一、確定目標是公關策劃的關鍵
公關策劃即根據(jù)公關目標，制定公共關系工作的規(guī)劃和實施方案。一般具有審視境況、確定目標、選定公眾、選擇方、預算經(jīng)費、評定成效六點模式。在這六點模式中，確定公關目標是十分重要的一環(huán)。目標模糊不清或選擇有錯，耗資“追名逐譽”，工作趨炎附勢，成效將甚微。甚至會產生有效率而無效益的公關工作。
酒店是一個小社會，人與人之間呈現(xiàn)出較為復雜的社會及賓客關系。酒店公關工作比起其它行業(yè)的公關工作來講，完成公眾由敵視到同情，由偏見到認可，由冷漠到興趣，由無知到了解的轉變更為重要。將這四種消極態(tài)度變成積極態(tài)度，最終讓社會公眾和服務對象對酒店由了解形成理解，以廣結良緣，創(chuàng)造良好的組織形象和社會聲譽，創(chuàng)造寬松的社會環(huán)境，是公關工作的主要目標。
確定正確的公關目標，必須對本企業(yè)有一個正確的評估，企業(yè)形象如何，信譽如何，不能由企業(yè)領導的主觀印象或期望來決定，而是要依據(jù)外界對該組織擁有的真實印象決定。目前，全國近70%的賓館、酒店還未納入行業(yè)管理之中，少數(shù)酒店還不能把自己完全置身于涉外酒店的大市場進行形象透視，往往出現(xiàn)自己的過去和現(xiàn)在比，自己和本系統(tǒng)不同行業(yè)的企業(yè)比(單純經(jīng)濟效益指標)的現(xiàn)象。沒有一個符合客觀的形象評估，就不可能產生科學的公關目標。因此，通過多種途徑收集形象反饋，確立本酒店的公關目標，是酒店公磁工作的關鍵所在。比如，酒店通過新聞媒介把公共關系工作要輸導的信息最大限度地發(fā)行或播放出去，是一個十分有效的途徑。但是，輸導什么信息，在什么最佳時間，利用那家最佳刊物則是根據(jù)公關工作的目標和經(jīng)費而定的。倘若酒店在公眾中產生了治安不好的印象，而公關部卻利用新聞報道宣傳拾金不昧的好人好事，這樣將導致事倍功半，究其原因是沒有選定出正確的公關目標所致。
公關目標是動態(tài)的。隨著酒店客源結構的改變，軟、硬件的改善，市場的拓展，亦應不斷完善或改變公關目標，。如世界各國新航線的開通，臺灣對大陸旅游新政策的出籠，國內投資熱點的形成或變化等，都應及時在公關策劃中做出反應。動態(tài)的公關目標，是指公關目標應該不斷地在動態(tài)的經(jīng)濟和政治形勢下完善，而不是將目標不斷地改變。如果領導變了，目標也變了。今天重視公關，明天不重視或不需要公關，企業(yè)沒有一個相對穩(wěn)定的形象，則將造成公關的徹底失敗。設想如果萬寶路的決策者今天以贊助體育活動、注重人體健康為目標，明天又熱衷文娛生活、贊助選美工作。她的形象還那么鮮明嗎?
樹立正確的公關目標，還應該堅持實事求是的作風。有人認為，公關工作就要把本企業(yè)好的形象推廣出去，把差的部分掩蓋起來。誠然，公關人員沒有必要去毫無技巧地大力宣傳本企業(yè)的不足之處，但單純的掩蓋則將造成公關的失敗。如三寓賓館1987年發(fā)生了一起中毒事件，一時間，新聞界對賓館進行了嚴厲的批評，社會各界也大有談虎色變的反響。是為賓館進行一些辯解，盡量做好新聞界的工作來消除影響呢?還是對企業(yè)的不足實行大爆光來取信公眾。賓館采用了后者，他們首先利用新聞界深刻檢討和分析這一事件中賓館的責任，詳細公布事實真相;其次請教食品衛(wèi)生執(zhí)法部門如何改進，并迅速行動;第三步則將賓館所做的每項工作及時快捷地報道出去。結果，6月份發(fā)生食物中毒，7月份餐廳竟門庭若市，營業(yè)收入比以往翻了一番。賓館也在省、市、區(qū)三級食品衛(wèi)生檢查中獲得了第一名的好成績。
二、抓住契機，策劃公關
當通過一系列公關活動而得到酒店顯而易見的效益后，不少酒店以營業(yè)額2%左右的費用投入于公關工作中去。但是，毫無疑問，以最小的支出換取最大的效益，同樣是公共關系工作的最佳追求。
適時捕捉機遇，制造最佳效果。旅游飯店為國內外游客提供吃、住、玩、買、行等服務，在不斷流動的客源之中，儲存著大量的信息，蘊育著各種機遇。抓住契機策劃公關，將會產生事半功倍的效益。如1990年初，三寓賓館公關部在客房和餐廳的預定業(yè)務中，發(fā)現(xiàn)有北京電影制片廠為臺灣客人預定的房間和宴會。他們立即對這位客人走訪，得知北影正協(xié)助有關部門準備在廣州進行海峽兩岸首次曲藝合作。公關部認為，這是向臺灣市場傳播三寓形象的一個極好機會，立即對整個接待進行了策劃。他們收集了前來參加合作的有關臺灣屏風藝術團及團長李國修先生的各種資料。了解到李先生正值新婚燕爾之際，立即按中國大陸的民俗布置了新婚房。還策劃了總經(jīng)理獻花、兩岸藝術家和三寓賓館員工聯(lián)歡，李國修拜師儀式等。大紅雙喜的剪紙、龍鳳呈祥的床罩，寓意“早生貴子”的瓜果和公關部精心策劃的活動，成了新聞記者采訪的好素材。僅僅六天的活動，電視臺先后三次進行了報道，10家報紙也12次用稿。當李國修先生離別廣州時，三寓賓館贈送了一份珍貴的禮品——《李國修先生大陸行》的錄像帶，這部經(jīng)過精心剪輯的錄像，大都是賓館為背景的。三寓賓館這個活動起到了轟動的效應，但公關部沒有花多少經(jīng)費。這一活動成功的關鍵不在于如何推波助瀾地制造一個個高潮，而在于他能及時地發(fā)現(xiàn)身邊的機遇。旅游飯店的公關有不少機遇可利用，一部分是通過信息采集去發(fā)現(xiàn)，而后爭取到本酒店。另一部分則是在平平常常的工作中，去發(fā)現(xiàn)、去琢磨、去制造的。
利用名人公關，竭力影響公眾。名人大都是公眾關注的對象，他們的一舉一動都可能影響公眾。利用名人公關一般可分為三個步驟。一是收集名人的信息資料并加以整理;二是對名人進行超常服務，以獲得其對酒店的最佳印象;三是通過新聞媒介大力渲染傳播，影響公眾。如有一次，世界著名藝術大師朱賓·梅特率紐約交響樂團到泰國演出，住在泰國曼谷東方賓館。賓館公關部早以各種渠道了解到大師喜歡吃芒果，玩蟋蟀。經(jīng)理們四處奔波，在芒果早已下市之際，送來了芒果;還動用外交途徑，得到了一盒新出版的蟋蟀比賽錄像帶，贈送給大師。結果朱賓·梅特率喜出望外，新聞媒介大加渲染。使曼谷東方賓館的美名不僅在泰國，在美國，而且在全世界得到了張揚。社會名流對公眾輿論和社會生活有特大的影響力，往往是新聞界和公眾輿論注意的焦點。利用名人進行公關，不僅能為酒店創(chuàng)造良好的輿論氣氛，而且還可以通過名人疏通各種公眾關系，擴大社會關往，提高酒店公眾心目中的地位。賓館酒店利用名人公關，費用比較節(jié)儉，有時只是提供些超常服務就會達到驚人的效益。
抓住契機，策劃公關，還需要對本酒店的特定公眾進行研究，注重圍繞公關目標進行與特定公眾的雙向溝通。公共關系工作的最終目標是為了促進銷售。如果漫無目標的輸導信息，將同一信息不適當?shù)乇椴嫉讲煌枰募瘓F。或輸導的時機不對，都將分散工作的重點和資金的使用。因此，必須對特定
公眾進行研究。法國旅行商抓住德國柏林墻將被拆掉的時機和游客的心理，推出“最后看一眼柏林墻”的廣告，吸引了幾百萬游客。江蘇省旅游局在水災之后看準了香港市場。乘香港大型義演活動的東風，打出了“給華東人民一個答謝的機會”的口號，組織香港華東游，都是成功案例。公關工作應當建立自己的聯(lián)絡網(wǎng)，信息庫，資料庫，注重對公關效績的分析。勿庸置疑，公關的效績并不象營銷的效績一樣。它除了從客流量、營業(yè)額是否增加進行評估外，還要看酒店的知名度是否高了，信譽是否好了，外部理解程度是否加強，牢騷是否減少等。
三、公關策劃應超前、創(chuàng)新
超前意識和大膽創(chuàng)新是公關工作取得最大成功的重要因素。公關工作人員應當有敏捷的思維，觀念和活動都應適當超前。在公關活動的策劃中，要富有創(chuàng)造性，產生新、奇、絕的效果。
小學教材中曾有一篇《皮球浮上來了》的課文，這個故事已出口日本。有位小朋友說：“如果樹洞滲水力強，倒進很多水，皮球都不浮上來怎么辦。”有的說用一個很長很大的鉤子鉤;有的說用機器灌水。只有一個小朋友果斷地說：“我不要這個皮球了，讓媽媽再買一個。”我想為這個小朋友叫好，叫個絕。因為不管是制造或購買一個鉤子，還是租用一臺抽水機，其時間和費用都比買個皮球大。公關工作應當富有這種創(chuàng)新精神。
公關工作大到一個計劃，小至一件客用品的計劃，都可以有兩種截然不同的做法，一種是依葫蘆畫瓢，別人怎么做我怎么做，處處效仿，照搬照套;另一種則事事別出新裁，既刻意求新，又不放過一個機會，其結果是不言而喻的。中國大酒店精心策劃了照全家福“中”字相。從幾千名員工的身上，建樹了酒店良好形象，顯示了員工的士氣，產生了公關疚，堪稱一絕。這一活動之所以引起了公眾的關注和贊嘆，緣于它前所未有。如果以后陸續(xù)出現(xiàn)了東家排隊照徽相，西家排隊照稱相，我想人們自然會覺得是費力無效之舉，同時因為不新不奇而顯示出冷漠。
創(chuàng)新的公關來源于加倍的投入。在酒店的公關中，凡屬有創(chuàng)意的事，在策劃和實踐上，往往要花上兩三倍的氣力。要去想他人沒想到的，干他人沒干過的。讓社會公眾在公關活動中感到有所啟迪，有所得益，而本酒店的形象又因之得以美化而更深入人心。這是公關策劃活動的共同宗旨。
目前，社會各界毛遂自薦的廣告商和五花八門的贊助形成了公關工作的困擾，使部分策劃工作在有限的經(jīng)費制約下顯示了被動的局面。應當承認，這些廣告商各贊助活動有的是很有價值的，有的則價值不大。公關部門必須對各種傳播媒介的實力及各種信息進行采集，加以分析比較，注重科學取舍，轉被動為主動。在電子計算機廣泛使用于酒店前后臺管理之時，如何用電子計算機的方法進行公關信息整理和預測，是值得研究的課題。
公關策劃是一門科學、是一門藝術。隨著改革開放的深入發(fā)展，商品經(jīng)濟的不斷發(fā)達，酒店競爭的日趨深化，這門實用性很強的科學越來越顯示出它的威力。歐美國家已經(jīng)將公共關系業(yè)務作為第三產業(yè)中一個新興的行業(yè)，我們應當在科技發(fā)展、信息爆炸的今天，更好地重視公關，學習公關，應用公關。
4,旅游飯店的人力資本與人力資本投資
現(xiàn)代企業(yè)的競爭是人才的競爭，這是當前被人們普遍接受的觀點。旅游飯店是勞動密集型的服務性企業(yè)，科技含量相對較低，人才的含義更多地體現(xiàn)在員工的整體素質上，人才投資也更多地轉化為對員工——飯店人力資本的投資。而人是有思想有感情的，善變又具多重性，很難把握，這給企業(yè)對人的投資帶來困難和風險。本文從飯店全局的高度提出以人力資本投資的觀念代替單純的“培訓”的觀念，并對飯店人力資本投資的方式和困境以及擺脫困境的途徑進行了探討，分析了目前旅游飯店中與人力資本有關的幾個認識誤區(qū)。