服務營銷論文(15篇)
在學習、工作生活中，大家總免不了要接觸或使用論文吧，論文是我們對某個問題進行深入研究的文章。那么你知道一篇好的論文該怎么寫嗎？以下是小編幫大家整理的服務營銷論文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
服務營銷論文1
自從我國開展醫藥衛生體制改革以來，各項醫藥法規政策的制定和實施對醫藥衛生領域產生了重大和深遠的影響，醫藥企業在政策合力的影響下也發生了重大的變化。在服務營銷領域，理論在不斷創新，實踐應用也在不斷完善。服務營銷是企業在新市場環境下體現競爭優勢和增強市場活力的新驅動力，是醫藥企業市場營銷管理改革深化的必然要求，是提升企業效益和社會利益的重要策略應用。
一、我國醫藥企業服務營銷的現狀
我國在很長一段時期中，是計劃經濟時代的“以產定銷”、“統購包銷”的生產經營模式。醫藥企業不需要去尋找市場，市場營銷經營理念非常淡泊，更不用說是服務營銷策略的開展。隨著市場經濟體制的建立，企業被推向市場，市場的競爭迫使醫藥企業尋找出路，醫藥企業開始重視營銷策略的選擇和應用。
但目前我國很多醫藥經營企業在服務營銷方面仍然不盡如意，比如經營環境簡陋、藥品品種不全、營銷渠道單一，員工服務意識淡泊、業務能力不高等現象。究其原因，本質因素在于經營管理者的服務營銷的觀念意識。與社會的環境氛圍、人們的觀念認知、員工的專業能力也有密切關聯性。改變目前的服務營銷現狀是勢在必行，對增強綜合國力、提高企業競爭力、服務百姓大眾都有益處。
二、服務營銷的策略選擇與創新建設
（ 一） 樹立服務新思維，滿足顧客新需求
現代產品三個層次理論，是市場營銷的重要思想。現在的消費者在產品購買時不僅要注重產品內在質量和效用，更注重企業服務質量和所獲得的其它價值或利益。越來越多的消費者在購買產品時會更加注重產品“效用利益”的獲取，這就對企業的營銷方式提出新的要求。企業是否具備服務意識是衡量滿足消費者產品價值與顧客滿意度最大化的一項標準尺度。現代的市場競爭環境下，真正的服務營銷中，產品僅僅是服務利益的載體，服務利益所兌現的整體價值才是消費者真正所需要的實質商品。服務觀念意識的建立，才能使企業在產品營銷上有深層次的認識，進而不斷增強全員服務意識，創新服務方式，提升服務價值。
為消費者提供高品質的服務，實現企業經濟和社會效益，首先就要確立正確的服務意識，轉變服務思維。但目前，國內很多醫藥企業還存在服務觀念意識淡薄，服務方式簡單陳舊。服務營銷是以體現顧客服務價值為目的而開展的營銷活動，是產品營銷的一種手段和策略，它關注的.是顧客滿意度的實現，以及顧客效益最大化，它貫穿于企業活動的全過程。但是，服務營銷不只是一種企業營銷方式與策略的選擇，而是一種企業營銷哲學思想和意識觀念的更新和轉變。所以，作為醫藥企業來說，要把服務思想意識放在其產品的營銷上來，倡導全員服務意識，處處以顧客為導向，以優質的服務迎合顧客的消費需求，進而達到企業的經營管理目的。
（ 二） 開辟營銷新方式，拓展服務廣渠道
互聯網科技為企業市場營銷打破了舊有的渠道瓶頸，極大促進企業產品在市場中的流通性。同時網絡的開放性特點，其所具有信息傳播職能提高產品宣傳的廣覆蓋率。因此，醫藥企業應該充分認識到互聯網絡對于企業發展的重要意義，把營銷的重點放在網上，實現網上渠道和傳統渠道相結合的經營模式，開設了自己的一片廣闊新天地。網絡平臺跨越時空限制，能快捷、便利地了解客戶需求、滿足客戶需求。特別是網絡咨詢，更是一塊有著廣闊發展前景的新領域。
市場競爭環境的變化，醫藥市場將向多元化方向發展，第三方終端市場被更多醫藥企業所重視。特別是新農合等醫改政策實施以來，農村正成為重要的藥品消費市場。醫藥企業開拓進軍農村市場必須考慮農村消費者的疾病譜變化、生活購買力、消費心理特點等來開發合適的醫藥產品，進而以良好的療效和性價比高的特點開辟、占領農村新市場。
從服務營銷角度認識，醫藥企業營銷渠道的拓展和銷售方式多元化，是更好滿足消費者對醫藥產品的消費需求，是體現以滿足顧客需求為導向的營銷經營理念。
（ 三） 實施價格新策略，提升顧客滿意度
價格策略是市場競爭中常用的手段，但價格往往也是一把“雙刃劍”,利弊共存。價格制定關乎企業的收益，醫藥企業在藥品定價時不能一味追求低價，企業應針對具體情況而采取相應的價格策略。若企業具有規模效應，成本優勢，有良好的采購和流通渠道，而且所經營的藥品又具有某種獨特性，不妨采取適當低價策略。這種定價策略主要是通過低成本獲得競爭優勢，但企業的利潤率并不低，這就是所謂的薄利多銷。而對于常用藥、保健品而言，醫藥企業也可以考慮采取定期或短期的價格促銷，讓消費者感受到“機會難得”的緊張氣氛，促進其集中購買。該策略對多元化經營的醫藥企業來說，還能起到招徠顧客，從而帶動其它產品的銷售。
如果從消費者的角度去認識，企業的低價策略更是直接惠及大眾、利好百姓。價格是服務營銷策略中至關重要一環，服務的本質內涵就是為了達到一種滿意度。低價實惠是一種成本的節約，是一種顧客滿意度的直接表現。
（ 四） 強化培訓制度化，提升服務新內涵
醫藥企業銷售服務是指傳統意義上的對顧客購買藥品提供相關的專業指導，讓顧客在購買藥品的同時，獲得額外的價值利益。為此，醫藥企業應該制定出自己的服務準則與規范，比如接待禮儀、標準語術、收銀規范、異議處理等，并且要把這些內容以制度規范的形式讓每個員工加以實施，并要附加強制性。讓員工通過良好的精神面貌、得體大方的形體語言去接待顧客，并通過專業的服務知識與銷售技巧，為顧客提供滿意的服務，來贏得顧客的信任和好感。通過感受高價值度顧客的口碑效應招攬更多的新顧客，為企業提高了市場競爭力。
醫藥企業的服務理念應該是真正以客戶為中心的服務，員工培訓是服務進步和優化的基礎。雖然員工培訓并不能馬上為企業增加銷售利潤，但從長遠來看，對傳播企業的品牌形象，建立顧客滿意度和樹立企業競爭優勢有密切的關聯性。開展員工培訓是為了能提供更專業的藥學服務，而藥學服務的目的是為了增進顧客的滿意度，最終實現企業自身效益的最大化。
（ 五） 實施經營多元化，多樣服務促發展
自國家新醫改政策實施以來，整個市場競爭環境發生了很大的變化。醫藥企業應根據市場需求，及時調整產品結構，優化產品種類，實現產品組合多樣化，以滿足不同收入和購買力人群的需求。目前，越來越多的藥品零售企業為了適應市場競爭的需要，借鑒國外醫藥企業的成功經驗，開展多元化經營模式，以形成自己的品類多樣化優勢，樹立市場核心競爭力。可以說，在藥品品種上采取差異化戰略是醫藥企業在新形勢下參與市場競爭的必然選擇。
開展多元化經營策略已經被很多醫藥企業所推崇，比如在常見藥品品種設置的基礎上，增加了藥妝項目； 與飲料食品企業合作，增設了飲料品種項目。這種多元化、特色化的服務營銷策略不但滿足了消費者需求的多樣性，提高顧客滿意度，增強了企業自身的市場競爭力，贏得了更好的經濟和社會雙效益。
三、總結
在醫藥市場機遇與挑戰并存的前提下，現階段醫藥企業要獲取一定的市場份額，在醫藥行業激烈的競爭中立于不敗之地，必須審時度勢，規避環境威脅，采取相適應的營銷策略，才能在其生產經營中得到長遠發展。
新形勢下，在很多方面為醫藥企業帶來了發展機遇，但挑戰和困境依然并存，需要醫藥企業的經營者正確把握政策走向，認清市場環境變化，發現自身不足，轉變服務理念，調整經營方式，選擇科學合理的應對策略，以服務促發展，才能在市場競爭激烈的環境下獲得健康長足的發展。
參考文獻：
[1]李俊。淺談新醫改背景下轉變藥品營銷模式及策略[J].商品與質量，20xx（9） :212.
[2]蓋暹京。淺析如何提升醫藥零售企業的核心競爭力[J].經營管理者，20xx（14） :79.
服務營銷論文2
社會的進步使人民生活質量不斷得到提高，全民運動，全民健身，一個個健康觀念深入人心。但體育設施和體育場地不足的問題成為了制約全民運動發展的重要原因。在此基礎上，各大高校的體育場館在投入教育使用的同時，也向市民大眾進行了場地開放。近年來，高校體育場館的資源如何合理配置才能夠在更好為社會服務的基礎上，提高社會和經濟的雙收益，成為了各大高校都在思考的問題。為了能夠更好地開發體育場館資源，各大高校紛紛開展體院場館服務營銷，但取得的成績卻不甚理想。要想找到改進方法，我們需要先關注一下各大高校體育場館目前服務營銷狀況下存在的問題。
1 高校體育場館服務營銷問題
高校體育場館是高校體育教育資源中的重要硬件設施，它不僅僅是校內師生的健身場館，更是代表學校精神面貌的重要建筑標志之一。各大高校都有各自的體育場館，但是對于體育場館的經營和管理卻一直存在著各種各樣的問題。
1.1 管理者營銷觀念落后
高校的體育場館在管理方面普遍存在著觀念落后的問題，很多的高校領導困于思維定勢認為體育場館校的主要功能是服務于教學，對外經營沒有太大必要，在這種觀念下更不會去招聘專業人員進行營銷運作。所以很多高校的體育場館管理者都是校內一些上了年紀的'老員工，這類人態度保守，缺乏專業的管理知識和相關的管理經驗，導致管理觀念落后成為情服務營銷視角下的理之中的普遍狀況。國內的高校體育場經營運作還處于探索期，運作體系尚不健全，管理者缺乏專業的管理知識和營銷策略作指導，只顧追求短期內的利益，那么勢必會把"營銷"變成"促銷",影響體育場館的長期運作。
1.2 營銷人才的稀缺
導致老員工成為高校體育場館管理員的重要原因之一便是體育場館營銷人才的稀缺。現代經濟市場是在知識經濟的背景下運作的，管理人員作為高校體育場館運營的運作主體，人才的稀缺導致了上層管理者缺乏相關理論知識，營銷體制僵化，對于市場規律和市場需求沒有正確清晰的認識，成為制約高校體育場館市場化和社會化的重要因素。專業管理人才的參與，是提高高校體育場館營銷效率的重要手段，人才缺失就意味著高校體育場館營銷方式上存在不穩定的因素，這對于高校體育場館發展是極為不利的。
1.3 相應開發不足
體育場館的市場營銷核心應在于它是一個能為消費者提供健身服務和休閑娛樂功能的場所。體育市場與其他市場不同，體育產品除了自身作為商品外還能夠作為體育服務推銷的媒介正是體育產品的重要特點之一。然而現在大多數的高校體育場館營銷重點放在了場館建設，器材設備使用以及廣告，冠名等衍生品方面，忽視了對體育服務的營銷，沒有真正開發出應作為營銷核心的相關服務產品。部分體育場館即使推行了會員制服務，但也只是流于形式表面，并沒有系統完善的開發推廣。
2 高校體育場館服務營銷策略改善建議
2.1 更新管理觀念
隨著"全民健身"觀念的深入，高校體育場館有償開放也成為了一種風氣，從經濟學角度講，這屬于服務型行業。服務型行業要緊跟大眾需求才能夠求得更好發展，因此，及時更新管理觀念非常重要。體育場館的管理者不能只是本校的體育老師或是老職工，而是要招聘專業學習過市場經濟和體育經濟理論知識的，對于體育服務營銷規則和運作方式有充分了解的管理人員。研究市場經濟與體育經營之間的關系，對于市場需求進行充分分析，建立起一支精通市場運作和體育場館營銷的專業隊伍。
2.2 人才資源吸收與利用
這里的人才資源不僅僅是指管理者更是指在體育場館服務營銷中所有與消費者有接觸的工作人員。優秀的管理者能夠從總體上把握住發展方向，而優秀的服務人員則會讓總體的發展運行更為順利。
所以在進行外部營銷推廣之前需要先進行內部的營銷，即有針對性有效率性地對與顧客接觸的職員和輔助服務人員進行培訓。同時建立激勵和考核機制，存進工作人員間的通力合作，打造高素質服務團隊，為顧客提供更加周到優質的服務2.3 開發產品，樹立品牌。
產品的開發不足是對高校體育場管資源的浪費。高校體育場館的存在不僅是能夠提供教學場地，還能夠面向社會提供匯演活動和體育運動場所，面向公眾提供健身休閑場所，以及面向企業提供會展和大型綜合活動場地。高校體育場館的開發過程不能夠忘記"服務營銷"四個字，合理開發項目，結合場館自身優勢開發產品，打造自身品牌，使高校體育場館的經營處于良性循環狀態。對于會員制服務要重點開發并加以積極推廣，會員所享受的服務待遇及優惠要有明確規定，以增加消費者黏性，吸引更多關注。
3 結束語
高校體育館營銷運作是一個市場化的實踐過程，服務既是產品也是營銷手段，它的特殊性注定了它會貫穿于整個體育場館營銷的過程。服務的發出者和接受者都是人，無論是營銷觀念還是營銷手段都是需要管理者及相關工作人員積極思考積極學習的。如何提高高校體育場館的資源開發，如何提高開發后的成本效益，如何打造服務優勢，如何獲得良性發展，這是在社會經濟發展條件下，所有高校體育場館服務營銷發展所要面對的現實問題。
參考文獻：
[1] 吳強 . 運用現代營銷策略對高校體育場館經營管理的分析 [J]. 浙江體育科學 ,20xx,04:10-12.
[2] 柏建清 . 服務營銷視角下的高校體育場館營銷策略 [J]. 體育科技文獻通報 ,20xx,12:105-107.
[3] 柯夠紅 . 營銷組合在南昌市高校體育場館社會化服務的運用研究[D]. 江西師范大學 ,20xx.
服務營銷論文3
摘要：隨著環境資源等問題受到人們的日益關注，綠色營銷也受到了重視和推崇。飯店實施綠色營銷是提高其競爭力的一個重要措施。對飯店實施綠色營銷進行了SWOT分析，并對實施綠色營銷的策略提出建議。
關鍵詞：飯店;綠色營銷;SWOT分析
一、綠色營銷的內涵
綠色營銷是指企業在充分滿足消費需求、爭取適度利潤和發展水平的同時，注重生態平衡，減少環境污染，保護和節約自然資源，維護人類社會長遠利益及其長遠發展，將環境保護視為企業生存與發展的條件和機會的一種新型營銷觀念和活動。綠色營銷具有綠色性、外部經濟性、系統性和累積性等特點，生態環境友好和社會環境友好的屬性是綠色營銷的本質特征。若某企業實施綠色營銷將會給其他經濟主體帶來正面影響。
二、飯店服務業綠色營銷的SWOT分析
SWOT分析是進行企業外部環境和內部條件分析，尋找二者最佳可行戰略組合的一種分析工具。在此，S代表企業優勢，W代表企業劣勢，O代表外部環境中存在的機會，T為外部環境所構成的威脅。優勢和劣勢是對企業內部環境進行分析，而機會和威脅傾向于對企業的外部環境進行分析。
(一)飯店服務業綠色營銷的優勢分析
1.綠色需求日益旺盛
隨著科技的發展工業的日益發達人們只注重經濟發展而忽略了生態平衡，人類的生存環境越來越差。近幾年來中國經歷了幾次大的自然災害，普通百姓也從災難中認識到保護環境的重要性。加之傳媒技術的迅猛發展，政府和有關部門的高度關注和大力宣傳更加深了消費者的綠色意識。環保、綠色已經成為影響消費者購買決策的重要參數。
2.綠色營銷空間廣闊
飯店是一個高消費場所，需要耗費大量資源，并產生大量廢棄物。高星級飯店每天每間客房產生的垃圾平均達1.5斤，每位客人每餐產生的垃圾平均達近1公斤。床單、被罩、浴巾、臺布等棉織品往往一日一換，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外，還有由于消費者缺乏環保意識而造成資源的大量浪費。這些都引起了國家和政府的高度重視，使其在制定有關法律法規及政策時正在向這方面傾斜。因此，飯店服務業的綠色營銷發展空間廣闊。
3.實施綠色營銷節約成本
飯店在實施綠色營銷中很重要的一項就是充分利用已有的綠色技術開發、采用綠色產品，既能節約能源，減少環境污染，還可降低飯店成本。河南洛陽牡丹大飯店，將其200個客房的燈進行了更換，在減少功率的同時，燈的亮度反而增加，燈泡的使用壽命也大大延長，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時間從原來的兩個月一次延長到只須一年更換一次，一年可節電7萬度左右，只用了半年時間就全部收回投資。
(二)飯店服務業的劣勢分析
1.飯店綠色營銷思想和文化淡薄
很多飯店從高層管理者到基層員工對綠色營銷知之甚少，未認識到消費者的需求已經向綠色需求轉變。有的飯店只注重短期利益，缺乏長遠的打算，認為增加綠色營銷的投入提高了經營成本得不償失，而不想對綠色產品進行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破壞生態平衡，并給社會造成了不良影響。
2.消費者的`綠色消費意識不強
在現代商品經濟條件下，高消費的觀念一直支配著人們的消費觀念和消費行為，甚至形成了攀比的不良風氣，在酒店大擺筵席，鋪張浪費。如今，自然資源日益匱乏，環境漸漸惡劣，可由于我國國民整體素質不高，加之媒體宣傳引導滯后，大部分消費者還不了解綠色營銷的意義，他們消費時很少考慮到節約資源、保護環境，因此并沒有形成內在的綠色消費需求。
3.提供綠色服務與顧客滿意度難以協調
一些飯店都已經采取了相應的綠色營銷措施。有些飯店試著取消為提供顧客一次性消耗品，或當顧客索要時才提供，這節約了飯店成本和社會資源，但在某種程度上會給客人帶來一些不便和心理上的落差。有綠色消費意識的客人可能理解并支持飯店的這種做法，但大部分不具備這個素質的客人的滿意度會相應降低。而且，飯店對“減量化”原則的度很難把握，很容易減量過度引起更多的消費者不滿，這也是難以協調的一個方面。
(三)飯店服務業的機會分析
1.對飯店的經營和長遠發展非常有利
我國飯店業的發展過程，被許多問題困擾。各家飯店從裝潢到服務全都一樣，顧客并不會對某家飯店留有深刻印象。而實施綠色營銷，開展綠色環保、健康舒適的為主題的特色服務，必將給顧客帶來耳目一新的感覺，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會的角度實施營銷會很容易獲得顧客的好感，從而提升滿意度和忠誠度。
2.品牌國際化，與世界接軌
總體上，中國飯店業的硬件條件與世界發達國家相當，但在軟件管理和服務個性化上仍有很大差距。一些發達國家制定了苛刻的綠色檢疫標準和強制性的綠色技能標準，并對影響生態環境的產品加征環保進口附加稅，從而達到限制進口的目的。加入WTO后，綠色壁壘對我國飯店業的發展產生了很大的影響。中國飯店協會倡議的綠色飯店評定，加快了中國飯店走上國際化和規范化道路的步伐。
(四)飯店服務業的威脅分析
1.政府行為的不確定性
飯店綠色營銷在我國還是個新生事物，政府和有關部門還沒有采取足夠的措施來支持飯店的發展。我國飯店業綠色營銷缺乏完整、具體的政策導向，對其沒有清晰的判斷標準。各部門缺少互動和政策上的協調，星級飯店的制定標準中也還缺乏這方面的具體規定，制約了行業的發展。
2.政府和有關部門監管不力
由于相關政策不完善，政府和有關部門的監管不力，使得有些投機分子利用消費者對綠色產品鑒別能力不強的特點，均聲稱自己的產品是“綠色產品”等來欺騙消費者，造成消費者對綠色產品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營銷帶來很大的負面影響，制約了行業的健康發展。
三、飯店服務業開展綠色營銷策略分析
(一)從飯店角度出發的綠色營銷策略
1.開發和提供飯店綠色產品
飯店應認清目前綠色消費趨勢，積極開發和提供綠色產品。飯店在客房中應選取無污染、低能耗的綠色裝飾材料，日用品方面，在不降低飯店設施和服務標準的前提下把一次性消耗品換為反復使用或者調劑使用的物品；綠色餐廳應向顧客提供無公害、無污染、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類食品，烹飪時用天然色素而非化學合成劑；綠色服務方面，服務員在客人點餐時要提醒客人點菜不要過量，提倡將剩菜等打包帶走。
2.加強綠色溝通和宣傳
雖然部分消費者已有綠色消費意識，但仍有許多消費者綠色消費意識淡薄，飯店自身就應對綠色營銷多加宣傳，把環保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動中。在滿足消費者需求的同時對其行為加以引導。如客人在訂房時多宣傳飯店無煙客房的特點和優越性，對客人點餐時的鋪張浪費適當加以勸說等。同時在飯店內部對員工進行綠色營銷的宣傳，形成一個所有員工都支持并參與的強企業文化，以加強飯店服務人員的綠色服務意識。
3.制定長期戰略規劃
綠色營銷是一個長期的過程，且在前期需投入大量的人力物力財力來開發綠色產品，收益在后期才會有所表現。飯店要認清綠色營銷的巨大市場潛力和良好前景，制定一個長期的綠色營銷戰略規劃，使資源得到合理的規劃和配置。
(二)從政府角度出發的綠色營銷策略
1.利用政府力量宣傳綠色營銷，加強消費者綠色消費意識
為使綠色營銷得到更好的發展，政府應充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環境保護和綠色消費知識，通過公益廣告或社會公益活動樹立綠色消費的典型，培養消費者綠色消費光榮的觀念。另外，政府不僅要關心飯店的利潤水平，更要關心飯店在資源使用方面的情況，給予一定的鼓勵和引導。
2.盡快出臺相關政策和標準，加強綠色品牌管理
政府和相關部門要完善環保法律法規。針對綠色產品中的假冒偽劣產品及事件要嚴格執法，追究制假者的責任。為社會提供一個有序的綠色營銷環境。政府和有關部門也應調整考核績效標準，將生態績效和社會績效納入績效評估體系，調動地方政府和飯店的積極性和創造潛能，形成一種社會、生態、飯店可持續發展的健康發展氛圍。
服務營銷論文4
移動通信市場在發展過程中其服務營銷工作逐漸向一體化發展，發生改變的主要原因就是社會經濟發展的需求，以此體現了市場環境發展的必然方向，更是引導通信企業有效發展的必然方向，促使社會主義現代化發展得到實施和強化。本文主要是對移動通信市場的服務營銷一體化進行研究和分析。
一、移動通信市場服務營銷存在的問題
移動通信市場的服務營銷工作在實際發展的過程中存在一定的問題，其中主要分為以下幾點：第一，焦點問題解決效率不高，以此導致一線工作人員對于客戶的問題難以解答，客戶的滿意程度下降。第二，相應的服務和營銷模式不夠創新。現階段，市場在不斷發展的過程中，促使消費者的需求也在不斷的提升，因此要想提升客戶服務工作的質量，就需要對服務工作進行有效的創新。第三，服務失誤補救管理工作不完善。消費者是工作實施過程中最主要的組成部分，客戶的行為、興趣等很容易改變服務的需求，因此移動通信企業在實際發展的過程中需要注重相關的問題，以此完善服務管理工作。第四，不注重品牌塑造。品牌是消費者明確某一產品、服務工作等主要依據，是一種無形資源。隨著市場環境的不斷變化，促使企業在日益發展的過程中逐漸面臨著更多的危機和影響，很多與品牌相關的工作逐漸出現。但在實際發展的過程中，品牌建設工作還存在一定的問題。第五，移動通信企業與客戶的溝通渠道不暢通。移動通信企業在實施的過程中，并不注重于客戶之間的溝通工作，促使很多產品營銷服務工作并不能滿足客戶需求。在進行營銷工作之前，需要對客戶有一定的認知和了解，也就是客戶對于產品的了解、產品的優惠、功能等問題，但是在實際發展的過程中，企業并不注重于客戶之間交流，促使整體服務工作逐漸差異，從而降低了服務和營銷工作的效率逐漸降低[1]。
二、促使移動通信客戶感知的服務營銷一體化工作有效實施的措施
2.1依據難點問題，提升客戶的感知
移動通信企業在實際發展的過程中受到很多因素的影響，這就需要企業依據相應的難點問題，提升客戶的感知度，其中主要分為以下幾點：第一，要想有效的解決客戶關注的難點問題，提升客戶的滿意程度，就需要提升對投訴管理的工作能力，強化客服中心的內部建設工作，以此實施有效的營銷服務投訴管理工作，提升對投訴的管理工作，促使客戶對相應的滿意程度。同時，要想提升對服務檢查的工作程度，對重點、難點問題，可以依據相應的市場、網絡建設等部門的專業工作人員進行組織開會，一起進行問題的解決，以此提升移動通信市場的業務水平和服務質量。第二，要想提升客戶的感知，就需要對產品進行有效的創新，以此引導產品逐漸實現有效、完善以及容易等特點，結合移動通信市場的環境，建設惠民服務，依據通信科技技術、服務工作的優越性與業務服務進行有效的結合，以此有效的實現服務營銷一體化管理理念。在進行后期管理的過程中，需要通過服務的簡潔、快速、有效等方面進行相關制度的建立，以此優化企業業務內部的工作，促使營銷服務工作得到完善的創新[2]。
2.2加大產品試用和銷售監測工作，建立有效的反饋機制
移動通信企業在實施的過程中受到多樣化發展因素的影響，促使企業大部分工作難以有效實施，因此就需要企業在實施中逐漸增加產品的試用和銷售監測工作，建立完善反饋機制，其中主要分為以下幾點：第一，依據產品的測試和應用，可以有效的發現產品問題，并且對問題進行有效的研究和分析，從而制定完善的解決方案。在以往發展的過程中，很多工作過于追求，在市場中并沒有較為完善的發展，以此影響消費者對于產品的認知和關注度。因此，在實際發展的過程中，需要建立完善的業務工作模式，以此吸引消費者進行有效的管理工作，優化業務服務工作，改變以往的被動服務，實現服務營銷工作一體化發展，提升營銷服務工作的滿意程度、忠誠度，從而提升移動通信企業工作的價值。第二，需要構建以客戶感知為發展中心的服務管理系統，建立有效的投訴處理制度，注重解決跨部門的難點問題，以此強化服務質量責任意識和服務監管工作，將工作中的每一個細節進行完善，提升對營銷一線工作人員的服務理念，以此提升投訴管理工作質量，保障客戶的'權利可以得到明確。同時，工作中最重要的就是明確營銷服務一體化的發展目標，以此提升服務工作的質量。
2.3制定跨部門多進程協同的業務管理工作，促使服務營銷工作效率得到提升
因此，在實際發展的過程中，需要移動通信企業改變傳統意義上的發展觀念，對其資源信息進行有效的創新和改革，促使相關的業務和服務成為企業發展中重要的促成部分，同時引導多個部門進行有效的工作，以此實現移動通信企業可持續發展的戰略戰策。
2.4完善服務管理控制效率，實現流程再造與規范管理
從基礎上改變傳統意義上的業務工作，以此對其進行全新的創新，促使直線職能構成逐漸向平移的流程進行轉變，從而建立完善的業務流程結構，改變以往的工作流程，其中主要分為以下幾點：第一，要依據客戶為主要的發展依據，制定完善的品牌服務標準和服務規范，以此達成相應的考核制度。提升相應的服務質量監督工作能力，促使其服務工作質量得到有效的確保。構建完善的服務質量管理系統，可以有效的實現服務工作的轉變，促使其得到有效的發展。第二，要想實現流程與規范管理工作的相互結合，需要對不同區域的經濟、環境、發展情況以及客戶興趣等進行深入研究和分析，從而制定完善的管理模式，以此提升企業發展的競爭力。
2.5為員工提供培訓、體驗工作，以此提升其服務水平
其服務工作觀念主要是建立以人為本的工作環境，因此在企業發展、改革、營銷等工作都需要有效的結合以人為本的觀念，也就是為員工提供培訓、體驗等，以此提升員工的服務水平，其主要分為以下幾點：第一，為員工提供優質的工作環境，設置完善的員工技能大賽、政企銷售服務比賽，提升窗口服務的能力，引導員工進行有效的培訓工作，促使一線工作人員具備優質的知識和技能。第二，要更加深入的進行員工再教育工作，以此提升服務營銷工作的效率，促使工作人員可以將移動通信企業作為自身展示魅力的平臺。同時，要引導工作人員做好職業規劃工作，促使工作人員的發展目標與企業目標得到有效的結合，促使企業和工作人員實施雙贏的發展。第三，要依據業務體驗，促使工作人員更深入的了解產品和業務工作，以此提升業務工作的流程，促使業務產品的服務工作得到有效的提升[3]。
三、結束語
綜上所述，移動通信市場在不斷發展的過程中受到市場環境和發展觀念的影響，促使其服務營銷逐漸向一體化發展，同時也要求其需要依據科學化的理念實施發展，從而促使企業得到有效的發展。現階段，隨著企業市場化和科技技術的不斷發展，促使各種通信企業在實施的過程中面臨著一定的問題和機遇，這就需要企業管理者依據實際發展的需求和市場發展方向進行有效的研究和分析，從而制定完善的發展方案，以此為移動通信市場的服務工作提供有效的依據。
參考文獻:
[1]葉靖凌淺談移動通信市場的服務營銷一體化[J].中國市場,20xx,4.
[2]潘成彪.移動通信業提升服務營銷水平的方法探討[J].企業經濟,20xx,05.
[3]白延力.學會賣服務——西安移動服務營銷一體化模式探索[J].通信企業管
服務營銷論文5
摘要：
隨著社會經濟的快速發展，人們的生活水平逐漸提高，對企業產品的消費要求除了要保證高質量外，還注重消費時和消費后企業的服務功能。目前，服務營銷對于企業提高市場競爭力有著重要的作用，是以顧客為服務中心，擴大產品的消費人群，服務營銷企業在深入掌握消費者的消費需求之后進而實施一些滿足消費者的措施，服務營銷在市場營銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場營銷中的服務營銷，強調了服務營銷在市場營銷中的作用以及當前服務營銷存在的問題和策略分析。
關鍵詞：
市場營銷;服務營銷;策略
隨著市場經濟的飛速發展，社會的不斷進步，以人為本的理念逐漸應用在社會的各層各面，服務意識有了很大的提高，人們對服務的重視程度較之以前也有了提升。因此企業在市場營銷中增加了的服務營銷，將服務理念運用到市場營銷中去，這對企業提高在市場中的競爭力有很大的幫助。服務營銷是企業通過滿足消費者變化的需求，用全面的服務使消費者滿意，并且保證企業獲得最大的效益，服務營銷是市場營銷中的重要手段，在促進社會經濟發展中具有推動意義。
一、服務營銷的概述
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要的營銷過程中所采取的一系列活動。在20世紀80年代后期，服務在市場營銷中引起了人們的重視，在這一時期，社會生產力和科學技術有了很大的提高和進步，產業日漸升級，生產逐步專業化，導致產品的服務含量逐漸增大，并且隨著消費者的消費水平提高，消費需求也多樣化發展，這就引導者服務營銷的產生，服務作為企業營銷的一種方式，不僅是產品，還牽涉到企業和消費者之間的交流和活動，還是一種運用營銷知識來提高企業競爭力的營銷模式。服務營銷作為企業在激烈的市場環境下競爭的手段，企業應該全面掌握服務營銷的內涵，靈活的運用。
二、服務營銷在市場營銷中的作用
服務營銷在市場營銷中占據很大的比重，是提高企業市場競爭力的關鍵因素。在當前的市場經濟環境下，企業要掌握好如何使用服務營銷手段，及時關注市場變化動態，掌握消費者消費需求的變化，讓企業的營銷重視穩定顧客消費群，在此基礎上進行擴展、引導消費者購買所需產品、發揮消費者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學生產技術飛速發展的今天，企業之間的生產水平并沒有很大的差距，所以使企業得到競爭發展的手段是在產品銷售中的企業服務質量，當前企業的營銷理念是滿足顧客需求，因此服務營銷是實現現代營銷理念的途徑之一，還有通過提供服務企業可以及時全面的收集到客戶反映的意見和信息，進而得到改進。
三、當前市場營銷中服務營銷存在的問題
1.客戶定制化服務水平有待提高
現階段，從市場營銷中服務營銷實行的結果可以得出服務營銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務方面，特別是服務技術上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時候，現代網絡科學技術沒有很好的應用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對企業服務的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時到達得到處理，造成企業不能做出有效的政策調整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業的長久發展。除此之外，服務營銷在收集客戶數據信息方面也有很大的不足，沒有利用好信息挖掘技術，使企業沒有足夠大的信息量擴展客戶。以上這些都是服務營銷在實行過程中需要完善提高的問題。
2.客戶信息安全管理問題
服務營銷注重客戶定制化服務，客戶是服務營銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確保客戶信息安全也是市場營銷中的一項重要工作。在執行服務營銷的同時，客戶的信息數據也會交由企業管理，企業獲取到客戶的信息之后，要對這些信息加強管理和保護，防止客戶信息的流失，保護客戶的隱私，企業首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內容，全方位記錄客戶的服務信息，其次根據客戶的信息和需求制定出客戶的個性化服務方案，確保每個客戶都得到良好的服務。在對客戶信息采取的同時，企業要重視對客戶信息的保密管理，誠信服務是服務營銷中又一重要工作內容。
3.服務營銷意識比較差
隨著服務營銷理念的推廣，一些企業已經開始執行服務營銷，服務于各種各樣的客戶對象，但是存在服務營銷意識模糊，對服務營銷不能靈活運用，認知不深刻的問題。不能及時意識到隨著社會經濟的不斷發展，消費群體的需求也發生著變化，不同的消費對象消費需求也存在著不同，不能準確判斷消費對象所需服務價值不同，一層不變的服務營銷并不能滿足變化的消費需求，所以企業應根據當前社會經濟情況，客戶需求情況，實施多樣化的服務營銷模式，針對不同的消費對象，制定不同的.服務對策，提供不同的服務。
四、市場營銷中服務營銷的定位
1.服務專業化
在市場經濟發展環境下，處于不同發展時期的不同企業對于服務營銷的執行和理解方面都有自己的獨特方式，所以企業在運營過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務理念，將企業的發展目標作為服務理念的引導思路，用服務質量來衡量企業的營銷管理制度，依據層次分明的服務流程實現企業發展的目標。掙脫傳統服務方式的束縛，將被動服務逐步過渡到主動服務。除此之外，在服務營銷過程中要不斷創新服務營銷方式，用新奇的服務手段吸取客戶，提高服務質量，擴大服務對象群，做到服務專業化、個性化。
2.服務多樣化
當前社會環境下，人們的需求表現出多樣化、層次化、個性化，這對市場營銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業要根據客戶的這些不同要求制定出對應的解決政策，建立以及完善客戶數據信息，為企業市場營銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業制定出有效的市場營銷對策。對于海量的客戶，企業除了為他們提供普遍的服務之外，還必須了解到客戶的個性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎上，企業在服務營銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務。
五、強化市場營銷中服務營銷的措施
1.完善市場營銷定制化服務技術
市場營銷中服務營銷要想得到很好的執行，一定的技術支持是很有必要的。所以企業在實行服務營銷的同時，要掌握一些必要的技術作為服務營銷順利實行的基礎，比如信息挖掘技術，幫助企業及時獲得客戶數據信息，為客戶提供更完善，高質量的服務，同時也提高企業服務效率，在利用信息服務客戶的同時，企業還應重視對所獲取信息的保護和管理，幫助客戶定制化服務更好的執行。還有企業要重視擁有現代信息技術人才的吸收，以及內部技術人員的培養，讓更多相關技術人員參與到市場營銷定制化服務的制定中去，不斷完善市場營銷的定制化服務。除此之外，企業還應注重對現有定制化服務的創新和改善，隨著社會的不斷發展，科學技術的不斷改進，企業內部也要順應科學技術的發展趨勢，引進先進的生產技術，將新進技術應用到定制化服務中去。
2.加強客戶信息管理
市場營銷中的服務營銷本質上是企業與客戶之間互相交流，在交流的過程當中，企業要為客戶提供高質量的服務，高質量服務的前提條件是企業所獲取到的客戶真實有效的數據信息。企業在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業的客戶信息管理庫中，根據客戶的信息劃分為多個客戶信息資源體系，在這個客戶信息管理庫中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個可以依靠的工具技術支持。另外企業要與客戶進行及時的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對掌握的最新信息進行再次的錄入和劃分，時刻更新客戶信息資源庫，掌握客戶最新資料，還有，企業在服務客戶的同時要及時收集到客戶反饋的信息和意見，通過對這些信息的分析和處理，有效制定企業的有關服務制度，定制化服務策略。最后，企業擁有客戶海量信息的同時，有責任和義務保護好客戶的信息，確保客戶信息安全，不流失。
3.樹立良好的服務營銷意識
目前社會上的消費者不僅僅需要高質量的產品，還重視企業對他們的服務品質，消費者在消費的同時還會注意到企業能否滿足自己的服務要求。所以，企業在銷售產品的同時，還要樹立良好的服務營銷意識，認真落實好服務營銷策略，貫徹好顧客至上的準則，最大程度滿足顧客的服務需求。其次，企業要重視對內部員工服務營銷意識的培訓，定期開展會議或者其他相關活動，提高員工服務營銷的意識。并且在實行服務營銷的同時，要深入了解，認識服務營銷的實質，結合當代社會經濟的發展，消費人群變化的服務要求，將消費對象劃分好層次，制定對應的服務營銷政策，提升服務營銷意識，真正的將服務于顧客作為企業發展文化內容之一，這樣才能提高企業在當今激烈市場環境下的競爭力。
六、總結
服務營銷可以說是企業的一種文化，是企業發展中的一種策略。在市場經濟環境下，市場營銷中的服務營銷作為企業競爭的有力手段占據了重要地位。隨著社會的發展，服務營銷也出現了一些問題，為了讓服務營銷更好的應用到市場營銷中，企業要完善服務營銷的定制化服務，加強客戶的信息資源管理，提高服務營銷意識，進而幫助企業為客戶提供高質量的服務，提高企業在消費者心目中的形象，在激烈的競爭環境下得到長久的發展。
參考文獻：
[1]楊博.關于市場營銷中的服務營銷策略分析[J].科學之友，20xx，(07)：10-11.
[2]呂欣霖.關于市場營銷中的服務營銷策略分析[J].中國市場，20xx，(52)：136-137.
[3]楊靖昭.關于市場營銷過程中的服務營銷策略探討[J].經營管理者，20xx，(17)：162-163.
[4]高瑞彤.關于企業中市場營銷的策略分析[J].管理學家，20xx，(24)：116-117.
[5]周宏海.我國企業競爭和服務營銷策略[J].中小企業管理與科技，20xx，(09)：20-21.
[6]秦玲玲.電力企業提供優質服務的營銷策略[J].科學中國人，20xx，(18)：99-100.
[7]高丁莉.服務企業提高服務質量的營銷策略探[J].中國高新技術企業，20xx，(15)：66-68.
服務營銷論文6
隨著我國城鎮化建設的發展，人們對電力的需求越來越高，致使電力企業也逐漸增多，其競爭壓力也逐漸加大。縣級供電企業作為配電零售企業，做好電力營銷是其經營的關鍵。面對激烈的競爭環境，企業想要在競爭中尋求發展，提供優質的營銷服務是重要保證。因此，企業一定要提高自身的營銷水平、保證優質服務，才能夠快速穩定的發展。
1目前我國電力營銷服務存在的問題
隨著市場化經濟的發展，很多電力企業都意識到:只有做好營銷工作，才能在市場中占有一席之位。但是，由于電力企業進入市場化競爭的時間不長，大多數的企業都沒有認識到要提供優質的服務才是做好營銷工作的關鍵。尤其是縣級電力企業，管理觀念比較落后，以自我為中心，缺少服務意識，導致整體的服務水平較低。
1.1缺少對用戶的服務意識
長期以來，電力企業都是以自我為中心，對用戶的服務意識比較弱化。但是，隨著市場經濟的到來，用戶有了更多的自主權，可以自行選擇能夠提供優質服務的企業。因此，企業要切實做好服務工作，增加與用戶的交流。
1.2缺少專業的工作人員
就目前我國縣級電力營銷企業來說，其服務人員年齡普遍偏大，這些工作人員雖然在經驗和技術上有一定的優勢，但是缺少營銷服務相關的素質和能力，嚴重影響了電力企業營銷優質服務的質量。
1.3缺少必要的硬件設施
必要的硬件支持是做好電力營銷優質服務的保障。但是，目前很多企業在硬件配備上都存在著問題。例如為營銷人員配備必要的車輛可以方便其為消費者提供更加優質的服務，進而做好營銷工作。
1.4收繳電費時的態度不佳
收繳電費是電力企業和消費者面對面打交道的機會，企業應該抓住這個機會給消費者留下良好的印象，但是，目前很多電力企業的員工在收繳電費時態度不佳，尤其是在面對一些欠費的用戶時，企業的態度強硬，普遍給予停電處理，造成了企業和消費者之間的不愉快，影響了電力營銷服務的質量。
1.5缺少跟蹤服務
無論是對于什么行業，都要抓住消費者的普遍心理，他們希望能夠得到必要的售后跟蹤服務。但是在電力企業中，現在基本沒有跟蹤服務，這不但影響了用戶對企業服務的滿意度，企業也不能及時了解用戶的感受與需求，也就限制了企業對服務的改進。
2如何做好電力營銷優質服務
消費者是企業服務的中心，供電企業要以用戶為中心，從以下幾個方面提供優質的服務。
2.1強化服務意識
電力企業的員工要轉變觀念，要意識到自身的服務質量會影響到企業的效益和發展，提高自身的服務質量會為企業在市場競爭中創造優勢。給消費者提供優質服務是員工應盡的職責，只有把消費者放在主體地位，才能做好營銷工作，才有可能創造更大的企業效益。
2.2提高工作人員的素質
企業有了服務意識后，員工必須具備一定的能力才能做好優質服務工作。針對目前員工素質現狀，企業應該對老員工進行培訓，對于新技術和服務相關的知識要能及時掌握，同時應從社會上招聘一批具有高素質、高能力、高服務意識的'電力方面人才，提升企業員工的整體素質。
2.3加大檢查力度，確保電網的穩定性
現在人們的生產生活都離不開電，因此，電力企業一定要做好電網的檢查管理工作。電力企業面對的用戶不僅是個人，還包括政府行政、事業單位和企業，如果突然停電，會造成很大損失。所以企業在平時要加強對電網的檢查，保證其安全穩定地輸送電能，不要給消費者帶來損失，損害電力企業的形象。
2.4建立健全營銷管理制度
企業要建立健全營銷管理制度，使提高優質服務的措施得以有效落實。在每個服務環節都要安排好責任人，如果在服務中出現問題，能夠有人負責，解決消費者的問題。同時要建立獎懲制度，對于表現好，能夠給用戶提供優質服務的員工要給予表揚獎勵，對于在服務中出現問題，不能使用戶滿意的員工要給予批評懲罰。這樣員工才能切實做好服務工作，有利于提高電力營銷的優質服務水平。
2.5重視用戶反饋意見
電力企業要提供相應的售后服務，解決消費者的問題，同時要重視客戶的反饋意見。可以采取問卷調查、監督電話、意見投訴箱等措施來收集信息，根據客戶意見改善服務質量，從而提高客戶對企業的滿意度。與此同時，企業要注意做好特殊時期的應急工作，例如春節用電高峰期，就要采取有效措施提高電力的穩定性和安全性，以保證用戶的用電需要;遇上雷電之類的惡劣天氣，要確保電力能夠及時恢復，不要給消費者的生活帶來不便。
3結語
綜上所述，提升電力營銷的優質服務對企業的發展有著重要的意義。隨著市場經濟制度的改變，企業一定要做好電力營銷，提高自身對優質服務的管理，從而提高自身綜合競爭力，努力在電力市場競爭中站住腳，為社會提供更好的服務，創造更大的價值。
服務營銷論文7
【摘要】當今時代，是一個競爭的時代，能力的時代，經濟全球化和信息化、經濟和科技的迅速發展加劇了市場競爭，任何一個社會主體都不可能回避這一現實，市場主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。在此情況下，服務營銷的重要性日益突出。服務不僅是產品，更是一種過程，從而使得服務營銷從一種營銷方式或營銷思想逐步演變成一種利用營銷知識獲取競爭優勢的管理理念。通過對服務營銷的概念及開展服務營銷的策略進行闡述,揭示了服務在現代市場營銷過程中的重要地位及影響。
一、服務與服務營銷
（一）服務的含義與特征
作為服務市場營銷學基石的“服務”概念，營銷學者一般是從區別于有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服務”定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益”。我們認為，服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產間的互動過程和結果，并且不會造成所有權的轉移。在我們的定義中，服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結果。
（二）服務營銷的作用
服務營銷是服務經濟時代企業取得競爭優勢的關鍵。服務營銷策略的運用，既是一門科學也是一門藝術。在企業市場的份額中，主要充分了解了服務營銷：根據市場環境的變化，使企業將營銷重點放在如何挽留客戶、如何使他們購買相關產品、如何讓他們向親友推薦企業的產品，所有的一切最終落實到如何培養忠誠的客戶上。通過提高客戶的滿意與忠誠度，使分銷商和廣大消費者成為了企業最有利可圖的客戶群，實現了客戶保留和客戶推薦，并最終實現客戶對企業的終身價值。
二、服務在現代市場營銷過程中的重要性
首先，服務是現代企業取得競爭優勢的重要手段。現代企業的生產和管理技術水平已經使各個企業之間在產品實體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度，能夠取得差異優勢的只能是產品銷售過程中的服務范圍和質量。正如美國的AMEX公司負責人所說：“服務是我們最有效的營銷武器，它是我們在市場上取得差異性優勢的唯一途徑。” 其次服務營銷是全面深入履行現代市場營銷觀念的有效方式之一。現代營銷觀念是從以生產產品為中心的生產觀念到以推銷產品為中心的銷售觀念，最后發展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念。
再次，通過提供良好的服務可以使企業及時得到反饋的信息。
最后，服務營銷的提出給企業帶來了巨大的組織變革，企業內部應建立起與生產銷售等并列的部門，同時服務的內容要超出以往狹義的服務范疇，服務觀念應貫徹到企業的所有經營活動中，也應運用到產品的生命周期策略中。
三、如何做好服務工作
相比較于產品營銷來說，服務的無形性、異質性、不可分性及易逝性四大特征，使服務業與傳統制造業產生了很大的不同，也是企業進行服務營銷時必須注重的問題。
其一，從思想上，要把服務意識貫穿到市場營銷全過程。通過幾年來的營銷實踐，使我們已經充分認識到市場競爭已經從企業經營末端移到前端，即產品銷售的競爭前移到企業產品定位之初的競爭，包括產品設計研制、工藝流程、質量標準的確定等等，無不存在著贏得消費者的競爭。因此，必須把服務意識貫穿到市場營銷全過程。
其二，從行動上真正做到“用戶至上”。市場經濟社會，企業組織之間的競爭說到底就是爭顧客，搶用戶，誰把握了顧客，誰就把握了市場；誰贏得了用戶，誰就占領了市場；誰占領了市場，誰就獲得了利潤。如何才能得到顧客的青睞，筆直認為除了生產銷售各個環節要提高服務質量外，還應有真誠摯愛顧客的心。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”，說到底是為了強調顧客在市場和銷售中的地位。因此，情感效應或稱情感式銷售成為當今市場營銷中協調主顧關系的最重要的手段。
四、市場營銷服務策略
市場競爭，歸根到底是爭奪消費者的競爭。在目前很多企業經營設施都比較先進齊全，相競爭的商品質量、價格都大致接近或差異性比較小的今天，服務便成為顧客是否光顧企業、是否購買企業商品的最重要的決定力量。而且還由于營銷服務相對于商品、資金、經營設施等硬要素來講，是可控性和可塑性最強的。所以下面我們將從市場營銷策略方面做以探討：
（一）核心服務策略與追加服務策略
運用核心服務策略的主要觀點是：在產品類似、競爭激烈的情況下，與其說消費者購買商品，還不如說消費者是來享受服務。這時，服務本身為購買者提供了尋求的效用，也就是說服務本身成了消費者購買的對象。在這種情況下，營銷服務成為物質商品交換的前提和基礎，成了滿足顧客需求的決定因素。因為，商品經濟的發展使得市場不斷向外擴展，而服務能以非常低的成本提供許多企業與消費者之間的信息，并通過信息的有效利用推進市場經營制度的創新。為此，要把企業的營銷服務上升到企業形象的高度來看待，使優質的服務成為企業經營的主要指導思想以及良好形象的最重要部分，進而促進營銷工作的順利進行。
（二）一視同仁策略與區別對待策略
針對許多推銷員、售貨員重視買貴重商品的顧客、身著西裝革履的顧客，而輕視購買便宜商品的顧客和破衣襤裳顧客的不利情況，很多企業都提出了一視同仁的主張，并把它貫徹到市場營銷的整個過程。所謂一視同仁，就是不管顧客是誰，都同樣熱情對待。在實際操作中，還應對買便宜物和衣衫樸素的顧客格外親切、客氣，這樣對購買貴重商品和衣著華麗的`顧客，無形中就會自然而然地做到客氣相待，很好地做到一視同仁。
顧客對商品的需求是多方面的，對服務質量的要求也是多方面和具體的。
而各顧客類型不同，服務的具體要求也不同。為此，有些企業在強調一視同仁的同時，又強調區別對待地服務，并把它作為深化營銷服務，提高營銷效果的基本策略。
（三）硬服務策略與軟服務策略
硬服務策略主要是充分發揮現代化服務設施為顧客服務的營銷服務策略。它認為，科學技術的不斷發展，為人們工作和生活帶來了更新更高的需求，而要滿足這些高要求，還必須借助于不斷發展的科學技術本身，即實現服務設施的現代化。企業經營者應看清趨勢，不斷改進和美化企業經營環境，盡可能增添各種現代化設備，提供多功能服務，以適應現代人們的需要。
軟服務策略認為，服務設施現代化是現代化服務的中心環節，但它必須與熱情周到的服務態度、服務方式相匹配，且對于許多基本具備現代化服務設施以及服務設施大體雷同的現代企業，尤其是現代服務企業，主要應靠富有特色的軟服務取勝。
（四）服務營銷組合戰略
1.服務產品策略
隨著社會經濟的發展和人們生活水平的提高，消費者的需求日益多樣化、個性化，必然要求服務業者對消費者的服務方面不斷創新，滿足消費者的需求。
2.促銷策略
針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務企業往往需要采用不同的分銷與促銷策略。實現出奇制勝的促銷策略，除了一般的特價銷售、折價銷售、會員制銷售以及廣告的宣傳外，還需要公共關系促銷。許多富有創意的公關促銷活動，在極大地促進銷售的同時，也使連鎖服務企業公司的形象獲得良好、適當的詮釋。
3.溝通策略
越來越多的企業意識到“溝通”對于一個企業的重要意義。溝通是無時無刻的，溝通也是一種全方位的價值創造過程。作為服務企業的員工，在每天所接觸的事物與環境的發展中，應努力塑造自己的特點，這樣會給顧客留下深刻的印象個。做好服務溝通工作，不僅是語言和行為上的溝通，更重要的是取得價值觀的有效溝通，為我們服務企業帶來巨大的消費群體。
4.價格策略
價格是零售的一個非常重要的因素，尤其對服務企業來講，就要比普通商店價格低。如果不能實行低價，就不要打出服務企業的牌子。
5.人員管理策略
一個企業要有良好的形象，就需要一個良好的團隊。為此，對于我們的服務企業就需要有效地人員管理。
（五）服務過程策略
服務過程是指三位一體的質量提高。這是新的服務觀念的基本內容，這種思想在于確認強化服務質量是企業全過程的事。許多企業實際上并未意識到服務質量的保證是分三種類型的：一是預防性的，如長期需求信息的調查、競爭對手及消費者評估等；二是監測性的，如產品質量的檢驗、服務設施、網點的安排等；三是補償性的，如重新設計產品和企業形象、上門維修產品等。傳統的服務強調補償性服務，而新觀念卻主張預防性、監測性和補償性服務齊頭并進，從而形成三位一體的良性循環的服務質量保障體系。除以上策略外，還有自我服務策略與他人服務策略、專取服務策略與全員服務策略等。服務營銷是企業營銷管理深化的內在要求，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。服務營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內涵，而且也提高了面對市場經濟的綜合素質。但是隨著開放程度的擴大，服務營銷面臨的沖擊將更嚴重。因此，我們必須加快戰略調整，采取相應的對策，以適應激烈市場競爭的需要。
總之，今天的服務業競爭已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，服務企業就要從整體努力，靈活利用各種策略來創造競爭優勢，特別是做好服務營銷，這樣才能在競爭中贏得勝利。
服務營銷論文8
[內容摘要]現代經濟發展的一個顯著特征是服務業的蓬勃興起，其在國民經濟中的地位愈來愈重要，服務營銷的重要性日益突出，中國已經加入wto，外資企業紛紛搶灘中國，中外服務市場營銷大戰將出現白熱化的態勢。本文對服務營銷的概念及開展服務營銷的必要性進行闡述,對開展服務營銷面臨的問題進行分析,針對服務營銷的問題提出了一些對策,希望對開展服務營銷的企業有一點啟示.
[關鍵詞]服務營銷必要性威脅策略
一、服務、服務營銷的涵義及特征
（一）服務的涵義與特征
作為服務市場營銷學基石的“服務”概念，營銷學者一般是從區別于有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。如菲利普科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益”。又如，美國市場營銷學會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題”。在綜合各種不同服務定義和分析“服務”的真正本質的基礎上，我們認為，服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產間的互動過程和結果，并且不會造成所有權的轉移。在我們的定義中，服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結果。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果——顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。
與有形產品相比，服務具有以下共同特征：
1.不可感知性。這是服務最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質。其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。因為大多數服務都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務后通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質量作出客觀的評價。
當然，服務的不可感知性也不是絕對的。相反，在現實生活中，大多數服務都具有某種有形的特點。例如，餐飲業的服務中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質加工過程。另一方面，隨著企業服務水平的日益提高，很多消費品和工業品是與附加的顧客服務一塊出售的，而且在多數情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務或效用。
參與服務的生產過程及其在這一過程同服務人員的溝通和互動行為向傳統的營銷理論和產品質量管理理論提出了挑戰：(1)傳統的產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色，管理的對象是企業的員工而非顧客。而在服務行業中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產和消費過程的和諧并行。若企業管理人員忽略這些問題，則可能導致顧客不懂自身的職責而使服務產品的質量無法達到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業，認為該企業的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。(2)服務人員與顧客的互動行為也嚴重影響著服務的質量及企業與顧客的關系。由于服務的生產過程與消費過程同時進行，工業企業在生產車間進行質量管理的方法無法適用于服務企業。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。
3.與有形產品相比，服務的不可貯存性產生了對服務的供求進行更為準確地平衡的需要。這種情況可以由汽車的銷售加以說明。一個典型的汽車經銷商在銷售汽車的同時，也出售汽車保養和維修服務。由于汽車能夠貯存，所以汽車訂單增加或減少20%通常不會帶來嚴重的后果。雖然較大量的存貨會導致成本的增加，但本周未出售的汽車可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過將汽車轉交給其他經銷商而得到緩解。而需求大于供給時，經銷商可以從其他經銷商或廠家那里增加進貨。然而，如果汽車保養和維修服務的.能力過剩或短缺20%，則可能損失大量的利潤和機會。本周未能利用的生產能力無法貯存，因而無法在需求超過服務能力時再用于滿足需求。與汽車不同的是，服務不能輕易地運輸到需求水平較高的經銷商那里。這種過剩的能力是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。至少在短期內，當需求大于供給時，與增加汽車進貨相比，增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)要困難得多。因此，雖然制造企業與服務企業都不愿有生產能力過剩或不足情況的發生，但與制造業企業相比，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業經濟地使用其生產能力重要得多。
4.差異性易使顧客對企業及其提供的服務產生“形象混淆”。因為，對于同一個企業，透過兩家不同的分支機構所提供的服務，可能出現一個分支機構的服務水平明顯優于另一個的情形。前者的顧客確實會認為該企業的服務質量很好，而另一分支機構的顧客則可能認為整個企業的服務都質量低劣。這種“企業形象”和“服務產品形象”的混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。
5.由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產品的特點。有形產品可以在一地或多地生產，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產設施所在地，要么生產設施必須運到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會計師和球隊的“服務能力”，可以運到需要他們的地方。專家的咨詢報告、稅務文書、保險單這些服務的產品形式，也都可以運輸。雖然如此，表述這些文件意義的實際服務卻不能運輸。
6.服務不能貯存或運輸的特性也給大規模地生產和銷售服務帶來了限制，所以服務企業要獲得規模經濟的效益就必須比制造企業付出
二、開展服務營銷的客觀必要性
我國市場已經表征著短缺經濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均gdp1000-2500美元的高速發展期，消費也由溫飽消費轉向發展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標準，企業正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優勢的主要戰略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業生產或提供服務的直接目標和最終歸宿，世界經濟已進入了服務經濟時代，服務營銷的重要性也日益突出。
(一)是市場競爭發展的必然趨勢
改革開放以來,隨著生產力的發展和科學技術水平的提高,我國市場供求格局出現了根本性轉變,實現了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉變為以爭奪需求為主的價格競爭。眾多企業紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現代的科學技術水平使同類商品的質量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質趨同,價格相差無幾的情況下,企業能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。因此,服務競爭就成為企業競爭的主要內容。美國哈佛商業雜志發表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務質量的好壞,其次是產品質量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發展,服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業競爭的一張王牌。
(二)是加強商業道德建設的要求
在市場經濟條件下,競爭是市場經濟的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業道德建設。商業道德作為商業的經營思想,經營作風和經營行為的規范和準則,其特定內容是以“誠”和“真”表現出來的。誠和真在商業活動中主要體現在四個方面:商人優秀的品德,良好的服務,貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關系。但是,目前一些企業利欲熏心,道德觀念發生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權益。中國消費者協會曾在全國范圍內進行調查,調查結果顯示:有78.4%的消費者受到商業欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務狀態來看,服務質量雖然比前幾年有些好轉,但低質量服務,不合格服務,甚至欺詐服務,還是相當多的。因此,開展服務營銷,為顧客提供優質服務,不但體現了商業道德的內在要求,維護了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會主義商業道德的建設。
（三）是創立商業服務品牌的基礎
服務品牌是商業服務發展的產物,也是商業競爭的延續。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據,從而迫使商業企業不得不重視服務品牌的創建。服務品牌是企業在商品流通,服務領域提供銷售,服務中形成的獨特的服務模式,是被社會或消費者所認可和信賴的業務技能、接待藝術所產生的一種效應。其特征主要體現于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務藝術。由于服務品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成的,要經過從規范服務—承諾服務—優質服務—品牌服務,這樣一個較長的發展階段。一個服務品牌的創立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業企業要創立服務品牌,必須堅持不懈開展服務營銷,腳踏實地提高服務質量,通過服務營銷營造優質服務、特色服務的良好氛圍,為創立服務品牌打下堅實的基礎。
三、我國服務營銷的現狀及其面臨的威脅
目前，我國的服務市場尚處于發育階段，有關資料顯示，1993年經合組織成員國的服務貿易占世界貿易的總額的81%。按世界銀行1998-1999年發展報告提供的資料，目前我國服務業占gdp的33.5%，美國1997年為72.1%，法國20xx年為70.9%，德國20xx年為67.6%，不僅遠遠低于發達國家，而且比發展中國家的平均水平（40%）還低。我國服務業目前總體發展水平落后，特別是服務各產業（項目），各地區發展極不平衡，一些地區和一些服務產業（項目）還處于空白狀態；同時服務業管理水平和生產效率也比較低下，價值補償不足，資金短缺嚴重。
中國加入wto后，境外服務企業紛紛涉足大陸市場搶占先機。如世界零售業巨頭沃爾瑪、家樂福、肯得基、麥當勞等知名企業已紛紛落戶中國，并且布點工作還在進一步的展開。加入wto后，我國將在五年左右的時間內，逐步放開服務市場，對外商設立合營、合資公司的數量、地域、股權等的限制也將逐步取消，這無疑會對我國服務業產生巨大的挑戰。
服務營銷論文9
引言
自20xx年國務院下發《電力體制改革方案》(國發號文)以來，中國的電力體制改革進程已歷經13年。在此期間，國務院和國家發展改革委員會相繼出臺了多項改革方案和措施，中國電力行業形成了“廠網分開”的基本格局，逐步推進了電價機制改革，積極開展了大用戶直購電等市場化交易試點，初步建立了多元化的電力交易主體，客觀上促進了中國電力行業在此期間的快速發展。
然而，由于沒有全面推進市場制度的建設，電力體制改革暫未獲得所期望的改革紅利，目前仍存在許多制約電力行業進一步發展的體制和機制障礙，中國電力體制改革仍然任重道遠。這突出表現在電力交易仍以計劃性機制為主、市場化機制缺失，導致電價形成機制不完善、市場無法在電力資源配置的過程中起決定性作用，從而制約電力資源利用效率的提高及新能源產業的發展。20xx年3月下旬，中共中央、國務院發布《關于進一步深化電力體制改革的若干意見》下稱9號文)，明確指出了中國電力行業市場交易機制缺失、價格關系沒有理順等關鍵問題，提出了有序推進電價改革、完善市場化交易機制、穩步推進售電側改革等重點改革任務。
新一輪電力體制改革方案以體制與機制改革并重，力圖構建“公平、開放、有序、競爭、完整”的電力市場體系，重點在于還原電力的商品屬性，以市場機制優化配置電力資源。在新一輪電力體制改革的諸多關鍵任務中，穩步推進售電側改革是亮點之一，但同時也是一項難點。首先，中國已形成“廠網分開”的基本格局，發電側競爭雖然還未完全開展，但已形成了以五大發電集團為主的競爭主體格局;相較而言，售電側的競爭主體還處于發展萌芽階段，培育市場主體的機制缺失，市場運行的基礎薄弱，售電側市場的建立任重道遠。
其次，目前世界上真正達到競爭有序、充分、健康的售電側市場仍十分有限，且不同國家和區域的售電側市場模式差異很大，并沒有豐富的成功經驗可以借鑒，中國售電側改革的推進必須緊密地結合中國電力消費的具體國情，制定符合中國電力工業實際的售電側改革方案。售電側的改革成敗關系著能否真正形成電力市場化交易的競爭格局，決定了電力體制改革整體的成敗。雖然已有學者對中國建立售電側市場的部分問題進行了研究，但面對當前進一步深化電力體制改革的新形勢，迫切需要結合9號文對售電側改革做出的總體部署，全面思考其中的各項關鍵任務和措施，為售電側改革配套細則的.出臺和改革的實際推進奠定堅實的基礎。為此，本文借鑒國際電力市場化建設的經驗，深入研究了售電側改革在中國電力體制改革中的定位，提出了中國穩步推進售電側改革的若干關鍵任務與相關建議。
1.售電側改革在電力體制改革中的定位
在“管住中間、放開兩頭”的電力體制架構中，售電側改革作為“兩頭”之一，在整個電力體制改革中占據著舉足輕重的地位。同時，售電側改革不是孤立的改革，它與新一輪電力體制改革中的電價改革、交易體制改革、分布式能源發展等改革任務緊密聯系、互相作用，并將對電網安全可靠運行產生重要的影響。因此，在設計改革步驟、推進改革進程之前，必須研究售電側改革在電力體制改革中的定位和影響，從而能夠站在電力體制改革全局的高度，科學地制定售電側改革的配套措施及與其他改革的銜接環節，確保新一輪電力體制改革的整體成功。
1.1售電側改革是否成功將決定新一輪電力體制改革的成敗9號文公布后引起了全社會的廣泛關注。在對電力體制改革所勾勒的“電力新常態”抱有期待的同時，工業、商業和居民用戶最關心的問題仍然是電價問題。電力體制改革后的電力價格能否及時、有效地反映電力生產的真實成本，能否反映市場供求關系，能否有利于中國經濟結構轉型，將成為電力體制改革紅利能否惠及全社會的關鍵所在。縱觀電力體制改革的各項任務，售電側改革是唯一直接面對電力用戶、直接關系到用戶用電成本和利益的改革任務，無疑站在了向全社會釋放電力體制改革紅利的最前沿。
因此，售電側改革直接關乎電力體制改革的輿論評價和社會阻力，對評價電力體制改革的成功與否有一錘定音的作用。如果售電側改革不能成功，發電側、輸配電側的改革紅利將難以直接有效惠及電力用戶，電力體制改革無疑將受到社會的質疑和阻礙。
1.2售電側競爭是建立市場交易機制的必然要求
自20xx年實施以“廠網分開、競價上網、打破壟斷、引入競爭”為主要目標的電力體制改革以來，中國已初步建立起多元化的電力交易主體，為開展發電側市場競爭提供了合理的市場主體格局。然而，為了能真正以市場機制優化配置電力資源，無疑需要在發電側和售電側同時引入競爭。當前，售電側“單賣多買”的電力交易是扭曲的，市場結構的不對稱導致電力用戶難以享受到市場競爭所帶來的紅利，因此也難以提高電力資源配置的效率。真正的市場交易機制需要“多買多賣”的電力交易格局，這需要建立主體多元、份額平衡、有序競爭的售電側市場主體格局，從而與發電側競爭共同作用，使電力價格有效地反映其成本和合理利潤，還原電力的商品屬性。
1.3培育售電側市場是促進分布式能源發展的制度
安排售電側改革是與電力用戶接觸最緊密的改革，因此也是與分布式電源發展接觸最為緊密的改革。在新電力體制改革所勾勒的電力交易體制下，大多數分布式電源無法像集中式電源一樣直接在批發市場上競爭，而通過售電商與大電網產生經濟和技術上的聯系將是其最經濟、最有效的運營模式。因此，售電側市場化是促進分布式能源發展的制度安排，9號文指出的“建立分布式電源發展新機制”必須與售電側改革相結合。當前，中國的分布式電源發展仍處在起步階段，售電側改革必須考慮到分布式電源發展與普通售電業務的相互影響，可以通過建立科學的激勵措施和市場機制，鼓勵電力用戶自身投資分布式電源;同時還可以通過完善配套制度，鼓勵售電商在從發電側購電的同時積極消納分布式能源，避免售電商賣電與電力用戶自發自用的利益沖突阻礙分布式能源的發展。
2穩步推進售電側改革的制度設計
2.1采用管制化與市場化相結合的方式培育售電主體9號文指出售電側改革應“多途徑培育市場主體”，并規定了5類新型售電主體及其相應的權責。然而，售電側市場的建設不是一蹴而就的，也不是一紙規定就能完成的，必須要尊重市場發展的規律、經歷市場培育的過程。9號文僅規定了新型售電主體的類型及其基本權責，并不代表售電側市場將沿著期待的道路發展起來。新型售電主體能否最終進入售電側市場、進入市場后能否有效開展售電業務、開展售電業務后能否真正形成競爭性市場等都有待時間的進一步檢驗。本文認為，建立主體多元、份額平衡、有序競爭的售電側市場不能完全依賴政府或電力主管部門的行政命令和“拉郎配”，最終還需要加入市場化的方式培育售電主體，市場培育過程能否成功將直接決定能否真正建立健康有序的售電側市場。
2.2采用互聯網手段加強用戶側的培育售電側改革的最終目標是形成靈活優化配置電力資源的售電側市場，而售電側市場的本質是售電主體和終端用戶的互動過程。9號文中對售電主體相關的改革做出了指導和部署，為售電主體側“活起來”奠定了基礎，但這只是培育售電側市場的一個方面。另一個方面是對電力用戶側的培育。國外售電側市場的建設經驗表明，為了形成售電主體和用戶之間有效充分的互動，對用戶側的培育和對售電主體的培育同樣重要，二者相輔相成，必須同時推進、雙管齊下。
服務營銷論文10
【摘要】針對營銷管理現代化建設服務中，電力負荷管理系統的應用，做了簡單的論述。提升電力負荷管理系統功能，可以全面提升電營銷服務水平，促進電力企業更好的發展。
【關鍵詞】營銷管理；現代化建設；電力負荷管理系統；用戶側
現階段，湖南地區用電需求不斷增加，電力供需矛盾不斷增加，需要不斷加強對電力負荷的控制，擴大了電力負荷管理系統的應用。電力負荷管理系統的應用，具有操作靈活與控制方便等優勢，能夠實現快速限電降荷。
1電力營銷現代化建設服務概述
現階段，電力企業的發展，必須要堅持走電力營銷管理現代化之路，以更好的適應智能化與現代化營銷方式，樹立新的電力營銷理念，調整電力營銷策略，以更好的適應市場經濟。
2電力負荷管理系統的功能
2.1實現遠程自動抄表
借助全電子式多功能表，發揮其通信功能，利用電力負荷管理系統的終端設備以及網絡資源等，實現用電用戶遠程自動抄表。利用485接口，來抄讀智能表內部數據，可以確保表碼的真實性與原始性。借助終端系統，發揮其定期凍結抄表功能，能夠確保抄表數據信息的同步性。電力負荷管理系統和集抄系統的有機連接，能夠實現低壓遠程集中抄表[1]。
2.2負荷電量分析與科學預測
電力負荷管理系統的應用，保障基礎資料與預測手段等的真實性，尤其是基礎資料信息，能夠確保電力負荷預測的真實性與準確性。該系統能夠采集用電用戶最為基礎的數據資料，充分反映電力用戶實際用電情況。利用此系統，可以實現電力負荷與電量等數據信息的實時采集與自動抄錄，為電力負荷預測，提供堅實的保障。利用大量的數據信息，可以實現按區域、線路等的電力負荷預測，獲得較為準確的預測結果。
2.3購電管理
利用電力負荷管理系統，借助電力負荷管理終端的功能，比如預付費購電功能，可以提高電費回收效率。湖南某供電公司基于電力負荷管理系統，構建電力營銷管理系統，利用預付費管理系統，將電力用戶繳納的金額，按照實際電價標準，將其折合為相應的電量，將用電定值及時下發到電力負荷管理終端，按照電力用戶用電情況，來扣減預置電量，將剩余電量的具體情況，及時傳遞給主站系統，由主站系統，按照電力市場實際情況與其他外部因素，實現電費及時催繳，以加強電力負荷控制。
2.4實現竊電行為監督
從竊電的直觀反映能夠知道為電量丟失，基于此利用電力負荷管理裝置，能夠及時發現竊電情況。主臺區系統可以對不同的采集點，進行電量值對比，即模擬量采集值與485口采集值，同時對比用戶實際數據與歷史數據，能夠準確的診斷竊電現象。除此之外，利用電力負荷管理系統的遠程自動抄表功能，能夠及時獲取用電用戶的電能使用信息，通過連續監測用電量，為監測竊電行為，提供堅實的保障[2]。
2.5實現電力需求側管理
借助電力負荷營銷管理系統，能夠為電力需求側管理，提供極大的便利，對引導用電用戶積極參與電力市場，有著積極的作用，可以為用電用戶提供更為優質的電力服務。借助電力負荷管理系統，發揮其控制功能與監測功能，可以協助用電客戶實現功率與電量的有效分配，以確保終端能夠經濟運行，實現移峰填谷，進而全面提升用電效率。
3營銷管理現代化建設服務中的電力負荷管理系統
3.1電網需求響應調度平臺功能
基于現有的電力負荷管理系統，設置需求響應調度模塊，實現電網需求響應。利用調度平臺，能夠起到調節用電用戶負荷的作用，為電網和用電用戶實現交互，提供高效的'平臺。若接入電網供需數據，則可以按照發電計劃與電力負荷預測值，通過分析響應調度功率與區域等，執行電網需求響應計劃。同時可以按照供需實際情況，進行用戶群體調節。按照電價表以及協議，可以生成需求響應信號，及時向用戶設備，發送響應信號。除此之外，還可以接受用電設備的反饋，制定電力負荷管理預案。
3.2價格型需求響應信號設計
價格型需求響應信號設計與功能實現，主要包括以下方式：①手動方式。當電價調整相對較少時，用戶可以按照電網公司所發布的電價表，采取手動調節用電的方式，實現削峰填谷。②自動調整用電。考慮到手動調整方式的難度較大，電網公司可以依據電價配置用電策略，采取自動調整用電的方式，實現電網需求響應。也就是按照政府審核后的電價表，按照通信協議，將電價表xml序列化，并且下發給用電用戶，由用戶接收電價表，響應實施。
3.3激勵性需求響應信號設計
在調整用電成本時，多利用激勵信號彌補用戶，是需求響應項目之一，為可中斷負荷。實現流程電網和用戶簽訂協議（通知時間、中斷用電容量等）-發送信號、通知管理人員-按照用電協議、完成響應行為-交易結算。
4結束語
電力營銷現代化建設服務中，利用電力負荷管理系統，能夠確保用電用戶的利益，提升供電企業電力營銷服務水平。在實際推進的過程中，受到各方因素的阻礙，其服務優勢尚未充分發揮，需要加強電力負荷管理系統建設的宣傳力度，獲得更多的支持。
參考文獻
[1]史湘誼，李穎，王春寧，宋杰，田偉，陳璐.基于電力需求響應的負荷管理系統[J].江蘇電機工程，20xx（06）：59~61+65.
[2]程倫，馮弟.昆山負荷管理系統的應用[J].農村電氣化，20xx（01）：11~12.
服務營銷論文11
論文關鍵詞：圖書館信息營梢精品服務策略
論文摘要：粉品服務策略在圖書館的利用使圖書館的讀者服務工作深受讀者的歡迎，如何利用粉品服務策略指導圖書館信息營梢工作的順利開展，這是信息營梢工作者必須思考的問題。本文在簡要分析圖書館信息營梢工作中實施粉品服務策略的含義及優勢的基拙上，著重就圖書館信息營梢中實施粉品服務策略的主要措施進行探討。
隨著圖書館信息營銷理念的逐步形成，圖書館信息產品的質量越來越引起人們的重視，為了進一步優化圖書館的信息營銷工作，在信息營銷工作中大力實施精品服務策略是十分必要的。圖書館的信息營銷，首先必須樹立精品服務意識、制定精品服務規劃和目標，通過多種途徑，充分利用自己的館藏特色優勢，不斷開發出適合用戶需求的、具有市場競爭優勢的信息精品。
1信息營銷工作中精品服務策略的含義
圖書館信息營銷中的精品服務有兩個含義，首先是信息產品的精品服務，圖書館信息營銷的目的是根據用戶的需求，通過對館藏文獻信息資源的深層次開發和加工，形成用戶所需要的信息產品。具體講，就是通過不斷為用戶尋找和提供新的信息源，及時為用戶提供經過信息營銷部門組織、加工、開發和生產形成的信息產品以及通過信息咨詢等途徑獲取的用戶急需的定制化信息服務等過程，為用戶提供他們急需的信息產品和信息服務。由于信息產品質量的高低直接影響用戶對信息產品使用的選擇，因此生產高質量的信息精品是圖書館搞好信息營銷工作的首要條件。其次是服務方式的精品服務，優質的服務是任何商品營銷成功的先決條件，同樣也是圖書館信息營銷成功的必備條件，圖書館的精品服務方式，主要體現在工作人員服務意識上的優質服務、信息產品售前和售后的優質服務等方面。
2圖書館信息營銷工作中實施精品服務策略優勢
圖書館與其它信息機構比較在信息營銷工作中實施精品服務策略具有以下幾大優勢。圖書館的這幾大優勢既是圖書館在信息營銷工作中實施精品服務策略的基本保證，同時也是信息營銷工作正常開展的根本保證。
2.1館藏資源優勢
2.1.1傳統印刷型信息資源優勢
許多圖書館經過多年的積累，收藏了大量的傳統印刷型信息資源(書本式一次文胡，這是當今科技工作者參考借鑒的寶貴資源，是時代造就了圖書館至今保持的相對一次文獻優勢。雖然近年來，國內陸續建立了一些電子文獻數據庫，但由于這些數據庫資源有限，加上其它種種原因，在一定時期內將難以滿足人們對一次文獻的需求，傳統印刷型文獻資源仍將保持較大的優勢，這種優勢是其它任何信息機構都是無法比擬的。
2.1.2電子資源優勢
電子信息因為具有記錄信息量大、保存數據時間長、占用空間小便于收藏、使用方便快捷等特點而逐漸受到人們的重視。近年來，許多圖書館已經逐漸開始重視電子信息資源的收藏和建設，并且開發出了許多具有自身館藏特色的精品數據庫，如西安交通大學自建的“錢學森特色數據庫”、深圳市南山圖書館承建的“深圳南山人文信息多媒體數據庫系統”數據庫以及我院圖書館自建的涪陵“水下碑林一白鶴梁”大型數據庫等，這些自建數據庫深受用戶的好評。
2.2人才資源優勢
近年來，隨著計算機和網絡技術在圖書館的廣泛應用，圖書館的人才結構需求情況已經發生了很大的變化，已經由傳統的以圖書情報專業人才和學科專業人才為主逐漸轉移到圖書情報專業人才、學科專業人才、計算機操作和管理人才、高水平外語人才均不可缺少的多類型人才需求，特別是一批既有廣博的專業知識、又熟練計算機操作技能和有較高外語水平的圖書館復合型人才的崛起，為圖書館信息營銷的精品服務策略打下了堅實的基礎。
2.3圖書館的心理優勢和地理優勢
圖書館由于悠久的歷史，使其早已在社會各界的心目中建立了自己的社會聲譽和社會地位，擁有了廣大的讀者群和用戶群，這是其他任何信息機構都不具備的一種心理優勢。加上圖書館寬敞的館舍，配套齊全的服務設施和合理的布局，這種結構和布局上的優勢也是其他任何信息機構無法相比的。
3圖書館信息營銷中實施精品服務策略的主要措施
3.1抓思路，明確努力方向
圖書館信息營銷中的精品服務策略首先必須要有明確的思路，要把精品服務意識貫徹到圖書館的整個信息營銷工作中。首先，要根據服務對象的需求，做好精品信息的選題立項工作;第二，要結合實際、量力而行，要根據圖書館自身的特色和優勢，選擇適合用戶需求的有新意、有深度、有分量的信息精品;第三，職責明確，要排出進度、責任落實到人，以保證信息精品按時保質保量完成。
3.2抓布局，突出工作重點
圖書館信息營銷工作要想有大的突破，就必須首先從抓精品、出精品這一工作做起。為此，圖書館信息營銷部門必須把精品服務策略作為信息營銷工作的一項重要工作來抓。首先，在工作安排上給予優先考慮，統籌兼顧、突出重點、以重點帶動一般;其次，在力量配備上向重點傾斜，必須根據任務和時間要求配足配強精品服務工作人員;再次，在工作精力上給予保證，對擔當精品服務的人員，在任務沒有完成之前，必須做到專人專用，以便他們能夠集中精力保證信息精品的生產。
3.3抓組織，形成攻關合力
抓精品、出精品僅靠圖書館信息營銷部門是遠遠不夠的，只有充分調動全館工作人員，精心組織、協同作戰、整體推進才能辦到。館領導必須經常過問這項工作，主動出題目、提要求，聽取圖書館信息營銷部門的意見和建議。圖書館其它部門的同志雖然不直接參與精品信息的生產和加工，但他們必須把出精品信息的.生產當作自己的任務來對待，積極出點子、提建議，協助信息營銷部門搞好這項工作。
3.4抓質量，做到精益求精
精品信息的生產，既離不開信息營銷部門的精心策劃、精心準備、精心組織，也離不開精心制作、精心加工、精心雕琢。信息精品的生產不求多但一定要求精，要舍得在精品信息生產上下功夫，要采取切實有效的措施保證生產出來的信息產品是精品不是鷹品。為了確保信息產品的質量，筆者認為可以采取以下措施。
3.4.1樹立精品意識，堅持質量標準
信息產品要創名牌，圖書館信息營銷工作也要創名牌，出信息精品就是圖書館信息營銷工作創名牌的具體表現。圖書館信息營銷工作的精品服務，主要體現在信息精品的生產和信息服務的優質兩個方面。因此，必須始終把產品質量和服務質量視為精品服務的生命來抓。
3.4.2層層把關，嚴格按照工序辦事
盡管信息精品的生產是一種特殊的創造性勞動，但客觀存在的生產也有著嚴格的工序。這些工序環環緊扣，有機聯系，任何簡化都會直接影響產品的質量。因此，從信息產品生產的立項、拿出思路到擬定提綱、起草初稿、產品的最終形成，都必須嚴格按工序辦事，決不能馬虎敷衍，必須保證信息精品的質量。
3.4.3反復修改，不斷充實完善
對于每一個生產出來的信息產品，還必須廣泛征求用戶的意見，經過認真研究后提出進一步加工和修改的方案。通過多次反復加工、修改和潤色，使生產出來的信息精品的質量不斷提高。
3.5抓開發，生產特色精品
圖書館信息營銷工作必須充分利用自己的館藏特色，開發具有自身特色的專題剪報產品，以配合本地區的社會、經濟發展需要。以我院圖書館為例，我館地處渝東南地區，是這一地區惟一的一所高校圖書館，具有得天獨厚的地理優勢和資源優勢。我館利用涪陵白鶴梁題刻資源制作的“水下碑林一白鶴梁”大型特色資源數據庫，收錄了大量珍貴的白鶴梁水文碑刻照片、水文史料以及國內最新研究成果，深受用戶的好評。作為國家級重點文物，白鶴梁橫亙1600米.順江而臥，冬顯夏隱，因出水期常有白鶴棲息而得名，有歷代騷人墨客如黃庭堅、王士禎等題刻其上，共163段，3萬余字，題意雋永、書法絕妙、刻工精湛、保存完整，堪稱水下碑林。尤其珍貴的是在這1200多年間，長江上游每個枯水年頭的最低水位，一代又一代的先人都刻石魚留下了真實而精確的記載，使之成為舉世罕見的古代水文資料庫。惠及當今，我們研究長江航運、流域氣象、城市規劃、水利建設都要繼續從中獲取佐證。空前規模的長江三峽水利樞紐工程，也賴此得到了計算水量的史料數據。涪陵作為全國聞名的榨菜之鄉，既有發達的制藥、卷煙等優勢企業，同時又是重要的水果生產基地。這些獨特的區位優勢和資源優勢，為我館信息產品開發提供了豐富的素材，我們可以從開辟榨菜加工技術、制藥技術、煙草生產技術、水果生產技術、各種實用的農業生產技術等著手，生產出相關的信息精品，主動向企業、向農民提供信息服務。
3.6抓服務，底得更多用戶
用戶是圖書館信息營銷工作存在的前提條件，失去用戶，也就失去了圖書館信息營銷工作的基礎。服務質量的高低，是用戶選擇取舍的最直接原因，它直接影響圖書館信息營銷中工作的開展。
3.6.1以人為本，尊重用戶
在圖書館信息營銷工作中，人的因素始終是最重要的因素。作為圖書館信息營銷工作者首先必須樹立以人為本的思想，服務用戶，尊重用戶，盡量滿足用戶的需求，以飽滿的熱情接待每一位用戶，讓用戶有賓至如歸的感覺。
3.6.2竭誠服務，方便用戶
隨著數字技術在圖書館的廣泛使用，數字化產品已經逐漸成為圖書館信息產品的主要形式。這就要求圖書館信息工作人員在營銷自己信息產品的同時，還必須對用戶進行專門培訓，以使他們熟練掌握產品的各種性能、使用方法，并幫助讀者及時排除使用過程中的設備、技術和方法障礙等等，為讀者提供快速、準確的信息精品。
3.6.3根據需要，服務用戶
圖書館信息產品的特色是用戶選擇使用產品的基本條件，圖書館應該根據潛在用戶和用戶潛在的需求進行自己的“市場定位”，隨時根據用戶的“定購”要求設計差異化“產品”和提供特殊服務。圖書館首先應該全方位報道自己的館藏信息，形成各種信息組合，開發出自己的特色化的系列信息精品;其次，要結合自身優勢，創造出有自身特色的營銷精品服務策略。這就要求圖書館信息營銷工作者必須經常進行深人細致的調查和研究工作，充分了解用戶的信息需求，按照用戶的需要，結合自己的館藏特色，生產出用戶滿意的信息精品。
3.6.4以情動人，感動用戶
圖書館信息營銷工作人員的美好心靈和良好形象氣質的修養，將會給用戶以美的熏陶，熱愛圖書館信息營銷工作，千方百計滿足用戶的儒求，為其提供優質服務是圖書館信息營銷工作者的神圣職責。熱情周到的服務，親切自然的神態，文明優美的語言將會給用戶帶來親切的美感，給用戶留下美好而又深刻的印象。
綜上所述，精品服務策略在圖書館信息營銷工作中具有十分重要的作用。圖書館的信息營銷工作，首先必須牢固樹立精品服務意識，以優質的服務取信于用戶;其次，在實施策略精品服務的過程中，必須根據本館的實際情況，充分利用本館的資源優勢，走特色化精品服務戰略之路。
服務營銷論文12
摘要：本文就旅游酒店服務營銷的內涵首先做了介紹，接著分析了旅游酒店服務營銷的特征，最后分析了的旅游酒店服務營銷的策略。最后附上筆者在酒店服務的親身感受。
關鍵詞：旅游酒店服務產品營銷策略
一、引言
隨著我國旅游事業的發展，酒店業也得到很快發展，據國家旅游局統計：到20xx年止，我國已評定星級的酒店賓館近8180家。所以要在眾多的酒店中能夠更好更快的向前發展，優質的服務是必不可少的。
二、旅游酒店服務營銷內涵
1、服務和服務產品。表面上看,服務是一件很平常的事,實際上服務是一種復雜的過程。美國服務營銷方面的專家克里斯蒂·格魯諾斯認為:服務一般是以無形的方式,在顧客與服務職員、有形資源商品或服務系統之間發生的可以解決顧客問題的一種或一系列行為。一般服務具有以下4個主要特征:無形性；不可分離性(服務的生產和消費同時發生)；可變性；易消失性。這些特點使得服務在營銷管理理論和實踐方面都和有形產品不同。
把服務當作一種產品來理解,是服務管理理論的基礎。換句話說,服務管理模型把服務當作一種可以生產、營銷、消費的對象,雖然這種模型還不是很完善。作為一種包含各種有形和無形服務的集合,人們稱這種產品為“服務包”。基本服務包由三個內容組成:核心服務；便利性服務；支持性服務。核心服務是企業存在于市場的原因,就酒店服務中,提供住宿是核心服務。為了讓顧客可以使用核心服務,通常還需要附加的服務,旅館需要接待服務。這種附加的服務由于具有方便核心服務使用的作用,所以叫便利性服務。支持性服務不是方便核心服務的消費和使用的,而是用來提高服務價值或者是服務與競爭對手區別開來的。如旅館的餐飲服務就是屬于支持性服務。支持性服務和便利性服務之間的界限不是那么分明,但是可以這樣來理解,便利性服務是必不可少的,缺少它核心服務就處于癱瘓,而支持性服務僅僅是作為一種競爭手段。即使沒有它們,核心服務仍然可以發揮作用。
然而,基本服務包并不等同于顧客感知的服務產品,充其量也只是顧客全面感知質量的技術產出方面。由于服務的特點,顧客在一定程度上參與服務的生產,服務的過程即是買賣雙方相互作用的過程,包三個基本要素:服務的可接近性、買賣雙方的相互作用、顧客參與。這些要素擴大了服務包的概念,形成了擴大的服務供給。當然,這三種服務供給的要素必須服從顧客利益,是目標顧客所追求。例如賓客的要求半天得不到服務員的反應；或者賓客覺得浴室用起來過于麻煩,那么再好的服務包的感知質量也會很糟。
正如感知的質量模型認為,形象對實際經歷的服務的作用如同一個過濾器。好的形象強化實際經歷的感覺,壞的形象則會破壞它。同時由于服務的無形性,溝通活動不僅對顧客預期產生影響,而且對顧客的經歷也有直接的影響。因此形象和溝通管理變成發展服務產品整體不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它對形象是一種長期的影響,在顧客購買和消費服務產品時,口碑的作用可能是立竿見影。所以酒店進行的一些廣告、宣傳、公共關系活動是非常必要的。
2、服務營銷。一提起營銷理論,人們很容易就想到了營銷組合4P,即產品(Product)、銷售渠道(Place)、價格(Price)以及促銷(Promotion)。傳統的營銷4P理論研究是從五、六十年代的包裝消費品發展起來的,雖然傳統的營銷組合中包含了重要的、甚至是營銷核心成分的多種元素,但是后來的發展證明了它較大的局限性。在服務業中,營銷并不只是營銷部門的事,它要涉及到整個組織,傳統的營銷模式即4P營銷組合并不使用于服務業,取而代之的是營銷的關系觀點。關系營銷是一種致力與發展和強化連續的、持久的顧客關系的長期戰略。在關系營銷中,互動營銷是關鍵,而互動正是服務的特點所在,所以服務營銷是在關系營銷的基礎上發展起來的就不難理解了。筆者認為,服務營銷可以說是全面的營銷職能,可分成明顯的兩部分,傳統的營銷功能和互動的營銷功能,這當然是由服務產品的特點所決定的。
三、旅游酒店服務營銷特征
根據美國營銷專家菲利普·科特勒的觀點:每一行業中都滲透著服務,其區別只在于所包含的服務成份的多少,在他提出的由“純粹有形產品”向“純粹服務”過渡的產品分類模式中,酒店產品屬于“有形產品與服務的混合”即服務成份較高的產品范疇。因此,酒店服務產品營銷具有區別于純粹有形產品的有以下特征:
1、擴大的服務產品外延。酒店服務是一種綜合產品,從賓客的角度出發,客人在酒店的花費不像購買彩電、冰箱那樣購得具體的物質產品,而是在酒店下榻期間得到的一組綜合產品。諸如物質產品部分(客人實際消耗的物質產品,如食品、飲料);賓客感官享受到的`部分(通過視、聽、觸、嗅覺對設備家具、環境氣氛、服務技術、服務質量的體驗);賓客心理感受到的部分(客人對產品在心理上的感覺,從而引起的舒適程度和滿意程度)。客人對酒店產品質量的評價,實質上就是對上述三部分的綜合評價。
2、賓客同服務者的互動過程。服務的特有特征之一是客人主動參與服務生產過程。每一個關鍵時刻都涉及客人和服務提供者之間的交互作用。賓客對服務過程的加入使服務效果不僅取決于服務者的素質、專業知識以及服務者是否被賦予了足夠的自主權,還與賓客的個人行為特點密切相關。所以,服務者和賓客成為酒店營銷管理的兩個主要目標。
3、服務質量的全面控制。服務質量是一個復雜的話題,由于服務的個人主觀性、使得難以用統一的客觀標準來衡量,因此酒店服務質量需從兩方面來描述:技術質量,由服務操作規程來控制;職能質量,由賓客的感受和滿意度來描述。賓客對服務的滿意是將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較得出的結果。當感知超出期望時,服務被認為具有特別質量,賓客表示出高興和驚訝。當沒有達到期望時,服務注定是不可接受的。當期望與感知一致時,質量是滿意的。服務的期望受到口碑、個人需要和過去經歷的影響。所以服務質量控制是一個全面的過程。酒店提高服務質量既要從培訓、激勵服務人員動手還要注意改善服務設施和服務設備,注重服務人員的儀態儀表,因為服務環境對顧客感覺中整體服務質量會有很大影響。
4、服務產品的時間價值。對于制造業來說,如果需求較少,產品可以儲存但是服務不可以。服務是易逝性產品,如不使用將會永遠失去。服務設備、勞動力等實體形態的存在,只能代表服務供應能力而非服務本身。賓客對服務的需求表現出周期性,高峰期和低谷期差別很大。因此,服務能力的充分利用成為一大管理挑戰,使波動的市場需求同供應相匹配并在時間上一致變成為酒店管理的一項重要課題。由此我們可以想象,在面對面的服務中,時間因素對提高賓客對服務的評價起著重要的作用。
四、旅游酒店服務營銷的策略
1.給服務確定一個主題。這是體驗經濟下，酒店服務的第一步。看到硬石餐廳、熱帶雨林咖啡廳這些名字，就會立刻聯想到進入餐廳的感覺，因為他們都有鮮明的主題。主題化是營造環境、營造氣氛、聚焦顧客注意力，是顧客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在對廣大消費者的心理需求和欲望進行準確把握之下的定位。一方面，可以通過物境、情境兩個情感體驗階段來使顧客的綜合心理感受向既定的服務主題*攏。首先是物境。通過對客人感官的刺激來加強服務的感知化。一種體驗越是充滿感覺就越是值得回憶。其次是情境。環境、氛圍所表現的主題讓客人產生溫馨亦或高雅的感覺，以此觸動顧客內在的情感，讓游客的體驗和感受與酒店的主題產生共鳴。另一方面，一個旅游酒店總有其依附的旅游市場或一個旅游目的地，所以在確定主題時，可以向其依附的旅游市場、旅游目的地*攏。若根據旅游市場確定主題，就要分析酒店客源的市場特點。若根據旅游目的地確定主題，就要準確把握旅游目的地的旅游主題。
2、服務差異化策略。差別化戰略的實質是創造出一種能被感覺到的獨特服務。實現差別化有許多形式,包括品牌形象,技術,特性,顧客服務,經銷商網絡以及其他等等形式。酒店把服務當作產品是建立在顧客觀念的基礎上的。但由于在同一時間、地點,不同的客人有不同的需求,而在不同時間、地點,同一客人的需求側重點不同,服務產品與賓客需求之間的關系也并不是一成不變的。因此,酒店服務僅*嚴格管理和規范操作并不能獲得賓客的普遍滿意,唯有針對性的個性服務才能打動賓客的心。當然個性化服務意味著成本的增加。這就需要在賓客滿意和效益之間尋求一個最佳結合的服務模式:以滿足多數賓客的共同需求的規范服務為主,輔之以滿足賓客的個性化需求的非規范服務,從而顯示酒店的服務特色。例如一些酒店提供的細致入微的“貼身服務”,集中體現了發自服務內心、靈活針對不同對象服務的藝術創造性。
3、服務實體化策略。酒店服務具有無形性的特征,賓客只有通過服務環境中有形事物的感知,來建立對酒店企業形象和服務質量的認識。利用服務過程中可傳達服務特色及內涵的有形展示手段來輔助服務產品推廣的方法,在服務營銷管理中稱“服務實體化策略”。酒店中通常在確保滿足賓客基本需求的基礎上,通過創造良好的服務環境和氣氛,使賓客感到特殊的興奮和驚喜,從而提高賓客對服務的滿意度;通常通過改善服務包裝,例如設計酒店建筑外觀的獨特造型,企業統一服務形象標識,增加服務的附加值;改進服務的社交要素,提高員工的社交技能,使賓客覺得酒店是值得信賴的。
4、服務延伸策略。賓客同服務者的互動是服務營銷的本質特征之一,而且這種互動不是一時的,而應該是長期的有研究報告表明:老賓客比初次賓客可為企業多帶來20～80%的利潤,老賓客每增加5%,企業的利潤則相應增加25%至85%左右。對于強烈依賴賓客消費的酒店業,穩定而忠誠的賓客對服務價格變動的承受力強,對服務失誤持寬容態度,他們無疑是企業寶貴的財富。因此,為了培育企業固定的消費群體,建設良好經營的社會環境,許多酒店對傳統的服務內涵加以延伸,為賓客提供周到的售后服務和追蹤聯系,使良好的顧客關系能得強化。例如,建立酒店賓客檔案以開展有針對性的個性化服務。建立賓客聯系和跟蹤制度;建立賓客組織,如推行VIP卡和俱樂部等等;這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯系,形成一個廣泛的社會網絡,并且不斷強化其品牌的忠誠度。
5、內、外部營銷整合策略。傳統的營銷理論主要是外部營銷,通過各種促銷手段向外部賓客提出承諾,激發其消費欲望。這比較適用于制造業生產的有形產品。這類產品的生產和銷售過程是分開的,消費者一般看不到生產過程。銷售和服務人員對這類主要由生產過程決定的產品質量影響不大。因此,這類公司在傳統上往往忽視銷售與服務人員對產品質量的影響作用,只注重外部營銷。而在服務行業,由于服務產品的生產和銷售同時進行,因此,這類產品的銷售人員和服務人員同消費者的相互作用就直接影響到產品的質量。根據顧客感知服務質量模型,賓客對服務的最終評價并不是由實際提供服務的質量決定的,而是取決于許諾的服務和實際的服務之間的差距,只有前后兩者協調一致或后者超過前者水平時,賓客才會滿意。一些酒店的服務員出于短期提高個人銷售業績,以超過酒店實際服務能力的承諾迎合賓客,使賓客對服務的期望值過高,最終只會引發賓客的不滿。因此,服務產品的對外營銷行動在推向市場之前必須先在員工中間開展營銷,即所謂的內部營銷。由全體員工構成的內部市場,它首先應該受到重視,否則酒店的外部運作將會受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美國馬里奧特公司成功經驗就是內部營銷的成功應用。馬里奧特的管理者認為如果員工熱愛他們的工作,以在馬里奧特酒店工作為驕傲,他們就會很好地為顧客服務,滿意的顧客會經常光顧馬里奧特酒店。而且,接待愉快的顧客也會使員工滿意,由此產生更好的服務和更多的回頭客。“有效的服務需要可以理解服務意圖的人”,內部營銷是外部營銷成功的先決條件。只有通過內、外營銷策略整合,酒店的服務才能協調一致,產生積極的效益。
6、E化服務。21世紀是知識經濟的時代，是網絡化的時代，知識經濟的興起是生產高度發展的必然結果。電子技術無處不在，這就為酒店形成產品和服務的數據化、網絡化、智能化和虛擬化創造了條件。E化首先表現在電子商務上，20xx年亞洲旅游業電子商務大會的負責人凱瑟琳·欣斯頓曾表示，電子商務對于旅游業核心業務的開展非常重要，它不是一種時髦的用語，而是實實在在的。例如，網上預定就為今后酒店的動態訂房提供了一個有力的接口，形成面向Web的管理系統，大大降低運行成本，對提高酒店的整體競爭力舉足輕重。E化還表現在飯店管理系統的網絡化與智能化。從前臺客人登記、結賬到后臺的則務管理系統、人事管理系統、采購管理系統、倉庫管理系統都將形成網絡化的管理。例如上海通貿大酒店的會議室采用了可視電話系統，可以跨全球同時同聲傳影傳音翻譯，這些顯然都是酒店E化的表現。酒店E化，意味著酒店中高科技的含量越來越重。最近，美國休斯敦大學希爾頓酒店和餐飲管理學院將虛擬現實、生物測定、“白色噪音”等先進技術賦予酒店，提出了具有全新內涵的21世紀的酒店客房光線喚醒、無匙門鎖系統，自動感應系統，虛擬現實的窗戶，電子控制的床墊、客房內的虛擬娛樂中心，這些都不再是夢想，都會隨著酒店的進一步的E化成為現實
7、提供個性化的服務。個性化服務是指為顧客提供具有個人特點的差異化服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感，一種滿意感，從而留下深刻印象和美好回憶。這個“個性化”是在標準化服務的基礎上的個性化。標準化服務只能滿足客人的共性需求或基本需求。在體驗消費時代，顧客追求的是個性化、差異化。而對千差萬別的客人，顧客之間的需求可能是完全不同的，而產品或服務的差異化、個性化已成為人們選購的價值取向，所以，酒店應根據客人的個性化需求，隨機應變，提供個性化服務。個性化服務最重要的是具備超前意識，就是提供超常的服務和超前服務。超常服務是指以超出常規的方式為滿足顧客偶然的、個別的、特殊的需要而提供例外的服務，這種服務一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好而深刻的印象。超常服務具有超前性，能讓客人覺得自己被重視，從而帶來更強烈的滿意感。如果一位客人在電話預定中提到，他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，并商談一些業務上的事情，但沒有提出具體的要求。餐廳服務人員可以在預定記錄本上標注類似“2人工作餐”的字樣，等到了這一天，當客人由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的服務所嘆服。
五、個人服務經歷
大二暑假我應聘了某國際大酒店的前廳部，經過將近一個月的培訓，酒店前廳部經理根據各自的特點，非常地能夠用人之所長的給我安排在禮賓接待的工作崗位。工作內容是站在大堂，在接送來往客人之外，觀察發現客人的需求，主動提供幫助，提前甚至超值的服務。我先被安排到電梯禮儀，工作內容是迎送進出電梯的客人。自己在剛開始根本找不到角色感，客人來了等到客人自己摁電梯我才反映過來，甚至不好意思開口問好，笑得也不自然。隨著時間的推移，我試著面帶微笑的說“您好，早上好，中午好，下午好”。并想著自己穿著這身制服是為客人提供服務的。于是我懂得當看到有客人走進來時提前摁開電梯，這樣他們就不會等太長時間，我大膽試著去做。當客人回應我對我說“謝謝”時，我就增加了自信心。以后，我習慣了微笑、問好。當客人進電梯時我也能夠用標準的電梯禮儀送客人進去。也經常聽到客人的贊揚和鼓勵。“你會把這么枯燥而簡單的工作變得有生命力”。這是一位客人對我的評價。由于我的快速的適應能力和很好的工作表現，電梯禮儀的工作就結束了。我的工作區域變為整個大堂。我開始為客人提供各種各樣的個性化服務。看到客人拉著箱子近來，我上前迎接客人，簡單問好后問客人是否有預定，貴姓，得到信息后，引導客人到前臺馬上把信息傳遞給前臺的工作伙伴，讓客人在下一環節中能被直接稱呼。做到工作的傳遞性。當我參加工作會議時，經理讓我談一下工作感受，我是這樣說的：“我就把酒店大堂當作是自己家里的客廳，來往的客人就是來自己家做客的客人，客人來了一定要盛情款待，做主人應盡的責任，讓每一位走進大堂的客人有家外之家的感覺，營造一種喜迎賓客的氣氛。”后來也有一些優秀的案例在我身上發生，包括美國抱嬰團的一些可愛的美國朋友。雖然短短兩個月時間，但我永遠不會忘記這寶貴的第一份工作經驗。這段經歷讓我學會了如何為別人著想，如何與人為善，懂得幫助別人就等于幫助自己。也感受到超越自我的快樂。作為服務人員的心態很重要，要學會在工作中尋找快樂，把真誠和快樂帶到工作中去，從而形成了良性循環。在創造價值的同時體現自我價值。
六、參考文獻
[1]田亞麗.中外飯店服務模式比較研究[J].北京第二外國語學校學報，20xx（5）.
[2]曾武英.試論飯店體驗服務產品及其開發[J].集美大學學報，20xx（4）.
[3]周林.體驗經濟時代的市場營銷新思維[J].市場經濟研究，20xx（4）.
[4]饒勇.我國旅游酒店業向成熟轉化時期的競爭特征和戰略對策[J].經濟評論，20xx（4）.
服務營銷論文13
一、擴大營銷市場
電力是我國國民經濟的基礎產業，是其他產業的發展基礎和前提。計劃經濟時期，電力產品完全由國家進行調控、管理，電力企業只需要做好生產工作，不需要考慮市場營銷等。但隨著市場經濟的實行，電力工業得到了快速發展，其營銷工作也開始成為電力企業的生存根本。因此，電力企業如何擴大營銷市場、樹立自己的品牌形象、提高企業效益已成為電力企業的發展重點。[2]電力營銷市場的擴大離不開電力廣告的幫助，電力廣告的目的是為了給大眾傳遞電力情報、轉變大眾對電力以及電力產品的態度。電力廣告和電力市場密不可分，隨著市場的形成、發展而出現，具有不可限量的作用。
二、電力市場優質服務探析
1.優質服務的作用
電力市場優質服務的作用主要有：拓展市場范圍，擴大市場銷售；提高企業經濟效益；樹立良好企業形象，增強企業知名度和企業信譽；增強員工素質；促進社會市場經濟發展。
2.優質服務內容
電能質量、服務質量是電力優質服務的根本，電力企業電能質量、服務質量的強弱，將直接影響企業的社會形象。如果企業沒有優秀的服務質量和電能質量，就無法立足在公眾心中。
（1）增強電能質量服務。電力市場中的電能量是大眾主要購買的商品。現代工商業中，多數高新技術產業、計算機系統以及機器人等都需要大量穩定的電能質量。然而，世界電能質量存在著諸多的問題。就美國而言，每年因為電能質量問題造成的損失就高達上百億美元。在電力市場的激烈競爭環境中，電能質量作為用戶和電力公司交易的主要產品屬性，直接決定電力企業能否得到長久的生存和發展。因此，電能質量服務應得到電力企業的充分重視。
（2）提高服務質量。提高服務質量是電力企業優質服務的關鍵。可以通過以下幾種方法提高企業的服務質量：一是稱呼轉變。在當代社會經濟市場條件下，供電部門和消費者間應該互惠互利、平等相處。同時，為客戶提供滿意、優質的服務也是電力企業的工作需要、服務價值得以體現的關鍵。因此，電力企業的工作人員應該樹立“客戶就是上帝”的理念，不能居高臨下，應把消費者稱為客戶，而不是用戶。二是創新手續。多數電力部門手續的申報都較為繁瑣，給客戶帶來了極大的不便，并且會大量消耗時間成本、精神成本以及體力成本等。因此，電力部門應簡化、創新報裝手續，轉變服務方式，一支筆、一張表、一人簽字就可以上門安裝服務，去除層層審批把關手續，主動為客戶進行上門服務。三是取消柜臺。柜臺形式會給客戶造成心理上的壓力，不能算是徹底的平等服務。因此，應該把柜臺式營業轉變為休閑式、敞開式或交換式服務，招聘具有一定工作經驗、有熟練業務知識并有優秀服務水平的人才任大堂經理。客戶到來時，能夠解答客戶問題，提醒客戶需要辦理哪些業務、需要哪些手續等，降低客戶精力支出，提高服務質量。四是消除壟斷。電力部門為客戶服務的過程中，應嚴禁出現壟斷行為，嚴禁在安裝、設備以及設計等方面違規承包，信譽差、價格高的產品只會損害客戶利益，破壞企業形象。五是重視與客戶的互動環節。電能商品優質服務不僅僅表現在銷售、安裝以前的環節，售后服務更是優質服務的真實體現。當客戶有用電幫助時，應給予及時的幫助。因此，供電部門應設立一組具有快速反應能力的高素質搶修隊伍，能夠在任何情況下解決客戶用電問題。作為公用事業的電力企業應做好與客戶的互動環節，提高自身服務價值，樹立良好的企業形象。
（3）樹立客戶讓渡價值理念。客戶讓渡價值是指客戶總成本和總價值的差額。客戶總成本包括客戶的時間成本、貨幣成本、體力成本以及精神成本等，而客戶總價值是指客戶在購買產品或服務時期望中的利益獲取，包括服務價值、產品價值、形象價值和人員價值等。[3]客戶總成本和總價值中的`構成因素是相互影響、相互作用的。任一價值因素發生變動都會影響其他價值因素，對客戶的讓渡價值和總成本造成一定的影響。因此，企業制定市場營銷策略時，需要對客戶總成本和總價值的各項因素進行綜合考慮，盡量用較低的營銷費用創造出更多讓渡價值的產品，達到客戶的滿意。為此，樹立客戶讓渡價值理念，根據客戶需求對市場的營銷工作進行優質管理，是提高企業經濟效益的有效途徑。
（4）建立客服中心。目前隨著電力企業商業化運行，需要企業最大限度滿足客戶的需求，為客戶提供全面的服務。電力企業的價值體現表現在電力營銷所帶來的經濟效益，如何樹立企業服務形象，提高服務質量和經濟效益是電力企業工作中的重中之重。而利用通信網絡和計算機技術建立客戶服務中心，采用電子郵件、電話傳真以及互聯網等途徑能為客戶提供優質服務，提高電力企業的優質服務水平。同時，電力客服中心不僅能夠為用電客戶提供詳盡的人性化服務，還可以通過客戶信息反饋整改服務漏洞，是電力企業塑造自身形象的最佳途徑和方式。
（5）優質服務評價系統。優質服務評價系統由企業評價、客戶評價以及社會評價組成。具體表現形式為：一是企業評價。通過電力企業自身對營銷服務人員的綜合水平進行評價。包括員工的品德、職業素養、服務效果、工作能力和技術水平等。二是客戶評價。客戶通過自身利益得以實現的滿意程度對電力企業的服務做出評價。評價內容有：服務環境、服務時間、服務等待、服務語言、服務態度、服務方式、服務儀表以及問題的處理效果等。三是社會評價。由社會團體、機關政府、社會公眾以及新聞媒體等對電力企業的服務質量進行綜合的評價。其內容包括：企業的信譽與形象、企業文明以及企業效益等。評價方法有客戶回訪、客戶投訴、客戶座談會、征求客戶意見和服務回執單等。
三、結語
電力市場的營銷工作和一般商品既有區別也有聯系。電力企業應強化企業內涵、樹立良好的社會形象，在掌握電力市場現狀的基礎上，根據客戶用電特點進行市場的發展、擴大。而企業的優質服務既可以提高企業經濟效益，又可以樹立良好的企業形象，增強企業知名度和企業信譽，促進市場經濟的發展。做好電力市場的營銷工作和優質服務是電力企業進入、占領和不斷擴大市場的關。
服務營銷論文14
服務營銷初探
摘要：服務營銷發展相對較晚，但在激烈的市場競爭中起到了越來越重要的作用。文章著重分析服務營銷的發展趨勢，以便遵循其發展規律，跟上營銷發展的時代步伐。
關鍵詞：服務營銷 發展過程 流派 發展趨勢
服務營銷是適應新經濟時代服務業在國民經濟中占主導地位而產生的新的理論和方法，是對市場營銷的延伸與拓展。在發達國家，服務業已經成為國民經濟的主導產業，由于服務的特殊性，傳統消費品的營銷理論不能套用到服務行業，服務營銷需要自已的理論框架，因此，“服務營銷”理論應運而生。
一、服務營銷發展過程
萌芽探索期(20世紀80年代以前)。這一階段主要研究的問題是：服務與有形實物產品的異同、服務的特征、服務營銷學與市場營銷學的差異，主要是概念性的研究。
初步發展階段(1980年―1985年)。這一階段主要探討服務的特征如何影響消費者購買行為，尤其集中于消費者對服務的特質、優缺點認知度的研究。
穩步發展階段(1986年―1992年)。研究服務營銷的學者大量涌現，相關學術性會議和學術性刊物也在不斷增加，與初期概念性討論和爭論不同，此時的研究更加注重實證研究和理論導向，更加關注服務特征產生的實際問題研究。營銷學者逐步認識到了“人”在服務過程中所具有的作用，并由此衍生出兩大領域的研究，即關系市場營銷和服務系統設計。
系統深化階段(1993年至今)。進入20世紀90年代，這一階段關于“服務質量”和“服務接觸”兩個方面的研究更富成果。感知質量、技術質量、功能質量等概念以及服務質量差距理論的提出，都為后來的服務質量問題研究奠定了重要的基礎。這一階段提出了服務接觸的系列觀點，包括服務員工和與顧客相互之間溝通時的行為及心理變化，服務接觸對整頓服務感受的影響，如何利用服務員工及顧客雙方的“控制欲”“角色”和對投入服務過程的期望等因素來提高服務質量問題。
二、服務營銷的流派
服務營銷發展歷程中，形成了許多研究的重點和熱點，學者們研究這些問題時，不斷從其他學科中吸取養分，以深化自己的認識，各種理論互相滲透，在內容上形成了服務質量學、服務特性說、關系營銷學三種。
1.服務質量說。服務質量是迄今為止服務營銷管理領域最重要的研究主題。事實上到20世紀80年代初，服務管理和營銷科學才真正誕生。其標志是北歐學派代表克里斯丁格羅魯于1982年提出顧客感知服務質量概念并對其構成進行了詳細的研究，從而完成了對服務管理與學科中最重要概念的界定。
2.服務特性說。指出了服務的'四大基本特性，即無形性、差異性、易逝性或不可存儲性、生產和消費不可分離性，這四個特征作為研究的假設被廣泛地應用。葉萬春等在四大基本特征基礎上增加了“服務所有權不可轉讓性”的研究。
3.關系營銷說。關系營銷興起于20世紀70年代，該理論是建立在服務提供者與購買者及其顧客關系的基礎上。一般認為關系營銷是識別、建立、維護和鞏固企業與顧客及其利益相關主體的關系活動，并通過企業努力“以誠實的交換及履行承諾的方式，使其活動涉及和各方面的目標在關系營銷中實現。”其關鍵在于爭取顧客和創造交易，還在于維護和鞏固關系。
三、服務營銷的研究重點和發展趨勢
1.服務營銷的發展重點。我國服務營銷發展和國外的發展處在不同的階段，這就決定了國外服務營銷在發展上要超前于國內服務營銷。在研究的重點上，國外學者強調服務中的消費行為與服務購買決策過程，服務承諾與整合服務營銷溝通，服務的國際化與全球化等。國內研究則處于服務營銷的起步階段，所以對于服務營銷的戰略意義,服務行業整體發展，服務網絡的構建，顧客流失等問題格外關心。隨著我國服務營銷發展的不斷演進，服務營銷的重點也將會與國外研究重點看齊，這是發展的必然趨勢。
在研究對象上，近10年來，國內學者研究內容基本與國外相似，但在數量、時間上總體落后于國外，國內主要停留在對旅館、餐飲、旅游等傳統服務行業和企業的研究上，極少量涉及教育等方面的服務營銷，而國外已經向健康護理、非贏利組織、制造業和企業的方向擴展，并且開始從傳統的個體企業研究發展到供應鏈和行業協會等系統研究。
在研究方法上，國外注重規范研究，有嚴密的邏輯推理體系，注重理論與實踐的結合，特別是定量研究已經占到70%左右;而國內仍處于較大比重的定性研究。
2.服務營銷的發展趨勢。國外的服務營銷發展比我國要快得多，國外已經走過了服務發展的初級階段，所以更多地向服務營銷中的個體和整體兩個維度進行縱深研究，在服務營銷逐步發展中認識到了“人”在服務的生產和推廣過程中所具有的核心作用，因而不斷強化以人為本，不斷向更深的層次發展，其重要的發展趨勢向定量化方向發展，與具體行業實踐結合的更為緊密。
營銷中服務的地位將超越產品本身。在科技高度發達、信息產業成為主導產業的新經濟時代，企業間的生產技術和管理越發接近，將使企業產品在實體方面的差距逐步縮小，甚至可以忽略不計，能夠取得差異化優勢的只能是產品中附加的服務及其質量。而對純粹的服務企業來說，服務是企業自下而上發展的根本，因此對服務及其質量差別化的要求將上升到更高層次。近年來興起的CS戰略，就是這種理念的體現，互動營銷進一步發展。新經濟時代對服務營銷的要求更高了，服務營銷不僅包括外部營銷，而且還需要內部營銷和互動營銷。外部營銷是公司向顧客提供的服務的定價、促銷等方面的工作，而內部營銷則是公司培訓激勵員工，使他們更好地為顧客服務即實現“全員營銷”。互動營銷則是職員與顧客之間互動交流的技巧，使員工能更好地為顧客服務，變服務的無形性通過員工的行為變成有形性。顧客看重的不僅是服務的技術質量，而且包括服務的功能，服務態度。這些都需要員工與顧客之間的互動交流。
服務營銷趨于個性化。在社會化大生產時代，服務業存在一種趨同的情況，即一種服務很快被其他企業所模仿，顯得千篇一律。而人們的需求則向個性化方面發展，這樣造成了人們的需求無法滿足的服務產品與需求之間存在矛盾的局面，服務營銷個性化方面將大有工作可做。服務營銷與產品營銷日益融合。與個性化的需求相適應，服務營銷的內容向新穎化方向發展，而服務營銷與產品營銷的融合趨勢也日益明顯。這樣服務達到了無所不包的程度，根據消費者的產品需求制造商將獨一無二的產品生產出來，從而將產品營銷與服務營銷有機地結合起來，滿足消費者產品與服務的個性化需求。現在，批量生產的趨同化產品逐步減少，個性化的特色產品的生產日益增多。服務營銷的個性化不僅表現在產前的產品個性化設計，而且表現在產品的售后服務上。
服務營銷論文15
一、國美電器簡介
1987年1月1日，國美電器在北京創立了第一家以經營各類家用電器為主的小店。目前，國美電器已成為中國馳名商標，并已經發展成為中國最大的以家電及消費電子產品零售為主的全國性連鎖企業，旗下擁有國美、永樂、大中、黑天鵝等全國性和區域性家電零售品牌。
二、國美電器SWOT分析
（一）內部優勢
（1）品牌認知優勢。品牌是消費者對企業產品和服務的各種感性印象與理性認識的總和。對家電零售業來說，企業品牌形象遠比產品的價格更有影響，強勢品牌可以幫助顧客對無形的服務產品做出有形化理解，增進顧客對無形產品購買的信任感，削減顧客購前難以估測的金錢、社會和安全的感知風險，甚至顧客感知的價值就是企業品牌本身。國美電器在國內市場上經營時間較長，從1987年到現在經營了約二十五年，已經成為中國馳名商標，在中國老百姓心目中也已形成良好的品牌形象和企業形象。顧客到國美購買家用電器已經成為習慣性消費，這無疑會在競爭中給其帶來不少的好處。
（2）產品的價格優勢。國美電器通過低成本戰略降低企業的成本，成為市場競爭參與者中成本最低者，并以低成本為競爭手段獲取競爭優勢。國美的低成本戰略主要體現在以下幾點：第一，隨著國美連鎖店數目的增加和銷售量的提高，大大增強了國美與供應商的議價能力，國美盡力壓低上游供貨商的進貨價格，從而取得成本優勢。第二，以低價策略吸引消費者。家電產品價格競爭非常激烈，90年代的彩電業就是一個鮮活的例子，低廉的價格就是賣點，就是優勢。低廉的價格主要體現在毛利率上。據有關資料統計，家電行業的毛利率與其他行業相比是極低的，平均水平在5%6%之間。第三，國美實行包銷制。通常，銷售商為了減少資金占壓，與廠家合作時大多采用代銷形式，即使同意經銷，也不輕易承諾銷售量。國美經過慎重考慮，決定以銷售量向廠家表示合作誠意。國美與多家生產廠家達成協議，廠家給國美以優惠價格，而國美則包銷產品，保證相當大的銷售量。這種越過中間商，與廠家直接交易的營銷模式，使國美在商品成本上獲得了比較優勢，帶動了銷量大增。
（3）便利性。國美在城市密集布點的好處是消費者可以就近購物，基本在社區附近就可找到連鎖店。同時消費者在家電零售連鎖店中可以迅速找到自己想要的商品，而且還可以受到優質專業的服務，如有關產品的知識以及使用的注意事項等等。
（二）內部劣勢
（1）顧客滿意度不高。中央電視臺20xx年3715晚會曝光了國美人員騙取贈品的相關舉動。20xx年4月，“3·15”投訴統計蘇寧電器為48宗，國美電器80宗，問題集中在質量、員工素質、工作效率、售后等多個方面，而網上關于國美電器的投訴帖也是不勝枚舉。
（2）物流等后勤工作不到位。國美電器的市場覆蓋面非常廣，但存在著物流方面的問題。國美電器實行的是外包與自建物流公司相結合的方式，普遍存在物流送貨時間比較長，搬運工人素質不高而導致“野蠻搬運”現象等等，最后造成顧客不滿，從而引發各種“客訴”。
（3）產品與服務同質化。產品與服務在滿足了消費者最基本的需求的同時應具有鮮明個性，這是一個品牌得以存在的基礎。對于家電連鎖來講，賣場里擺的產品雖然非常豐富、琳瑯滿目，但仔細對比就發現產品品牌和型號基本一樣。在店內如不考慮店員的服裝和零售的一些LOGO，幾乎分不出是國美的門店還是蘇寧的門店。而在服務上零售商雖然提出一些概念，如蘇寧電器的“陽光服務”和國美電器的“彩虹服務”等等。但服務的內容卻大同小異，這導致產品與服務嚴重的同質化，只能在價格上見高低，將價格戰進行到底。
（4）管理模式有待改善。國內家電零售業大多起始于家族管理或高度集權式管理，這種管理方法在企業的起始和成長階段有一定的優勢，但是當企業發展到較大規模，就需要科學、規范的制度來管理企業。國美電器也是家族企業起家的，如今作為行業領頭羊雖然在管理上有了長足的發展，但與國外成熟企業的管理差距依然很大。
（三）外部機遇
（1）我國經濟持續健康發展，人民生活水平不斷提高。市場是由有某種需要的人、為滿足這種需要的購買能力和購買欲望所組成的。我國市場最大的特點就是人口數量龐大，擁有廣闊的銷售市場前景。而購買力是銷售的基礎，沒有足夠的可支配收入人們是不會考慮購買家用電器的。我國經濟的持續健康發展，為家電的銷售打下堅實的經濟基礎。
（2）行業并購浪潮。整個家電零售連鎖行業并購事件不斷，而國美電器存在橫向并購的資金實力，合并將為國美電器帶來一個真正的全國覆蓋網絡，提升國美電器在一些高增長地區的覆蓋率。國美電器可以借此規模效應來優化物流配送體系，降低物流成本。
（3）中國潛在的三、四級市場空間較廣。目前大多數的家電零售連鎖店都開在一、二級市場，而對于三、四級市場，鮮有家電零售連鎖企業問津，在這塊占據家電市場50%左右的市場上，誰能占得先機，誰就能旗開得勝。
（四）外部威脅
（1）家電行業價格戰。家電行業的價格戰也帶來了家電零售連鎖企業的價格戰，而一個共同的事實就是雙方的利潤都在逐步的降低，這種價格戰的趨勢近期內并沒有要停止的跡象，這種盈利模式對國美電器的未來發展起著阻礙的作用，這樣國美一貫的低價策略就不能得到充分發揮，它的價格與各大家電企業的價格臨近，企業的優勢發揮不出來，這對企業的發展構成嚴重威脅。（2）外資家電零售連鎖企業。我國加入WTO后，家電零售連鎖企業對外全面開放。一大批實力雄厚的國際家電零售連鎖企業將加快進入我國的步伐。如世界上最大的家電零售連鎖企業百思買已經收購了國內家電零售連鎖四強的五星電器，五星電器在全國近200家的門店為百思買進入中國市場提供了很好的平臺。兩者的結合也給國美電器敲響了警鐘，只有自身具有相應的規模，才能在激烈的競爭中保持自己的獨立性。
三、國美電器的營銷策略
（一）產品策略
（1）國產電器與進口電器并重。國美電器自成立以來，均以經銷國外的'電器品牌為主，由于當時中國家電消費品供應渠道主要依賴進口，當時民族品牌質量較差，得不到國人的信任。自1996年以后的長虹彩電連續兩次的大幅降價，引起了國內消費者的重視，國美電器由此開始嘗試銷售一批長虹家電，結果在市場上廣受歡迎，銷售情況相當樂觀，從此國美電器開始同時銷售國產家電和進口家電，一改過去只銷售進口家電的單一模式，為企業的進一步發展以及滿足不同顧客群的需求奠定了重要基礎。
（2）產品種類。國美電器的產品涉及面較廣，幾乎包含了所有的家電，甚至包含了時下最火的智能手機產品。國美電器作為一個家電銷售企業，隨著經營產品種類的豐富化、品牌的多樣化，消費者會對國美電器產生一種家電產品齊全的認知，他們在挑選家電產品的過程中會理所當然的選擇去國美電器這樣的大企業，從而實現一站式購物。
（二）價格策略
國美電器的價格優勢來源于它的承銷營銷模式和招標采購的方式。
（1）承銷營銷模式。承銷營銷模式是指國美電器主動向供貨商承諾銷貨量，把銷售終端的零售額做大，將國美電器的盈利模式倒置過來，力求從廠家那兒得到更多的讓利。國美電器之所以敢于采用這種銷售模式，主要是源于對消費者的信任。進貨價格相對便宜使國美電器可以采取一系列的針對消費者的薄利多銷和降價策略，從而吸引更多的消費者，這也是對消費者利益的一種尊重和維護。
（2）招標采購。國美電器采用的招標采購模式打破了“生產商生產什么產品，經銷商就銷售什么產品”的格局，商家從此可以積極參與到產品上游的開發和生產環節中來。由于商家和消費者的接觸更為密切，更能了解消費者的需求，因此通過招標采購則可以生產出更多能滿足消費者需求的暢銷產品，同時國美電器還采取了委托加工的方式定制商品，這就大大加強了國美電器在價格方面的主動權。
（三）渠道策略
（1）實體店。電器商品的大多數消費者都會有一種先體驗后購買的傾向，通過實體店現場購買會給消費者直觀的感覺。實體店的購物環境也會給消費者的購物帶來影響，消費者在實體店可以親身感受到產品的很多性能，同時，實體店中導購員完整清晰地介紹也會促進消費者購買行為的發生。國美電器的實體店遍布全國各個城市，利用了實體店的優勢。
（2）網上商城。隨著人們生活水平的提高和電子商務的發展，越來越多的人開始通過上網購買他們所需要的物品。國美電器注意到了這一新趨勢，在20xx年12月，以4800萬元收購庫巴網80%的股份，為國美電器在電子商務平臺上增加了競爭的砝碼。國美電器實現了線上線下雙向領跑，成為國內家電網購市場的佼佼者。
（四）促銷策略
國美電器的促銷手段既包括傳統的廣告策略來吸引消費者，又包括以下兩種：
（1）營業推廣策略。國美電器沒有照搬其他企業的營銷模式，而是在借鑒的基礎上加以創新，以整合出更能吸引人眼球的促銷方式。這樣既能刺激消費者購買，又能激發工作人員的工作熱情，還能實現企業的效益，可謂“一舉三得”，例如國美電器開展的特價夜市，情侶套餐，購機送情人節玫瑰等活動。
（2）公共關系策略。商業返券是商家常用的一種促銷手段，有些不法商家利用這種策略對消費者進行欺騙，以獲得企業利益。國美電器發現了這種促銷方式有背于其長期秉承的以信為本的原則，放棄了這種促銷游戲，并在社會上公布取消返券白皮書來警醒消費者。由于國美電器在全國率先宣布拒絕返券，因此焦點訪談對國美電器進行了采訪，國美電器從返券促銷有損消費者等多個方面回答了記者的提問，樹立了國美電器誠信經營的良好形象，維護了消費者的利益，給競爭者沉重的打擊。
四、國美電器營銷策略存在問題及解決對策
（一）國美電器營銷策略存在的問題
國美電器的不斷擴張存在著風險。為了在激烈的家電零售市場上生存，國美選擇了做大規模的競爭策略。這種理所當然，也無可厚非的市場競爭策略，無論是從規模經濟，還是可持續發展角度來說，都是國美的首選。但是物極必反，國美在擴張的道路上“度”的問題沒掌握好，過度的門店擴張不但沒有帶來期望的做強做大，反而使得一些負面的影響浮出水面，出現了對門店整合度不高、大量新店虧損等問題。
國美電器的產品價格模糊。店內商品價格模糊，無明碼標價，顧客在購買商品時可以討價還價，加上國美電器開展打折促銷活動過于頻繁，造成消費者對其價格的不信任，影響顧客忠誠度。
國美電器存在著一定程度的品牌危機。談到國美電器，大多數消費者首先想到的是低價格的家電售賣場所，這個被國美電器認為擴張之寶的品牌信息為國美電器的品牌危機埋下了伏筆。消費者做出選購決策的依據，主要來自品牌美譽度高和價格適中這兩個方面。但是，國美電器在壓低其價格的同時，其服務和商品質量卻在實際中遭到了消費者的質疑，品牌形象受損。
（二）解決對策
對于門店過度擴張，國美電器可以增加有效門店的數量，重塑現有的門店，同時關閉那些虧損的門店。國美電器要依靠已有成熟的客服體系“彩虹工程”，準確的掌握顧客的消費心理、市場行情，豐富產品種類，特別是生活家電及其它高利潤的產品，深化銷售人員培訓，以改進客戶服務質量。
對于產品價格，國美電器應該與供應商一起對產品進行明碼標價，實行限價銷售，增加顧客對國美電器的信任，抑制行業價格戰。同時，適當減少促銷次數，促銷不能過于頻繁，可以在各種節日期間開展促銷活動，減少消費者對價格的心理不平衡感。
對于品牌危機，國美電器應該加強企業文化建設，提高企業信譽和形象，增加品牌價值。企業的品牌形象是企業的一張名片，體現了外界對企業的認可度，因此，國美電器要對自己的品牌形象加以重視，提高服務質量，讓消費者認識到國美電器不僅價格優，而且質量優、服務優。
【服務營銷論文】相關文章：
服務營銷論文11-13
服務營銷研究論文12-07
服務營銷論文15篇12-06
服務營銷策略論文11-11
服務營銷研究論文11篇12-07
服務營銷研究論文(11篇)12-07
服務營銷策略論文15篇11-11
服務營銷策略論文(15篇)11-13
汽車營銷論文08-22