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工作中郵件禮儀需要注意的地方
定義電子郵件的「好」是很難的。
若你寫(xiě)了一封「加薪申請(qǐng)」給老板，哪怕對(duì)方只回復(fù)倆字「OK」，那也算是好得令人動(dòng)容。但如果郵件來(lái)自令你頭疼的追求者，哪怕對(duì)方把郵件寫(xiě)成了一幅《蘭亭集序》，可能也逃不過(guò)「Report as spam」的厄運(yùn)。
所以，本文只探討：在員工都具備基本的職業(yè)素養(yǎng)，同事之間無(wú)冤無(wú)仇也沒(méi)有人來(lái)大姨媽的情況下，如何寫(xiě)出讓對(duì)方看過(guò)之后覺(jué)得專(zhuān)業(yè)并樂(lè)于回應(yīng)的郵件。
另外，這只是一篇 blog 上的帖子，不可能面面俱到，只揀些皮毛說(shuō)說(shuō)。否則應(yīng)該開(kāi)個(gè)兩小時(shí)的培訓(xùn)才能說(shuō)透。
發(fā)出去的郵件，潑出去的水
絕大多數(shù)「郵件車(chē)禍現(xiàn)場(chǎng)」來(lái)自一時(shí)沖動(dòng)。
在回復(fù)任何郵件之前，請(qǐng)想想下面這個(gè)問(wèn)題：在法庭上，我的這封郵件會(huì)成為對(duì)我不利的證據(jù)嗎?如果你覺(jué)得自己一輩子不會(huì)上法庭，那么就換一個(gè)問(wèn)題：在微博上，我的這封郵件會(huì)讓別人覺(jué)得我是一個(gè)壞人嗎?
在數(shù)字時(shí)代，郵件就是所謂的「白底黑字」。隨便一張截圖，你的郵件就成了長(zhǎng)微博。很多「壞事兒」的郵件，雖然來(lái)自一時(shí)腦熱，卻成了全世界的把柄，跟隨一輩子。
就算你有天大的不滿，哪怕去跟人在會(huì)議室里大吵一架，也不要隨隨便便發(fā)出一封怒氣沖沖的郵件。
不要相信有些企業(yè)郵箱提供的「撤回」功能。很多人自以為已經(jīng)撤回的郵件，在三秒鐘之前其實(shí)已經(jīng)被推送到了那些黑莓用戶的手機(jī)里。
如果你使用 Gmail，建議開(kāi)啟一個(gè)名叫「Undo」的功能。它和錘子手機(jī)一樣，會(huì)延遲五秒鐘發(fā)出你的郵件。這是天底下除了破解對(duì)方郵箱進(jìn)去刪郵件之外，唯一有用的「撤回」方法。
寫(xiě)新郵件的最佳順序
寫(xiě)新郵件的最佳順序應(yīng)該是：附件、正文、標(biāo)題、收件人。
首先，就像它的名字所暗示的那樣，附件是最容易忘記的東西。所以先把它貼進(jìn)郵件吧。Gmail 有個(gè)「附件提醒」的功能，也需要你自己去開(kāi)啟。如果你在郵件里提到了各種語(yǔ)言的「附件」而又忘記了貼上，它都會(huì)在你按下「發(fā)送」之后彈出一個(gè)提醒。
其次，標(biāo)題放在正文之后，是因?yàn)榇蠖鄶?shù)郵件客戶端會(huì)提醒你「沒(méi)有標(biāo)題是否發(fā)送」;而收件人放在最后，是因?yàn)闆](méi)有收件人，這封郵件肯定發(fā)不出去，這就給了你足夠的時(shí)間來(lái)回味這封郵件的疏漏。
而且，隨著正文的進(jìn)行，你有很大可能會(huì)調(diào)整郵件的標(biāo)題和收件人。所以這樣的順序也比較好，不會(huì)等郵件發(fā)出去以后再加各種人進(jìn)來(lái)。
不要把文字變成圖片
在過(guò)去幾年的觀察中，我發(fā)現(xiàn)人事和行政部門(mén)的同事喜歡把文字做成圖片，再貼到郵件里發(fā)出來(lái)。
這種做法并不能增加任何有用的信息，卻帶來(lái)了許多壞處：
首先，大部分人的審美水平不如專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)人員，這就導(dǎo)致了很多紅底黑字或紅底黃字、配合密布著鋸齒的「魏碑」或「隸書(shū)」字體的郵件，非常難以閱讀。但發(fā)信人還往往覺(jué)得這樣很喜慶，營(yíng)造了一種祥和的氛圍。
其次，越來(lái)越多的人在手機(jī)上讀郵件，這會(huì)讓對(duì)方看郵件的時(shí)間成本和流量成本大大提升。我曾經(jīng)收到過(guò)一封總字?jǐn)?shù)不過(guò) 500 字的通知郵件，但對(duì)方做成了五張總計(jì) 2 MB 的 PNG 圖片，令正在開(kāi)車(chē)的我苦不堪言。
還有，圖片上的文字是不可搜索的，這意味著你的這封郵件在日后被找到的可能性大大降低。我目前還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何郵件客戶端或網(wǎng)頁(yè)版內(nèi)置了 Evernote 那樣的圖片文字自動(dòng)識(shí)別功能。
倒金字塔敘事
如果說(shuō)我在幾年前做記者的時(shí)候?qū)W到的最重要的事情是什么，那就是如何說(shuō)清楚一件事情。
倒金字塔的敘事方法是很有用的：在郵件的開(kāi)頭，用一段話，言簡(jiǎn)意賅地概括大意，講清楚「四個(gè) W 和一個(gè) H」——誰(shuí)(Who)、什么(What)、何時(shí)(When)、為什么(Why)、怎么樣(How)。如果不能在一開(kāi)始說(shuō)清楚問(wèn)題，大多數(shù)人是沒(méi)有耐心讀到最后一段并且搞清楚你的真實(shí)用意的——除非你是一個(gè)有絕對(duì)權(quán)威的 CEO。
誰(shuí)——這意味著你需要在郵件開(kāi)始打招呼的時(shí)候就要明確你的收件人是誰(shuí)，最好指明唯一的任務(wù)所屬人(所謂的「owner」)。如果你只是一個(gè)「Hi」開(kāi)頭，卻有若干個(gè)收件人，那么誰(shuí)也不知道要響應(yīng)這封郵件;而如果你一下子和多個(gè)人打招呼，那么這件事情就會(huì)因?yàn)樗惺占硕加X(jué)得事不關(guān)己而告吹。
什么——你需要描述清楚自己的需求或者要求，而不要以「中國(guó)式思維」發(fā)些模棱兩可的表態(tài)，這樣對(duì)于郵件溝通沒(méi)有任何益處。如果你自己都不知道自己要什么或者要表達(dá)什么，就別發(fā)出這封郵件。
何時(shí)——明確這個(gè)需求的時(shí)限。「越快越好」(ASAP)在大多數(shù)時(shí)候等于「沒(méi)有截止日期」。
為什么——請(qǐng)讓對(duì)方明白這件事情對(duì)對(duì)方(收信人)而言的重要性，或者起碼是對(duì)團(tuán)隊(duì)或公司而言的重要性，而不是對(duì)你(發(fā)信人)而言的重要性。俗話說(shuō)：「誰(shuí)上班沒(méi)點(diǎn)事兒呢?」即便你是對(duì)方的直接匯報(bào)對(duì)象，在多數(shù)情況下，能夠?qū)懬宄䴙槭裁匆脖炔粚?xiě)能夠得到更有效的響應(yīng)。
怎么樣——所有做過(guò)乙方的人都知道，如果你收到一封沒(méi)有具體操作指示的郵件，是非常難處理的。除非收發(fā)雙方已經(jīng)有非常明確的上下文，比如幾分鐘之前的電話溝通，或者事出緊急已經(jīng)不能在郵件里花費(fèi)更多時(shí)間，建議給出盡可能明確的操作辦法。
說(shuō)清楚這些，再慢慢展開(kāi)郵件、旁征博引、羅列數(shù)據(jù)、推演流程吧。
用對(duì)方的語(yǔ)言和思維方式
每個(gè)公司，哪怕只是一個(gè)五人的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，也存在分工。所謂「隔行如隔山」，你不能要求他人對(duì)你的工作了如指掌，也不能假定自己對(duì)其他部門(mén)的業(yè)務(wù)知根知底。
比如營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在和運(yùn)營(yíng)部門(mén)打交道的時(shí)候，就應(yīng)該把廣告上那些冠冕堂皇的表達(dá)方式分解成運(yùn)營(yíng)部門(mén)所能夠理解并執(zhí)行的業(yè)務(wù)指標(biāo)，少提「最近的增長(zhǎng)情況」之類(lèi)模糊的概念，多用「過(guò)去 15 個(gè)月中 A 分類(lèi)下 B 屬性等于 C 的商品的銷(xiāo)售量(而非銷(xiāo)售金額)逐月占比」。
公關(guān)部門(mén)在和技術(shù)部門(mén)打交道的時(shí)候，就盡可能地應(yīng)該把自己的需求變成技術(shù)語(yǔ)言，少說(shuō)「我要建個(gè)博客」，多說(shuō)「我們需要在一臺(tái)和公司主營(yíng)業(yè)務(wù)沒(méi)有關(guān)系的服務(wù)器上搭建一個(gè)有獨(dú)立二級(jí)域名的、采用 WordPress 搭建的、有 MySQL 數(shù)據(jù)庫(kù)的小網(wǎng)站」。
我在目前的工作中，主要負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)和公關(guān)，而非運(yùn)營(yíng)和技術(shù)。對(duì)于大多數(shù)員工來(lái)說(shuō)，這樣的要求不低，但這樣提需求會(huì)得到更高效的響應(yīng)和更準(zhǔn)確的執(zhí)行。
從人情世故上說(shuō)，這樣的郵件也能夠讓對(duì)方產(chǎn)生「這人比其他那些瞎指揮的家伙強(qiáng)點(diǎn)兒」的印象。溝通起來(lái)也順暢。
多用點(diǎn)，少用面
我個(gè)人最害怕看到的郵件，就是烏泱泱幾個(gè)大段(很多的段落之間還沒(méi)有分隔，你還需要腦補(bǔ)空行)，需要費(fèi)勁巴拉地去里面刨出對(duì)方的重點(diǎn)，加以消化吸收。
而通俗易懂的郵件，多是分好了點(diǎn)，一二三四五，言簡(jiǎn)意賅。而且點(diǎn)和點(diǎn)之間沒(méi)有重復(fù)，邏輯清楚。
更好的郵件，是把復(fù)雜的事情分成幾個(gè)大塊，每塊下面幾個(gè)小點(diǎn)，以重要性和緊急程度排序，把不可泄漏的重點(diǎn)用黃底標(biāo)出，層次清楚，皆大歡喜。
多說(shuō)事實(shí)，少說(shuō)道理
這是很難做到的一點(diǎn)。而且這也是外國(guó)人做得比中國(guó)人做得普遍要好的一點(diǎn)。
這就像微博上的辯論，比如梁歡說(shuō)五月天唱歌只有 5 分水準(zhǔn)，五迷們就應(yīng)該拿出五月天唱歌不跑調(diào)的證據(jù)加以反駁，而不是說(shuō)你知道阿信有多努力嗎，或者指責(zé)梁歡想紅想瘋了，或者問(wèn)候梁歡的家人。因?yàn)檫@后面所有對(duì)動(dòng)機(jī)或原因的猜測(cè)，即便不說(shuō)沒(méi)有證據(jù)站不住腳，也很容易被當(dāng)場(chǎng)否定立刻拍死。
比如你在針對(duì)一個(gè)逾期項(xiàng)目發(fā)出郵件的時(shí)候，最好的方法是問(wèn)人什么時(shí)候能做好，其次的方法是說(shuō)這個(gè)項(xiàng)目逾期了，最差的方法是說(shuō)「你們技術(shù)部門(mén)能不能不要三天打魚(yú)兩天曬網(wǎng)這么簡(jiǎn)單的需求都做不出來(lái)」。
可能技術(shù)部門(mén)是有來(lái)自比你的需求更重要的需求需要緊急處理?也有可能負(fù)責(zé)你的需求的工程師家里出了一些意外需要臨時(shí)請(qǐng)假?還有可能是你的需求郵件其實(shí)因?yàn)槔钠髽I(yè)郵箱系統(tǒng)被搞丟了?
在郵件中施以「誅心之論」不但容易傷了和氣，也往往會(huì)讓發(fā)件人陷入巨大的被動(dòng)之中。
而且，話說(shuō)回來(lái)，很多事情其實(shí)可以通過(guò)電話或見(jiàn)面溝通解決，遠(yuǎn)不至于走到在郵件里擦槍走火的地步。
不要抄送一堆人
首先，在一封郵件里，加入更多收件人的時(shí)候，務(wù)必在郵件開(kāi)始處寫(xiě)上「+John」之類(lèi)的提示。這對(duì)于原有的收件人和新加進(jìn)來(lái)的收件人都是尊重。
其次，每一個(gè)收件人都應(yīng)該是和這封郵件里所談及的事情有關(guān)的，以免弄得收件人莫名其妙，不知道應(yīng)該說(shuō)些什么或是做些什么。而且收到不相關(guān)的郵件對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，都是一種困擾。
最后，很忌諱的做法，就是在郵件討論陷入某種僵局的時(shí)候，把部門(mén)或者公司里的頭頭腦腦加入郵件。成熟的老板并不會(huì)因?yàn)楹鋈槐患尤胍粋�(gè)爭(zhēng)論而立刻做出反應(yīng)，也不會(huì)冒著得罪一撥人的風(fēng)險(xiǎn)給另一撥人「做主」。
就像在學(xué)校里考試的時(shí)候，老師站在臺(tái)上，自然能清楚看到誰(shuí)在搞小動(dòng)作，只是不作聲而已。
舉手揭發(fā)的那個(gè)學(xué)生，也未必是班上最得寵的。
郵件的歸屬權(quán)
你應(yīng)該明白的是，在很多國(guó)家和地區(qū)的法律定義中，公司郵箱里的郵件都是公司資產(chǎn)。這意味著，公司有權(quán)力看你的任何一封郵件。而且，在公司的電腦上，哪怕是用個(gè)人郵箱發(fā)出的信件，都有可能被定義為公司資產(chǎn)。
這意味著，不要用公司郵箱發(fā)不該發(fā)的東西——包括任何違反公司規(guī)定或當(dāng)?shù)胤傻挠懻摗?/p>
標(biāo)點(diǎn)符號(hào)
最后還是要提這個(gè)很多人覺(jué)得無(wú)關(guān)痛癢但是「說(shuō)者無(wú)心、聽(tīng)者有意」的問(wèn)題。
用對(duì)標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、不要中英文標(biāo)點(diǎn)混用、分清「的地得」、不寫(xiě)錯(cuò)別字、英文單詞之間要空格、特殊名詞首字母大寫(xiě)……這都是最基本的書(shū)寫(xiě)要求。
而更高的商務(wù)書(shū)寫(xiě)要求，還包括那些能讓收件人更快閱讀郵件的技巧，比如在英文單詞前后都加上空格，比如用更短的分句，比如統(tǒng)一字體、字號(hào)、文字顏色等等。
不要以為你的收件人看不出這些細(xì)節(jié)。不是每個(gè)人都有梵高的水準(zhǔn)，但大多數(shù)人還是能對(duì)《星空》發(fā)出贊嘆的。
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