CRM營銷理念悄然出現(xiàn)論文
CRM，中文譯為客戶瓜葛管理。自去年下半年以來，CRM以愈來愈高的頻率開始見諸于國內(nèi)各媒體。來自國外統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，在ERP市場逐步萎縮的同時(shí)，CRM正成為1個(gè)新興的客戶服務(wù)市場——CRM營銷理念悄然呈現(xiàn)。
市場經(jīng)濟(jì)的本色是競爭，作為新經(jīng)濟(jì)代表的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，實(shí)際上以及傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)1樣，歸根結(jié)柢是服務(wù)的競爭，企業(yè)要想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地必需依靠現(xiàn)代化的管理思想以及管理手腕，有效地對于企業(yè)的內(nèi)部資源以及外部資源進(jìn)行整合，如今，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)以及管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合以及外部資源的整合中都已經(jīng)經(jīng)能大顯身手，它們不但扭轉(zhuǎn)了企業(yè)的管理以及運(yùn)營模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力。
如果說在國內(nèi)方興未艾的ERP軟件匡助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打好了基礎(chǔ)，那末CRM （Customer Re一ationship Management）的呈現(xiàn)才真正使企業(yè)可全面察看其外部的客戶資源，使企業(yè)的管理全面走向信息化，CRM可視為ERP發(fā)展的1個(gè)延伸，其共性凸起地表現(xiàn)在供應(yīng)鏈資源的管理上，ERP應(yīng)用供應(yīng)商那1真?zhèn)�資源，而CRM所實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)變是更重視客戶真?zhèn)�資源。CRM致力于提高客戶滿意空。回頭率以及客戶虔誠，體現(xiàn)對于客戶的關(guān)懷。
進(jìn)行客戶瓜葛管理能充沛應(yīng)用顧客資源，通過客戶交換。樹立客戶檔案以及與客戶合作等，可以從中取得大量針對于性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場信息，包含有關(guān)產(chǎn)品特性以及機(jī)能。銷售渠道、需求變動(dòng)、潛伏用戶等，可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營決策的首要根據(jù)。從企業(yè)的長遠(yuǎn)利益動(dòng)身，企業(yè)應(yīng)維持并發(fā)展與客戶的長時(shí)間瓜葛。雙方越是互相了解以及信任，交易越是容易實(shí)現(xiàn)，并可節(jié)儉交易本錢以及時(shí)間，由過去逐次逐項(xiàng)的談判交易發(fā)展成為例行的程序化交易。所有的企業(yè)都需要管理好自己的客戶瓜葛。跟著CRM系統(tǒng)的推出，1種全新的“CRM營銷”理念正逐步構(gòu)成。客戶被作為1種可貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都樹立在優(yōu)良的客戶瓜葛基礎(chǔ)之上，客戶瓜葛成為企業(yè)發(fā)展之本色要素。如斯1來，正在流行的良多新營銷概念，如1對于1營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實(shí)際上均可以納入CRM營銷的范疇。
客戶瓜葛管理的內(nèi)容大致包含，為博得顧客的高度滿意，樹立與客戶的長時(shí)間優(yōu)良瓜葛，在客戶管理中應(yīng)展開多方面的工作：
一．顧客分析，該項(xiàng)工作主要分析誰是企業(yè)的.顧客，顧客的基本類型，個(gè)人購買者、中間商以及制造商客戶的不同需求特征以及購買行動(dòng)，并在此基礎(chǔ)上分析顧客差異對于企業(yè)利潤的影響等問題。
二．企業(yè)對于顧客的許諾，許諾的目的在于明確企業(yè)提供甚么樣的產(chǎn)品以及服務(wù)。
三．客戶信息交換，它是1種雙向的信息交換，其主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的相互聯(lián)絡(luò)。相互影響。從實(shí)質(zhì)上說，客戶管理進(jìn)程就是與客戶交換信息的進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)有效的信息交換是樹立以及維持企業(yè)與客戶優(yōu)良瓜葛的途徑。
四．以優(yōu)良的瓜葛留住客戶，為樹立與維持客戶的長時(shí)間不亂瓜葛，首先需要優(yōu)良的基礎(chǔ)，即獲得顧客的信任，同時(shí)要區(qū)分不同類型的客戶瓜葛及其特征，還可以通過樹立顧客組織等途徑，維持企業(yè)與客戶的長時(shí)間友好瓜葛。
五．客戶反饋管理，客戶反饋對于于衡量企業(yè)許諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度。及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為顧客服務(wù)進(jìn)程中的問題等方面擁有首要作用。
目前，客戶瓜葛管理這1融會(huì)概念，正在變革泛博企業(yè)的營銷觀念，改善企業(yè)與客戶之間的瓜葛。許多企業(yè)已經(jīng)著手開發(fā)推行客戶瓜葛服務(wù)系統(tǒng)，以在提高市場反映速度的同時(shí)，給客戶更多的選擇。而互聯(lián)網(wǎng)軟件供應(yīng)商們更是瞄準(zhǔn)了這個(gè)巨大的市場，他們1般基于web通過文木交換的internet利用服務(wù)，使客戶在點(diǎn)擊進(jìn)入后，即可實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)絡(luò)管理員1對于1的實(shí)時(shí)文本交換。時(shí)下流行的“即時(shí)語”就是這樣1種快捷的客戶服務(wù)方式。
依據(jù)1份最近的鉆研講演顯示，在受調(diào)查的企業(yè)中有二／三以上指望在未來五年內(nèi)扭轉(zhuǎn)其客戶瓜葛的管理模式，而有三／四以上的企業(yè)規(guī)劃集成”面對于客戶”的信息管理系統(tǒng)及其組織的其它部份。不管如何，CRM正在成為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化服務(wù)新寵。
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