深化療養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的實(shí)踐與思考論文

　　【摘 要】做好健康休養(yǎng)工作有著重要的意義，不僅有利于促進(jìn)職工的身心健康，以良好的精神狀態(tài)投入工作，更有利于增強(qiáng)職工對(duì)企業(yè)的凝聚力和歸屬感，成為和諧鐵路建設(shè)的重要組成部分。本文就如何深化療養(yǎng)服務(wù)進(jìn)行了探討，以期給廣大讀者提供可以借鑒的參考。

　　【關(guān)鍵詞】療養(yǎng)服務(wù)意識(shí)實(shí)踐 思考

　　一、傾心付出，扎實(shí)作為，營(yíng)造全方位服務(wù)新感受

　　１.

　　健康意識(shí)重在培養(yǎng)。洛陽(yáng)職工療養(yǎng)院的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于職工休養(yǎng)活動(dòng)十分地重視，在每一期職工休養(yǎng)開(kāi)始，療養(yǎng)院領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)為親自備課、主動(dòng)站在講臺(tái)上，同休養(yǎng)員交流健康心得，討論養(yǎng)生經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展一堂生動(dòng)實(shí)用的健康講座。療養(yǎng)院院長(zhǎng)潘院長(zhǎng)、牛院長(zhǎng)分別以“健康養(yǎng)生的八大基石”、“一日養(yǎng)生”為主題的健康講座倍受休養(yǎng)員的歡迎。在講座中同休養(yǎng)員交流日常養(yǎng)生常識(shí)，向大家介紹健康的生活方式，并列舉鐵路職工身邊的實(shí)例，引起大家對(duì)于健康養(yǎng)生的重視。并且在講座中同休養(yǎng)員們進(jìn)行互動(dòng)，得到了休養(yǎng)員的一致好評(píng)。

　　２.

　　制度文化提升服務(wù)。如何提高服務(wù)質(zhì)量，豐富休養(yǎng)內(nèi)涵，讓一線職工能夠真正體會(huì)到作為一名勞動(dòng)者的尊嚴(yán)，一直是我院職工熱議的話題。因此，洛陽(yáng)職工療養(yǎng)院從打造特色制度文化入手，以提升服務(wù)為核心，制定了２０余條服務(wù)流程及其相應(yīng)的管理制度，不斷推進(jìn)創(chuàng)新服務(wù)與合理化建議的落實(shí)工作，引導(dǎo)服務(wù)人員的服務(wù)不僅要體現(xiàn)在行動(dòng)上，更要發(fā)自內(nèi)心里，用傾心、貼心、細(xì)心的服務(wù)，為休養(yǎng)職工營(yíng)造一個(gè)溫馨的休養(yǎng)環(huán)境，確保服務(wù)質(zhì)量和滿意率不斷提升。在提升服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中，療養(yǎng)院引進(jìn)了“酒店金鑰匙”服務(wù)理念，將四星級(jí)酒店的服務(wù)做為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)查找不足，并即時(shí)提出改進(jìn)服務(wù)流程的合理化建議。

　　在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)梳理工作思路，有針對(duì)性地完善管理制度，明確服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn)。在制度和流程面前，注重執(zhí)行到位，發(fā)揮制度文化載體的作用，堅(jiān)持尊重制度、尊重程序，培育好的執(zhí)行文化。

　　３.

　　服務(wù)水平重在執(zhí)行。要求服務(wù)人員立足崗位要求，在自我約束、自我管理、自覺(jué)工作的前提下，完善制度、改善服務(wù)流程和創(chuàng)新服務(wù)方式，提出不斷優(yōu)化的合理化建議。從而，不僅能把制度和文化相融合，培育良好的執(zhí)行文化，還能激發(fā)服務(wù)人員主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，把傳統(tǒng)與創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)，立足于發(fā)展，培育具有自身特色的管理文化，用制度的力量把服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次提升到更高的水平。

　　４.

　　活動(dòng)安排力求豐富。“要高興、盡興、療有所獲、養(yǎng)有所得”。療養(yǎng)院對(duì)洛陽(yáng)周邊地區(qū)的旅游資源和人文景觀進(jìn)行了耐心的梳理，從環(huán)境景觀、洛陽(yáng)特色、餐飲住宿、安全性、性價(jià)比、可玩性等方面進(jìn)行精心篩選。還在院內(nèi)開(kāi)展豐富多彩、形式多樣的集體活動(dòng)，不斷豐富著一線療養(yǎng)職工的日常生活。最大限度的使療養(yǎng)職工身心得到愉悅、健康知識(shí)得到補(bǔ)充、養(yǎng)生理念得到更新。能夠在本職崗位上以飽滿的精神，健康的體魄，為高鐵時(shí)代大發(fā)展持續(xù)不斷的貢獻(xiàn)力量。每期休養(yǎng)活動(dòng)結(jié)束前，療養(yǎng)院都會(huì)召開(kāi)座談會(huì)，分別以面對(duì)面和書(shū)面形式向休養(yǎng)員征集意見(jiàn)和建議。每期的休養(yǎng)滿意率都達(dá)到了９５﹪以上。

　　二、培樹(shù)典型，分步實(shí)施，在循序漸進(jìn)中尋求突破

　　１.

　　興精神。現(xiàn)代的療養(yǎng)院管理模式，要求服務(wù)人員有自己的行業(yè)精神。療養(yǎng)院要針對(duì)服務(wù)人員精神的傾斜和行為的偏差，大力宣傳一線站段工作的艱辛和身邊先進(jìn)的人和事。把帶有時(shí)代特色的先進(jìn)典型的具體事跡加以升華，培養(yǎng)服務(wù)一線職工的主動(dòng)性和積極性，形成全心盡力為休養(yǎng)員的`奉獻(xiàn)精神，依靠這些精神成果去規(guī)范服務(wù)人員的具體行為規(guī)范。

　　２.

　　導(dǎo)行為。服務(wù)工作具有臟、累、苦的特點(diǎn)。服務(wù)人員直接與休養(yǎng)職工打交道，規(guī)范行為尤為重要。用現(xiàn)實(shí)的先進(jìn)人物對(duì)護(hù)理人員灌輸“心中有患者，一切為休養(yǎng)員”的思想，引導(dǎo)服務(wù)人員在護(hù)理工作中，講道德、講質(zhì)量、講細(xì)心、講周到，用這“四講”來(lái)規(guī)范自己的行為方式。

　　３.

　　樹(shù)榜樣。用先進(jìn)典型來(lái)激勵(lì)服務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè)比說(shuō)教更具有說(shuō)服力。容易引起思想和行為上的共鳴。要充分發(fā)揮出思想政治工作的積極作用，評(píng)選優(yōu)秀服務(wù)明顯，評(píng)選黨員先鋒崗，年終評(píng)選服務(wù)先進(jìn)工作者等活動(dòng)。把自己的典型樹(shù)起來(lái)，使服務(wù)人員學(xué)有榜樣，趕上目標(biāo)，引正攀比心態(tài)和標(biāo)準(zhǔn)。從而消除影響服務(wù)工作的各種消極的心理因素。

　　三、培育文化，完善機(jī)制，在學(xué)習(xí)實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)飛躍

　　１.

　　堅(jiān)持“以人為本”加強(qiáng)療養(yǎng)院文化建設(shè)。牢固樹(shù)立一切以人為中心的思想，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，是療養(yǎng)院文化建設(shè)的基礎(chǔ)。療養(yǎng)院是直接為廣大職工服務(wù)的“窗口”單位，與職工的切身利益息息相關(guān)，其各項(xiàng)目服務(wù)是否能夠滿足職工的需要，是否能夠贏得職工的信任，從一定意義上講，也是檢驗(yàn)療養(yǎng)院文化建設(shè)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。所以，要堅(jiān)持樹(shù)立“一切以人為中心”的辦院宗旨和全心全意為職工服務(wù)的思想，大力推行人性化服務(wù)，主動(dòng)改善服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，使休養(yǎng)員在得到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、便捷的休養(yǎng)服務(wù)的同時(shí)，也得到人文關(guān)懷，從而贏得休養(yǎng)員信賴，提升休養(yǎng)院良好的形象。把以人為中心落到實(shí)處，療養(yǎng)院的各項(xiàng)決策都要轉(zhuǎn)變到“以人為中心”上來(lái)，建立一整套如綜合目標(biāo)管理，使“一切以人為中心”的觀念得以牢固樹(shù)立，使人性化服務(wù)在休養(yǎng)員面前體現(xiàn)出人性的光輝。

　　２.

　　按現(xiàn)代企業(yè)制度要求完善內(nèi)部管理機(jī)制。一是進(jìn)一步完善工作流程，細(xì)化崗位職責(zé)。我院結(jié)合療養(yǎng)院的實(shí)際，每位員工都制定了工作崗位職責(zé)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各崗位的工作流程做了進(jìn)一步的完善，讓每一位員工都清楚明白自己所在崗位的操作流程、工作責(zé)任和工作權(quán)利，知道什么可為，什么不可為，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程更加嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、有序，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平不斷提升，從而更好地為廣大休養(yǎng)員服務(wù)。二是優(yōu)化資源配置，提高工作效率。進(jìn)一步整合我院的人力資源，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，做到人盡其才、物盡其用，科學(xué)配置，最大限度地發(fā)揮人的潛能，不斷提高工作質(zhì)量和工作效率。對(duì)全院崗位進(jìn)行定崗定員，最大限度挖潛，科學(xué)合理使用資源。

　　３.

　　樹(shù)立現(xiàn)代療養(yǎng)院服務(wù)質(zhì)量管理思想。一是強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具體體現(xiàn)在思想觀念和行動(dòng)上處處為休養(yǎng)員著想，緊緊圍繞休養(yǎng)員之上的思想，簡(jiǎn)化工作流程，提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)和心理服務(wù)，讓休養(yǎng)員滿意。二是強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量控制，預(yù)防為主。服務(wù)質(zhì)量控制是療養(yǎng)院質(zhì)量管理中的一項(xiàng)主要工作。服務(wù)質(zhì)量控制的好壞，將直接影響療養(yǎng)院質(zhì)量管理的效果。療養(yǎng)院服務(wù)質(zhì)量的提高有待進(jìn)一步加強(qiáng)。現(xiàn)代療養(yǎng)院質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)按照規(guī)律進(jìn)行質(zhì)量管理，以預(yù)防為主。

　　而不僅僅靠事后的檢查評(píng)比。三是強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理的思想現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)展，特別是結(jié)構(gòu)。建立規(guī)范、系統(tǒng)的培訓(xùn)體系。在加強(qiáng)繼續(xù)教育的同時(shí)，要發(fā)展互幫互學(xué)，明確教育的目標(biāo)和要求，使療養(yǎng)院形成自己既有共性又具有特色的規(guī)范、系統(tǒng)的在職培訓(xùn)體系。四是充分發(fā)揮各部門(mén)聯(lián)動(dòng)作用和優(yōu)勢(shì)輻射效能。堅(jiān)持服務(wù)出效益、服務(wù)出質(zhì)量的原則，合理調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，充分發(fā)揮療養(yǎng)院各部門(mén)工作責(zé)任心，建立定期、全面的科學(xué)評(píng)估制度，對(duì)重點(diǎn)服務(wù)功能及項(xiàng)目實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。五是合理利用資源優(yōu)勢(shì)。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理利用資源優(yōu)勢(shì)。六是充分發(fā)揮部門(mén)負(fù)責(zé)人的管理作用。各部門(mén)、科室是體現(xiàn)療養(yǎng)院政策和效益的落腳點(diǎn)，各部門(mén)、科室管理的優(yōu)劣直接影響療養(yǎng)質(zhì)量管理，因此要強(qiáng)化科室負(fù)責(zé)人責(zé)任制，充分發(fā)揮其科室管理作用，使科室管理服從于療養(yǎng)院發(fā)展，圍繞療養(yǎng)院建設(shè)運(yùn)行。建立健全領(lǐng)導(dǎo)制度，為部門(mén)負(fù)責(zé)人履行職權(quán)創(chuàng)造條件，使部門(mén)負(fù)責(zé)人能在療養(yǎng)院宏觀控制下，獨(dú)立自主、積極主動(dòng)、創(chuàng)造性地工作，有效地行使自己的職權(quán)，從而使各部門(mén)、科室處于最佳運(yùn)行狀態(tài)。