客服禮儀的詳細(xì)介紹
隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等都很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識(shí)、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識(shí)和行為是不可模仿的。也就是說，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。
如何把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必要在服務(wù)上下功夫，這樣才能在同行中獲得持續(xù)、強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力。
客戶服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，便是企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系。
客戶服務(wù)工作中禮儀占有很重要的位置，它對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有很重要的作用。
客服禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)：
客服禮儀學(xué)習(xí)培訓(xùn)的主要目的是塑造與職業(yè)相符合的客服職業(yè)形象。
目標(biāo)1、使客服服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)意識(shí)與觀念，了解客服服務(wù)的真正含義。并掌握現(xiàn)今客戶最期望企業(yè)提供的三種服務(wù)類型。
目標(biāo)2、使客服服務(wù)人員掌握標(biāo)準(zhǔn)禮儀行為規(guī)范，避免客服因?yàn)樾袨榕e止不到位、不準(zhǔn)確而使客戶感到反感。用得體舉止來體現(xiàn)客服服務(wù)人員的專業(yè)程度。
目標(biāo)3、通過培訓(xùn)使客服服務(wù)人員掌握應(yīng)該如何管理自己的情緒，才不會(huì)因?yàn)閭�(gè)人情緒的好壞而影響到客戶對(duì)客服服務(wù)產(chǎn)生不滿。
目標(biāo)4、掌握客服溝通技巧與客戶投訴處理技巧，妥善處理客戶不滿，維護(hù)客戶關(guān)系。
客服服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程目標(biāo)：
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象;
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的基本知識(shí);
3、通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力;
4、通過培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶進(jìn)行溝通;
5、通過培訓(xùn)使學(xué)員樹立正確的服務(wù)態(tài)度;
6、通過培訓(xùn)使學(xué)員明白服務(wù)的本質(zhì);
7、通過培訓(xùn)讓學(xué)員接聽電話職業(yè)化，規(guī)范化。
客服禮儀培訓(xùn)：
1、基本原則【客戶服務(wù)人員行為準(zhǔn)則】
◇遵時(shí)、守信、守紀(jì)律;
◇尊重客戶，重視每一位客戶;
◇盡心、盡職、盡責(zé)，維護(hù)公司聲譽(yù)，保守公司商業(yè)技術(shù)機(jī)密;
◇要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感和責(zé)任心;
◇熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，用客服人員應(yīng)有的活力和不懈的精神與同行競(jìng)爭(zhēng);
◇在工作中要按自己的職權(quán)要求開展工作，不得擅自越權(quán)行事;
◇要服從公司整體利益，服從部門經(jīng)理/主管的領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助同事完成公司安排服務(wù)工作;
◇努力學(xué)習(xí)，不斷地提高業(yè)務(wù)水平;
◇同事之間要經(jīng)常互相交流自己的工作經(jīng)驗(yàn);
◇通過提供適當(dāng)?shù)男畔ⅰ⒔ㄗh和指導(dǎo)幫助客戶做出正確的選擇;
◇客服人員應(yīng)妥善保管各類檔案和數(shù)據(jù)資料;
◇確保公司環(huán)境的優(yōu)雅、整潔;確保電腦設(shè)備與其它硬件設(shè)施的完好。如發(fā)現(xiàn)公司設(shè)施有遭到破壞，任何客服人員都有義務(wù)維護(hù)它或向上司反映情況。
2、禮儀規(guī)范
禮儀是特定區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范。
1)儀表、儀容方面
客服人員工作時(shí)，男性應(yīng)穿戴整齊，不能留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)，不能留長(zhǎng)指甲，嚴(yán)禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班。
女性在工作中盡量穿職業(yè)套裝，適當(dāng)對(duì)外貌進(jìn)行修飾，著淡裝，可以適當(dāng)使用香水，一般不可佩戴過多的手飾。頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，沒有頭垢、頭屑。
無論女性還是男性在工作中應(yīng)避免皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習(xí)慣性小動(dòng)作。
2)儀態(tài)方面
客服人員在工作中，應(yīng)有的`站姿：腰要挺直、胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。
應(yīng)有端正的坐姿：入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，雙腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。不要翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。
應(yīng)有穩(wěn)健的走姿：行走時(shí)，上身要正直，頭部要端正，雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂膀自然前后擺動(dòng)，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)。行進(jìn)間不要將手插在衣褲里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來扭去，走路時(shí)腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感，體現(xiàn)出同望人的精神。
3)態(tài)度方面
① 客服人員樹立良好服務(wù)態(tài)度的重要性 服務(wù)態(tài)度可以表現(xiàn)為：客服人員按規(guī)定向客戶提供的服務(wù)內(nèi)容和客服人員的態(tài)度。它應(yīng)該包括客服人員主動(dòng)向客戶提供規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目和發(fā)自內(nèi)心的良好服務(wù)，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。服務(wù)態(tài)度是使客戶在感官上、精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗(yàn)，不是抽象的，而往往要通過客服人員以禮節(jié)、禮議作為媒介，通過面部表情、語言和神態(tài)來表達(dá)。良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了的管理水平和客服人員的修養(yǎng)，使客戶能夠以此被襯托出“光亮”。
②提倡微笑服務(wù) 客服人員要在工作崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務(wù)。時(shí)刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心境。微笑可以通過電波傳遞。
3、服務(wù)用語規(guī)范
客服人員在工作崗位上，應(yīng)牢記和熟練自如地運(yùn)用諸如“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ皼]關(guān)系”、“不要緊”、“別客氣”、“早上(中午、下午)好”、“您忙”、“再見”。
(1)直接稱謂語:“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”、“某經(jīng)理”、“某總”“某老板”等。
(2)間接稱謂語:“那位先生”、“那位小姐”等。
(3)歡迎語:
◇“歡迎您致電武漢弘毅偉業(yè)有限公司”
◇“歡迎您來我公司看看”
◇“感謝您對(duì)我們公司的支持”
(4)問候語：
◇“您好”、
◇“早上好”、
◇“下午好”、
◇“好久不見，您好嗎?”、
◇“好久沒聽到您的聲音，您好嗎?”
(5)祝賀語：
◇“祝您節(jié)日快樂!”
◇“祝您圣誕愉快!”
◇“祝您新年快樂!”
◇“祝您生意興隆!”
(6)告別語：“再見”、“歡迎您再次致電弘毅偉業(yè)新技術(shù)有限公司。”
(7)應(yīng)答語：
◇“我能為您做些什么嗎?”
◇“有什么可以幫到您?”
◇“您還有別的事情嗎?”
◇“您還有別的問題嗎?”
◇“這會(huì)打擾您嗎?”
◇“如果您不介意的話，我可以……嗎?”
◇“請(qǐng)您講慢一點(diǎn)。”
◇“不必客氣。”
◇“沒關(guān)系。”
◇“這是我們應(yīng)該做的。”
◇“我明白了。”
◇“好的。”
◇“是的。”
◇“非常感謝!”
(8)道歉語：
◇“實(shí)在對(duì)不起。”
◇“請(qǐng)?jiān)彙！?/p>
◇“打擾您了。”
◇“完全是我們的過錯(cuò)，對(duì)不起。”
◇“謝謝您的提醒。”
◇“我們立即采取措施，使您滿意。”
◇“請(qǐng)不要介意。”
4.客服人員忌用語及行為：
(1)忌用語
◇“這個(gè)問題我不會(huì)處理。”
◇“這個(gè)問題我們公司不能給您解決。”
◇“這個(gè)問題我們要過一段時(shí)間才能給您解決。”
◇“這個(gè)問題這么簡(jiǎn)單，您自己不會(huì)解決嗎?”
◇“您是不是干XX的?”
◇“您有沒有上過學(xué)(學(xué)過管理或XX)?”
◇“我現(xiàn)在很忙，您下次再打電話來吧?”
(2)忌用行為
◇超過三聲振鈴接聽電話或拒聽電話;
◇與客戶發(fā)生爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵;
◇一口拒絕客戶的要求;
◇做過服務(wù)后，不管問題解決與否，就將客戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在腦后;
◇隨便向客戶承諾;
◇將客戶的數(shù)據(jù)信息公開;
◇在接聽電話時(shí)，摔話筒;
◇一邊吃東西一邊接電話;
◇接電話時(shí)漫不經(jīng)心;
◇故意對(duì)客戶大嚷大叫;
◇獨(dú)斷獨(dú)行，不聽取別人意見，也不將好的工作經(jīng)驗(yàn)傳授于人;
◇從不與上司或同事交流及溝通;
◇工作沒有效率，做事拖拖拉拉;
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