居住物業(yè)的危機(jī)管理論文
一、居住型物業(yè)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
(一)物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)率低
天津市A物業(yè)管理有限公司為例，其對(duì)濱海新區(qū)某一普通住宅項(xiàng)目進(jìn)行物業(yè)管理，自2012年5月起一期業(yè)主辦理入住，截至到當(dāng)年年底共有312戶居民進(jìn)住，我們就以這312戶居民為樣本，觀察其物業(yè)費(fèi)的繳納情況。2013年7月之前按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主是312戶,物業(yè)費(fèi)繳納率為100%，數(shù)字讓人欣慰，但這一現(xiàn)象是由于辦理入住手續(xù)時(shí)必須預(yù)付1年以上的物業(yè)費(fèi)的硬性規(guī)定所實(shí)現(xiàn)的。從2013年8月起，按時(shí)繳費(fèi)的業(yè)主逐漸減少，截至到2015年3月底，按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主僅有124戶，還不到所觀察的業(yè)主的40%。整個(gè)物業(yè)費(fèi)的繳納情況呈現(xiàn)出隨居住時(shí)間增長，按時(shí)繳費(fèi)人數(shù)逐漸下降的線性關(guān)系。
(二)建管不分家
雖然一直呼吁物業(yè)市場(chǎng)化，且物業(yè)服務(wù)企業(yè)也具有獨(dú)立法人，但大多是由房地產(chǎn)開發(fā)公司出資控股，這就是人們所說的“父子關(guān)系”。天津市的物業(yè)公司也不例外，親密的關(guān)系導(dǎo)致諸多問題的出現(xiàn)。例如，在價(jià)格方面，本應(yīng)由物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)服務(wù)的價(jià)值進(jìn)行衡量測(cè)算后，與業(yè)主協(xié)商定價(jià)，而現(xiàn)在往往是由控股的股東來決定，即房地產(chǎn)開發(fā)公司定價(jià)，從而導(dǎo)致價(jià)格機(jī)制失靈。更有甚者，房地產(chǎn)開發(fā)商為了銷售業(yè)績，將物業(yè)服務(wù)作為贈(zèng)品，送給業(yè)主，嚴(yán)重?fù)p害物業(yè)企業(yè)的利益。另一方面，開發(fā)商在選擇前期物業(yè)企業(yè)時(shí)，直接選聘自己控股的物業(yè)企業(yè)，并沒有通過公開招投標(biāo)方式擇優(yōu)聘用，導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭機(jī)制失靈。第三，由于有房地產(chǎn)商做靠山致使這些附屬的物業(yè)企業(yè)不思改革，不求上進(jìn)，卻仍未被市場(chǎng)淘汰，而獨(dú)立的物業(yè)企業(yè)卻因生存困難，被迫退出市場(chǎng)，致使市場(chǎng)退出機(jī)制失靈。
(三)房地產(chǎn)開發(fā)公司遺留問題多
天津市B物業(yè)有限公司，負(fù)責(zé)河?xùn)|區(qū)某超高層住宅小區(qū)的物業(yè)管理。由于開發(fā)商違規(guī)建房，致使房本面積為8.9萬平方米，而實(shí)際面積卻有16萬多平方米之多，即使全體業(yè)主都按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司依然虧損。在此情況下，開發(fā)商與B物業(yè)公司簽訂了另外的合同，即由開發(fā)商彌補(bǔ)因面積不足產(chǎn)生的物業(yè)費(fèi)，但是開發(fā)商并沒有履行合同，目前已經(jīng)拖欠物業(yè)公司費(fèi)用570多萬元，物業(yè)計(jì)劃撤出。而此時(shí)業(yè)主無法聯(lián)系到已經(jīng)撤出項(xiàng)目許久的開發(fā)商，只能將矛頭對(duì)準(zhǔn)物業(yè)公司，希望其解決開發(fā)商遺留的問題，致使物業(yè)公司腹背受敵，陷入危機(jī)。
二、危機(jī)形成的主要原因
造成上述危機(jī)的原因很多，但究其根本不外乎以下4點(diǎn)：
(一)前期對(duì)業(yè)主的需求了解不夠深入
業(yè)主的消費(fèi)需求，需要以一定的經(jīng)濟(jì)支付能力作為支撐。只有當(dāng)衣食住行基本需求得到滿足后，仍然有多余的消費(fèi)能力，才會(huì)去追求更高層次的需求，對(duì)于居住來說就是“如何住得更加舒適”，才有可能希望享受更好的物業(yè)服務(wù)。同一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的業(yè)主都具有不同的收入水平，因此很難保證業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求相同。所以，業(yè)主在繳納物業(yè)費(fèi)時(shí)也就出現(xiàn)了明顯差異。
(二)物業(yè)企業(yè)自身的缺陷
過去房屋產(chǎn)權(quán)一直屬于房管部門或是企事業(yè)單位。居住者屬于承租人，只要按時(shí)繳納租金就可以。至于房屋維修、綠化、衛(wèi)生服務(wù)均由房管部門或企事業(yè)單位負(fù)責(zé)。隨著房屋產(chǎn)權(quán)制度改革，越來越多的商品房出現(xiàn)，承租人變成了產(chǎn)權(quán)人。在花費(fèi)了巨額購房還要繳納維修基金、物業(yè)管理費(fèi)時(shí)，人們不能夠坦然接受。另一方面為解決房屋在開發(fā)過程中產(chǎn)生了物業(yè)費(fèi)用由誰承擔(dān)的問題，政府提出“誰開發(fā)、誰管理”的想法，促使開發(fā)企業(yè)組建物業(yè)服務(wù)企業(yè)，以滿足開發(fā)企業(yè)的需求和購房業(yè)主在小區(qū)建設(shè)尚未全面完成前的物業(yè)服務(wù)需求。發(fā)展至今就形成了開發(fā)商與物業(yè)公司的“父子關(guān)系”。
(三)相關(guān)法律不健全
自業(yè)主委員會(huì)成立后，便與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，而業(yè)委會(huì)的性質(zhì)又區(qū)別于其他自然人、法人等民事主體，在進(jìn)行訴訟時(shí)，它可以代表全體業(yè)主進(jìn)行公共權(quán)益的訴訟，向物業(yè)企業(yè)或其他機(jī)構(gòu)或個(gè)人主張權(quán)利。但是，物業(yè)企業(yè)的權(quán)利受到侵害時(shí)，是否可以起訴業(yè)委會(huì)，一直是爭論的焦點(diǎn)。筆者認(rèn)為業(yè)主委員會(huì)雖然不屬于具有必要財(cái)產(chǎn)，可以獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的法人，但是它可以作為具有一定財(cái)產(chǎn)的其他組織參與民事訴訟。然而，在《最高法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》中明確指出“物業(yè)企業(yè)向業(yè)主委員會(huì)提出物業(yè)費(fèi)主張的，人民法院應(yīng)告知其向拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主另行主張權(quán)利。”換言之，在主張物業(yè)費(fèi)的過程中，代表全體業(yè)主的業(yè)委會(huì)，并不能替代業(yè)主承擔(dān)違約責(zé)任。
三、危機(jī)管理在居住型物業(yè)企業(yè)的應(yīng)用
居住型物業(yè)企業(yè)應(yīng)該將危機(jī)管理常態(tài)化，從而應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的瞬息萬變。
(一)事前建立危機(jī)預(yù)防機(jī)制
完善的危機(jī)預(yù)防機(jī)制可以在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，使企業(yè)快速應(yīng)對(duì)，有條不紊的化解危機(jī)。因此筆者認(rèn)為，危機(jī)管理的重中之重便在于此。
1.增強(qiáng)物業(yè)從業(yè)人員的危機(jī)意識(shí)
居安思危、未雨綢繆的危機(jī)意識(shí)應(yīng)該植根于每一位物業(yè)從業(yè)人員的心中。定期組織員工學(xué)習(xí)危機(jī)案例，讓員工意識(shí)到危機(jī)無處不在，加強(qiáng)對(duì)危機(jī)的防范意識(shí)。危機(jī)爆發(fā)時(shí)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)予以應(yīng)對(duì)。例如，安排物業(yè)人員分批次的參加物業(yè)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，時(shí)常進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，以應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)豐富職工的離職帶來的人員危機(jī)。同時(shí)對(duì)危機(jī)情景進(jìn)行模擬演練，培養(yǎng)員工的危機(jī)處理技巧，使不同崗位的.人都可以掌握與本崗位相關(guān)的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施。
2.研判可能發(fā)生的危機(jī)
物業(yè)企業(yè)針對(duì)所承擔(dān)的住宅項(xiàng)目將可能發(fā)生的危機(jī)，進(jìn)行前期的預(yù)防。首先，應(yīng)該掌握業(yè)主的情況，通過走訪與業(yè)主進(jìn)行溝通，了解他們的需求，以滿足大多數(shù)業(yè)主的需求為前提，制定具有針對(duì)性的服務(wù)計(jì)劃。例如，經(jīng)濟(jì)適用房的購房者在經(jīng)濟(jì)收入上會(huì)有所欠缺，所以只要提供必要的物業(yè)服務(wù)即可，將物業(yè)成本降下來。而對(duì)于低密度的別墅區(qū)的物業(yè)，則應(yīng)該除了必要的物業(yè)服務(wù)外，還可以增加會(huì)所的建設(shè)，甚至是洗衣、寄養(yǎng)寵物等多元化，個(gè)性化的增值服務(wù)，提高物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。其次，將危機(jī)按來源分為行業(yè)自身危機(jī)，管理過程的危機(jī)以及其他突發(fā)危機(jī)三類，逐個(gè)提出危機(jī)解決預(yù)案并形成紙質(zhì)文檔，方便查閱。最后，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，迅速實(shí)施危機(jī)預(yù)案，同時(shí)結(jié)合實(shí)際情況對(duì)預(yù)案進(jìn)行調(diào)整。
3.適時(shí)發(fā)布危機(jī)預(yù)警預(yù)報(bào)
將上述可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行指標(biāo)分解，并根據(jù)危害性的大小給每個(gè)指標(biāo)賦予一定的分值。當(dāng)達(dá)到一定分?jǐn)?shù)后，進(jìn)行危機(jī)預(yù)警，隨著分值降低，預(yù)警級(jí)別提高。這里以物業(yè)企業(yè)管理過程中的危機(jī)預(yù)警分解指標(biāo)為例，但不局限于以下指標(biāo)。
(二)事中積極應(yīng)對(duì)危機(jī)的出現(xiàn)
有了完備的預(yù)防機(jī)制，危機(jī)出現(xiàn)，可第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解真相，評(píng)估危機(jī)等級(jí)，根據(jù)預(yù)案，確定應(yīng)對(duì)方案。值得注意的是，任何危機(jī)都是有其特殊性的，不能“唯預(yù)案論”，應(yīng)該具體問題具體分析。如果危機(jī)涉及的面廣，且有可能影響到物業(yè)企業(yè)的整體形象，則有必要通過小區(qū)的公共滾動(dòng)屏或是公告欄，將事件澄清，消除其他廣大業(yè)主的誤會(huì)以及不必要揣測(cè)和臆想。例如:當(dāng)業(yè)主因?yàn)殚_發(fā)商遺留問題跟物業(yè)企業(yè)產(chǎn)生矛盾時(shí)，作為物業(yè)工作人員首先應(yīng)當(dāng)安撫情緒激動(dòng)的業(yè)主，向業(yè)主講明物業(yè)的服務(wù)范圍，讓業(yè)主明白物業(yè)并不是萬能的。同時(shí)可以幫助業(yè)主聯(lián)系開發(fā)商共同解決問題，必要時(shí)可以協(xié)助業(yè)主搜集證據(jù)通過法律途徑主張自身權(quán)利。當(dāng)然這種做法的前提是物業(yè)企業(yè)必須是獨(dú)立。如果物業(yè)企業(yè)隸屬于房地產(chǎn)開發(fā)公司，就很難站在公平的立場(chǎng)上去解決業(yè)主與開發(fā)商之間的矛盾。因此，建管分家是實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)健康有序發(fā)展的前提。
(三)事后以“雙贏”為原則進(jìn)行善后
危機(jī)解決后應(yīng)該對(duì)整個(gè)危機(jī)事件進(jìn)行評(píng)估，將管理過程中出現(xiàn)的問題和不足進(jìn)行梳理與總結(jié)，并完善危機(jī)預(yù)案。同時(shí)持續(xù)關(guān)注危機(jī)事件中涉及到的各方人員，做好善后工作。對(duì)于危害大，社會(huì)影響惡略的事件，可以求助政府機(jī)關(guān)，要求對(duì)事件依法進(jìn)行調(diào)查，公平公正的處理各方利益沖突。同時(shí)，呼吁立法機(jī)關(guān)完善相關(guān)的法律法規(guī)，將權(quán)利關(guān)進(jìn)制度的籠子里，讓開發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主享有平等的權(quán)利和義務(wù)。通過危機(jī)的處理，讓業(yè)主可以享受到舒適的服務(wù)，使權(quán)利得到保障，而物業(yè)企業(yè)也因?yàn)槲C(jī)處理，得到業(yè)主的認(rèn)可，使企業(yè)形象更加完美，最終使經(jīng)濟(jì)利潤得到極大的保證與提升。
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