接待貴賓流程禮儀
一 心理準(zhǔn)備：調(diào)整好心態(tài)
沒有什么好準(zhǔn)備的，外國人也是人，有些人的素質(zhì)還相當(dāng)差，就是跟咱中國農(nóng)民起家的批發(fā)戶一樣，見多了就，沒感覺了，就平時怎么跟人說話就怎么跟他們說就行。
外商不是來做慈善外交的，而是來跟你合伙賺錢的，賺錢永遠(yuǎn)是第一。外商心里具體在琢磨什么，你猜不到也沒必要去猜，只牢記一點，大家合作賺錢，這樣心態(tài)就平和了，不卑不亢。
拋開這些不切實際的東西, 放松自己, 做個真實的而不是裝模作樣的人, 往往更能贏得外商的尊重，把事情辦好----外商和我們一樣，愿意跟一個看上去比較穩(wěn)重地道，而不是一個跑前跑后、慌張亢奮的家伙做生意。
二行程安排
同客戶商討參觀訪問行程表, 同工廠(公司接待部門)溝通, 一切敲定之后, 發(fā)送郵件貨傳真讓客戶確認(rèn), 同時讓工廠做好接待準(zhǔn)備。
既然是來賺錢，而不是來旅游觀光，商務(wù)性的、務(wù)實的、緊湊的行程安排總是最受歡迎的。大擺宴席以及陪他們旅游反而不一定能促成交易。
因此，事先跟外商詳細(xì)商量好他的行程，但外商訪廠/公司階段的安排則最好由你自己做出, 看哪些產(chǎn)品和車間, 揚長避短, 把你想展示給外商的東西充分安排進(jìn)去。可以征求外商的意見，也可以把自己設(shè)想成外商，如果我到一個陌生國度的陌生供貨廠去考察，希望看到什么?
實際到訪的時候，嚴(yán)格按照行程計劃來做(甚至故意嚴(yán)格去做也無妨)，常能給外商以好印象。---道理很簡單，采購商并不討厭古板的供貨商，最怕說了不算、無明確計劃的廠家。
如果可以，實現(xiàn)跟客人商量好行程安排，至少應(yīng)該知道客人來中國的時間和班次和聯(lián)系方式。
三公司信息的把握
這個前面已經(jīng)說過，你首先應(yīng)該對公司產(chǎn)品，生產(chǎn)流程，技術(shù)參數(shù)了解了才有可能帶領(lǐng)客人參觀。
事前最好準(zhǔn)備一些關(guān)于公司的英文介紹，整個生產(chǎn)流程的英文，省的到時候翻譯出現(xiàn)困難。另外，對于一些客人可能問到的問題要提前準(zhǔn)備好。
四 客人信息的打探
1、了解客戶，包括客戶的詳細(xì)聯(lián)系資料，公司背景，公司實力，經(jīng)營狀況，經(jīng)營范圍，客戶此次來訪的目的，主要對什么感興趣。還包括外商公司的股份結(jié)構(gòu)，經(jīng)營現(xiàn)狀，技術(shù)水平，近三年的資產(chǎn)負(fù)債數(shù)字。
2.詳細(xì)了解外商的談判代表的具體情況，包括年齡，學(xué)歷，愛好，身體健康狀況，他在外商公司中的位置，他在經(jīng)商履歷中的業(yè)績，他對投資項目的興奮點。
3 調(diào)查客戶性質(zhì)：客戶來之前你就需要對客戶進(jìn)行一些評估，是哪國人?是零售還是批發(fā)?網(wǎng)站是什么內(nèi)容?針對于哪些產(chǎn)品?區(qū)域市場在哪等等。
4 了解客人的宗教問題，以方便接待。多了解客人國家習(xí)俗，習(xí)慣和喜好，注意細(xì)節(jié)，對自己所在城市文化以及景點也盡可能多了解，對本國文化當(dāng)然應(yīng)該多了解，客人問及時至少也應(yīng)知道一點，不要
這些都能贏得客人對你的尊敬。 不僅在工作上，在其它方面都是這樣。
了解客人公司及其本人的信息，更能達(dá)到知彼!
五 準(zhǔn)備接待材料和工作
1 參觀和談判可能用到的物品：
數(shù)碼相機(jī)、預(yù)先準(zhǔn)備好的CD盤刻錄的產(chǎn)品目錄和企業(yè)介紹(包括你們常用的付款方式，生產(chǎn)周期等)，產(chǎn)品冊子，易于攜帶的小樣品;
色板，計算器，尺，筆記本，訂書機(jī)，圖冊還有針對性的報價單。記得要在客人來之前回顧一下以前的來往郵件，作好基本的準(zhǔn)備。
一個專門的記錄本子，計算器，價格表，記錄本子 最好選用有活頁的夾子。過一段時間可以整理一下，但是，已經(jīng)記錄的不能隨便扔掉，整理好備查。
2、公司大廳的歡迎客戶來訪之類的接待牌， 讓客人感覺其受到重視。提前告訴前臺接待有XX公司客來訪，若接待能記住來訪的客人名字就更好了。
3、會議室的安排，談判資料的預(yù)備，包括企業(yè)演示文稿的準(zhǔn)備，以及相關(guān)需要展示客戶的文件資料以證明公司實力。企業(yè)演示文稿內(nèi)容要美觀詳盡，至少包括：
企業(yè)的競爭優(yōu)勢，市場分析， 往年的業(yè)績
清晰的組織結(jié)構(gòu)圖，
客戶服務(wù)流程，企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，投訴渠道，處理流程
研發(fā)隊伍的實力， 歷史榮譽，開發(fā)的項目介紹，實驗室的參觀，負(fù)責(zé)人的資力介紹， 榮譽證書，各種認(rèn)證
4 事先準(zhǔn)備好接機(jī)牌，公司大廳接待牌，打掃公司接待談判室，樣品卡的準(zhǔn)備，客人感興趣的其他產(chǎn)品的準(zhǔn)備。
5 咖啡茶及一些小食品糖果的準(zhǔn)備。
6 客人小禮物及樣品的準(zhǔn)備。
7.提前確定與外商談判的三個方案，最佳方案，折中方案和妥協(xié)方案;準(zhǔn)備好為達(dá)到上述三個方案的策略和手段。
注意：有時候需要打印接待通知，下發(fā)給相關(guān)部門或工廠!
8 對附近娛樂設(shè)施及購物休閑設(shè)施 要了解。
六 接機(jī)和酒店安排
1、確認(rèn)時間，確認(rèn)酒店，拿接待牌并提示客人，在機(jī)場迎接;車上和客戶所聊話題可以是輕松愉快的，比如訊問客戶旅途狀況，簡潔城市特色或者文化特點等
2 如果沒有實現(xiàn)商量好，可以在車上問客人的行程打算，然后再具體定，一般是先把客人送到你預(yù)定的的酒店，有時候是客人自己預(yù)定。和客戶敲定酒店星級,房間 (一人一間,還是share room, 樓層,吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)等等細(xì)節(jié), 酒店挑選上要注意, 很多酒店號稱5星, 結(jié)果連3星的水平都沒有, 然后就近安排(距離工廠近的地方或者距離機(jī)場近的酒店), 安排妥當(dāng)以后, 告知客戶具體飯店地址電話. 一般是先接送至酒店后, 將訪問時行程和工廠資料等文件交給客戶, 敲定第二天參觀訪問事項, 也有客戶直接先去工廠參觀, 務(wù)必提前讓工廠準(zhǔn)備
3、如果是客人先休息，那離開前先確定去酒店接客戶來公司的時間;有時候客人直接去參觀
注意：與外商協(xié)商確定談判的日程安排，對各個時間段的銜接要精確和細(xì)致，如在哪個酒樓吃飯，吃什么菜等等。一般的外商對午餐很隨便，一份盒飯也可以!
七 安排參觀和談判
1 第二天準(zhǔn)時至酒店接客戶(不同國家的客戶對時間的觀念會有不同, 我方一般提早10分鐘在酒店大堂等候
2 接到工廠或者辦公室之后, 根據(jù)行程表進(jìn)行參觀訪問和會談, 安排專人記錄會議內(nèi)容,
如果第一次接觸, 應(yīng)安排多媒體會議室, 雙方可以用投影幻燈對各自的企業(yè)進(jìn)行介紹
3 談判
談判技能主要是練出來的，不是學(xué)習(xí)或者理論可以造就的。你需要多與人交流，包括多去一些市場進(jìn)行買賣訓(xùn)練，甚至討價還價的訓(xùn)練。談判的基礎(chǔ)上互信互利，要保證自己的盈利基礎(chǔ)上想辦法為客戶盈利是很重要的。談判的順序，參觀公司工廠的順序，陪同人員的級別，產(chǎn)品介紹的專業(yè)性和正確性，務(wù)必給客人留下專業(yè)的好印象，切忌不能一問三不知，當(dāng)然這些都來源于平時工作經(jīng)驗的積累和學(xué)習(xí)
4，一定要隨身帶著筆記本隨時記錄客戶的要求，詢問的款式，以便在郵件回訪時有針對性。讓所有客人了解自己公司的操作方式，能使客人更傾向于合作，對于敏感問題保持沉默，矜持的習(xí)慣應(yīng)該避免。更不要對客人撒謊，自己是工廠，自己制造產(chǎn)品。客人的一些評估方式關(guān)鍵是在于如何和你合作，你如何和他互動操作等，你的產(chǎn)品質(zhì)量競爭優(yōu)勢和你交貨期穩(wěn)定性等。
5 聊天，這很重要，幾句話就打消他的矜持。講的內(nèi)容可以是匯率，建設(shè)，基金，家庭，房價，收入等成人問題。通過這些對對方性格充分了解，然后在談生意時在有分歧的地方進(jìn)行具體交流。
6 打印談判報價單或合同給客人
7 客人走時要送到門口，當(dāng)然最好是送到電梯口，等客人上了電梯，道了再見，電梯門關(guān)上后再回到辦公室。實際操作中直接去一起吃飯了
八 餐飲安排
1 訪問洽談結(jié)束，仍有時間，可以征詢外商意見，并主動提出宴請。宴請時，人越少越好。如果你英語很好，則無妨;英語不大好的，盡量避免什么特色菜---這類菜往往很詭異，而且頗費時間，等待的冷場尷尬局面，會讓宴會成為一種折磨，無論對你或?qū)ν馍獭?/p>
2 總之，以大家一起做生意的平常心態(tài)，而不是接待貴賓的夸張方式，去接待你的'第一個到訪外商，事情會更好辦。
3.客人來到公司的時候，我們帶他到會議室或者展廳里面就座的時候，不妨詢問下：Can I bring you something to drink?(您想喝點什么?)或者簡單點：coffee or tea?(咖啡還是茶?)
如果是水的話，瓶裝的礦泉水是最好的。(老外們崇尚健康比我們厲害的多)
2.會議室里與其放水果，不如放點小糖果(薄荷糖或者咖啡糖，小巧包裝的巧克力也不錯)。我所接觸到的外國人，基本上沒有不喜歡甜食的。在中國的飲食不習(xí)慣也導(dǎo)致他們比較容易有饑餓感。個時候。小糖果就起了大作用了。
3.如果他們來到的時間是下午3.4點，那么沒有什么比做工精致的小蛋糕更好了舉個例。
4 餐廳的選擇：不一定豪華，但是一定要看起來干凈。因為外出工作，身體非常重要。要是因為拉肚子干不了活，他們的中國之行就虧大了。
5.菜式的選擇：之前一定要問：Do you have anything that you dont eat?(有沒有什么你是不吃的?)這個問題其實是很關(guān)鍵的。老外的體質(zhì)跟中國人有很大的不同。他們對很多東西都會過敏。
6.吃飯的餐具：大城市大餐廳一般都有刀叉，但是如果你是個小地方，不妨請外國客戶吃飯的時候提前幫他們準(zhǔn)備套刀叉帶著。因為讓他們使用筷子他們會有點難堪。尤其是第一次使用筷子，如果弄臟了衣服對于商務(wù)出行人士是非常麻煩的一件事情。
7.上菜：上菜前要提醒下服務(wù)員，雞一定一定一定要去頭去腳再端上來。魚也盡量不要點魚頭之類的菜。(也別點什么吃活魚活蝦)對于他們來說，看見腦袋在盤子里面是非常恐怖的事情。狗啊貓啊蛇啊一般不要點。也不要和他們說我們吃這些。要不他們家里在家里寶貝孩子一樣的狗，看到咱們吃狗肉，心里別扭。琉璃寶寶就干過這樣的笨蛋事情：對方是個美籍韓國女人。吃飯的時候討論到吃狗貓的問題，我以為她是韓國人(他們吃狗肉是傳統(tǒng))應(yīng)該不忌諱這個，誰知道她聽了臉色都變了，跑去一邊眼淚汪汪的干嘔起來。
7.夾菜：由于公筷的使用也不是很普遍。上菜的時候大家先別動筷子，讓服務(wù)員先用公共的筷子把菜撥到外國客人的盤子里。(當(dāng)然事先要詢問：do you want to try this ?)然后大家再一起吃。
8.甜點：如果有甜食，放到最后上就最合適了。沒有的話，水果盤也可以湊合。
9.飲料：差點忘記說了。對于大部分人來說，中國的啤酒度數(shù)比他們那邊的高的多，要是飯后還有工作的話，不妨叫青島啤酒，度數(shù)低點，口感也比較適合他們。要是你看他不喝酒，身體又比較胖的話，減肥可樂/健怡可樂 (diet cola/light cola)就最好了。!
10、餐飲方面最好了解客戶的一些信仰問題，談話應(yīng)該是輕松自然的，也可以談工作，也可以談其它，可以根據(jù)客人的興趣順其自然，不必刻意拘束
九 送走客人及掃尾工作
1 訪問結(jié)束后, 準(zhǔn)備一份小禮品送給客戶, 一般挑有中國特色的, 比如茶葉, 工藝品等(最牛比是一次去東北, 工廠送客戶人參, 看起來價值不菲).如果你是中間商, 最好自己準(zhǔn)備禮品, 隨機(jī)應(yīng)變, 以免客戶贈送禮品而工廠未準(zhǔn)備禮品而找成尷尬
可能的話不妨多拍照，包括人員合影，外商與你們公司/廠銘牌的合影等, 這些資料以后常有用處。
2. 訪問以后, 根據(jù)客戶的意見, 適當(dāng)安排娛樂購物等活動, 很多不發(fā)達(dá)國家的客戶往往要求去購物, 特別是電子產(chǎn)品, 服裝等, 且對價格比較敏感.另外有客戶想去酒吧等場所, 因此在接待之前務(wù)必做好功課, 了解附近的餐館, 酒吧, 購物,娛樂場所等. 有些客戶比較隨意, 可以安排一些中國特色的活動, 比如喝茶, 看戲, 參觀景點等等
3. 送客戶, 一般送到機(jī)場. 有些客戶不喜歡麻煩人, 自己搞定, 這樣送至酒店即可. 在飛機(jī)起飛前,應(yīng)給客戶打電話道別
4. 收尾: 這個工作務(wù)必做好.客戶走后, 及時發(fā)郵件給客戶, 一是問候, 二是將本次訪問雙方達(dá)成的共識, 或者會議記錄, 備忘錄發(fā)給客戶, 敦促這個項目的執(zhí)行.
客人走后寫一封感謝函感謝其來訪。另將要準(zhǔn)備的樣品或待回復(fù)事宜列出并告之回復(fù)或跟辦的日期。這樣還有另外一個好處，若你有會談中漏記的客人還可及時指出。
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