服務(wù)禮儀知識

時(shí)間：2022-11-04 19:12:18 禮儀常識我要投稿

服務(wù)禮儀知識(集錦15篇)

服務(wù)禮儀知識1

　　物業(yè)客服禮儀形象是物業(yè)本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，物業(yè)客服是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了物業(yè)公司本身的企業(yè)文化水平。并且物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為人服務(wù)是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

服務(wù)禮儀知識(集錦15篇)

　　一、物業(yè)客服電話禮儀

　　物業(yè)客服其中一項(xiàng)重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。

　　及時(shí)接電話

　　一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。

　　如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

　　確認(rèn)對方

　　對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。

　　接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”

　　講究藝術(shù)

　　接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

　　并且打電話時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘。

　　調(diào)整心態(tài)

　　當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

　　5WH技巧

　　用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧，即When何時(shí)，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進(jìn)行。

　　所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。

　　二、物業(yè)客服儀容儀表

　　服裝:工作時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。

　　工牌：上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護(hù)工作牌，保持牌面清潔。

　　面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。

　　鞋襪：保持光亮無浮灰，不準(zhǔn)釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

　　手部：應(yīng)保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。

　　頭發(fā)：男士員工不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。

　　表情規(guī)范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

　　三、物業(yè)客服禮貌用語

　　稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。

　　問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

　　歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

　　告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

　　道謝語：謝謝、非常感謝。

　　應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?

　　基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　四、物業(yè)客服行為舉止

　　站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。

　　坐姿：得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

　　行姿：穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時(shí)不要將手放在口袋內(nèi);工作場所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人，主動讓道，微笑著說：“你好!”。

　　蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進(jìn)沙堆。

　　與人見面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力;不要大力地?fù)u動對方的手;不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認(rèn)識你”。女士先伸手，男士才可以握。

　　手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

　　不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

　　與業(yè)戶交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。

　　禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。

　　避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對不起”。

　　在上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

　　參加各種會議期間，自覺關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動狀態(tài)。

　　進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問“可以進(jìn)來嗎?”，經(jīng)同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上;若無人回應(yīng)，則可問“請問有人嗎?”，若仍無回應(yīng)，便改時(shí)再來，不可擅自闖入。

　　保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。

　　五、物業(yè)客服8大情境

　　1、接聽電話時(shí)：

　　您好

　　您好，物業(yè)管理公司

　　請問您貴姓?

　　請問有什么可以幫您的嗎?

　　當(dāng)聽不清楚對方說的話時(shí)——

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎?

　　先生，您還有別的事嗎?

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)?

　　您能聽清楚嗎?

　　當(dāng)對方要找的人不在時(shí)——

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎?

　　謝謝您，再見。

　　2、打出電話時(shí)

　　先生，您好，我是xx管理公司，麻煩您找xx先生。

　　當(dāng)要找的人不在時(shí)——

　　您能替我轉(zhuǎn)告他嗎?

　　謝謝您，再見

　　3、用戶電話投訴時(shí)

　　先生，您好!xx管理公司。

　　請問您是哪家公司?

　　先生，請問您貴姓?

　　請告訴我詳情，好嗎?

　　對不起，先生，我立即處理這個(gè)問題，大約在xx時(shí)間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系?

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　4、用戶來訪投訴時(shí)

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎?

　　先生，請問您貴姓?

　　您能把詳細(xì)情況告訴我嗎?

　　對不起，給您添麻煩了。

　　如職權(quán)或能力不能解決時(shí)——

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在xxx時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　5、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

　　您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修?

　　您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。

　　6、收費(fèi)管理時(shí)

　　先生，您好!請問您是來叫管理費(fèi)的嗎?請問您的房號?

　　您本月應(yīng)交管費(fèi)xxx元、上月電費(fèi)xxx元、維修費(fèi)xxx元

　　收您xxx元，找回xxx元。

　　這是您的發(fā)票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　　7、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)

　　先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎?

　　請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

　　貴公司x月份的管理費(fèi)x元、電費(fèi)x元、維修費(fèi)x元、倉庫租金x元，共計(jì)x元。您打算來交款嗎?

　　一會兒見。

　　8、催收管理費(fèi)

　　先生，您好!

　　貴公司x月份的管理費(fèi)還沒有交。我們于x日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按物業(yè)服務(wù)合同，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按照服務(wù)合同收費(fèi)金額的0.1%計(jì)收滯納金。

服務(wù)禮儀知識2

　　人工智能的新時(shí)代，越來越多的單位為方便客戶咨詢聯(lián)絡(luò)，開通了網(wǎng)絡(luò)接待功能，使客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)在線交流，也放便了客戶線上線下的互動體驗(yàn)，在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，服務(wù)也要快捷優(yōu)質(zhì)。不管是微信，還是其他方式的在線服務(wù)，對接待者的基本要求都一樣。

　　工作時(shí)間保持服務(wù)在線狀態(tài)。軟件在線，工作人員的情感也應(yīng)同時(shí)“在線”。

　　可以改名稱的在線咨詢工具，都應(yīng)改成單位的標(biāo)準(zhǔn)名稱或標(biāo)準(zhǔn)化簡稱，以便客戶識別，不用個(gè)性化昵稱。

　　以“您好，××！”開始，以“謝謝您的咨詢！”結(jié)束。

　　始終以“您”來稱呼，內(nèi)容確認(rèn)后再“發(fā)送”。中途必須暫時(shí)離開或需要了解情況再回復(fù)時(shí)，先告知咨詢者。

　　知道對方姓氏后，以姓氏相稱呼。不知道的可以主動詢問。

　　職權(quán)外的事宜，不擅自作主回答。不清楚的事宜，不隨便回答或不直接說“不知道”，而是做了解后解答，或者告訴咨詢者可以解決此問題的具體部門電話。

　　對于不熟悉的事項(xiàng)，不可以冒然回復(fù)，更不能以“或許”“我猜”“說不定”這樣模棱兩可的話來應(yīng)付咨詢者。可以請咨詢者稍等，確認(rèn)后回復(fù)；條件不允許的，可以提供相關(guān)部門電話，請咨詢者電話咨詢。

　　網(wǎng)絡(luò)溝通中，也同樣要有同理心，比如當(dāng)客戶表達(dá)出著急，可以用“是挺讓人著急的”或安撫客戶情緒“您先別著急”等措詞來表達(dá)，而非視而不見、充耳不聞。

　　在線咨詢接待，重點(diǎn)是“聽”，聽情況、聽緣由、聽需求……但當(dāng)咨詢者說得多，卻沒重點(diǎn)的，應(yīng)該以自己專業(yè)的知識和經(jīng)驗(yàn)來引導(dǎo)咨詢者說出你需要的信息，而不是簡單打斷。

　　在線咨詢，是為方便解決一些基本事項(xiàng)，所以詳細(xì)的情況，重要的事，有時(shí)還是需要請客戶來單位當(dāng)面詳細(xì)了解或辦理。

　　同時(shí)接待多位網(wǎng)絡(luò)咨詢者，根據(jù)重要性、先后順序、緊急程度來做先后回復(fù)的依據(jù)。同時(shí)對晚回復(fù)者表達(dá)歉意。

　　即使遇到不禮貌的咨詢者，我們也沒必要同樣不禮貌。

　　解答中避免用網(wǎng)絡(luò)用語，不發(fā)不常見的個(gè)性表情或容易誤解的表情。

　　負(fù)責(zé)語音解答的，對于本地說方言的咨詢者，可同樣以本地方言來解答；對于說普通話或外地咨詢者，應(yīng)以普通話來溝通。

　　網(wǎng)絡(luò)接待一般不應(yīng)留個(gè)人聯(lián)系方式給咨詢者。

　　對于使用頻率很高的內(nèi)容，比如地址、電話、辦事流程、注意事項(xiàng)，以及其他常用的解答內(nèi)容，可以創(chuàng)建快捷方式；或者應(yīng)該整理出一個(gè)文檔，需要的時(shí)候以復(fù)制粘貼的形式發(fā)給咨詢者，這樣既高效又避免出錯。

服務(wù)禮儀知識3

　　在營業(yè)場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱堈徑猓灰藲饧睌牡胤笱芰耸隆?/p>

　　1、親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲。”

　　2、如有必要應(yīng)主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。

　　3、顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的營業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。

　　4、不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望。

　　5、與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。

　　6、營業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。

　　7、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!

　　8、有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。

　　9、要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時(shí)營業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。

　　10、當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。

服務(wù)禮儀知識4

　　學(xué)禮儀、知禮儀、踐行禮儀，是現(xiàn)代人必備的基本素質(zhì)和精神追求。摒棄不文明、不講禮儀的行為，已成為當(dāng)今社會日益強(qiáng)烈的共鳴和呼聲，是城市文明程度和市民文明素質(zhì)的重要體現(xiàn)。XX區(qū)圍繞文明城市建設(shè)、“三關(guān)愛”志愿服務(wù)，大力開展文明禮儀知識普及志愿服務(wù)，進(jìn)一步提高人文素質(zhì)和修養(yǎng)，為決勝基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化提供素質(zhì)支撐。現(xiàn)制定活動方案如下：

　　一、活動時(shí)間

　　20xx年2月開展“講文明樹新風(fēng)”講座

　　20xx年5月文明禮儀知識進(jìn)萬家活動

　　20xx年全年開展文明交通勸導(dǎo)活動

　　二、活動地點(diǎn)

　　轄區(qū)內(nèi)學(xué)校、企業(yè)、社區(qū)、居民院落

　　三、活動參與者

　　轄區(qū)內(nèi)企事業(yè)單位員工、社區(qū)工作人員、轄區(qū)小區(qū)和院落居民

　　四，活動內(nèi)容

　　（一）針對不同對象，分門別類開展文明禮儀知識普及志愿服務(wù)活動。

　　1.結(jié)合社區(qū)活動，對社區(qū)居民普及文明禮儀知識。一

　　是在轄區(qū)內(nèi)兩個(gè)社區(qū)開展活動，以貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的宗旨，以回顧展望、文藝表演、現(xiàn)場互動等形式，開展文明禮儀知識普及志愿服務(wù)活動。二是以“全民閱讀季”為契機(jī)，開展“閱讀眾人行”活動。

　　2.加強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)，對企業(yè)員工普及文明禮儀知識。轄區(qū)內(nèi)多家大型企業(yè)積極參與文明禮儀知識普及志愿服務(wù)活動。廣大企業(yè)可以通過崗前培訓(xùn)普及文明禮儀知識，還可以通過文明季、新國學(xué)講堂、道德評彈、健康知識講座等方式開展。通過圖文并茂的PPT演講、文明禮儀知識小短片等形式，幫助員工迅速吸收文明禮儀知識。靈活設(shè)計(jì)形式多樣的“我聽、我看、我講、我議、我行”的道德講堂活動，營造“講道德、做好人、樹新風(fēng)”的濃厚氛圍。

　　（二）利用各類宣傳陣地，開展文明禮儀知識普及志愿服務(wù)活動。

　　1.宣傳標(biāo)語。在學(xué)校、醫(yī)院、商場、企業(yè)以及居民小區(qū)院落內(nèi)懸掛橫幅標(biāo)語，大力宣傳文明禮儀知識。

　　2.示范崗位。在街道和各個(gè)社區(qū)的便民服務(wù)大廳，前臺窗口設(shè)立文明禮儀示范崗標(biāo)牌，同時(shí)在便民服務(wù)大廳內(nèi)放有文明禮儀知識宣傳手冊，居民在辦事的時(shí)候可以隨時(shí)翻閱、學(xué)習(xí)，對轄區(qū)居民進(jìn)行潛移默化的文明禮儀知識“培訓(xùn)”。

　　3.商業(yè)載體。在人流集中的商業(yè)街區(qū)，發(fā)放宣傳文明禮儀知識手冊，開展文明禮儀知識普及志愿服務(wù)。

　　（三）策劃不同類型的多彩活動，開展文明禮儀知識普及志愿服務(wù)活動。

　　1.舉辦文明禮儀知識講座。在轄區(qū)內(nèi)開展文明禮儀知識講壇講座，組織居民積極參加。

　　2.開展文明禮儀知識培訓(xùn)。對服務(wù)企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，開展文明禮儀知識進(jìn)萬家活動。

　　3.開展文明乘車，文明出行，文明交通勸導(dǎo)活動。

服務(wù)禮儀知識5

　　一、迎接顧客服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　1、站位合理，開門適時(shí)。

　　2、問候及時(shí)，微笑服務(wù)。

　　3、敬老愛幼，按序服務(wù)。

　　『操作標(biāo)準(zhǔn)』

　　1、迎賓員應(yīng)站在門店的兩側(cè)。

　　2、站立時(shí)，挺胸抬頭，腳跟并攏，兩腿繃直，目視前方，面帶微笑，兩手在身前(右手在上左手在下)重疊于腹部。

　　3、當(dāng)有顧客進(jìn)店時(shí)，用左手拉開大門，另一只手按規(guī)范手勢引導(dǎo)顧客進(jìn)入。

　　4、打開門的同時(shí)應(yīng)當(dāng)面帶微笑、鞠躬30度迎接顧客，“您好，歡迎光臨”接待團(tuán)隊(duì)顧客時(shí)，應(yīng)多次重復(fù)問候語，使每一位顧客都能聽到。但要注意，重復(fù)問候并不是表情單一地簡單重復(fù)，而要發(fā)自內(nèi)心地歡迎每一位顧客的到來。

　　5、問候時(shí)應(yīng)當(dāng)目視顧客，不可東張西望，這是極為不禮貌的。

　　6、當(dāng)同時(shí)有幾個(gè)顧客進(jìn)店時(shí)，這時(shí)你不必向每一位顧客致歡迎語，但一定要對每一位進(jìn)店的顧客微笑并點(diǎn)頭示意。

　　7、在迎賓接待中應(yīng)當(dāng)按照先女賓后男賓、先外賓后內(nèi)賓的順序。

　　8、顧客詢問某個(gè)位置時(shí)，迎賓員應(yīng)用規(guī)范手勢語為顧客明確表明方向，規(guī)范手勢語的姿勢為手指自然并攏，在同一平面上，與地面呈45度指示正確方向。

　　9、遇有殘疾人、老年人、兒童等行動不方便的顧客，迎賓員應(yīng)當(dāng)主動上去打招呼并詢問使否需要幫助，在給傷殘人士服務(wù)時(shí)，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心。如果是外國顧客，不能主動攙扶，而應(yīng)先征得顧客的同意。

　　10、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應(yīng)當(dāng)主動幫助顧客套好傘套。

　　二、送別客人禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　1、站位合理。

　　2、開門適時(shí)。

　　3、主動服務(wù)。

　　4、禮貌送別。

　　『操作標(biāo)準(zhǔn)』

　　1、迎賓員站在大門左側(cè)，有顧客離店要及時(shí)打開大門，應(yīng)當(dāng)主動點(diǎn)頭致意，對離店的顧客應(yīng)說“請慢走!歡迎您再次光臨”。目送顧客離開。

　　2、注意顧客出門的過程，發(fā)現(xiàn)行動不便、手提行李、商品過多的顧客應(yīng)當(dāng)主動詢問是否需要幫助，并叮囑顧客照顧好隨身攜帶的物品，以免丟失。

　　3、送別團(tuán)隊(duì)顧客禮儀操作標(biāo)準(zhǔn)是：迎賓員應(yīng)站在大門左側(cè)，向顧客點(diǎn)頭致意，代表門店對顧客的光臨表示感謝，歡迎再次光臨。

　　4、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應(yīng)當(dāng)主動幫助顧客取下傘套。在顧客出店前，給予顧客一句關(guān)照，如：外面路滑，請小心!”或“天氣很冷，請您注意保暖!”細(xì)心的關(guān)懷將給顧客帶來溫暖。

　　5、目送顧客離開，等客人走出視線后方可輕輕關(guān)上門。關(guān)門時(shí)注意不能夾住顧客的衣服、裙子和物品，這是極為不禮貌的。

　　6、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應(yīng)當(dāng)主動幫助顧客套好傘套。在顧客進(jìn)入商場前，迎賓員應(yīng)當(dāng)提醒顧客在腳墊上蹭干鞋底，以免滑倒。

　　重視分別接待

　　在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

服務(wù)禮儀知識6

　　在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。

　　1、尊重的原則

　　孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對象的諒解。

　　2、真誠的原則

　　服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達(dá)對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

　　3、寬容的原則

　　寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會與服務(wù)對象進(jìn)行心理換位，而千萬不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對方的一個(gè)主要表現(xiàn)。

　　4、從俗的原則

　　由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯。

　　5、適度的原則

　　適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。

　　一、著裝

　　1、著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖。

　　2、男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

　　3、上班時(shí)間不宜著短褲、短裙(膝上10厘米以上)及無袖、露背、露胸裝。

　　4、上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。

　　5、男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

　　二、儀容

　　1、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)(以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

　　2、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

　　3、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。

　　4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

　　5、進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。言談1、接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。

　　2、接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

　　3、與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。

　　4、提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。

　　5、通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言。

　　6、注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。

　　三、舉止

　　1、應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

　　2、坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿。

　　3、站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

　　4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。

　　5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

　　6、不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉Ｓ檬种甘痉较驎r(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

　　7、上班時(shí)間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

　　8、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對不起”;打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。

　　9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。

　　10、各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。

　　11、上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。

　　四、電話禮儀

　　1、應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。

　　2、接聽電話應(yīng)先說：“您好，××品牌。”

　　3、通話過程中請對方等待時(shí)應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍候。”

　　4、如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。

　　5、接到打錯的電話同樣應(yīng)以禮相待。

　　6、撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。

　　7、通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。

　　8、不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。

服務(wù)禮儀知識7

　　服務(wù)人員在工作中的表情神態(tài)如何，在服務(wù)對象看來，往往與其職業(yè)素質(zhì)、禮儀水準(zhǔn)與工作態(tài)度直接相關(guān)。

　　在許多國家的服務(wù)禮儀中，服務(wù)行業(yè)在對其從業(yè)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)中，微笑往往被列為重要的培訓(xùn)科目之一。

　　在人際交往中，站姿是一個(gè)人全部儀態(tài)的根本。站姿不美，其他姿勢也是無法做到優(yōu)美典雅。因此，在一般情況下，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿。服務(wù)人員在工作中行走時(shí)，尤其是當(dāng)自己行進(jìn)的姿勢有目共睹時(shí)，務(wù)必要符合禮儀規(guī)范的要求，做到既優(yōu)雅穩(wěn)重又保持正確的節(jié)奏。

　　服務(wù)人員在采取蹲姿服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)掌握規(guī)范的下蹲姿，而不可給服務(wù)對象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務(wù)人員在服務(wù)崗位上采取坐姿。如果在服務(wù)的過程中需要自己采取作姿時(shí)，也必須自覺地采用正確的坐姿。

　　服務(wù)人員在做手勢時(shí)，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時(shí)配合延伸、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯得協(xié)調(diào)大方。

　　一、表情

　　1、待人謙恭、表情友好、適時(shí)調(diào)整、真心誠意

　　二、眼神的運(yùn)用

　　1、注視對方的雙眼：注視對方的雙眼，即可以表示自己對對方全神貫注，又可以表示對對方所講話正在洗耳恭聽。問候?qū)Ψ健⒙犎≡V說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠意、向人道賀或與人道別，皆應(yīng)注視對方的雙眼。但是，時(shí)間上不宜時(shí)間過久，否則雙方都會比較尷尬。

　　2、對方的面部：與服務(wù)對方交談時(shí)，可以以對方的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視他人的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而且三點(diǎn)柔視為宜。在工作崗位上接待服務(wù)對象時(shí)，注視對方的面部是最為常用的。

　　3、對方的全身：同服務(wù)對象相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以對方的全身為注視點(diǎn)在站立服務(wù)時(shí)，往往會有此必要。

　　4、對方的局部：服務(wù)人員在工作中，往往會因?yàn)閷?shí)際需要，而對服務(wù)對象身體的某一部分多加注視。例如：在接遞物品時(shí)，應(yīng)注視對方的手部。特別需要說明的是，如果沒有任何理由，而去注視打量服務(wù)對象的頭頂部、胸部、臀部或大腿都失禮的表現(xiàn)。當(dāng)對方是異性時(shí)，注視那些“禁區(qū)”，還會引起對方的強(qiáng)烈反感。

服務(wù)禮儀知識8

　　餐廳服務(wù)人員禮儀

　　1、講究個(gè)人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。

　　2、熟悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對菜肴、酒水不甚了解時(shí)，應(yīng)及時(shí)給與詳細(xì)的解釋，并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問三不知、答非所問。

　　3、尊重客人選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復(fù)推薦客人不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。

　　4、服務(wù)熱情細(xì)致。在接到客人訂餐時(shí)，認(rèn)真記錄來客人數(shù)和用餐時(shí)間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當(dāng)客人進(jìn)入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時(shí)，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人的原則;客人離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

　　上菜注意事項(xiàng)如下：

　　①往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領(lǐng)菜;

　　②離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意菜品的美觀和溫度

　　③上菜時(shí)不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發(fā)生意外：

　　④領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。

　　⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上;若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外;

　　⑥上菜時(shí)要輕巧，不要弄出聲來，，端送盤、碟、碗時(shí)，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。

　　⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時(shí)視餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰是主人，以便按賓主先后之序進(jìn)行。

　　⑧熱燙的中菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人的注意，因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷;

　　⑨外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，并準(zhǔn)備刀叉，視其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用;

　　⑩外籍客人吃中菜時(shí)，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時(shí)不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象;

　　注意：

　　服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時(shí)機(jī)，避免客人等候;隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的。

服務(wù)禮儀知識9

　　1. 在廳中不可提高嗓音, 以能聽到為準(zhǔn)。

　　2. 不可用手觸摸頭臉或置于口袋中, 更不可嚼口香糖。

　　3. 不可斜倚靠墻或服務(wù)臺。

　　4. 在服務(wù)中不可背對客人, 出廂房時(shí)應(yīng)先倒退到門口。

　　5. 服務(wù)中不可跑步或行動遲緩。

　　6. 服務(wù)中不可突然轉(zhuǎn)身或停頓。

　　7. 手執(zhí)可負(fù)荷之盤碟數(shù), 留右手以便開門。

　　8. 要預(yù)先了解客人之需要(思考)。

　　9. 除非情況需求, 避免聆聽客人之閑聊。

　　10. 只有在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天, 但以不超過五分鐘為限。

　　11. 勿將制服當(dāng)抹布, 經(jīng)常保持制服之整潔。

　　12. 確定服務(wù)處所之清潔, 但需避免在客人面前做清潔工作。

　　13. 不可用手接觸任何食物。

　　14. 避免餐具刀叉碰撞發(fā)出聲響。

　　15. 避免堆積過多之盤碟于服務(wù)臺上。

　　16. 勿置作何東西于干凈之桌布上, 以避免造成污損。

　　17. 根據(jù)年齡及階級先服務(wù)女士, 但主人或女主人留在最后才服務(wù)。

　　18. 當(dāng)客人進(jìn)入時(shí), 以親切的微笑迎接客人。

　　19. 在服務(wù)避免靠在客人身上。

　　20. 在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話, 如果不得不如此, 則將臉轉(zhuǎn)移避免正對食物。

　　21. 在最后一位客人用完餐前不要馬上清理杯盤, 除非他要求才處理。

　　22. 除非是不可避免, 否則不可碰觸客人。

　　23. 所有掉在地上之物品均需更換, 但需先送上清潔之物品, 然后再拿走弄臟之物品等。

　　24. 不可讓客人有種印象: 你對別的客人的服務(wù)比對他的好。

　　25. 客人走后才可清理服務(wù)臺或桌子。

　　26. 客人要入座時(shí), 一定要上前協(xié)助搬開椅子或桌子。

　　27. 用過的煙灰缸一定要換掉。(不超過三個(gè)煙蒂為準(zhǔn))

　　28. 在餐廳中避免與同事說笑打鬧。

　　29. 只要用手指抓食之食物, 洗手碗(或oshiburi)必須馬上換上。

　　30. 盡量記住常客之習(xí)慣與喜愛之菜式。

　　31. 保持冷靜。

　　32. 保持良好儀容及機(jī)敏。

　　33. 有禮貌地接待客人, 如果可能的話直呼客人的姓名, 遇到主管或同事應(yīng)問好。

　　34. 仔細(xì)研究并熟悉菜單。

　　35. 所有飲料由右邊上。

　　36. 口袋中隨時(shí)攜帶開罐器、打火機(jī)及原子筆, 并隨時(shí)為抽煙客人點(diǎn)煙。

　　37. 清除所有不必要的刀叉、餐具, 但如有需要則補(bǔ)齊。

　　38. 確定所有之玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。

　　39. 將配菜之調(diào)味料備妥, 如醋、醬油, 不待客人開口要求。

　　40. 倒酒時(shí), 用正確之酒杯。白蘭弟倒1/6, 其他酒則3/4為基礎(chǔ), 并隨時(shí)為客人補(bǔ)足。

　　41. 餐后詢問客人是否滿意。

　　42. 在沒經(jīng)客人同意或要求之前, 不可送上帳單。

　　43. 不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙。

　　44. 進(jìn)入包廂前, 先敲三下, 等候5秒開門進(jìn)入。

　　45. 除非客人非常堅(jiān)持, 才可以唱歌, 但以一曲為限, 否則盡量婉拒。

　　46. 服務(wù)中, 若有客人歌唱完畢時(shí), 應(yīng)禮貌性的鼓掌鼓勵。

　　47. 若客人起身時(shí)或出廂房時(shí), 應(yīng)立刻超上前問候并指示且?guī)ьI(lǐng)到所要去的地方。

　　48. 一切的服務(wù)以自身的安全為首要, 避免與客人發(fā)生沖突。

服務(wù)禮儀知識10

　　1. 微笑服務(wù)------非常重要;

　　2. 客戶是用心換來的------對客大方;

　　3. 主動出擊-------真誠面對;

　　4. 小事情，大影響------學(xué)會謙讓;

　　5. 當(dāng)客人進(jìn)門時(shí)，不要太多人同時(shí)盯住顧客---以免誤會;

　　6. 顧客要的是享受服務(wù)的感覺，------服務(wù)周到;

　　7. 服務(wù)品質(zhì)的高低，決定你產(chǎn)品價(jià)格的高低------服務(wù)保障;

　　8. 服務(wù)的定義是發(fā)自內(nèi)心------無須作假;

　　9. 提出差異化得服務(wù)------好壞對比;

　　10. 百分之八十的新顧客都是百分之二十的老顧客帶來的;

　　11. 情緒狀態(tài)的高低決定業(yè)績的高低;

　　12. 領(lǐng)導(dǎo)要以身作則;

　　13. 合作才能大作;

　　14. 超級說服力是信心的'傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移;

　　15. 銷售要實(shí)現(xiàn)雙贏------相信自己的公司，相信自己的產(chǎn)品，相信自己;

　　16. 語言方面，一定要流暢，不要過于緊張;

　　17. 和顧客交談時(shí)不要高高在上------最好以尊重客人的姿勢與客人交談，不顧慮面子，就一定有成功的機(jī)會;

　　18. 成功者影響別人，失敗者被別人影響------向往學(xué)習(xí);

　　19. 銷售就是幫助顧客解決問題------徹底解決;

　　20. 付出就一定會有回報(bào)------不會白做。

　　服務(wù)行業(yè)儀態(tài)禮儀

　　表情. 待人謙虛---表情友好---適時(shí)調(diào)整---真心誠意;

　　眼神. 注視的部位---注視的角度---得體的笑容，微笑可以拉近與客人的距離;

　　站姿. 頭正---肩平---臂垂---軀挺---腿并;

　　行姿. 方向明確，步幅適度，速度均勻，身體協(xié)調(diào)。行姿中的特例，本人所處的方位，若并行服務(wù)人員居左側(cè)，若單行，服務(wù)人員居左前方一米左右，協(xié)調(diào)行走速度，不要太快和太慢，及時(shí)關(guān)照并提醒;

　　進(jìn)出電梯. 要先進(jìn)后出，服務(wù)客戶;

　　出入房間. 要先通報(bào)，要以手開門，要面向他人，要先入后出，要為人拉門;

　　坐姿. 垂直坐姿，前伸式坐姿，前交叉式坐姿，后點(diǎn)式坐姿;

　　坐椅子的二分之一處，一般不要靠背。入座要求，毫無聲息的就坐，坐下后調(diào)整體位。離座要求，先有表示，注意先后，起身緩慢，站好在走，從左離開。

　　服務(wù)行業(yè)微笑禮儀

　　規(guī)范微笑

　　1、衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。

　　2、微笑要規(guī)范得體。

　　微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。

　　3、主動微笑。

　　如果你是一位成熟或者訓(xùn)練有素的員工，在與客人目光接觸的同時(shí)在你開口說話之前，首先獻(xiàn)上你的一個(gè)微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個(gè)友好熱情對自己有利的氣氛和情境;肯定會贏得對方滿意的回報(bào)。如果對方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。

　　4、微笑的最佳時(shí)間長度，以不超過7秒鐘為宜。

　　時(shí)間過長過給人以傻笑的感覺，反而盡失微笑的美韻。

　　5、最佳啟動。

　　當(dāng)目光與客人接觸的瞬間，要目視對方啟動微笑。對一般迎接顧客可啟動一度微笑，對熟客或商務(wù)活動中可啟用二度微笑。但微笑的啟動與收攏都必須做到自然切忌突然用力啟動和突然收攏。

　　規(guī)范眼神

　　1、目光平視。

　　微笑時(shí)要敢于正視對方，表現(xiàn)自然、自信和自尊，不能左顧右盼或有羞澀之感;要面對客人平視，不可斜視。

　　2、注視時(shí)間。

　　在社交場合下與人交談，目光相對只應(yīng)一瞥而過，迅速轉(zhuǎn)向面部;注視時(shí)間一般在5至7秒鐘左右。不可長時(shí)間盯視對方。

　　有人提出“道德注視時(shí)間”的概念，認(rèn)為一個(gè)人注視另一個(gè)人的眼睛、面部及身體其它部位的時(shí)間，以不應(yīng)引起雙方產(chǎn)生緊張感為限。特別是與異性目光相視時(shí)，最多不能超過10秒鐘。否則，容易引起誤會。

　　3、注視位置。

　　目光盯視是不禮貌的;而把目光死盯著對方某一部位，也是失禮的。注視的位置與傳達(dá)的信息和造成的氣氛都有密切的關(guān)系，不同場合、不同對象，其注視區(qū)域是有講究的。

　　注意：

　　一是，公務(wù)注視間范圍。

　　一般為注視其兩眼及其上額頭部分這一范圍之內(nèi)。這一注視區(qū)域可以造成一種嚴(yán)肅認(rèn)真、居高臨下和壓住對方的情勢。因此它是商務(wù)活動常用的注視間范圍。

　　二是，普通注視間范圍。

　　人們在普通社交場合，一般注視其兩眼及其下額部分這一范圍之內(nèi)。它可以造成一種平等、親切和輕松的社交氣氛，有利于雙方的交流。

　　三是，親密注視區(qū)間范圍。

　　這是特指具有親密關(guān)系的人群，如戀人、至愛親朋之間的注視區(qū)間，主要是對方的眼睛、嘴唇和胸部。

　　微笑的前提

　　1、保持樂觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大悲大喜，遇事沉著冷靜。

　　妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的工作失誤。上崗后及時(shí)進(jìn)入角色，忘掉一些煩惱和不快。

　　2、把微笑從內(nèi)心發(fā)出，不做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反而把人嚇跑。

　　3、微笑時(shí)，眼睛也應(yīng)含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴微笑而目光不配合，顯得不真誠。

　　4、和客人進(jìn)行感情交流，有感情地進(jìn)行服務(wù)，微笑才會真實(shí)，發(fā)自內(nèi)心。

　　5、微笑不是天生的，后天培養(yǎng)很重要。

　　隨時(shí)提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時(shí)可對著鏡子練習(xí)，直到你滿意、成為習(xí)慣為止。

　　微笑基礎(chǔ)訓(xùn)練五法

　　基礎(chǔ)訓(xùn)練方法的主要目的是幫助尋找最佳微笑模式，尋找屬于自己最佳定型的微笑。練習(xí)時(shí)，要反復(fù)訓(xùn)練才能掌握其感覺。

　　1、拇指法

　　雙手四指輕握，兩拇指伸出，呈倒八字形，以食指關(guān)節(jié)輕貼顴骨附近;兩拇指肚向上，放在嘴角兩端一厘米處，輕輕向斜上方拉動嘴唇兩角;反復(fù)多次，觀察尋求你滿意的微笑狀態(tài)后，封存記憶。

　　還有一種方式，雙手食指輕握，兩拳手背向外放于唇下方;兩拇指伸出，兩拇指肚放在唇角處，向斜上方輕輕拉動。反復(fù)做，尋找滿意位置。

　　2、食指法

　　輕握雙拳，兩食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇兩角處，向斜上方輕輕拉動嘴角，并尋找最佳位置。還有一種方式，雙手輕握，伸出食指;兩拳相靠放于下巴下方，兩食指放在嘴角兩端，向斜上方輕輕推動。反復(fù)推動多次，一直找到滿意位置為止。

　　3、中指法

　　兩中指伸出，其余四指自然收攏、半握;兩中指肚放在嘴角兩端，輕輕向斜上方拉動。反復(fù)多次，尋找你美麗的微笑感覺。

　　4、小指法

　　兩小指伸出，其余四指自然收攏，半握;兩小指肚放在嘴角兩端，輕輕拉動嘴角;反復(fù)做，直到找到滿意的微笑狀態(tài)為止。

　　5、雙指法

　　雙手拇指、食指伸出，其余三指輕輕握攏;用兩拇指頂在下巴下面;兩食指內(nèi)側(cè)面放在嘴角處，向斜上方輕輕推動;反復(fù)多次，直到滿意為止。

　　還有一種方式，雙手拇指、食指伸出，其余三指握攏;將兩食指按放在兩眉上外端;兩拇指放在嘴角處，向斜上方輕緩拉動。反復(fù)多次，直到滿意后，定格欣賞，再留存記憶中。

　　微笑提升訓(xùn)練六法

　　基礎(chǔ)訓(xùn)練主要對微笑時(shí)的臉型進(jìn)行定型，讓笑得更好看。提升訓(xùn)練則針對“如何快速笑出來”進(jìn)行訓(xùn)練。

　　1、對鏡微笑訓(xùn)練法

　　這是一種常見、有效和最具形象趣味的訓(xùn)練方法。

　　端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調(diào)整呼吸自然順暢;靜心3秒鐘，開始微笑：雙唇輕閉，使嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來;同時(shí)注意眼神的配合，使之達(dá)到眉目舒展的微笑面容。

　　如此反復(fù)多次。自我對鏡微笑訓(xùn)練時(shí)間隨意。為了效果明顯，放背景音樂。

　　2、模擬微笑訓(xùn)練法

　　1、輕合雙唇。

　　2、兩手食指伸出(其余四指自然并攏)，指尖對接，放在嘴前15-20厘米處。

　　3、讓兩食指尖以緩慢勻速分別向左右移動，使之拉開5-10厘米的距離。同時(shí)嘴唇隨兩食指移動速度而同步加大唇角的展開度，并在意念中形成美麗的微笑;并讓微笑停留數(shù)秒鐘。

　　4、兩食指再以緩慢勻速向中間靠攏，直至兩食指法相接;更多精彩內(nèi)容就在湘菜廚師唐杰網(wǎng)站。同時(shí)，微笑的唇角開始以兩指移動的速度，同步緩緩收回。

　　需要提示的是：訓(xùn)練微笑緩緩收住，這很重要。

　　切忌：不能讓微笑突然停，如此反復(fù)開合訓(xùn)練20至30次。

　　3、記憶提取法

　　這是演員在訓(xùn)練中常采用的一種方法，也被稱為“情緒記憶法”。

　　就是將自己過去那些最愉快、最令人喜悅的情景，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重享愜意的微笑。

　　4、觀摩欣賞法

　　這是幾個(gè)人湊在一起，互相觀摩、議論，互相交流，互相鼓勵，互相分享開心微笑的一種方法。

　　也可以平時(shí)留心觀察他人的微笑，把精彩的“鏡頭”封存記憶中，時(shí)時(shí)模仿。

　　5、含箸法

　　這是日式訓(xùn)練法。

　　道具是選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子(不宜用一次性的簡易木筷，以防拉破嘴唇)，橫放在嘴中，用牙輕輕咬住(含住)，以觀察微笑狀態(tài)。

　　6、意念法

　　這是一種已經(jīng)有了微笑訓(xùn)練基礎(chǔ)或者善于微笑的人，不用對鏡或其它道具，而只用意念控制、驅(qū)動雙唇，以求達(dá)到最佳微笑狀態(tài)的訓(xùn)練法。

　　這種方法好處很多：

　　一是不必用鏡子，

　　二是可以隨時(shí)隨地、悄無聲息地進(jìn)行，

　　三是培養(yǎng)微笑意識和微笑習(xí)慣的最佳途徑。

服務(wù)禮儀知識11

　　會議服務(wù)禮儀，在現(xiàn)代的各行各業(yè)中，隨時(shí)都在體現(xiàn)著行業(yè)的經(jīng)營思想、管理水平、行業(yè)形象。所以在各種會議活動中，員工能夠根據(jù)不同的場合靈活得體地運(yùn)用服務(wù)禮儀，面對客戶、上司、同事以及外國客商展現(xiàn)出完美出眾的職業(yè)風(fēng)采，就會使企業(yè)在公眾的心目中，取得一個(gè)良好的反映和評價(jià)，樹立起優(yōu)秀的企業(yè)社會形象并贏得公眾的信任和支持。

　　會議是洽談行業(yè)、布置工作、溝通交流的重要方式，在行業(yè)內(nèi)部與外部工作中具有不可忽視的地位。運(yùn)作會議不僅需要具備專業(yè)的知識，而且要做好方方面面的準(zhǔn)備，做到運(yùn)籌帷幄。

　　會議禮儀培訓(xùn)對象：會務(wù)組織人員、秘書、助理、中、基層管理者。

　　會議禮儀培訓(xùn)背景：會議禮儀，是召開會議前、會議中、會議后及參會人應(yīng)注意的的事項(xiàng)，懂得會議禮儀對會議精神的執(zhí)行有較大的促進(jìn)作用。

　　會議禮儀培訓(xùn)目的：

　　1、通過培訓(xùn)使會議人員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象和會議禮儀

　　2、通過培訓(xùn)使會議人員提高會議化素養(yǎng)，從而提升精神面貌

　　3、通過培訓(xùn)使會議人員進(jìn)一步將文化精神理念與會議禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中

　　4、通過培訓(xùn)使會議人員規(guī)范的會議禮儀知識

　　我們要尊重會議的整體功能：

　　出席者應(yīng)該知道并且尊重會議的整體功能，會議中任何有關(guān)的問題都可以當(dāng)眾提出，但是最好不要論及與會議議程無關(guān)的話題。因?yàn)檫@些話題的出現(xiàn)會誤導(dǎo)會議的方向，影響會議的正常進(jìn)行，可能還會導(dǎo)致會議的決議無法按時(shí)達(dá)成。

　　另外，我們一定要切記會議是溝通和交流的場所，是求同存異的場所，如果出現(xiàn)了不文明的行為，對參與會議的每個(gè)人來說都是羞恥之事，應(yīng)該極力避免。

　　遵守會議規(guī)定：

　　開會時(shí)無論是發(fā)言還是其他行動都要嚴(yán)格遵守會議規(guī)定，所謂欲速則不達(dá)，其實(shí)按照順序行事的效率是最高的，這樣可以在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題，所以，一定要認(rèn)真遵守會議的規(guī)定。

　　（一）一定要彼此尊重：

　　出席者要相互尊重，不要在會議進(jìn)行中看會議以外的資料，更不可以將自己工作內(nèi)沒完成的部分拿到會議中繼續(xù)進(jìn)行。要保證在你的桌面上只能有與議程有關(guān)的參考資料，其他的都不應(yīng)該帶進(jìn)去，這是對其他與會者的一種尊重。

　　（二）關(guān)掉所有擾亂會議器材：

　　在參加會議時(shí)，要關(guān)掉所有的通訊器材。可以帶電腦進(jìn)入會議室，但是電腦中的內(nèi)容必須要跟會議有關(guān)，絕對不允許帶電腦進(jìn)去上網(wǎng)聊天或是打游戲。試想如果所有與會者的手機(jī)都開著，凡是用電腦的人都在打游戲聊天，會議的嚴(yán)肅性何存？會議本身的意義何在？主席的威嚴(yán)何在？

　　（三）要明白會議先后原則：

　　開會發(fā)言是與會者的義務(wù)之一，但是在履行這項(xiàng)義務(wù)時(shí)要注意按章行事。當(dāng)你需要發(fā)言時(shí)，請你舉手示意，先征詢會議主席的許可然后再進(jìn)行發(fā)言。會議主席是會議的主持和管理者，整個(gè)會議的議程均在他的調(diào)控之中，充分尊重會議主席，先與其做好溝通，非常有利于會議的順利進(jìn)行。

　　（四）不隨便離席走動或打電話：

　　所謂既來之則安之，一旦會議正式開始，與會者就不能隨便離席，即使你對會議的議題毫無興趣，也要耐著性子認(rèn)真開會。在會議中隨便離席走動或打電話，很容易擾亂會場的秩序，也會分散會議主席的注意力，所以，這些行為是嚴(yán)格禁止的。

　　（五）不要隨便打斷別人講話：

　　一些與會者在沒有理解發(fā)言者意思或者不等發(fā)言者說完一個(gè)問題，就頻頻提出問題，打斷別人的講話。一方面，出于禮貌和礙于情面，發(fā)言人不得不中斷談話，回答這些直率的提問，有時(shí)還得再一次重復(fù)自己的觀點(diǎn)；另一方面，這樣的作法會將會議拖入不斷重復(fù)的陷阱而使會議的目標(biāo)無法完成。

　　會議過后服務(wù):

　　1、會議結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)打開通道門，站立兩側(cè)，禮貌送客，向客人微笑點(diǎn)頭，并說“慢走、再見”。會后及時(shí)做好會場清理工作。若發(fā)現(xiàn)客人遺留物品迅速與有關(guān)單位聯(lián)系。

　　2、會議服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)主管人員應(yīng)主動及時(shí)填寫《會議服務(wù)意見單》征求會議主辦單位的意見，以總結(jié)工作，改進(jìn)服務(wù)，意見單計(jì)入年終考核范圍。

　　3、嚴(yán)格做好保密工作，不詢問、議論、外傳會議內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)講話內(nèi)容，不帶無關(guān)人員進(jìn)入工作間。

服務(wù)禮儀知識12

　　酒店前臺電話禮儀

　　1、物品準(zhǔn)備

　　在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

　　2、左手拿話筒

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

　　3、接聽時(shí)間

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，那么在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態(tài)

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5、重復(fù)電話內(nèi)容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6、道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記，在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

　　酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1、形象禮儀規(guī)范

　　要禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面，因此要求前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規(guī)范

　　客人來到柜臺前的時(shí)候，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

　　對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意：對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?..問完要向客人反饋。

服務(wù)禮儀知識13

　　一、要做好一名導(dǎo)購員，必須具備的客觀條件：

　　1、來自于所在賣場的支持。賣場需制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，并且要有嚴(yán)厲的執(zhí)行力，從而保證所有的導(dǎo)購員能在一個(gè)公平合理的競爭平臺上展開業(yè)務(wù)。

　　2、來自二級供應(yīng)商和廠方業(yè)務(wù)人員的支持。供應(yīng)商與業(yè)務(wù)員也應(yīng)有效的收集競爭對手的產(chǎn)品、價(jià)格和市場活動的信息，并及時(shí)有效的調(diào)整經(jīng)營對策。

　　二、要做好一名導(dǎo)購員，必須具備的主觀條件更為重要。

　　1、首先，導(dǎo)購員必須明白自已的工作內(nèi)容，日常工作中自己該干些什么，宣傳商品和企業(yè)形象、派發(fā)資料、陳列POP、營造氣氛。提供售前、售中、售后服務(wù)、收集顧客的意見，收集競爭對手的產(chǎn)品，價(jià)格和市場活動信息，并向負(fù)責(zé)主管匯報(bào)，完成日、周、月工作報(bào)告，及時(shí)向主管匯報(bào)，完成主管交給的各項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品的零售政策。

　　2、然后導(dǎo)購員須注重個(gè)人的業(yè)務(wù)能力與職業(yè)道德素養(yǎng)。

　　為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和幫助顧客作出最佳的選擇，積極向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，向顧客說明買到商品將會給他帶來什么樣的利益，回答好顧客對商品提出的疑問，說服顧客下決心買，耐心傾聽顧客的反饋意見和建議，并作好記錄，有些意見可以與廠方業(yè)務(wù)人員和供應(yīng)商品協(xié)商和調(diào)整，目的是更好的銷售，接受顧客提合理化意見并關(guān)心顧客的利益。

　　3、另外，做好一名導(dǎo)購員，還須注意個(gè)人的容貌、著裝、儀態(tài)和舉止，合理的淡妝，不僅是對他人的尊敬，也是會讓自己更加自信。得體的著裝既美觀大方，又增強(qiáng)自己簽賞能力，增強(qiáng)自己為顧客介紹商品的可信度。儀態(tài)大方，熱情積極，樂觀向上，時(shí)常保持微笑，不僅擁有好心情，而且擁有好的人緣。

　　4、最后做好一名導(dǎo)購員要多學(xué)過硬的知識。

　　了解產(chǎn)品知識，多感受細(xì)體會產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，多講產(chǎn)品的特性和功能，多聽聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識技巧，找出產(chǎn)品獨(dú)特賣點(diǎn)，多多了解我們所接待的每一位顧客，揣測顧客購買動機(jī)、類型及心理需求，要能對癥下藥，更好的接近目標(biāo)，從而達(dá)到銷售、宣傳品牌的目的。

　　要做好一名導(dǎo)購員，其實(shí)要學(xué)習(xí)的要做的還有很多很多，希望能在今后的工作中同事們都共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步！

服務(wù)禮儀知識14

　　咖啡廳服務(wù)禮儀知識

　　一、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

　　上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。用餐后要刷牙或漱口。需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油，勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。

　　上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐，不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘龋ぷ鲿r(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作。

　　二、著工作裝標(biāo)準(zhǔn)

　　咖啡廳服務(wù)人員必須著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔，平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。

　　制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

　　三、儀容標(biāo)準(zhǔn)

　　員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng);不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。

　　女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝;化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。

　　四、舉止標(biāo)準(zhǔn)

　　咖啡廳服務(wù)人員在工作崗位上必須精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。站立時(shí)要保持優(yōu)美的站姿，表情自然、面帶微笑。行走時(shí)，兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

　　導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動問好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.5-2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人;為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范;手勢幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會;使用手勢時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。

　　五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　對待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。

　　同客人交談時(shí)注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。

　　咖啡廳服務(wù)流程禮儀

　　1、準(zhǔn)備提供服務(wù)的用具

　　所真被的用具要求干凈、整潔、衛(wèi)生、無破損、無水跡，所有用具要求配套使用且在同一桌上保持一致;在奶盅注入2/3的鮮奶，在糖盅中按照每人2袋的標(biāo)準(zhǔn)放入普通砂糖、低熱量糖粉、咖啡焦糖等;

　　2、擺放服務(wù)用具

　　墊碟擺放于客人正前方，咖啡杯倒置于墊碟上，杯把兒朝右且與客人平行，咖啡勺放在墊碟內(nèi)的上方、勺柄朝右。奶盅、糖盅按每2-3人一套擺放在桌子中央，以供客人選用。

　　3、服務(wù)客人

　　檢查煮好的咖啡的溫度是否在80度以上，按照女士優(yōu)先、先賓后主的順序按順時(shí)針方向以客人右側(cè)倒咖啡，倒咖啡時(shí)，咖啡杯不能離開桌面。

　　4、添加咖啡

　　當(dāng)客人的咖啡杯中的量剩1/5時(shí)，應(yīng)征得客人同意后及時(shí)為客人添加咖啡。

　　咖啡禮儀

　　怎樣拿咖啡杯

　　在餐后飲用的咖啡，一般都是用袖珍型的杯子盛出。這種杯子的杯耳較小，手指無法穿出去。但即使用較大的杯子，也不要用手指穿過杯耳再端杯子。咖啡杯的正確拿法，應(yīng)是拇指和食指捏住杯把兒再將杯子端起。

　　怎樣給咖啡加糖

　　給咖啡加糖時(shí)，砂糖可用咖啡匙舀取，直接加入杯內(nèi);也可先用糖夾子把方糖夾在咖啡碟的近身一側(cè)，再用咖啡匙把方糖加在杯子里。如果直接用糖夾子或手把方糖放入杯內(nèi)，有時(shí)可能會使咖啡濺出，從而弄臟衣服或臺布。

　　怎樣用咖啡匙

　　咖啡匙是專門用來攪咖啡的，飲用咖啡時(shí)應(yīng)當(dāng)把它取出來。不再用咖啡匙舀著咖啡一匙一匙地慢慢喝，也不要用咖啡匙來搗碎杯中的方糖。

　　咖啡太熱怎么辦

　　剛剛煮好的咖啡太熱，可以用咖啡匙在杯中輕輕攪拌使之冷卻，或者等待其自然冷卻，然后再飲用。用嘴試圖去把咖啡吹涼，是很不文雅的動作。

　　杯碟的使用

　　盛放咖啡的杯碟都是特制的。它們應(yīng)當(dāng)放在飲用者的正面或者右側(cè)，杯耳應(yīng)指向右方。飲咖啡時(shí)，可以用右手拿著咖啡的杯耳，左手輕輕托著咖啡碟，慢慢地移向嘴邊輕啜。不宜滿把握杯、大口吞咽，也不宜俯首去就咖啡杯。喝咖啡時(shí)，不要發(fā)出聲響。添加咖啡時(shí)，不要把咖啡杯從咖啡碟中拿起來。

　　喝咖啡與用點(diǎn)心

　　有時(shí)飲咖啡可以吃一些點(diǎn)心，但不要一手端著咖啡杯，一手拿著點(diǎn)心，吃一口喝一口地交替進(jìn)行。飲咖啡時(shí)應(yīng)當(dāng)放下點(diǎn)心，吃點(diǎn)心時(shí)則放下咖啡杯

　　如何品嘗咖啡

　　咖啡的味道有濃淡之分，所以，不能像喝茶或可樂一樣，連續(xù)喝三、四杯，而以正式的咖啡杯的份量最剛好。普通喝咖啡以 80-100cc 為適量，有時(shí)候若想連續(xù)喝三、四杯，這時(shí)就要將咖啡的濃度沖淡，或加入大量的牛奶，不過仍然要考慮到生理上需求的程度，來加減咖啡的濃度，也就是不要造成膩或惡心的感覺，而在糖份的調(diào)配上也不妨多些變化，使咖啡更具美味。"趁熱喝"是品嘗美味咖啡的必要條件，即使是在夏季的大熱天中飲熱咖啡，也是一樣的。

　　喝咖啡時(shí)：

　　1.先喝一口冷水，讓您的口腔完成清潔。

　　2.喝咖啡請趁熱，因?yàn)榭Х戎械膯螌幩岷苋菀自诶鋮s的過程中起變化，使口味變酸，影響咖啡的風(fēng)味。

　　3.喝一口“黑咖啡”，你所喝的每一杯咖啡都是經(jīng)過五年生長才能夠開花結(jié)果的，經(jīng)過了采收、烘焙等等繁復(fù)程序，再加上煮咖啡的人悉心調(diào)制而成。所以，先趁熱喝一口不加糖與奶精的“黑咖啡”，感受一下咖啡在未施脂粉前的風(fēng)味。然后加入適量的糖，再喝一口，最后再加入奶精。別忘了先嘗一口純咖啡哦!

　　4.正式開始喝咖啡之前，先喝一口冰水，冰水能幫助咖啡味道鮮明地浮現(xiàn)出來，讓舌頭上的每一顆味蕾都充分做好感受咖啡美味的準(zhǔn)備。

　　5.適量的飲用，咖啡中含有xxx，所以要適量的喝哦!

　　依照上述的過程享受一杯好咖啡，不僅能體會咖啡不同層次的口感，而且更有助于提升鑒賞咖啡的能力。