構(gòu)建物流客戶關(guān)系管理一體化課程論文
一、“物流客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)現(xiàn)狀分析
本課程主要針對現(xiàn)代物流專業(yè)學(xué)生設(shè)置，通過課程學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生客戶關(guān)系管理工作中應(yīng)具備的職業(yè)技能與能力。
在以往的傳統(tǒng)授課過程中，主要存在以下問題：①沒有突出學(xué)生專業(yè)能力特點進(jìn)行教學(xué)；②課程內(nèi)容煩瑣枯燥，難以使學(xué)生集中精神學(xué)習(xí)；③課程內(nèi)容單一枯燥，不能有效引發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。
二、“物流客戶關(guān)系管理”一體化課程設(shè)計
一體化教學(xué)模式，將理論和實踐有效結(jié)合，并分解課程內(nèi)容、整合教學(xué)環(huán)節(jié)，設(shè)置工作任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生在完成任務(wù)的過程中，將理論教學(xué)與實操訓(xùn)練相結(jié)合，幫助學(xué)生在完成任務(wù)的過程中掌握理論知識與實操技能，能增強(qiáng)教學(xué)的直觀性和學(xué)生學(xué)習(xí)的主體性，提高教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力與綜合素質(zhì)。
“物流客戶關(guān)系管理”根據(jù)實際業(yè)務(wù)流程，設(shè)置模塊項目，引導(dǎo)學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本理論、基本原理、基本方法，并培養(yǎng)學(xué)生的分析能力、表達(dá)能力、服務(wù)能力與團(tuán)隊合作能力。
三、“物流客戶關(guān)系管理”一體化教學(xué)實施
在實施一體化教學(xué)過程中，教師可采用四階段教學(xué)法進(jìn)行教學(xué)。以“搜集客戶信息”的授課為例，四階段教學(xué)法的具體應(yīng)用為：
（1）準(zhǔn)備。教師設(shè)置物流業(yè)的客戶信息搜集任務(wù)情境，通過設(shè)置學(xué)習(xí)任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生明確學(xué)習(xí)目標(biāo)。
（2）教（“活動式”教學(xué)講授理論知識）。將理論知識的講解轉(zhuǎn)換為活動的形式，一方面讓學(xué)生能夠在活動中結(jié)合已有的知識基礎(chǔ)學(xué)習(xí)理論知識，另一方面提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
（3）學(xué)（學(xué)生訓(xùn)練）。要求學(xué)生根據(jù)教師示范，思考回答在搜集物流客戶信息時，應(yīng)關(guān)注哪些信息，并對信息進(jìn)行分類。
（4）做（綜合實訓(xùn)）。布置綜合任務(wù)，要求學(xué)生以小組合作式學(xué)習(xí)完成課程任務(wù)。教師監(jiān)督學(xué)生的訓(xùn)練過程并評價成果，給予鼓勵，最后對整個學(xué)習(xí)過程進(jìn)行歸納總結(jié)，幫助學(xué)生掌握知識要點及實操技巧。
在“搜集客戶信息”的教學(xué)中，由于制作客戶信息表是本節(jié)課的課程難點，因此要求學(xué)生根據(jù)前面的理論知識，完成綜合任務(wù)。這個項目要求學(xué)生靈活運(yùn)用課程知識完成任務(wù)，并提高學(xué)生的參與度。因此，在綜合任務(wù)設(shè)計時，筆者做了以下設(shè)計：
一是背景資料合理選擇。在選擇題目背景資料時，教師選擇了服飾網(wǎng)店、健身房、物流公司、購物中心四個學(xué)生熟悉的.行業(yè)背景資料。這能夠幫助學(xué)生更好地理解企業(yè)的經(jīng)營特點、產(chǎn)品服務(wù)特點，以更好地完成任務(wù)分析。
二是設(shè)計任務(wù)單。在分析任務(wù)、完成綜合實訓(xùn)的過程中，學(xué)生需要完成任務(wù)單。這有助于幫助學(xué)生明確任務(wù)目標(biāo)、操作流程，并做好任務(wù)分工，提高學(xué)生的參與度。
三是設(shè)計四維評價體系。將評價維度設(shè)置為自我評價、組內(nèi)評價、組間評價、教師評價四方面，并制訂評價標(biāo)準(zhǔn)、反饋機(jī)制。在每次完成綜合實訓(xùn)任務(wù)事前、事中、事后對任務(wù)進(jìn)行分析評價，對完成情況進(jìn)行及時反饋，總結(jié)經(jīng)驗，從而優(yōu)化一體化教學(xué)效果。
四、“物流客戶關(guān)系管理”課程實施要求
1.教學(xué)場地及設(shè)施設(shè)備要求與建議
根據(jù)“物流客戶關(guān)系管理”課程的特點及授課內(nèi)容，筆者建議在教室里設(shè)置圓桌進(jìn)行小組學(xué)習(xí)，并配備多媒體設(shè)備等，方便學(xué)生進(jìn)行課程學(xué)習(xí)及綜合實訓(xùn)，以達(dá)到良好的教學(xué)效果。
2.考核方式
“物流客戶關(guān)系管理”考核方式由平時成績（60%）和期末成績（40%）組成。平時成績主要通過四維評價體系對綜合實訓(xùn)成績進(jìn)行評價。通過全面評價，更科學(xué)、合理、客觀地對學(xué)生的全過程學(xué)習(xí)進(jìn)行考核。
五、“物流客戶關(guān)系管理”一體化教學(xué)的初步成果
（1）學(xué)生學(xué)習(xí)興趣得到提高。在教學(xué)過程中，綜合運(yùn)用多種教學(xué)方式（小組合作式、任務(wù)驅(qū)動式等），并充分發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性，大大提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
（2）學(xué)生綜合素質(zhì)得到提高。從傳統(tǒng)的理論教學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)橐惑w化教學(xué)，課程設(shè)計符合學(xué)生的專業(yè)特點，引入大量物流案例，能讓學(xué)生在學(xué)習(xí)專業(yè)技能的過程中，培養(yǎng)其專業(yè)能力、社會能力，全面提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。
參考文獻(xiàn)：
[1]柳 亮.淺析一體化教學(xué)模式在物流專業(yè)教學(xué)中的運(yùn)用[J].商品與質(zhì)量（消費研究版），2014（9）.
[2]谷再秋.《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)改革探索[J].長春大學(xué)學(xué)報，2010，20（4）.
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