電話禮儀的注意事項(xiàng)

時(shí)間：2021-06-11 09:42:49 禮儀常識(shí) 我要投稿

關(guān)于電話禮儀的注意事項(xiàng)

　　電話禮儀一般要求

關(guān)于電話禮儀的注意事項(xiàng)

　　打電話的具體方法，人們一學(xué)就會(huì)，一點(diǎn)都不困難。困難的是，有一些公關(guān)人員對(duì)于自己乃至本單位、本部門的電話形象卻一無所知，甚至不自覺地對(duì)其有所損害，這樣會(huì)影響個(gè)人或單位的電話形象。

　　所謂電話形象，是指人們?cè)谕娫挼恼麄€(gè)過程之中的語音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間等的集合。它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。

　　正是因?yàn)殡娫捫蜗笤诂F(xiàn)代社會(huì)中無處不在，而商務(wù)交往又與電話難解難分，因此凡是重視維護(hù)自身形象的單位，無不對(duì)電話的使用給予高度的關(guān)注。在國內(nèi)外，許多單位給剛剛進(jìn)入商界的人所上的第一課，通常就是教給他們?nèi)绾魏虾醵Y儀規(guī)范地打電話、接電話，以及如何得體地在公共場合使用各種各樣的與電話有關(guān)的通訊工具，甚至連打電話、接電話時(shí)開口發(fā)言的第一句話，許多商業(yè)單位都有各自統(tǒng)一的規(guī)定。由于電話形象在人際交往中發(fā)揮著重要的作用，商務(wù)人員有必要在使用電話時(shí)注意維護(hù)自身的電話形象，維護(hù)公司的電話形象。為了正確地使用電話，樹立良好的電話形象，無論是發(fā)話人還是受話人，都應(yīng)遵循接打電話的一般要求。

　　(一)態(tài)度禮貌友善

　　不管你的另一方是什么人，你在通電話時(shí)都要注意態(tài)度友善、語調(diào)溫和、講究禮貌。不管是在公司還是在家里，從電話里講話的方式，就可以基本判斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn)。

　　(二)傳遞信息簡潔

　　由于現(xiàn)代社會(huì)中信息量大，人們的時(shí)間概念強(qiáng)，因此，商務(wù)活動(dòng)中的電話內(nèi)容要簡潔而準(zhǔn)確，忌海闊天空地閑聊和不著邊際地交談。

　　(三)控制語速語調(diào)

　　由于主叫和受話雙方語言上可能存在差異，因此，要控制好自己的語速，以保證通話效果;語調(diào)應(yīng)盡可能平緩，忌過于低沉或高亢。善于運(yùn)用、控制語氣、語調(diào)是打電話的一項(xiàng)基本功。要語調(diào)溫和、音量適中、咬字要清楚、吐字比平時(shí)略慢一點(diǎn)。為讓對(duì)方容易聽明白，必要時(shí)可以把重要的話重復(fù)一遍。

　　(四)使用禮貌用語

　　對(duì)話雙方都應(yīng)該使用常規(guī)禮貌用語，忌出言粗魯或通話過程中夾帶不文明的口頭禪。

　　撥打電話的禮儀

　　(一)選好通話的時(shí)間

　　撥打電話，首先要考慮在什么時(shí)間最合適。如果不是特別熟悉或者有特殊情況，一般不要在早7 點(diǎn)以前、晚10 點(diǎn)以后打電話，也不要在用餐時(shí)間和午休時(shí)打電話，否則，有失禮貌，也影響通話效果。

　　(二)禮貌的開頭語

　　當(dāng)對(duì)方拿起聽筒后，應(yīng)當(dāng)有禮貌地稱呼對(duì)方，親切地問候您好。只詢問別人，不報(bào)出自己是不禮貌的。如果需要講的`內(nèi)容較長，可問：現(xiàn)在與您談話方便嗎?

　　(三)用聲調(diào)傳達(dá)感情

　　講話時(shí)語言流利、吐字清晰、聲調(diào)平和，能使人感到悅耳舒適。再加上語速適中、聲調(diào)清朗、富于感情、熱情洋溢，使對(duì)方能夠感覺到你在對(duì)他微笑，這樣富于感染力的電話，一定能打動(dòng)對(duì)方，并使其樂于與你對(duì)話。

　　(四)有所準(zhǔn)備，簡明有序

　　如果要談的內(nèi)容較多，可在紙上列出。尤其是業(yè)務(wù)電話，內(nèi)容涉及時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格，有所記錄是非常必要的。

　　(五)電話三分鐘原則

　　在正常的情況下，一次打電話的全部時(shí)間，應(yīng)當(dāng)不超過3 分鐘。除非有重要問題必須字斟句酌地反復(fù)解釋、強(qiáng)調(diào)，一般在通話時(shí)都要有意識(shí)地簡化內(nèi)容，盡量簡明扼要。通話不超過3 分鐘的做法又稱打電話的3 分鐘原則，它是所有商務(wù)人員都要遵守的一項(xiàng)制度。一般來講，在打電話時(shí)要貫徹3 分鐘原則，主要的決定權(quán)在發(fā)話人手里，因?yàn)樵谕ㄔ挄r(shí)先拿起、先放下話筒的通常都是發(fā)話人。在通話時(shí)，切忌沒話找話、不談?wù)}、東拉西扯，更不要在電話里跟別人玩捉迷藏，說什么你猜猜我是誰、你知道我在哪兒、想知道我在干什么嗎、不想問一問還有誰跟我在一起嗎等。為了節(jié)省通話時(shí)間，不但通話時(shí)要長話短說，而且在撥電話時(shí)，也要少出或不出差錯(cuò)。需要總機(jī)接轉(zhuǎn)

　　時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知分機(jī)號(hào)碼，不要等人家詢問。若不知分機(jī)號(hào)碼，則應(yīng)提供受話人的部門和姓名。若對(duì)此不清楚，則最好不要去麻煩話務(wù)員。

　　(六)禮貌的結(jié)束語

　　打完電話，應(yīng)當(dāng)有禮貌寒暄幾句再見、謝謝、祝您成功等恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語。

　　接聽電話的禮儀

　　(一)及時(shí)、禮貌地接聽電話

　　電話鈴響了，要及時(shí)去接，不要怠慢，更不可接了電話就說請(qǐng)稍等，撂下電話半天不理人家。如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說：對(duì)不起，請(qǐng)過10 分鐘再打過來，好嗎?

　　在正式的商務(wù)交往中，接電話時(shí)拿起話筒所講的第一句話，也有一定的要

　　求，常見的有以下三種形式：

　　(1)以問候語加上單位、部門的名稱以及個(gè)人的姓名。這種形式最為正式，例如，您好! 大地公司銷售部劉翔。請(qǐng)講。

　　(2)以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合，例如：您好! 大地公司銷售部。請(qǐng)講。或者：您好! 辦公室。請(qǐng)講。后一種形式，主要適用于由總機(jī)接轉(zhuǎn)的電話。

　　(3)以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。例如：您好! 余文。請(qǐng)講。需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以喂，喂或者你找誰呀作為見面禮。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的戶口，一個(gè)勁兒地問人家你是誰或有什么事兒呀。

　　(二)自報(bào)家門

　　自報(bào)家門是一個(gè)于人方便、自己方便，且節(jié)約時(shí)間、提高效率的好方式。

　　(三)認(rèn)真傾聽，積極應(yīng)答

　　接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對(duì)方說話，而且不時(shí)有所表示，如是、對(duì) 、好、請(qǐng)講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞唔嗯、嗨等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心、答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。

　　(四)認(rèn)真清楚地記錄

　　在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)，以免出錯(cuò)。隨時(shí)牢記5W1 H 技巧，所謂5W1 H 是指： When(何時(shí)) ，Who(何人) ， Where(何地) ，What(何事) ，Why(為什么) ;How(如何進(jìn)行) 。在工作中這些資料都是十分重要的，對(duì)打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，這有賴于5W1 H 技巧。

　　(五)友善對(duì)待打錯(cuò)的電話

　　如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。正確處理好打錯(cuò)的電話，有助于提升組織形象。

　　(六)正確代接電話

　　替他人接電話時(shí)，要詢問清楚對(duì)方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時(shí)為受話人提供便利。在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個(gè)人信息，比如手機(jī)號(hào)等。

　　(七)巧問對(duì)方姓名

　　如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對(duì)方：對(duì)不起，您是哪一位?

　　(八)禮貌地掛斷電話

　　掛電話一般由上級(jí)、長輩先掛，雙方職級(jí)相當(dāng)時(shí)，一般由主叫方先掛。掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　使工作順利的電話術(shù)

　　第一，遲到、請(qǐng)假由自己打電話;

　　第二，外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系;

　　第三，外出辦事應(yīng)告知去處及電話;

　　第四，延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò);

　　第五，借用他人單位電話應(yīng)注意，一般借用他人單位電話，一般不要超過10 分鐘。遇特殊情況，非得長時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。

　　第六，同事家中電話不要輕易告訴別人;

　　第七，用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò);