電話禮儀的重要性

時(shí)間：2022-11-23 10:11:31 禮儀常識(shí) 我要投稿

有關(guān)電話禮儀的重要性

　　電話禮儀不僅僅反映了每位接聽者的情緒、文化修養(yǎng)和禮貌禮節(jié)，同時(shí)也反映了整個(gè)企業(yè)的職員質(zhì)素。下面是小編收集整理的有關(guān)電話禮儀的重要性，希望能夠幫助到大家。

有關(guān)電話禮儀的重要性

　　如果我們每打一個(gè)電話，對(duì)方都能顯示出非常友好，樂于助我的態(tài)度，同時(shí)都能幫我解決每個(gè)問題，這就如我在平時(shí)工作一樣順利或如人生道路一樣順暢，不管我是以什么樣的心態(tài)，對(duì)方能如此對(duì)待我，那有多好！這也是每個(gè)人所期待的，是我們每位賓客所需求的！

　　酒店是一服務(wù)行業(yè)，就應(yīng)將服務(wù)的意識(shí)融入電話禮儀當(dāng)中，以一種服務(wù)的態(tài)度應(yīng)對(duì)電話，以一種熱情、平和、積極的樂于助人的心態(tài)來(lái)盡最大努力提供幫助，在不損害酒店利益的基礎(chǔ)上，盡力滿足賓客的需求是我們每一位服務(wù)人員的職責(zé)，怎樣才能讓對(duì)感到我們是非常樂意和盡力為其提供幫助我們首先必須考慮的問題。因?yàn)殡娫挾Y儀質(zhì)素。酒店每個(gè)部門都有機(jī)會(huì)通過電話和賓客溝通，而不僅僅是象面對(duì)賓客一樣只是一線部門的員工，電話溝通所涉及的面較廣，同時(shí)每個(gè)電話都代表著酒店的禮儀質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，電話禮儀是酒店的每位員工都必須掌握的一門工作技能。因此電話禮儀顯得尤其重要，都影響到賓客對(duì)酒店的形象。

　　一、電話禮儀對(duì)酒店服務(wù)的重要性：

　　1、電話會(huì)影響到酒店與賓客之間生意的達(dá)成；

　　2、電話會(huì)影響到酒店對(duì)賓客的形象；

　　3、電話會(huì)影響到員工之間的關(guān)系與團(tuán)隊(duì)性；

　　4、電話會(huì)影響到賓客與員工之間的關(guān)系。

　　二、影響電話接聽質(zhì)量的因素：

　　1、語(yǔ)調(diào)的高低、速度；

　　2、電話措詞；

　　3、雙方環(huán)境；

　　4、電話線路；

　　5、雙方的態(tài)度。

　　例一：

　　甲：你是誰(shuí)？找陳經(jīng)理？他不在，你待會(huì)再打電話過來(lái)吧。（掛了電話）

　　乙：喂，喂，怎么掛了電話我還沒講完呢？

　　例二：

　　甲：您好，您要找陳經(jīng)理？對(duì)不起，他剛好離開辦公室，我可以幫陳經(jīng)理傳告嗎？

　　乙：想得真周到！

　　三、電話禮儀規(guī)范：

　　1、接聽電話前

　　◎準(zhǔn)備筆和紙；◎停止一切不必要的動(dòng)作；◎帶著微笑迅速接聽電話；◎正確的姿態(tài)。

　　2、接起電話

　　◎三聲之內(nèi)接起電話；◎主動(dòng)問候，報(bào)部門和介紹自己；◎避免唐突地問：你是誰(shuí)；◎注意控制自己說話的音量；◎?qū)Ψ叫枰覀兊膸椭覀円M力而為提供幫助，永遠(yuǎn)不要說“喂”；◎須擱置電話或讓賓客等待時(shí)，給予說明并表示歉意；◎?qū)?duì)方電話表示關(guān)注；◎轉(zhuǎn)接電話要迅速；◎讓對(duì)方先掛電話，再掛電話；◎報(bào)電話號(hào)碼；◎感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌結(jié)束電話。

　　3、打電話

　　◎列出要點(diǎn)；◎確認(rèn)電話號(hào)碼無(wú)誤；◎打錯(cuò)了電話，請(qǐng)致歉；◎一接通電話，您就應(yīng)立即自我介紹；◎電話中交談時(shí)；◎結(jié)束電話（注）打電話時(shí)要有效率，不要浪費(fèi)時(shí)間與電話費(fèi)。

　　四、電話留言

　　1、留言五要素：

　　◎致給：也就是給誰(shuí)留的言；來(lái)自：誰(shuí)要求留的言；內(nèi)容：對(duì)方需要轉(zhuǎn)告什么樣的信息。◎記錄者簽名：這樣以便能對(duì)留言不清楚的部分進(jìn)行解釋。◎日期和具體時(shí)間：不僅要日期，同時(shí)也應(yīng)寫明留言的具體時(shí)間。

　　案例一：有一天，辦公室的龍經(jīng)理收到一留言條，上面是這樣寫的：龍經(jīng)理：剛才一位姓陳的先生來(lái)電，讓你晚上8:30在和平橋那里等他。

　　怎么還沒來(lái)？究竟陳先生是誰(shuí)？有什么事呢？

　　試分析，如上留言有哪些不妥當(dāng)?shù)牡胤剑?/p>

　　分析：

　　◆來(lái)自哪里不清楚。陳先生是誰(shuí)？每個(gè)人都有很多同姓的朋友，那么究竟是哪能一個(gè)？無(wú)從知道。因此最好能向?qū)Ψ絾柷逍彰⒐ぷ鲉挝唬蛑辽僖惨缹?duì)方的聯(lián)系方式，如電話號(hào)碼。

　　◆留言沒有具體時(shí)間。有時(shí)具體時(shí)間也包括一些十分重要的信息。有很多事情的要求有時(shí)效性的，過了時(shí)間再來(lái)處理就沒有益處，如賓客投訴處理。因此不僅要標(biāo)明時(shí)期，而且還要標(biāo)明具體時(shí)間。上面的留言交沒有注明確切的日期，只寫是晚上，哪天的晚上？說不定是明天，龍經(jīng)理今晚就在等，怎么能等到？

　　◆留言不清楚。誰(shuí)留的言，若同一辦公室只有一位姓周的，那倒可以，但如果同辦公室內(nèi)有兩位周的同事，那就不能如此寫了。

　　電話接聽禮儀的重要性

　　1、接聽電話前：

　　⑴、準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。

　　⑵、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　　⑶、使用正確的'姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。

　　⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。

　　2、接聽電話

　　⑴、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

　　①、注意接聽電話的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；

　　②、注意語(yǔ)調(diào)的速度；

　　③、注意接聽電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎；

　　④、注意雙方接聽電話的環(huán)境；

　　⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；

　　⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。

　　⑦、當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽。

　　⑵、主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己；

　　⑶、如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問“你是誰(shuí)”，可以說“請(qǐng)問您哪位”或者可以禮貌的問，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”；

　　⑷、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　　⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。

　　⑹、對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情

　　①、問候

　　②、道歉

　　③、留言

　　④、轉(zhuǎn)告

　　⑤、馬上幫忙

　　⑥、轉(zhuǎn)接電話

　　⑦、直接回答（解決問題）

　　⑧、回電話

　　⑺、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。

　　⑻、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。

　　（9）、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話時(shí)要及時(shí)回復(fù)短信或者電話，詢問是否有要事等

　　（10）、若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息

　　3、問候禮儀

　　（1）以問候語(yǔ)加上單位、部門的名稱以及個(gè)人姓名。它最為正式。

　　（2）以問候語(yǔ)加上單位、部門的名稱，或是問候語(yǔ)加上部門名稱。它適用于一般場(chǎng)合。

　　（3）以問候語(yǔ)直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時(shí)以“喂喂”或“你找誰(shuí)呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問人家“你找誰(shuí)”、“你是誰(shuí)”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來(lái)，別人在厭惡之余就會(huì)很難接受你

　　留言要素

　　致：即給誰(shuí)的留言

　　發(fā)自：誰(shuí)想要留言

　　日期：最好也包括具體時(shí)間

　　記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方

　　內(nèi)容：簡(jiǎn)單技巧

　　1、如果接到的電話是找你的上級(jí)時(shí)，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對(duì)方的姓名和大概意圖，然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級(jí)，由他判斷是否接電話。

　　2、打電話時(shí)，列出要點(diǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間。

　　3、在打電話之前，要準(zhǔn)備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢(shì)。

　　4、如果你找的人不在，可以問一下對(duì)方什么時(shí)間可以再打電話或請(qǐng)其回電話，同時(shí)，要將自己的電話號(hào)碼和回電時(shí)間告訴對(duì)方。

　　5、在給其他部門打電話時(shí)，要先報(bào)部門和姓名，這樣可以避免對(duì)方因?yàn)樵儐柲愕那闆r而浪費(fèi)時(shí)間。

　　注意事項(xiàng)