售后需要注意的服務禮儀

時間：2024-03-04 15:40:22 衍祥禮儀常識我要投稿

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售后需要注意的服務禮儀

　　人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規(guī)范。禮儀是對禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。下面是小編為大家收集的售后需要注意的服務禮儀，希望對大家有所幫助。

　　相對于售前服務而言，售后服務重在爭取取消者的信任和安全感，它是指在商品進入消費領域即到達消費者手中之后，企業(yè)繼續(xù)向顧客提供各項服務的做法。其內容主要有以下幾個方面：

　　1、送貨服務。

　　即商品以自有社陪為顧客送貨上門。參加這項服務的工作人員，一定要注意對顧客的態(tài)度，不可因遇到困難（如商品過于沉重或顧客房屋過于狹窄等）而向顧客發(fā)火，更要注意對貨物輕拿輕放，不能因它已售出而不加愛惜。

　　2、安裝服務。

　　即由商店或廠家派專人免費為顧客安裝一些需要在使用之處安裝的商品，如電視機，點冰箱，并且當場測試。

　　3、＂三包＂服務

　　即商品售后在一定的期限內包修，包換，包退。售貨員及有關服務人員應該以理解和同情的態(tài)度對待要求這種服務的顧客。耐心地幫助對方，共同查找售出商品的問題，并且?guī)椭S修或者退換。決不能以＂售出一個算一個＂的僥幸心理，拒絕顧客的要求。有的企業(yè)對某些產(chǎn)品在維修期間免費借給顧客代用品，這可以解決顧客在其用品在維修期間不能使用的困難，為顧客造成一種方便。

　　4、根據(jù)顧客的要求，對商品進行包裝

　　可以有單獨商品包裝，組合商品包裝，散裝商品小包裝，禮品包裝等多種方式。

　　5、與顧客保持經(jīng)常性的聯(lián)系。

　　注意收集顧客對商品，服務的意見及對發(fā)生古裝的商品的意見和建議。維修服務點的負責人應經(jīng)訪問曾維修過商品的客戶。倘遇到顧客因商品發(fā)生故障而遭受重大損失時，服務點的負責人或企業(yè)的高層管理人員應該親自登門到權并且慰問。此外，還可以派出專人，經(jīng)常去調查克服對現(xiàn)有產(chǎn)品的不滿意之處及其要求和希望，了解消費者的心態(tài)和某地場需求的信息。

　　為了做好售后服務工作，最好能建立以下兩類檔案資料：一是客戶資料。包括客戶的姓名，地址，電話號碼，擁有本產(chǎn)品的種類等。二是服務資料。包括發(fā)生故障的擦黑年品及其故障情況，接到客戶通知的時間及派出維修人員的時間，完成工作的時間，需要維修和更換的零件種類，損壞情形及原因分析，客戶對產(chǎn)品的及客戶對服務的意見，等等。

　　售后服務也是一種手段，其目的是為了迅速將消費者的意見反饋給生產(chǎn)部門，作為改進產(chǎn)品的參考，從而最終進一步地促進銷售。售后服務不一定要等售出商品出了問題，接到顧客通知之后才登門修理，而可以定期上門為客戶檢修，為之提供較強的使用安全感。

　　客戶服務禮儀

　　除了因為產(chǎn)品質量不好的原因而讓客戶產(chǎn)生異議之外，服務人員的自身服務工作的不規(guī)范是引起客戶異議的重要原因。我們就從自身服務工作的角度來介紹一下如何防止客戶異議的產(chǎn)生：

　　（一）事先準備

　　在正式接待客戶之前，服務單位、服務人員往往會為了保證服務工作的順利進行，而提前著手做一些必要的預備，籌劃或安排。這些活動，即為崗前準備。俗話說，“有備無患”，充分的崗前準備會讓服務人員在工作中有條不紊、輕松自如，能有效的避免因為準備不充分而帶來的工作的不便，也能在出現(xiàn)意外時及時有效的解決問題。

　　1、充分休息

　　在正常情況下，服務人員都應該保持在工作崗位的體力充沛和精力旺盛，所以充分的休息是自身準備的基礎。只有有著充沛的精力才會有著飽滿的熱情投入到服務工作中，無精打采、有氣無力、疲憊不堪的表現(xiàn)是會讓客戶感到不快的。尤其在客戶本身心情不好的情況下就很容易因為一些小事動怒。而如果你熱情洋溢笑容可親的話，就會影響著客戶也跟著開心了。這樣也會讓你在服務崗位上感到自信和快樂。

　　為了不影響服務工作的正常進行，服務人員不但要遵守本單位規(guī)定的作息時間，每天按時上班，而且通常應當提前到崗，以便更好地做好正式上班的準備工作。

　　很多時候需要進行交接班、換裝梳洗、或者進行其他的崗前準備工作時，就更應該提前一定時間到達單位。把上述必要的崗前準備工作轉移到上班以后進行，一般是不許可的。一而再，再而三地這樣做，只能說明自己缺乏責任心，而其在本質上和遲到或無故脫崗都是一回事。

　　2、嚴格遵循工作操作規(guī)范

　　在服務行業(yè)，各個行業(yè)都有其獨特的特點和規(guī)范，這些操作規(guī)范是經(jīng)過長期實踐，研究總結出來的，必然有其科學性。以期作為工作指導，必將能有效地促進服務工作的有效開展。而有些服務人員為出于一時“省事”，往往擅做主張，不僅容易導致客戶的異議、不滿，更有甚者會帶來工作上的重大差錯。

　　這是我們遇到的實例。

　　某珠寶公司小李這天接待了一位客戶，他在簡單地看了幾款首飾后，就表示要買兩款價值不菲的首飾：一款是一萬五千元的，一款是二萬五千元的。

　　在辦交款手續(xù)、開發(fā)票的時候，客戶提出一點特殊要求：要求把二萬五的首飾開成一萬五的發(fā)票，把一萬五的首飾開成二萬五的發(fā)票，說這樣送人方便。并且還說：這樣也不用多交稅，就幫幫忙吧。你的服務很好，我常來光顧就是了。

　　小李雖然知道這樣違反公司規(guī)定，但一想到這筆不小的提成收入，還是按照客戶的要求開了發(fā)票。

　　三天后，一位女士拿著那張二萬五的發(fā)票和那款一萬五的首飾來找小李要求退貨。

　　即使小李再解釋，甚至主管經(jīng)理出面了，也沒辦法，只好按票面金額給退了款，小李不旦沒拿到提成，反而連半年獎金也泡了湯。

　　3、環(huán)境的準備

　　環(huán)境準備，是服務人員按照慣例應當進行的崗前準備之中的重要環(huán)節(jié)。缺少了這一必要的環(huán)節(jié)，或者對其重視不夠，服務質量將會大打折扣。清潔衛(wèi)生便利的環(huán)境會讓客戶感到輕松愉快與舒適放心，能給客戶留下一個好的印象，也從而能有效排除客戶的不滿情緒的產(chǎn)生。

　　服務人員所進行的崗前環(huán)境準備，具體來講，應當分為搞好清潔衛(wèi)生和方便客戶行為兩個方面。

　　（1）搞好清潔衛(wèi)生

　　干凈整潔的環(huán)境是塑造舒適的服務環(huán)境的基礎，搞好清潔衛(wèi)生，是每一位服務人員必做的一件大事。服務環(huán)境的衛(wèi)生，需要考慮到服務區(qū)和周邊衛(wèi)生等兩個主要方面。在服務區(qū)內要做到地面清潔、玻璃明亮、四壁無塵、空氣清新，還要相關桌椅的清潔衛(wèi)生。在適當?shù)牡胤綉撚邢嚓P的衛(wèi)生標語的提示，如禁止吸煙、禁止隨地吐痰的告示。同時也要及時清理煙灰缸、垃圾桶等衛(wèi)生用品。對于服務區(qū)外的衛(wèi)生則要做到地上無垃圾、墻上無涂畫、水面無雜物、草坪無污跡等。

　　（2）方便客戶行為

　　一切環(huán)境的準備都應該考慮到如何去方便客戶的行為，為客戶提供便利是服務工作的一部分。為此，格局的布置、桌椅的擺放以及必要的提示標語或標簽等都需要以方便客戶行為為原則，在服務工作開始之前做好準備。如在窗口服務的服務區(qū)內，公用筆、老花鏡、必要單據(jù)及標準填寫示范和廢紙簍等都應該擺放在客戶順手的位置為佳。

　　不僅如此，有條件的機構，還應為客戶提供一些必要的便民設施。例如，用以休息的座椅、用以止渴的飲水機、放在等候區(qū)的精致小糖果等。要經(jīng)常對便民設施進行必要的維護、補充、更新，不能光做擺設。

　　（二）端正服務態(tài)度

　　服務人員端正服務態(tài)度，在服務過程中律己從嚴，在接待客戶的時候熱情服務、禮貌服務、耐心服務，可以避免異議的產(chǎn)生。

　　1、熱情服務。在工作崗位上，服務人員一定要有高度的服務熱情，并且使之適當?shù)乇憩F(xiàn)出來。要熱情服務，就要積極接待客戶。在服務行業(yè)內，有句行話叫“接一顧二招呼三”。也就是說當客戶很多，服務人員應接不暇的時候，要盡量照顧一下周圍的客戶。在接待頭位客戶時，口頭上可以去照顧第二位客戶，同時還應當以自己的眼神去招呼第三位客戶。這種熱情服務的方式，會很容易地消除客戶被冷落、疏遠的感覺。

　　要熱情服務，還要注意對客戶備加尊重。不管任何行業(yè)，在接待客戶的時候都要做到“四個一樣”：辦事、不辦事一樣，熟悉、陌生一樣，本地、外地一樣，國內、國外一樣等。

　　2、禮貌服務。服務人員要做好禮貌服務，最重要的，就是要對客戶進行規(guī)范服務，時時處處不忘以禮相待。

　　一方面，進行禮貌服務，就要對所有的客戶一視同仁，真正做到平等相待。每位服務人員在這一方面都要自覺地做到“六個不分”，即在接待客戶的時候，不以性別取人，不以年齡取人，不以打扮取人，不以職業(yè)取人，不以地域取人，不以態(tài)度表現(xiàn)取人。

　　另一方面，進行禮貌服務，還要求服務人員嚴守有關的服務紀律，拒絕不良表現(xiàn)。下面的“崗位八忌”，更不能違反。

　　一忌吸煙、吃喝、干私事。

　　二忌閑聊、打鬧、高聲喧嘩。

　　三忌看書、看報、看電視、收聽廣播或錄音機。

　　四忌約會私人關系。

　　五忌對客戶不理不睬。

　　六忌和客戶頂撞吵架。

　　七忌擅自離崗串崗。

　　八忌遲到早退。

　　3、耐心服務。要求服務人員在接待客戶時，表現(xiàn)得不急不躁，始終如一地待之以熱情與禮貌。具體來講，在接待客戶時要做到耐心服務，主要是要做到有問必答、百問不厭、百挑不煩。

　　售后服務需要注意事項有什么？

　　1、送貨服務。參加這項服務的工作人員，一定要注意對待客戶的態(tài)度。一旦遇到困難，如顧客所在樓層過高、商品過于沉重，要學會與顧客交流溝通，不能朝顧客發(fā)火，更不能一走了之。不僅如此，對貨物也要輕拿輕放，不能因其已經(jīng)售出而不加愛惜。

　　2、安裝服務。對于那些需要安裝的商品，服務人員一定要當場測試，并確認無誤后方可。

　　3、“三包”服務。即商品售后在一定的期限內包修、包換、包退。售貨員及有關服務人員應該以理解和同情的態(tài)度對待顧客，耐心幫助對方，共同查找商品的問題，并協(xié)助其進行維修或者退換，決不能以“售出一個算一個”的僥幸心理，拒絕顧客的要求。更甚者，在產(chǎn)品維修期間，商家可以免費借給顧客代用品，解決其維修期間不能使用而造成的困擾，真正為顧客提供方便。

　　4、根據(jù)顧客的要求，對商品進行包裝,如單獨商品包裝、組合商品包裝、散裝商品小包裝、禮品包裝等多種方式。賞心悅目的包裝，往往可以給商店或企業(yè)加分。

　　5、與顧客保持經(jīng)常性的聯(lián)系。商店還可以收集顧客對商品、服務的意見。如有可能，維修服務點的負責人應經(jīng)常拜訪維修過商品的客戶。倘若顧客因商品發(fā)生故障而遭受重大損失時，服務點的負責人可以親自登門道歉并且慰問。此外，商店應及時了解消費者的心態(tài)和市場需求的信息，及時建立客戶資料和服務資料等相關檔案。

　　《消費者權益保護法》第八條消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

　　消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。

　　售后服務的重要性體現(xiàn)在哪里？

　　售后服務是售后最重要的環(huán)節(jié)。售后服務已經(jīng)成為了企業(yè)保持或擴大市場份額的要件。售后服務的優(yōu)劣能影響消費者的滿意程度。在購買時，商品的保修、售后服務等有關規(guī)定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態(tài)，下定決心購買商品。優(yōu)質的售后服務可以算是品牌經(jīng)濟的產(chǎn)物，在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關注產(chǎn)品本身，在同類產(chǎn)品的質量與性能都相似的情況下，更愿意選擇這些擁有優(yōu)質售后服務的公司。

　　客觀地講，優(yōu)質的售后服務是品牌經(jīng)濟的產(chǎn)物，名牌產(chǎn)品的售后服務往往優(yōu)于雜牌產(chǎn)品。名牌產(chǎn)品的價格普遍高于雜牌，一方面是基于產(chǎn)品成本和質量，同時也因為名牌產(chǎn)品的銷售策略中已經(jīng)考慮到了售后服務成本。

　　綜上所述，現(xiàn)在是買方市場，消費者選擇的余地很多，這就要求商家提高產(chǎn)品質量的同時，在售后服務上給予重視。上文已經(jīng)說明了售后服務需要注意事項，一般要從送貨、安裝服務、“三包”服務、“退換貨”服務等幾方面下手。對于消費者的合理需求要盡快的滿足。總之，一個好的售后服務對于推動產(chǎn)品銷售幫助很大。

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