過程和消費過程基本是同時發(fā)生的，酒店的員工作為服務的.生產者和傳遞者，在決定服務質量高低上起著決定性作用。從優(yōu)質服務的角度，員工在工作中的工作績效決定了酒店業(yè)員工的價值。酒店的組織資源本身不能為顧客創(chuàng)造價值，能否利用這些資源給顧客創(chuàng)造價值的決定因素是員工的工作績效。
越來越多的企業(yè)已把企業(yè)員工納入到“內部顧客”之列，要取得顧客忠誠，員工也必須忠誠于企業(yè)。研究者已經多次證明，服務人員的工作滿意度與顧客的滿意度成正比關系。酒店業(yè)中顧客與員工有著大量的直接接觸，顧客對服務質量的感知往往首先來源于對這種接觸的感知，員工不滿意，第一個代價就是損失生意，不滿意的員工無法提供達到顧客期望值的服務，甚至于顧客發(fā)生服務方面的糾紛，從而導致顧客不再光顧。第二個代價便是員工的離職成本。員工不滿意的最終表現(xiàn)便是離職，其個人的解雇費、招募費、培訓費等直接成本，對每個企業(yè)都會是不小的損失。而離職帶來的附加成本或間接成本，也不容忽視，如新員工的工作效率通常很低，使浪費增加，還會增加工作中的事故等。
三、新型全面質量管理之路
1.滿足顧客需求，提高顧客感知價值
面對顧客不斷成熟的消費觀念和需求，只有及時了解顧客的需求變化，才能在目標中有的放矢，針對顧客的需求，開發(fā)出符合市場和顧客滿意的服務項目。比如在客房中增加網(wǎng)絡設備，以提高顧客對信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費習慣和消費心理千變萬化、各有不同，要求有更多個性化的服務，在滿足顧客多層次的需求的基礎上，提高顧客感知價值，提高顧客滿意度。針對酒店服務，在伍德洛夫的顧客層次模型基礎上可建立顧客價值的層次模型。顧客在入住酒店之前對自己即將享受的服務都會有一定的期望，在接收服務之中或之后，顧客往往把自己感知到的服務與期望的服務作比較，只有當感知的服務達到或超過期望的服務時，顧客才會滿意。
2.加強員工質量教育，培養(yǎng)員工忠誠
要想提高員工的價值，就必須在提高員工個人能力的基礎上讓員工的個人資源被充分利用。對員工的質量教育，主要包括意識教育和技能教育。通過意識教育，讓員工了解熟悉酒店的質量管理政策和具體做法，使他們掌握酒店服務的深層知識，以更好地提供個性化、多樣化服務，使顧客對服務質量形成正確的期望，甚至可以幫助顧客購買和消費服務，指導顧客配合服務工作，同時提高顧客價值和酒店價值。技能的加強，可以使員工準確熟練地提供和傳遞服務，隨著酒店越來越多地采用高科技的發(fā)展成果，很多酒店服務也需要專業(yè)的技術人員。此外，技能教育可以提高員工自身能力和價值，讓員工對工作本身有一種滿意感而對企業(yè)忠誠。
3.采用目標管理，實行團隊合作
目標管理的實質是強調組織成員親自參與目標計劃，實現(xiàn)自我控制，圍繞目標展開工作。目標管理還能促使下放過程管理的權力，使員工在獨立解決顧客的問題時不會有所顧忌，從而在保持整體有效控制的前提下，把酒店服務搞得更加人性化和個性化。由于酒店組織都劃分了部門界限，嚴格規(guī)定了標準的操作程序，餐廳和廚房之間、會議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權責的競爭，傳統(tǒng)的等級管理制度限制了酒店組織的決策能力，利用團隊合作，如部門工作隊、跨職能工作隊、特派工作隊等，打破了傳統(tǒng)等級制度對決策能力的限制，能根據(jù)顧客不斷變化的需要和期望快速反應，制定出有效的績效目標，并達成目標。
4.控制關鍵時刻，持續(xù)改進
“關鍵時刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡卡爾萊首次提出，而后卡爾奧爾布雷克特和羅恩澤門克將其定義為“顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務質量產生一定印象的任何時刻”。如果“關鍵時刻”顧客的需求沒有得到滿足，酒店的服務得分就會大打折扣，即便別的方面都很好。為避免關鍵失誤，林恩舒期塔克提出使用“服務藍圖”的管理來解決。“服務藍圖”通過描繪出服務流程中的關鍵時刻，如客人登記入住、客人點餐、詢問信息等步驟，現(xiàn)實動態(tài)的展現(xiàn)過程的瞬間狀況，使管理人員直觀地了解顧客的總體需求，以及酒店應該在時間和地點方面做出哪些安排來滿足這些需求。對關鍵時刻的控制，可以促使酒店體系不斷改進，日臻完善。
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酒店服務質量論文4
內容摘要：本文基于經濟型酒店的特性，認為經濟型酒店應該順應環(huán)境的變化，通過提供超值的服務來吸引消費者，并提出服務的重要性，分析經濟型酒店所提供的服務內容和顧客所期望的服務內容，總結經濟型酒店服務質量存在問題的原因，指出提高經濟型酒店服務質量的若干對策。
關鍵詞：經濟型酒店服務需求服務質量。
經濟型酒店（EconomicLodging或BudgetHotel）是現(xiàn)代酒店業(yè)適應市場需求變化的產物，通常定義是相對于傳統(tǒng)的、提供全面服務的酒店而存在的有限服務的酒店業(yè)態(tài)。對于經濟型酒店的認識要把握三點：一是性價比高；二是節(jié)約成本；三是客房數(shù)量與員工數(shù)的比例為1:0.5以下，酒店基本服務僅提供床和早餐。在我國，對于經濟型酒店的認識主要從兩方面劃分，從星級上，指三星級及以下或沒有星級的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是：
功能簡化。經濟型酒店主要把提供給顧客的服務集中在住宿方面，舍去了一些三星級以上的豪華酒店中不必要的硬件設施，把餐飲、娛樂、購物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務。在住宿服務的基礎上只額外提供早餐，真正形成了B&B（住宿+早餐）的模式。
有限服務。經濟型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務，以住宿服務是經濟型酒店的核心產品，并以住宿為焦點進行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務。
成本價格低廉。經濟型酒店僅提供住宿服務，決定了經濟型酒店成本低的特點。從經投資興建到營銷、運營過程中，處處都體現(xiàn)了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經濟型酒店從產生的時代至今，客房價格低是贏得市場的關鍵。
服務在經濟型酒店中的重要性。
根據(jù)ISO9000的定義，服務是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。簡單來說就是服務是一種行為和過程及其造成的結果，而非實物形態(tài)，是一種運動形態(tài)的使用價值。經濟型酒店的服務是在為顧客提供客房的有形服務產品的基礎上消費者得到無形服務產品的享受。提升服務質量就是在為顧客服務中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。
良好的服務質量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經濟型酒店市場的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權。提高服務質量成為經濟型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對良好服務質量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質服務，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領更多的潛在新顧客。
良好的服務有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進經營管理。當顧客獲得認可的服務后，回報的是對酒店發(fā)展有積極促進作用的建議和其他相關信息，有助于及時發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點或不足，從而有利于酒店進一步的服務創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調整戰(zhàn)略。
良好的服務質量是促進經濟型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經濟型酒店經過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運營方式的服務模式和相應服務產品，其中包括有形和無形。同時，隨著消費者對于經濟型酒店的認識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務。服務質量對于正處于高速發(fā)展的經濟型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。
經濟型酒店顧客服務需求分析。
據(jù)中國經濟型酒店網(wǎng)調查，經濟型酒店的主要客源是一般商務人士、外出旅游者居多；從選擇經濟型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析，說明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導向偏于選擇價廉物美便利實用的居住場所。而經濟型酒店自然成為了首選。
在對顧客期望的調查中發(fā)現(xiàn)：第一，硬件設施關注度調查。床的關注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設備，再次76.65%為隔音效果。可見選擇經濟型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設備和隔音效果都是與睡眠質量有最直接的關系。第二，最關注的服務項目調查。交通便利性以75.27%絕對優(yōu)勢排第一�？梢娊洕途频甑念櫩投嗍且陨虅粘霾畹葹槌鲂心康�，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關鍵因素。第三，顧客最喜歡的預定方式調查。22%的人群保持了電話預定的習慣，網(wǎng)絡預訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網(wǎng)絡預訂酒店。第四，促銷方式調查。優(yōu)惠券仍是首選，達到65.66%。說明顧客追求的是實實在在的價格優(yōu)惠。值得注意的是，會員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費者接受。
經濟型酒店服務質量存在問題的原因。
（一）進入門檻低。
對經濟型酒店始終沒有準確定義和標準，對其服務流程和服務標準也沒有相關規(guī)定，加上眾多國際知名經濟型酒店也進入我國，本土的經濟型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務的低質量和經濟的低效益，更是完全忽視了經濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。
（二）對舒適程度缺乏關注。
這是經濟型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經濟型酒店就是建立在“經濟”基礎之上，在興建和運營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設施的投入較少，酒店內部包括客房設施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務產品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設施維護保養(yǎng)不及時，這些細節(jié)會影響顧客對酒店提供的.服務產品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務質量。
（三）員工素質有待提高。
經濟型酒店盡可能的降低運營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導致了酒店服務人員的整體素質較低。經濟型酒店提供的服務有限，前臺只執(zhí)行開放、退房服務，長期下來或多或少會產生厭倦和煩躁情緒；客房只進行房間保潔，大多數(shù)采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務員只需要完成本職工作，對顧客的服務意識比較淡薄，很少關注顧客的滿意度，綜合以上因素導致經濟型酒店的服務人員整體素質較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務質量的又一重要原因。
提升經濟型酒店服務質量的對策。
（一）明確酒店內部工作流程和服務標準。
美國著名營銷學家貝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經過大量研究得出結論，顧客對服務質量的評價主要依據(jù)五個標準：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經濟型酒店內部相當有限的硬件設施有關外，其余幾個都是與服務過程中的質量有關，可見服務過程中的質量對顧客評價酒店整體服務質量產生極大影響。隨著經濟型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進入，消費者的選擇更多，又因為經濟型酒店的“經濟”，是在環(huán)境和硬件設施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務來彌補這一劣勢。因此，在經濟型酒店內部非常有必要進一步優(yōu)化服務流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務及質量標準，對凡是涉及到與顧客接觸的服務過程都具有可操作性的服務流程和標準，為顧客創(chuàng)造實惠及品質保證，使顧客在有限硬件設施的基礎上可以得到高質量的酒店服務。
（二）準確定位并創(chuàng)新服務類型。
經濟型酒店的特點之一是功能簡化，也是經濟型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場以其獨特性存在的原因。隨著經濟型酒店的連鎖經營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務水平、酒店環(huán)境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經濟型酒店的競爭要點。經濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標市場，有一個合理和準確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細分市場，重組酒店的服務要素，在顧客關心的核心服務功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進行綜合配置。創(chuàng)新服務產品，完善服務細節(jié)，增加服務模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。
（三）提供差別化服務。
對經濟型酒店來說，要秉承顧客至上服務的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務，才能夠吸引更多的消費者入住。經濟型酒店應注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務基礎上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務；如針對商務出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關票務服務；如將酒店內部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經濟型酒店賓至如歸的經營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務產品床要特別舒服；設計細節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設免費網(wǎng)絡連接，電視提供國際、國內頻道，滿足顧客多方面的需求；在機場附近的經濟型酒店可安排免費的接送機服務，展覽會議附近的經濟型酒店提供相關票務和游玩服務等。建立網(wǎng)絡預定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關打折卡，改進酒店的付費方式，為顧客提供更優(yōu)質的服務。
（四）加強培訓和組織學習以提高員工的綜合素質和價值。
首先，加強員工培訓，提高員工的綜合素質。應對每個崗位制定一套以質量為依據(jù)的培訓考核內容，建立培訓效果評估系統(tǒng)，做到培訓結果的轉化和培訓結果的保持。第二，強調組織學習，提倡全員學習。把優(yōu)秀的服務意識和經驗轉換為公共知識互相學習，使全體員工形成向顧客提供超值服務的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化論文"target="_blank">企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實的職業(yè)目標，給予員工豐富的教育和培訓機會，提升其價值。
（五）建立顧客信息反饋系統(tǒng)。
了解顧客對酒店服務流程和服務產品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發(fā)，建立科學的適應于酒店經營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當前服務或產品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進行及時調整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務質量改進。
（六）建立經濟型酒店行業(yè)協(xié)會。
設立專門的聯(lián)合協(xié)會組織各個經濟型酒店之間的溝通活動。充分發(fā)揮協(xié)會服務、溝通、監(jiān)督、協(xié)調的職能，制定經濟型酒店行業(yè)的標準，建立良好的市場環(huán)境，避免無序的惡性競爭，整體促進經濟型酒店的良性發(fā)展和服務質量的提高。
酒店服務質量論文5
隨著我國旅游產業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店的數(shù)量和規(guī)模也在不斷擴大，因此對其服務質量管理提出了更高的要求。但是，由于針對度假酒店服務質量的管理方面還存在很多問題，導致目前度假酒店在競爭和生存中都受到了嚴重的威脅。
一、度假酒店服務質量管理存在的問題
�。ㄒ唬┒燃倬频甑臎Q策效率有待提高。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店也在進行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場的需求。因此，在度假酒店的發(fā)展過程中，需要高層的管理者對相關的變動進行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問題。首先，很多酒店的高層管理者并沒有對度假酒店的市場環(huán)境和顧客需求進行深入的分析，其決策依據(jù)主要是效仿競爭對手的服務模式，或者是照搬國外大型連鎖度假酒店的經營理念等等，因此無法從根本上促進度假酒店服務質量的提高；其次，度假酒店的高層管理者對于旅游市場的敏感度不高，無法在市場出現(xiàn)變動時及時給予相應的決策變更，導致在服務質量管理方面經常落后于市場需求，從而無法更好地適應市場需求，無法更好地滿足顧客的住宿需求。
�。ǘ┎块T之間的協(xié)調性比較差。對于度假酒店來講，針對服務質量的管理需要多個部門之間進行協(xié)調合作，因此在進行服務質量管理的過程中，需要同時對多個部門進行管理。然而，目前很多度假酒店部門之間的協(xié)調性比較差，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，度假酒店中的很多部門雖然相互之間需要協(xié)調共同提供服務，但是很多度假酒店的相關部門卻呈現(xiàn)出各自為政的狀態(tài)，每個部門都只關心自身的利益和服務，對于其他部門之間的共同協(xié)作不太關心；第二，部門之間的協(xié)調性比較差還體現(xiàn)在：當度假酒店在服務過程中出現(xiàn)一些問題時，很多部門之間沒有承擔相應的責任，而是相互推諉，從而無法及時有效地解決顧客的住宿問題。
�。ㄈ┒燃倬频甑囊恍﹩T工素質比較低。對于度假酒店來講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質在一定程度上對度假酒店的服務質量產生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質比較低，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的內部員工專業(yè)知識欠缺。例如：很多內部員工無法熟練地使用計算機，因此在為顧客提供服務時，無法利用專業(yè)知識為顧客提供滿意的服務；第二，度假酒店的內部員工職業(yè)道德素質方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內部員工存在偷竊顧客財物的現(xiàn)象；第三，很多度假酒店的員工流動性比較強，這是因為度假酒店對員工的要求比較高，但是薪資比較低，導致很多度假酒店員工離職。
�。ㄋ模⿶阂鈨r格戰(zhàn)爭導致服務質量低。隨著我國度假酒店的不斷發(fā)展，其內部競爭也越來越激烈，因此很多度假酒店為了在競爭中取得優(yōu)勢，開始利用價格來吸引消費者。但是，惡意的價格戰(zhàn)爭導致了很多問題：首先，惡意價格戰(zhàn)爭使得度假酒店的內部利潤比較低，因此沒有充足的資金來提高度假酒店的硬件服務質量，雖然在價格戰(zhàn)爭中搶占了先機，但沒有足夠的硬件措施依然無法為顧客提供良好的服務，顧客的流失程度依然比較高；其次，惡意的價格戰(zhàn)爭使得酒店利潤縮水，因此酒店就會通過開源節(jié)流來進行調整，其中一項措施就是減免度假酒店內部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無法擁有良好的狀態(tài)去提供服務，導致度假酒店的整體服務滿意度下降。
二、度假酒店服務質量管理問題出現(xiàn)的原因
根據(jù)以上分析和論述可知，目前度假酒店服務質量管理過程中還存在很多問題，本文對這些問題出現(xiàn)的原因進行了深入的調查，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
（一）酒店高層不具備可持續(xù)發(fā)展的眼光。對于目前我國度假酒店的服務質量管理來講，需要度假酒店的高層能夠以可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，從而做出更加具有戰(zhàn)略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續(xù)發(fā)展的眼光，主要體現(xiàn)在以下幾點：第一，很多度假酒店的高層沒有經過專業(yè)的教育和培訓，無法對度假酒店的市場做出正確的分析和評估，因此在進行決策的過程中，無法更好地通過市場來進行度假酒店的調整，導致目前度假酒店的服務質量管理中還存在較多問題；第二，目前，我國度假酒店高層的流動性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進行決策的過程中沒有采用可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，一心只想在短時間內獲得利益；如果度假酒店因為服務質量管理存在經營的'風險，他們依然可以去其他度假酒店擔任高層。
�。ǘ┒燃倬频陜炔繂T工的整體素質不高。對于很多度假酒店來講，其內部員工的素質還存在較大的問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應的專業(yè)知識，也缺少相關的認證，因此在度假酒店中為顧客提供服務時，無法更好地展現(xiàn)自身的專業(yè)素質，從而影響度假酒店服務質量管理的整體水平；第二，很多度假酒店為了進一步節(jié)約成本，沒有對內部員工定期開展培訓，包括專業(yè)知識培訓和職業(yè)道德素質培訓，從而無法提供內部員工的整體素質，進而無法更好地提高度假酒店的服務質量管理。
（三）度假酒店缺乏相應的服務質量管理體系。對于度假酒店來講，對服務質量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒有建立相應的服務質量管理體系，這也是導致度假酒店服務質量管理中存在多個問題的原因。度假酒店缺乏相應的服務質量管理體系主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，沒有相應的服務質量管理體系，因此當度假酒店為顧客提供服務時，就需要通過多個部門的協(xié)調來共同完成，當在服務過程中出現(xiàn)質量問題時，無法及時地定位到相關的部門和個人，導致對服務質量問題處理的時間較長，從而引起顧客的不滿；第二，沒有建立相應的服務質量管理體系，使得度假酒店的內部員工無法積極主動地承擔自身的服務職能，導致在為顧客提供服務的過程中，沒有呈現(xiàn)出度假酒店應有的高水平服務，從而導致顧客對度假酒店的服務質量不是很滿意；第三，沒有建立顧客服務評價體系，使得顧客對度假酒店的意見無法被酒店管理人員看到，從而無法針對顧客的意見，對度假酒店的服務質量管理進行相應的改善，因此導致度假酒店服務質量管理問題一直存在。
三、度假酒店服務質量管理優(yōu)化策略
根據(jù)以上分析和論述可知，目前我國度假酒店服務質量管理方面還存在很多問題，而且這些問題出現(xiàn)的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國度假酒店服務質量管理，可以參考以下幾個方面：
（一）提高度假酒店管理層的服務意識。為了更好地提高度假酒店的服務質量管理，需要酒店管理層首先認識到服務質量的重要性，不斷提高服務意識。因此，應做到以下幾點：第一，需要對管理層人員進行相關的培訓，使得管理層能夠掌握對度假酒店服務質量的管理知識和技能，使得他們能夠充分地根據(jù)市場環(huán)境，從而對度假酒店服務質量管理進行相應的調整，使得酒店的服務能夠更好地滿足市場和顧客的需求；第二，可以鼓勵度假酒店的管理人員出國進行學習，從國外的大型酒店中學習相關的先進經驗，同時根據(jù)度假酒店自身的特點，對酒店服務質量管理進行相應的改革，不斷促進度假酒店服務質量的提高。
�。ǘ┰鰪姸燃倬频瓴块T的協(xié)調性。對于度假酒店來講，為了更好地對服務質量進行管理，需要多個部門之間進行協(xié)調和合作，為了更好地增強度假酒店部門之間的協(xié)調性，為此可以參考以下幾點意見：第一，建立各個部門之間的交流和互動平臺，使得部門員工之間以及各個部門之間都能夠進行良好的互動，從而能夠促進各個部門之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務質量；第二，要加強對度假酒店部門員工的培訓機制，能夠進一步提高員工的素質，充分意識到自己的職責，才能夠在提供服務的過程中，承擔自身應有的責任；第三，要樹立度假酒店的內部文化，能夠通過文化對員工進行柔性管理，增強員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內部員工能夠形成一個集體，從而對外提供更好的服務。
�。ㄈ┙⒎⻊召|量評價體系。對于度假酒店來講，建立服務質量評價體系對于其服務質量的提高有著非常重要的作用。建立服務質量評價體系主要包括以下兩個方面的內容：第一，建立員工的服務質量評價體系，使得度假酒店的管理人員能夠對內部員工的日常服務進行監(jiān)督，并且對其服務能夠給予良好的建議，不斷促進內部員工服務質量的提高；第二，建立顧客對度假酒店服務質量的評價體系，使得顧客的意見能夠及時地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據(jù)顧客的意見，對酒店的服務質量進行改進，更好地提高顧客對度假酒店的服務滿意度；第三，建立多樣化的服務質量評價體系，例如度假酒店可以開設網(wǎng)上服務評價體系，使得人們能夠通過互聯(lián)網(wǎng)等方式，對度假酒店的服務質量進行評價，能夠更加方便人們表達自己的意見。
�。ㄋ模┎粩嗤晟贫燃倬频攴⻊召|量管理體系。對于度假酒店來講，建立并完善相應的服務質量管理體系，能夠進一步提高度假酒店的服務質量。在完善度假酒店服務質量管理體系的過程中，可以參考以下幾點意見：第一，要始終堅持微笑服務的原則，微笑是心靈溝通的語言，通過員工的微笑服務，能夠讓顧客產生良好的第一印象，可以在居住期間體會到賓至如歸的感覺；第二，要進一步提高服務的效率，對于顧客提出的一些服務，度假酒店內部員工應盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務要求；同時，對于解決服務過程中的問題，也需要盡量縮短時間，能夠盡快地給顧客滿意的答復；第三，對酒店內部員工的工作進行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務的正常開展，并且能夠及時為顧客提供服務，進一步提高度假酒店的服務質量。
四、小結
隨著度假酒店內部競爭的日益激烈，針對其服務質量的管理是促進度假酒店發(fā)展的核心，因此必須從顧客的住宿感受出發(fā)，不斷提高自身的服務質量，更好地滿足顧客的需求。因此，本文通過對國內多家度假酒店進行深入的調查和研究，論述了目前國內度假酒店在服務質量管理中存在的不足，并對這些問題產生的原因進行了深入的調查，最后論述了如何促進度假酒店服務質量提高的優(yōu)化策略。相信，隨著我國度假酒店服務質量的不斷提高，能夠更好地為游客提供住宿服務，從而進一步促進我國旅游業(yè)的發(fā)展。
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酒店服務質量論文6
摘要：市場經濟環(huán)境下，酒店企業(yè)想要保障自身長遠穩(wěn)定發(fā)展，就必須從市場環(huán)境出發(fā)，從消費者需求出發(fā)，提升酒店服務質量。本文結合酒店服務質量管理特點，分析了酒店服務管理中的常見問題，并提出了有效應對處理措施。
關鍵詞：酒店；服務質量管理；常見問題；處理對策
近幾年，伴隨著經濟迅猛發(fā)展，酒店服務業(yè)在我國持續(xù)繁榮，酒店數(shù)量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強內部管理，提升服務質量，為消費者提供更加優(yōu)質的服務，這也是決定酒店核心競爭力的關鍵所在。
1.酒店服務質量管理特點
酒店服務質量管理指針對酒店提供各項服務質量特性的管理，不同服務存在不同質量特性，不同質量特性對應客戶不同需求，而即使同一種服務，若干質量特性水平存在差異，考慮適應性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務質量特性是否能夠滿足客戶物質需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務質量的關鍵指標。酒店服務質量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務質量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協(xié)調，相互配合；二是持續(xù)改進，這也是酒店服務質量管理的核心目標，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現(xiàn)自身長遠發(fā)展，需要持續(xù)改進服務質量，此時強調服務質量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現(xiàn)為一種經營理念；三是以客戶為導向，酒店屬于服務行業(yè)，應該以客戶需求為導向，在經營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進服務質量提高，才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
2.酒店服務質量管理現(xiàn)狀
2.1服務質量意識淡薄
對于酒店服務質量管理而言，服務意識處于核心地位，不過根據(jù)調查，在多數(shù)酒店中存在著服務質量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務質量管理不重視，缺乏積極服務意識等，這樣即使制定了服務質量管理規(guī)范，受認知水平影響，規(guī)范并不能得到有效落實。
2.2服務人員素質偏低
歸根到底，酒店服務質量水平是由服務人員素質決定，作為勞動密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務人員素質偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認證及準入機制，導致服務人員整體素質不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質和能力也就難以提高。2.3質量管理體系缺乏當前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務管理體系，服務質量管理方法落后，導致酒店經營管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務質量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務質量管理水平。
2.4服務管理協(xié)調不足
作為綜合性行業(yè)，酒店服務需要各部門相互配合，如果各部門之間服務管理協(xié)調性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務質量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責任意識，對酒店服務中存在的問題相互推諉，導致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關注自身業(yè)績，忽視或者不愿與其他部門合作，導致酒店整體服務質量低下。
3.酒店服務質量管理對策
3.1提升服務意識
立足市場需求，酒店需要高度重視服務質量管理工作，在內部形成相應環(huán)境和氛圍，提升全體員工的`服務質量意識，確保能夠參與到酒店服務質量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導員工樹立服務至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓和學習，提升其服務意識，引導其樹立對工作認真負責的態(tài)度。
3.2強化員工素質
員工素質對酒店服務質量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務質量，需要加強員工素質管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實際需求，適當提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學歷，而是應該關注應聘者個人能力、價值觀念以及工作經驗等。對于既有員工，應該加強培訓，強化專業(yè)素質，以此來提升樣員工隊伍整體素質。
3.3完善管理體系
管理體系對于酒店服務意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規(guī)范化和程序化，在服務環(huán)節(jié)始終強調以人為本。具體來講，一方面，酒店應該設置專門服務質量管理機構，安排專業(yè)管理隊伍，負責酒店服務管理體系制定和落實；另一方面，應該積極引入先進科學的管理辦法，確保酒店服務管理體系能夠囊括酒店服務全部環(huán)節(jié)，酒店的各項工作都能夠圍繞服務管理體系運行，這樣才能保證酒店服務質量管理水平的提高。
3.4推動協(xié)調發(fā)展
酒店應該強調各部門溝通協(xié)作，形成良好內部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導致員工疲勞的工作，應該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時，應該加強企業(yè)文化培訓，在酒店內部形成統(tǒng)一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務質量水平。
結語
總之，市場經濟環(huán)境下，酒店服務質量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發(fā)，分析酒店服務質量管理中存在的問題，采取有效應對措施對問題進行解決，促進酒店服務質量管理水平持續(xù)提高。
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作者:聶蕓 單位:黔東南民族職業(yè)技術學院
酒店服務質量論文7
【關鍵詞】酒店；提升；服務質量；效率；措施
服務質量是酒店能夠在市場中立足以及發(fā)展的基礎，隨著人們生活水平的不斷提高和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店行業(yè)迎來了前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，酒店之間的競爭日漸激烈。酒店競爭，其核心是服務的競爭。這種行業(yè)內部競爭讓我們意識到只有提升服務質量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店對客服務體系，提升酒店服務的價值，及時而準確地診斷出酒店服務質量存在的問題，并針對性地采取有效措施，不斷提高并優(yōu)化服務質量，將是我國酒店業(yè)的重要課題。
一、酒店服務質量之現(xiàn)狀
我國酒店業(yè)服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，大部分旅游酒店對硬件設施都十分重視，但服務水平卻不敢恭維。良好的硬件設施固然是高質量服務的重要物質基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，酒店服務質量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設施滿足的主要是賓客物質上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。
1.服務質量水平較低
酒店管理層更多地關注經濟效益，對服務設施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。其二，盲目跟風菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三，管理者服務質量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性，但在行動上執(zhí)行不力，以致員工的服務意識不強，服務態(tài)度差，服務不規(guī)范，服務失誤經常發(fā)生。其四，未能制定出科學的員工獎懲與考核制度，并進行有效的員工培訓。員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務質量水平低的表現(xiàn)。
2.部門間缺乏服務協(xié)調
酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調程度。在我國酒店行業(yè)，部門經理更關心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰(zhàn)爭，指責其他部門。顧客成為這些內部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯?/p>
3.服務質量管理效率低
酒店產品服務質量比一般實物產品多了無形服務內容，所以質量控制更難把握。對服務人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務質量的`根本途徑，制定科學的服務質量標準和規(guī)程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務質量穩(wěn)定性的主要手段。比如，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內到、客房內設施壞了多長時間內維修好、總臺結賬幾分鐘內完成等大大小小的服務都有著定量的服務標準，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達。這必然造成對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務。為提高酒店服務質量管理效率，使服務質量管理不流于形式。酒店必須建立完備的服務質量體系
二、提升服務質量的途徑
服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在服務質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服務質量真正當成企業(yè)的生命線，才能令酒店全體員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，服務質量管理制度和目標才能得到有效實施。
1.建立完善的服務質量管理體系
設立服務質量管理組織結構。酒店應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統(tǒng)一的質量管理系統(tǒng)中。其次制訂服務質量標準和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)明確質量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是酒店服務質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，酒店還應制訂服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。
2.按制度分工明確責任到人
凡是酒店在崗工作的員工，必須盡己所能給顧客提供最佳和最滿意的服務，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關部門給予解決。酒店服務絕大部分都發(fā)生在酒店內的各個營業(yè)地點，服務現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務的員工知道，作為管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用于服務現(xiàn)場的督導工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件，也可以征詢客人意見和建議，還可縮短和員工的距離。
3.提高酒店內部協(xié)調性
�。�1）加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、定期舉辦文化聯(lián)誼活動、實施交叉培訓、設立員工意見箱等都是實現(xiàn)內部有效溝通的具體方式。
�。�2）推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎。
4.努力改善服務態(tài)度，不斷提高服務質量。
酒店業(yè)是“態(tài)度行業(yè)”，全心全意為賓客服務，不只是一個道德意識問題，更重要的是一個道德行為問題。也就是說，必須把為賓客服務具體落實到服務態(tài)度和服務質量上去，做到優(yōu)質服務。例如：在客房，見到客人在往電梯走時，上前一步，為客人按亮電梯開關，并微笑致意；服務員整理房間做清潔時，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動上前攙扶；碰到客人生病時，服務員主動問候并聯(lián)系醫(yī)生等。熱情禮貌、優(yōu)質服務。這一條要求我們必須樹立顧客第一的觀念，強化服務意識；必須不斷地提高自己的服務能力，包括豐富的專業(yè)知識、嫻熟的服務技能、良好的服務修養(yǎng)；必須熱愛和尊重客人；要求員工關心、幫助服務對象，盡可能滿足他們的服務需求。不卑不亢、一視同仁。這是正確處理主客關系的行為準則。要求我們謙虛謹慎、自尊自強，以禮相待、熱情周到地接待好每一位客人，。
總之只有切實完善酒店服務體系，將酒店服務質量做扎實，凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。真正將酒店各項服務做標準了、做到位了，做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，迎來欣欣向榮、蓬勃發(fā)展的氣象。
參考文獻：
[1]服務管理―酒店管理的新模式賈依-砍達姆普利（程盡能韓鴿等譯）旅游教育出版社20xx年6月第一版
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