導游服務禮儀的重要性

時間：2024-12-31 14:44:58 曉璇禮儀常識我要投稿

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導游服務禮儀的重要性

　　旅游服務禮儀是導游的基本素質。作為旅游地的“民間大使”，導游人員的服務禮儀非常重要。以下是小編為大家收集的導游服務禮儀的重要性，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　導游服務禮儀的重要性：

　　中國自古以來就有“禮儀之邦”的美譽，上下五千年傳承的禮儀文化是舉世文明的。在大力提倡精神文明建設的今天，禮儀更成為每一位公民應具備的品質。我們通常講的“禮”，并不是單純指做人，亦指處世，特別是在現代服務行業，更應該把“禮”奉為企業文化的宗旨。旅游業是一門新興的服務行業，服務禮儀的運用不僅可以加快旅游信息的傳遞，還可以使旅游企業獲得更大的收益。禮儀可以彌補工作中的不足，讓顧客對企業產生良好的依賴感，進而成為忠實的顧客。

　　一、導游服務禮儀的具體要求

　　導游是一個神奇的職業，他們可以帶著一幫人在祖國的大地上盡情地游覽和探索，有著令人羨慕的逍遙生活。但是導游也有不為人知的辛苦和規則的約束，他們要懂得禮儀規范才能和游客一起玩得盡興。

　　（一）服務前的準備

　　導游接團前必須有充足的準備，制定接待計劃，在團來到之后就要組織落實相關的事宜，保證能夠順利的出發。接到團之后不能盲目出發，應與相關人員一同檢查旅游路線、住宿等情況，確定旅游線路暢通無阻，住宿安排沒有問題。導游要有良好的專業素質，同時還要做好準備。在物質方面，如接站牌、導游證、胸卡、記事本等都要準備妥當。在心理上，要做到處事不驚，能夠針對接團過程中發生的一些問題和事故做出應對，以防止事態的擴大或惡化。另外，還要有接受游客的抱怨、投訴等心理，能夠不厭其煩的聽取意見并耐心講解。下車前給游客進行細致的講解接下來幾天的行程。

　　（二）入店服務和核定行程

　　入住酒店前，先將游客集合在一起，然后向他們發放住房卡、地圖等；向他們介紹酒店的地理位置以及周邊的一些配套，如超市、商場、休閑中心、餐飲消費等，以便在游客休閑時間自行安排；告訴游客電梯方向、早餐地點、領隊房號以及聯系方式；與客車司機進行溝通，告訴他們次日行程及集合地點，并讓他們做好準備工作。

　　（三）參觀游覽服務

　　提前半小時來到指定的集合地點，出發前十分鐘督促司機做好相應的工作。首先要核對游客人數，對不隨團的游客應進行妥善安排。向游客大致介紹當天的行程及游覽地點，并告知游覽中可能出現的問題，需做好相應的準備。引導和協助游客上車，并再次清點人數。在游覽途中要生動地介紹當日安排（如游覽點、行車時間、午晚餐時間和地點）、沿途風光，并解答游客的詢問。在講解景點之前，先把游覽的線路、講解花費的時間以及其他注意事項講清楚，然后再對景點文化進行講解。要根據隨團游客的特點進行講解，如果游客大部分是年輕人，語速可以稍微快一點，但如果老人和孩子較多，那么語速就要慢一些，并且提高聲音。在講解中要多注意游客的動向，防止隨意走動而丟失。游覽結束后，將游客聚焦起來，對當天的旅游情況進行總結，還可以讓游客主動提問，為他們答疑解惑。

　　二、導游工作中的禮儀細節

　　（一）儀表

　　一般來講，除了必需的整潔以外，著裝不要太土氣。男導游如果穿正裝那一定要筆挺，特別不要用呆板的正裝皮帶；女導游要畫淡妝，但不要戴太多的首飾。

　　（二）舉止

　　車上點人數的時候別用手。告訴客人如何調節冷氣一類的，話筒聲音不要太大。在車上導游電話要置于振動，說話告一段落之后再接打電話。車上應該是和諧、融洽、興奮的氛圍，不能對游客隨意開玩笑，因為每個人的幽默感不一樣，如果開玩笑引起不愉快的事情，那么就顯得太沒必要了。如果有游客提出問題，要提高聲音回答，并且再把問題重復一遍，以引起其他游客的注意。

　　（三）景點禮儀細節

　　在講解的時候一般會用到腰麥，這樣便于打手勢語。走的時候不要在游客的正前方，轉彎的時候要在外側引導游客；無論是在酒店還是在景點現場，都會涉及到很多的禮儀問題，導游應該謙讓，如在上樓的時候會面，如果樓梯較窄，應主動側身先讓游客通過；如果游客穿的是短裙，應盡量保持一定的距離。在游覽的時候經常會遇到一些吐口水、亂扔垃圾、不遵守規定的行為發展，對此不應直接對游客進行勸止，這樣較容易發生沖突。而是在講解的過程中或是某個時間節點，向游客傳達環保知識，讓他們注意文明禮貌。到達酒店，導游應先下車，自己先去前臺安排。分房的時候要照顧到老年人和帶孩子的家長，盡量讓他們的房間靠近電梯，如果是一大家人則盡量讓他們作鄰居。辦理相關手續要迅速老練，不能讓游客等的太久。訴客人，如果任何房間有問題請立刻到大堂來找導游協助解決。

　　（四）餐廳禮儀細節

　　陪游客在餐廳就餐時，先請游客入座。注意不要隨便替客人倒酒，你并不知道別人是否喜歡喝或是愿意喝多少，讓服務生去做或是請別人先倒，對服務生要有禮貌。

　　（五）晚間和自由活動時間要注意的細節

　　在晚間或自由活動時間，如果有人邀請你去參加聚會，如果是出于真誠的、禮貌的，是可以接受的，如果只是客套，那么盡量婉拒。反過來，如果你準備邀請客人參加你的活動，就一定要確保安全。

　　導游職業禮儀導游的禮儀規范要求：

　　【講解流程】：

　　（1）講解活動必須經單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導游、講解業務；

　　（2）講解員應向旅游者講明景區的環保須知。同時在服務全程中，講解員應始終自覺當好“衛生宣傳員、保潔員”，用實際行動影響、帶動每一位旅游者自覺遵守環保衛生規定；

　　（3）講解時要按照指定語種進行中文或英文講解，表情親切，態度誠懇、謙遜、和藹、大方，不扭捏。講解準確順暢，熟悉業務，知識面廣。講解內容健康、規范，耐心細致。對觀眾的提問，盡量做到有問能答、有問必答；對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時給予滿意答復。

　　【禮儀規范】：

　　1、表情：講解時表情要自然、大方、莊重。同時根據講解內容面部表情要有準確而適度的變化，真實而恰當地表現講解的內容，但切忌做出過于夸張的表情而顯得矯揉造作。

　　2、站姿：站立是講解時最基本的姿勢。“站有站相”是對一個人禮儀修養的基本要求。良好的站姿能襯托出美好的氣質和風度。講解員在站立時，要自然的挺胸收腹，身體與地面垂直，重心放在前腳掌，雙肩放松，雙臂自然下垂或在體前交叉。不宜將手插在口袋里，更不能下意識地做些小動作（掏耳朵、捋頭發，挖鼻孔等），有失禮儀的莊重。

　　3、走姿：行走是講解過程中的主要動作，是一種動態的美。在引導觀眾參觀的過程中，怎樣行走非常重要。講解員在行走時，要注意步伐輕而穩，抬頭挺胸，雙肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂，同時注意保持與游客之間的距離，不能拉得太開。在陳列廳講解時，講解員要面對觀眾退步走或側身面對觀眾行走。在室外講解時，講解員一般走在觀眾右側中間靠前位置，把主道留給觀眾，身體微側，避免背對觀眾。

　　4、目光：講解時目光多用虛視法、環視法，眼光不能松散，切忌神游物外。可與觀眾進行一些視覺交流，眼神應自然、穩重、柔和、坦蕩、友善。講解時目光平視，焦點盡量落在后面的觀眾，同時兼顧他人，這是最基本的禮儀，也能使自己精神更集中。

　　5、手勢的運用：講解時的指示手勢要規范、適時、準確、干凈、利落、優美，做到眼到、口到、手到，簡潔、協調，忌來回擺動、蘭花指等。總之，講解員在講解過程中，應根據講解內容在適當的時候適度地使用指示動作，切忌使用過重的肢體語言，過于做作而不合乎禮儀規范的要求。

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