酒店服務禮儀課程大綱

時間：2021-04-11 08:29:30 禮儀常識我要投稿

酒店服務禮儀課程大綱

　　服務禮儀是各服務行業(yè)人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的.規(guī)范；熱情服務則要求服務員發(fā)自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現(xiàn)出服務員良好風度與素養(yǎng)。以下是小編整理的酒店服務禮儀課程大綱，歡迎閱讀！

酒店服務禮儀課程大綱

　　課程名稱：酒店禮儀培訓

　　課程時間：2天

　　課程對象：酒店員工

　　培訓方式：講解、示范、演練、互動、情景模擬訓練

　　課程目標：

　　通過學習，對酒店前廳服務禮儀、客房服務禮儀、餐廳服務禮儀、酒吧服務禮儀、康樂服務禮儀有更系統(tǒng)的了解，掌握服務中禮儀的規(guī)范，并能夠在實際工作中正確、熟練地應用，從而使客人能夠得到精神滿足的同時，塑造良好的行業(yè)形象。

　　課程大綱：

　　第一部分前廳服務禮儀規(guī)范

　　一、禮賓接待禮儀規(guī)范

　　二、總臺服務禮儀規(guī)范

　　三、大堂副理服務禮儀規(guī)范

　　四、商務中心服務禮儀規(guī)范

　　一、禮賓接待禮儀規(guī)范

　　1．酒店代表服務禮儀

　　⑴了解情況，準備接站

　　⑵迎接客人，核對信息

　　⑶店內接待，辦理住宿

　　⑷意外情況，靈活處理

　　2．門廳迎送服務禮儀

　　⑴迎接客人

　　①禮貌迎客，開啟車門

　　②提拿行李，周到細致

　　③禮貌待客，周到服務

　　④特殊客人，針對服務

　　⑵送別客人

　　①客人離店，禮貌道別

　　②為客服務，細心周到

　　3．賓客行李服務禮儀

　　⑴入住行李服務

　　①禮貌迎客，提攜行李

　　②等候客人，引領服務

　　③上下電梯，服務規(guī)范

　　④為客開門，帶客進房

　　⑤禮貌告別，登記記錄

　　⑵離店行李服務

　　①客人離店，運送行李

　　②放置行李，填寫記錄

　　⑶行李寄存服務

　　①寄存服務，查驗準確

　　②填寫單據(jù)，存放安全

　　③行李領取，核準憑證

　　④客人離店，主動搬運

　　二、總臺服務禮儀規(guī)范

　　1．預訂服務禮儀

　　⑴熱情接待，準確報價

　　⑵記錄清楚，處理快捷

　　⑶婉言拒絕，以表歉意

　　2．接待服務禮儀

　　⑴禮貌迎接，核實預訂

　　⑵辦理住宿，服務周到

　　⑶取送證件，操作規(guī)范

　　⑷遞交鑰匙，禮貌熱情

　　⑸客史檔案，有效管理

　　3．問訊服務禮儀

　　⑴禮貌迎客，認真傾聽

　　⑵態(tài)度熱情，言語恰當

　　⑶忙中不亂，井然有序

　　4．結賬服務禮儀

　　⑴微笑問候，確認房號

　　⑵客人請侯，等待查房

　　⑶工作細心，核實賬目

　　⑷遞送賬單，標準規(guī)范

　　⑸結賬完畢，道謝告別

　　5．總機服務禮儀

　　⑴堅守崗位，集中精神

　　⑵接聽電話，禮貌及時

　　⑶聆聽要求，認真記錄

　　⑷轉接查找，快速及時

　　⑸尊重他人，禮貌道別

　　三、大堂副理服務禮儀規(guī)范

　　1．講究形象，謙遜有禮

　　2．主動熱情，禮貌待人

　　3．客人問訊，不厭其煩

　　4．善于分析，沉著冷靜

　　5．維護形象，堅持原則

　　6．解決投訴，表示感謝

　　四、商務中心服務禮儀規(guī)范

　　1．精神飽滿，注重儀表

　　2．主動熱情，講究效率

　　3．注重信譽，代客保密

　　第二部分客房服務禮儀規(guī)范

　　一、迎送服務禮儀規(guī)范

　　二、日常服務禮儀規(guī)范

　　一、迎送服務禮儀規(guī)范

　　1．迎接客人禮儀

　　⑴禮貌迎客，引領進房

　　⑵端茶送巾，介紹情況

　　⑶詢問祝愿，禮貌告別

　　2．送別客人禮儀

　　⑴客人退房，認真檢查

　　⑵征詢意見，禮貌送客

　　二、日常服務禮儀規(guī)范

　　1．進房服務禮儀

　　⑴住客房進房禮儀

　　①仔細觀察，準確判斷

　　②敲門通報，耐心等候

　　③再次敲門，二次等候

　　④開鎖開門，通報進門

　　⑵非住客房進房禮儀

　　①仔細觀察，敲門通報

　　②開鎖開門，進入房間

　　2、客房清掃服務禮儀

　　⑴進房打掃，遵守禮儀

　　⑵整理房間，行為規(guī)范

　　⑶打掃完畢，及時離開

　　第三部分餐廳服務禮儀規(guī)范

　　一、餐廳服務禮儀規(guī)范

　　二、酒吧服務禮儀規(guī)范

　　一、餐廳服務禮儀規(guī)范

　　1．餐前服務禮儀

　　⑴迎賓入座

　　⑵香巾服務

　　⑶斟茶服務

　　⑷鋪放餐巾

　　⑸點菜服務

　　2．餐中服務禮儀

　　⑴上菜服務

　　⑵分菜服務

　　⑶斟酒服務

　　⑷席間服務

　　3．餐后服務禮儀

　　⑴結賬服務

　　⑵送客服務

　　二、酒吧服務禮儀規(guī)范

　　1．酒吧服務員禮儀

　　2．調酒師禮儀

　　第四部分康樂服務禮儀規(guī)范

　　一、游泳池服務禮儀

　　二、健身房服務禮儀

　　三、桑拿浴服務禮儀

　　四、KTV娛樂服務禮儀

　　五、保齡球服務禮儀

　　培訓要求：

　　所有參與培訓者著工裝

　　有電腦及投影設備，凹型會議室布置，有游戲互動場地

　　備注：請勿錄像錄音，培訓后可提供課件

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